IDS de Centroamérica
Año I, Vol. 15
Nuevos Tiempos Procesos, Gente y Tecnología
“La clave para vender más es, pues: entender el problema del cliente, aceptar su necesidad e involucrarse usted con él para encontrar una solución”. Larry Wilson
Un servicio excepcional al cliente es una ventaja competitiva y, por ello, un objetivo clave. Pero, ¿qué es un buen servicio al cliente? Servicio al cliente: una definición simple El servicio al cliente es el cumplimiento con las expectativas de sus clientes. Ello significa que usted y sus clientes tienen un mutuo entendimiento sobre lo que se espera y usted debe satisfacer esa expectativa. La expectativa puede ser alta o baja; el punto es que usted no debe defraudar a sus clientes con respecto a sus expectativas. ¿Qué esperan sus clientes de usted? ¿Cómo lo sabe? Es igualmente simple: pregúnteles. Si sus expectativas difieren de las suyas, hay un problema. Es muy importante que tengas un mutuo acuerdo. Si sus clientes tienen expectativas que usted sabe que no puede satisfacer, dígales que no puede. Tanto en el corto como en el largo plazo, cualquier desacuerdo en cuanto a las expectativas conlleva a una relación pobre y usted puede perder el cliente. A mayor interacción con su cliente, mejor comprensión mutua y mayor posibilidad de que usted le preste un excelente servicio. En el servicio al cliente hay dos reglas básicas: 1. Prometa solo lo que puede cumplir. 2. Cumpla sus promesas.
Si usted está de acuerdo con las expectativas de sus clientes, usted les ha hecho una promesa. Todas las interacciones con el cliente son una oportunidad para construir o destruir su satisfacción. Si dice usted que va a entregar a las 10:00 AM, esté listo a las 10:00 AM. Sea digno de confianza: eso significa ser consistente. Sus clientes deben confiar en que usted siempre cumple sus promesas. Por supuesto, existen eventualidades, pero sus clientes esperan ser notificados sobre el problema lo antes posible. La confiabilidad se construye sobre la base de una historia consistente y una mutua comprensión. Facilite la realización de negocios con su empresa: esta es una ventaja competitiva. Los clientes pagarán más con un proveedor con el cual es más fácil hacer negocios. Los asuntos administrativos deben funcionar bien y facilitar la realización de negocios. Ser un proveedor de largo plazo: el cambio de proveedores es difícil. Sus clientes prefieren conservar una relación de largo plazo con su proveedor, en lugar de tener que cambiarlo. Ellos necesitan que usted sea capaz de cumplir con sus futuras necesidades en evolución. Ellos también esperan que usted continúe teniendo una buena solidez financiera a largo plazo.
*Basado en Art. de Olin Thompson
“La vida es como la bicicleta, hay que pedalear hacia adelante para no perder el equilibrio”. Albert Einstein
¿Y qué hay con superar las expectativas de sus clientes? La superación de dichas expectativas solo es bueno si es relevante para el cliente. Si el cliente no ve el valor de la “mejora en el servicio,” entonces no es realmente una mejora. Los cambios en cualquier dirección pueden tener consecuencias imprevistas. El papel de los sistemas A nivel táctico, son los sistemas internos los que le permiten hacer promesas y cumplirlas. Para cumplirlas, sus sistemas deben predecir lo que usted puede y no hacer; si usted no puede cumplir con la petición del cliente, sus sistemas deben darle la información para gestionar la petición. Si no puede cumplir con la fecha, el sistema deberá indicarle cuando lo puede lograr y lo que usted debe hacer para llevarlo a cabo. Sus clientes quieren consistencia. Un buen sistema tiene procesos empresariales bien definidos que pueden generar resultados consistentes. Una inversión en procesos empresariales estándares es una inversión en servicio al cliente. Resumen La clave para el buen servicio es la mutua comprensión con sus clientes sobre lo que ellos deben esperar y poseer un buen sistema.
