NEXTEL: ConsultorĂa UX-AI
Benchmark de Usabilidad y Competencia para sitio NEXTEL Junio 2014
lunes, 11 de agosto de 14
Introducción
¿Qué es un Benchmark?
¿Para qué sirve?
El Benchmark es el proceso sistemático y contínuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el próposito de realizar mejoras organizacionales.
Como insumo práctico para no cometer los mismos errores e incorporar elementos y funcionalidades destacados en el rediseño de personas y empresas del sitio de NEXTEL. Además nos sirve para medir la posición de una marca en particular por sobre el resto de su competencia directa.
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¿Qué haremos? 1
Relizaremos un Benchmark de Usabilidad para detectar buenas prácticas nacionales e interacionales, asi alimentar la etapa de Arquitectura de Información con altos estándares y patrones reconocibles de usabilidad.
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Relizaremos un Benchmark Competitivo para detectar el posicionamiento de Nextel en su entorno nacional de competencia directa.
¿Por qué? Para evidenciar observaciones Cualificativas y Cuantitativas
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Metodología de Trabajo Para ambos procesos definimos una metodología común:
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Definimos los criterios de análisis, propósito y objetivos del Benchmarking.
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Creamos un equipo de trabajo. Determinamos las empresas a analizar
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Desarrollamos un método de recogida de datos a través lineamientos de usabilidad y experiencia de usuario.
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Realizamos la recolección de datos. Actuamos: aplicamos lo aprendido al diseño a través de metodologías ágiles de interacción
Criterios de Anรกlisis
Benchmark Usabilidad y Competitivo
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Criterios de Análisis 1. Experiencia de Usuario Lenguaje Refiere al modo en que el sitio se comunica con el usuario. Es un criterio que define el tipo de comunicación general con el que está construido el mensaje del sitio y si este está dirigido y orientado al lenguaje humano. En el lado contrario del eje está el sistema de comunicación genérico (que abarca a la mayor cantidad de receptores), arquetípico (comunicación artificiosa) o de instrucciones.
Emoción Capacidad a nivel de estratégico de conectarse con los usuarios a través de sus necesidades, promoviendo la identificación del usuario con la estrategia de la empresa y usando recursos de comunicación imágenes o elementos gráficos que conectan a las personas. En el lado contrario del eje se encuentra la funcionalidad, los sistemas enfocados en tareas o efectividad y aquellos que son informativos.
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Criterios de Análisis 2. Usabilidad y buenas prácticas Búsqueda y recuperación de información Capacidad y flexibilidad para encontrar y agrupar información en detalle. También acerca de la ayuda o instrucciones con las que están construidos los sistemas de búsqueda.
Navegación Elementos que permiten al usuario desenvolverse en el sitio web, por medio de flujos, despliegues, menús, breadcrumbs, rotulación, entre otros, y así.
Percepción de Seguridad Reforzamientos de elementos de ayuda e información hacia el usuario sobre asuntos de seguridad en áreas de información y datos, claves de acceso, certificaciones, etc. como también con ayuda del diseño en credibilidad.
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Criterios de Análisis
3. Propios del Negocio y la Autoatención Descripción del Producto:
Aquí se consideran dos subcategorías primordiales a la hora de que el usuario se enfrenta al producto y su selección. - Visualización del producto: Modo en que se despliega la imagen y detalle del producto. - Contenido del producto: Desglose de la descripción del producto, resaltando elementos informativos de promoción, iconografías, costos e información técnica.
Login Análisis de identificación de los usuarios en el sitio web, considerando elementos y estándares de seguridad, convenciones y posiciones predefinidas como buenas prácticas ux.
Formularios Evaluación de los elementos de solicitud de productos, y oferta para prospectos y clientes.
Enrolamiento Herramientas y métodos para enlistar y permitir la compra o solicitud de productos.
Campañas Métodos y presentación de productos a través de mecánicas interactivas: vitrinas, carrusel u otro para lograr conversión o ventas.
Autoservicio Elementos que guían y permiten al usuario resolver dudas y realizar acciones como: compra, venta y pago.
