Memo oria EFQ QM M Dirrectriices p para la red dacci 贸n
Febrrero 2013 2
Ín ndice A) Intro oducción general.............................................................................................. 3 EFQM ................................................................ 3 B) Requ uisitos técn nicos de la memoria E C) Mem moria EFQM M……………… ……………… ………………… ……………… ………………… ……………. 4 ……………… 1. In nformación n Clave ............................................................................................. 4 2. Ag gentes Faccilitadores ......................................................................................... 6 3. Re esultados ........................................................................................................ 7 Anexo 1 1: Número o de página as ...................................................................................... 8 Anexo 2 2: Caracterrísticas esp peciales dee la Memorria Concepttual ...................................... 9 Anexo 3 3: Ejemplo o de página a de una M Memoria EF FQM .................................................. 12 2
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A) INT TRODUC CCIÓN GENER RAL Objeto d de las Dire ectrices: Ayudar a las organ nizaciones a elaboraar la Memoria EFQM M que le ppermitirá solicitar s la a obtención n de un Sello de Exce elencia Euro opea de niivel 300, 400 o 500 ppuntos EFQ QM. La Memorria EFQM consta c de tres t partes :
1. Inforrmación Clave 2. Agen ntes Faciilitadore es 3. Resultados El número o de página as máximo o de la mem moria EFQ QM será dife erente parra cada niv vel de sello o (ver anexo o 1). La Memoria M Conceptua C al tiene unas características esppeciales de efinidas en n el anexo 2 2. Las portad das, índice e, separata as y lista d de siglas y abreviaturas no cueentan en el e cómputo o total de páginas. Cada orga anización tiene t liberttad para rredactar la Memoria EFQM conn la inform mación que e considere más relevvante en función f dee su contex xto y ento orno culturral específico. En loss elementoss a conside erar de cada subcriteerio EFQM se encuen ntran ejem mplos de in nformación n que se po odría introd ducir en la a memoria.. Siga las indicacione es de las ddirectrices como una a guía y reffleje en la memoria EFQM lo q que es imp portante pa ara su proppia organizzación. No o obstante, respete lo os títulos qu ue apareceen en este documentto.
B) REQ QUISITO OS TÉC CNICOS S DE LA A MEMO ORIA EF FQM
Se debe dar contestación a todo os los subccriterios EF FQM respeetando el número n de e pág ginas máxiimo asigna ado a la meemoria respectiva del Sello de E Excelencia.
Tam maño de la a hoja: DIN N A4
Lass páginas deben d ir nu umeradas.
Tam maño de le etra de loss textos no o inferior a 10 puntoss arial o eqquivalente,, a espacio o sim mple o supe erior.
Tam maño de le etra para tablas y grááficos: 9 puntos arial o equivaleente.
Má árgenes mínimos de la página: 2 cm.
El fichero debe d estarr en form mato PDF F para fa acilitar el trabajo del d equipo o eva aluador.
Cad da página debe ten ner un en cabezamie ento y/o pie p de pággina que identifique e claramente: organizació o ón, número o de página y versión n del ficherro.
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C) MEM MORIA EFQM 1. Info ormació ón Clave Objetivo: Ayudar a los evaluad dores a ob btener una a visión glo obal de la oorganizació ón y de su u contexto e estratégico o.
os a desarrollar: Apartado HOS Y DATO OS 1.1 HECH Nomb bre y estrucctura (expliccar cualquieer relación relevante r o situación een la que se e encuentree
con re respecto, po or ejemplo,, a una em mpresa matr triz. Incluir detalles d sufficientes pa ara dar unaa idea cclara de loss márgenes de d actuacióón de la org ganización.). ). Direccción de su ubicación u o sede princi pal. Sector o sectoress de activida ad. Misión n (objeto y propósito principal p porr los que ex xiste la orga anización). Propie etarios, Inve ersores prin ncipales, Parám metros econ nómicos clav ve. Valor dee mercado. Capitalización. Núme ero de emp pleados totales y segm p áreas: directivos, mandos in ntermedios,, mentados por técniccos, “emple eados de base”, b proffesionales, etc.; espec cificar denoominación concreta y personas de cada a tipo.
