GUIADO by mauricio bermudez

INSTITUTO DE TECNOLOGÍA ADMINISTRATIVA Facultad de Turismo Programa de Guía de Turismo General MATERIAL DIDÁCTICO PARA LOS USUARIOS DEL CURSO DE ATENCIÓN Y GUIADO DE TURISTAS DEL PROGRAMA DE GUIAS DE TURISMO DE LA FACULTAD DE TURISMO DEL INSTITUTO DE TECNOLOGÍA ADMINISTRATIVA, ITEA, OFRECIDO EN LA CIUDAD DE SAN JOSE, COSTA RICA, EN EL AÑO 2007

⋅ Loynaz.A. Atención y guiado de Turistas. San José, ITEA. 50 p. 2007.

por

2007

Atención y Guiado de Turistas

1. INTRODUCCIÓN El guía de turismo es la persona encargada de recibir, atender, conducir y orientar a los visitantes en un recorrido planificado, brindando de una manera eficiente la información necesaria para cumplir con las expectativas de los turistas

INDICE

1.1. Presentación

INTRODUCCIÓN_______________________ 1

1.1.

Presentación________________________ 1

1.2.

Objetivos___________________________ 2

IDENTIDAD PROFESIONAL DEL GUÍA ____ 3

ANIMACIÓN DE GRUPOS ______________ 17

GUIADO DE ÁREAS PROTEGIDAS ______ 35

PREPARAR CIRCUITO ________________ 38

EJECUCIÓN TOUR____________________ 40

REFERENCIAS _______________________ 49

ANEXOS ____________________________ 49

Armando Loynaz

La actividad turística en Costa Rica ha experimentando un crecimiento acelerado en los últimos años, esto se ha visto reflejado en el ingreso de divisas por concepto de esta actividad. El incremento de la planta turística, o sea todas aquellas empresas que brindan el servicio directa como indirectamente al turista, se encuentra en un constante crecimiento. Estas empresas representan el elemento fundamental dentro del sistema turístico de un país, mismas que buscan satisfacer los requerimientos, necesidades y expectativas de los turistas, para ello, se ve en la necesidad de contar con un recurso humano altamente formado en todos los niveles, que sea capaz de satisfacer de una manera profesional al visitante, con la finalidad de que estas empresas brinden un servicio de calidad en este mercado tan competitivo. Armando Loynaz

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• En este contexto, el Instituto de Tecnología Administrativa , ITEA, en busca de preparar profesionales competentes que exige el sector turismo, para ello, pone a disposición la Carrera de Guía de Turismo General.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Identificar los principales roles profesionales, el entorno laboral y normativa que regula la profesión del guía turístico. 2. Aplicar las técnicas de guiado en áreas con potencial en la observación de flora y fauna.

Se pretende que la formación recibida plasme la competencia profesional requerida, para el eficiente y eficaz desempeño que un Guía de Turismo necesita para recibir, atender, guiar y orientar a los turistas nacionales y receptivos El curso de Atención y Guiado de Turistas busca en la población estudiantil que contextualicen como tratar con grupos de excursionistas.

3. Aplicar las técnicas de atención, conducción y guiado de turistas en entornos turísticos. 4. Aplicar las técnicas de gestión en la preparación del tour. 5. Aplicar las técnicas de gestión en la ejecución del tour.

. 1.2. Objetivos • OBJETIVO GENERAL Analizar los elementos que definen la práctica de excelencia, de calidad y del adecuado servicio al cliente, mediante la aplicación de las técnicas y procedimientos operativos y administrativos para la atención, conducción y guiado de turistas. .

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2. IDENTIDAD PROFESIONAL DEL GUÍA

2.1. Perfil profesional del guía “Un Guía de Turismo, es una persona a la que se le paga en función de que acompañe a otro para mostrarle el camino, para dirigirlo o para darle consejos o instrucciones.” ICT. “El guía de turismo general es la persona encargada de recibir, atender, guiar y orientar a los visitantes sean estos nacionales o internacionales, en un determinado recorrido previamente planificado, brindando de una manera eficiente y eficaz toda la información necesaria para lograr cumplir con las expectativas, deseos, requerimientos y necesidades de los turistas” El Guía de Turismo es el eslabón entre el Operador de Turismo y el cliente. Es el responsable directo del turista bajo su cargo. El guía debe de inspirar seguridad, debe de brindar amistad, proporcionar comodidad, informar sobre actividades y asesorar cuando requerido. El guía debe estar siempre atento a todo, con el propósito de hacer la estadía del visitante la más placentera posible.

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Perfil ideal del guía de turismo: a) Conozca su persona y busque autosuperación. Hágase una auto-evaluación honesta de sus fortalezas y debilidades. Busque desarrollar sus fortalezas y fortalecer sus debilidades. Sea polifuncional y tenga disposición de trabajar. Domine el arte de escribir y hablar correctamente. Domine del idioma español y otros idiomas (mínimo inglés). Fórmese en técnicas de ventas y servicio al cliente. b) Posea capacitación técnica y cultural competente: Procúrese una educación integral por medio de cursos, lectura independiente, investigación y estudio de tecnologías modernas. Esté al día en situaciones que puedan influir en el desempeño de su trabajo. c) Busque responsabilidad y hágase responsable de sus actos: En la ausencia de otros, tome la iniciativa y actúe como usted crea que sus superiores hubieran actuado si estuvieran presentes. Acepte la crítica constructiva y admita sus errores. Tenga capacidad de adaptación a cambios para mejora continua y de auto-corrección.

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d) Tome decisiones correctas y a tiempo: Cuando el tiempo y las circunstancias lo permitan, planee para cada evento que usted pueda imaginar. Anuncie sus decisiones con tiempo para que sus turistas puedan hacer los preparativos necesarios. Tenga don de mando, creatividad e iniciativa. e) Dé el ejemplo: Ejercítese, tenga buenos hábitos de higiene personal y vista correctamente. Condúzcase de una manera tal que sus hábitos personales no sean motivo de crítica adversa. Comparta el riesgo y las adversidades con sus turistas. Sea eficiente en procesos y tenga capacidad para trabajar en equipo. i) Utilice a su TO según sus capacidades: Analice todas las tareas asignadas. Si las herramientas a su disposición no son las adecuadas, infórmele a su supervisor inmediato y solicite la ayuda necesaria. Use la capacidad total de sus colegas antes de solicitar ayuda.

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2.2. Identidad del guía turístico Los guías deben ser cultos, estar capacitados, y ser fieles representantes de la idiosincrasia de la región que representan. El guía debe de tener buena presentación, buenos modales, buen dominio del lenguaje en el que hable y excelente proyección de la voz; debe ser honrado, honesto, justo, cortes, veraz, puntual, debe tener autoridad, ser dinámico, con un gran sentido común, excelente organizador y director de eventos. El guía es el amigo que acompaña al turista en sus ratos de esparcimiento, aconsejándolo bien y cuidando de sus intereses; el guía debe manejar la información que el turista necesita para hacer de su vacación un evento cómodo y ajustado a su presupuesto. El guía debe ser una persona que tenga vocación, que refleje el nivel de profesionalismo de la empresa para la cual labora; de esa manera queda bien el guía, queda bien la empresa y consecuentemente queda bien el país. Entonces, podemos decir que la relación que existe entre turista y guía es una de amistad, asesoramiento, servicio y responsabilidad. El guía modelo es el anfitrión perfecto, el embajador del país en suelo nacional y su principal objetivo es que el cliente se vaya contento y satisfecho. Debe mantenerse informado del acontecer nacional e internacional.

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Debe conocer y capacitarse cada día más en temas tan variados como lo son: Educación Ciudadana y Cívica, Historia, Literatura, Biología, Arte y Folclore, Técnicas de Animación, Psicología, Relaciones Públicas, Protocolo, Rutas Turísticas, Primeros Auxilios, Información Sociocultural, Normas de Cambio de la Moneda, Técnicas de Comunicación y Expresión, Recursos Turísticos, Legislación Turística, Ley de Migración, Ley de Tránsito, Seguridad e Higiene en el Trabajo, Técnicas de Elaboración de Informes, Itinerarios y Programas de Rutas Turísticas, Guías y Manuales Turísticos, entre otros y de acuerdo a su especialidad. Presentación personal. El guía es un trabajador, igual que un cajero o un oficinista, por lo cual su presentación personal debe ser impecable. Para cada actividad el guía deberá adecuar su vestuario para optimizar su rendimiento. El uso de uniforme o distintivos forman parte de la vestimenta típica de los guías; prendas que deben ser usadas correctamente o de acuerdo a los requerimientos de la empresa para la que laboren. La vestimenta del guía debe ser el distintivo que lo identifique y lo revista de la autoridad requerida. Imitar al turista en su forma de vestir está fuera de la ética del guía. La ropa que se use debe estar en buen estado, sin remiendos, parches ni machas y lo más limpia posible; al igual que el equipo que se use. Así también la higiene del guía es tan importante como lo que vista. Armando Loynaz

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Algunos aspectos a considerar en la atención de clientes. a) Apariencia personal evite olores fuertes excesivo, pelo bien recogido, no use joyas aliento)

(uniforme limpio y completo, de perfumes, maquillaje arreglado, preferiblemente no masque chicle y cuide su

b) Forma de hablar (no tutee, ni use jerga local, hable claro y articule bien las palabras, si usa otro idioma asegúrese de pronunciar bien las palabras, recuerde que tan importante es lo que se dice así como se dice. c) Mirada (haga contacto visual con el cliente pero no lo intimide, con una mirada fija él puede sentirse incómodo, juegue con su mirada de modo que denote interés pero no prepotencia. d) Gestos, a veces los gestos pueden expresar un sentimiento erróneo de lo que estamos queriendo decir; por ejemplo cuando se frunce el ceño da la sensación de negatividad y el cliente se puede predisponer a este respecto. e) Deje lo que está haciendo y préstele toda la atención que el cliente se merece. ¡Escuche! f) Sea genuino, sonría con naturalidad.

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g) Reaccione con prontitud h) No olvide usar siempre el nombre del cliente. i) No se comprometa si no puede j) Dé seguimiento a la solicitud sobre todo si depende de otras personas.

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verificar el servicio solicitado, ganarse la confianza del cliente, estar dispuesto a brindar apoyo pero no comprometerse si no puede, trabajar en equipo, ser discreto, honesto y medido, cuidar su imagen. Los diez enemigos de las relaciones públicas son: •

k) Sea profesional en lo que hace, trabaje con esmero y dedicación, recuerde: Nuestro negocio es servir. Entonces podemos resumir que el servicio al cliente se resumen en: Una sonrisa genuina, mirar a los ojos, escuchar y ser empático (ponerse en los zapatos del cliente), saludar en todo momento y lugar, ser cortés y amable, mantener una actitud positiva y solucionar verificar el servicio solicitado, ganarse la confianza del cliente, estar dispuesto a brindar apoyo pero no comprometerse si no puede, trabajar en equipo, ser discreto, honesto y medido, cuidar su imagen. Relaciones públicas. Los mandamientos de las relaciones públicas son: Una sonrisa genuina, mirar a los ojos, escuchar y ser empático, saludar en todo momento y lugar, ser cortés y amable, mantener una actitud positiva y solucionar, Armando Loynaz

• • • • • • • • •

La apatía El desaire La frialdad El aire de superioridad La rutina Los reglamentos Las evasivas La tardanza La ignorancia El mal humor

Tipos de guías. De acuerdo al reglamento de guías de Turismo del Instituto Costarricense de Turismo (ICT) , los guías se clasifican en : a) Guía de Turismo Generales: El guía General es aquel guía que presta los servicios de orientación, información y asistencia al turista, en materia histórica, natural, artística, cultural así como sobre cualquier otro aspecto que éste requiera para conocer nuestro patrimonio turístico y pueda utilizar eficazmente los servicios turísticos existentes. Armando Loynaz

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b) Guía de Turismo Especializado: El guía de turismo especializado es aquel guía que presta sus servicios en actividades específicas que requieran conocimientos especializados como en observación de aves o en algunas de las actividades descritas en el reglamento para la operación de las empresas de turismo de aventura. c) Guía Local: El guía local será aquella persona que tiene conocimientos básicos sobre los sitios turísticos de su localidad, así como de su flora y fauna silvestre y patrimonio cultural de la región. El ámbito de actuación se limitará a la localidad autorizada por el Instituto, para lo cual se tendrá como referencia la zona donde se sitúen las Áreas Silvestres Protegidas. Sin embargo, tomando en cuenta la experiencia acumulada por el guía así como los conocimientos que obtenga, podemos realizar otra clasificación que complemente las tres categorías anteriormente mencionadas, las cuales se convierten en metas para el mejoramiento continuo del guía, lo cual permitirá brindar un mejor servicio: a) GT clase I: O primerizo, con el dominio de uno o varios idiomas, con conocimiento básico para el guiado y traslado de turistas, sin especialidad en ningún ramo, más que lo elemental de la historia natural, la geografía, las actividades de la gente y generalidades del país. El principiante maneja poco conocimiento y está expuesto a cometer los errores más tontos. Está recién graduado y se encuentra en Armando Loynaz

