ASEGURADORES Nº 493 by Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros

Ejemplo Lomo - aseguradores. enero/febrero/marzo 2020

Nº 493 AÑO 2020

ENTREVISTA

Elena Jiménez de Andrade

INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Una tecnología al alcance del mediador

CECAS

Nueva etapa para la Escuela de Negocios

COVID-19

Tiempos de digitalización y teletrabajo marzo 2020 | aseguradores |

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editorial Nuevas formas de relacionarnos en un mundo digital Los últimos cinco años han constituido un increíble proceso de aceleración en la digitalización de empresas y negocios. Aunque en los primeros momentos teníamos dificultades para entender exactamente el alcance y la globalidad del término transformación digital, lo cierto es que está modificando nuestra forma de relacionarlos.

Elena Jiménez de Andrade

La mediación se enfrenta al proceso de innovación más ambicioso desde la llegada del PC en los años ochenta del pasado siglo. La tecnología nos permite, y el cliente nos demanda, una revisión de todos los procesos para mantener la competitividad y ofrecer un servicio que el asegurado está acostumbrado a recibir con naturalidad en otros sectores. Horarios de atención, canales de comunicación, agilidad y automatización de tareas sin valor añadido son los pilares de un cambio que ya no admite dilaciones. Se habla mucho de tener al cliente encantado y, a menudo, se desatiende un factor: la increíble dificultad de ver a través de nuestros prejuicios, lo que realmente quiere el cliente, lo que espera obtener, y la forma en que decide entre las distintas alternativas. La pandemia del coronavirus nos ha obligado a trabajar a distancia. A explotar los recursos digitales como nunca habíamos hecho. Pero también a auditar nuestras fortalezas y debilidades y comprobar lo cerca o lejos que estábamos de la eficiencia digital. Ya nada volverá a ser lo mismo respecto a la tecnología aplicada a nuestro negocio de mediación. Si hasta ahora la adaptación era todavía pequeña estoy segura de que, pasada esta pesadilla sanitaria, será una prioridad. Desde los colegios de mediadores la transformación digital de la que hablamos en este número es una prioridad. Para ello hemos hecho un gran esfuerzo por desarrollar un plan estratégico de digitalización accesible a todos los negocios mediadores que son colegiados. Espero que, tras leer estas páginas, compartas parte de mi optimismo por el futuro y te unas decididamente al proceso que está moldeando nuestro presente como mediadores.

Edita: Consejo General de Mediadores de Seguros Plaza de España, 10. 28008 - MADRID Teléfonos: 91 562 27 03/04

Publicidad: Ana Gómez Díaz ana.gomez@cgcmse.es

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Las opiniones que se expresan en los artículos firmados corresponden al criterio de sus autores y no implica que sean compartidas por el Consejo de Dirección de Aseguradores.

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06 Tema del mes: ¿Preparados para la transformación digital?

12 Inteligencia Artificial al alcance del mediador

14 Entrevista: Elena Jiménez de

Andrade: “El cliente busca en el mediador alguien de confianza que le asesore”

18 Tecnología que te ayuda 20 Entre Sectores: Seguro y Hostelería 24 Mundo Pymes: ¡Atentos a la morosidad!

25 Especial: Tiempos de teletrabajo 30 Jóvenes y Futuro: ¿Cómo afrontar la sucesión en las empresas de Mediación?

32 Encuentro con... Francisco Javier

Santos, director comercial de Pelayo

34 Reportaje: Vida y Pensiones, un negocio con futuro garantizado

36 Actualidad: Ayudas para los autónomos con problemas

38 Desde el Consejo: Un millón de

españoles vive en zonas de inundación recurrente

40 Escuela de Negocio: CECAS, nueva etapa

42 Legislación: Las cuentas de clientes separadas, por Pablo Wesolowski

44 Estrategia: Salud y Decesos, una oportunidad de desarrollo

46 Puerta Abierta a Europa: Francia 48 Artículo: Twitter en las corredurías de seguros

50 Tendencias: 6 áreas de

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tema del mes

¿Preparados para la transformación digital? Lento pero seguro (porque no queda otra), los corredores están dando pasos hacia la digitalización de su negocio. Para la mayoría el camino pendiente es más largo de lo que parece, pero el sector confía en el valor diferencial que aporta (y aportará) el mediador a un cliente cada día más digital. De entrada, como aliada, la tecnología debe permitir una relación más fluida y constante con unos asegurados cada vez más conocedores de la oferta pero, a la vez, más necesitados de un certero consejo profesional.

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A estas alturas, puede resultar chocante y repetitivo hablar (todavía) de la conveniencia y las ventajas de digitalizar, en mayor o menor medida, cualquier parcela de actividad, mucho más si ésta es económica, pero lo cierto es que, cuando nos referimos a la mediación de seguros, y especialmente a los corredores de seguros, éste es un tema todavía ‘candente’. Una prueba de esta necesidad de debate y análisis se pone de manifiesto al revisar el programa con el que se presentó recientemente el XVII Fórum CECAS. El resumen podría ser éste: cambio y futuro. Javier Barberá, presidente de CECAS, mencionaba entonces uno de esos cambios inexorables, la apuesta del sector asegurador por la digitalización, como estrategia para lograr una mayor eficiencia y reducir lo que podríamos denominar la ‘latencia burocrática’, esto es, el tiempo de espera que genera el papeleo asociado a los procesos de información y contratación de un seguro. Visión de futuro “Hoy en día el cliente que quiere contratar un seguro o quiere informarse sobre precios y condiciones lo quiere ya, y nosotros debemos estar preparados para esta respuesta casi inmediata en conexión directa con cada compañía”, decía Barberá, que en las conclusiones del Fórum no eludió referirse a uno de los temores que ronda no pocas cabezas cuando se habla de digitalizar cualquier proceso: “La tecnología, nuestra aliada, no va a sustituir a las personas”. Es la misma visión de futuro que imbuye una de las grandes apuestas del Consejo General: el Plan Estratégico Mediación II (PEM II), con el que se “pretende avanzar de la mano de la consultora Everis implicando a las aseguradoras y los mediadores para tener

una visión trasversal y adaptarnos a la digitalización”, explica Barberá. Oportunidades y amenazas “Desde mi punto de vista, la oportunidad más importante para la Mediación está en establecer un canal de comunicación constante con los clientes, basado en herramientas digitales que permitan automatizar tareas relacionadas con el proceso de venta y la relación con el cliente”, argumenta Benito Rius, vicepresidente del Colegio de Málaga. Por su parte, Ángel del Amo, vocal de Agentes del Colegio de Madrid, apunta como ventajas para el sector “el ajuste de gastos de las empresas de Mediación”, así como “la posibilidad de aumentar el tiempo dedicado a labores comerciales, y a que éstas sean más efectivas”. En cambio, para Isabel Mª García Olivares, presidenta del Colegio de Albacete, la mayor de todas es la oportunidad de estar a la vanguardia de esta ola de digitalización, “pues aquellos que mejor se adapten a este proceso tendrán una mayor penetración en un mercado que ya es global, independientemente de las infraestructuras que tengan, pues precisamente el factor de la digitalización puede permitir la competencia entre grandes y pequeños mediadores sin importar tanto el coste de recursos directos de personal, locales, redes comerciales, etc.”. Ella representa aquí la voz de aquellos que temen una repercusión negativa de estos cambios en forma de “coste de puestos de trabajo por una mayor eficiencia en la gestión del backoffice del canal mediado”. A su modo de ver una mayor automatización de los procesos entre “mediador-compañía y mediador-cliente provocará que muchos perfiles profesionales tengan que readaptarse”. Por otro lado, “el

72%

CONSUMIDORES DISPUESTOS A CAMBIARSE A LA COMPETENCIA

60%

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EN QUÉ CONSISTE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Transformación digital es el proceso de adaptación de los procedimientos de una empresa aprovechando el desarrollo tecnológico actual. Afecta a todas las áreas: gestión de personal, administración, producción de pólizas, comercial, atención al cliente o contabilidad. Hacerlo adecuadamente supone una mejora sustancial de la experiencia de cliente, motivación para los empleados, debido a la reducción de tareas repetitivas, y, por supuesto, un aumento de ingresos y ahorro en costes. Cada vez somos más digitales y ya estamos muy acostumbrados a interactuar online con las empresas. Si esa relación no existe, o no está optimizada, nos provoca malestar y buscamos otras opciones que tengan un modelo digital óptimo. El consumidor elige cuándo y cómo relacionarse con un mediador; por eso, la transformación digital es un proceso en el que la comparación con otras experiencias vividas es constante.

uso de este volumen ingente de información puede provocar que determinados perfiles de mediador queden fuera de mercado por la velocidad a la que se trabaja, lo que provoca una mayor carga de trabajo para la gestión de esa información”. Rius apunta otra de las amenazas que aguardan a los mediadores por los cambios de hábitos del consumidor que ahora se pueden “replantear la compra de un vehículo o el pago por uso” gracias a la facilidad que existe para comparar ofertas de distintos canales. “En un mercado en el que la mayoría de los mediadores viven del ramo de autos, el futuro no se presenta muy optimista con la aplicación de la tecnología en el uso de flotas con sistemas de pago por uso,

la llegada del vehículo eléctrico y el coche autónomo”. Sin embargo, para Del Amo, la principal amenaza es “no plantar cara a la necesaria digitalización. Si se quiere ser competitivo no habrá más remedio que usar la tecnología”, zanja. ¿No es suficiente? Como decíamos, puede parecer repetitivo e innecesario volver a hablar de digitalización en la Mediación Aseguradora, pero ¿realmente lo es? Para el vocal de Agentes del Colegio de Madrid, “en general”, los corredores “no están suficientemente digitalizados”, aunque hay excepciones. “Pero para que la mayoría de corredores empiece el proceso tendrán que decidir el mo-

mento idóneo para la inversión”, y luego está “el miedo atávico al cambio”. En esto coincide con Rius, que describe a unos profesionales “mayoritariamente lejos de la digitalización” y no esconde su perplejidad ante la situación: “Te encuentras muchos casos en los que no tienen ni sistemas de control básicos, que no saben ni la composición de sus carteras o instalar un certificado digital”. Paradójicamente, el problema es que “el negocio sigue funcionando sin estar digitalizado y se siguen vendiendo pólizas y siguen saliendo los números. Hay que tener una visión a medio y largo plazo para invertir en la tecnología, generar cambios en la estructura del negocio y estar dispuesto a no recibir rentabilidad a corto plazo”,

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Tem

advierte el vicepresidente del Colegio a no recibir rentabilidad a corto plazo”, de Málaga. advierte el vicepresidente del Colegio Mientras, para García Olivares el de Málaga. canal se enfrenta a la “dependencia” Mientras, para García Olivares el de un proveedor tecnológico que canal se enfrenta a la “dependencia” “quizás mirando más por su beneficio de un proveedor tecnológico que “quique por el servicio a su cliente, aprozás mirando más por su beneficio que vecha la situación para sacar tajada por el servicio a su cliente, aprovecha tanto de compañía como de correla situación para sacar tajada tanto de dor, pues al hacer de intermediarios compañía como de corredor, pues al en esos procesos de en digitalización hacer de intermediarios esos proceentre corredores y compañías, prosos de digitalización entre corredores vocan cuellos provocan de botellacuellos que retrasan y compañías, de boel desarrollo”. Pone de ejemplo detella que retrasan el desarrollo”.elPone sarrollo del estándar EIAC de comude ejemplo el desarrollo del estándar nicación: “Tiene distintos tipos de EIAC de comunicación: “Tiene distindesarrollo según el proveedor tos tipos de desarrollo según tecnoel prológico con el que trabaje corredor, veedor tecnológico con elelque trabaje es decir, dependiendo del programa el corredor, es decir, dependiendo del de gestióndeogestión multitarificador, podrán programa o multitarificador, tener o menos desarrollos bidipodránmás tener más o menos desarrollos

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SIN MIEDO A LA COMPETENCIA Benito Rius cita el uso de Whatsapp o Facebook como algunas de las herramientas que han permitido abrir “otros canales de comunicación estables con los clientes”. “Cuando la digitalización se hace bien, el principal cambio en la relación del mediador con su cliente es que se hace en la forma, modo y momento en que el cliente quiere”, aporta Ángel del Amo. Isabel Mª García Olivares destaca “una mayor inmediatez” en la “postventa y una mayor agilidad en la contratación y asesoramiento”. Por eso no se tiene miedo a la competencia que puede llegar desde internet. “España es un país muy singular y hemos demostrado tener comportamientos distintos a otros mercados. Solo hay que ver el porcentaje que representa la venta directa por internet y compararla con otros países”, argumenta Rius. “Buena parte de las ‘insurtech’ tienen forma de mediador de seguros”, recuerda Del Amo. “Es un ejemplo más de la necesidad de digitalización de todos los mediadores”. “Serán necesarias las alianzas entre estos nuevos jugadores y los mediadores, especialmente en los casos en los que más valor aporten al mediador para mantener su diferenciación” concluye García Olivares.

reccionales con esta o aquella aseguradora. Ese para mí es el mayor riesgo, la dependencia de un tercero que se mueve por un lucro”. Recursos y ejemplos Ante este reto, surge la pregunta de cómo ayudar desde los Colegios Profesionales a los más rezagados. García Olivares detecta que la mayoría de las consultas “giran en torno a programas de gestión o multitarificadores”, mientras que Rius habla de la aparente contradicción entre lo “receptivos” que están los corredores ante la digitalización y el hecho de que “no hay mucha demanda de soluciones”.