IDS de Centroamérica
Plataforma de Negocios Recomendaciones del Club-BPM para afrontar la crisis El Club-BPM, el centro oficial del Business Process Management en España y Latinoamérica, publica el decálogo de BPM para afrontar la crisis.
Estas diez premisas surgen fruto del estudio y análisis de la gestión y automatización de procesos de negocio y recursos empresariales, que juegan un papel fundamental para que las empresas se enfrenten a la crisis económica generando un control completo de los procesos, una visibilidad del estado de la empresa para la correcta toma de decisiones y una orientación estratégica para la consecución de objetivos a corto y largo plazo.
3. Detectar las mejoras clave de transformación y automatizar los procesos de negocio para aumentar la productividad de la organización.
1. Adoptar una estrategia para gestionar unificadamente las personas, los procesos y los servicios y, así, aumentar los niveles de productividad y competitividad de forma continua.
5. Dotar al departamento de TI de las capacidades necesarias para hacer frente a las demandas de automatización e integración de procesos, así como de la agilidad necesaria para soportar los continuos cambios.
2. Realizar una reorganización interna profunda, analizando, reestructurando y simplificando los procesos; y automatizándolos con la implantación de un BPM que abarque de forma transversal todas las actividades de la entidad.
6. Gestionar todos los contenidos de su organización de forma centralizada y compartiendo todo el conocimiento entre los participantes de un proceso.
4. Aunar todas las reglas del negocio en un sistema de gestión de reglas para centralizar y controlar todas las normativas de la empresa, adaptándose rápidamente a los cambios del mercado, asegurando su cumplimiento por todos los empleados.
7. Obtener una visión real de qué se está haciendo, por quién y cómo en cada proceso empresarial, con el propósito de
controlar la trazabilidad y poder ser predictivos en la resolución de problemas y toma de decisiones. 8. Monitorizar el camino en la consecución de la estrategia empresarial, mediante la definición de un cuadro de mando integral que permita a los directivos revisar los indicadores clave para el cumplimiento de los objetivos definidos, detectando dónde hay que tomar decisiones de cambio o soluciones drásticas para resolver los problemas detectados. 9. Analizar qué procesos se establecen como estratégicos en tiempo de crisis, para aumentar o mantener el volumen del negocio actual y que actúan directamente sobre ratios o indicadores claves en el rendimiento de la compañía, tales como ingresos, margen, morosidad, eficiencia, etc. 10. Proyectar el futuro ante la incertidumbre creada por la crisis, para dotar a la empresa de capacidad de reacción y adaptación a los cambios que se produzcan.
¿Sabía usted que…? En la última edición de Ortografía de la Real Academia Española, la “i griega” cambia su nombre a “ye” porque el uso mayoritario de esta letra es consonántico (rayo, yegua). En la mayoría de los países de América Latina ya se llamaba así. La nueva Ortografía propone un solo nombre para cada letra: “be” para b; “uve” para v; “doble uve” para w; “ye” para y. Además, entre otras cosas, elimina las tildes de “solo” ( se puede usar en casos de ambigüedad), “guion” y “o” entre números.
