IDS de Centroamérica
Año I, Vol. 22
Nuevos Tiempos Procesos, Gente y Tecnología
" La paciencia es la fortaleza del débil y la impaciencia, la debilidad del fuerte. " Immanuel Kant
UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan y sólo conocemos su malestar cuando se van. NO ES UN FRACASO, una injusticia, una disculpa para no pagar, detrás de ellas siempre hay información valiosa: Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios. Nos sirve de guía para mejorar, para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta. Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente. Se sentirá atendido, escuchado y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes. Si no conocemos el error, no podemos evitar el repetirlo, si no sabemos por qué se ha producido, no podemos evitar que se vuelva a producir. La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. GESTIONAR BIEN LAS QUEJAS es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite
una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
discutible. Aunque no siempre tiene razón en abstracto, sí hay que respetar sus razones.
Cómo reaccionar ante una queja * Preguntar para obtener la mayor información Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido. La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él. Siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es importante: * Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sus emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos dé su punto de vista y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque), difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente. * Hacerle ver que comprendemos cómo se siente, que lo entendemos, que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. * El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es
"El secreto del triunfo empresarial es conectar con el corazón de las personas. El verdadero liderazgo de los seres humanos consiste en felicitarlos y no en condenarlos" Robin S. Sharma
posible (qué se ha producido, cuándo, cómo, por quién, en qué circunstancias, etc.). * Asegurarnos bien que hemos comprendido la queja antes de dar la respuesta. * Asumir un plazo para solucionar el problema y hacer el seguimiento para comprobar que se está solucionando. * No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba), eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad. LO MÁS IMPORTANTE, mantener la calma, no ponernos a la defensiva y no considerarlo un ataque personal. Aunque sea la queja más injusta del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente. Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos, lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto. *Basado en Art. de Aida Baída Gil Basado en Art. de María Luisa De Miguel Corrales
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Plataforma de Negocios
Actualmente existen variadas definiciones de estrategia:
Concepto
Descripción
Estrategia como Plan
Curso de acción conscientemente determinado.
Estrategia como Pauta de Acción Estrategia como Patrón
Maniobra para ganarle al competidor. Abarca el comportamiento que se necesita producir.
Estrategia como Posición
Ubica a la organización en un entorno externo y en posiciones concretas. Otorga la personalidad de la organización.
Estrategia como Perspectiva
Estrategia en función de la teoría de los negocios La estrategia convierte la teoría de los negocios en desempeño. Su finalidad es posibilitar que una organización alcance sus resultados deseados en un medio ambiente impredecible. Puesto que la estrategia permite que una organización sea deliberadamente oportunista. El fracaso de la empresa en producir los resultados esperados es generalmente la primera
indicación seria de que es necesario volver a reflexionar profundamente sobre esa teoría. Y los éxitos inesperados también son a menudo los indicadores de que hay que repensarla. De lo contrario, no hay forma de decir qué es lo que hace que la organización avance genuinamente hacia sus resultados deseados y qué es desvío y fragmentación de recursos. La competitividad global Todas las instituciones tienen que hacer de la competitividad global una meta estratégica. Ninguna institución, ya sea una empresa o una universidad, puede tener la esperanza de sobrevivir, y menos de ser exitosa, a menos que esté a la altura de las pautas fijadas por los líderes en su campo, en cualquier lugar del mundo. El modelo de desarrollo económico del siglo XX ya no funciona. Los países emergentes tendrán que basar su crecimiento o bien en el liderazgo tecnológico o bien en una productividad igual a la de los líderes mundiales. Estrategia desde el punto de vista del retorno de la inversión Para tener una buena estrategia, el punto de partida es tener una meta correcta, que no es otra cosa que un retorno excelente sobre la