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el comienzo de una gran profesión, y con mucho camino por delante que recorrer; por eso está en él escoger una especialidad y empezar a capacitarse para pasar al siguiente nivel y no quedarse atrás y convertirse en un guía mediocre. b) GT clase II: Con más de 2 años de experiencia, con el dominio de dos o más idiomas, con conocimiento práctico para el guiado, traslado de turistas y generalidades del país, y especializándose en algún ramo como por ejemplo buceo, naturalismo, botánica, historia o geografía, seguridad, diplomacia o algún deporte extremo. c) GT clase III: Con más de 5 años de experiencia, con el dominio de dos o más idiomas, con conocimiento avanzado para el guiado y traslado de turistas, con licencia B1, C2, con conocimiento de las carreteras y leyes de tránsito, con especialidad en algún ramo como por ejemplo buceo, naturalismo, botánica, historia o geografía, seguridad, diplomacia, algún deporte extremo y versado en usos, costumbres y generalidades del país. d) GT clase IV: Con más de 10 años de experiencia, con el dominio de tres o más idiomas, con conocimiento avanzado para el guiado y traslado de turistas, con licencia B1, C2, con conocimiento de las carreteras y leyes de tránsito, con especialidad en algún ramo como por ejemplo buceo, naturalismo, botánica, historia o geografía, Armando Loynaz

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seguridad, diplomacia, algún deporte extremo y versado en usos, costumbres y generalidades del país y del mundo. Además instructor activo de su actividad; o con trabajos alternos como agente de viajes, vendedor de servicios turísticos o Capacitador. e) GT clase V: Con más de 20 años en el ramo, con dominio de tres o más idiomas, promotor o empresario de turismo y con las calidades del GT-IV. En resumen, la misión del guía es ofrecer lo mejor lo mejor de sí con el fin de lograr satisfacer las necesidades del turista.

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El éxito del liderazgo efectivo se debe a ciertas cualidades en su naturaleza personal. Estas lecciones proveen una visión general del concepto de liderazgo. Le mostrará cómo los atributos personales de un guía encajan en el proceso de liderazgo. Al entender cuales son los atributos que se deben buscar dentro de uno mismo y en otros, usted será capaz de identificar sus fortalezas y debilidades como líder. Hay muchos estilos de liderazgo pero los siguientes son los más recomendados para el guía de turismo: Estilos de liderazgo.

El guía como líder. Defínase liderazgo como: “El proceso por el cual un individuo influencia a otros para cumplir una misión.” El individuo lleva a cabo este proceso por medio de la aplicación de sus atributos de liderazgo (creencias, valores, ética, carácter, conocimientos y habilidades). Los guías por la posición en la que se encuentran y por las demandas del trabajo que desempeñan, son líderes. Liderazgo es una habilidad individual. En ningún momento dos líderes abordaran la misma tarea de exacta manera. Consecuentemente, unos líderes son más eficaces que otros.

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Los estilos de liderazgo son el comportamiento guíaturista que se da en el proceso de la toma de decisiones. a) Estilo de líder autoritario, se da cuando es el guía quién toma la decisión sin consultar a sus turistas. Variaciones de este estilo son: a) El guía presenta una decisión y la pone en práctica. b) El guía “vende” su decisión. c) El guía presenta ideas e invita a hacer preguntas. b) Estilo de líder participativo, es cuando un guía toma decisiones después de haber consultado con sus turistas. Armando Loynaz

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a) El guía presenta una decisión tentativa sujeta a cambios. b) El guía presenta el problema, oye sugerencias y después toma la decisión. Los estilos de liderazgo autoritario y participativo difieren indistintamente en áreas de comportamiento similar. Factores que influyen a la hora de escoger un estilo de liderazgo. a) Su personalidad, sistema de valores, conocimientos y la confianza que se tenga en los turistas, va a influenciar el estilo de liderazgo. b) En adición a los factores que existen entre el guía y los turistas, hay características únicas en cada situación que pueden influir a la hora de escoger un estilo de liderazgo. Sea consistente en el tipo, en la mezcla de estilos de liderazgo que se escoge como el estilo predominante. Cambios abruptos de estilo producen incertidumbre entre los turistas y se prestan para confusión.

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Habilidades: El dominio en la correcta ejecución de las tareas. Sus creencias, valores y ética emergen para formar las bases de su carácter. Lo que usted sabe de la naturaleza humana y de los elementos técnicos y prácticos de su trabajo conforman su conocimiento básico. El dominar varias funciones constituye sus habilidades. Por medio de la evaluación del carácter, conocimientos y habilidades en sí mismo y en otros, usted descubrirá lo que necesita ser, saber y hacer para convertirse en un guía-líder efectivo. Las dos responsabilidades básicas del guía son, llevar a cabo la actividad para la que fue contratado y resguardar la integridad física de sus turistas. Como guía-líder es su obligación alcanzar las metas establecidas y preservar la integridad física de sus turistas mientras se divierten. El guía como vendedor. a) Buen trato: Un guía que trata bien al cliente y se interesa por ellos tiene una muy buena oportunidad de hacer una venta. El darles algo siempre es efectivo; una sonrisa, un buen consejo, un descuento, no aceptar una pequeña propina, etc. b) Veracidad de la información dada: Un guía no debe mentir no exagerar para hacer una venta. El guía debe medir a sus clientes y aconsejar lugares que vayan con las posibilidades de los turistas.

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El guía, y de acuerdo a las expectativas de los clientes, debe dar y no esperar sugerencias. c) Proyectar seguridad: Un guía seguro de sí mismo, que habla claro y convencido de lo que dice, proyecta seguridad. Para esto el guía debe reconocer bien el producto, Costa Rica. Por eso el mantenerse bien informado leyendo periódicos, revistas y libros referentes o relacionados con el tema del turismo es importante. La imagen del vendedor con uniforme del TO y tal vez con equipo de radio comunicación, son elementos que dan confianza y que ayudan a la venta, ya que el guía no debe ser un desconocido para el turista. Podemos decir entonces que el buen vendedor es una persona de buena presencia, siempre atento, seguro de si mismo y del producto que vende, y que cuenta con el equipo y el respaldo necesario. 2.3. Entorno laboral Las agencias de viajes “son empresas que se dedican a la movilización y ubicación remunerada de turistas de un lugar a otro”, y se clasifican en tres grupos principales: a) Agencia de Viajes Mayorista: “Integra y opera sus servicios turísticos para venderlos a través de otras agencias o directamente al público”.

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b) Agencia de Viajes Minorista: “Venden directo al público servicios turísticos que generan u operan directamente o a través de otros prestadores de servicios ajenos a ellas”. c) Agencia de Viajes Tour Operador: “Integra y opera sus propios servicios turísticos para venderlos a través de otras agencias, mayoristas, minoristas o directamente al público”. El Tour Operador (TO). Es una empresa que se dedica a la promoción de la infraestructura turística del país, con el objetivo de interesar a turistas nacionales y extranjeros a consumir dichos servicios. Para el guía, el TO es la oficina de asignación de servicios donde reciben sus órdenes de trabajo, recogen el equipo requerido para la prestación de servicios como así también, donde se lleva el control de actividades, soporte de ventas y pago de salarios y viáticos. El TO cotiza, prepara itinerarios, hace reservaciones, contrata servicios, respalda con logística los movimientos de los turistas y más. El TO es el contacto del turista lejos de su hogar y a quien el turista se dirige, en caso de ocurrir cualquier eventualidad en el normal transcurrir de su visita. El TO está para resolver o referir cualquier situación que los guías no puedan atender por falta de autoridad, de conocimiento o de recursos.

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Relación: Guía – Tours Operador: Existe una especie de pacto entre el guía y el Tour operador, en el cual ambos esperan obtener de la contraparte una serie de elementos que son vitales para mantener una relación profesional : ¿Qué esperan los guías del TO? - Seguridad laboral. - Buenos sueldos. - Garantías Sociales. - Buena atmósfera de trabajo. - Horarios convenientes. - Trato respetuoso y personalizado. - Labores agradables.

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Así también suben desde los niveles inferiores los resultados de las órdenes emitidas. Cada funcionario tiene una persona inmediatamente superior a quien se debe de reportar, como así también subalternos a su cargo a quien le emite órdenes y de quienes es responsable. La autoridad de la que emanan las órdenes viene de los niveles superiores de la organización y esta autoridad se origina de las solicitudes de servicio que llegan a la compañía. Cada solicitud conlleva una serie de esfuerzos destinados a preparar el terreno para la llegada del turista. Ninguna orden se origina por si misma aparte del trabajo integral de todos los funcionarios de la empresa. La calidad es un esfuerzo en conjunto que se ve reflejado solo en el momento que el guía entrega el servicio.

¿Qué espera el TO del guía? - Actitud profesional. - Presentación personal adecuada. - Compromiso con la Calidad Total. Cadena de mando. Dentro de la organización del TO existe una cadena de mando. Esta herramienta está diseñada para que las órdenes fluyan de arriba abajo dentro de las distintas jerarquías y departamentos de la compañía.

La cadena de mando debe ser respetada y no brincarse ninguna jerarquía, de arriba para abajo ni de abajo para arriba, para que todos los funcionarios estén al tanto del desarrollo del programa establecido. Así también no se deben cruzar órdenes de un departamento a otro pues se presta para confusiones y equivocaciones que vienen a minar el buen desempeño del esfuerzo total.

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2.4. Normativa reguladora del guía turístico Funciones y responsabilidades de los guías. El guía, al igual que cualquier otro profesional, está sujeto a una serie de reglas, usos y leyes que delimitan sus funciones y responsabilidades, que condicionan su poder y autoridad. Está en ser un buen guía saber dónde están esos límites y ajustarse a ellos. A) Funciones. Las funciones son una serie de actividades propias del cargo que debe desempeñar el guía. De acuerdo al Reglamento de Guía del Instituto Costarricense de Turismo, los guías de turismo tienen las siguientes funciones: a) Guiar a los turistas en sus visitas a parte o todo el territorio nacional con el propósito de mostrar o facilitar el disfrute del patrimonio turístico nacional. b) Conducir a los turistas a establecimientos de recreación, gastronómicos y otros, principalmente a los que han sido calificados como turísticos por el Instituto.

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c) Vigilar y prevenir a los turistas de posibles abusos en cuanto a cobros excesivos, o cualquier otro derivado de su desconocimiento de las leyes y costumbres del pais. d) Suministrar información en forma precisa y veraz sobre el funcionamiento de los medios de transporte, servicios turísticos, realidad social o económica del país, tipos de cambio, espectáculos públicos, condiciones climáticas, sanitarias, medios de alojamiento, principales establecimientos hospitalarios, profesionales médicos en general y otros asuntos de interés. e) Rendir testimonio ante las autoridades que corresponda, los abusos que puedan sufrir los turistas. f) Comunicar a los turistas, cuando corresponda, la posibilidad de acudir a la Oficina de Quejas del Instituto o a la Oficina de Protección del Consumidor del Ministerio de Economía, por reclamos derivados del disfrute de servicios turísticos que afecten los intereses legalmente protegidos. g) Colaborar en la protección de los recursos naturales y culturales del país. h) Ofrecer seguridad a los visitantes, suministrar primeros auxilios y gestionar las acciones correspondientes en caso de emergencia.

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Colaboración Ad honorem: Además de las funciones señaladas, los Guías son colaboradores ad honorem del Instituto y el Ministerio de Ambiente y Energía, en la protección y vigilancia del Patrimonio Turístico Nacional, así como del Patronato Nacional de la Infancia en la lucha contra la explotación sexual de menores. B) Responsabilidades: Las responsabilidades son obligaciones que el guía tiene dentro su labor de guiado. De acuerdo al Reglamento de Guías del ICT, los guías de turismo deben cumplir con las siguientes obligaciones: a) Cumplir cabalmente con lo señalado en el Reglamento de Guías b) Evitar cualquier actuación contraria a la moral y buenas costumbres así como cualquier tipo de acoso sexual a los turistas. c) Colaborar con el Instituto cuanto éste lo requiera. d) Denunciar ante el Instituto, las agencias de viajes que contraten Guías de turismo que no cuenten con la credencial que otorga el ICT.