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Sitios a evaluar
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Sitios Nacionales Benchmark Usabilidad y Competitivo
Entel
http://www.entel.cl
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Movistar http://www.movistar.cl
Claro http://www.clarochile.cl
Sitios Internacionales Benchmark Usabilidad
Bell http:/www.bell.ca/
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Sprint http://www.sprint.com/
Verizon http://http://www.verizon.com/
Apple http://http:/www.apple.com/
CapĂtulo II
Benchmark de Usabilidad
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Experiencia de Usuario a. Lenguaje
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Experiencia de Usuario: Lenguaje Entel: - Utiliza un lenguaje simple y directo para incentivar al usuario a acudir a sus servicios y promociones. Aquí se destaca la utilización de verbos como: revisa, aprovecha, obtén, entre otros. Revisa
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Experiencia de Usuario: Lenguaje Movistar: - Da la posibilidad de llevar a cabo una acci贸n de servicio por medio de un cuestionamiento y respuestas precisas, por medio de un lenguaje sencillo y sin tecnicismos.
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Experiencia de Usuario: Lenguaje Claro: - Ofrece sus servicios por medio de un mensaje prominente (llamado a la acción), acompañados de bajadas con soluciones de servicios.
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Experiencia de Usuario: Lenguaje Bell: - Ofrecen sus servicios a través de acciones rápidas organizadas por productos (celulares y tablets) y descritas de forma simple, sin tecnicismo, con el beneficio directo al usuario. Se destaca la utilización de frases que transmiten seguridad y confianza, tales como: Online Deals: ofertas en línea. Stay one Track: mantenerse en el camino. It's not complicated: no es complicado.
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Experiencia de Usuario: Lenguaje Sprint - En la mayorĂa de sus casos, entrega servicios a partir de las necesidades e interrogantes del cliente y no desde la oferta del producto o servicio, todo esto por medio de un lenguaje simple y cercano.
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Experiencia de Usuario b. Emoci贸n
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Experiencia de Usuario: Emoción Movistar - Cuentan con imágenes de personas jóvenes - adultas que representan al tipo de usuarios que acuden a los servicios de la empresa. Aquí se transmiten una respuesta emocional de satisfacción en base al servicio y/o promoción ofrecida.
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Experiencia de Usuario: Emoción Entel: - Recurren a imágenes que transmiten compromiso y unión. - Imágenes asociadas a los acontecimientos nacionales más actuales, promocionando sus servicios y entregando nuevas oportunidades a los usuarios.
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Experiencia de Usuario: Emoción Claro - Para sus imágenes, Claro utiliza a personas que son reconocidas en los medios de comunicación, para así generar conexión y credibilidad en los servicios que se ofrecen.
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Experiencia de Usuario: Emoción Verizon - Esta empresa se encarga de ejemplificar la utilidad de sus servicios por medio de imágenes en las que se hacen presente personas interactuando con productos tecnológicos de manera cómoda y eficaz.
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Usabilidad y buenas pr谩cticas a. B煤squeda y recuperaci贸n de informaci贸n
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Usabilidad y buenas prácticas: Búsqueda y recuperación de información Movistar - En la sección de ayuda encontramos un buscador específico, en el que se puede encontrar soluciones a posibles problemas que el usuario podría presentar.
- A nivel de ayuda, Movistar presenta una estructura muy bien organizada. Dentro de esta encontramos todos sus servicios, cada uno con sus diversas instrucciones y funcionamientos claves.
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Usabilidad y buenas prácticas: Búsqueda y recuperación de información Movistar - Dentro de la sección de ayuda encontramos vídeos denominados "Pregúntale al Gurú", en donde se pueden observar instrucciones de uso de servicios. Todo esto de forma dinámica, didáctica y funcional.
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Usabilidad y buenas prácticas: Búsqueda y recuperación de información Movistar - Es importante además mencionar la presencia de la "Ayuda urgente móvil" que presenta las soluciones de problemas que suceden con mayor frecuencia. - Como plus, se incorporan las consultas vía twitter, en donde se pueden observar las diversas interrogantes y quejas de los usuarios respecto a falencias o consultas de servicios.
