Sieć autoryzowanych serwisów wózków widłowych: przegląd usług i warunki umów serwisowych
Pomoc autoryzowana
Współczesny serwis funkcjonuje inaczej niż ten sprzed kilkunastu czy kilkudziesięciu lat. Obecnie nie czeka się na klienta w warsztacie, ale jest się do jego dyspozycji praktycznie na każde wezwanie, a mobilne usługi przeglądowo-naprawcze oferuje każdy liczący się dostawca pojazdów i maszyn, w tym widlaków. W praktyce, zarówno w okresie gwarancyjnym, jak i pogwarancyjnym, serwisant pozostaje rzeczywistym łącznikiem pomiędzy sprzedawcą maszyny a jej użytkownikiem. 18
© Fotolia
Tekst: Adam Brzozowski
Urząd Dozoru Technicznego przekonuje, jak ważna jest współpraca dostawców wózków i serwisantów z klientami w dziedzinie edukacji z zakresu bezpiecznej eksploatacji maszyn, co ma oczywisty wpływ również na ich awaryjność. obiegowej opinii pierwszy wózek widłowy sprzedaje handlowiec, a drugi serwisant. Sami serwisanci zwracają uwagę na to, że każdy z klientów – tak jak segment, w którym działa – jest inny, dlatego zakres obsług serwisowych ustalany jest zazwyczaj indywidualnie. W cenie jest elastyczność w podejściu do klienta. Autoryzowani serwisanci zapewniają też, że nie tracą „z pola widzenia” użytkowników starszych modeli maszyn obsługiwanej przez nich marki, gwarantując, że i w tych przypadkach naprawy z użyciem oryginalnych części zamiennych są objęte stosownym poręczeniem. W Urzędzie Dozoru Technicznego przekonują, jak ważna jest współpraca dostawców wózków i serwisantów z klientami w dziedzinie edukacji z zakresu bezpiecznej eksploatacji maszyn, co ma oczywisty wpływ również na ich awaryjność. Zakres wzajemnej pomocy i przekazywania wiedzy jest zazwyczaj kształtowany na kilku poziomach (to serwisanci najczęściej rozwijają wiedzę użytkownika w zakresie procesów zachodzących podczas eksploatacji maszyn), np. w Emtorze (wózki Yale), zgodnie z zasadą „Safety First” oferowane są klientowi dodatkowe możliwości podniesienia poziomu bezpieczeństwa, poprzez doposażenie wózka w różnorakie urządzenia: od dodatkowego oświetlenia, sygnalizacji, po zintegrowane systemy on-line detekcji zderzeń, nadzoru czasu pracy czy kontroli i zarządzania flotą. To serwisanci też „grają pierwsze skrzypce”, jeśli istnieje potrzeba dostosowania, często wiekowej, floty do dzisiejszych wymagań i standardów w zakresie BHP.
Elastyczność i… czas
Elastyczności w obsłudze serwisowej musi towarzyszyć relatywnie krótki czas reakcji na zgłoszenia. Stąd skracanie czasu reakcji, czyli podjęcie się realizacji zadania w jak najkrótszym czasie od otrzymania zgłoszenia. Zazwyczaj są to maksymalnie 24 godziny, dostawcy usług podkreślają jednak, że w istocie reakcje na zgłoszenia podejmowane są zgodnie z umowami,
a w niektórych przypadkach są to nawet 4 godziny (w przypadku, jeśli klient działa w pobliżu stacjonarnego punktu serwisowego, reakcja jest praktycznie natychmiastowa). W każdej z firm do usprawnienia działalności serwisowej wykorzystywany jest internet, dla potencjalnego klienta oznacza to możliwość zasięgnięcia niezbędnej informacji czy łatwego zgłoszenia awarii. Praktycznie każdy dostawca usług prowadzi też telefoniczną konsultację z klientem, jak nas poinformowano, zdarzają się dzięki temu przypadki usuwania usterek natychmiast, bądź o wiele szybciej niż miałoby to miejsce bez tych konsultacji. Zdecydowana większość firm deklaruje też możliwość zaoferowania serwisu rezydencjonalnego (w siedzibie klienta), niektórzy warunkują to jednak wcześniejszym podpisaniem umowy na pełną obsługę serwisową (full service). Standardem stały się też usługi serwisu mobilnego. Każdy autoryzowany serwisant wózków widłowych dysponuje takimi stacjami diagnostyczno-naprawczymi „na kołach”. W praktyce chodzi więc o samochody dyspozycyjne, docierające bezpośrednio do użytkownika danego wózka, a dysponujące wyposażeniem pozwalającym na usunięcie w miejscu awarii usterki, jaka dotknęła konkretna maszynę (naprawa silnika, ogumienia, doładowanie akumulatora, remont uszkodzonego osprzętu itp.). Dziś autoryzowani serwisanci, obok kilku punktów stacjonarnych, mają od kilku, do nawet ponad stu tego rodzaju pojazdów serwisowo-naprawczych. Dla przykładu, istniejący ponad ćwierć wieku serwis Linde w Polsce to dziś cztery centra serwisowe (Warszawa, Poznań, Sosnowiec oraz Wrocław) oraz 95 mobilnych warsztatów serwisowych. – Gwarantujemy szybką reakcję na zgłoszenie serwisowe oraz minimalizowanie czasu przestoju wózka w razie wystąpienia usterki. Każdy z pracowników serwisu Linde – zarówno mobilnego, jak i stacjonarnego – w każdej sytuacji służy swoją fachową wiedzą i wsparciem technicznym – usłyszeliśmy w Linde MH.