(Debee incluirse un u organigra ama compleeto en la prrimera págin na de los annexos). Ámbitto geográficco. Centro os de traba ajo y ubicacción (incluir tabla explicativa con el e número dde personas en centro o de tra abajo.
S CLAVE HISTÓRICO H OS Y LOGR ROS ALCAN NZADOS 1.2 HITOS Historria de la org ganización destacando d los hitos más m importan ntes en cuaanto a la gestión. Ruta hacia la exccelencia rea alizada (cen ntrada en los últimos 5 años), incl uyendo la referencia r a utoevaluacio ones realizadas, evaluaaciones exte ernas y ciclo os estratégiccos. las au
ATEGIA 1.3 RETOS Y ESTRA Visión n (declaració ón sobre el futuro de laa organizacción). Análissis estratég gico externo o (incluyen ndo el impa acto de la sociedad een la organización) y intern no (por ejem mplo matriz DAFO). Estrattegia princip pal y Objetiv vos Clave q que apoyan la misión y el logro dee la visión. petitiva. Factores Clave de éxito y Ve entaja Comp Mapa de proceso os.
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1.4 MERC CADOS, SERVICIOS OFRECIDO O OS Y CLIEN NTES Merca ados actuales y futuro os: descripcción y datos (cuotas de d mercadoo, nichos de e mercado,, imporrtancia actual y futura)). Segm mentos de clientes c acttuales y futturos: desccripción, ne ecesidades y datos (d desglose de e ingressos; rentabiilidad; significado para el futuro). Listad do de los co ompetidoress clave (actu uales y prev vistos). Serviccios actuales y futuros;; segmentoss de producctos: descrip pción, caraccterísticas y datos.
LOR (PROC CESOS OP PERATIVOS S, PARTNE ERS Y PRO OVEEDORES) 1.5 CADENA DE VAL Caden na de valor..
Expliccar la secueencia de acti tividades –een grandes bloquesb me ediante las cuales se genera g valorr para eel cliente final fi y que conforman c el proceso o global del servicio: de desde la ma ateria primaa (norm malmente fuera fu del ámbito á de la organizzación) hassta la distr tribución de el producto o termin inado o la prestación p del de servicio. Puede lleva ar a lograr una u ventajaa competitivva, Recurrsos y activvos principales. Infraesstructuras más m importa antes. Apliccaciones (So oftware) de e gestió ón y principa ales recurso os tecnológ icos utilizad dos. Partne ers y provee edores clav ve; relacionees que se mantienen m e importanciia de las mismas. Análissis de la influencia de la a cadena dee valor en el e entorno (social y am mbiental).
UCTURA DE D GESTIÓ ÓN Y ACTIV VIDADES DIRECTIVA D AS 1.6 ESTRU Estrucctura de lide erazgo y de e Gobierno. Valore es. Mecan nismos de revisión r de la estrategiia y de la ge estión del desempeño d o n (cómo la organización gestio ona y mejorra su rendim miento o, po or ejemplo, cómo utiliza su cuadroo de mando o).
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2. Agentes Fa acilitado ores Se deberá án abordarr la totalida ad de los su ubcriterioss de agente es facilitadoores. Plantilla p para redacttar los subccriterios ag gentes facilitadores: Título de el Subcrite erio EFQM M A continu uación se redactará en formatto libre, o en colum mnas, los ddiferentes enfoques,, prácticas de gestión n, actividad des, processos o sistemáticas qu ue la organnización lle eva a cabo o y se encua adran en el e subcriterrio. Para cada enfoque e/práctica//actividad//proceso o sistemáttica se se seguirá el siguiente e esquema:
Títtulo del enfoque/p en práctica/a actividad/ /proceso o sistemá ática Pon ner en primerr lugar cómo o se denomin na (“Título”). Inclluir a continu uación su objjetivo y su deescripción: Aportan ndo informacción y eviden cias del enfo oque –solidezz e integracióón Aportanndo información y evidenccias del desppliegue (implantación y eestructuraciónn).
