Manual de Relaciones Públicas Grupo AVE by MB Comunicaciones

Manual de Relaciones PĂşblicas

Lineamientos de Comunicaciones Estratégicas y Relaciones

Tabla de Contenido INTRODUCCIÓN..........................................................................................................................3 MANEJO DE RELACIONES PÚBLICAS .....................................................................................4 Relacionamiento con Periodistas..............................................................................................4 Otras Audiencias.....................................................................................................................5 Vocería...................................................................................................................................6 Ruedas de Prensa....................................................................................................................7 Manejo de situaciones especiales con medios de comunicación y personalidades importantes......................................................................................................8 Presentaciones y comunicaciones escritas.................................................................................9 Monitoreo de Noticias.............................................................................................................10 COMUNICACIONES EN SITUACIONES DE CRISIS Y TEMAS SENSIBLES..............................12 COMUNICACIÓN EN REDES SOCIALES....................................................................................12 ENVÍOS DE COMUNICACIONES A PÚBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS.................................12 OBSEQUIOS INSTITUCIONALES ...............................................................................................12 Regalos y atenciones de Presidencia........................................................................................12 MENSAJES CLAVE BÁSICOS..................................................................................................13 ESPACIOS PARA CLIENTES.......................................................................................................16 EVENTOS....................................................................................................................................16 BIBLIOTECA EJECUTIVOS.........................................................................................................18 Hojas de vida:........................................................................................................................18 Estudio fotográfico:................................................................................................................18 ETIQUETA Y PROTOCOLO ..........................................................................................................20 ANEXOS : Formato # 1: Solicitud de Entrevistas...................................................................20 Anexo # 2: Formato solicitud boletín o rueda de prensa...........................................................21 Anexo #3: Check list Ruedas de Prensa ..................................................................................22 Anexo #4: Formato PPT.........................................................................................................23

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INTRODUCCIÓN La reputación del Grupo AVE es un activo que los empleados de la Organización deben preservar en todos los países en los que tiene presencia. Dicha reputación está sustentada en una buena gestión del negocio, una actuación responsable y ética, así como un manejo estratégico de las comunicaciones y las actividades de relaciones con públicos de interés. De manera adicional, toda Organización está expuesta a situaciones de crisis y el Grupo AVE no es la excepción. El sector farmacéutico es particularmente vulnerable a críticas, reformas, rumores y situaciones críticas que exigen reacciones inmediatas. Es por esto que aunque sea imposible anticipar todos los escenarios en los que se puede ver afectada la reputación de la marca y la operación, es necesario estar preparados para reaccionar de manera oportuna. Tal reto exige seguir de manera rigurosa los lineamientos consignados en el presente Manual, contando con el apoyo de los gerentes de las líneas de negocio, así como los ejecutivos de más alto rango que representan la operación en otros países de América Latina y el mundo. En general será el área de Relaciones Públicas la encargada de brindar apoyo en el manejo de las comunicaciones con el objetivo de proyectar una imagen unificada en todos nuestros mercados, así como coordinar el entrenamiento y asesoría de los voceros asignados para atender a los medios de comunicación en la medida en que sea requerido. Esta guía servirá de marco general pero para casos detallados siempre se recomienda contar conel concepto específico de la Dirección de Relaciones Públicas del Grupo AVE.

1 Percepción

que tienen terceros del Grupo sobre la marca y los atributos que la definen.

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MANEJO DE RELACIONES PÚBLICAS Relacionamiento con Periodistas El buen relacionamiento con los periodistas es muy importante cuando se trata de fortalecer la reputación de una marca. De lo anterior depende que podamos tener un mejor posicionamiento, una estrecha relación de confianza y una cercanía propicia para divulgar de manera fácil y oportuna los mensajes clave en los medios de comunicación y mitigar el impacto de alguna crisis. La Dirección de Relaciones Públicas del Grupo debe trabajar para cultivar buenas relaciones con líderes de opinión y medios de comunicación, dentro de los cuales encontramos las siguientes categorías: • • • • • • • • •

Periódicos Revistas Emisoras de Radio - Noticieros Canales de Televisión - Noticieros Portales de Internet Agencias de noticias Publicaciones Médicas, Financieras, Sectoriales de interés. Líderes de opinión nacionales e internacionales Blogs