Praktyczne kontrakty
Właściciele stacji serwisowych zgodnie podkreślają, że zachęcenie użytkownika
wózka widłowego do skorzystania z usług danej stacji nie zawsze wystarcza do tego, by zechciał podjąć z nią dłuższą współpracę. Stąd tak duża rola wszelkiego rodzaju programów lojalnościowych, pakietów serwisowych, kontraktów obsługowych. Oferują zarówno standardowe warunki serwisowe, jak i umowy z indywidualnym dopasowaniem warunków oferty do potrzeb konkretnego użytkownika. W wielu przypadkach istnieje możliwość skorzystania z pakietów i kontraktów dotyczy nie tylko obsługi wózków pochodzących od tego sprzedawcy, ale też z innych źródeł. Zakres czynności serwisowych uzależniony jest od napędu i modelu wózka, jak również przepracowanych motogodzin. Poza serwisem gwarancyjnym (bezpłatny standard obsługi), oferowane są też różnorodne pakiety serwisowe w ramach płatnych świadczeń. Bazowy pakiet zawiera zazwyczaj czynności przeglądowe, jak również części i materiały eksploatacyjne, potrzebne do wykonania obsługi technicznej, zgodnie z DTR producenta, robociznę i dojazd. Z kolei pakiety pełne (full service) zawierają obsługę techniczną i naprawy, wynikające z normalnego zużycia podczas eksploatacji wózka, wraz z dojazdem i robocizną. W jego ramach prowadzone są też kontrole prewencyjne i wymagane przeglądy techniczne, dostawca usług bierze na siebie ryzyko wystąpienia usterek, zapewniając na czas ich usunięcia pojazd zastępczy. Popularnością cieszą się też umowy o konserwację (dostawca usług zapewnia regularne przeglądy wózków i przewidywalny koszt napraw, niższy od jednostkowych działań serwisowych). Proponowane są też różnorakie rozwiązania uzupełniające, np. związane z usterkami maszyn, a wynikającymi z zaniedbań czy błędów operatora (w standardowych umowach gwarancyjnych stanowią one wyłączenia). To swoiste ubezpieczenie, przypominające rozwiązania znane z samochodowego auto-casco. Kontrakty dotyczą zarówno obsługi gwarancyjnej, jak i późniejszej. W Emtorze (wózki marki Yale), poza serwisem gwarancyjnym (bezpłatny standard obsługi gwarancyjnej obejmuje kompletny wózek, z wyłączeniem materiałów eksploatacyjnych, takich jak: opony, widły,
łańcuch, płyny eksploatacyjne, żarówki), oferowane są też pakiety serwisowe w ramach płatnych świadczeń. Pakiet Opieka zawiera czynności przeglądowe, dostępny jest ponadto Pakiet Full Service, zawierający obsługę techniczną i naprawy, wynikające z normalnego zużycia podczas eksploatacji wózka (przy większej ilości wózków u klienta, zapewniony jest stały nadzór pracowników serwisu Emtor), jak również Pakiet Full Service All Inclusive – indywidualnie dostosowywany do potrzeb klienta, zwykle pokrywający całość kosztów związanych z eksploatacją wózka. Serwisanci STILL-a zwracają uwagę szczególnie na opcję Full Service. W jej ramach STILL prowadzi