Ind dicadoress utilizado os: Cóm mo se mide la a eficacia y eficiencia e dell enfoque y su s despliegue e con medidaas apropiada as.
Me ecanismos os de Apre endizaje y Creativid idad: Exp plicar los mecanismos utilizados paraa identificar buenas prác cticas internaas y externa as, así como o opo ortunidades de d mejora. Cómo la Creattividad genera oportunidades de mejjora o innova ación.
Eje emplos de e Mejora e Innovac ación: Cóm mo los resultados de lass medicionees, el aprend dizaje y la creatividad c sse utilizan para evaluar,, esta ablecer priorridades e im mplantar mejjoras e inno ovaciones. Ex xplicar las m mejoras e innovacioness intro oducidas en los últimos años a en los eenfoques, pro ocesos o prá ácticas descriitos.
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3. Resu ultados s Se deberá án abordarr la totalida ad de los su ubcriterioss de resulta ados. Habrá una a introduccción de ressultados a cada subcrriterio (incluido en ell nº de pág ginas) Se presen ntan los resultados fu undamentaales de loss criterios EFQM E 6, 77, 8 y 9 (co onsultar ell documentto “Modelo o EFQM de e Excelenciia”) de la manera qu ue la orga nización estime máss convenien nte. Puede utilizar:
Tex xtos que expliquen e cómo se aabordan loss diferentes atributoss de la mattriz REDER R de evaluación de los resultados, r , el ámbitto de aplic cación y laas relacion nes causa-efe ecto y víncu ulos entre resultadoss y agentess facilitadores. Relevancia y Utilidad o Ám mbito y Relev vancia de lo os resultado os presentad dos o Inte egridad o Seg gmentación Rendimiento o Objjetivos o Com mparaciones o Con nfianza: Re elaciones ccausa-efecto o y referencias cruzaadas que se pueden n esta ablecer enttre los Ageentes Facillitadores y los Resulttados mosttrados que e pue edan genera ar confianzaa en que lo os niveles de rendimiennto se man ntendrán en n el futuro. f
Grá áficos que e muestren n tendenciaas, objetivos y comparaciones.
Tablas con tendencias, t , objetivoss y comparaciones.
Grá áficos o dia agramas para ilustrrar datos.
portancia de d los ressultados que la organización presenta, se puede e Para ilusttrar la imp utilizar un na tabla que q los ressuma y deescriba diccha importtancia y ppermita asíí entenderr mejor a la a organizacción.
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ANEXO O 1: NÚ ÚMERO DE PÁG GINAS M Memoria
300 +
400 0+
50 00+
Concceptual (30 00, 400 y 500)
1. Información n ág.) Clave (nº máx. pá
10
10 0
10 1
6
2.. Agentes Fac cilitadores Cr. 1 Cr. 2 Cr. 3 Cr. 4 Cr. 5
25 aprrox.
35 ap prox.
45 aprox.
155 máx.
10 aprrox.
15 ap prox.
20 aprox.
144 máx
45 5
60 0
75 7
3 35
3. Resultados R Cr. Cr. Cr. Cr.
6 7 8 9
Nº máxximo de páginas
Ane exo: Organigrrama.
Nota: la Memoria Conceptua C l sólo pued de presenttarse si la Organizacción ha obttenido con n elencia de, al menos, 300+ y quiere q rennovar o aumentar su u anterioridad un Selllo de Exce nivel de E Excelencia.