inversión en el largo plazo. Sin embargo, muchas empresas se contentan con objetivos de corto plazo más fáciles de conseguir, pero que no les permiten ver más allá del mañana. Para evaluar la estrategia es necesario dividir la empresa en dos partes. Primero, hay que entender el sector a la que pertenece y, después, la posición que ocupa dentro de la industria. De otro modo, nunca se llegará a comprender cómo competir, ni la mejor manera de hacerlo. Si la estrategia no contempla los motivos que llevan a la rentabilidad o a la falta de ella en una industria, es imposible tomar algún tipo de acción o cambio. En consecuencia, se trata de influir sobre la estructura de la industria en la cual compite y no sólo aceptar las reglas que impone. La estrategia es una forma de fijar límites. Es decidir que no va a ofrecer todo a todos, sino que va a buscar y encontrar una propuesta diferente, especial. El hecho de fijar límites no condiciona el crecimiento, todo lo contrario, lo acelera. Las empresas que realmente tienen éxito son aquellas que fijan claros límites, sin olvidar, luego, dominar su “territorio”. Basado en Art. de Marcelo Briola
¿Sabía usted que…? Canadá es el país con la mejor reputación del mundo, con 74,76 puntos sobre 100, en la encuesta Country RepTrak 2011, que cuantificó las percepciones de 42.000 personas sobre 51 países de los cinco continentes. Le siguen: Suecia (74,66 puntos); Australia (74,25); Suiza (74,16); Nueva Zelanda (73,12); Noruega (73,09); Dinamarca (71,53); Finlandia (70,51); Austria (69,43). España aparece en la casilla 16 con 63,68 puntos, por encima de Irlanda (17 con 63,55) y por debajo del Reino Unido (64,24). En Latinoamérica, Brasil es el de mejor reputación (22 con 54,56), una nota superior a la de EE.UU., que marcó 52,87 puntos. El último de la clasificación fue Irak con 21,78 puntos. Según el informe del Reputation Institute, "la sólida reputación de esos países se atribuye a sus elevados niveles de democracia, su riqueza per cápita, su sociedad de bienestar y su posición de cierta neutralidad en los conflictos internacionales".
"Si no lo puedes planear, menos aún lo vas a poder realizar." 2
Anónimo
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La nueva tecnología a su servicio Las empresas apuestan por la Nube e Inteligencia de Negocios Cloud Computing e Inteligencia de Negocio son las principales prioridades tecnológicas para las empresas durante los próximos 5 años, según el último informe global sobre directores de tecnología 2011 NYSE. El estudio se ha realizado a partir de una encuesta a más de 3.000 responsables del área de TI en organizaciones de todo el mundo. Según el informe, el 60% de los encuestados utilizará el modelo cloud computing para mejorar la competitividad de sus organizaciones e impulsar el crecimiento de sus negocios. Las compañías constatan que el modelo cloud computing facilita de forma sencilla y con un coste eficiente el acceso a la información y a las aplicaciones. Respecto a la prioridad más importante, el 83% de los entrevistados coincidió en que se trata de la inteligencia de negocio y las tecnologías analíticas, como respuesta a la necesidad de gestionar la ingente cantidad de datos accesible para la organización. En segundo lugar, le siguen las soluciones de movilidad. El estudio desvela que los directores de TI tienen un interés creciente por esta área tecnológica (un 74% ) como consecuencia de la proliferación de dispositivos y aplicativos móviles, con nuevas y mejores funcionalidades, y con un impacto muy positivo en la productividad de las empresas. Este estudio es una muestra de cómo las capacidades tecnológicas pueden estar perfectamente alineadas con las aspiracio-
nes y objetivos de los máximos responsables de los negocios. Las compañías con más éxito serán aquellas que entiendan el poder de tecnologías como cloud computing, herramientas analíticas o soluciones de movilidad para transformar y mejorar sus negocios. Según el estudio, hay cuatro formas de gestión de las Tecnologías de la Información que responden a las diferentes necesidades y objetivos de negocio de sus organizaciones. Los cuatro modos o “mandatos” diferenciados son:
transformar la cadena de valor de la compañía, facilitando la conexión con clientes, socios y clientes internos. Mandato “pionero": las empresas con este mandato consideran que la organización de TI es un área crítica para habilitar la visión de la empresa. El director de tecnologías de este tipo de compañías debe explorar la posibilidad de realizar un cambio radical en productos, mercados o modelos de negocio.