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e) Asistir a las actividades culturales o eventos que el Instituto programa periódicamente con fines de perfeccionamiento profesional. f) Salvaguardar el medio ambiente del país, así como proteger sus manifestaciones culturales, sus costumbres. g) Contribuir en evitar que explotación sexual de menores.

se produzca la

h) Dar información veraz, completa y oportuna, a los turistas, sobre los servicios y patrimonio turístico del país. i) Portar credencial en un lugar visible para los turistas. j) Conocer las regulaciones establecidas en el Reglamento de uso público del Área Silvestre Protegida respectiva y en general. k) El guía de Turismo catalogado como general, no podrá prestar sus servicios a grupos de turistas superiores a cincuenta, si se excede de este número deberá conformarse otro y otros grupos con los turistas que sobrepasan el número de los cincuenta primeros y actuar en concurso con otros guías. Para los demás guías el límite de turistas que podrán atender será establecido por acuerdo de Junta Directiva del ICT.

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Infracciones de los guías. Se consideran infracciones de los guías según del Reglamento del ICT: a) Agraviar públicamente a un turista, de palabra o de hecho. b) Asumir actitudes reñidas con las leyes vigentes, la moral y las buenas costumbres. c) Abusar en cualquier forma del turista, aprovechándose de su desconocimiento del sistema del país, idioma e instituciones. d) Ejercer sus funciones o pretender ejercerlas, bajo la influencia de bebidas alcohólicas, drogas o estimulantes. e) Emitir opiniones contra el país, sus habitantes o sus instituciones. f) Incumplir alguna de las disposiciones contenidas en el reglamento Interno de uso público de cada Área Silvestre Protegida. 1.7.3 Sanciones de los guías.

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Así mismo las infracciones descritas en el punto anterior, serán sancionadas con la suspensión de la credencial hasta por el plazo de 6 meses. Si se comete la infracción en forma repetitiva, se sancionará con la cancelación definitiva de la credencial. Derechos de los guías. De acuerdo al Reglamento de Guías del ICT, los guías de turismo gozan de los siguientes derechos: 1) Ejercer su profesión por cuenta propia o a través de una empresa turística, dentro de las normas descritas en el Reglamento de Guías de Turismo, La Ley Reguladora de Agencias de Viajes y demás legislación vigente. 2)Solicitar cooperación y protección al Instituto para el mejor cumplimiento de su trabajo.

El incumplimiento de algunas de las obligaciones de los puntos 6,7,8,9,10,11 de las del guía descritas anteriormente, serán sancionadas por el ICT en forma verbal y con una amonestación escrita si hubiera reincidencia en dicho incumplimiento en el mismo mes que ocurrió la primera falta.

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Tareas de los guías. A continuación se adjunta una lista de tareas que debe cumplir un guía para ejercer en forma adecuada su función. a) Tareas generales. -Velar por la seguridad y bienestar de los clientes que bajo su dirección estén. Son responsables también del buen transcurrir de las actividades a su cargo y del equipo por el que firmen. -Verificar horas, itinerarios, recorridos y todo aquello que esté directamente relacionado con el buen desarrollo del servicio que se dispone a presentar. -Buscar apoyo en el TO cuando enfrente dificultades o en caso de que problemas personales le agobien al grado de verse afectada la calidad de su entrega de servicios. -Aprovechar cada minuto para el buen desempeño de sus funciones y actividades laborales. La falta de atención a los detalles mina la calidad de servicio y la buena actitud profesional. -Mantenerse en constante comunicación con la base y reportarse inmediatamente después de concluir el servicio que esté prestando.

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-Cumplir las órdenes que se le dan al pie de la letra y comunicar con tiempo si no está a su alcance la ejecución de dichas órdenes. Las políticas del TO son los parámetros por los cuales los guías deben de regirse en todo momento, y su actuar debe de ser acorde a lo que la empresa espera de ellos. -Llevar control ordenado de los dineros que le son confiados. Los vueltos deben ser reembolsados con sus respectivas facturas o recibos. Los bonos deben ser entregados al TO lo antes posible, después de completo el servicio. b) Tareas específicas. 1-Guiar a individuales o grupos a atracciones turísticas y lugares de interés específico. 2-Acompañar a individuales o grupos en recorridos varios. 3-Trasladar a individuales o grupos de punto “A” a punto “B”. 4-Recibir turistas en el aeropuerto, estaciones de bus, estaciones de tren, puertos de embarque, fronteras, hoteles y otros. 5-Intercambiar vouchers de la agencia por los que traen los turistas. 6-Listar los grupos antes y después de las giras. 7-Chequear que el equipaje esté completo al llegar al hotel o al aeropuerto y antes de salir de gira o traslado. 8-Dar información veraz de Costa Rica, en general.

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9-Orientar al turista en relación con la geografía física y humana del país. 10-Instruir al turista en el equipo mínimo requerido para cada gira, peso máximo del equipaje en vuelos locales y de cualquier otra información que sea de importancia que sea solicitada. 11-Alertar a los turistas sobre posibles peligros y riesgos personales a que puedan estar expuestos. 12-Vigilar que los turistas no se conviertan en víctimas de abuso. 13-Proteger el Patrimonio Turístico Nacional. 14-Auxiliar a los turistas en embarque y desembarque, y en situaciones de emergencia. 15-Entregar itinerarios, dineros, documentos varios y otros relacionados con la actividad del guía. 16-Operar equipos varios. 17-Revisar estado de mantenimiento de equipos varios. 18-Pagar restaurantes, hoteles, servicios y otros relacionados con el servicio que se está prestando. 19-Inventariar equipos antes y después de una gira. 20-Manejar vehículos varios y otros equipos relacionados con la especialidad en la que se ocupa. 21-Cobrar servicios adquiridos por los turistas. 22-Vender servicios en la oficina o en el campo. 23-Apoyar el esfuerzo de ventas y cotizaciones. 24-Traducir del idioma del que habla el turista. 25-Verificar montaje de mesas, parrilladas, bufetes, limpieza y funcionalidad de todos los servicios de una habitación y de todo aquello que esté

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relacionado con el servicio específico que esté prestando. 26-Recoger boletos aéreos, pasaportes y otros documentos para la entrada o salida del país. 27-Animar actividades. 28-Obtener información específica cuando solicitado. 29-Aplicar primeros auxilios cuando requerido. 30-Resolver situaciones conflictivas entre los turistas y terceros. 31-Planear giras de campo. 32-Estudiar los recorridos de giras programadas por el TO. 33-Elaborar informes, documentos varios y liquidaciones de tours. 34-Preparar carteles de bienvenida, gafetes para los pasajeros u otros para alguna actividad que lo requiera, como así también material de trabajo o exposición o equipo adicional. 35-Ventilar o referir quejas de los turistas y otros. 36-Archivar documentos relativos a su trabajo o a los turistas que atiende. 37-Verificar tarjetas de crédito. 38-Reservar servicios. 39-Facturar ventas. 40-Promover el país con un servicio de calidad y una actitud profesional.

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3. ANIMACIÓN DE GRUPOS 3.1. La dicción La comunicación que se da entre guía y turista es del tipo oral en la mayoría de los casos, de ahí que se deba de tener un dominio correcto del idioma que se hable; pero además el guía debe conocer a fondo el correcto uso del aparato fonador y de proyección de la voz. La correcta dicción y proyección de la voz son herramienta indispensable en el oficio de guía. El guía debe practicar ejercicios de fonética y darle el debido cuidado a su voz. La posición correcta de hablar es de pie, relajado, con los brazos caídos y sin mover las manos mientras se habla. Se debe de cuidar el uso excesivo de muletillas como “eh”, “ah”, o las repeticiones innecesaria de palabras como por ejemplo “verdad”, “si”, “no”, “lo que es” etc. La voz del guía, y sus palabras correctas (y no chabacanas, ni pedantes), les atraerán la consideración y el respeto. Es su manera de expresarse lo que más indicará la educación que han recibido y de qué ambiente proceden. Esta manera correcta de expresarse en tonos agradables, ni agudos ni bajos, con palabras adecuadas y bien pronunciadas y llenas de

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expresión, les será útil para exámenes de dicción y para cualquier tour que desempeñen y para desenvolverse en sociedad. Así, en cuanto a la voz y a la pronunciación, les aconsejo para toda la vida: leer unos minutos diarios en voz alta, con preferencia poesía, y sin exagerar. También otra práctica necesaria: es, cada vez que se sorprendan hablando a gritos o con voz chillona, oblíguese a repetir lo que has dicho, en voz más baja. Aún cuando estés enfadado, no alcés la voz. Ejercicio práctico. Este trozo de poesía puede ser un excelente ejercicio de dicción. Tiene una entonación o consonancia muy fácil. Sus exclamaciones e interrogaciones favorecen la recitación lenta y expresiva. Su contenido es como su musicalidad, fácil y pegajoso. Era un jardín sonriente; era una tranquila fuente de cristal; era, a su borde asomada, una rosa inmaculada de un rosal. Era un viejo jardinero que cuidaba con esmero del vergel, y era la rosa un tesoro

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de más quilates que el oro para él. A la orilla de la fuente un caballero pasó y a la rosa dulcemente de su tallo separó, y al notar el jardinero que faltaba en el rosal, cantaba así, plañidero, receloso de su mal: Rosa, la más delicada, que por mi amor cultivada siempre fue; rosa, la más encendida la más fragante y pulida que cuidé. Todas los alumnos, y en especial los más tímidos y los que se expresen con más dificultad, deben aprenderse los versos anteriores y recitarlo en forma de monólogo. De esta manera cualquier alumno puede representar y recitar en forma reposada, sin risas ni vergüenza, con buena pronunciación y tono agradable estos versos. Se procurará asimismo que se hagan en la postura correcta que corresponde a la acción y de manera expresiva.

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3.2. La comunicación. En particular, el estudio de la comunicación es importante en el de que es un proceso de educación y aprendizaje continuo, de asimilación, generación y transferencia de conocimientos, habilidades, capacidades, sentimientos, emociones y valores entre los turistas, loa guías y la organización o comunidad y entre éstas y las que conforman el entorno. Por otra parte, en el proceso de comunicación, todos los que intervienen lo hacen en calidad de sujetos. La comunicación se concibe como un proceso, que algunos han llamado transaccional, en el que cada persona actúa -en realidad simultáneamente, aunque pueda predominar una u otra dirección en un momento determinado- como fuente o emisor de mensajes, que traslada ideas, actitudes, valores, sentimientos etc., y como receptor o destino de los mensajes de otros, que portan los mismos elementos. De esta forma, los conceptos de emisor y destino, más que a entidades o personas, se refieren a una función, un punto de referencia en el flujo continuo de la comunicación. No obstante, debe considerarse que no siempre las vías y canales de comunicación de retorno a un mensaje enviado resultan directas u observables a simple inspección, debido a lo complicado de la madeja de las comunicaciones.

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Para que haya una comunicación efectiva, deben darse el ambiente adecuado así como ciertos elementos primordiales.

El darles la espalda cuando se les habla, hablar de sí mismo en exceso, el micrófono mal regulado, son entre otras cosas, barreras en la comunicación.

El mensaje: es el elemento base que va a generar la necesidad de comunicar. El emisor: es la persona de donde se origina ese mensaje El receptor es la persona a quien va dirigido el contenido de ese mensaje. El medio es la manera en que el mensaje será transmitido del emisor al receptor. Retroalimentación se refiere al hecho que el mensaje ha sido recibido.

La comunicación con los subalternos es importante a todos los niveles de la cadena de mandos, pues da el ejemplo, abre los canales de comunicación entre el personal, apoya el trabajo de grupo, y lo más importante, crea un clima de liderazgo sano en la compañía.

Para que un mensaje sea efectivo, debe de tener un contenido lógico, debe de ser claro, conciso y en un idioma común entre el emisor y el receptor. Barreras en la comunicación son todas aquellas variantes que van a impedir que el mensaje llegue a su destino. Los guías son comunicadores por excelencia y deben estar atentos a reconocer las señales en relación a que los mensajes que han dado, han sido recibidos y entendidos antes de dar por un hecho que se ha establecido una comunicación efectiva. Es importante que el guía mantenga un trato personalizado con el cliente, sin caer en faltas de respeto o romper el espacio personal del cliente.