Otras Audiencias Además de nuestros clientes, empleados y medios de comunicación, existen otras audiencias claves que debemos tener en cuenta al momento de desarrollar una estrategia de comunicación: • • • • • • •

Gobierno Agremiaciones Empresarios e inversionistas Sector Financiero Instituciones públicas y privadas Sector salud y farmacéutico nacional Ministerio de Salud

• • • • • •

Congreso Nacional Entidades Regulatorias Proveedores Embajadas Fuerzas Militares Clientes actuales y potenciales

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Para Grupo AVE es importante crear y fortalecer relaciones de mutua confianza con distintos públicos, con el propósito de propiciar el ambiente adecuado y el respaldo necesario para el desarrollo y cumplimiento de los objetivos del Grupo. Para toda estrategia de comunicación de Grupo AVE, el Área de Relaciones Públicas deberá tener en cuenta el impacto sobre cada una de estas audiencias y considerar en diferentes periodos cómo deberá ser la comunicación con ellos y cuáles son los medios que revisten mayor interés para el desarrollo de la actividad.

Vocería Son aquellas personas que tienen la preparación, autoridad, responsabilidad, conocimiento y capacidad para atender temas de diferente perfil ante medios de comunicación local, nacional o regional. El vocero, como su nombre lo indica, es la voz de la institución, por lo cual es la figura fundamental de las comunicaciones institucionales, encargado de representar y hablar ante los medios de comunicación. Al ser vocero, no se estará jamás emitiendo una opinión personal, sino transmitiendo la posición de la Organización mediante los mensajes clave. El vocero deberá: • Reflejar siempre una imagen positiva. • Contar con un conocimiento profundo de los temas a los que se refiere. • Tener la capacidad de manejar técnicas de comunicación verbal y no verbal para transmitir el mensaje institucional, así como tener capacitación o práctica en el manejo de entrevistas con diferentes tipos de medios de comunicación. • Dar información clara y oportuna para evitar que surjan fuentes distintas a las oficiales de Grupo AVE, las cuales generan rumores y desinforman a las diferentes audiencias. Los mensajes clave hacen referencia a enunciados correctamente construidos, desde un punto de vista gramatical y estratégico, para dar a conocer lo que quiere comunicar el Grupo de una manera directa, clara y concreta, evitando riesgos y generando una percepción positiva en el entorno. 2

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Voceros Autorizados para dar Declaraciones a la Prensa A continuación podrá observar un gráfico que lo orientará en los niveles de autorización para vocería y temas estratégicos. Otros voceros capacitados tendrán que ser autorizados de manera previa para tener contacto con medios:

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Entrevistas uno a uno con Voceros de Grupo AVE Las entrevistas uno a uno se realizarán cuando se dé la oportunidad de dirigirse a través del entrevistado al público objetivo y sea validada como una oportunidad de interés bajo los criterios del área de Relaciones Públicas y de la Organización. Dichas entrevistas se coordinarán en dos contextos diferentes: 1. Cuando un periodista haga una solicitud de entrevista con algún vocero específico del Grupo para indagar o profundizar sobre algún tema en particular. 2. Por iniciativa del Grupo cuando se considere apropiado tratar temas puntuales de manera individual y selectiva con medios de alto nivel.

Políticas: • Todas las solicitudes de entrevista se deberán coordinar previo diligenciamiento del formato de Relaciones Públicas conocido como Media Briefing, para analizar el enfoque solicitado por la fuente. Una vez diligenciado debe ser compartido con la Presidencia, incluyendo el Q&A preparado. (Ver Anexo #1). • La solicitud de entrevista debe ser gestionada por medio de la Agencia de Relaciones Públicas, la cual realizará la correspondiente investigación y análisis para diligenciar el formato. • Una vez Relaciones Públicas haya analizado la viabilidad y conveniencia de la solicitud con Presidencia, la Agencia procederá a dar respuesta definitiva al medio.

Ruedas de Prensa Las ruedas de prensa son un acto informativo convocado por el Grupo, al cual están invitados los medios de comunicación con el objetivo de transmitir un mensaje relevante y noticioso a la opinión pública calificada.

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Las ruedas de prensa se convocarán cuando se trate de anuncios de gran repercusión o ante situaciones que ameriten resolver inquietudes de los periodistas o dar explicaciones en detalle que no puedan ser entregadas bajo el uso de ningún otro formato. Estas serán coordinadas por el Área de Relaciones Públicas. Para la solicitud de una rueda de prensa o un boletín, el área interesada debe diligenciar el formato solicitud boletín o rueda de prensa (Ver Anexo # 2). Para la coordinación y Organización de las ruedas de prensa, se debe seguir el check list (Ver Anexo # 3).

