Gestión de la comunicación.
31 de Marzo de 2011
Miren Fern谩ndez Directora de Organizaci贸n y Calidad
ORIGEN: 1900. Ley Dato
MISIÓN Asociación de empresarios sin ánimo de lucro y con responsabilidad mancomunada. Integrada en Corporación Mutua. Colabora con la Seguridad Social en la gestión de : ‐ las contingencias laborales ‐ la incapacidad temporal por contingencias comunes. Promociona la cultura de la prevención. Aplica la mejora continua en su sistema de gestión.
VALORES ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Realización de todas las actividades buscando la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
VALORES ORIENTACIÓN AL CLIENTE PARTICIPACIÓN: Gestión
contando
con
las
personas de la organización y sus aportaciones.
VALORES ORIENTACIÓN AL CLIENTE PARTICIPACIÓN LIDERAZGO: Capacidad de motivar a las personas en la consecución de los objetivos.
VALORES ORIENTACIÓN AL CLIENTE PARTICIPACIÓN LIDERAZGO EFICIENCIA: Optimización de los recursos.
VALORES ORIENTACIÓN AL CLIENTE PARTICIPACIÓN LIDERAZGO EFICIENCIA INNOVACIÓN: Fomento y gestión del “cambio” mediante la creatividad, para conseguir la mejora continua.
VALORES ORIENTACIÓN AL CLIENTE PARTICIPACIÓN LIDERAZGO EFICIENCIA INNOVACIÓN COMPROMISO ÉTICO: Comportamiento profesional, responsable, respetuoso y honesto en todas las actuaciones y con el entorno.
VISIÓN Ser una mutua de referencia por su orientación a cliente, formada por personas comprometidas, innovadora, que utiliza de forma eficiente los recursos propios y los de Corporación Mutua en la que está integrada, comprometida con la sociedad y que gestiona basándose en los principios de la Calidad Total.
PRINCIPALES MAGNITUDES Cuota de Mercado 41,40%
Población protegida 319.076
Plantilla media 580
PRINCIPALES MAGNITUDES Consultas C.P. 147.370
Consultas RHB 21.518
Consultas C.C. 32.354
Intervenciones Quirúrgicas 1.584
HITOS 1998
•Acuerdo Junta Directiva para implantar un sistema de Calidad Total
HITOS 1998
2001
•Certificación ISO 9002 •Definición de procesos •Primera Reflexión estratégica 2000‐2002
HITOS 1998
2001
2002‐2004
•Implantación de la Gestión por procesos •Diploma de compromiso de Euskalit
HITOS 1998
2001
2002‐2004
2005
•Elaboración primer diagnóstico RS •Proceso Fusión MVI‐Pakea •Reconocimiento Q Plata
HITOS 1998
2001
2002‐2004
2005
2006
•5ª Reflexión estratégica 2006/2008 •Constitución Sdad Prevención Mutualia •Fusión Mutualia‐ La Previsora •Validación Memoria R. Social en base modelo GRI3‐ B+
HITOS 1998
2001
2002‐2004
2005
2006
2007
•Evaluación liderazgo Comité de Dirección (12 desafíos) •Constitución Corporación Mutua •Validación Memoria R. Social en base modelo GRI3‐ A +
HITOS 1998
2001
2002‐2004
2005
2006
2007
2008
•Evaluación liderazgo CSG (12 desafíos) •Firma Acuerdo del Plan de Igualdad •Implantación Sistema Reconocimiento •Q Oro
HITOS 1998
2001
2002‐2004
2005
2006
2007
2008
2009
• Plan Estratégico 2009‐2011 •Premio Iberoamericano Premio Diploos
HITOS 1998
2001
2002‐2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
• Revisión mapa de procesos
PRINCIPALES RECONOCIMIENTOS 2005
2008
2009
2009
HITOS 1998
2001
2002�2004
2005
Hacia donde vamos ?
2006
2007
2008
2009
2010
HITOS
2012 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2002‐2004 2001 1998
• Premio Europeo
Importancia de la comunicación externa
Importancia de la comunicación interna
Comunicación externa. Camino recorrido
Comunicación externa. Camino recorrido • 1900 Memorias y Junta general de los ejercicios.
Comunicación externa. Camino recorrido • 1981‐ 2007 Reuniones de áreas con empresas.