La comunicación UNO a UNO o a parejas es más difícil que de UNO a GRUPO, pues se presta para entrar más en detalle con los interlocutores, debido al tiempo que se atiende a esa persona o pareja. Es muy difícil apartarse del plano personal y se puede prestar para que el cliente tome ventaja y se aproveche de la situación por falta de testigos. Por otro lado, es más fácil retomar el control una vez perdido éste, pues se trata de menos gente; es más descansado para el locutor, pero más difícil ignorar a la persona de ser requerido. Comunicación UNO a GRUPO, es más sencilla una vez medido el grupo pues se sostiene un nivel de conversación más superficial que sea de interés de todos. En esta técnica lo personal queda de un lado por falta de tiempo para detallar. La conversación y las preguntas personales se pueden evadir con más facilidad con solo pasar la atención a otra persona del mismo grupo.

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Es difícil perder el control del grupo, pero una vez perdido éste, cuesta más retomarlo por el mismo caos que genera un grupo de personas sin dirección adecuada o con la dirección de un líder improvisado, que puede poner al grupo en contra del guía. Es más cansado este tipo de relación ya que hay que estar atento de cada miembro del grupo. Por otro lado es más fácil ignorar a todo el grupo para poder descansar, pues estos aprovechan la falta de atención del guía para conversar entre ellos. Este tipo de relación es la más común en el trabajo típico de guía. Hay que recordar que el ser un buen guía consiste en saber medir al o los clientes y solo entregarles lo que estos quieren oír y hacer.

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Para poder emitir una orden deben de existir un medio adecuado y las herramientas o autoridad necesarias para poderse cumplir. La retroalimentación es un elemento indispensable de la orden, ya que es lo que le comunica al que la emitió si la orden se cumplió o no, dando la posibilidad de corregir o buscar otra forma de llevar acabo el cometido a tiempo. O sea, una orden no va a estar completa hasta que la persona que la emitió no sepa si fue ejecutada o no. Las órdenes pueden ser verbales, escritas o implícitas en el desempeño de una función específica.

Anatomía de la orden. Las órdenes poseen las mismas calidades de un mensaje y requieren de los mismos elementos para que se puedan convertir en órdenes efectivas.

La ejecución de una orden traerá consecuencias en el desarrollo de una función, por lo que es indispensable la supervisión constante de la actividad para que el cometido de la orden sea efectivo.

Las órdenes generalmente se originan en el nivel más alto de la organización, o son derivadas de decisiones tomadas a ese nivel. La orden tiene que ser pensada y debe de haber una justificación para ser emitida; las órdenes no pueden ser dadas arbitrariamente, ni de o a la persona equivocada.

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3.3. El grupo y sus tipologías 3.4. Desarrollando normas de grupo Los grupos de turistas pueden variar desde unos cuantos hasta 1000 o más, en el caso de cruceros o convenciones. En el caso de grupos muy grandes varios guías estarán encargados de grupos no mayores de 50 (capacidad de un bus grande) y habrá un guía jefe, responsable de coordinar que todos los grupos lleguen a sus respectivos destinos a tiempo, para bufetes o visitas programadas. Generalmente los buses que trasladan a grupos así de grandes están numerados y con esa numeración cada guía mantiene a su grupo junto y atento a las salidas de los distintos lugares.

Los individuales pueden ser parte de grupos mayores, solo que sus itinerarios no son los mismos que el resto de los turistas del grupo y solo se interceptan con otros grupos en partes del recorrido. Los individuales generalmente alquilan carro y tienen su propio recorrido ya confeccionado de antemano. Los servicios privados o FIT, son paquetes contratados por familias o grupos que quieren estar solos y no compartir ninguna parte del recorrido con otros turistas. Muchas veces requieren los servicios de guías-choferes que les atienden durante toda su estadía.

Las normas de grupo son creencias y valores mantenidos comúnmente por un grupo. Las normas de grupo se dividen es dos categorías. a) Normas formales. Son los estándares oficiales o leyes que rigen el comportamiento de los miembros de un grupo. b) Normas informales. Reglas no escritas o estándares que rigen el comportamiento de los miembros de un grupo. Los guías dentro de una excursión influencian el comportamiento del grupo. Hay dos tipos de líderes en casi todas las excursiones. a) Líderes formales. Son los tour-conductor y guías de los distintos tours y actividades. b) Líderes informales. Estos son líderes positivos quienes, sin autoridad, tienen la habilidad de atraer seguidores, gente con carisma dentro del grupo.

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3.5. Tipos de turistas. a) Turista nacional y extranjero. “Es una persona que viaja por distracción, recreo u otra”. Hay dos tipos de turismo nacional; el que viaja solo o en grupos al exterior sacando así divisas del país. En algunos casos estos turistas requieren de los servicios de un guía especializado o “tour conductor”, para ordenar los trámites de pasaportes y aduanas, registro en los hoteles y organizar excursiones especializadas o de compras. También tenemos al turista que viaja solo o en grupos dentro del territorio nacional. Este tipo de turistas son los que un guía puede encontrar con más frecuencia. Este tipo de turistas viajan a través de todo el año, incrementando su actividad para la época de verano.

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De Europa: España, Francia, Holanda, Suiza, Alemania, entre otros; estos vienen en distintas épocas del año de acuerdo a su origen. Generalmente vienen a rellenar las temporadas bajas dejadas por los norteamericanos y los canadienses. Todos los turistas nacionales o extranjeros están influenciados por algo a la hora de viajar; algunos por negocios, otros por algo que leyeron en una revista, por los anuncios de paquetes de viajes en la televisión o porque un amigo que estuvo en algún lugar le encantó y les cuenta a todos de sus inolvidables vacaciones. Las principales razones por las que viaja un turista son: placer, negocios, salud, cultural, científico, deportivo, ecológico, recreación, compras e intereses específicos.

Turistas especiales. El turista extranjero se origina de distintos países y por distintos motivos. Por ejemplo de Canadá y Estados Unidos vienen por negocios y/o por escapar del invierno. Estos son los más importantes para la industria turística del país y vienen por lo general entre diciembre y abril, y para la época de verano en julio y agosto.

Atender clientes normales es un desafío para cualquier representante de un servicio, sin embargo más difícil será brindar ese mismo servicio a un cliente que presente situaciones especiales. Para este tipo de clientes se requiere de mucho tacto y sentido común, habilidades que debe desarrollar todo buen profesional de la hotelería y del turismo.

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Clientes especiales como niños.

Clientes VIP. También existen personas que dada su importancia para la empresa les llamamos VIP´S. Hay algunos clientes que son muy importantes en lo que a ventas se refiere, por ejemplo: • Agentes de viajes. • Periodistas de turismo. • Dueños de medios de difusión. • Organizadores de convenciones futuras. • Ejecutivos de compañías importantes (presidentes y vicepresidentes). • Figuras del entretenimiento y la política entre otros. Estas son algunas de las atenciones más importantes que el guía debe de tener con este tipo de huéspedes: Se les asigna siempre el mejor transporte y habitaciones bien localizadas. El transporte y las habitaciones serán revisadas minuciosamente por el guía. Se le envía, de parte del TO alguna cortesía tales como: flores, frutas, “petit four”, botella de vino o licor nacional, etc. En el caso de agencias de viajes y líneas aéreas se les da tours de familiarización (FAM TOURS) de las distintas actividades y hoteles y un paquete de información general del recorrido que vayan a tomar.

Estos son algunos de los detalles que se aplican en la atención personalizada de niños. Cuando en la reservación se indiquen niños, preguntarle al TO su edad y anticiparse a las necesidades que puedan tener durante el recorrido. Llevar siempre de un detalle especial tal como galletas, chocolates etc, pero esté seguro de preguntar a sus padres si se les pueden dar. Nunca jamás recete u ofrezca nada a niños sin el consentimiento de sus padres.. En caso de viajes largos llevar un material diseñado especialmente para niños y crayolas para que coloree, etc. Clientes con discapacidad. Debe saber qué servicios especiales deben suministrarse a las personas con alguna discapacidad, porque dichas personas hoy en día están asumiendo un papel más activo en la vida de la comunidad y por lo general son más exigentes. Usted debe ser útil de acuerdo con las necesidades de este tipo de cliente, pero no se sorprenda si un cliente con discapacidad prefiere hacerlo por sí mismo. Por lo general son muy sensibles a ser considerados inútiles; de modo que no sea demasiado acucioso.

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Para trabajar con estas personas hay que ponerse en su lugar, conocer sus limitaciones, dificultades y expectativas, así como profundizar en las necesidades que tienen este tipo de clientes

No caer si en un mutismo tenso, ni en una explosión verbal inadecuada. No tratarles nunca como a niños No aconsejarles a menos que lo pidan.

Reglas para la atención necesidades especiales.

a) Clientes con discapacidad para caminar.

clientes

con

No subestimarles: Deje que hagan por sí mismos todo lo que puedan. No ayudarles nunca sin proponérselo antes. No se debe toma una actitud de sobreprotectora. No dirigirse a sus acompañantes a menos que no puedan comunicarse por sí mismos. Demostrar comprensión y tolerancia ante su posible susceptibilidad. Evitar en todo momento poner en evidencia las necesidades especiales de los clientes. Aplicar una serie de reglas de sentido común que la experiencia y las recomendaciones de los propios clientes han ido mostrando como eficaces. Si en algún momento tiene dudas de cómo actuar ha de preguntarse al cliente, sin temor, qué desea y cómo ha de ser tratado. Comportarse con naturalidad en los contactos personales: No sentirse incómodo al hablar con ellos. En ningún momento compasivas sobre su estado.

pronunciar

frases

Ir al mismo paso que la persona con discapacidad. Proteger a la persona entre las muchedumbres en movimiento. Ofrecer ayuda para subir y bajar escaleras o entrar y salir en los vehículos. Ofrecer ayuda para llevar paquetes y equipajes. Ofrecerles asiento para que no estén largo tiempo de pie. Evitar que caminen de más. Ubicarlos en la medida de lo posible cerca de salidas de seguridad y en el primer piso. b) Clientes usuarios de sillas de ruedas. No dejarse llevar por la imagen de la silla de ruedas. Para hablar hay que colocarse siempre frente a la persona nunca detrás o en posición que le obligue a girarse y a cierta distancia para no forzarse a levantar la cabeza. Si se empuja la silla habrá que cuidad de no chocar con nadie con muebles y otros objetos. Empujar lentamente la silla sobre todo en pendiente

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Siga las instrucciones del usuario, él es quien mejor conoce la silla y cómo quiere ser conducido. No dé sacudidas, acelerones ni frenazos, marchar suave y controladamente. Camine despacio Ponga el freno cuando se detenga en marcha. Cuando haya que levantarla apóyese en ella, agarre sólo los tubos o empuñaduras que son elementos fijos, no los desmontables como los reposa brazos. c) Clientes con discapacidad en la visión. Identificarse diciendo en primer lugar quién se dirige a ellos. Cuando se les ofrezca algo, hay que indicar qué se les está dando o dónde lo tienen situado a su alcance. Al llegar a un espacio desconocido para ellos si se les acompaña se les ofrece el brazo para que se apoyen, nunca hay que tomar el suyo y arrastrarles o empujarles. Se camina ligeramente por delante, medio paso, y solo en sitios estrechos como puertas se toma la delantera para pasar primero. Al acompañarlo se le debe advertir de los posibles obstáculos, escaleras etc. Que haya a su paso e indicar el lugar en que se está. No gritarles ni hablarles más alto, tienen problemas de audición no de visión. Nunca hay que dejarles solos sin advertírselo.

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Si se desorientan andando solo, bastará con decirles donde se encuentran y qué hay a su alrededor. No hay que ser sobre protectores, no se les debe seguir en su recorrido “por si hay que ayudarles”. Para ayudarles a subir a los autobuses se les colocar su mano en el barandilla indicándoles cuantos escalones hay que subir. Para ayudarles a entrar a un auto, se les coloca la mano en el marco superior de la puerta abierta y ellos entrarán solos. Para ofrecerles asiento, se les pone su mano en el respaldo de la silla o brazo del sillón informándoles sobre su posición, ellos se acomodarán solos. No cambiar la posición de los objetos que constituyen el entorno habitual del ciego sin decírselo previamente. El ciego y el perro guía forman un equipo de trabajo muy compenetrado. No distraer al animal de su tarea. Durante la comida, se ha de indicar la posición de platos, vasos y cubiertos así como la situación de la comida en el plato, hay 2 opciones: 1- llevarle la mano hasta cada objeto de la mesa para que lo reconozca y pueda usarlo. 2- Seguir las posición de las agujas del reloj p. ejemplo: indicando que “la carne está a las 3 y la guarnición a las nueve.