Aprobación de entrevistas, Comunicados de prensa y Ruedas de prensa El proceso de aprobación de una rueda de prensa, comunicado de prensa o entrevista se realizará en conjunto con la agencia de la siguiente forma:

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Manejo de situaciones especiales con medios de comunicación y presonalidades importantes Algunas veces es posible que se den quejas por servicio, calidad o por situaciones relacionadas con el personal que finalmente tiendan a trascender hacia medios de comunicación. De no ser atendidas a tiempo y de manera satisfactoria, pueden afectar negativamente la reputación de la Organización. Ante este tipo de escenario, en ningún caso se deberán dar declaraciones en caliente. Las solicitudes de los periodistas deberán ser canalizadas a través de la Dirección de Relaciones Públicas en Bogotá, Colombia, la cual establecerá contacto directo con los medios que lo requieran a través de la Agencia de Relaciones Públicas. Sus datos serán entregados a los periodistas de manera permanente. A través de un correo electrónico, se deberá exponer al Área de Relaciones Públicas la situación presentada con el cliente. En caso de presentarse alguna situación especial de servicio que involucre una personalidad importante (autoridad gubernamental o eclesiástica, líder de opinión, personaje público) esta deberá ser reportada inmediatamente al Gerencia Regional quien a su vez reportará el caso a la Dirección de Relaciones Públicas con el fin de garantizar un manejo adecuado y oportuno, evitando que la información trascienda de manera negativa a los medios de comunicación y ponga en riesgo reputacional a la marca. Nuestro Presidente, miembros de Junta Directiva y altos ejecutivos son considerados personalidades importantes en la medida en que representan Grupo AVE. En este sentido, no deberán ser expuestos negativamente en los medios de comunicación. Si se requiere realizar un evento con presencia de la prensa, la lista de invitados es muy importante. Gerencia Regional solicitante del evento, deberá garantizar que en la lista de invitados no se encuentran personajes polémicos –o se tengan plenamente identificados en línea con un protocolo de acción– para evitar poner en riesgo reputacional Grupo AVE o a alguno de sus ejecutivos.

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Presentaciones y comunicaciones escritas Para la creación de presentaciones en Power Point como material entregable a terceros, éstos deberán montarse respetando la plantilla oficial del Grupo (Ver Anexo #4) y compartirla en versión PDF.

En cuanto a la redacción de cartas a externos y presentación de boletines de prensa se tendrá en todo momento la asesoría de la Agencia externa de Relaciones Públicas.

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Monitoreo de Noticias El Monitoreo de Medios es una herramienta que se utiliza con el propósito de recopilar diariamente la información generada por los medios de comunicación con la finalidad de tomar decisiones oportunas. Las noticias nos ayudan a evaluar y direccionar nuestras estrategias de comunicación e imagen, así como a conocer las actividades y novedades del sector y de la competencia. Aunque se tendrá activo un servicio de monitoreo en Colombia, cada país será responsable de realizar el seguimiento y análisis riguroso de las noticias más relevantes que se publiquen en los medios de comunicación sobre Grupo AVE e incluso de aquellos de interés por su alto impacto en el negocio. Tales temas deberán ser enviados lo más temprano posible y a diario a la Dirección de Relaciones Públicas en Colombia, así como a las áreas adicionales que se solicite expresamente para que conozcan el resumen de la noticia y su respectivo análisis para que ésta a su vez sea replicada a los ejecutivos del Grupo con el fin de mantenerlos informados y tomar acciones pertinentes en caso de ser necesario. Si la Agencia detecta o recibe alguna queja o reclamo de alguna personalidad importante (autoridad gubernamental o eclesiástica, líder de opinión, personaje público, cliente, periodista) esta debe ser reportada a la Dirección de Relaciones Públicas, la cual una vez analizado el grado y tipología del reclamo, se procederá a validar de manera inmediata la solución a la Dirección de Relaciones Públicas , de manera que la velocidad de la respuesta al requerimiento del personaje, sea la herramienta para blindar alguna reacción negativa de la persona evitando que la información trascienda de manera negativa a los medios de comunicación y ponga en riesgo reputacional al Grupo o cualquiera de las marcas. Los temas a analizar serán (en este orden): • • • •