kontrole prewencyjne i wymagane przeglądy techniczne oraz bierze na siebie ryzyko wystąpienia usterek, zapewniając na czas ich usunięcia pojazd zastępczy. Dużą popularnością cieszy się również umowa o konserwację. Klientom, którzy się na nią zdecydują, serwisant zapewnia regularne przeglądy wózków i przewidywalny koszt napraw, niższy od jednostkowych działań serwisowych. STILL oferuje tez innowacyjną aplikację internetową STILLReport. Dzięki niej klient ma szybki i łatwy dostęp do kompletnej historii serwisowej (łącznie z kosztami), zarówno całej floty, jak i pojedynczego wózka. Podobne rozwiązania oferuje Jungheinrich Polska, z którym użytkownik wózka/wózków może zawrzeć np. umowę zwaną „Konserwacją długoterminową”. Nakłada ona na dział serwisu Jungheinrich obowiązek przestrzegania terminów przeglądów konserwacyjnych, pokrywania kosztów dojazdu technika do klienta i robocizny podczas przeglądu. Usługa taka obejmuje ponadto wymianę oleju, a także odtransportowanie i utylizację zużytych części zamiennych. – Wybierając usługę „Full Service” (usługę nagrodzono Medalem Europejskim przyznawanym przez BCC wyrobom i usługom spełniającym standardy europejskie – przyp. red.) przenosisz odpowiedzialność za stan techniczny wózków widłowych na dział serwisu Jungheinrich. Od tej pory to my troszczymy się o utrzymanie wszystkich wózków widłowych w należytej kondycji. W ramach stałej, miesięcznej opłaty gwarantujemy: regularne przeglądy kontrolne wózków widłowych przeprowadzane wyłącznie przez przeszkolonych techników serwisu Jungheinrich; naprawy uszkodzeń powstałych podczas normal-
Zachęcenie użytkownika wózka widłowego do skorzystania z usług serwisu autoryzowanego nie zawsze wystarcza do tego, by zechciał podjąć z nią dłuższą współpracę. Stąd tak duża rola wszelkiego rodzaju programów lojalnościowych, pakietów serwisowych, kontraktów obsługowych. Oferta obejmuje zarówno standardowe warunki serwisowe, jak i umowy z indywidualnym dopasowaniem warunków oferty do potrzeb konkretnego użytkownika. nej eksploatacji wózka; dostawę i montaż oryginalnych części zamiennych; regularną wymianę oleju hydraulicznego; pokrycie kosztów dojazdu technika; ewentualnie dostawę i wymianę kół, rolek i bandaży; raporty z eksploatacji wózków widłowych; nieodpłatnie wózek zastępczy o zbliżonych parametrach w przypadku przedłużającej się awarii. Usługa „Full Service” pozwala precyzyjnie oszacować roczne koszty utrzymania i eksploatacji posiadanych wózków widłowych. Klient nie ponosi ryzyka związanego z kosztami awarii, a jeśli dodatkowo ubezpieczy sprzęt od uszkodzeń mechanicznych w firmie zewnętrznej, ma stałe – w dużym horyzoncie czasowym – przewidywalne koszty utrzymania wózków widłowych – podkreślają w Jungheinrich Polska. Usługa przeznaczona jest zarówno dla nowych, jak i używanych wózków widłowych.