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e) Clientes enfermos. d) Clientes con discapacidad en la audición: Mostrar el interés para facilitar la comunicación. Utilizar un tono normal de voz, no grite ellos no oyen. Hablar con normalidad, no rápidamente ni demasiado lento, para que si saben hacerlo, puedan ir leyendo en los labios lo que se les dice. Utilizar frases cortar y gramaticalmente correctas. Vocalizar bien sin exagerar ni hacer muecas innecesarias. Si la información no es comprendida, habrá que buscar otras palabras más sencillas y repetir. Se puede recurrir a la información escrita cuando la comunicación no sea suficientemente clara o quedan dudas. Usar ayudas técnicas para facilitar la comunicación tales como: audífonos, pantallas, video, paneles luminosos etc. Evitar en la medida de lo posible que hablen varias personas al mismo tiempo. Comprobar que han entendido correctamente las instrucciones dadas. Es imprescindible disponer de sistemas de aviso y alarma visuales pensados para situaciones de emergencia.

Si un turista se enferma o accidenta mientras en tour, se debe avisar al jefe de recepción del siguiente hotel en el itinerario, de modo que llame al doctor que presta este tipo de servicios al hotel para que lo valore. Nunca se debe medicar a un huésped, ni siquiera ofreciéndole una insignificante aspirina; ésta, en algunos casos puede resultar sumamente contraproducente. Cualquier medicina que el guía ande en su botiquín, personal debe ser ofrecida al turista bajo su propia responsabilidad, de darse el caso. En caso que el cliente se desmaye y no haya tiempo de que el médico lo revise, se debe llamar a los paramédicos de modo que valoren la posibilidad de enviarlo a un centro hospitalario. Si se está solo con el turista, se aplicarán los conocimientos de Primeros Auxilios disponibles. Cuando los clientes están enfermos, se debe evitar molestarlos con numerosas preguntas sobre su salud, es mejor hacerle llegar detalles que le hagan saber lo mucho que desea todo el personal del TO su recuperación.

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f) Clientes embriagados.

h) Manejo de huéspedes difíciles.

Enfrentarse a una situación que implica atender a un cliente embriagado puede resultar un desafío especial. El manejo discreto y amistoso de esta situación, potencialmente desagradable, será apreciado por el turista, sus amigos y su familia. Recuerde que un turista embriagado no está consiente del 100% de sus acciones, por lo que necesitará de su ayuda para no hacer algo que luego él mismo puede luego lamentar.

Quizás en las empresas grandes de mucho prestigio en donde los sistemas de calidad se han desarrollado en forma constante, la cantidad de quejas recibidas son mucho menores, sin embargo ninguna empresa puede declararse exenta de recibir en cualquier momento una queja por parte del cliente.

Por ningún motivo podemos permitir que un turista rompa la quietud de nuestra excursión y por lo tanto moleste al resto de nuestros turistas. En estos casos se maneja de la siguiente forma: - El guía procede a llamar al huésped solicitándole que por favor no haga tanto ruido, debido a que se tienen quejas de otros turistas. - Si el turista continúa haciendo ruido, el guía, le hará una llamada de atención solicitando su colaboración para evitar mayores molestias. - Si el huésped continúa en la misma posición y se torna molesto o insolente, se le excluye de la excursión, y si se está lejos del hotel se le monta en un taxi o, simplemente se baja del bus.

Hay que tomar en cuenta que los tiempos cambian al igual que los mercados, sus gustos y expectativas, por ello conviene estar preparados para enfrentar las quejas con éxito. Existen algunas reglas para evitar problemas y situaciones conflictivas. 1. Aísle al cliente de los otros turistas; no es recomendable que las demás personas se enteren de todos los detalles que un cliente molesto puede indicar. 2. Procure que sea atendido por una persona que tenga poder de decisión y le ofrezca una alternativa convincente. 3. Nunca se debe discutir con el cliente, incluso, si usted está convencido de que él está equivocado, no debe intentar convencerlo de ello. Recuerde que si el turista pierde nosotros perdemos aún más.

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4. Escuche sin interrumpir.

3.6. Dinámica de grupos.

5. Siempre discúlpese, aún si no está de acuerdo con la queja. Recuerde que el turista ha venido al país a disfrutar de una experiencia agradable. Si él está molesto por algo, suficiente como para quejarse, se hace imperativa una disculpa. No eche la culpa a otro.

Dinámicas de Presentación: Su objetivo es presentar a todos los componentes del grupo para que, poco a poco, todos conozcan el nombre de los demás en el menor período de tiempo posible.

6. Dígale que entiende como se siente (jamás diga “no se preocupe”).

Dinámicas de Conocimiento: Su objetivo es profundizar en los conocimientos que hemos adquirido, mediante las dinámicas de presentación, a cerca de los demás componentes del grupo.

7. Dígale lo que va a hacer y cuánto tardará. 8. Indique que usted se encargará personalmente de la solución. 9. Dé las gracias al turista por expresarle su queja. Esto mostrará a su turista que el asunto es importante para usted y que desea que ellos estén satisfechos, de modo que regresen. Recuerde que la compañía que usted representa no puede permitirse perder turistas o ahuyentarlos por lo que diga un cliente insatisfecho. 10. De seguimiento a la queja y una vez solucionada la situación “gánese al cliente” contáctelo y póngase de nuevo a su disposición.

Dinámicas de Afirmación: Su objetivo es la consolidación de cada miembro como persona única y de todos como unidad grupal. Estimula los aspectos positivos de cada uno y favorece las relaciones con los demás y la aceptación de todos los participantes. Dinámicas de Distensión: Su objetivo es crear un mejor ambiente entre los miembros del grupo, aumentar la participación y la comunicación entre todos y crear un mayor grado de confianza con uno mismo y con los demás. Dinámicas de Cooperación: (o cooperativos) Su objetivo es aprender a trabajar y realizar actividades en grupo, favoreciendo la colaboración de todos los miembros y participando todos activamente formando un conjunto.

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Otras Dinámicas de Grupo: todas aquéllas que no puedan ser clasificadas en ninguna de las categorías anteriormente indicadas.

3.7. Fases en la evolución de grupos. Tipos de grupos Grupos formales: En los grupos formales, las metas colectivas estipulan las conductas que se pueden observar y se dirigen a alcanzarlas. Los grupos formales son creados deliberadamente y tienen la responsabilidad de ejecutar determinadas tareas. Por ejemplo, el tipo más prevaleciente de grupo formal en una organización es el grupo de mando, el cual incluye al gerente y a sus subordinados. La estructura formal de las organizaciones consta de una serie de grupos de mando que se entremezclan. Los gerentes pertenecen a los grupos de mando constituidos por ellos y sus subordinados, y simultáneamente pertenecen a grupos de mando compuestos de sus colegas y de ejecutivos de nivel superior.

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a) Los grupos formales pueden ser permanentes o temporales. Los grupos de trabajo permanente, aparecen en los organigramas como departamentos, divisiones o equipos, estos grupos se crean oficialmente con el fin de desempeñar una función específica continua. En contraste, los grupos de trabajo temporales son grupos creados específicamente para llevar acabo una actividad definida; se deshacen una vez que el propósito se ha cumplido. La relación de autoridad entre un guía sus turistas son ejemplo de grupo jerárquico donde es el guía el que comunica las actividades a sus subordinados para llevar acabo una tarea especifica. Mientras que entre los turista son aquellos en le que ellos trabajan juntos para completar una tarea. b) Grupos informales: Son alianzas que no están estructuradas de manera formal ni determinadas por ninguna organización. Estos son formaciones naturales en un entorno y se presentan como respuesta a la necesidad de contacto social. Los grupos informales surgen cada vez que la gente se reúne e interactúa de manera periódica. Los grupos informales emergen sin una designación oficial por parte de la organización. Se forman espontáneamente y se basan en las relaciones personales o intereses especiales, y sin ningún aval organizacional específico.

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Normalmente se encuentran dentro de la mayoría de los grupos formales. Los grupos informales le ayudan a menudo a las personas a realizar una tarea. A través de su red de relaciones interpersonales, tienen el potencial de agilizar la actividad, pues las personas se ayudan entre ellas en formas que las líneas de autoridad fórmales no proporcionan. Los grupos informales son asociaciones naturales de gente dispuesta a colaborar como respuesta a necesidades sociales. Existen dos grupos informales específicos: de interés y de amistad. En el primero los individuos que no pertenezcan al mismo grupo jerárquico o de tareas pueden afiliarse para conseguir algún objetivo común. Los objetivos de estos grupos no están relacionados con los de ninguna organización. Los grupos de amistad se forman porque sus miembros tienen algo en común, ya sea la edad, las creencias políticas o los orígenes étnicos. Estos grupos de amistad extienden a menudo sus relaciones y comunicaciones fuera de su ambiente laboral.

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Factores determinantes informales.

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Estructura formal e informal, compuestas ambas por distintos grupos, forman parte de todas las organizaciones sociales, la organización formal comprende los mecanismos de control que han sido establecidos explícitamente con el objeto de garantizar la consecución de sus objetivos y la contribución eficaz de sus miembros para dichos fines. Son varias las razones que explican la aparición y desarrollo de los grupos informales, y que abarcan tanto necesidades personales de los integrantes de los mismos, como características de la propia organización. Entre los principales determinantes del desarrollo de estos grupos, figuran los siguientes: 1. Proximidad entre las personas, que implica tanto la cercanía física, como la coincidencia en estar en el mismo lugar. 2. Necesidades e intereses personales comunes entre sus integrantes. 3. Experiencia común en el trabajo y en las relaciones establecidas 4. Consenso entre los integrantes

Aunque los grupos de amistad son informales, los guías deben ser conscientes de que deben, en la medida de lo posible intentar influir positivamente en ellos. .

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3.8. La animación turística. A partir de las actividades de Animación (no solamente para hoteles, también para estancias turísticas, restaurantes, clubes, colonias de vacaciones, etc.), se pretende generar en los establecimientos turísticos acciones que potencien y articulen el desarrollo sustentable a través de lo social, cultural y ambiental. Hay que brindarle a los clientes un producto novedoso, que los llene de emociones y que cada vez que hablen de vacaciones, se refieran a lo bien que la pasaron con las actividades que su establecimiento les brindó; eso es sinónimo de calidad, que es igual a hospitalidad y todo junto debería producir el motivo por el cual las familias se movilizan: La búsqueda de la felicidad, aunque sea por unos pocos días. La animación como técnica derivada de la recreación está dando un giro general a todo ese concepto, proponiéndole al turista o viajero un sinnúmero de actividades deportivas, socioculturales, etc., para todas las edades y sexos, manteniéndolos siempre ocupados con las tareas más disímiles y divertidas, las cuales generan más fuentes de trabajo al ámbito local, mayor participación de todos los involucrados con la actividad turística y provocan crecimiento económico en el lugar donde se implementan.

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La Animación es algo más que una llave para abrir el conocimiento precisamente a todo aquello relacionado con lograr la plena satisfacción del turista o viajero, haciendo de una breve estadía, un período inolvidable para su recuerdo. Los alumnos deberán, como parte de su formación como animadores, hacer los siguientes ejercicios: 1) Una obra de teatro en forma de monólogo de no más de 10 minutos donde el estudiante desarrolle un tema relacionado con las materias vistas en clase y relacionadas 2) Una obra de teatro en forma grupal de no más de 10 estudiantes donde se tratarán temas relacionados con temas turísticos de actualidad de una duración de no más de 20 minutos. 3) Los estudiantes deberán organizar una actividad grupal al final del curso, donde se presentarán diferentes actividades de animación turística mediante una puesta en escena.

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3.9. Aplicación de técnicas turísticas El arte de la interpretación. Entre las técnicas más importantes podemos decir que la interpretación es una de las más importantes. No solo se debe de interpretar el tema o lugar que se quiere resaltar al turista, sino que a la vez debe de interpretarse a o las personas a quien se les habla. Para entender el arte de interpretar, tómese en cuenta los siguientes enumerados. 1) Para despertar el interés, los intérpretes deben relacionar los temas a las vidas de la gente en la audiencia. 2) El propósito de la interpretación va más allá de proveer información para revelar un significado más profundo de significado y verdad. 3) La presentación interpretativa –como un trabajo de arte- debe ser diseñado como una historia que informa, entretiene e ilumina. 4) El propósito de la historia interpretativa es inspirar y provocar que la gente expanda sus horizontes. 5) La interpretación debe de presentar un tema o tesis completo e involucrar a la persona como un todo.