Sector Salud (todo lo importante) • Noticias del Grupo (todas) Economía (solo lo más relevante) • Competencia (principales en cada momento) Nación (solo lo más relevante) • Otras de interés (a criterio de cada país Política (solo lo más relevante) pueden surgir otras categorías)

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COMUNICACIONES EN SITUACIONES DE CRISIS Y TEMAS SENSIBLES La Agencia de Relaciones Públicas contratada por Grupo AVE desarrolló en primer lugar un protocolo básico y de manera posterior las normas detalladas para el manejo de emergencias y crisis, lo que incluye instrucciones acerca de cuándo se decreta y cuál es el procedimiento y el momento oportuno para convocar al Comité de Crisis (así como definir quiénes lo integran). De cualquier manera, y mientras esto sucede, se recomienda que toda situación que ponga en riesgo la reputación de la compañía ante audiencias externas sea puesta en conocimiento de la Dirección de Relaciones Públicas de manera inmediata.

Comité de continuidad del Negocio– manejo de Crisis El Comité de Manejo de Crisis (enfocado en superar la situación y darle continuidad al desarrollo del negocio) será formulado y dado a conocer de manera breve en una actualización a este documento. En todo caso estará conformado por las cabezas directivas de la Organización en áreas estratégicas y operativas.

Situaciones de crisis Los siguientes son algunos ejemplos de situaciones que se pueden derivar en una crisis para Grupo AVE, si no se les da un manejo adecuado: • Pánico en el sector médico o empresarial • Litigios • Quejas o accidentes letales producidos por algún producto nuestro o por servicio que referencien directamente a alguna de las marcas propias del Grupo • Filtración de información confidencial • Desastres naturales • Accidentes de Seguridad Industrial

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Reestructuraciones Actos terroristas Fraudes Extorsión Multas Secuestros Otras situaciones extremas que puedan perjudicar la operación o la percepción de la marca

COMUNICACIÓN EN REDES SOCIALES Grupo AVE no tiene cuenta oficial en Twitter ni en Facebook. Cuando sea creada será responsabilidad de la Dirección de Relaciones Públicas su administración a través de la contratación de un equipo dedicado al tema. Entre tanto se sugiere mantener un tono respetuoso en los comentarios de altos directivos del Grupo AVE en redes sociales, incluso en aquellas que sean de uso personal.

ENVÍO DE COMUNICACIONES A PÚBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS Siempre se debe utilizar la papelería aprobada del Grupo AVE para comunicación con externos. Se anexará a esta presentación el diseño final aprobado.

OBSEQUIOS INSTITUCIONALES Regalo institucional de fin de año • La Dirección de Relaciones Públicas del Grupo AVE definirá año tras año el regalo institucional adecuado para cada una de las audiencias de interés a las que se les vaya a entregar. Son prioridad clientes, socios, autoridades seleccionadas y líderes de opinión. Desde la perspectiva de Relaciones Públicas una situación de crisis es aquella que puede afectar de forma negativa y grave la reputación del Grupo 3

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• La coordinación de la compra de los regalos corporativos, empaques, solicitud de bases de datos y análisis de remitentes es responsabilidad de la Dirección de Relaciones Públicas que cuenta con la autorización del comité de Presidencia para seleccionarlos.

Se debe tener en cuenta que en algunos países o entidades de carácter público se tienen establecidas las políticas para recibir regalos en fechas importantes. Algunos tienen en sus reglamentos internos la prohibición de recibirlos o aceptarlos. En este caso, se deberá verificar de manera previa y omitir el envío.

Regalos y atenciones de Presidencia Las atenciones que requiera entregar el Presidente, deben canalizarse con el área de Relaciones Públicas la cual se encargará del análisis y consecución del obsequio.

Regalos para la Junta Directiva La Dirección de Relaciones Públicas será la responsable de la selección de los regalos de diciembre para la Junta Directiva y serán aprobados por la Presidencia del Grupo AVE en Colombia.