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Usabilidad y buenas prácticas: Búsqueda y recuperación de información Entel - La ayuda de la empresa se plantea en el menú de navegación de forma organizada y precisa, incorporando vídeos y manuales interactivos complementarios.
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Usabilidad y buenas prácticas: Búsqueda y recuperación de información Entel - En la página de ayuda y soporte, todos los servicios se encuentran óptimamente organizados, otorgándole una lógica visual a la navegación. Dentro de estos encontramos: Tips, información de los productos, videos, manuales, preguntas frecuentas y redes sociales con todas las interrogantes que hacen los clientes diariamente.
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Usabilidad y buenas prácticas: Búsqueda y recuperación de información Bell - Posee un buscador predictivo presente en todas las páginas del sitio.
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Usabilidad y buenas prácticas: Búsqueda y recuperación de información Bell - Los productos, además de estar categorizados en un menú, cuentan con un buscador específico un filtro de búsqueda.
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Usabilidad y buenas pr谩cticas b. Navegaci贸n
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Usabilidad y buenas prácticas: Navegación Movistar - La empresa cuenta con una guía interactiva que permite buscar soluciones a posibles problemas que presenten los teléfonos móviles. - Esta guía en línea se desarrolla mediante un flujo constituído por 4 pasos, cada uno con elementos que aportan a la usabilidad del sitio, tales como: checkbox, despliegues, scroll y botones.
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Usabilidad y buenas prácticas: Navegación Movistar - En el paso 2 se observan botones con la acción de “ingresar”. Estos te direccionan a la información requerida.
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Usabilidad y buenas prácticas: Navegación
Movistar - En el paso 3 se da la posibilidad de enviar la información por correo a otros usuarios. Esta opción se denomina “Enviar a un Amigo” y se plantea como un tooltips compuesto por un campo de registro de mail y un botón de acción “enviar”
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Usabilidad y buenas prácticas: Navegación Movistar - El último paso consta de una acción rápida planteada con un botón que te permite llevar a cabo la descarga de la guía con las soluciones exactas del dispositivo móvil consultado.
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Usabilidad y buenas prácticas: Navegación Bell - My Bell registration está constituido por un flujo organizado en 5 pasos: Account Information (información de la cuenta), Identification (identifiación), Profile Information (información de perfil), Review (revisión), Confirmation (confirmación). - Se rescata la utilización de tooltips presentes en cada uno de los campos.
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Usabilidad y buenas pr谩cticas c. Percepci贸n de seguridad
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Usabilidad y buenas prácticas: Percepción de seguridad Claro - Si bien es cierto, Claro presenta un login con los datos que piden la mayoría de las empresas de telecomunicaciones (rut y clave de acceso), sin embargo, este además cuenta con opciones que te permiten solicitar claves, recuperar datos y conocer más sobre la sucursal virtual, con tutoriales e información primordial. Todo esto por medio de una Landing extra.
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Usabilidad y buenas prácticas: Percepción de seguridad Movistar - Para acceder a la sucursal virtual, movistar realiza un proceso previo en dónde se debe llevar a cabo el ingreso del Rut y el número de serie de la cédula de identidad.
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Propios del negocio y las Telecomunicaciones
a. Descripci贸n del Producto
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Descripción del Producto Movistar - En equipos, hay una optima jerarquía y organización de contenidos, tales como títulos, bajadas y disposición de imágenes. - Existe la presencia de un carrusel con las últimas oportunidades y promociones de los servicios telefónicos, otorgando además, dentro del mismo carrusel, un menú con los últimos servicios ofrecidos por la empresa.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Descripción del Producto Movistar - Presencia de filtros de búsqueda que permiten visualizar el producto, tales como: equipos, servicios, planes, precio de equipo, precio de planes, marcas y sistema operativo.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Descripción del Producto Entel - Dentro del menú principal encontramos los “Servicios Hogar”. Estos se encuentran muy bien organizados y categorizados. Se rescata la presencia de un servicio destacado, en un tamaño reducido y dispuesto dentro del mismo despliegue de la categoría hogar.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Descripción del Producto Entel - La Landing se encuentra organizada por un menú que cuenta con todos los servicios hogar.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Descripción del Producto Entel - Se observan las promociones más actuales organizadas en bloques de pequeños banners con direccionamiento a las páginas con los contenidos completos.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Descripción del Producto Bell - Para la descripción de sus productos, Bell utiliza una diagramación similar para todos sus servicios. Todos los elementos (imágenes, tipografías, botones, entre otros) son trabajados en grandes tamaños, favoreciendo así la la comprensión y visualización de los servicios. - Se destacan los "respiros visuales" generados gracias a la información precisa y concisa que posee, complementadas con las imágenes.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Descripción del Producto Apple - Al ser una marca reconocida a nivel mundial, Apple, en primera instancia, presenta sus productos sólo con la imagen y nombre, confiados en el conocimiento del usuario. Al optar por uno de los productos, se abre una página detallada con la descripción completa, incluyendo algunos tips de noticias y acciones de ayudas rápidas.