En todo caso, desde el Colegio se ofrece, de forma periódica, formación en la materia, como en el de Madrid desde hace años donde “en todas las ediciones de ‘Madrid Seguro’” la digitalización “si no ha sido el eje principal ha sido coprotagonista”. Además, los talleres y seminarios sobre el tema son de los que “más afluencia de colegiados lleva a nuestra sede”, confirma Del Amo. En ambos casos, los Colegios tienen, asimismo, acuerdos con empresas “que ayudan a los mediadores en el complicado salto a lo digital” y con servicios o descuentos. Rius cita como ejemplo de buenas prácticas al proyecto en seguro de comunidades www.brokalia.com.

Isabel Mª García Olivares “El mayor riesgo para el canal es la dependencia de un tercero que se mueve por un lucro”

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transformación digital

Inteligencia Artificial al alcance del mediador Lejos de ser una entelequia, las soluciones que utilizan algoritmos complejos para imitar y, sobre todo, amplificar la capacidad humana se están introduciendo en diversos sectores y el seguro no es una excepción. ¿De qué forma puede la Inteligencia Artificial beneficiar el trabajo del mediador? Por lo pronto, le puede ayudar a tener acceso a mayor cantidad de información sobre el cliente y el mercado. Detallamos algún caso de éxito en la aplicación de asistentes virtuales.

“2020 será el año en que la adopción de Inteligencia Artificial (IA) despegará y cambiará el panorama empresarial global”, reza el último informe de IBM sobre esta herramienta, titulado ‘From

Roadblock to Scale: The Global Sprint to AI’. La afirmación se basa en hechos como que tres de cada cuatro empresas de todos los sectores están explorando o implementando la IA; un 34%

de las empresas globales ya la han implementado o la están poniendo a prueba (39%). Sin embargo, como toda tecnología de vanguardia, su adopción no re-

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¿CUÁNTO LLEVA SU IMPLEMENTACIÓN? ¿Qué tipo de recursos y cuánto lleva montar un sistema así? Dependerá mucho del tipo de información que se quiera dar o extraer, pero un proceso de entrenamiento previo en base al dato “te pueden llevar cuatro semanas para alcanzar precisiones del 85% o 90%”, asegura Vidal.

sulta sencilla. Contar con la habilidad necesaria, ser capaces de gestionar el dato y la disponibilidad de herramientas representan obstáculos importantes, de acuerdo con el citado informe, que se basa en una encuesta a más de 4.500 directivos de China, Estados Unidos, Canadá y Europa: “el 37% de los encuestados mencionó que un conocimiento o experiencia en IA limitados son un obstáculo para adoptarla con éxito en sus negocios, seguido de un aumento de la complejidad y los repositorios de datos (31%), así como la falta de herramientas para el desarrollo de modelos de IA (26%).

“Hay soluciones a medida para cada empresa” ¿Qué es la IA y qué puede hacer, exactamente, por el negocio de los corredores de seguros? Se trata “de un compendio de tecnologías que facilita a los equipos informáticos detectar, comprender, actuar y aprender para ampliar las capacidades humanas”, explica Sergio Balsa, CEO de Sum Broker. “A las aseguradoras y corredurías nos permite pasar del análisis del comportamiento agregado al comportamiento aprendido desde la actividad de cada cliente. El aprendizaje automático

nos permite encontrar esos patrones con una capacidad que supera al ser humano por sí solo. Así, nos facilita la extracción de una mayor cantidad de información y adquirir un mayor conocimiento del mercado y de nuestros clientes”, añade. Aplicaciones de la IA Hay otra serie de aplicaciones prácticas en campos como la atención al cliente a través de asistentes virtuales o chatbots que son capaces de resolver dudas sobre la póliza “ya que nadie es capaz de recordar todos los detalles y descripciones que pueden llegar a ser complejas, los elementos cubiertos por el seguro, posibles costes adicionales, cómo solicitar una autorización, pedir reembolsos e informar sobre el estado de una incidencia”, destaca Eduardo Malpica, Chief Knowledge Officer en Altitude Software. De ahí al cálculo de cuotas y la recomendación del producto adecuado sólo hay un paso. Sergio Balsa pone de ejemplo el asistente que utilizan en TuSeguroMovil.com, capaz de aprender con cada consulta para aumentar la agilidad y la precisión. La IA también se puede aplicar a acciones de cross-selling con el fin de “ser pertinentes a la hora de ofrecer al cliente lo que realmente necesita, o incluso a la hora de atraer a nuevos clientes a partir del uso combinado de IA y modelos predictivos

de comportamiento que ayudan en la personalización del mensaje a lanzar a cada potencial cliente según su perfil y necesidades”, señala. Incluso es posible controlar la calidad de las llamadas de todo tipo (contratación, quejas o siniestros). “Puedes trasladar toda esa voz a texto y, una vez que tienes el dato, puedes hacer con él lo que tu quieras: análisis de sentimiento, clasificar las llamadas, buscar ‘entidades’ a través de matching learning para ver si se cumple la normativa para ese tipo de llamada, rankings de los operadores, establecer acciones rápidas de cara a los siniestros, etc.”, comenta Juan Vidal, responsable de Desarrollo de Negocio de sector Asegurador y Sanidad de Grupo CMC. La validación documental es otra de las posibilidades de la IA en procesos de contratación y tramitación gracias a la capacidad de los programas inteligentes de reconocimiento de caracteres con los que se puede determinar, por ejemplo, si se han rellenado todos los campos de una solicitud y se ha firmado “para que el proceso pueda finalizar de manera automatizada sin intervención humana”, concreta Vidal. “Se puede hacer mucho en detección del fraude”, añade, en primer lugar, en lo que se refiere al análisis del riesgo potencial de clientes y proveedores; en segundo lugar, en la evaluación de siniestros: “Somos capaces de detectar patrones en las imágenes”. nº 493 año 2020 | aseguradores |

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entrevista

Elena Jiménez de Andrade Próxima presidenta de la Federación Mundial de Intermediarios de Seguros (WFII)

“El cliente busca en el mediador alguien de confianza que le asesore” La presidenta del Consejo General de los Colegios de Mediadores, Elena Jiménez de Andrade, será la próxima presidenta de la Federación Mundial de Intermediarios de Seguros (WFII). Será la primera vez que un español ocupe tal cargo, desde el que tendrá la responsabilidad de negociar con los principales organismos económicos a nivel mundial, en representación de un millón de intermediarios de todo el mundo. En esta entrevista explica sus retos al frente de la WFII y su confianza en el futuro de la Mediación Profesional.

¿Qué representa para usted el acceso a la Presidencia de la Federación Mundial de Intermediarios de Seguros (WFII)? ¿Y para COPAPROSE, a quien representa en el cargo? Sin duda es una gran responsabilidad y un privilegio del que todos nos sentimos muy orgullosos. Para la Mediación española supone un reconocimiento al compromiso y a la alta profesionalidad de los mediadores de seguros. Es un hito importante, pues es la primera vez que España, el Consejo

General, ostenta esta representación a nivel mundial. La WFII tiene interlocución en la UE, con el FMIl, el Banco Mundial o la OECD, entre otros foros, donde se toman muchas de las decisiones que nos afectan. La WFII integra a los 5 continentes, representando, con más de 80 asociaciones mundiales, a cerca de 1.000.000 de intermediarios de seguros. El Consejo General asume la Presidencia en representación de COPAPROSE (Confederación Panamericana de Productores de Seguros); por tanto, el eje iberoamericano que

forman los mediadores de España, Portugal y COPRAPOSE refuerza su presencia y confirma la importancia que tiene nuestra forma de entender el negocio de intermediación aseguradora. Durante el último año ha sido vicepresidenta de la WFII ¿en qué hacentrado su gestión? Las Vicepresidencias de WFII no son de gestión. Apoyan lo que hace la institución y su presidente; participan del debate y ofrecen sus puntos de

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Confusión y mucho profeta de lo obvio ¿Cómo valora el grado de digitalización de la Mediación española? La digitalización está cambiando la forma de relacionarse con clientes y aseguradoras y exige la incorporación de nuevas herramientas y aptitudes en la profesión, además de inversión. Cualquier cambio cuesta y este no es pequeño. Es una cuestión clave e implica un cambio cultural, de paradigma, con el que hemos de estar muy vinculados. El mediador se debate entre mensajes apocalípticos, que anuncian terribles consecuencias si mañana no está digitalizado, y su deseo de dedicar recursos a este proceso, del que es muy consciente. Hay mucha confusión y mucho profeta de lo obvio. Lo que busca el cliente es alguien de confianza que le asesore y es ahí donde está el valor añadido del mediador. También ahí es donde los Colegios jugamos un papel fundamental de acompañamiento. Por eso hemos desarrollado, junto a Everis, un Plan Estratégico para la Mediación, donde cualquier colegiado puede recibir apoyo para adaptar su actividad de forma fluida al entorno digital.

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vista. En mi caso, me he centrado en líneas de trabajo que mejoren la actividad profesional, la relación con las aseguradoras y supervisores mundiales y la búsqueda de entornos colaborativos que permitan una libre competencia. ¿Qué retos se ha marcado como presidenta de la WFII? Los dividiría en dos bloques diferenciados pero muy relacionados entre sí. Por un lado están los que se refieren al ámbito legal y por otro los que tienen que ver con la operativa y los cambios sociales que afectan a la distribución de seguros. En los legales está la revisión de Solvencia II y la puesta en marcha de las nuevas normativas internacionales de información financiera y la regulación que afecta a las plataformas de venta de seguros on line y el uso del Big Data.

Fuera de lo normativo, tenemos que ser muy proactivos en estimular y facilitar los procesos de digitalización; adelantarnos a los cambios demográficos, al impacto que sobre los riesgos se deriva del cambio climático, al envejecimiento de la población, que es una realidad que afecta no sólo a los países occidentales, sino también a los emergentes. Vida, salud y ahorro son los ramos más afectados por esta situación. Con relación al cambio climático, en España tenemos un organismo, el Consorcio de Compensación de Seguros, que es un referente mundial; por tanto, visualizar la labor que desarrolla despierta un gran interés y es un ejemplo en otros mercados. Otro asunto importante es profundizar en el pricing inteligente como opción para mejorar la eficiencia. La sofisticada fijación de precios que se hace en mercados

como el estadounidense es muy interesante y responde bien al proceso de individualización. ¿Qué diferencia al mediador de seguros español de sus colegas en los principales mercados? ¿En qué ámbitos debe mejorar? España es el país de Europa con mayor número de agentes y corredores. Es cierto que nuestro modelo de negocio es bastante diferente al de otros países, pero, en términos generales, los mediadores españoles, auténticos expertos en riesgos, no tienen que envidiar a los de otros países. La Mediación de seguros española destaca por su experiencia, capacidad de gestionar imprevistos y su formación y elevada preparación para orientar al asegurado en la gestión de sus riesgos. Somos ejemplo en muchos foros internacionales y así nos lo trasladan.