MENSAJES CLAVE BÁSICOS • El Grupo Ave es una organización multinacional del sector farmacéutico, de origen 100% latinoamericano. • El Grupo Ave es el único laboratorio farmacéutico colombiano con plantas en tres de los cuatro países de la Alianza para el Pacífico, Colombia, México y Chile. • El Grupo AVE es el único laboratorio en Latinoamérica con empresas que suministran un proceso integral dentro de la fabricación de medicamentos estériles para uso humano y veterinario. • El Grupo AVE es un holding, creado con el propósito de garantizar la calidad y seguridad en todos los procesos desde la fabricación de los productos hasta el paciente mismo.

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• En el Grupo Ave la calidad es un estandarte en todos los procesos de fabricación de los productos y servicios que prestamos. • El Grupo AVE cuenta con una experiencia de 37 años de experiencia en la producción de medicamentos estériles beneficiando a millones de personas en el mundo.

Las empresas que conforman el Grupo AVE son los siguientes (en orden de la cadena de valor): • Avezul inicia la cadena como una empresa especializada en Consultoría de Abastecimiento la cual está encargada desde Estados Unidos de la compra de insumos y materias primas certificadas y de alta calidad para el consumo interno de las empresas del Grupo. • GlassfarmaTech en Colombia y Tzinapu en México son las plantas encargadas de la fabricación de envases de vidrio para uso farmacéutico y cosmético. • Vitrofarma, es una compañía especializada en la fabricación de medicamentos estériles de línea humana y veterinaria con 36 años de experiencia. • PharmaService de México se especializa en la fabricación de medicamentos farmacéuticos estériles en solución (liofilizados, ampollas y líquidos en vial). • Vitalis Pharmaceutical es una línea comercial dedicada a preservar la salud de los pacientes suministrando medicamentos y servicios farmacéuticos integrales a hospitales y clínicas en más de 23 países del mundo. • Vitalis Pharma de México es responsable de la distribución y comercialización de nuestros productos en este importante país. • Contar con un socio como Bancolombia confirma el respaldo y la confianza que nuestra organización brinda a nuestros clientes, proveedores y colaboradores. • Producimos medicamentos estériles confiables, fabricados con los mejores estándares mundiales de calidad como BPM e ISO, los cuales ofrecemos a precios competitivos buscando mejorar el acceso a la salud en el mundo. • En Grupo Ave trabajamos todos los días para garantizar accesibilidad de millones de personas a salud de calidad a través de nuestros medicamentos. • Estamos comprometidos con un equipo de cerca de 1.400 colaboradores que ven en nuestra organización el vehículo ideal para su crecimiento profesional, personal y familiar.

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• Nuestra misión es preservar la salud de las personas a través del suministro de medicamentos estériles y servicios farmacéuticos que generen valor a la comunidad. • Nuestra visión apunta a construir un negocio basado en la investigación y transformación permanente de las nuevas tecnologías, de manera que, a través de la innovación, podamos responder a la demanda de medicamentos y productos de la población en todo el mundo. • Nuestra visión incluye el que continuemos siendo una empresa socialmente responsable que confirma de manera permanente su compromiso con las comunidades, el medio ambiente, los colaboradores y sus familias. • Contamos con una firme convicción de satisfacción y servicio al cliente.

Nuestras Necesidades Son: • La necesidad de facilitar el acceso a medicamentos de calidad para la población en general. • Mantener y elevar los estándares de producción e investigación para el desarrollo de medicamentos de calidad internacional con precios competitivos. • Coadyuvar al mejoramiento de los sistemas de salud de América Latina. • Aportar soluciones médicas para favorecer al desarrollo de la sociedad. Nuestra presencia mundial atiende los mercados de Belice, Costa Rica, Cuba, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, México, Panamá, República Dominicana, Bolivia, Chile, Ecuador, Paraguay, Perú, Venezuela, Azerbaiyán, Filipinas, Tailandia, Vietnam, Yemen y Colombia. • Nuestra visión de negocio se ha enfocado en la oportunidad de encadenar empresas que se auto controlan y auto mejoran en sus procesos, de manera que podamos entregar productos de calidad que aporten salud y mejoren la calidad de vida. • Somos pioneros y líderes en América Latina en temas de Farmacovigilancia y aseguramiento de calidad con beneficios tangibles en el paciente y el cuerpo médico. • Los estándares de calidad internacionales en nuestros procesos de fabricación permiten que otros laboratorios nacionales y multinacionales confíen en nosotros para maquila de algunos de sus productos.