Części nie muszą być drogie
Wbrew pojawiającym się czasem informacjom, autoryzowany serwis nie oznacza konieczności stosowania jedynie tzw. oryginalnych części zamiennych. Nie musi też stosować części nowych. Przykładem jest Program Original Parts STILL-a, pozwalający na ekologiczne i ekonomiczne pozyskanie części zamiennych pochodzących od producenta, takich jak: koła, elektronika, osie, przekładnie, silniki i wiele innych. Ich
koszt jest nawet o 35 proc. niższy w porównaniu z nowymi elementami. Program wymiany składa się z trzech etapów: zwrotu oryginalnej części STILL, procesu regeneracji oraz ponownego oddania do eksploatacji. – Dzięki wysoko wykwalifikowanym technikom serwisu STILL oraz współpracy z autoryzowanymi warsztatami naprawczymi regenerowane części posiadają tę samą jakość i ochronę gwarancyjną, jak ich nowe odpowiedniki – podkreślają w STILL Polska. Większość autoryzowanych serwisów oferuje zarówno części oryginalne, jak i zamienniki. – W przypadku zamienników, ważnym elementem jest system systematycznej weryfikacji ich jakości, aby zapewnić klientowi optymalny wybór pomiędzy jakością i ceną zamiennika. Proponujemy klientowi elastyczne podejście, w przypadku, gdzie wymagany jest najwyższy poziom niezawodności, zalecamy oryginalne części, natomiast alternatywą jest wybór wysokiej jakości zamiennika – usłyszeliśmy w Emtor. Linde promuje swój program Oryginalne Części Zamienne. – Dostarczamy tylko i wyłącznie oryginalne części zamienne posiadające atest Linde, co gwarantuje ich długotrwałą i bezawaryjną eksploatację. Wszystkie nasze części są objęte gwarancją Linde. Prowadzimy sprzedaż części do osprzętów takich firm, jak: Auramo, Stabau, Cascade, Meyer, Kaup. W naszej stałej ofercie znajdują się też opony pełne i pneumatyczne do wózków widłowych wiodących marek – wyliczają w Linde MH. Serwisanci są zgodni: coraz więcej użytkowników wózków widłowych dokonuje świadomych zakupów części zamiennych, co ich zdaniem oznacza, że klienci flotowi zrozumieli, iż oryginalna część to pewność, że ich narzędzie pracy, jakim jest wózek widłowy, nie zawiedzie w najmniej oczekiwanym momencie. – Podpatrując najlepszych, także mniejsze firmy zaczynają rozumieć, że zamiennik to zawsze kompromis i półśrodek, który nierzadko okazuje się być w finalnym rozrachunku dużo droższym rozwiązaniem. Stereotypem są także astronomiczne ceny części oryginalnych. Tak twierdzą najczęściej te osoby, które swoją wiedzę opierają na wybiórczych przykładach. Naprawdę warto czasami odwiedzić autoryzowany punkt, aby przekonać się osobiście, że jakość nie zawsze oznacza wysokie koszty – tłumaczą w firmie Polsad (wózki UniCarriers).
KUHN Polska Sp. z o.o.,
Cząstków Mazowiecki 7, 05-152 Czosnów Tel./Fax: 22 784 95 34 www.kuhn-polska.pl info@kuhn-polska.pl
Tomasz Kałwa,
Kierownik Serwisu KUHN Polska
W zielonej perspektywie
© KUHN Polska
Jaką przewagę dla użytkownika niesie ze sobą korzystanie z autoryzowanego serwisu względem serwisu nieautoryzowanego? Aktualność tego pytania powoli się kończy. Urządzenia które w ostatnich latach weszły czy też obecnie wchodzą na rynek, są coraz bardziej zaawansowane technicznie, wyposażone m.in. w najnowsze systemy kontroli sterowania i najnowocześniejsze aplikacje czuwające nad bezpieczeństwem pracy ludzi .Chcąc rozważać pojecie obsługi technicznej przez Serwis, należy zapytać, jaką wiedzą
© KUHN Polska
o urządzeniu powinna dysponować osoba przystępująca do jego obsługi? Czy powinna posiadać odpowiedni sprzęt do diagnostyki i dane do poprawnej regulacji lub naprawy, odpowiednie zabezpieczenie w części zamienne, dysponować wiedzą, która pozwoli na bezpieczną pracę urządzenia. Jeżeli brak autoryzacji zamyka drogę do posiadania w/w rzeczy, przestaje być możliwe w mojej opinii wykonywanie
Serwisu bez w pełni świadomego zagwarantowania sprawności urządzenia. Przy jakich parametrach floty warto rozważyć ustanowienie rezydenta serwisu w miejscu funkcjonowania? Jaka jest Państwa praktyka w tym zakresie? Ocena zasadności ustanowienia stanowiska serwisowego jest efektem analizy oczekiwań użytkownika. Podstawowe parametry brane pod uwagę to: liczebność floty wózków widłowych, różnorodność modeli, przebieg motogodzi-
© KUHN Polska
nowy, oczekiwane czasy reakcji w przypadku wyłączenia urządzenia z pracy. Czy i dlaczego warto podpisać długoterminową umowę z serwisem autoryzowanym? W jakich obszarach użytkownik może zyskać na takiej długoterminowej umowie? (cena, zakres usług?)