Comunicación externa. Camino recorrido • 1997‐ 2009 Revista Mutua información :
Empresas
Personas
Comunicación externa. Camino recorrido • 1997‐ 2009 Revista Mutua información :
Comunicación externa. Camino recorrido • 1998‐ 2009 Primera página Web
Comunicación externa. Camino recorrido • 2005‐ 2009 Jornadas sobre materias de interés
Asistentes 422 personas
Comunicación externa. Camino recorrido • 2005‐ 2009 Jornadas sobre materias de interés Asistentes 831 personas Jorna da sobre Seguridad Social y Preve nc ión de Riesgos Labora les Jorna da sobre Seguridad Social y Preve nc ión de Riesgos Labora les
Asistentes 780 personas
Palacio Euskalduna-Sala A1 Martes 11 de no viem bre 18,30 ho ras
Palacio Euskaldun a- Sala A1 Martes 11 de no viemb re 18,30 ho ras
Bizkaia 600 personas Donostia 191 personas Alava 124 personas
Comunicación externa. Camino recorrido • 2006‐ 2007 Actos de presentación Mutualia
Asistentes 2680 personas
Comunicación externa. Camino recorrido • 2006‐ 2007 Actos de presentación Mutualia
Asistentes 1200 personas
Comunicación externa. Camino recorrido • 2006‐ 2009 Elaboración Memoria criterios GRI
Comunicación externa. Camino recorrido • 2006 Encuesta de sociedad
5 4
3,75 4
3,75
4
4
3 2 1 0
2005
Real Objetivo
2008
Comunicación externa. Camino recorrido • 2009 Foro Mutualia I EDICION 141 personas
VI EDICION 306 personas
Comunicación externa. Camino recorrido • 2009 Mutua información digital
Comunicación interna. Camino recorrido
Comunicación interna. Camino recorrido • 2000 Creación primeros equipos de mejora: certificación ISO 9001, definición de procesos y equipos de mejora.
Comunicación interna. Camino recorrido • 2001 Sustraiak : Difusión sistema de calidad. 1 zka./2001.eko ekaina- Nº 1/junio 2001
E R-1177/2/00
ESPECIAL ISO 9000 ( I )
P
ara dar respuesta a las necesidades de infor-
mación que nos habéis transmitido en las encuestas realizadas y manteneros informados de todo lo relativo a
INTRODUCCIÓN
nuestro Sistema de Calidad, el Comité de Calidad ha deci1. ¿QUÉ IMPLICA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALI-
dido editar una serie de boletines especiales en los que se informe específicamente de aspectos relacionados con el Sistema de Calidad de Mutua Vizcaya Industrial y referen-
DAD?
tes a la Norma ISO 9002, norma por la cual nos hemos
2. NORMA ISO 9002
certificado en Septiembre de 2000.
3. MANUAL DE CALIDA D
Es por este motivo por el que en este número y en los si4. ACCESO A LA INTRANET 5. POLÍTICA DE CALIDAD DE M.V.I.
guientes vamos a prescindir del formato que os presentamos en el nº 0 de Sustraiak, siguiendo un índice independiente cada uno, respondiendo a preguntas que aparecían en la encuesta. Estos boletines están numerados por capítulos con el objeto de que los podáis tener archivados.
1. ¿QUÉ IMPLICA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD? 1. Evaluar el cómo y el porqué se hacen las cosas en Mutua Vizcaya Industrial. 2. Documentar cómo se van a hacer 3.
Registrar
los resultados para mostrar que las actividades efectivamente se han
realizado, tal y como están documentadas.
Comunicación interna. Camino recorrido • 2001 Aplicación para la gestión y difusión de la documentación del sistema de gestión.
Comunicación interna. Camino recorrido • 2003 Implantación de la encuesta de satisfacción de personas.
Comunicación interna. Camino recorrido • 2003 Puesta en marcha del sistema de sugerencias internas.
Equipo de Sugerencias Compuesto por personas de diferentes áreas. Validación de las sugerencias y de las respuestas de los responsables de proceso. Seguimiento de los plazos de respuestas y de la implantación de las acciones aceptadas. Campañas específicas para incentivar las sugerencias. Reconocimiento a la mejor sugerencia del año.