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6) Interpretación para niños, adolescentes y personas mayores, -cuando estos son grupos uniformesdeben seguir fundamentalmente diferentes estilos. 7) Cada lugar tiene una historia. Los intérpretes pueden revivir el pasado para hacer el presente más agradable y el futuro más significativo. 8) La tecnología puede revelar el mundo en nuevas y excitantes maneras. Aún así, incorporar esta tecnología en un programa interpretativo debe ser hecho con visión y conciencia. 9) Los intérpretes deben estar interesados en la calidad y cantidad –selección y veracidad- de la información presentada. Una interpretación bien enfocada va a ser más poderosa que un argo discurso. 10) Antes de aplicar el arte de interpretación, el intérprete debe de estar familiarizado con las técnicas básicas de comunicación. La interpretación de calidad depende del conocimiento y las habilidades, que deben de estar en constante desarrollo a través del tiempo. 11) En general el programa de interpretación debe ser capaz de atraer apoyo –financiero, voluntario, político, administrativo- donde el programa necesite apoyo para trascender.

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12) La interpretación debe de motivar en la gente la habilidad y el deseo de sentir la belleza y sus entornos –debe propiciar u sentimiento espiritual y motivar a la preservación de los recursos. 13) Los intérpretes pueden experiencias únicas intencionalmente a través de un programa de fácil diseño. 14) La pasión es un ingrediente esencial para una interpretación efectiva y poderosa –pasión por el recurso y por la gente que viene a ser inspirada por él. Técnicas de información al turista. Muchas formas tiene el guía de pasar la información, pero se debe buscar la combinación más efectiva y siempre de acuerdo al tipo de cliente o servicio que se esté prestando. Las técnicas que veremos a continuación son las más comunes. a) Monólogo informativo, es el tipo de información general que se da en forma de monólogo, del país o del lugar que se está visitando. b) Prevención y seguridad, es todo aquello que concierne con la seguridad y el bienestar del turista. Aquí podemos incluir todo lo que se le dice al cliente relacionado con el equipo mínimo requerido o la actitud esperada del turista en un tour en particular.

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c) Audiovisual, es aquella información que está directamente relacionada con todo lo que se está observando afuera del autobús, bote o en los alrededores de donde uno se encuentra con el o los turistas: todo lo que los turistas pueden ver o no de sus alrededores. d) Preguntas y respuestas, es un lapso de aclaración de dudas o inquietudes del grupo sobre un tema o una región en particular, o simplemente, una forma de descansar en viajes largos sin perder del todo la atención del grupo. e) Anécdotas y cuentos cortos o chistes se usan, entre otras técnicas, para llenar ratos de espera o largos recorridos monótonos; también para romper “el hielo” entre locutor y escuchas. f) Tipos de conversación, se usan en trayectos largos o repetidos, o cuando hay que esperar por algún motivo. Siempre debe ser amena, de temas de interés general, evitando entrar en detalles o conflicto. Hay que evitar los temas personales y pasar a la conversación ligera. g) Lapsos de silencio, son también muy importantes, no se puede dar un tour sin parar de hablar. En ciertos momentos los clientes necesitan intercambiar impresiones o conversar entre ellos y descansar. Puede haber lapsos cortos de silencio entre bloques de información.

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A la hora de interrumpir un descanso, hay que mostrarse preparado para comunicar, levantando un poco la mano y parado de frente al grupo o en un lugar que llame la atención a la mayoría de los turistas; se procede sin titubear, directo al tema. Además los lapsos de silencio o descansos de usan para pasar de un tema a otro. Resumen:

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Sectorización del vehículo. Para poder comunicarse efectivamente sin micrófono, dentro de un autobús el guía debe de ubicarse en un lugar estratégico desde donde puede observar a los clientes mientras habla. Si el vehículo es de 9 a 15 pasajeros, el guía puede ir en el asiento de adelante o en el primer “jump seat” al centro del vehículo. También el guía se puede ubicar en la caja del motor y de frente a los turistas.

Se pueden usar estas técnicas por separado, pero generalmente se usan combinaciones que van de acuerdo al trayecto o tour que se esté guiando. El tipo de técnica que se utilice dependerá también del vehículo y si cuenta con micrófono o no.

En vehículos de 25 pasajeros tipo COASTER, es recomendable que se ubique en la puerta o algún asiento por ese lugar, hablando unas veces hacia delante y otras hacia atrás.

En algunas ocasiones es mejor no hablar para que el turista descanse o admire el paisaje o la belleza del país que muchas veces tiene más que decir que el guía mismo.

En vehículos más grandes, el guía tiene que dividir el bus en dos o tres secciones (de acuerdo al tipo de bus), o a lo largo de este y repetir la información el mismo número de veces que divida el vehículo.

Lo que queremos comunicar debe estar coordinado como un todo de principio a final del tour, como si fuera una película. Por eso es primordial que los guías conozcan los recorridos de los diferentes tours y traslados.

Emergencias.

El guía debe hacer un libreto mental del trayecto en el que va a guiar, hasta poder hablar de él con los ojos cerrados.

En situaciones de emergencias el guía buscará ayuda. En caso de estar solo el guía procederá a aplicar los conocimientos adquiridos, su buen juicio y sentido común, siempre atento de no poner en peligro la vida de terceros o la suya propia.

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Conclusión.

4. GUIADO DE ÁREAS PROTEGIDAS

Las técnicas turísticas que garantizan el éxito de un tour, para cada guía son muy diferentes. Estas técnicas son la clave para que la comunicación sea efectiva y para llevar a cabo en forma eficiente cada tarea requerida y brindar comodidad al cliente que nos visite. Recuerde que el guía está para ser una cara amiga y brindar la ayuda y el apoyo que el huésped solicita y logrará mejor esa tarea si utiliza las técnicas turísticas de una manera efectiva.

4.1. Técnicas básicas para guías de flora y fauna

El ideal de la entrega de servicios es personificar el trato al visitante con el debido respeto que cada huésped se merece, como si fuera una persona única; por ende, las técnicas que se utilicen, deben ser siempre acompañadas de una oportuna sonrisa y una actitud correcta. Los clientes reaccionarán de acuerdo a la manera en que usted los trate. Un trato negativo a una persona indispuesta o de carácter sensible dificultará la buena comunicación; como también un mal trato a una persona simpática podría crear una reacción negativa en ella al grado de entorpecer la comunicación efectiva.

El Ecoturismo. Se conoce como Ecoturismo (ET) a la actividad que involucra la visita guiada de turistas a áreas silvestres protegidas y parques nacionales o privados. El ET involucra tres aspectos principales, el desarrollo económico de la región, la conservación de los recursos naturales y los beneficios para los actores involucrados. Lo que se busca con el ET es un equilibrio entre la preservación de la naturaleza y la industria que explota esa naturaleza. Es una manera de promover la conservación de la biodiversidad y utilizarla sosteniblemente para el disfrute del turismo vinculado a la naturaleza o ecoturismo.Con el ET se busca agregar valor a la biodiversidad dentro de las áreas silvestres protegidas (públicas o privadas), de manera que los visitantes comprendan el valor de sus recursos y los residentes de comunidades locales se beneficien económicamente. El Ecoturismo es aquella forma de turismo especializado y dirigido que se desarrolla en áreas con un atractivo natural especial y se enmarca dentro de los parámetros del desarrollo humano sostenible.

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EJEMPLO DE RECURSOS NATURALES: 1. Las selvas de Costa Rica. 2. La selva del Amazonas. 3. Las Cataratas del Iguazú. 4. Las Sabanas de Kenya. El Ecoturismo busca la recreación, el esparcimiento y la educación del visitante a través de la observación, el estudio y la admiración de los valores naturales y de los espacios culturales relacionados con ellos. Por lo tanto, el ecoturismo es una actividad controlada y dirigida que produce un mínimo impacto sobre los ecosistemas naturales, respeta el patrimonio cultural, educa y sensibiliza a los actores involucrados acerca de la importancia y beneficios destinados al apoyo y fomento de la conservación de las áreas naturales en las que se realiza y a las comunidades aledañas. Hoy en día el turismo realizado por personas con inquietudes respecto al medio ambiente ha alcanzado niveles insospechados en aquellos tiempos. Hoy el correcto uso del medio ambiente no solo satisface las necesidades del visitante, si no que genera futuros visitantes que contribuirán a la educación ambiental y la conservación mundial.

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Para guiar en áreas protegidas, los guías deben de partir de la premisa de que al guiar en ambientes naturales, son ellos y los turistas los intrusos y que, por bajo que sea, siempre habrá un impacto ambiental que a la larga perjudicará el entorno y la existencia misma de las especies que habitan en el área. ASPECTO NEGATIVO: Se le puede calificar así por la destrucción de frágiles ecosistemas, por contribuir a la inflación, por cambiar estilos de vida locales, por causar contaminación marina, terrestre, por contribuir alta polución, al calentamiento global. ASPECTO POSITIVO: Puede promover empleos e intercambios económicos para beneficios de algún país; como fuentes de recursos para mantener parques y reservas ecológicas como productos turísticos, promueve el trabajo y desarrollo económico y social en un sector no tradicional. Por eso el ET debe procurar: • La conservación de la naturaleza. • La comunicación de la historia natural en la que quedan contempladas las características culturales locales y mantener sus rasgos culturales. • El bienestar de las culturas locales en el sentido de una mejor calidad de vida y no necesariamente un mayor nivel de vida, con esto nos referimos a educación y salud. • El desarrollo sostenible de las presentes y de las futuras generaciones.

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En conclusión el ecoturismo es una nueva modalidad de turismo ecológico que permite adoptar estilos de vida diferentes, siempre y cuando se respeten los límites de la naturaleza.

Con esto entendemos que el número de que diariamente utilizan y transitan por un sitio, pueden llegar a desestabilizar el ecosistema y destruirlo, si la afluencia es numerosa y frecuente.

4.2.Técnicas

La ecología aplicada tiene como finalidad el conservar los recursos naturales, utilizando medidas de prevención y protección, como la reforestación, el control de la caza y pesca, y otro conjunto de restricciones tendientes a la preservación de áreas no tocadas por el hombre.

básicas

para

observar

aves,

tortugas, monos, ballenas y ranas Sostenibilidad e impacto ambiental. Al igual que el guiado en áreas silvestres para la observación de especies protegidas o en peligro de extinción, habrá que realizar estudios de impacto ambiental para determinar la capacidad de carga biológica del sitio y establecer la capacidad del atractivo. Esto significa que hay un límite en el número de visitantes que un lugar determinado puede recibir para seguir conservando el atractivo que lo hace turístico, y para que la capacidad de soporte de sus ecosistemas no se rompa. La gran diferencia, entre el turismo inducido y el ecológico, es que éste último tiene, siempre, un límite para la recepción de visitantes en el lugar que se procura preservar, y ese límite es la capacidad de carga biológica, lo que podría definirse como: el nivel superior de utilización permanente que puede soportar un ecosistema, más allá del cual se desestabiliza y destruye.

El término sostenible o sustentable se refiere a que sea ecológicamente sensato, económicamente viable y socialmente justo. Es hacer un uso permanente del recurso sin que éste se deteriore significativamente. El principio de la sostenibilidad radica en que la base de renovación de los recursos naturales nunca será menor que la utilización y en su caso, explotación de los mismos. Y su impacto ambiental sea mínimo por el constante uso de la naturaleza como fuente de progreso. Para impulsar adecuadamente el turismo ecológico nacional, se deberá contar con guías que tengan un mínimo nivel de conocimientos, para poder conducir a los visitantes.

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Guías que entiendan lo inevitable de ese impacto ambiental que se genera con la invasión de un grupo a un área protegida.

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5. PREPARAR CIRCUITO 5.1.

Preparación

herramientas,

equipo,

El guía debe de estar familiarizado con los siguientes temas:

materiales antes de iniciar el servicio

•

La preparación de los equipos y herramientas antes de una excursión será un factor determinante en el resultado de la misma.

ECOLOGÍA: Definición, conceptos generales, interrelación con el turismo y su importancia. •

ECOSISTEMAS: Definición, ecosistemas más importantes, cómo funcionan, cuáles son los más significativos de la región donde llevan a los turistas.

El guía es el responsable de que todo esté completo y en condiciones óptimas de uso.

•

Para cada actividad o tour se requerirán equipos diferentes en los que los guías deben de estar capacitados, desde radios de comunicación hasta balsas de caucho y equipos de canopy.

LEGISLACIÓN AMBIENTAL: Orígenes, objetivos, leyes relacionados con el turismo, evolución del derecho ecológico.

Equipos, el maletín del guía.

•

GEOGRAFÍA: Aspectos geográficos del país y de la región; geografía política, historia, geografía física y humana, interpretación de planos, cartas topográficas, terrestres y marinas. •

INTERPRETACIÓN AMBIENTAL: Conocimiento del medio ambiente donde se guía a los grupos, clima, árboles, flora, fauna, florística, insectos, aves, reptiles, mamíferos y todas las especies de la región.