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“La competencia va a aumentar, pero eso siempre es bueno, porque nos hace mejores” Los puntos de mejora de la Mediación española tienen que ver con su todavía limitada proyección exterior, cierta tendencia a la atomización y con la mejora de la competitividad. No podemos olvidar que nuestra ventaja competitiva más importante está en el trato personal. Lo que aporta el asesoramiento personalizado de un mediador nunca podrá ser reemplazado por un “Chatbot”, por ejemplo, y ese es nuestro principal valor. La transposición al mercado español de la IDD ¿iguala a la Mediación de Seguros española con la de los países más avanzados? La IDD es una buena noticia porque elimina la inseguridad jurídica en la que nos encontrábamos, que no era buena para nadie. Nos equipara al resto de Europa y contribuye a establecer unas condiciones de competencia iguales para todos los distribuidores de seguros que operan en el mercado La directiva garantiza la protección de los clientes y mejora la transparencia e información en la comercialización de seguros. Además, destacaría otros dos aspectos positivos de esta normativa para la Mediación: toda la actividad desarrollada a través de los compradores de seguros on line deberá contar con el soporte de un mediador para poder operar en el mercado; y la obligatoriedad del denominado mediador de

seguros complementario, que ofrecerá coberturas ligadas a un producto no asegurador, como ocurre con las agencias de viajes o las empresas de alquiler de vehículos. ¿Qué cuestiones de la nueva Ley de Distribución considera más preocupantes? La competencia va a aumentar, pero eso siempre es bueno, porque nos hace mejores. No vemos elementos especialmente preocupantes, porque todos vamos a tener las mismas reglas de juego. Sí es cierto que va a haber modificaciones de operativa algo más molestas, como, por ejemplo, adaptar el modelo de información general previo o elaborar modelos de información que hemos de proporcionar en la fase precontractual, adaptar los cambios en la información publicitaria o tener cuentas completamente separadas del resto de recursos económicos, entre otros. Los mediadores, a través de los Colegios, llevamos tiempo preparándonos para este momento; trabajando para adaptarnos lo antes posible a las exigencias del nuevo marco legal y creo sinceramente que estamos muy preparados. Destaco fundamentalmente en las áreas formativas, donde el CECAS, la escuela de negocios del seguro de nuestro Consejo General, está desarrollando un programa formativo importante y muy ambicioso y donde hemos adaptado con rigor el programa formativo a través de nue-

vos modelos de aprendizaje digitales para todos los mediadores de seguros que se verán obligados a cursar la formación continua, por ejemplo. ¿Cómo se mejora el conocimiento, imagen y reconocimiento social de los mediadores? No hay varitas mágicas. La mejor campaña de imagen pasa por ser eficientes, transparentes y más profesionales. Si somos capaces de entender muy bien al cliente, sus necesidades y la forma en que espera que nos comuniquemos con él cuándo y cómo quiera, lo demás será más fácil. Pero debemos estar ahí, donde el cliente nos pueda ver o escuchar. En el Consejo General estamos desarrollando una nueva e importante gestión en el área de comunicación externa. En los últimos meses hemos centrado esfuerzos en destacar y visualizar nuestra actividad en televisiones nacionales, en programas de alta audiencia, o en medios escritos económicos de gran alcance. nº 493 año 2020 | aseguradores |

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tecnología que te ayuda

5G: conectividad total Mas allá de otra generación de conectividad inalámbrica, hará que se multiplique exponencialmente el número de dispositivos conectados y con ello la información disponible. Tiene potencial para impulsar la productividad y la innovación en múltiples aplicaciones y sectores. Permitirá el desarrollo y la implementación de innovaciones en desarrollo como la tecnología del Internet de las Cosas, la Inteligencia Artificial y las tecnologías inmersivas, como la realidad virtual y la realidad aumentada. Se reducen al mínimo las barreras entre lo físico y lo digital. Clave para una mejor experiencia de cliente

El 5G es ya una realidad. Aunque estamos todavía en el umbral de su despegue, todos los expertos coinciden en que cambiará el mundo tal y como lo conocemos. Estaremos conectados a todo, todo el día, y en el menor tiempo posible. Conectividad total. Esta nueva tecnología móvil supone aumentar la velocidad de conexión. La velocidad de descarga multiplicará entre 10 y 20 a su predecesora (hay expertos que incluso anticipan velocidades 100 veces superiores a la actual). Esto permitirá reducir al mínimo la latencia, es decir, el tiempo de respuesta de la red, que se reducirá a unos pocos milisegundos. Además, las conexiones serán más seguras y fiables.

El acceso a estas redes y el incremento en la velocidad de conexión mejorarán la rapidez a la hora de comunicar una alerta. No deben obviarse las posibilidades de mejora de los procesos internos y de la experiencia de los clientes. Un informe de McKinsey sobre el impacto que tendrá la llegada del 5G en cuatro áreas determinadas (movilidad, asistencia sanitaria, fabricación y venta minorista) señala que dicha implementación podría hacer que el PIB global aumentase de 1,2 a 2 billones de dólares en 2030. Se estima que en 2025 esta tecnología representará el 15% de las conexiones móviles mundiales. En mercados como China y Europa se calcula que el 5G representará alrededor del 30% de las conexiones, y alrededor de la mitad del total en los Estados Unidos.

VENTANA DE OPORTUNIDADES PARA EL SEGURO Un informe de Capgemini señala que la implantación de estas redes es clave para la transformación digital de las empresas. En movilidad, permitirá que los vehículos se comuniquen entre sí y con carreteras, semáforos o señales, mejorando la seguridad y el flujo de tráfico. En salud, las innovaciones ligadas a la conectividad permitirán monitorizar a los pacientes de forma remota, usar herramientas con inteligencia artificial para ofrecer diagnósticos más precisos y automatizar muchas tareas. El informe habla también de tecnologías relacionadas con el Seguro, como el IoT. En particular, el 5G es una ventana de oportunidades porque ofrece más efectividad, y un cálculo de riesgos más preciso.

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entre sectores

Seguro y Hostelería Un salvavidas cuando ocurre lo inevitable La Hostelería es un sector estratégico. No en vano, aporta más de un 6% del PIB nacional. Con el Estado de Alarma está sufriendo singularmente, pero será uno de los motores de la recuperación. Y, como toda actividad económica, debe estar bien protegida de todo tipo de contingencias. ¿Cuáles son las coberturas más demandadas por este tipo de locales? ¿Y los siniestros más frecuentes o los más gravosos?

En nuestro país hay más de 300.000 locales hosteleros -entre restauración y alojamiento- que facturan más de 120.000 millones de euros, según los datos de la Confederación Empresarial de Hostelería de España (CEHE). Además, es uno de los motores de creación de empleo, con más de 1,7 millones de trabajadores. También hay que considerar la importancia que tiene la hostelería para los propietarios de este tipo de negocios, que suelen ser el sustento de sus familias. De hecho, nueve de cada diez establecimientos están en manos de pymes o autónomos. Toda actividad económica debe estar adecuadamente asegurada ante cualquier tipo de imprevisto, pero el carácter familiar de estos negocios hace que sea especialmente importante, evitando que su principal o única fuente de ingresos se vea comprometida. Según explica Emilio Gallego, secretario general de CEHE, los seguros más demandados “son aquellos que protegen el patrimonio del hostelero, como las instalaciones y la maquinaria”, así como las pólizas

IPHONE 11 AL SUELO Al retirar los platos de la mesa, el camarero hizo caer el iPhone11 de uno de los clientes, provocando daños en el dispositivo. El asegurado abonó a su cliente el coste de la reparación, gracias al seguro de RC contratado con su compañía, aportando documentación que justificaba la reclamación.

LADRONES AL AMPARO DE LA NOCHE A las 8:00 h. de la mañana, el mediador fue avisado por un cliente informándole del robo que había sufrido su establecimiento durante la noche. Comunicó el siniestro con carácter de urgencia y, al ser sábado y por la gravedad de los daños ocasionados, fue preciso contar con una reparación más especializada, por lo que los reparadores de la aseguradora tuvieron que retirarse. Así que se dispuso un guarda de seguridad para evitar que el local quedase desprotegido durante la noche. Los trabajos fueron concluidos por reparadores de confianza del asegurado.

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RADIOGRAFÍA DEL SECTOR HOSTELERO

JOSÉ ENRIQUE GARCÍA MÉRIDA Presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Toledo

123. 612 Millones de facturación

76%

Restauración

24%

Alojamiento

6,2%

del PIB

300.000

Establecimientos hosteleros

50%

Restauración se concentra en 4 CCAA

90%

Pymes y autónomos

1,7 millones

de trabajadores *Datos 2019

Concienciar de la importancia de cubrir bien los riesgos La hostelería es un sector muy complejo, en el que hay que prestar especial cuidado a varios aspectos críticos. Debemos identificar claramente qué tipo de establecimiento tenemos delante. No es lo mismo un bar-cafetería, un restaurante, una sala de banquetes, un bar de copas o una discoteca, por citar algunos ejemplos. Aunque están encuadrados en el mismo sector, el epígrafe de riesgo no es el mismo, pudiendo variar significativamente los criterios técnicos y, por consiguiente, las tasas a aplicar en el seguro, llegando incluso a ser un riesgo que la compañía considere no asegurable, en función de sus normas de selección y contratación. Saber el tipo de establecimiento que es y las actividades que desarrolla -se puede dar el caso de que desarrolle varias- es fundamental para adecuar las condiciones de la oferta y el seguro a lo que en verdad necesita nuestro cliente. En primer lugar, hay que ajustar lo más posible a la realidad los capitales de continente y contenido, desglosando partidas como maquinaria, ajuar y existencias o mercancías. Seguiríamos con una garantía fundamental para este sector: Responsabilidad Civil. Hay que sacar una foto real de la actividad o actividades. Es importantísimo para saber a qué posible problema se puede enfrentar el negocio si algún tercero se siente perjudicado y hace llegar una reclamación. Existe la posibilidad de sacar esta garantía por el ramo puro, en vez de dejarlo dentro del Multirriesgo. Es necesario ajustar la suma asegurada con limite por año y por siniestro, en función del establecimiento y con un criterio técnico, así como establecer un sublímite por víctima o daños personales suficientemente altos. En función de la legislación local y regional donde esté el establecimiento, se le requerirá un mínimo de condiciones a cumplir. La garantía de RC debe venir acompañada de otras complementarias, como la Patronal, imprescindible si se tiene empleados; o Productos, fundamental tanto si se tiene servicio de cocina como si no. Y si se trabaja fuera del local, hay que indicarlo de manera clara y detallando qué actividad se desarrolla fuera, como catering, por ejemplo. Otras garantías aconsejables son la cobertura de bienes refrigerados, avería de maquinaria o pérdida de beneficios, fundamental para asegurar la continuidad del negocio si un siniestro obliga a cerrar durante un tiempo prolongado. Y también hay que tener en cuenta el seguro de Accidentes de convenio. nº493 año 2020 | aseguradores |

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de Accidentes o de Vida. Además, recuerda que “es importante el seguro de Responsabilidad Civil, debido a que cubre los daños materiales o personales que se producen durante el desempeño de la actividad económica”. Aunque siempre es recomendable contar con todas estas coberturas, su contratación suele estar condicionada por la obligatoriedad. “La penetración del seguro normalmente depende de la legislación municipal, que es la que establece qué seguros son obligatorios y cuáles no. Generalmente, el más afectado por esta cuestión es el de RC. En función de la obligatoriedad del mismo, su penetración aumenta”, comenta Gallego. Siniestro más habitual Desde la CEHE se destaca que el tipo de siniestros más habituales en el sector son “las caídas, golpes y cortes, los resultantes de caídas de objetos por desplome o manipulación, o las quemaduras por la exposición a temperaturas extremas”. También, “los riesgos ergonómicos por manipulación de cargas y posturas forzadas”. De ellos, los que mayor repercusión tienen en la actividad del negocio “son aquellos que comportan las situaciones denominadas como ‘de riesgo intolerable’, donde se incluyen los incendios o explosiones, cuyas consecuencias pueden ser extremadamente dañinas, tanto para el local como para las personas”. Los cuadros adjuntos de este reportaje muestran algunos ejemplos reales de siniestros sufridos por establecimientos del sector.