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Propios del negocio y las Telecomunicaciones
b. Login
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Login Verizon - AdemĂĄs de contar con el campo de ingreso de usuario, se presenta un checklist con los servicios ofrecidos por la empresa. - Se plantea flujo de 3 pasos en caso de que surjan problemas de ingreso a la cuenta personal.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Login Sprint - Al abrir el sitio de Sprint, automáticamente aparece un despliegue temporal del login. Luego, el despligue se cierra y se mantiene en el menú corporativo como botón de acción.
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Propios del negocio y las Telecomunicaciones
c. Formularios
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Formulario Verizon - Formulario de registro con los pasos precisos y Ăştiles para el usuario.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Formulario Sprint - Para llevar acabo el registro de una cuenta online en Sprint (ya siendo cliente del servicio), además de tener la opción de ingreso de número telefónico, se opta por ingresar números de series (que posee el aparato mismo) o un número de cuenta que te otorga la empresa. - Presencia de Notas aclarando temas del mismo contenido.
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Propios del negocio y las Telecomunicaciones
d. Enrolamiento
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Enrolamiento
Entel - La informaci贸n de las promociones se complementan con un bot贸n de acci贸n que permite llevar a cabo el proceso de solicitud.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Enrolamiento Sprint - Al ingresar al sitio de Sprint, automáticamente se abre una modal con los servicios de solicitud de productos: Shop: I'm costumer (soy cliente), Not yet - yet (aún no soy cliente). Manage (gestionamiento): Sign in (inicio de sesión). Work: Start Shopping (comienza con la compra).
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Propios del negocio y las Telecomunicaciones
e. Campa単as
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Campañas Bell - Se transmite seguridad y confianza gracias a la utilización de imágenes constituidas por elementos que representan a los clientes en el diario vivir. En este caso, la inserción de la marca gráfica en la ciudad.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Campañas Sprint - La empresa cuenta con campañas que permiten interactuar con las redes sociales. - Se destacan los llamados de acción que permiten realizar el servicio: Share your group’s Framily ID with friends - or anyone (comparte tu grupo “Framily”) Join someone else’s (unirse a “Framily” de otra persona) See if your friends are interested in Framily (observa si tus amigos están interesados en “Framily” ) Sing up for the Framily Plan (Iniciar sesión en “Framily Plan”) - Además, el servicio cuenta con un espacio de preguntas y respuestas.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Campañas Verizon - Las campañas presentadas por Verizon poseen elementos con acciones que te permiten comprender un poco más acerca de su contenido, optando obviamente con la opción para ver el contenido completo y además solicitarlo.
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Propios del negocio y las Telecomunicaciones
e. Autoservicio
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Autoservicio Claro - El sitio cuenta con una lading dentro de los servicios m贸viles, en donde puedes llevar acabo un "Llama y Corta" (llamada perdida) a un contacto para que te devuelva el llamado. Este servicio se presenta con una alta predominancia en lo que respectan los mensajes y acciones.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Autoservicio Entel - La empresa cuenta con manuales de servicio que te permiten solucionar problemas de los diferentes dispositivos m贸viles que estos ofrecen. - Este manual cuenta con flujos, cada uno con instrucciones que te permiten solucionar personalmente los problemas del dispositivo.