Umowy długoterminowe mają zagwarantować stabilny, akceptowalny obustronnie poziom cenowy i utrzymanie stałej sprawności technicznej urządzeń. Podejmując stałą współpracę z nami, użytkownik zyskuje przede wszystkim pakiet rabatowy. Poza stroną finansową, zaletą jest częstsza kontrola stanu technicznego i wykonywane w ślad za nią działania prewencyjne, które eliminują możliwość wystąpienia awarii.
Gorąca linia serwisowa tel.: 501 045 045
Jakie są przewagi rynkowe serwisu oferowanego przez Państwa firmę? Koncentrujemy się na produktach, które jako firma wprowadzamy na rynek krajowy. Nie
Liczba stacjonarnych punków serwisowych (warsztatów) w Polsce
3
Liczba samochodów serwisowych
17
Serwis rezydencyjny w siedzibie klienta – On-site
TAK
Serwisowa konsultacja telefoniczna
TAK
Czas reakcji na zgłoszenie serwisowe
24 h
Usługi z użyciem tylko części oryginalnych
TAK
Usługi z użyciem części oryginalnych i zamienników
TAK
serwis@kuhn-polska.pl
Naprawy gwarancyjne dla marek
Mitsubishi, Carer, Ulma
Naprawy pogwarancyjne dla marek
Mitsubishi, Carer, Ulma, Caterpillar, inne
Jak zgłosić usterkę?
serwis@kuhn-polska.pl, tel. 501045025, fax 221013934
Informacja o częściach zamiennych tel. 664439889, e-mail: magazyn@kuhn-polska.pl
Wózek zastępczy na czas naprawy
TAK
– opcja bezpłatna
TAK w zależności od warunków kontraktu
– koszt usługi
w zależności od warunków kontraktu
Długość czasu gwarancji na naprawę
6 miesięcy
Elektroniczny system planowania napraw
TAK
Badanie UDT w punkcie serwisowym
TAK
Możliwe pakiety i kontrakty serwisowe – związane z umową kupna © KUHN Polska
znam innego serwisu, który by w jakiejkolwiek części swojej pracy robił to lepiej od nas. Niemiej jednak nie poprzestajemy na własnym zadowoleniu i jesteśmy otwarci na wszelkie informacje od użytkowników serwisowanego przez nas sprzętu w celu stałej poprawy jakości pracy.
– dostępne bez względu na źródło pochodzenia wózka
TAK umowa full serwis lub serwis na wezwanie TAK umowa full serwis lub serwis na wezwanie
Średnia stawka za roboczogodzinę (w zł brutto)
120 zł
– Naprawa bez umowy serwisowej
120 zł netto
– Naprawa w ramach umowy serwisowej
100 zł netto
Ubezpieczenie na wypadek awarii wózka widłowego
TAK
Zeppelin Polska Sp. z o.o. Kajetany, ul. Klonowa 10 05-830 Nadarzyn
Rozmowa z Szefem Serwisu Zeppelin Polska,
Mariuszem Jędrzejakiem © Zeppelin Polska
Jaką przewagę dla użytkownika niesie ze sobą korzystanie z autoryzowanego serwisu względem serwisu nieautoryzowanego? Jest wiele aspektów które przeważają o korzystaniu z autoryzowanego serwisu wózków widłowych marki Hyster. Należy tu wymienić kilka podstawowych korzyści z tego tytułu wynikających :
- przeglądy okresowe, zgodnie z instrukcjami producentów – prawidłowy dobór materiałów eksploatacyjnych wydłuża żywotność wózka i zmniejsza awaryjność, - wszystkie naprawy wykonywane przez przeszkolonych i doświadczonych techników serwisu – naprawa przez fachowca skraca czas naprawy, nasi technicy nie eksperymentują na wózkach klienta tylko je naprawiają, - prawidłowy dobór ogumienia i wymiana u klienta w systemie WEP – ma wpływ na bezpieczeństwo, a system WEP pozwala na skrócenie czasu przestoju wózka podczas wymiany do 30 minut, - dostęp do części oryginalnych i zamienników pozwala to na porównanie ceny części oryginalnej z bezpiecznym i certyfikowanym zamiennikiem,. - bieżące kontakty z przedstawicielem klienta we wszelkich sprawach związanych z prowadzeniem serwisu, - asysta i czynna pomoc w odbiorach UDT, - naprawy gwarancyjne i bezpłatne naprawy pogwarancyjne. Warto skupić się na tym ostatnim aspekcie o którym końcowy użytkownik rzadko pamięta, a mianowicie chodzi nam o bezpłatne naprawy pogwarancyjne. Zdarza się, że producent wózków danej marki wprowadza pewne modyfikacje, zaleca wymiany części na nowe lub udoskonala swój produkt po pewnym czasie np. rok lub dwa lata. Takie modyfikacje, naprawy lub wymiany podzespołów są dofinansowane przez producenta w przypadku korzystania z autoryzowanych serwisów wózków czy maszyn. Przy jakich parametrach floty warto rozważyć ustanowienie rezydenta serwisu w miejscu funkcjonowania? Jeszcze kilka lat temu taki parametr był ustalony na poziomie 40 maszyn na jednego technika serwisu. Dzisiaj dla naszych klientów najważniejszy jest „roczny współczynnik dostępności sprzętu” w tym przypadku wózka, co oznacza, iż posiadana flota wózków będzie zdolna do prowadzenia załadunków