" El futuro no es algo en donde entramos. El futuro es algo que nosotros mismos creamos. " 2 Leonard I. Sweet 2
IDS de Centroamérica
La nueva tecnología a su servicio 10 razones para implantar ERP en una empresa mediana Un ERP, Planificación de Recursos Empresariales, consiste en un software que permite automatizar, integrar y controlar los procesos de negocio de una empresa, donde se crea, se comparte y se accede a toda la información en tiempo real. De manera general, es una forma de utilizar la información, a través de toda la organización en sectores claves como las compras, el inventario, la cadena de suministros, el control financiero, los recursos humanos, la distribución, las ventas, el marketing y la administración de relaciones con clientes. Alternativa económicamente viable. Un empaquetado específico (como ofrece IDS) para cada sector de la actividad económica de la empresa, que, además, cuenta con un margen para adaptar procesos específicos de fácil implantación. Integración de la información. La columna vertebral de toda ERP es disponer de información de calidad, clasificada y accesible en tiempo real y, sobre todo, integrada. Reducir la incertidumbre sobre veracidad de la información. Al utilizar ERP en sus procesos de negocio, tendrá una reducción importante de la incertidumbre sobre la veracidad de la información con la que trabaja. Se reducen los datos obsoletos que pudieran afectar la toma de decisiones en la empresa. Mejorar la comunicación interdepartamental. Al trabajar con una información integrada, se ahorrarán sensiblemente los costes en tiempo para propagar la información a toda la sociedad, ya que todas las partes de la misma accederán a la misma fuente informativa actualizada en tiempo real. Aumentar productividad. Es un hecho cuando se trabaja con un ERP, gracias a la automatización de procesos y la integración del negocio. Al estandarizar los procesos se consigue una mejora
por ejemplo, logrando reducir los ciclos financieros y el tiempo de otro tipo de operaciones. Mejora excelente a la hora de tomar decisiones. Este aspecto es una de las principales razones de existencia del ERP. El software normalmente cuenta con apartados que permiten obtener una visión general de la empresa y la capacidad de analizar hasta el más mínimo detalle. Algo imprescindible para facilitar la toma de decisiones y reducir el riesgo de la misma, al disponer de un sistema de información robusto y fiable. Competitividad. La empresa mediana, hoy en día, necesita realizar optimizaciones continuas de sus costes así como actualizar sus márgenes de beneficio respeto a la competencia. Un buen ERP permite tener un control al detalle de estos aspectos y ofrece la capacidad de analizar estos datos en tiempo real para acelerar la toma de decisiones y mostrarse como una empresa competitiva y atractiva para los clientes. Sensible mejora de cara al cliente. Un ERP acelera enormemente las relaciones con su cliente, gestionando todo el flujo informativo y todos los procesos que tienen que ver con él, lo que provoca una reducción del tiempo de respuesta. Reducción de inventarios. Cuando se dispone de toda la información integrada y de un completo histórico de las operaciones de la empresa, se pueden ajustar las existencias de inventario, lo que conseguirá gestionar de forma más eficiente los recursos económicos de la empresa. Escalabilidad, flexibilidad y control de crecimiento. Aspecto fundamental del software ERP, incluyendo el hecho de que sea modular, ya que le garantizará una capacidad de adaptación al cambio. Una empresa que comienza con pocos recursos, puede poco a poco aumentar su tamaño, por su parte el ERP le permitirá a la empresa controlar de manera fiable y segura el crecimiento de la misma.
Resumen de beneficios Beneficios que los sistemas ERP ofrecen a las compañías: 1. Proveen acceso en tiempo real a operaciones y datos financieros. 2. Modernizan las estructuras administrativas. 3. Centralizan el control sobre la información. 4. Estandarizaran los procesos. Beneficios para el negocio: 1. Reducción en los costos y tiempos en los procesos claves del negocio. 2. Transacciones de la información más rápidas. 3. Mejora de la administración financiera. 4. Establece las bases para el comercio electrónico. 5. Hace el conocimiento de los procesos explícito.
*Basado en Art. de Daniel López G.