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Propios del negocio y las telecomunicaciones: Autoservicio Entel - Entel cuenta con una página llamada “lugares de pago”, en donde permite emitir el pago de cuentas por medio de una landing que se compone por sencillos campos e instrucciones.
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CapĂtulo II
Benchmark Competitivo
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Desarrollo de Brenchmark Competitivo
Evaluaci贸n de Posicionamiento Realizada por 3 evaluadores Competencias Directas evaluadas: Entel, Movistar, Claro, Nextel Constituida por categor铆as, cada una con una serie de preguntas. A cada pregunta se le asign贸 una nota, cada una con un rango de criterios:
1,0 No cumple 2,0 Cumple de forma m铆nima 3,0 Cumple parcialmente 4,0 Cumple de forma satisfactoria 5,0 Cumple forma destacada
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Conclusiones de Evaluaci贸n
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Conclusiones por Categorías Lenguaje Mejor Calificado: Movistar Nota: 3,8 De acuerdo a la evaluación realizada, Movistar es considerado el sitio que mejor lenguaje tiene, ya que se enfoca en el beneficio y la necesidad, lo que resulta como un buen referente para desarrollar y romper la barrera comunicacional que presenta Nextel (falta de entrega de cercanía con los usuarios), cuya calificación fue de 2,5.
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Conclusiones por Categorías Emoción Mejor Calificado: Movistar Nota: 4,6 - Movistar obtuvo la mayor calificación, ya que por medio de sus imágenes, le entrega al cliente la mayor credibilidad, cercanía y confianza. - Es importante mencionar que Claro (con un promedio de 4,0) y Entel (con un promedio de 3,9) tuvieron un impacto parcialmente optimo, ya que ambos cuentan con recursos que otorgan un cierto grado de emoción, ya sea por sus fotografías que transmiten satisfacción o por la utiilización de personajes reconocidos en los medios de comunicación.
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Conclusiones por Categorías Búsqueda y recuperación de información Mejor Calificado: Nextel Nota: 3,7 - A nivel general, las calificaciones estuvieron regulares en las 4 competencias nacionales. Si bien es cierto, todas cuentan con espacios en donde se puede llevar a cabo el servicio de ayuda, pero no todos están planteados de la manera más optima (respecto a la usabiliad). - Nextel es considerado como el más cercano a la hora de entregar un buen servicio de ayuda. Este cuenta con canales que permiten solucionar problemas de servicios, pero carece de jerarquía y un orden lógico de acuerdo a las necesidades del cliente. - Claro es la empresa que obtuvo el promedio más bajo (nota 1,0) debido a que no le entrega un grado de importancia a su servicio de ayuda (utilización de modal y no una landing con sus servicios categorizados).
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Conclusiones por Categorías Navegación Mejor Calificado: Movistar Nota: 3,7 - Las 4 competencias nacionales presentan puntajes bajos ya que si bien es cierto, todas cuentan con hartos elementos de navegación, sin embargo no son del todo claro. - A los evaluadores les tomo tiempo el poder desenvolverse dentro de cada sitio, ya que el contenido era alto en comparación a la ayuda que existe actualmente dentro de cada uno. - Movistar obtuvo los mejores resultados ya que cuenta con un ordenamiento natural de flujos (de inicio a fin) y las categorías y subcategorías del menú son claras y no redundantes. - Nextel es considerado el sitio con mayores problemas (Nota 2,5) ya que algunos de sus servicios son redundantes en sus menús de navegación o no poséen un orden natural de flujos.
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Conclusiones por Categorías Percepción de Seguridad Mejor Calificado: Nextel Nota: 1,9 - En esta categoría se obtuvieron bajos resultados a nivel general, sin embargo, Nextel obtuvo el promedio más alto en la categoría de percepción de seguridad, ya que cuenta con un cierto grado de ayuda que le permite al usuario recuperar datos de identificación, al igual que sus competidores Movistar y Claro (nota 4,0).
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Conclusiones por Categorías Descripción del Producto Mejor Calificado: Movistar Nota: 4,0 - Movistar obtuvo la calificación más alta (nota 4,0), ya que los 3 evaluadores destacan que el sitio cuenta con todos sus productos estrictamente categorizados, presentados de forma simple y con el apoyo necesario para llevar a cabo una compra. - La calificación de Nextel resulto ser la más baja (nota 2,3) debido a que los servicios carecen de elementos que promueven una estratégia de consumo, ya sea por sus imágenes, descripciones y detalles que aclaren las dudas de los usuarios para realizar una compra.