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ANEXO O 2: CA ARACTERÍSTIC CAS ESP PECIAL LES DE LA MEM MORIA A CONCE EPTUAL L En una evvaluación EFQM E realizada con la Memoriia Concepttual, la difeerencia fundamentall con respe ecto a una evaluación n realizada con la Memoria ”norrmal” es quue hay doss visitas: a) Visita pre evia: con objeto o de terminar de entend der mejor a la organización y obtener más m informa ación. propiamen b) Visita de evaluación e nte dicha. El objeto o de la Memoria M EF FQM Concceptual es proporcio onar al eqquipo evalu uador una a primera in nformación n que les sirva s para entender cómo c funciona la orgganización objeto de e la evaluacción. Poste eriormente e el equip po evaluador recibirá á más infoormación durante d la a llamada vvisita previa a. uadores disspondrán de d tiempo para analiizar la info ormación y Entre las dos visitass, los evalu consensua ar el diagn nóstico iniciial y los tem mas de vissta. La evalua ación EFQM M con la Memoria M Co onceptual se s lleva a cabo con las herram mientas de e evaluación n normale es: Modelo o EFQM dee Excelenccia y matrrices REDE ER. A efecctos de la a organización evaluada, el procceso de evaaluación só ólo difiere en la orga nización de la visita. En resum men, el pro oceso ha variado v en la manera a de prese entar la in nformación al equipo o evaluadorr y la organ nización de e las visitass. La Memorria EFQM Conceptual C consta tam mbién de tres t partess:
1. Inforrmación Clave (yya tratada anteriormeente). 2. Mapa a de Age entes Fac cilitadorres 3. Resultados Mapa de Agentes Facilitado ores (esp pecífico de e la Memo oria Concceptual) El Mapa de Agenttes Facilittadores co ompleta la a informac ción que necesita el equipo o evaluadorr para analizar y com mprender la organiza ación y preparar lass visitas. Se abordan n los agenttes facilitad dores que son resp ponsables de d su nive el de exceelencia (co onsultar ell documentto “Modelo o EFQM de Excelenciaa”). En la visitta previa, el e equipo evaluador e sse reunirá con la Dirección de la organiza ación para a recabar m más informa ación. El objeto o del Mapa de Agente es Facilitad dores es:
Ofrrecer una visión de e conjuntto de los s enfoque es de la oorganizació ón y cómo o ésttos trazan un "mapa a" de la o organizació ón y se ad daptan a los 24 subcriterioss age entes faciliitadores de el Modelo E EFQM de Excelencia E (1a a 5e).
Serrvir de refferencia para p prep parar la re eunión co on la Dire ección y asegurarse a e de que se han incluido todos los eelementos que constituyen el ssistema de gestión.
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Cada critterio debe erá ir pre ecedido dee una pág gina intro oductoria ccon sus principales p s estrategia as y política as de apoy yo a la gesttión concre eta de la te emática deel criterio. Se puede distribuir el espacio del modo que desee e, si bien respetandoo la inform mación que e D se solicita en estas Directrices . bla. Formato de la Tab bjetivo NO O es explicaar y aclara ar todos y cada unoo de los enfoques e o Recuerde que el ob iniciativass, sino esb bozar una referenciaa de los elementos e clave de la organización, suss procesos, su modo de trabaja ar, etc. Parra ello, pod dría ser mu uy útil incl uir un diag grama con n e los proc cesos que también pueda p serv vir como reeferencia para p leer la a la visión global de memoria y compren nder las tab blas y gráfiicos utilizados. De escripción
Eviden ncias
Resultados clave vincullados
Título de el enfoque e/ práctic ca de gest stión / actividad d /processo o sistem mática:
Poner en prrimer lugar cómo se deno omina (“Títullo”). Incluir a con ntinuación su u objetivo y su s descripció ón: Aporttando inform mación y evidencias del en nfoque – solide ez e integracción Aporttando inform mación y evidencias del deespliegue (implantación y estructuración n).