IDS le ofrece la posibilidad de disponer de información clave para la buena atención de sus clientes y 3 para tomar las decisiones más importantes del negocio de forma rápida y sencilla, representando una clara ventaja competitiva. 3
Ideas que mejoran tu productividad en la oficina Todos sabemos lo fácil que puede ser despistarse mientras trabajamos, sobre todo, si estamos con una tarea que nos gusta demasiado o estamos pensando en otras actividades más interesantes que hacer después o incluso en ese momento. En muchas ocasiones es complicado sacar adelante todo el trabajo que tenemos. Pero hay unas cuantas ideas que pueden mejorar nuestro rendimiento en el trabajo . 1. Orden en la mesa En vez de tener todo los papeles, informes y demás tirados por la mesa, lo mejor es tener un lugar reservado para ello. Con esto tendremos el sitio perfecto al que recurrir y agobiarnos menos con las tareas pendientes. 2. Bloc de notas siempre a mano Nunca se sabe cuándo va a llegar ese contacto clave, una orden o la idea que llevábamos tiempo buscando. Por ello, es esencial tener siempre cerca un cuaderno donde apuntar estas cuestiones. 3. Tareas monótonas, momentos de baja actividad Destina los instantes menos productivos a las tareas más aburridas o automáticas (ordenar papeles, introducir cifras…) 4. Actividad on-line Dar un tiempo estipulado para surfear por la Red no es una mala práctica porque lograremos relajar la mente en un momento concreto. Lo que no es recomendable es estar todo el día entrando y saliendo de redes sociales o blogs. 5. Relájate con música Pon música para encontrar la paz y tranquilidad que necesitas para trabajar.
6. Concentra tus llamadas en un intervalo de tiempo Muchas de las llamadas sabes con anticipación que las tienes que hacer. En lugar de salpicar todo tu día llamando ahora, luego, más tarde, concentra todas las que puedas en el mismo tramo del día (por ejemplo 30 min.) y haz una ronda de llamadas. 7. Planifica tu día a día Comenzar el día sabiendo qué vamos a hacer es recomendable para detectar las tareas más importantes y buscar los mejores tiempos para ellas. Está claro que siempre surgirán contratiempos, pero al acabar el día tendremos objetivos cumplidos. 8. Haz descansos frecuentes Haz pausas y descansos entre tareas. No es bueno estar 8 horas sin parar, pero tampoco estar todo el día haciendo descansos. Busca momentos entre una tarea y otra para levantarte, estirarte y distraer tu atención durante unos minutos. 9. “No me pases llamadas, estoy fuera” Si vas a necesitar una o dos horas para terminar una tarea importante, pide en recepción o a tus compañeros que no te pasen llamadas. Termina tu tarea y luego podrás devolver las llamadas cuando tú decidas. 10. Aprovecha la hora de la comida Haz todo lo posible por no comer en tu mesa de la oficina. Aún cuando te hayas llevado la comida de casa, puedes salir fuera o encontrar algún rincón alejado de
tu monitor para desconectarte durante ese rato y volver a retomar tu actividad con más intensidad.
Nueva era en ataques informáticos El año pasado, Stuxnet - una amenaza creada específicamente para modificar el comportamiento de sistemas de hardware y generar daños en el mundo físico- tuvo un gran impacto en los sectores que utilizan sistemas de control industrial. Este hecho marcó una nueva era en cuanto a ataques informáticos y es muy probable que en 2011 veamos otros ataques direccionados a infraestructuras críticas. Stuxnet es un gusano informático descubierto en junio de 2010. Es el primer gusano conocido que espía y reprograma sistemas industriales, pudiendo afectar a infraestructuras críticas como centrales nucleares. Es capaz de reprogramar controladores lógicos programables y ocultar los cambios realizados. Kevin Hogan, un ejecutivo de Symantec, advirtió que el 60% de los computadores contaminados por el gusano se encuentran en Irán, sugiriendo que sus instalaciones industriales podrían ser su objetivo. Kaspersky concluye que los ataques sólo pudieron producirse "con el apoyo de una nación soberana", convirtiendo a Irán en el primer objetivo de una guerra cibernética real. Esta vulnerabilidad se clasificó como tipo Día Cero.
* Basado en Art. De Verónica Cabezudo
7a. Calle 4-41, Zona 10 PBX: (502) 2412-4212 FAX: (502) 2412-4224 Guatemala, C.A. Urb. Madre Selva, Calle Llama del Bosque Poniente ·13, Antiguo Cuscatlán PBX: (503) 2248-5590, FAX: 2248-5555 El Salvador, C.A.
www.ids-ac.com 4 4