FUEGO EN LA COMUNIDAD La cocina de un establecimiento ardió, causando daños en las instalaciones propias, pero también en la comunidad de vecinos y en algunas viviendas del edificio donde estaba el local. Los terceros perjudicados fueron atendidos por la empresa de limpieza y los pintores de la aseguradora del negocio hostelero. Además, la entidad asumió el coste del siniestro, que ascendió a 16.439,40 euros: 9.869,18 en concepto de continente, 6.265,20 euros de ajuar y 305,02 euros de mercancías. El asegurado también recibió 3.000 euros por paralización de la actividad.

Emilio Gallego Secretario general de la Confederación Empresarial de Hostelería de España (CEHE) “La figura del agente o corredor de seguros resulta muy útil en situaciones en las que suceden siniestros, ya que guía a su cliente durante todo el proceso. Además, asume la defensa de los intereses del asegurado frente a la compañía”

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mundo pymes

¡Atentos a la morosidad! Ante un riesgo empresarial, como puede ser el aplazamiento de los pagos a proveedores, los empresarios pueden optar por tres vías: ignorarlos, asumirlos o transferirlos al seguro. En este tercer punto, los mediadores tienen una labor muy importante, sobre todo en situaciones donde la economía se ralentiza o se contrae.

Los últimos datos de la Confederación Española de la Pequeña y Mediana Empresa (Cepyme) indican que el índice de morosidad empresarial, que se basa en el periodo medio de pago y la ratio de morosidad, descendió en el segundo trimestre de 2019, situándose en 94,5 puntos (1,7 puntos menos que en el trimestre anterior). Se trata, según los expertos, de una tendencia bajista en un ciclo con claro patrón estacionario y alcista. La mejora se debe a un descenso de 2,7 días en el periodo medio de pago a proveedores, que se sitúa en 82,3 días de demora. Además, el porcentaje de mora en las facturas se ha situado en el 70,6%. Los sectores con periodos medios de cobro más largos son la construcción y la promoción (con 94,7 días), los plásticos (89,7 días) y el textil (88,3 días). Al contrario, los de menores periodos medios de pago son el de la distribución alimentaria (71,3 días) y el agroalimentario, que reduce su espera en 0,6 días y se queda en 76,5 días. Según el tamaño de las empresas,

las microempresas son las que menos tardan en pagar (76,7 días), seguidas de las pequeñas que tardan 82 días de media; las medianas tardan 86,2 días.

82 DÍAS Media pago a proveedores

La mitad norte de la península presenta un periodo medio de pago más cercano al legal, mientras que la mitad sur, incluida la Comunidad de Madrid y las regiones insulares, registran mayores dilaciones. En el lado positivo, destaca Aragón, con tan sólo 10,7 días de retraso sobre el periodo legal. Le siguen Castilla y León, Asturias, Cataluña y La Rioja, con plazos alrededor de 15 días. Entre las regiones con peor comportamiento destacan Murcia, Andalu-

cía y Madrid, cuyos índices se sitúan en 92,5, 89 y 87,3 días, respectivamente. Entre las Administraciones, llama la atención que las corporaciones locales vuelvan a aumentar sus días de demora en el pago y ya alcanzan los 100,3 días. Las Comunidades Autónomas suben también en 3,6 días, aunque sus periodos medios de pago son sensiblemente inferiores a los de los ayuntamientos, quedándose en 68,5 días. La Administración central, por su parte, presenta una media de 58,8 días. Los créditos destinados a las pymes experimentaron una caída del 1,7% interanual a septiembre de 2019, mientras que los dirigidos a grandes empresas crecieron un 10,3% . Los tipos de interés para pymes se sitúan por debajo del 2%. Las empresas españolas, junto con las francesas, son las que gozan de tipos más bajos. En cuanto a morosidad, construcción tiene la tasa más elevada (12,6% del total de crédito bruto). El sector industrial tiene una tasa del 5,6%, y el de servicios de un 5,24%.

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especial

Tiempos de teletrabajo Son muchas las lecciones que, sin duda, vamos a aprender de la situación generada por el Covid-19. Sus consecuencias se extienden a todos los ámbitos, sociales y económicos, también al laboral. Esta crisis ha puesto de manifiesto las posibilidades del teletrabajo, de las reuniones por Skype, de la formación online o de los webinar, revelando que son opciones, con sus pros y contras, que puede aliados del trabajo y no solo en situación excepcionales. nº493 año 2020 | aseguradores |

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especial Tomando como referencia los datos de población ocupada del Instituto Nacional de Estadística (INE) del pasado año, Randstad estima que en España 4.405.320 personas disponen de una opción real de teletrabajo en nuestro país. Esta cifra supone únicamente el 22,3% del total de población ocupada. El porcentaje, obviamente, varía notablemente según las distintas ocupaciones, al igual que según la edad del empleado y el área geográfica. Del total de profesionales que disponen de la opción de teletrabajo en nuestro país, el 49,8% corresponde a técnicos y profesionales científicos e intelectuales, seguidos de contables, administrativos y otros empleados de oficina, que suman el 20% del total. Atendiendo únicamente al perfil profesional, el 100% de mandos directivos y gerentes dispone de opciones de teletrabajo, mientras que en el caso de técnicos y profesionales científicos e intelectuales la cifra es del 59,8%. Por Comunidades Autónomas, las que cuentan con mayor número de trabajadores con opción a teletrabajo son Madrid, con el 28% del total de trabajadores de toda España con opción a teletrabajar, seguida de Cataluña, con el 25,1%, País Vasco (24,5%), Navarra (23%) y Asturias (22,4%).

Antes ya de la crisis, los datos de Adecco mostraban que crecía el uso del teletrabajo. En el cuarto trimestre de 2019, un 7,9% del total de ocupados había teletrabajado. Una cifra, que equivale a poco más de 1,5 millones de personas y que suponía, en ese momento, un máximo histórico. El número de empleados que teletrabajan había crecido en 12 Comunidades Autónomas. “El teletrabajo es sin duda una opción muy positiva tanto para trabajadores como empleados”, declara Valentín Bote, director de Randstad Research.

BENEFICIOS DEL TELETRABAJO Para los trabajadores

Para la empresa

❶ Conciliación de la vida personal y laboral. ❷ Menor estrés. ❸ Flexibilidad horaria. ❹ Reducción de gastos. ❺ Mayor productividad.

❶ Menores costes laborales ❷ Mejores candidatos. ❸ Reduce el absentismo. ❹ Retención del talento. ❺ Mejora de objetivos.

“Al profesional le permite seguir llevando a cabo su actividad laboral habitual mientras ahorra tiempo improductivo lo que le permite conciliar su vida personal con la profesional”, indica. Un análisis de 2019 de Randstad ya revelaba que el 68,6% de los empleados españoles quería teletrabajar, pero no podía porque su empresa no lo permite. La crisis del Coronavirus sin duda va a hacer que esto cambie. Ventajas… La autonomía es, posiblemente, la ventaja más evidente del teletrabajo. La libertad de organización conlleva posibilidades para una mejor conciliación de la vida familiar, con el gran valor que tiene en la satisfacción del trabajador. También podemos citar el ahorro en desplazamientos y la posibilidad de dedicar ‘horas perdidas’ (muchas veces en atascos) en tareas realmente productivas. Se mejora la productividad y permite reducir costes en infraestructuras. Lo normal, por tanto, es que el teletrabajo mejore la opinión del trabajador sobre su empresa. Puede ser, ade-

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DECÁLOGO PARA IMPLEMENTAR EL TELETRABAJO Lograr el equilibro entre los pros y contras del trabajo en remoto exige marcarse una serie de pautas a seguir. Recogemos10 consejos: 1. Tener objetivos claros: Deben ser medibles. La figura del responsable es indispensable para comunicar al empleado sus compromisos. Una buena medida es realizar una lista de tareas. 2. La tecnología como aliada: Hay que utilizar todas las herramientas disponibles para comunicarse, compartir documentos o realizar las tareas de la mejor manera posible. 3. Dinámicas de equipo: Deben establecerse protocolos para trabajar con el resto de compañeros en remoto, de manera que se puedan replicar las dinámicas de trabajo cotidianas de la oficina. más una herramienta de atracción de talento de personas que, por ejemplo por residir lejos de una población, no podían acceder a algunos puestos. … e inconvenientes Los expertos coinciden en las desventajas o problemas asociados al trabajo a distancia que conviene valorar y saber gestionar (ver cuadro de consejos). A la vez que el teletrabajo facilita la conciliación familiar, puede ser un arma de doble filo al no resultar fácil el desconectar. Juntar el trabajo y la vida personal puede dificultar la separación entre lo uno y lo otro. Según las características de la actividad, el control de la cantidad y calidad del trabajo puede ser difícil de llevar a cabo, por lo que la productividad, al igual que podría subir, también podría descender. Otro riesgo es el aislamiento y que el empleado se sienta ajeno al equipo, lo que conlleva una menor compenetración con los objetivos del negocio. Aunque reduce algunos costes, el teletrabajo puede acarrear ciertos gastos (de entrada, en tecnología para hacerlo posible).

4. Huir del aislamiento: Mantener una comunicación constante con los compañeros de trabajo y responsables es fundamental para la motivación. Existen múltiples herramientas en línea que lo permiten. 5. El teléfono como herramienta de eficiencia: No hay que tener reparos a la hora de usar el teléfono. Es una vía de comunicación más efectiva que el correo o la mensajería instantánea y evita muchos malos entendidos del mensaje escrito. 6. Hola y adiós: A pesar de estar lejos, es una buena práctica dar los buenos días, así como despedirse de los compañeros. Además, sabrán en todo momento cuándo se encuentran disponibles los demás. 7. Establecer una rutina de jornada: Siempre que sea posible, es aconsejable que cada persona mantenga su rutina de trabajo ideal, para evitar caer en la procrastinación o el desorden. 8. Luz y orden: Es clave disponer de suficiente luz, mejor si es natural, mantener un orden mínimo y evitar fuentes de ruido que alteren la concentración. 9. Vigilar la ergonomía y los descansos: Se deben utilizar posturas correctas, tomar un descanso cada cierto tiempo y ventilar el espacio de vez en cuando. 10. Evitar las distracciones domésticas: El trabajador debe tener claro que, cuando se encuentra en horario laboral, debe evitar otras actividades que afecten o rompan su ritmo de trabajo, como las labores domésticas.

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especial FORMACIÓN ONLINE Y WEBINAR Al igual que la crisis del coronavirus ha puesto de manifiesto las posibilidades del teletrabajo, otro área que sin duda va a continuar su despegue es el la formación on line y, muy especialmente, los webinar como herramienta para necesidades puntuales que exigen agilidad. Este tipo de presentaciones no son una novedad, pero los expertos coinciden en que su uso va a resultar cada vez más frecuente. Conviene estar preparados y valorar una herramienta que bien puede marcar la diferencia con la competencia. Su principal ventaja es la versatilidad para hacer exposiciones, sin olvidar a capacidad de interacción entre las partes. El trato es directo, como en una clase presencial. Además, no hay límites de audiencia y, al poder grabarse los vídeos, pueden ser reutilizados de manera off line. Asimismo, y al igual que ocurre con el teletrabajo, las emisiones en streaming permiten ahorrar costes y reducir infraestructuras.