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• La visión de negocio del Grupo AVE se proyecta dimensionando la integración de los productos farmacéuticos con los servicios hospitalarios para lograr mejorar el acceso a la salud en el mundo. Pensando en continuar extendiendo nuestra cadena de valor y llevar nuestros productos y servicios directamente al paciente, el Grupo AVE ha desarrollado una alianza estratégica con una empresa latinoamericana importante, el proyecto SERVICIOS INTEGRALES HOSPITALARIOS: • INSUVAL: Empresa Chilena con más de 15 años de experiencia, que se asocia al Grupo AVE, con el fin de desarrollar su Central de Mezclas y Preparaciones Magistrales que permiten al farmacéutico el ajuste de dosis exactas a la prescripción que el médico considera necesaria para el paciente. Este modelo de negocio se extenderá rápidamente dentro de Chile y otros países del cono sur del continente. • El Grupo AVE está comprometido con el cuidado y preservación del medio ambiente, estableciendo las mejores prácticas para el uso racional de recursos y la correcta gestión de impactos ambientales. Buscamos el uso eficiente del agua implementando prácticas para reducir la competencia con las comunidades vecinas. Como son: • Captación y potabilización de aguas subterráneas para sus usos industriales. • Reutilización de aguas lluvias. • Tratamiento de aguas residuales. • Nuestra responsabilidad nos ha llevado a asumir el mantenimiento de drenajes de aguas lluvias, preservando las condiciones óptimas de terrenos propios y de terrenos vecinos. • Aseguramos la trazabilidad en la gestión de los residuos peligrosos desde su generación en planta hasta su destrucción. • Contamos con servicios inhouse para la correcta gestión de residuos sólidos aprovechables y no aprovechables, minimizando el volumen a disponer en rellenos sanitarios. • Implementamos el reaprovechamiento de residuos como es el uso de lodos del tratamiento de aguas residuales domésticas en fertilización de huerta, como

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también reaprovechamiento de vidrio boro-silicato, en el desarrollo de concretos especiales para obras de ingeniería civil en convenio con empresas del sector de la construcción. • Gracias a nuestros esfuerzos en la gestión ambiental participamos en procesos de reconocimiento y certificación otorgados por las autoridades competentes..

ESPACIOS PARA CLIENTES Son espacios concebidos para recibir a clientes y personalidades de alto perfil. Estas serán definidas por la Dirección de Relaciones Públicas según el tipo de encuentro que se vaya a realizar. Vincular al área de Relaciones Públicas en cualquier actividad social que se vaya a organizar, dentro y fuera de la Empresa, debe ser de carácter obligatorio, pues son los responsables de todo lo que involucre la imagen y protocolo de la organización en este tipo de actividades. Próximamente se contará con el auditorio de Sopo, el cual se ha concebido con el propósito de contar con un espacio cómodo, para atender a los clientes que visiten la planta o que asistan a alguna conferencia importante de las que se van a organizar.

Salas de reuniones: SOPÓ: Auditorio Dora León FLORESTA: Salas de la 1 a la 6 Julio Grajales A y Julio Grajales B Sala Querétaro Auditorio Concepción

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EVENTOS Políticas para la Organización de eventos: La Dirección de Relaciones Públicas en Bogotá, Colombia, estará encargada de la logística y Organización de los eventos cuando el anfitrión sea el Presidente o en el caso de contar con la presencia de invitados externos como personalidades del gobierno, inversionistas entre otros. • En caso de solicitar una reunión en alguna de las salas o en el auditorio del Grupo AVE en que se requiera la presencia de los ejecutivos, se recomienda enviar un correo con 15 días de anticipación a la Dirección de Relaciones Públicas solicitando la reserva física y la separación de agenda. • Los eventos deben llevarse a cabo en lo posible en las instalaciones del Grupo y en caso de que se utilicen espacios en locaciones externas, el área de Relaciones Públicas, deberá revisar el montaje y buen uso de la marca. • El responsable de la logística durante la ejecución del evento deberá quedarse hasta que este finalice, haciéndose responsable de la vigía del desmonte y el cuidado de todo el material POP seleccionado para el evento.

LISTA DE INVITADOS: Estas bases de datos deberán ser responsabilidad de las diferentes empresas. La lista de invitados es responsabilidad del area solicitante del evento, por esta razón, al construir la lista se deberá tener especial cuidado con incluir personajes polémicos, controversiales y famosos por su baja inteligencia emocional o de manejo de tragos, que entorpezcan el buen ambiente de cualquier evento institucional o a alguno de sus ejecutivos, especialmente en aquellos eventos en los que se cuente con la presencia de medios de comunicación. • El número de invitados internos no debe superar el número de invitados externos. • Definición del tipo de evento: seminario, foro, congreso, conferencia, fiesta, reunión empresarial, celebraciones, etc.