Entre los equipos con los que los guías deben de estar familiarizados como respaldo a su trabajo son: beeper o radio mensajes, radios de doble vía, radio teléfonos, teléfono celular, correo electrónicointernet. Además en la oficina deben de estar conocer el uso de la computadora, el fax, la fotocopiadora, la central telefónica, VHS, proyectores, etc.

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En las giras deben conocer el funcionamiento de equipo de Primeros Auxilios, binóculos o telescopios, cámaras de varios tipos, manuales de campo, hieleras, focos, micrófonos, amplificadores y muchos otros artículos que el guía pueda necesitar de acuerdo a su especialidad. El maletín del guía general. El maletín de los guías es una herramienta muy importante. En realidad son tres maletines diferentes: a) bolsa canguro, b) maletín tipo salveque, c) maleta o muerto. Los maletines debe estar siempre listos por la eventualidad de que tenga que salir de gira. Después de cada gira se debe de revisar y completar todo lo que se haya usado o requiera de mantenimiento. En las giras en maletín a) y b) siempre deben de mantenerse a mano y no guardarse con el resto del equipaje, donde estén accesibles en caso de emergencia.

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Los artículos más importantes en el maletín de un guía general son:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Botiquín básico. Botella de agua potable. Cuchilla tipo suiza o puñal pequeño. Silbato de árbitro, visera, gafas. Dos focos, uno pequeño y un mediano con pilas de repuesto. Repelente de mosquitos y aceite protector de sol. Capa o poncho y paraguas pequeño. Candelas, fósforos contra agua. Papel y lápiz envueltos en plástico. Artículos de tocador higiene personal y costura. Una cámara contra agua y binóculos. Libro de aves y mapa de carreteras. Una camiseta un pantalón corto, medias y zapatillas envueltas en una bolsa plática.

NOTA: Cada guía por separado tendrá que evaluar su contenido de acuerdo a la rutina de sus giras y a su especialidad.

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5.2. Análisis del itinerario

6. EJECUCIÓN TOUR

Un análisis concienzudo del itinerario es de vital importancia. Se hará día por día tomando en cuenta cada parada. No está de más llamar a cada hotel por visitar y verificar que se les está esperando. Se revisa el kilometraje aproximado para estar seguros de que hay suficientes viáticos para cubrir con el combustible necesario. Se listan los lugares de interés, y cualquier asunto que no esté claro se consultará con el TO.

6.1. Procedimientos antes de iniciar el servicio

Recuerde que los itinerarios son preparados, en su mayoría, por empleados de oficinas que no están familiarizados con las distancias ni la logística en las carreteras, por lo que es importante detectar cualquier error de cálculo antes de salir de excursión. 5.3.Plan de ruta El plan de ruta generalmente es proporcionado por el TO de acuerdo a los circuitos que usualmente recorren en sus entregas de servicio. Aun así, cuando el guía esté en libertad de escoger, deberá optar por la ruta más segura y tomando en cuenta las necesidades del turista y no las suyas propias. El plan de ruta debe incluir lugares y atracciones turísticas de interés, como también lugares de abastecimiento de combustible, sanitarios, miradores y restaurantes entre otros.

Cuando se realiza una gira se debe tomar en cuenta los siguientes aspectos: -Verificar la orden de trabajo y los servicios que el turista va a utilizar durante la gira. -Recoger al turista en el lugar y hora indicado. -Brindarle información veraz del país durante el recorrido tomando en cuenta el tiempo y los elementos que observa durante el mismo. -Responder a las preguntas de los clientes en forma fluida y veraz, en el caso de que no conozca la respuesta, deberá indicárselo al cliente. -Mantener un control del tiempo y de los turistas en todo momento usando las políticas de la compañía y la iniciativa para las situaciones imprevistas. -Coordinar con el chofer las paradas que se realizarán durante el recorrido tanto para descanso como las de interés turístico.

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6.2. Problemas comunes al iniciar el viaje

¿Qué es guiar? Según el diccionario Webster es: “1. Asistir para que una persona viaje a través o alcance un destino, el cual la persona no conoce el camino, acompañándolo o dándole direcciones. 2. Acompañar a una persona para enseñarle los puntos de interés y para explicar lo que representan o su significado. 3. Forzar un objeto, animal o persona, a moverse en cierta dirección. 4. Proveer a una persona de consejo. 5. Supervisar las acciones o relaciones de una persona en capacidad de consejero. 6. Alguien contratado para guiar viajantes, turistas o cazadores…” El turismo es una “actividad en la cual una persona o personas se desplazan de un lugar a otro por dos o más días con el propósito de pasear, recrearse, conocer u otro”. En la red de turismo en que están incluidos todos los países emisores y receptores con respecto al nuestro, las empresas que están directamente relacionadas con la actividad del guía de turismo son entre otras: las agencias de viajes, los hoteles, restaurantes, empresas de transporte. A través de la interacción de éstas, es que se movilizan turistas de un destino a otro constantemente. Las agencias receptivas u operadoras de turismo son parte esencial de esta red mundial y es ahí donde se posiciona el guía de turismo.

Existen diversos problemas que se pueden dar antes de iniciar una excursión. Entre los más frecuentes son: • • • • • •

Impuntualidad de parte del guía o del medio de transporte. Por defectos mecánicos o por falta de equipo. De tipo climático, por lluvias, tormentas, inundaciones, desastres naturales. Reservaciones mal hechas. Atraso o no presentación de los clientes. Ordenes de trabajo mal diseñadas.

También debe de tomarse en cuenta el estado de ánimo del turista y la motivación que lo induce a viajar o participar de una excursión. Para lograr que un turista alcance un nivel donde las necesidades más sofisticadas sean el motivo de la causa de acción, se deben eliminar las “insatisfacciones”. Los problemas motivacionales ocurren cuando las metas del turista no coinciden con las metas de la prestación del servicio. Los problemas de motivación del turista se reflejan en su grado de satisfacción y en el aumento de las quejas.

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Los indicadores que apuntan a problemas de satisfacción, puede que no sean siempre claros. Si una prestación de servicios no es desempeñada dentro de los estándares establecidos, el guía debe: - Determinar si el turista sabe qué se va a hacer. - Determinar si el turista sabe cómo hacerlo. - Determinar si el turista quiere hacerlo. Si el turista tiene el conocimiento, las habilidades y los recursos (incluyendo el tiempo), para desempeñar una actividad y ésta no se lleva acabo, se debe concluir que el turista no quiere hacerla. Esto es un problema motivacional. 6.3. La bienvenida y presentación del grupo Todos los guías deben enfrentar el momento cuando reciben por primera vez a los turistas. La situación cuando un guía asume una posición de líder en un nuevo tour puede ser estresante para ambos, los turistas y el guía por igual. Para hacer la transición lo más suave posible el nuevo guía debe seguir los siguientes consejos. a) Planee cada acción con el convencimiento de que la primera impresión será la más duradera. b) Evalúe a sus turistas. Observe como se comportan, su manera de vestir, sus hábitos. Esto le asegura que basará sus futuras decisiones en hechos.

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c) Respete las políticas y procedimientos de la empresa. d) Familiarícese con el itinerario antes de recibir al grupo. Para ser un guía exitoso, esté conciente de esas fuerzas de su comportamiento que son relevantes. Conózcase a sí mismo, los individuos y grupos con los que se interrelaciona, la organización, los turistas y el ambiente social en el que se desenvuelve su actividad. Estimule la necesidad de crecimiento entre sus colegas. Porque no hay un estilo de guiado que trabaje mejor en todas las instancias; su estilo debe ser aquél que logre las tareas inmediatas de acuerdo a las metas que le han dado a usted en los niveles superiores del tour operador. 6.4. La introducción del viaje Antes de entrar en detalles con sus nuevos turistas, tome en cuenta los siguientes consejos. a) Conozca a sus turistas y preocúpese por su bienestar: • • •

Sea amigable y accesible. Interésese por las condiciones de “vida” de los turistas bajo su dirección. Ayude a sus turistas a obtener el apoyo necesario de terceros en caso de problemas o quejas.

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b) Mantenga a sus turistas informados:

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problemas que se les pueda presentar para ayudarlos a resolverlos de la mejor manera posible.

Explique por qué deben hacerse las cosas y cómo espera usted que las desempeñen. Esté alerta a detectar posibles errores. Detenga los errores comunicando como se hacen las cosas.

- Si sus problemas están fuera de su control o de su responsabilidad, refiéralos al tour operador.

c) Asegúrese que el recorrido coincide con las expectativas del cliente:

a) Haga de la entrega de servicios a sus turistas un reto excitante y de la importancia debida.

Pregunte a sus turistas para determinar si hay alguna duda o mal entendido en relación al recorrido.

b) Haga a sus turistas partícipes de los planes de futuras actividades del tour operador.

• •

Supervise la ejecución de las actividades escogidas. Ejercite el tacto y el razonamiento cuando esté supervisando. El exceso de supervisión mina la iniciativa y crea resentimiento. Dar menos supervisión no logrará que la actividad se lleve acabo satisfactoriamente. a) Mantenga a sus turistas informados sobre la excursión y los estándares de la compañía. b) Trate de aliviar los problemas que sus turistas puedan encontrar. Aplicación: - Muestre interés, aconseje o asista, en la medida de lo posible, a sus turistas con dudas, preguntas o

Otros principios de motivación para sus turistas, son:

c) Dé el ejemplo en todas las actividades a realizarse. d) No tolere ningún tipo de conversación o comportamiento perjudicial para el buen desempeño de su trabajo. La motivación es la satisfacción de las necesidades humanas comunes. Para aplicar los principios de motivación eficientemente, reconozca lo que sus turistas requieren para satisfacer sus necesidades individuales y colectivas. Al hacer que estas necesidades coincidan con las metas de la compañía, usted logrará que sus turistas quieran hacer lo que usted les recomienda.

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5.4.2 Giras.

c) Paquetes hechos a la medida.

Una gira es una excursión de recreo; pero además, es un recorrido de uno o más días dentro o fuera del país. Una gira es una actividad que involucra un individuo o un grupo, algún medio de transporte y un guía que puede ser contratado o parte del grupo.

Estos son paquetes multidía hechos por agencias de viajes nacionales o extranjeras, los cuales generalmente incluyen boletos aéreos. Muchos de estos paquetes tienen fechas fijas de salida para así agrupar turistas y lograr el mínimo de pasajeros requerido. Los hechos a la medida son itinerarios solicitados por los turistas que generalmente preparan el recorrido de acuerdo a sus exigencias. Los paquetes hechos a la medida se les llaman FIT, Frequent Individual Traveler.

a) Tours de un día. Estos son excursiones o paseos diseñados por las agencias nacionales con precios establecidos, los cuales se pueden realizar en el transcurso de un día. Algunos de estos tours están disponibles todos los días, en otros casos solo por pedido específico y con un mínimo de pasajeros. Muchos de estos tours salen y regresan a San José, pero los hay en las diferentes zonas turísticas del país. b) Tours multidía y paquetes internacionales. Estos son paseos o excursiones de varios días o módulos, con transporte, guía, alimento, hospedaje y paseos incluidos. Estos paquetes son diseñados por los TO o las compañías que prestan servicios turísticos. Se venden dentro del país como también en el exterior. Muchos de estos paquetes tienen fechas fijas de salida para así agrupar turistas y lograr el mínimo de pasajeros requerido. Varios de estos paquetes se pueden agrupar para hacer itinerarios de varios días o semanas.

6.5. Descripción de la ruta Una vez recibida la orden de trabajo, el guía debe de estudiar la ruta en un mapa de carreteras. Debe de familiarizarse con rutas alternas o secundarias anticipando algún problema fuera de lo previsto. El guía debe de conocer bien los pueblos que están en la ruta para poder contestar preguntas al respecto. Así también el guía debe comentar con el chofer (en caso de que lleve uno), los puntos importantes durante el trayecto. Y sobre todo el guía debe de estar atento de las noticias para reconocer bloqueos en rutas (por causas naturales u otras), y tomar las medidas correctivas del caso antes de salir de gira.

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6.6. El equipaje El equipaje debe ser revisado por el o los clientes antes de salir del aeropuerto (o de otra localidad) hacia el nuevo destino y éste debe ser cargado bajo la supervisión del turista. Una vez listos para partir se le debe preguntar al turista si tiene todo las piezas de equipaje que traía. Una vez llegado a la nueva localidad, el guía mostrará el equipaje al turista y una vez más le preguntará si está completo, antes de partir. El equipaje que ha sido extraviado por la línea aérea, será responsabilidad de ésta al igual que su entrega al turista una vez recuperado. El trámite de equipaje extraviado o desaparecido debe ser hecho personalmente por el turista. El guía siempre debe supervisar la manipulación del equipaje y estar atento a ayudar al turista, aún cuando haya otras personas a cargo de esta actividad.