Equipo de Sugerencias Año 2010: Para conseguir una mayor implicación de los responsables en las respuestas y en la implantación de las sugerencias, se decide modificar la composición del equipo formando parte del mismo personas responsables de proceso.
Año 2010 108 sugerencias
Comunicación interna. Camino recorrido • 2003 Plan de acogida
Comunicación interna. Camino recorrido • 2003 Mapa de comunicación EM ISOR 6
ORGANOS DE GESTI ÓN 7
Res pons ables de Proc esos Direc tor Gerente/E. DIRE CTIVO Cla ve
8 Equipos P roces os/Res p. Proc esos apoyo
9
ORGANOS LABORALES 10
TRABAJ AD ORE S
C. DE EMP RES A
Inf ormación sobre la satisfa cció n. Sugeren cias.
Info rm ació n / solicitud es / in ciden cias en el á mbito laboral
11
C. S EGURIDAD Y SALUD
RE CEP TOR
O R G A N O S
6
D E
7
G E S T I Ó N
O R G A N O S L A B O R A L E S
8
9
10
11
Plan d e Gestión de M utualia Plan g est ión proce so R esu ltad os se guimiento d e Diagn óst ico de Necesidad es gestió n de proce so Forma tivas y accion es priorizad as para Diagnó stico de Ne ce sidade s P lan de Form ación Form ativas y acciones priorizada s p ara Plan d e Fo rmació n
Direc tor Gerente /E. Di rectiv o
L. Estrat égicas Decision es y acuerdo s J. D irectiva/ Co misión E je cut iva/ E Direct ivo Plan de Gest ión del proceso Responsa bles Resultado s seg uim ien to plan d e R esu ltad os se guimiento d e de Procesos gestión gestión del proceso Clav e Re su ltad os de Encuesta Clien tes (Global y p or Servicio s) Resultados e ncu esta de personas Decision es C. Líd eres, Líne as Estratégicas Equipos Estrate gias y Ob jet ivos Procesos/ Resp. Pla n de Gestión de Mut ua Resultado s d el segu im ien to de l Re sultado s e ncuestas de Procesos Pla n de Ge stión. clientes y de pe rsona s. apoyo/Ma ndos Re co nocim ien to. Intermedios Pla n de Fo rm ació n. Cam bio s n orma tivos
Trabaj adores
P olítica de Calidad Plan d e Forma ción Resultados en cue st a personas Accio nes Mejoras derivad as de la encuesta d e pe rsona s P olítica de re tribució n P ro mociones Recono cimientos Con ven io C olectivo /Pactos Emp re sa
C. Empres a
Plan de Forma ción Con tra tación : nue vas, listado s d e eventua lidad, p ro mo ciones internas, b eneficios sociales, po lítica de retribución . R esu ltad os de segu im ien to de g estión . (S egú n E.T. , Convenio Co lectivo
C. Seguridad y Directrices en Pre ven ción y sa lud laboral Sal ud
R RHH: Inf ormación em presa (nu eva s) Calendario la boral Ben eficios so ciale s.. .
Plan d e gestión de l proceso. Segu im ien to de toda la g est ión del p roce so Prop uestas de m ejora. S uge re ncias Se rvicio s N o Con forme s
Planes de Prevenció n, seg uim ien to y resu ltad os de su ejecució n P ropuestas d e me jora . I nciden cias Necesida des de mo tivos lab orale s Form ación (RR.HH)
Servicios no confo rm es. Accione s d e Mejora
Pla n de gestión de M utualia Plan de g estión del proceso Result ados del Se guimiento del plan de Gestió n Resultados de l segu im ien to del proceso Reconocimientos. Resultado s e ncuesta de clien tes (por áreas y se rvicio s) Pro tocolos de actuació n (nuevas técnica s) Plan de Form ación específico (lig ado a act ividad ) Info rmació n m erca do/com peten cia
Inf ormación sob re tem as la borales en M utua lia Situación de las incidencia s laborales.