Jesteśmy elastyczni odpowiednio „x” dni w ciągu roku. Oczekiwany współczynnik naszych klientów jest na poziomie 95-99%. Oznacza to, że obecnie ustanawia się rezydenta (technika) serwisu jak najbliżej miejsca użytkowania wózków przez naszego klienta, a najczęściej na terenie zakładu, magazynu, fabryki w specjalnie przygotowanym warsztacie. Wielkość floty, przy której warto rozważyć ustanowienie rezydenta serwisu w miejscu użytkowania zależy przede wszystkim od tego, jakie modele wózków wchodzą w jej skład. Wynika to z tego, że wózki czołowe spalinowe wymagają większego zaangażowania serwisowego niż wózki paletowe elektryczne ręcznie prowadzone. Innym parametrem, który ma na to wpływ jest udźwig wózków. W przypadku wózków ciężkich o udźwigu od 8T w górę, jeśli pracują one w ruchu ciągłym na produkcji to już nawet flota 6 – 8 wózków warta jest ustanowienia rezydenta. W każdym razie w przypadku wózków spalinowych o udźwigach do 8T, rezydent ma uzasadnianie przy flocie od 15 wózków w górę, a w przypadku wózków elektrycznych i magazynowych jest to flota od 25 wózków.
© Zeppelin Polska
Czy i dlaczego warto podpisać długoterminową umowę z serwisem autoryzowanym? W jakich obszarach użytkownik może zyskać na takiej długoterminowej umowie? Obecnie posiadamy podpisanych ponad 500 umów serwisowych. W śród nich są umowy z lojalnymi klientami które podpisane były ponad 20 lat temu.
Podpisanie umowy długoterminowej z autoryzowanym serwisem to korzystne rozwiązanie dla obydwu stron.Klient uzyskuje niższe ceny na części zamienne i robociznę serwisu. W umowie ustalony zostaje czas reakcji serwisu, czas naprawy, po przekroczeniu którego nieodpłatnie dostarczany jest wózek zastępczy. Przy większej flocie wózek zastępczy stacjonuje u klienta, w ten sposób podczas awarii jednego z wózków natychmiast wykorzystywany jest wózek zastępczy. Dodatkowym atutem, jest fakt, że wózek jest obsługiwany przez autoryzowany serwis z użyciem oryginalnych części zamiennych. Podczas wymiany wózków na nowe, zawsze chętnie odkupujemy wózki dotychczas używane przez naszego klienta. Jeżeli wózki te są przez nas regularnie obsługiwane w ramach umowy, ceny odkupu są zawsze wyższe. Jakie są przewagi rynkowe serwisu oferowanego przez Państwa firmę? Naszą przewagą rynkową jest daleko idąca elastyczność serwisu i dostosowanie oferty serwisowej do indywidualnych, dobrze zbadanych potrzeb klienta, w zależności od branży przemysłu, jej specyfiki, sposobu działania klienta oraz dostępność serwisu poza normalnymi godzinami. Każda nasza umowa z klientem jest przygotowywana indywidualnie. Każdy z naszych klientów ma inne potrzeby odnośnie współpracy. Dla jednego jest to czas reakcji, dla drugiego wózek zastępczy, czy dostęp do zamienników części, a dla kolejnego ważna jest cena i rabaty zapisane w umowie. Zdecydowanie najważniejszym czynnikiem, który łączy dwie firmy za pośrednictwem umowy serwisowej są relacje. Klient chce mieć po drugiej stronie osobę której może zaufać i wie że jak zadzwoni to zawsze uzyska pomoc. Doradca Techniczno-Handlowy ds. Serwisu w Zeppelin Polska to ważne z punktu widzenia klienta stanowisko, to od tej osoby zależy zadowolenie klienta i długość trwania umowy, a zarazem współpracy, czy zakup kolejnych maszyn. Za przewagę należy uznać wdrożenie na przełomie roku 2015/2016 nowego zintegrowanego systemu klasy ERP. Elektroniczne otwieranie zleceń, elektroniczne podpisywanie protokołów serwisowych i brak konieczności wydruków dokumentów znacznie uprościło i skróciło czas przepływu informacji pomiędzy działem serwisu, a naszymi klientami.