Un aliado con riesgos Son muchas las herramientas disponibles en el mercado para el teletrabajo. Un ejemplo: Trello, que se basa en la creación de tarjetas para organizar las tareas y ordenarlas en listas; Slack, Mircrosoft Times o Skype para comunicación, videoconferencias y mensajería instantánea; Sesame, para el control de tiempo; o Dropbox y WeTransfer para envíos externos. Es muy importante que el entorno en remoto cumpla una serie de requisitos de seguridad para evitar los virus. Se aconseja: dotar de equipos informáticos gestionados por la empresa; cambiar las contraseñas de acceso a los routers; instalar programas antivirus y firewall; aplicar los parches de seguridad de los fabricantes; realizar frecuentes copias de seguridad; o prestar mucha atención antes de abrir los correos electrónicos.

PORCENTAJE DE TRABAJADORES QUE PUEDEN TELETRABAJAR

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jóvenes y futuro

¿Cómo afrontar la sucesión en las empresas de Mediación? Traspasar la gestión del negocio a la siguiente generación es el principal proyecto de futuro para el 49% de las empresas familiares según el European Family Barometer. Pero, ¿cuáles son los pasos para asegurar la continuidad del negocio? Algunas son muy grandes y conocidas, como Mercadona o El Corte Inglés, pero la mayoría de las más de 1,1 millones de empresas familiares que hay en España son unas perfectas desconocidas para la opinión pública. Y eso que, en conjunto, suman casi el 89% del total de las empresas privadas, generan el 67% del empleo privado y concentran el 57% del PIB que aporta el sector privado. Aunque no existen datos desagregados referidos al sector de la Mediación de Seguros, el Instituto de Em-

presa Familiar (IEF) estima que el 54% de las empresas de servicios financieros, seguros e inmobiliarios son familiares. Este tipo de compañías tienen virtudes como un compromiso con el empleo “destacable”, incluso “aunque sea a costa de perder competitividad y rentabilidad”, según el IEF, pero también una tasa de mortalidad mayor cuando la economía entra en crisis.

“El 54% de las empresas de servicios financieros, seguros e inmobiliarios son familiares” De ahí que, durante la pasada década, algunas de las entidades aseguradoras con una vocación de apuesta por el canal de distribución ‘tradicional’, agentes y corredores de seguros, pusieran en marcha programas de formación y asesoramiento para ayudar sobre todo a sus agentes en ese momento crítico que supone ceder el testigo a la siguiente generación. Cada vez más mujeres AXA creó en 2010 el programa ‘Emprendedores’, para casos de sucesión o jubilación del titular de la agencia a corto-medio plazo “a través de un exhaustivo programa de formación centrado en gestión de negocio, cualidades técnico-aseguradoras y management”, detalla su director de Agentes, Javier Caballero. Hasta el momento, 138 agencias han utilizado esta herramienta. El perfil de estos jóvenes sucesores es de un hombre en el 65% de los casos, aunque “las últimas promociones van demostrando el cambio de tendencia”, confirma Caballero. De hecho, en la última promoción las mujeres representan el 55%.

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En cuanto al éxito, “el 92% de las agencias que han pasado por el programa han cumplido su objetivo de sucesión o están inmersos en este proceso”. Mejor desarrollo empresarial También en 2010, Helvetia inició su programa formativo ‘Sucesores’ por el que han pasado cerca de un centenar de agencias exclusivas y participantes con un perfil variado (hijos, familiares o empleados del titular). También lo es el de las propias agencias en cuanto al volumen de negocio. El éxito está “alrededor del 90%”, afirma Juan Manuel Rico, responsable del Departamento de Formación. “El factor esencial del éxito de este programa se centra en la determinación clara del titular para buscar y encontrar un sucesor idóneo”, subraya Rico. Otra ventaja de este tipo de iniciativas es que “si comparamos el desarrollo empresarial de estas agencias con aquellas que aún no han encontrado sus sucesores, el resultado es claramente mejor en el caso de las primeras”. Las claves de la sucesión “Los procesos de sucesión se han de planificar con mucho tiempo, como cualquier plan estratégico, y de manera seria y minuciosa, ya que la sucesión es el momento más crítico de la vida de una empresa familiar”, aconsejan desde el IEF. Se trata de crear un ‘protocolo familiar’ que ayude a separar los roles familiares de los profesionales y en el que se establezcan “las ‘reglas del juego’, se consideren todas las cuestiones susceptibles de generar tensiones y se anticipen las decisiones o soluciones a adoptar en cada una de estas cuestiones”. De ahí saldrá un “código de conducta” cuyo “objetivo primordial es asegurar la continuidad de la compañía”. La formación es otra de las claves para asegurar el éxito de estos procesos, algo que las aseguradoras tienen muy claro. De hecho, quienes participan en el programa ‘Emprendedores’ de AXA obtienen una certificación oficial de la Universidad Pontificia de Salamanca. Es su programa “estrella”, en palabras del director de Agentes, y se ha ido adaptando “a las necesidades de las agencias, del mercado y a los retos tecnológicos”. “Durante el ciclo formativo potenciamos sus capacidades y sus habilidades para que de manera gradual vayan asumiendo responsabilidades en el negocio”, añade. Además, aconseja adelantarse a las situaciones de falta de sucesión y preparar sucesores alternativos. “No todas las agencias tienen sucesores naturales, pero con tiempo y una estrategia adecuada se puede preparar una sucesión ‘a medida’”.

Hay que buscar un sucesor “cuando al titular aún le quedan dos o tres años, como mínimo, para su jubilación”. Rico coincide en que “lo más difícil” para la agencia es “la búsqueda del sucesor” y previene sobre la tentación de elegirlo “por afinidad o compromiso” ya que eso “puede llevar al error”. “Lo principal es que el posible sucesor esté convencido de que el sector asegurador puede ser su forma de vida. Además, es esencial que exista confianza entre titular y sucesor y que éste sea un buen profesional, capaz de desarrollar habilidades comerciales y de gestión, tenga madurez y, a la vez, comparta una visión estratégica del negocio similar a la del titular”. La experiencia en Helvetia en estos años enseña que la decisión de buscar un sucesor “debe adoptarse cuando al titular aún le quedan dos o tres años, como mínimo, para su jubilación. En este programa, ni las prisas ni la improvisación son buenas compañeras de viaje”, apostilla su responsable de Formación. nº493 año 2020 | aseguradores |

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encuentro con...

Francisco Javier Santos

Director comercial de Pelayo El mercado evoluciona hacia los servicios. Por eso, “cada vez más, nos estamos convirtiendo en conseguidores de soluciones”, define Francisco Javier Santos, director comercial de Pelayo. “Nuestro modelo -explica- está evolucionando cada día más hacia formas de entender al cliente, ser su compañero de viaje en este mundo de inseguridades”. La diferencia, afirma, “está más en el cómo que en el qué” y, sobre esta base, “nuestra estrategia con los corredores pasa por mantener un nivel de servicio excelente”.

¿Cuáles van a ser las líneas principales de la estrategia comercial de Pelayo en 2020? Nuestra estrategia pasa por seguir manteniendo un buen margen técnico e incrementar la diversificación con nuevas propuestas de servicio/producto a nuestras redes de distribución. La calidad de negocio antes que la cantidad.

¿Qué particularidades tiene su entidad en esta estrategia para corredores? ¿Y para agentes? En corredores, la estrategia pasa por mantener un nivel de servicio excelente, un buen posicionamiento en el negocio core e incrementar nuestra cuota en negocio no Autos. En Agentes, la prioridad es el crecimiento a lo “ancho”, maximizar los actuales

fondos de comercio con herramientas específicas para el canal. ¿Por qué líneas concretas van a apostar en 2020? La apuesta en el canal Corredor será Hogar, partiendo de un buen posicionamiento en Autos. En el canal Agencial la apuesta es Vida y Salud, donde estamos obteniendo muy buenos resultados.

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“Nos estamos convirtiendo en conseguidores de soluciones más que en proveedores de productos” En ambos canales, el ramo clave que sigue dando acceso al cliente final es el de Autos, donde somos una referencia contrastada en oferta y servicio postventa. ¿Cómo afronta Pelayo la inclusión en su oferta de productos de coberturas de nuevos riesgos? Dentro de nuestra oferta actual en Patrimoniales ya incluimos coberturas que incluyen nuevas tendencias y nuevas necesidades, pero no hemos dado pasos aún en separarlas como productos/coberturas únicas. Creo que hay más ruido que nueces y sin perjuicio de estar alertas nos centramos más en la actual demanda de nuestros clientes. ¿Cómo trabajan para adaptar su oferta comercial al nuevo perfil de cliente, que es más exigente e infiel? Las ofertas comerciales en el mercado son muy parecidas, la diferencia está más en el cómo que en el qué. Tenemos un modelo comercial muy sólido y trabajamos constantemente los procesos para adaptar nuestra oferta

al cliente actual. Fruto de esta apuesta es la incorporación de un CRM de primer nivel que nos va a contar del cliente cosas que ni él sabía. Desde ahí llevaremos toda la experiencia de cliente contrastada a todas las áreas de la mutua para generar sinergias y valor para todos. ¿Y para colectivos concretos, como millenials o, en el lado contrario, seniors? La hipersegmentación de tarifas y coberturas nos está llevando a la desmutualización del riesgo, con todo lo bueno y malo que conlleva. Nuestra experiencia actual nos aconseja más bien adaptaciones que productos ad hoc, donde las masas críticas no permiten demasiadas alegrías. Apostamos por gamas dentro de los propios ramos con coberturas específicas para determinados colectivos. ¿Cuáles son las principales herramientas de fidelización y retención de Pelayo? Nuestra política de fidelización y retención pasa por un algoritmo que define el valor de cada

cliente en función de diferentes ítems. Sobre esa base se construye una oferta (económica y no económica) que comprende no solo un precio de renovación, sino también una oferta de servicios premium. En lo que se refiere al mediador, apostamos por poner en valor la diferencia de un servicio a la carta y, como última frontera, herramientas de descuento. ¿Cómo se puede innovar en el diseño de productos? A innovar se aprende innovando y si un cliente cambia de necesidad siempre será posible crear un producto que cubra esa demanda. Sea como fuere, si algo tenemos es “abundancia” de productos. Mi opinión es que la tendencia irá más por servicios y por formas de cubrir las necesidades. Nuestro modelo está evolucionando cada día más hacia formas de entender al cliente, ser su compañero de viaje en este mundo de inseguridades. Buscamos el “de tú a tú” dentro de nuestra vocación de cercanía. No descarto que cada vez nos vayamos convirtiendo más en “conseguidores de soluciones” que en proveedores de productos.