Mandato “potenciar": las empresas con este mandato ven a la organización de TI como un proveedor fundamental de servicios de tecnología. Los directores de TI tienen el objetivo principal de racionalizar las operaciones y aumentar la eficiencia de la organización. Mandato “expandir": las empresas con este mandato son normalmente grandes grupos que esperan que sus directores de TI lideren las operaciones tecnológicas de tal manera que ayuden a su organización a expandirse, perfeccionando sus procesos y favoreciendo la colaboración y la integración a lo largo y ancho de la organización. Mandato “transformar": las organizaciones con este mandato ven el área de TI como un proveedor de soluciones industriales específicas, que ayuden al negocio a transformarse. Los directores de TI tienen el objetivo de ayudar a
IDS es la empresa integradora de Soluciones Tecnológicas # 1 que le ofrece la posibilidad de disponer de información clave para la buena atención de sus clientes y para tomar las decisiones más importantes del negocio de forma rápida y sencilla, 3 representando una clara ventaja competitiva. 3
El estrés de fin de año fecha se cierran procesos, se hacen presupuestos para el próximo año, se cierran ciclos y, en términos personales, se hacen evaluaciones de lo que fue el año. A esto se suma que en esta época estamos cargados de exigencias sociales y personales: regalos, fiestas familiares y de fin de año, vacaciones, etc.
El estrés es la reacción que el cuerpo tiene frente a una situación de amenaza. Una vez que la situación de amenaza pasa, el estrés también tendría que pasar. Sin embargo, en esto que llamamos 'estrés de fin de año' no hay ninguna amenaza real, simplemente hay una interpretación tensionante de la realidad, pero los signos de alerta son los mismos. Durante el fin de año nos volvemos menos eficientes, menos empáticos con los demás, nos cuesta levantarnos por la mañana, estamos irritables, ansiosos y cansados. El estrés agudo interfiere con nuestra capacidad ejecutiva en varios aspectos de la vida y, por eso, es preciso incorporar una responsabilidad extra a la rutina: estar uno mismo en buenas condiciones físicas y emocionales.
Tener una sensación de control y previsión disminuye los síntomas de ansiedad y, para eso, es fundamental organizarse y tener un plan de acción. Una buena idea es hacer listas con todo lo pendiente en todas las áreas de responsabilidad de la vida, calendarizar los tiempos disponibles y distribuir las responsabilidades y temas pendientes para poder llegar al inicio del nuevo año de la manera más sana posible. No hay que dejarlo todo para último momento, más considerando que algunas de las decisiones se toman en familia y requieren más de una conversación para ponerse de acuerdo: fechas y lugar de vacaciones, fiestas de fin de año… Sin previsión ni planeación, dos elementos importantes para el orden en nuestras vidas, tal como se habla de "estrés de fin de año", también podría hablarse de "estrés de mitad de año" o estrés de un mes en específico.
A fin de año, la sensación de tensión se agudiza porque habitualmente en esta
Algunos consejos para gestionar las quejas 1) Diseñar un procedimiento de gestión de quejas que sea conocido por todo el personal. Debe incluir: atención, registro, corrección y evaluación. 2) El registro debe contener: Fecha de producción, cliente, los motivos, departamento al que se refiere, quién atiende la queja, si va dirigida hacia una persona concreta, causas de la queja, consecuencias, solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo, confirmación de la resolución. 3) Poner a disposición de los clientes sistemas para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre prestación del servicio: línea telefónica, buzón de sugerencias, un apartado en la web. 4) Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Algunos siempre se quejan y satisfacerlos puede no resultar rentable. 5) Dar recursos al personal para afrontar quejas y situaciones conflictivas: habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés. 6) La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hace por ellos. 7) Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: No. de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución. Basado María Luisa De Miguel
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