anismos de Hacer mencción también a los Mecan Aprendizaj aje y Creativ vidad (para identificar buuenas prácticas intternas y exte ernas, así como oportunid dades de mejora. Cóm mo la Creativvidad genera oportunidad des de mejora o innovación) y a Ejemplos s de Mejora ae Innovación ón (Cómo los resultados de d las mediciiones, el aprendizaje y la creatividad se utiliza an para evalu uar, prioridades e implantar mejoras m e establecer p innovacione es. Explicar la as mejoras e innovacion es introducidass en los últim mos años en los enfoquess, procesos o prácticas desscritos.) Debe inclu uir: 1. Vis sión global de d los enfoq ques y oyectos/inic ciativas con n los nombrees pro utiliizados en lass comunicacio ones internaas y/o exte ernas. 2. Cóm mo dichos en nfoques enla azan con loss age entes facilittadores del Modelo EFQ QM a nive el de criterio o subcriterio o (1a a 5e).
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Indicacioness o referencias s de las evidencias s que apoyan el en nfoque descrito y que el uador equipo evalu podrá recab bar durante la visita. v Para ello, uttilice el lenguaje y la a terminología a específicos que q emplea ente para cotidianame el trabajo y las ones. comunicacio
Cómo el en nfoque incide en lo os resultados. Se puede hacer consta ar la referencia esspecífica a indicadores concretos presentadoss en la memoria de resultados.
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Resultad dos (carac cterísticas s especia les para la l Memoria Concep ptual): Cada critterio debe erá ir pre ecedido dee una pág gina intro oductoria ccon sus principales p s estrategia as y política as de apoy yo.
Parra cada subcriterio ha ay que preesentar un mínimo de e 2 resultaddos.
El número de e páginas para cadaa criterio (sin ( incluir la introduucción) puede variarr pud diendo, po or ejemplo,, dedicar 4 páginas a Resultados en Clienntes, 3 a Resultados R s Cla ave, 2 a Re esultados en e Personas y 1 a Resultados en la Socieddad.
Se recomiend da utilizar el mismo diseño parra cada pá ágina de reesultados: 4 gráficoss porr página (2 2 columnass, 2 filas) o 9 gráficos por págin na (3 por 33). Sólo se e pide que e los gráficos sean claros y legibles .
“Otros” rresultado os utilizad dos en la g gestión Se puede insertar una tabla o tablas quee muestren n estos ressultados quue por problemas de e espacio no o se han podido p inclu uir en la m memoria. Lo os evaluadores podráán revisarlo os durante e la visita. S Se puede hacer h en la a página p pertinente del d subcriterio o se ppuede intro oducir una a relación ccon todos los resulta ados al fin nal del apa artado 3. Resultados R s. Cada org ganización n debe decidir cuál ess el mejor modo m de p presentar lo os logros alcanzados.. Lo mismo os víncullos entre o podemoss decir pa ara las re elaciones causa-effecto y lo e resultado os y agen ntes facilitadores e iniciativ vas o proyectos con un claro im mpacto en n el rendimiento de la a organiza ación. Se p pueden pre esentar esstas relacioones causa a-efecto all final del a apartado 3. 3 Resultad dos en unaa matriz, o en cada subcriterioo, o en un diagrama a justo ante es de cada resultado..