“Apostamos por poner en valor la diferencia de un servicio a la carta y, como última frontera, herramientas de descuento” nº 493 año 2020 | aseguradores |

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reportaje

Vida y Pensiones, un negocio con futuro garantizado El posicionamiento de la Mediación Profesional en el ramo de Vida, y en concreto en los productos relacionados con Vida-Riesgo, Vida Ahorro y Planes de Pensiones, no ha venido siendo singularmente relevante. Es un negocio que ha estado más en manos de entidades vinculadas a la banca. Sin embargo, tiene un tremendo potencial de futuro para los mediadores que quieran especializarse. Los cambios que, como consecuencia de los avances tecnológicos y el cambio de hábitos de los consumidores, se avecinan tanto en el ramo de Autos como en el Multirriesgo de Hogar, entre otro tipo de seguros, ponen de manifiesto la importancia que para la Mediación Profesional tiene encontrar nuevos ‘océanos azules’. ¿Dónde están? Sin duda, en aquellos ámbitos donde se aprecie el valor del asesoramiento. Desde

el sector se apuntan varias posibilidades: Salud, Decesos, ….y, por supuesto, Vida-Riesgo, Vida-Ahorro y Planes de Pensiones. ¿Qué puede aportar la Mediación en estos últimos? Santiago Domínguez, director general adjunto de CNP Partners, lo tiene muy claro: “la cercanía y la confianza que un mediador especializado en Accidentes, Vida y Pensiones tiene con sus clientes le otorga una posición difícilmente mejo-

rable. Los españoles demandan, cada vez más, un asesoramiento profesional para la contratación y gestión de este tipo de seguros, ya que son productos que se deben adaptar a las necesidades de cada momento vital. Por ello, la Mediación se encuentra en un momento perfecto para posicionarse como un referente por la calidad del asesoramiento que presta, y en el caso de nuestros mediadores aún más, por su especialización”.

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Además, prosigue Domínguez, “la relación entre el cliente y el mediador es de mutuo beneficio. El cliente gana la tranquilidad de saber que está siendo asesorado adecuadamente y que sus necesidades estarán cubiertas, mientras que el mediador está forjando una relación a largo plazo que se sustenta en la satisfacción del cliente”. Profundo conocimiento La clave del vínculo entre mediador y cliente pasa por un conocimiento exhaustivo sobre los productos que se comercializan y un asesoramiento de calidad, para lo que es vital, resalta el director general adjunto de CNP Partners, “que el profesional se forme y cuente con el conocimiento y las habilidades necesarias. En ese sentido, nosotros apostamos por poner a disposición de nuestros distribuidores herramientas y formación para conseguir un objetivo común: que el cliente reciba un asesoramiento útil”. Y ello además en el marco de una nueva realidad social, donde la estructura de las familias ha cambiado, la población es cada vez más longeva y a la vez más envejecida, y aparecen nuevas necesidades y riesgos a los

EL PASO AL ASESORAMIENTO FINANCIERO Para Santiago Domínguez, director general adjunto de CNP Partners, el siguiente gran paso del mediador de seguros profesional es pasar a ser el asesor financiero de sus clientes. Y es que, en su opinión, “el papel que juega el asesoramiento es fundamental teniendo en cuenta que el ahorro a largo plazo cobra cada vez más importancia si tenemos en cuenta la economía y las características de la sociedad española. Y se hace aún más necesario en momentos de incertidumbre económica, como en el que nos encontramos. Ofrezcamos a nuestros clientes un trato personalizado y diferenciado y un asesoramiento financiero profesionalizado y le estaremos brindando lo que necesita. El futuro de la Mediación Profesional podría pasar por un asesoramiento completo en cada fase de la vida del cliente para no sólo protegerle de los riesgos a los que se enfrenta en su vida actual, sino también para ayudarle a cuidar su ahorro y hacer crecer sus inversiones. Es decir, un asesoramiento 360 grados en cada fase de la vida del cliente”.

que estamos expuestos. El que actualmente nos toca vivir, del Covid-19, es un ejemplo de este nuevo mundo cambiante y sorprendente, que obliga a las entidades aseguradoras a seguir innovando y creando nuevas solucio-

Santiago Domínguez: “La cercanía y la confianza del mediador especializado con sus clientes le otorga una posición inmejorable”

nes de protección y productos y servicios adaptados a este nuevo entorno. “Eso sí -explica Santiago Domíngueztambién tendrán que adaptarse los mediadores, completando la oferta de productos ofrecidos a sus clientes con soluciones que den respuesta a sus nuevas necesidades. En esa búsqueda de soluciones creo que podemos ser de gran ayuda para el mediador quienes somos especialistas en este tipo de coberturas, en la protección de las personas. Esa especialización es la que nos lleva a focalizar nuestra estrategia en aquellos profesionales que sean especialistas en el negocio de Vida y Pensiones, y también en aquellos que buscan diferenciarse a través de estos ramos. Nuestro objetivo es crecer en número de mediadores, pero siempre que para ellos el negocio de Vida y Pensiones sea core en su modelo de desarrollo de negocio”. nº493 año 2020 | aseguradores |

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actualidad

Ayudas para los autónomos con problemas Los autónomos que pasen por apuros económicos podrán cobrar una prestación y no pagar las cuotas correspondientes. En concreto, los que sufran una caída de ingresos del 75%, o se vean obligados al cese de sus negocios, tendrán derecho a una prestación extraordinaria y estarán exentos de pagar cotizaciones. Recibirán un importe equivalente al 70% de la base reguladora, unos 661 euros.

El Consejo General recuerda que el Real Decreto-Ley 8/2020, de 17 de marzo, de Medidas Urgentes Extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del Covid-19, “pone el acento en la casuística de los autónomos, particularmente afectados por la situación actual, creando una prestación extraordinaria por cese de actividad, que cubre la finalización de la actividad provocada por una situación en todo caso involuntaria”. ¿Cómo se accede a la prestación? Estar afiliado y en alta, en la fecha de la declaración del Estado de Alarma. Estar al corriente en el pago de las cuotas a la Seguridad Social. No obstante, si en la fecha de la suspensión de la actividad o de la reducción de la facturación no se cumpliera este requisito, el órgano gestor invitará al pago al trabajador autónomo para que, en el plazo improrrogable de treinta días naturales, ingrese las cuotas debidas. No se exige un período mínimo de cotización para tener acceso a esta prestación extraordinaria. Si no se tuviese período mínimo de cotización, para el cálculo de la prestación a percibir se tendrá en cuenta la base de cotización mínima: 944,35 euros. La duración de la prestación es de un mes, prorrogable hasta el fin del Estado de Alarma.

Se puede llegar a recibir un importe equivalente al 70% de la base reguladora, unos 661 euros

Mientras se esté cobrando esta prestación no existirá obligación de cotizar. Si la Seguridad Social cobrase la cuota de autónomos, habría que solicitar devolución de ingresos indebidos. Se podrá acreditar mediante la información contable, a través de la copia del libro de registro de facturas emitidas y recibidas, del libro diario de ingresos y gastos o cualquier otra documentación contable. Si no están obligados a llevar libros contables se podrá acreditar por cualquier medio de prueba admitido en derecho. Toda solicitud deberá ir acompañada de una declaración jurada en la que se haga constar que cumplen todos los requisitos exigidos para causar derecho a esta prestación. No tendrán derecho a esta prestación los trabajadores autónomos que vinieran percibiendo una prestación o tengan derecho a otra prestación del Sistema de Seguridad Social, tanto si la percibe como si no.

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25/03/2020 11:13:26

desde el consejo

Un millón de españoles vive en zonas de inundación recurrente Informe del Consejo General y del Observatorio de Sostenibilidad

En España estamos viviendo en primera persona los efectos del cambio climático. Desde septiembre, muchas zonas del país, principalmente costeras, se han visto afectadas por tormentas y temporales que han ocasionado cuantiosas pérdidas materiales y, lo que es peor, personales. La más reciente, Gloria, en enero, ha originado miles de siniestros en la costa levantina, de cuya tramitación se están encargando las aseguradoras y el Consorcio de Compensación de Seguros (CCS), así como un número muy elevado de mediadores. La última DANA (depresión aislada en niveles altos) que provocó graves inundaciones en el sudeste peninsular, en septiembre, está catalogada como uno de los 15 peores desastres naturales de 2019 en el mundo, con pérdidas superiores a los 1.000 millones de dólares. La tormenta Gloria ha dejado un devastador panorama con al menos 13 víctimas mortales. En la zona del Delta del Ebro, el mar avanzó tres kilómetros hacia el interior del litoral y fueron numerosas las

playas, paseos marítimos y construcciones cercanas a la costa que fueron destrozadas por la subida del mar. Mayor exposición Según el estudio ‘Población en riesgo de inundación en España en la franja de los primeros 10 kilómetros de costa”, realizado por el Observatorio de Sostenibilidad en colaboración con el Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, en España hay casi un millón de personas viviendo en zonas de inundación recurrente, la mayor parte en la Comunidad Valenciana, Cataluña y Andalucía. Y es que el aumento de la población en la costa española en los últimos decenios ha incrementado el nivel de exposición frente al riesgo de inundación. El CCS y el Instituto Geológico y Minero de España han cuantificado en unos 800 millones de euros de media al año los daños que causan las inunda-

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ÁREAS CON RIESGO ELEVADO DE INUNDACIÓN (hectáreas) Superficie artificial inundable por eventos que retornan cada:

10 años

50 años

Empuriabrava - Santa Margarida (Gerona)

391,5

Sin datos

Costa de Marina Alta (Alicante)

366,4

796,5

Gijón (Asturias)

286,1

San Javier - Los Alcázares (Murcia)

197,3

347,9

Palmones - Guadarranque (Cádiz)

139,7

226,2

Isla Cristina - Ayamonte (Huelva)

136,8

Sin datos

Bajo Urumea (Guipúzcoa)

114,1

Sin datos

Bajo Guadalhorce (Málaga)

75,3

161,7

Gandía - Oliva (Valencia)

56,5

86,2

Vinaroz - Peñíscola (Castellón)

53,1

283,1

Palma de Mallorca (Baleares)

30,4

Sin datos

48,6

22,92

44,9

9,4

81,3

Bajo Andarax (Almería) Cartagena (Murcia) Xirivella - Catarroja (Valencia) ciones, eventos que serán más frecuentes y severos en el futuro debido al cambio climático. Recomendaciones La estimación de población afectada por inundaciones en la franja costera es de 960.000 personales para eventos de recurrencia cada 500 años, y de 330.000 personas para Nº MEDIADORES eventos de recurrencia cada 10 años; de ellas, 40.000 son 2018 situadas en zonas extranjeras.EN LasFRANCIA superficies artificiales, con riesgo de inundación, son unas 7.100 hectáreas para los eventos de recurrencia cada 10 años, y de 20.386 para los de 100 años. El informe menciona hasta 14 áreas en la costa con un elevado riesgo de inundación (ver cuadro). Un 70 5 caso paradigmático 24de.4exposición,2según 3.26 el estudio, son los campings. En concreto, en la provincia de Valencia, el 100% de ellos .364se encuentran en zonas inundables.

2.58 Desde el Consejo.indd 39

Se recomienda aumentar la información a la población afectada para que conozcan el riesgo exacto de sus propiedades y viviendas. En la misma línea, sería de gran importancia mantener una red de alerta rápida que evite situaciones críticas que se repiten periódicamente. Para lograr estos objetivos, se propone identificar las edificaciones con una etiqueta de calificación frente al riesgo de inundación, 85 o exigir que se informe sobre el mismo en el 61.6 de la compraventa de las viviendas. momento El informe indica que es obligatoria, sobre todo en los puntos con riesgo muy elevado, la retracción de la superficie urbanizada, así como la revisión de los planes de urbanización ya aprobados para minimizar el peligro en las zonas ya construidas. El diseño y explotación de infraestructuras como vías de comunicación, redes de transporte de energía o alcantarillado debe estar adaptado a la potencial incidencia de las inundaciones. nº 493 año 2020 | aseguradores |

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escuela de negocios

CECAS, nueva etapa La Escuela de Negocios del Seguro, CECAS, inicia una renovada etapa, con nueva imagen y nueva plataforma de formación virtual, con contenidos actualizados. Además, ha firmado un acuerdo con la Universidad Pontificia de Salamanca, que permitirá a los mediadores acceder, por primera vez, a certificación universitaria.

El año 2019 ha sido un año de transformación para CECAS. Pero también, como apunta su director, Jordi Parrilla, “de reaﬁrmación de los valores que nos habían hecho fuertes”. CECAS acomete una nueva etapa. Es un cambio signiﬁcativo en el que se quiere trasladar la imagen de esta institución como una escuela de negocios. Esto implica cambios no solo en su logo, sino también en contenidos actualizados y plenamente adaptados, así como en una transformación a nivel tecnológico con la plataforma que gestiona a través de Everis, y también por un cambio pedagógico “aprovechando las oportunidades que entendemos dará la nueva Ley de Distribución”, explica Parrilla.