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Identificación de los objetivos por alcanzar. Construcción del check list. Definición del mensaje por transmitir. Identificación del personal que asistirá y sus niveles jerárquicos. Contratación de terceros exigiendo copias de las ARPs y EPSs de los equipos. Elección del lugar o sede y el paso a paso con tiempos del evento. Definición del anfitrión o maestro de ceremonias. Carta de agradecimiento posterior al evento.

BIBLIOTECA EJECUTIVOS Hojas de vida: La Dirección de Relaciones Públicas será la responsable de la elaboración de una versión corta de los perfiles de los ejecutivos del Grupo, con el fin de utilizarlos en los eventos donde participan como panelistas o conferencistas. Estas deberán estar en español y en inglés. El formato es muy corto , especial para este tipo de eventos, que destaca brevemente la información acerca de la trayectoria profesional y laboral. Funciona de la siguiente manera: - Formación en pre-grado y post grado incluyendo Universidades. - Trayectoria profesional y Cargo actual - Pertenencia a Juntas Directivas – actual o pasada. - Otros datos relevantes. Dicha información debe ser incluida sin el uso de adjetivos o calificativos especiales. Meramente fáctico.

PROTOCOLO PARA MANEJO DE PIE DE FIRMA, TARJETA PROFESIONAL, PERFIL DE SKYPE, CD’S Y DVD Con el proposito de unificar la imágen proyectada de cada colaborador ante los públicos externos, se adjuntan las guias de diseño correspondientes a:

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Pie de firma:

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Tarjetas de Presentaci贸n

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Perfil de Skype:

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Estudio fotográfico: Será responsabilidad de la Dirección de Relaciones Públicas realizar y mantener actualizado el banco fotográfico de los principales voceros de la Compañía, las cuales se actualizarán cada año, con el propósito de no repetir ni posturas, ni vestuario utilizado en anteriores evento o material entregado a los medios.

ETIQUETA Y PROTOCOLO Para Grupo AVE es importante incluir dentro de su plan de Relaciones Públicas el manejo de etiqueta y protocolo, buscando unificar el estilo con que los funcionarios del Grupo deberán manejar su comportamiento en eventos internos y externos. Los eventos reflejan la imagen del Grupo, por lo cual además del conocimiento de nuestros productos y servicios también debe tenerse en cuenta consideraciones relacionadas con el manejo de la etiqueta y el protocolo. Principios que rigen la etiqueta en Grupo AVE: • • • •

Organización Prudencia Buen gusto Puntualidad

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TipografĂas permitidas:

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Reglas básicas del protocolo empresarial: • • • • • • •

Llegue o atienda puntual las reuniones que solicita Vaya siempre bien vestido a la empresa y a las reuniones donde la representa No tutee a las personas ni por teléfono ni personalmente cuando no las conoce. Evite hablar en exceso con familiares o amigos , mientas está trabajando Sea amable y cortes con sus compañeros siempre. Exprese ante su equipo, buenas reglas de convivencia. Omita consumir licor en actos propios o en actos ajenos.

• En reuniones de negocios, cuando le presenten a alguien nunca diga “Encantado”. Simplemente extienda la mano y diga su nombre y apellido. • En los almuerzos, nunca diga “buen provecho”. Sólo inicie la comida cuando los demás invitados hayan recibido el alimento y el anfitrión empiece. • Nunca olvide los nombres de las personas que le acaban de presentar. • Apague el celular en las reuniones de trabajo o sociales. • Evite el trato amoroso con los clientes, proveedores o colaboradores. Se escucha muy mal que recurra a términos como “mi amor”, “ nena”, “ corazón”, “ mujer”, etc. • Nunca fume en reuniones de negocios o empresariales. • Sea muy cauteloso cuidando los elementos y equipos tecnológicos suministrados por la empresa.

Más adelante se desarrollará un protocolo adecuado para este tema así como un taller que permita entrenar a los voceros en la categoría.

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Anexo # 2: Formato solicitud boletĂn o rueda de prensa

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Anexo #3: Check list Ruedas De Prensa

Elaborado por:

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