Gorąca linia serwisowa tel.: 22 566 47 30
serwis@zeppelin-polska.com
Naprawy gwarancyjne dla marek
Hyster, Manitou, Goupil
Naprawy pogwarancyjne dla marek
Hyster, Manitou, Goupil, maszyny budowlane różnych marek
Jak zgłosić usterkę?
e-mail, telefon, fax
Informacja o częściach zamiennych tel. 22 566 47 -23, -24, -38, części@zeppelin-polska.com Liczba stacjonarnych punków serwisowych (warsztatów) w Polsce
6
Liczba punktów świadczących usługi serwisu mobilnego
38
Liczba samochodów serwisowych
45
Serwis rezydencyjny w siedzibie klienta – On-site
TAK
Serwisowa konsultacja telefoniczna
TAK
Czas reakcji na zgłoszenie serwisowe
4-6 godzin
Usługi z użyciem tylko części oryginalnych
TAK
Usługi z użyciem części oryginalnych i zamienników
TAK
Wózek zastępczy na czas naprawy
TAK w zależności od podpisanej umowy
– opcja bezpłatna
TAK w zależności od podpisanej umowy
– koszt usługi
100 PLN
Długość czasu gwarancji na naprawę
12 miesięcy
Elektroniczny system planowania napraw
TAK
Badanie UDT w punkcie serwisowym
TAK
Możliwe pakiety i kontrakty serwisowe – związane z umową kupna
pakiet przeglądów okresowych, umowa full serwis
– dostępne bez względu na źródło pochodzenia wózka
pakiet przeglądów okresowych
Średnia stawka za roboczogodzinę (w zł brutto) – Naprawa bez umowy serwisowej
145 PLN
– Naprawa w ramach umowy serwisowej
120 PLN
Ubezpieczenie na wypadek awarii wózka widłowego
TAK
POLSAD Jacek Korczak
Autoryzowany Importer UniCarriers w Polsce Holenderska 14, 99-300 Kutno Tel. 24 721 40 98, Fax: 24 285 12 82 www.unicarrierspolska.pl, dystrybucja@polsad.net.pl
Krzysztof Stryjek, Kierownik Serwisu Dział Importu, POLSAD Jacek Korczak
Podniesiona wartość sprzętu Magazynowanie i Dystrybucja: Jaką przewagę dla użytkownika niesie ze sobą korzystanie z autoryzowanego serwisu względem serwisu nieautoryzowanego? Krzysztof Stryjek: Pozornie odpowiedź na powyższe pytanie mogłaby być – nie ma żadnych różnic. Czy aby na pewno? Fabryczny serwis to przede wszystkim: – Wiedza i doświadczenie dla płynności utrzymania ruchu. Brak jest sytuacji, w których mechanik nie wie, lub dopiero zastanawia się w jaki sposób ma wykonać daną czynność. – Błyskawiczny dostęp do części zamiennych dla płynności utrzymania ruchu – dzięki 70% pokryciu podręcz-
wyższe ceny odkupu, aniżeli bliźniaczy model z wątpliwą przeszłością. Fakt, z którym trudno dyskutować. – Lepsze ceny zakupu nowych wózków – klient współpracujący z dealerem, z uwagi na wieloletnią współpracę, bez wątpienia może liczyć na dodatkowe bonusy w przypadku zakupu nowego sprzętu. Pieniądze do klienta wracają. – Profesjonalne podejście – pod tym hasłem kryje się odpowiedzialność serwisu w każdym aspekcie swojej działalności co gwarantuje klientowi stabilność i możliwość planowania produkcji. – Stabilność finansowa autoryzowanego punktu często pozwala negocjować terminy płatności. To także stabil-
© SD
nego magazynu części zamiennych w najpotrzebniejsze elementy oraz 90% pokryciu naszego magazynu centralnego UniCarriers w Kutnie. W razie nagłego wypadku, jesteśmy w stanie sprowadzić części, na drugi dzień z magazynu w Holandii. – Lepsze ceny odkupu starych wózków – wózek serwisowany u autoryzowanego dealera osiąga znacznie