El campus virtual se constituye como un instrumento de primer nivel que, según Parrilla, “permitirá utilizar la plataforma también como una herramienta comercial para ofrecer soluciones a medida y flexibles a mediadores y a aseguradoras”. Acuerdo con la UPSA Otro de los elementos de la nueva etapa es la firma, en marzo, del acuerdo de colaboración con la Universidad Pontificia de Salamanca (UPSA) para impartir la formación que exige la Ley de Distribución con certificado universitario. Este acuerdo es muy

En la imagen, un momento del acto de ﬁrma del acuerdo entre la UPSA y CECAS

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FORMACIÓN GRATUITA CECAS ha querido ayudar a los mediadores colegiados ante la situación provocada por el Covid-19. Así, con el lema ‘Nunca caminarás solo’ (basado en el conocido himno del Liverpool FC), ha desarrollado una campaña durante los 15 días iniciales del Estado de Alarma que ha permitido disponer, en ese periodo y de forma gratuita, de diferentes cursos impartidos en la modalidad e-learning. Eran píldoras formativas que, a través de vídeos, fomentaban la mejora de relaciones, el liderazgo positivo o la capacidad de inﬂuencia. Con esta campaña ha querido visualizar que, en estos momentos, los Colegios están al lado de sus colegiados. La situación por el coronavirus ha afectado a los Cursos Superiores A y B, impartidos habitualmente de forma presencial y online. En el caso del Curso ‘A’, Jordi Parrilla explica que, al tratarse de una formación semipresencial, “no se puede avanzar en las sesiones presenciales, que se recuperarán cuando la situación vuelva a la normalidad”. Por el contrario, el Curso ‘B’ se continúa impartiendo, “perfectamente”, en su modalidad online, tal y como venía haciéndose.

importante para CECAS y para el sector pues es la primera vez que se otorga una certificación universitaria a todos los niveles de la formación obligatoria por ley y pone de manifiesto la necesidad de capacitación de estos profesionales en aras de la protección de los asegurados. Como Escuela de Negocios del Seguro, CECAS tiene una larga trayectoria de formación de alto nivel y calidad a lo que se une, ahora, la metodología académica de UPSA para poder reconocer esta formación con certificado universitario. La facultad ha desarrollado licenciaturas –ahora grados, postgrados y doctoradosalgunos cursados por mediadores, pero no ha impartido formación específica para estos profesionales. En palabras de Marta Rodríguez, Corporate Universitas de la Facultad de Ciencias de Seguros, Jurídicas y de la Empresa de la UPSA, este es un acuerdo muy importante para su Facultad ya que supone “ampliar la formación en seguros que ésta imparte desde 1992 -en aquellos años a través de CUMES- al mayor número de profesionales que trabajan en el sector en la distribución del mismo”. Referente en formación Uno de los principales objetivos de este acuerdo es que la Facultad de Ciencias del Seguro, según Rodríguez, sea un referente para el mayor colectivo de profesionales del sector, y subraya que, con este acuerdo, “somos pioneros en dar una cualificación académica a una capacitación regulada y profunda como la actual”.

Jordi Parrilla: “El campus vitual permitirá ofrecer soluciones a medida y flexibles a mediadores y a aseguradoras” nº 493 año 2020 | aseguradores |

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01/04/2020 14:16:33

P “hem que está mod y de estr E resa con

tribuna PABLO WESOLOWSKI Secretario del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros

Ley de Distribución: las cuentas de clientes separadas Uno de los objetivos perseguidos por la Directiva (UE) 2016/97 de Distribución de Seguros (IDD por sus siglas en inglés) es evitar la eventual incapacidad del mediador de transferir la prima recibida del asegurado a la aseguradora o la indemnización o el extorno de prima recibida de la aseguradora al asegurado. A tal efecto, la Directiva propone 4 medidas, de las que los Estados Miembros deben adoptar una o más: 1ª que los importes abonados por el cliente al mediador se consideren abonados a la aseguradora; 2ª que el intermediario disponga de una capacidad financiera del 4% de las primas anuales percibidas; 3ª que los fondos pertenecientes a clientes sean transferidos a través de cuentas de clientes completamente separadas y que los importes consignados en dichas cuentas no se utilicen para reembolsar a otros acreedores en caso de quiebra (esto no lo recoge el RDL) y 4ª el requisito de establecer un fondo de garantía. El RDL 3/2020, de 4 de febrero, que traspone la Directiva (¡por

fin!) al Derecho español, ha adoptado las tres primeras medidas (con ciertos matices). La tercera de estas medidas –la de las cuentas separadas– ha generado cierta confusión. Aunque la redacción del artículo 136.4 del RDL no es un modelo de claridad, y dejando al margen la polémica doctrinal sobre si, conforme al artículo 136.3, nos encontramos ante un verdadero depósito o ante un prés-

guradora en concepto de extorno de primas o indemnización de siniestros, se ingresen en una cuenta bancaria. Que la cuenta sea bancaria no lo dice el RDL, pero es que, si no es una cuenta bancaria, entonces sería una anotación contable y esto no supondría novedad alguna pues las normas de contabilidad ya lo vienen exigiendo. Además, la norma se refiere al deber de acreditar que “los fondos […] son transferidos

“Parece claro que los mediadores deben abrir una cuenta bancaria de clientes independiente” tamo (por cuanto el depósito de dinero para muchos es un préstamo que acaba en poder del banco, que dispondrá de él para, a su vez, prestarlo a otros), lo que queda razonablemente clara es la intención del legislador de que: Los importes que reciba el mediador del seguro, bien del del propio cliente en concepto de primas de seguro, o bien de la entidad ase-

a través de cuentas de clientes”, lo que solo puede referirse a transferencias bancarias. Ademas, esa cuenta bancaria sea distinta y separada de aquella en la que el mediador gestiona el resto de sus recursos económicos, de forma que no podrá emplear los fondos depositados en la cuenta separada para gestiones distintas de los asuntos de sus clientes (ni

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CONCLUSIONES El mediador deberá abrir una cuenta bancaria de clientes, donde ingresará los importes que reciba de los mismos para el pago de primas a la aseguradora y los importes que reciba de las compañías para abonar indemnizaciones o extorno de primas a favor de clientes. La cuenta bancaria de clientes debe ser distinta de aquella en la que el mediador gestiona sus propios recursos económicos. La cuenta de clientes no se podrá utilizar para cargar en ella (ni siquiera de forma transitoria) débitos derivados de la gestión de los recursos propios del mediador, pero no de sus clientes.

siquiera transitoriamente). Es suficiente con una sola cuenta separada para todos los clientes. Asi mismo, el mediador entregue a la aseguradora las cantidades recibidas del cliente en concepto de primas y al tomador las cantidades que reciba de la aseguradora en concepto de extornos y de indemnizaciones. Si el tomador del seguro abonó la prima al mediador en efectivo (cosa que es habitual, por ejemplo, en el seguro de accidentes que contratan los esquiadores en la taquilla de una estación de esquí) el mediador ingrese el importe en la cuenta de clientes que debe tener habilitada al efecto. El ejemplo de Reino Unido En países de gran tradición aseguradora, como el Reino Unido, las cuentas separadas se regulan desde hace más de una década, aunque venía siendo práctica habitual desde mucho antes.

Básicamente, en el Reino Unido los mediadores vienen obligados, al menos desde 2007, a abrir una trust bank account. De forma muy resumida, estas cuentas pueden ser de dos tipos: estatutarias o no estatutarias. Las primeras se caracterizan por la prohibición de que el mediador adelante importes de la cuenta de clientes: el mediador no puede adelantar, con cargo a la cuenta bancaria de clientes, la prima a la aseguradora hasta que no haya recibido el importe de la prima del propio cliente y tampoco puede adelantar, con cargo a dicha cuenta, el abono de una indemnización si no ha recibido antes el dinero de la aseguradora. Si quisiera hacer alguna de estas dos operaciones, deberá hacerlo con cargo a sus propios fondos y no con cargo a los fondos depositados en la cuenta bancaria de clientes. Si quiere conceder crédito a sus clientes o a la aseguradora, entonces debe abrir una cuenta bancaria no estatutaria. Tanto si la cuenta es estatutaria, como si no,

el mediador tiene prohibido retirar su comisión con cargo a la cuenta de clientes si antes no se ha recibido la prima que la genera.

m amet, c

Evidente conclusión Parece claro que en sintonía con la legislación de un país pionero en esta cuestión, los mediadores de seguros españoles deben abrir una cuenta bancaria de clientes, donde deben ingresar los importes que reciban de ellos para el pago de primas a la aseguradora, y los importes que reciban de las compañías para el abono de indemnizaciones o extorno de primas a favor de clientes; que tal cuenta bancaria de clientes debe ser distinta de aquella en la que el mediador gestiona sus propios recursos económicos; y que no puede ser usada para cargar en ella (ni siquiera transitoriamente) débitos derivados de la gestión de los recursos que son propios del mediador, pero no de sus clientes. nº 493 año 2020 | aseguradores |

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estrategia

Salud y Decesos, una oportunidad de desarrollo Los seguros de Salud y Decesos representan una enorme oportunidad de futuro para la Mediación. En un entorno de mercado en el que Autos y Hogar tienden a la comoditización y la competencia en precios, la labor de asesoramiento del mediador cobra pleno sentido en ramos como Salud y Decesos, así como en inversión y ahorro. De estas oportunidades hablaron directivos de aseguradoras en el Foro Internacional del Seguro (Forinvest). Resumimos algunas de las reflexiones más destadas.

Joan Castells, presidente ejecutivo de FIATC: “Si realmente hay un producto propio de la Mediación, estos son Salud y Decesos. Hablamos de seguros que dan servicios y los mediadores son quienes mejor pueden aconsejar sobre las compañías que ofrecen un buen servicio”. Juan Luis Cavero, director general comercial de GENERALI: “Las previsiones de desarrollo de los seguros de Salud y de Decesos son positivas, la Mediación tiene que implicarse ya. Otros canales empiezan a ocupar huecos y están entrando ya en su distribución”. Francisco Calderón, director de Salud de MAPFRE: “Estas dos líneas de negocio son la base para trabajar otros ramos. Son seguros eminentemente familiares, en

los que tienes los datos del asegurado para dirigirte a él y hacer venta cruzada”. José Luis Ramírez, director de Particulares Personales de CASER: “Decesos experimenta una revolución silenciosa. Ponemos el foco en las garantías complementarias y eso es lo que es lo que realmente cotiza. Para los distribuidores, es un producto que merece la pena”. Jaime Ortiz, director comercial de ASISA: “Salud es un ramo muy interesante para desarrollarse como mediadores. La satisfacción del asegurado es altísima y genera fidelización. También Decesos es atractivo. La inclusión de garantías y servicios ayudan asimismo a fidelizar al cliente. También a tener más contactos con él”.

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Un año más LÍDERES en Seguros de Caución Compañía Nº 1 en España durante 6 años consecutivos (*)

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puerta abierta a europa

Francia,

la Mediación también líder en No Vida El Seguro francés es el quinto del mundo por cuota de mercado (España es 14ª), según el Swiss Re Institute. Su volumen de primas es algo más del 9% del PIB del país. El gasto medio de cada francés en seguros se acerca a 3.300 euros (unos 2.100 en Vida, 1.000 en daños y 179 en Salud).