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6.7. El check - in del grupo El check-in de un grupo es uno de los momentos más importantes en la atención de turistas. Es en este momento cuando se les asigna sus habitaciones y se les da la orientación requerida para su estancia en el hotel. El guía asistirá en este proceso hasta que cada uno de los turistas esté ubicado y sean atendidas todas sus necesidades. En el caso de grupos grandes el guía debe pasar por el hotel antes de que el grupo llegue para verificar que todo esté preparado para la llegada del grupo. Entre las cosas que se debe revisar están si la lista de habitaciones coincide con el número de turistas que llegan, si las habitaciones están presentables, limpias y listas para la llegada del grupo, si se les ha preparado un trago de bienvenida. Se debe organizar con el hotel para que sea el gerente o alguien de la administración el que de la bienvenida al grupo. Debe haber información de tours y actividades del hotel disponibles.

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Traslados o transfers.

Traslado de entrada.

El proceso de “recibimiento” de un cliente, va a poner a prueba las cualidades de recepcionista y relacionista público. Cuando realice esta actividad, tenga empatía, o sea, evalúe la situación como el cliente la percibe, y luego actúe. El cliente apreciará su actitud y usted se sentirá satisfecho después de terminar con el asunto. Después de haber realizado esta operación varias veces, se convertirá en parte integral del desarrollo de su trabajo diario y le dará la confianza suficiente para que cada cliente se sienta bienvenido y satisfecho del trato recibido.

Los traslados son aquellas actividades en las que los turistas son conducidos de punto A a punto B. Hay distintos tipos de traslados:

En resumen, el cliente al llegar a su empresa, está buscando llenar varias necesidades básicas que son: • Necesidad de ser comprendido. • Necesidad de sentirse bienvenido. • Necesidad de sentirse importante. • Necesidad de comodidad. Entonces, recuerde las palabras claves que usted, al igual que todo cliente, buscan: • • • • • • •

COMODIDAD UNA CARA AMIGA AYUDA APOYO RESPETO EMPATÍA SATISFACCIÓN

El traslado más importante es el traslado de entrada, ya que esa es la primera impresión que se lleva un turista del país. La primera información que se da al turista debe ser básica y concisa; solo cosas concretas que le den los parámetros y los límites principales para su sana estadía en el país. Entre las cosas más importantes que un turista que visita nuestro país por primera vez debe saber están: a) Bienvenida, ubicación en altura y puntos cardinales, tamaño del país, aspectos básicos y resumen de lugares de interés. b) Asuntos relacionados con la moneda, como por ejemplo tipo y lugares de cambio. Qué tipos de efectivo y tarjetas de crédito que se reciben en los establecimientos comerciales. c) Prevención y seguridad como lugares donde caminar y donde no, y su respectivo horario, como así también la situación del agua potable y las comidas típicas de los lugares que visite. Prevenirlos sobre el sol y los peligros naturales a los que pueden estar expuestos.

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d) De la gente, qué esperar de ella, idioma y otros de interés como población, etnias, costumbres. e) Del clima, microclimas, fenómenos atmosféricos, precipitación y temperaturas de los distintos puntos del país que va a visitar. Procedimiento de traslado de entrada o transferin. Los traslados son aquellas actividades que involucran en las que los turistas son conducidos de punto A a punto B. Hay distintos tipos de traslados. 1. Se retira la orden de trabajo y los vouchers o bonos. Si el cliente no requiere de bonos se hará la anotación. 2. Se confirma el transporte. Si el guía es choferguía, se omite este punto. 3. Se verifica hora y lugar de arribo del avión. Si el avión está a tiempo se va para el aeropuerto tratando de estar ahí 15 minutos antes de la hora de llegada. Si el avión se atrasa, se sigue llamando a información del aeropuerto hasta que esté confirmado. En horas pico o días de máxima circulación se va al aeropuerto internacional por la pista a Santana. 4. Una vez en el aeropuerto se ubica en un lugar visible con un rótulo con el nombre del cliente.

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5. Si el cliente no aparece: Se chequea con la línea aérea a ver si el cliente tuvo algún problema o ha perdido una maleta. Si se esperan varios clientes, no se espera más de 45 minutos. Si son varios pasajeros y los primeros que salen no están dispuestos a esperar, se les facilita un taxi a cuenta de ellos, a menos de que la compañía se responsabilice por el pago. Si del todo no aparecen se llena una boleta de No Show. 6. Si no aparece del todo en el aeropuerto, el guía se va para el hotel que le corresponde a ese turista a ver si es que no lo vio salir, y deja una nota con los bonos si no ha llegado, así el cliente tendrá toda la información que necesita por si llega más tarde o en otro vuelo.

7. Si el cliente aparece: Identifica su identidad con los bonos que porta y contra la lista de pasajeros del guía. 8. Se procede a transportarlos al hotel. 9. De camino se les da la información básica requerida. 10. Se les lleva hasta el Front Desk del hotel y se verifica que la reservación esté en orden. Si no hay reservación y es error del TO, el guía procederá a registrarlos y firmar en nombre de la compañía hasta que alguno de la oficina se ponga en contacto con ellos. Si no hay espacio el guía llevará a los clientes a otro hotel, el cual ellos deberán pagar con su dinero, hasta que alguno de la oficina se comunique con ellos y resuelva el problema. Si no hay

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reservación o el hotel está sobre vendido pero es error del hotel, el guía explicará la situación al turista, y una vez pasada la responsabilidad al personal del hotel, el guía habrá terminado su operación. 11. El guía llama a la base y avisa el resultado del traslado. Nota para “No Show”: En cualquier situación que se presente un No Show, el guía procederá a llenar la boleta con la información adecuada (Día, hora, nombres de las personas que no se encontraron y motivo del No Show si se conoce.) Este documento debe ir con el sello del hotel o CANATUR, información de la aerolínea o del aeropuerto. Además debe ser entregado sin demora al TO. En muchas compañías la presentación de este documento es indispensable para el pago del servicio tanto del guía como del TO.

6.8. El check - out del grupo El check-out del grupo es el momento final de su estadía en el hotel o en el país. Al igual que a la entrada, el guía debe de estar atento a que el turista tenga todo su equipaje y sus efectos personales como pasaporte, tiquetes y maletines de mano.

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Procedimiento de traslado de salida o transfer out. Consiste en trasladar turistas desde un punto A (hotel, sitio turístico, etc.) hasta el aeropuerto. Para este tipo de servicio el guía debe: a). Se retira la orden de trabajo y los vouchers o bonos. Si el cliente no requiere de bonos se hará la anotación. b). Se confirma el transporte. Si el guía es choferguía, se omite este punto. c). Se recoge al cliente en el lugar indicado (hotel, sito turístico, etc.) d). Se verifica con el cliente la hora y lugar de arribo del avión. Si el avión está a tiempo se va para el aeropuerto tratando de estar ahí 15 minutos antes de la hora de llegada que exige la aerolínea para el chequeo de equipaje Si el avión se atrasa, se sigue llamando a información del aeropuerto hasta que esté confirmado. e). Se despide del turista invitándolo a que regrese. -Al regresar al lugar de partida, despedirse del cliente e indicarle su gusto de servirle. -Utilizar técnicas de entretenimiento como parte de su tour con el fin de establecer un buen ambiente entre los turistas. -En el caso de que ocurra alguna situación inesperada comunicarlo directamente al TO para esperar instrucciones.

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7. REFERENCIAS

8. ANEXOS

ACOPROT, 2002. Material didáctico del seminario: Servicio al Cliente: un enfoque práctico. San José.

8.1 Glosario

Fisher Angulo, R. 2000. Juntos Podemos. Tiraje libre para Internet. Tercera. Edición. Santiago de Chile.

TERMINO Agencias de viajes

INA, 1996. Seminario de Información Turística, San José. ICT. 2003. Normas que regulan las empresas y actividades turísticas. San José, Costa Rica. Loynaz, A. 1996. Técnicas Básicas para Guías de Turismo. Loynaz, A. 2002. Antología, Operación y venta de Servicios Turísticos, FORMATUR. Loynaz, A. 2005. Folleto: Técnicas Avanzadas para guías de Turismo Martín, W. 1994. Servicios de Calidad al Cliente: la cortesía en el trabajo. Manuales didácticos para administración. Primera edición. Editorial Trillas. México. Links vinculados http://www.turis-tica.com/ http://www.senati.edu.pe/ESP_Nto_Guia_Turismo.htm http://www.toprural.com/ http://www.ina.ac.cr/documentos/turismo_aventura/montana/tur ismo_general/programa_guia_turismo_general.html http://www.turistel.cl/ http://www.argentinaworld.com.ar/ http://www.guiaweb.org/Turismo-6.html http://www.usatourist.com/espanol/ http://www.guia.com.ve/turismo/ http://guiadelmundo.com/ http://www.portalturismoaccesible.org/

SIGNIFICADO Empresas intermediarias de servicios entre el público y las compañías de transporte, hoteles, y otros. Booking Término que se refiere a una reserva y puede también indicar el Departamento de reservas de un agente turístico Brunch Servicio de restauración en forma de "buffet" completo que conjunta el desayuno y el almuerzoSe suele ofrecer por los hoteles en días festivos. Buffet Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente. Cheque de viajero Documento emitido por una entidad financiera que Travellers Check permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago. Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una City tour ciudad. City by night Itinerario turístico en autocar consistente en realizar una visita a la ciudad de noche y visitar salas de fiesta u otros espectáculos nocturnos. Crucero Viaje todo comprendido realizado por vía acuática en el que el barco se convierte en un hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que realiza este servicio. Charter Vuelo programado o nó, alquilado o contratado por uno o más grupos para su uso exclusivo. Tales vuelos son normalmente menos caros que los vuelos regulares puesto que los charter venden un porcentaje mayor de pasajes. Mark-up Margen o ganancia que recibe una agencia en los paquetes turísticos. Ecoturismo Conjunto de actividades turísticas que implican un contacto directo con la naturaleza. Excursionista También llamado "visitante de un día", es aquel que no pernocta en el país o lugar visitado en caso de turistas nacionales. Incluye a los pasajeros en crucero, que regresan al barco a pernoctar. Free booking Reserva abierta que no requiere confirmación por parte del cliente.

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Garni Inclusive Tour

No-Show

Overbooking

Permiso vecinal fronterizo

Rack rate Resort Rooming list

Salvoconducto Segmento Turístico Sightseeing Single room Tour

VIP

Visa Voucher

Tipo de alojamiento que no dispone de restaurante y solo sirve desayunos. Paquete turístico. Viaje todo incluido en el que se vende por un precio global un conjunto de servicios, comprendiendo generalmente el transporte, el alojamiento y otros. Término para definir la no-presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida de] mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos. Sobrecontratación de plazas, Fenómeno muy frecuente en el mercado turístico consistente en contratar con un tercero un número mayor de plazas de alojamiento o transporte de las que realmente se dispone. La autorización de ingreso o salida temporal a territorio nacional de uno u otro país, y a las personas domiciliadas en las zonas limítrofes. Tarifas oficiales. Generalmente se refiere a hoteles. Complejo residencial turístico autónomo. Listado nominativo de la asignación de habitaciones a un grupo de huéspedes en una empresa de alojamiento. El documento válido por un solo viaje, expedido por autoridad competente. Grupo de personas motivadas por realizar o disfrutar de una actividad. Recorrido turístico o panorámico. Habitación con una cama para una sola persona. Recorrido con el interés de conocer y observar tanto atractivos naturales, como culturales. Se puede realizar en distintos medios de transporte, generalmente es guiado por una persona especializada en el tema y la región. ( Very important people) Es una abreviatura empleada para identificar a las personas que requieren una atención especial. El permiso de ingreso o salida de determinados países del mundo. Bono de agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y entregado como pago al proveedor del servicio.

Atención y Guiado de Turistas

8.2. Ejercicios de autoevaluación: 1. Cuál es el perfil de un guía profesional? 2. Cómo debe ser la atención a los clientes? 3. Cuáles son los enemigos de las relaciones públicas? 4. Cuáles son los tipos de guías? 5. Mencione los factores de liderazgo. 6. Cómo es la relación laboral el guía con las empresas? 7. Describa las obligaciones y funciones del guía. 8. Cómo es la tipología de los turistas? 9. describa las características de la animación y dinámica de grupos. 10. Cómo debe prepararse un guía de tipo naturalista? 11. Describa la preparación de un tour. 12. Describa la ejecución de un tour.

Armando Loynaz

50 a

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