Incide ncias de á mb ito laboral
Situación de l estad o de las accione s correctivas derivad as de la evalua ción d e riesgo s
Incide ncias de á mb ito Incide ncias de segu ridad y salu d á mbito segu ridad laboral y salud lab oral
Pla n de gestión en m ateria de preve nción y seg urida d
Comunicación interna. Camino recorrido • 2004 Reuniones de comunicación mensuales de líderes con sus personas
Flujo de comunicación y participación
SISTEMA DE INFORMACIÓN
J. Directiva
C. Ejecutiva
Comité de Dirección
Control de Gestión
Equipos de Proceso
Información a todas las personas
Comunicación interna. Camino recorrido • 2004 Publicación de la revista interna Sustraiak en formato papel.
Revista cuatrimestral. Noticias elaboradas por las diferentes áreas de la organización. Enviada a casa.
Comunicación interna. Camino recorrido • 2005 I Jornada de comunicación del Plan Estratégico.
PLAN ESTRATÉGICO 2005
PLAN ESTRATÉGICO 2006
PLAN ESTRATÉGICO 2009
Comunicación interna. Camino recorrido • 2008 Constitución del Comité de Reconocimiento.
Comunicación interna. Camino recorrido • 2008 Constitución del Comité de Reconocimiento. I Plan de Igualdad entre mujeres y hombres firmado por todos los sindicatos y creación de la figura de la Agente para la Igualdad.
Comunicación interna. Camino recorrido • 2008. Creación portal empleado/a
Comunicación interna. Camino recorrido • 2009 Divulgación de la revista Sustraiak en formato electrónico con periodicidad mensual.
Comunicación interna. Camino recorrido • 2009 Creación del Portal del Conocimiento del Área Sanitaria.
Comunicación interna. Camino recorrido • 2009 Incorporación de la videoconferencia.
Comunicación interna. Camino recorrido • 2010 Despliegue de la videoconferencia a todos los centros: ‐ Sesiones clínicas ‐ Formación interna ‐ Reuniones de equipos
Comunicación interna. Camino recorrido • 2011 Proyecto Lidera.
Proyecto Lidera •Objetivo: establecer un canal de comunicación directa entre las personas líderes para promover su participación en la mejora de nuestra organización..
•Participantes: Responsables de subprocesos, áreas, servicios y coordinadoras de equipos de mejora . 88 personas ( no se incluye a CD y responsables de proceso). •Periodicidad: Mensual.
Proyecto Lidera •Sistemática de trabajo: Presentación de un tema relevante. Trabajo y debate en equipos de trabajo. Puesta en común y debate. Análisis de aportaciones por el C.D.
Proyecto Lidera • Primera jornada: 14 de Febrero. • Tema: Liderazgo. • Valoraciones de la jornada : Nota media de 7,5 sobre 10. 81% considera la sistemática buena o muy buena. 82,3% valora como muy o bastante positiva la creación del proyecto.
• Segunda jornada: 14 de Marzo. • Tema: Liderazgo. • Valoraciones de la jornada : Nota media de 7,6 sobre 10. 89% considera la sistemática buena o muy buena.
¿Cómo podemos seguir mejorando la comunicación?
Comunicación Externa. Pasos a dar
Comunicación Externa. Pasos a dar Incorporación de nuevas tecnologías TI: ‐ presencia en redes sociales ‐ Telemedicina
Comunicación Externa. Pasos a dar Incorporación de nuevas tecnologías TI Pantallas de información en salas de espera
Mutualia le informa de la campaña….
Comunicación Externa. Pasos a dar Incorporación de nuevas tecnologías TI Pantallas de información en salas de espera Llamadas a pacientes tras asistencia
Comunicación Interna . Pasos a dar
Comunicación Interna . Pasos a dar Incorporación de nuevas tecnologías TI: ‐ Blogs internos ‐ portal corporativo ‐ herramienta colavorativa para trabajo en equipo
Comunicación Interna . Pasos a dar Incorporación de nuevas tecnologías TI Dinámicas work‐café
Comunicación Interna . Pasos a dar Incorporación de nuevas tecnologías TI Dinámicas work‐café Desayunos con la dirección
Conclusiones
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización…
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización……
111 años
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización……
Auna esfuerzos
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización……
Auna esfuerzos todas las personas orientadas en la misma dirección
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización……
Auna esfuerzos
Aporta confianza
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización……
Auna esfuerzos
Aporta confianza ser transparente, coherente y creíble
Conclusiones
…Genera Sostenibilidad y orgullo de pertenencia
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Muchas gracias por vuestra asistencia Eskerrik asko etortzeagatik