El Seguro francés viene creciendo ininterrumpidamente desde 2016 y en 2018 (últimos datos disponibles) recaudó un total de 219.435 millones de euros (+3,7%), según Insurance Europe. Vida creció un 3,8% hasta los 139.706 millones, impulsado por los seguros garantizados, que se incrementaron un 4,8%. En Salud, las compañías recaudaron 12.715 millones en primas (+6,1%), gracias al crecimiento del empleo y, también a que, en 2016, entró en vigor una ley de contratos colectivos que obliga a todos los empresarios del país a proporcionar cobertura sanitaria complementaria a sus empleados. En los ramos de Daños y Accidentes también se registraron crecimientos sólidos excepto en RC, donde las primas se redujeron un 3,4%. El volumen total de primas de los ramos englobados bajo el epígrafe de ‘Property & Casualty’ alcanzó los

67.014 millones (+3%). El mercado francés es el tercero de Europa por tamaño en estos ramos, pero es el primero si nos fijamos sólo en Accidentes, donde creció un 4%, y el segundo en Autos, donde viene creciendo ininterrumpidamente desde 2010. En 2018 lo hizo un 3,4%. Las primas de los ramos propios de daños (incendio, robo, inundación, etc.) crecieron un 2,6%. Evolución de la siniestralidad Pero, aunque las primas del país vecino evolucionaron favorablemente durante 2018, la siniestralidad registró también crecimientos para los ramos de Daños a la propiedad y Accidentes, que subieron más de un 8%. Las aseguradoras galas llegaron a desembolsar en siniestros P&C 39.460 millones, es decir, el 60% de las primas recaudadas. Francia fue el país más afectado

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de toda Europa por las inclemencias En cuanto a los canales de distribuAlfred Escomel climáticas. En 2018 sufrió 6 eventos ción, los mediadores son los mayores Vocal de APROMES importantes, como las tormentas Eleadistribuidores en No Vida, mientras nor, Leslie, Carmen,ÁREAS Friederike, Emma queELEVADO la banca es predominante en Vida.(hectáreas) CON RIESGO DE INUNDACIÓN y el anticiclón Hartmut, que causaron Con datos de 2017, las entidades fiSuperficie artificial inundable por distribuían el 64% del ramo vientos muy fuertes, lluvia intensa, nancieras 10 años 50 años eventos que retornan inundaciones y corrimientos de tierra cada: de Vida, frente al 15% que se vende que incrementaron un 8,5%- Santa la cuantía de manera directa, el 11% a391,5 través de Empuriabrava Margarida (Gerona) Sin datos de los siniestros pagados bajo la cocorredores, el 6% a través de agentes de Marina Alta (Alicante) 366,4 En 796,5 bertura de Costa tormenta/granizo/nieve y y un 1% a través de otros canales. un 5,6% losGijón daños(Asturias) a las cosechas. No Vida, el canal predominante 286,1 es la 76 En Autos, el importe de los siniesventa directa, con un 35%. Le siguen 347,9 San Javier - Los Alcázares (Murcia) 197,3 tros pagados creció un 5,4% debido al los agentes, con el 31%, los corredoPalmones Guadarranque 139,7 226,2 coste creciente de los-repuestos; y el (Cádiz) res, con el 17%, la banca con el 15% y ratio combinado se situó- Ayamonte en el 99,3%. otros canales con el 2%. 136,8 Isla Cristina (Huelva) Sin datos En Vida, las prestaciones pagadas fueRespecto a los efectivos, según Bajo Urumea (Guipúzcoa) 114,1 Sin datos ron de 118.214 millones (85% de las datos del Observatorio Europeo de primas) y enBajo Salud de 9.375 millones elaboraGuadalhorce (Málaga) Intermediarios de Seguros,75,3 161,7 (74% sobre primas). Dignos de mendo por CGPA, en 2018 había 11.364 56,5 Gandía - Oliva (Valencia) 86,2 es un producto arraigado en El Seguro ción son los 200 millones que costó el agentes y 24.470 corredores, además la vida de los franceses: 37 millones de - Peñíscola (Castellón)de 25.851 intermediarios dentro 53,1 de la 283,1 vandalismo Vinaroz de los chalecos amarillos, asegurados en vida, 18 millones en sesegún la revista ‘Atlas Magazine’. categoría de ‘otros’, lo que 30,4 hacen un Palma de Mallorca (Baleares) Sin sanitario, datos guro 42 millones de vehículos total de 61.685. En esa categoría de asegurados,2,1 millones de empresas Bajo Andarax (Almería) 26 48,6 Aseguradoras y canales ‘otros’, tan numerosa, se encuentran aseguradas, 40 millones de hogares los ‘mandatarios de los intermediarios, Cartagena (Murcia) 22,92 44,9 asegurados y 366.000 explotaciones El número de aseguradoras se redujo que son 23.265, y los mandatarios de Xirivella - Catarroja (Valencia) 9,4 81,3 aseguradas (2017). agrícolas en 2018 en siete. Y es que Francia está las aseguradoras, que son 2.586. En inmersa en un proceso de concentraFrancia, un mediador puede perteneEn distribución, la banca-seguros es ción desde 2005. Quizá es por ello que cer a más de una categoría a la vez; líder en seguros de vida, pero los secinco de las 15 primeras aseguradoras ciertos agentes pueden ser corredores guros de daños y motor para particueuropeas son francesas, entre ellas la también, siempre que cumplan los relares y de bienes industriales se distriprimera, que es Axa. quisitos previstos.

Mucho peso de los corredores

85 61.6

Nº MEDIADORES EN FRANCIA 2018

70 24.4

23.2

6 11.3

2.58

Agentes

Corredores

Mandatorios de Mandatorios de intermediarios aseguradoras

TOTAL

buyen principalmente por corredores y mediadores de seguros. Hoy existen en Francia más de 24.000 corredores registrados, de los cuales 4.000 son efectivamente activos.

El impacto de las Insurtech es también un factor creciente en el mundo de la distribución, con el desarrollo del concepto de market place en internet, con un crecimiento sostenido de más de 15% anual en los últimos cinco años en riesgos a particulares: en 2016 el 52% de la nueva suscripción en autos y el 48% de la de seguros de hogar se habían hecho por este canal.

nº493 año 2020 | aseguradores |

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artículo

Twitter en las Corredurías de Seguros Las redes sociales siguen aumentando su número de usuarios año tras año, tanto entre los particulares, como también entre las empresas. Tan importante es ofrecer un buen producto y una atención al cliente adecuada, como la visibilidad en los medios en los que este se encuentra. Hoy hablamos de Twitter en las Corredurías de Seguros y sus ventajas.

¿Qué es Twitter y cómo funciona? Twitter es una plataforma de comunicación que se creó en 2006 por Jack Dorsey. Entra dentro de las redes sociales al poder elegir con quien nos relacionamos. Su característica más destacada es la limitación en los mensajes que podemos publicar, y que es de 280 caracteres. En lo que respecta al tema de los seguidores, el funcionamiento de Twitter es bastante similar al de Instagram. Por un lado, encontramos a todas aquellas personas o marcas que nosotros seguimos, y por otro, a quienes nos siguen a nosotros. No tienen por qué coincidir, pero cuando lo hacen, es decir, que dos usuarios se siguen mutuamente, se habla de co-followers. Se habla así de simetría o asimetría en las relaciones entre los usuarios. No obstante, uno de los objetivos de esta red social es aumentar el número de estos para obtener más visibilidad. Por último, en nuestra cronología o timeline veremos todos los mensajes de los usuarios a los que seguimos. Estos aparecerán ordenados según la hora de la publicación.

¿Cuáles son las ventajas de Twitter para una correduría de seguros? Tal y como sucede con cualquier otro tipo de empresa, Twitter puede aportarnos una serie de ventajas. Todas ellas enfocadas, principalmente, a aumentar nuestra visibilidad y a mejorar la comunicación con los clientes potenciales. Creamos una red de seguidores Las redes sociales nos permiten estar en contacto directo con nuestros clientes actuales y potenciales; de ahí la importancia de aumentar el número de se-

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PÍLDORAS DE CONOCIMIENTO Este artículo forma parte de las Píldoras de Conocimiento del blog de la Correduría Inteligente de MPM Software, que se publican con carácter semanal. Una forma clara y comprensible de tratar todos aquellos conceptos y temáticas relacionadas con la transformación digital del sector y la innovación tecnológica en el campo de la Mediación. Visita www.correduriainteligente.com para más artículos y materiales de interés.

guidores. Para ello, debemos ser capaces de crear contenido que sea interesante y que aporte algún tipo de valor a la audiencia. Esta es, además, una forma de fidelizar a nuestros seguidores.

dores directos estén emitiendo. De este modo, podremos reaccionar con rapidez. También nos permite estar al día de las tendencias actuales. Mejora del posicionamiento

Podemos seguir a nuestra competencia Si queremos evitar que nos pillen por sorpresa, es conveniente prestar atención a los pasos de la competencia. Con Twitter, podemos estar al día de las estrategias, las promociones y, en general, todas las comunicaciones relevantes que nuestros competi-

Twitter nos ayuda a promocionar nuestro propio sitio web con enlaces directos. Este tipo de tweets que enlazan a aquel se consideran enlaces entrantes, por lo que nos ayudan con el posicionamiento en los buscadores. Además de esto, podemos aprovechar para hacer publicidad directa de nuestros productos y servicios y, de acuerdo con las estadísticas, se considera más efectiva que la publicidad tradicional. Contacto directo con los clientes

Con Twitter podemos conocer las estrategias y promociones de la competencia

Aunque Twitter, debido a su limitación, no se considera la mejor herramienta para establecer contacto con los clientes, sí es útil para conocer sus opiniones y circunstancias. Las publicaciones que requieran interacción inmediata serán identificadas con rapidez y podremos ofrecer una respuesta rápida. No existe una única red social que esté por encima de las demás, ni siquiera Twitter. La combinación de las más importantes es lo que nos garantizará una mayor visibilidad y una mejora en las relaciones con la clientela. Así, gestionar una red como Twitter en las Corredurías de Seguros es una opción interesante y a considerar. nº493 año 2020 | aseguradores |

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tendencias

6 áreas de ciberriesgos desconocidas Los ciberriesgos para las empresas pueden originarse desde cualquier canal digital. Su impacto, además, puede afectar a áreas que a menudo no están valoradas suficientemente y a las que las organizaciones deben prestar atención y dar cobertura. Un reciente informe de Aon las identifica.

1. Propiedad intelectual. Activos no tangibles como las patentes, marcas, copyrights, dominios o secretos comerciales, suponen cada vez más un riesgo para las organizaciones empresariales. La propiedad intelectual es clave para la innovación y crecimiento del negocio. Un paso fundamental es la correcta identificación de estos activos críticos o “joyas de la corona” que deben ser protegidos. 2. Fusiones y adquisiciones. La adquisición, desinversión o fusión con otra empresa puede suponer la herencia de pérdidas ocultas derivadas de riesgos ciber como vulnerabilidades. Puede ponerse en riesgo el capital invertido y el retorno futuro de la operación, e incluso la reputación de la marca o su valor.

5. Delitos informáticos. Son ya uno de los mayores riesgos para las organizaciones. Se estima que el ransomware alcanzará pérdidas por 20.000 millones de dólares en 2021. Para las empresas que trabajan con proveedores y terceros, el compromiso del correo electrónico comercial es un riesgo crítico. 6. Responsabilidad corporativa. Las sociedades tienen obligaciones de comunicación de incidentes de ciberseguridad. Los altos directivos son los responsables últimos de proteger a la empresa frente a los ciberriesgos y cibercrimen. La materialización de las ciberamenazas pueden impactar en el balance y continuidad de la empresa.

3. Jubilación. Las organizaciones tienen habitualmente una falsa confianza en la seguridad de los planes de jubilación. Cada vez más el acceso a los mismos se realiza a través de plataformas digitales susceptibles de ser hackeados. El objetivo final de todas las acciones debe ser proteger los datos de accesos no autorizados. 4. C-Suite. Los directivos de las empresas son nueve veces más propensos a ser víctimas de un ciberataque, ya sea mediante técnicas de ingeniería social o cuentas de correo comprometidas. Por ello, necesitan ser asegurados dentro y fuera del entorno digital y físico de la organización.

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