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Conclusiones por Categorías Login Mejor Calificado: Movistar Nota: 4,4 - Movistar es considerado el sitio con el mejor sistema de login, ya que se encuentra en un sector destacado de la home y los datos que estos solicitan, previenen de posibles errores por medio de mensajes de ayuda. - Es importante destacar que Nextel NO fue considerado el sitio con mayores deficiencias en el login (nota 3,7), de hecho fue el segundo más alto, sin embargo, es necesario enfocarse en la información de ayuda a este proceso, ya que carecen notablemente en este ítem de la evaluación (nota 1,6).
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Conclusiones por Categorías Formularios Mejor Calificado: Movistar Nota: 4,0 - Según los resultados de la evaluación, Movistar cuenta con los formularios más aptos para tomar como referencia. Estos se destacan por su óptima organización (pasos) e información que indican éxito/error. - Aunque Nextel haya obtenido una baja puntuación (nota 2,9), los evaluadores se percatan y rescatan la buena utilización de palabras que categorizan a los campos del formulario, sin embargo carece de indicadores que permiten dar a conocer la iniciación y finalización de un proceso.
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Conclusiones por Categorías Enrolamiento Mejor Calificado: Movistar Nota: 3,4 - Movistar se destaca por "empoderarse del usuario" gracias a la buena utilización de botones y/o mensajes que te permiten llevar a cabo una acción en un proceso de solicitud y compra de un producto o servicio. - En esta categoría, Nextel se posiciona con la segunda calificación más alta (nota 3,0), en donde particularmente se destacan los llamados que invitan al enrolamiento. Estos incentivan y aclaran su usabilidad.
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Conclusiones por Categorías Campañas Mejor Calificado: Movistar Nota: 4,1 - En cuanto a las campañas, Movistar cuenta con un alto potencial. Esto se observa en su optima implementación contextual, reconocimiento de beneficios e información específica que te permite conocer más acerca del producto. - En las otras 3 competencias, se observan promedios relativamente parejos, en dónde se destaca la buena implementación contextual que poseen sus campañas. - Las 4 competencias directas carecen de llamados de acción, lo que será un punto clave a la hora de realizar las mejoras en las campañas de Nextel.
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Conclusiones por Categorías Autoservicio Mejor Calificado: Entel Nota: 3,4 - El sitio de Entel logra destacarse en la categoría de Autoservicio. De acuerdo a la evaluación, el sitio de la empresa cuenta con un contenido claro que le permite al usuario desenvolverse y resolver sus dudas de forma rápida y eficaz. - Claro resulto ser la empresa, cuyo sitio carece notablemente en su autoservicio debido a su falta de contenido. - Nextel no logró buenos resultados, sin embargo cuenta con ciertos pasos y solicitudes que se pueden rescatar para replantear el servicio.
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Conclusiones Generales de Resultados
1 - A nivel general, Movistar logra posicionarse como el sitio con los servicios más óptimos, alcanzando un promedio de 3,3 y un porcentaje de 325,3%, es decir, cumple parcialmente con las necesidades de los usuarios. 2 - Los 4 sitios carecen considerablemente en su percepción de seguridad debido a que sus sistemas de protección de datos no son 100% confiables. 3 - Movistar y Entel son los sitios más desarrollados a nivel de servicios.
5 - Transmitir una identidad y cercanía con el usuario, es punto importante para lograr un buen posicionamiento de la marca Nextel.
4 - Nextel no obtuvo buenas calificaciones, sin embargo, cuenta con elementos de búsqueda y recuperación de información y de login que pueden ser rescatados para un futuro rediseño.
6 - Es importante lograr una consistencia y un orden natural de contenidos, permitiendo así que el usuario se desenvuelva sin problemas en el sitio de Nextel. * Para ver mayores detalles, revisar el archivo anexo “Benchmark Competitivo_Consultoria UX_NEXTEL”
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