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ANEXO O 3: EJE EMPLO DE PÁG GINA DE D UNA MEMO RIA EF FQM 3b. Se desarrrolla el cono ocimiento y capacidades c de las personass Descripciónn de puestos: El centro tiennen identificados todos loss puestos clavve, basándose een las directricces de la enttidad titular y se ha desarrolllado un Manual de Funciones F paara recogerlas. Se dispone dde descripcioones de puesttos para todoo el personal. Indicadores utilizados: % de puestoss incluidos en el Manual de puuestos. Aprendizaje y Creatividaad: Directricess y orientacionnes de la entidadd titular. Intercaambios con ottros centros. Ejemplos dde Mejora e Innovacción: Se hhan desarrollado perfiles proopios junto con c otro cenntro de similar como por ejempplo el de Coordinador C Innovación. Gestión de ccompetenciass: Se dispone dde un procesoo documentaddo que tiene ppor finalidad connocer el nivvel de competencia de llos trabajadores para estabblecer planes de mejora y optimizar suu labor professional (especcialmente en su dimensión edducativa).En laa actualidad, se s gestionan las competencias del profesoor, dentro dee las cuales se valoran 13 competencias básicas agruupadas en cinnco grandes blooques, cada una con un u sistema de baremación de 4 niveless: Óptimo, Buueno, Básicoo e Inadecuado y con diferenntes sistemas de evaluacióón: Autoevaluaciión del professor, Evaluación del professor por parte dell ED, Evaluacción del professor por parte ddel alumnado. Una vez anaalizados los resultados todos los profesorres reciben los resultados de forma confidencial y mantienen una entrevissta con la dirección paara comentarlos y diseñar un plan de mejoora personal qque tendrá un segguimiento a loo largo del plazzo establecidoo La competenncia del 100% % de los profesores se evallúa del centro deesde el curso 2009-2010. 2 Indicadores utilizados: índice í medio de competenccia del profesoraado El Mecanismoss de Apren ndizaje y Creatividad: C proceso es propiedad del Equipo dee Calidad y la coordinadoraa de formaciónn quienes anaalizan su eficaccia y proponen mejoras al ED. El sisstema ha siido desarrollado por varios centros c en común y validaado por la entidadd titular. Ejemplos dde Mejora e Innovación: Aplicaciión informática ppara la evaluaación de las coompetencias ddel profesor por parte de los alumnos a
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Prroceso de forrmación interrna: See dispone dee un procesoo documentaado que estáá reelacionado con c los proocesos de Gestión dee coompetencias, planificación estratégica y planificaciónn annual, ya que se el plan de formación anual estáá esstructurado enn función de necesidades del personall deetectadas en la gestión de competeencias y dee planificación. See realiza una evaluación dee la formación que incluyee reevisión del cumplimiento d e objetivos previstos p paraa accciones clavee, cumplimiennto del plan de mejora y evvaluación de laa satisfacción de cada acción formativa. See dispone de registros de aacciones form mativas, fichass foormativas de personal y pplanes de forrmación y suu seeguimiento. Toodo el persoonal es incluuido en la detección d dee neecesidades dee formación y cubierto porr las accioness foormativas incluuidas en el plaan de formacióón. In ndicadores utilizados: u % profesores que recibenn foormación (anuaal). Presupuessto para formaación. Mecanismos de Aprendiizaje y Creeatividad: Ell prroceso es propiedad de la ccoordinadora de formaciónn quuien analizan su eficacia y proponen mejoras al ED,, fundamentalmeente revisan do la adeecuación dell cuumplimiento del d plan de mejora y la eficacia y saatisfacción de los asistentess a la formacióón. Ejjemplos de Mejora e Innovación n: Aplicaciónn informática paraa la evaluacióón de las com mpetencias dell prrofesor por parte de los alum mnos Esstablecimientto y seguim miento de objetivos a peersonas y equipos: Toodo el professorado es evvaluado en el proceso dee geestión de com mpetencias (vver enfoque anterior). See plantean objetivvos de mejoraa con la Direccción a travéss dee una entrevissta, que son reevisados y evvaluados en ell cuurso siguiente. Ell 100 % deel profesoraddo realiza unna entrevistaa peersonal con el Director een la que se s analiza laa traayectoria de loos últimos añoos y la evolucción personal,, see evalúa a cada c personaa en función de su perfill prrofesor In ndicadores utilizados: u Ínndice de satisfacción dee em mpleados con el desarrollo profesional Mecanismos de d Aprendizaaje y Creativvidad: El ED D reevisa anualmente durante suu proceso de reflexión paraa la planificaciónn los resultaados de cum mplimiento dee obbjetivos y annaliza la eficcacia de diccho proceso,, planteando en su s caso los ajuustes necesarrios. Ejjemplos de Mejora M e Innoovación: El último curso see lanzó la directriz desde el ED parra que todaa coompetencia vaalorada un 255% inferior a la media dell ceentro tenga unn plan de mejoora personal asociado. a Pággina 12 de 13