© UniCarriers
ność cen oferowanych usług oraz dodatkowe okazjonalne promocje. – Sformalizowana struktura firmy – mechanicy o wyrównanym poziomie wiedzy i doświadczeniu, możliwość rotacji i utrzymania płynności pracy nawet w przypadku zmian personalnych. – Klient otrzymuje informacje o nowościach z branży
oraz dodatkowych usługach jak: systemach monitoringu, systemach wizyjnych, nowościach w osprzęcie etc. Przy jakich parametrach floty warto rozważyć ustanowienie rezydenta serwisu w miejscu funkcjonowania? Jaka jest Państwa praktyka w tym zakresie? Nie ma prostej odpowiedzi na to pytanie. Jest to zależne od ilość zmian, intensywności użytkowania, środowiska pracy (chemia, nawozy, metalurgia), oddalenie od najbliższego stacjonarnego punktu serwisowego oraz przede wszystkim warunków umowy podpisanej z klientem. Czy i dlaczego warto podpisać długoterminową umowę z serwisem autoryzowanym? W jakich obszarach użytkownik może zyskać na takiej długoterminowej umowie? (cena, zakres usług?) Tak, jak najbardziej warto podpisać taką umowę. Dlaczego? Odpowiedź na to pytanie jest zawarta w odpowiedzi do pytania nr 1.
© UniCarriers
Jakie są przewagi rynkowe serwisu oferowanego przez Państwa firmę? Nasz kapitał to ludzie. Wieloletni pracownicy, którzy pracę w UniCarriers nie traktują jak kolejnego przystanku na swojej drodze zawodowej. Ludzie,
którzy pracują i robią tak jak dla siebie, aby było szybko, dobrze i tanio. Wzbraniamy się przed negatywnymi naleciałościami korporacyjnymi, zbędną biurokracją i przerysowaną strukturyzacją. Elastyczne, życiowe podejście to nasz znak rozpoznawczy i jednocześnie recepta na pozyskiwanie nowych, zadowolonych klientów.
Gorąca linia serwisowa tel.: 505 232 918
krzysztof.stryjek@polsad.net.pl
Naprawy gwarancyjne dla marek
UniCarriers, NISSAN Forklift
Naprawy pogwarancyjne dla marek
Wszystkie marki
Jak zgłosić usterkę?
e-mail, telefon, fax
Informacja o częściach zamiennych Szukaj najbliższego dealera na www.unicarrierspolska.pl Liczba stacjonarnych punków serwisowych (warsztatów) w Polsce
24
Liczba punktów świadczących usługi serwisu mobilnego
20
Liczba samochodów serwisowych
74
Serwis rezydencyjny w siedzibie klienta – On-site
TAK
Serwisowa konsultacja telefoniczna
TAK
Czas reakcji na zgłoszenie serwisowe
do 2 h
Usługi z użyciem tylko części oryginalnych
NIE
Usługi z użyciem części oryginalnych i zamienników
TAK
Wózek zastępczy na czas naprawy
TAK
– opcja bezpłatna
w zależności od przyczyny konieczności skorzystania z tej opcji
– koszt usługi
wycena indywidualna
Długość czasu gwarancji na naprawę
1 rok rok pełnej gwarancji
Elektroniczny system planowania napraw
TAK
Badanie UDT w punkcie serwisowym
TAK
Możliwe pakiety i kontrakty serwisowe – związane z umową kupna
TAK
– dostępne bez względu na źródło pochodzenia wózka
TAK
Średnia stawka za roboczogodzinę (w zł brutto)
100 zł
– Naprawa bez umowy serwisowej
TAK
– Naprawa w ramach umowy serwisowej
TAK
Ubezpieczenie na wypadek awarii wózka widłowego
NIE