Semana 05
COMUNICACIĂ“N EFECTIVA TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS
Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN Existe Existe cuando cuando una una persona persona influye influyeen enelelcomportamiento comportamiento de delalaotra otraaún aúnsin sinhablar. hablar. No No basta basta emitir emitir bien bien un un mensaje, mensaje, sisi no no se se recibió recibió oo no entendió, no se se entendió, lala comunicación comunicaciónno noocurrió. ocurrió. ES ESUN UN PROCESO PROCESO DINÁMICO. DINÁMICO.INTERVIENE INTERVIENEEMISOR-MENSAJE-RECEPTOR EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN Es el medio del que se valen los administradores para transferir y recibir información. La comunicación gerencial tiene dos finalidades. Por una parte traduce los planes y objetivos a un lenguaje que conlleve a la acción de los empleados y por otra, proporciona la necesaria ligación para conducir a la empresa en una dirección común.
NIVELES NIVELES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA NIVEL INTELECTUAL
CONTENIDOS
Lenguaje Verbal Información concreta, datos, ideas, etc.
NIVEL EMOCIONAL
RELACIONES
Emisor
Medio
Lenguaje No-Verbal Miradas, tonos de voz, gestos, actitudes, etc.
Receptor
Retroalimentación LOS MENSAJES OCURREN SIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES
FLUJO FLUJO DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL Comunicación ComunicaciónDescendente: Descendente:La La que quefluye fluyede deniveles nivelesjerárquicos jerárquicos superiores aa inferiores. superiores inferiores. Desciende Desciende por por lala cadena cadena de de mando. mando.
Comunicación Ascendente: Comunicación Ascendente: Circula Circula de de subordinados subordinados aa superiores superiores yy continúa continúa su su ascenso ascenso por por lala cadena cadena jerárquica. jerárquica.
Comunicación Comunicacióncruzada: cruzada:Flujo FlujoHorizontal HorizontalyyDiagonal Diagonal
BARRERAS BARRERAS DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
Falta Faltade deplaneación planeación Supuestos Supuestosconfusos confusos Distorsión Distorsiónsemántica semántica Diferencias Diferenciasde deculturas culturasoonormas normas Deficiente Deficienteretención retención Escucha Escucha deficiente deficiente yy evaluación evaluación prematura prematura Desconfianza, Desconfianza,amenaza amenazayytemor temor Sobrecarga Sobrecargade deinformación información Percepción Percepciónselectiva selectiva
PING PING PONG PONG DE DE LA LA CONVERSACION CONVERSACION
MENSAJES VERBALES A TRAVES DE LAS PALABRAS
INTERNA
EXTERNA
MENSAJES NO VERBALES Expresiones faciales, lenguaje corporal RETROALIMENTACION
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN Ejecutivos Ejecutivos yy profesionales profesionales emplean emplean elel 94% 94% de de su su tiempo tiempo cada cada día día en en comunicarse, comunicarse, principalmente principalmente escuchando escuchando yy hablando, hablando, además ademásde deescribir escribiralgo. algo.
Tener Tener elel don don de de lala palabra palabra es es un un atributo atributo que que se se espera espera encontrar encontrar en en aquellas aquellas personas personas que que llegan llegan aa ser ser líderes. líderes.
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA LO QUE DECIMOS
ElEl93% 93%de de nuestra nuestracomunicación comunicación NO NOestá estácompuesta compuesta por porPALABRAS PALABRAS
Lenguaje verbal…. 7 % CÓMO LO DECIMOS
Tono de voz……………..……….. 38 % Lenguaje corporal…………………………………. 55 %
COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO Voz 38%
Lenguaje no verbal 55% PROCESO
CONTENIDO
(medio) 93%
(mensaje)
Saber escuchar
Credibilidad Respeto
Coherencia Honestidad
7% Argumento
Consideración
Integridad ETHOS
PATHOS
LOGOS
(carácter)
(emoción)
(lógica)
COMUNICACIÓN
TECNICAS TECNICAS DE DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA
Lograr Lograr sintonía sintonía comunicativa comunicativa ya ya que que todos todos adicionalmente adicionalmente nos nos comunicamos comunicamos“no “noverbalmente”. verbalmente”.
La Lapostura postura La Lavoz: voz:tono tonoyyvolumen volumen Los Losgestos gestos Contacto Contactovisual visual Modo Modo en en que que ocupamos ocupamos nuestro nuestroespacio espacio
Debemos controlar el lenguaje corporal
TECNICAS TECNICAS DE DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA Escuchar Escuchar de de verdad, verdad, es es uno uno de de los los principales principales modos modos con con que que trasmitimos trasmitimosaceptación aceptaciónyyrespeto. respeto.
Escuchar Escuchar significa significa ser ser capaz capaz de de hacerlo hacerlo sin sin criticar, criticar,aconsejar, aconsejar,discutir, discutir,convencer. convencer. Los Los excelentes excelentes negociadores negociadores suelen suelen escuchar escuchar elel doble doble de de lolo que que hablan hablan yy utilizan utilizan técnicas técnicas como: como: de de resumen, resumen, hacer hacer preguntas preguntas yy clarificar. clarificar. Escuchar Escuchar con con atención atención significa significa percibir percibir no no sólo sólo las las palabras palabras que que elel interlocutor interlocutor utiliza, utiliza, sino sino también también toda toda gama gama de de señales señales que que trasmita. trasmita.
IMPORTANCIA IMPORTANCIA DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
Las Las habilidades habilidades de de comunicar comunicar entre entre otras otras garantizan garantizan elel buen buen paso pasode delalateoría teoríaaalalapráctica. práctica. Refuerzan Refuerzanlas lasfunciones funcionesde deLiderazgo Liderazgopara paracumplir cumplirobjetivos. objetivos. Es Es aa partir partir de de lala definición definición de de objetivos objetivos claros claros que que resulta resulta efectivo efectivolalaaplicación aplicacióndel delproceso procesode decomunicación. comunicación. Las Las técnicas técnicas de de comunicación comunicación son son útiles útiles pero pero hay hay que que saber saber adaptarse adaptarse aa las las distintas distintas situaciones; situaciones; lala retroalimentación retroalimentación es es básica. básica. Es Es importante importante en en todo todo proceso proceso de de comunicación comunicación lala autoconciencia autoconcienciayyautocontrol. autocontrol.
ELEMENTOS ELEMENTOS CLAVES CLAVES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
SABER SABER ESCUCHAR ESCUCHAR
SABER SABER HABLAR HABLAR
IMPORTANCIA IMPORTANCIA DE DE SABER SABER ESCUCHAR ESCUCHAR
Leyendo 15%
Hablando 26%
Escribiendo 11%
Escuchando 48%
Escuchar Escuchar es es una una cuestión cuestión de de prestar prestar genuina genuina atención atención con con los los ojos ojos abiertos abiertos para paraver, ver,lalamente menteabierta abiertapara paraaprender, aprender,elelcorazón corazónabierto abiertopara parasentir sentir
CONSECUENCIAS CONSECUENCIAS yy BENEFICIOS BENEFICIOS NO SABER ESCUCHAR
Problemas Problemasno noresueltos resueltos Decisiones Decisionesno noefectuadas efectuadas Errores Erroresen enlos loscostos costos Proyectos Proyectosno noatendidos atendidos Sugerencias Sugerenciasignoradas ignoradas Reuniones Reunionesdilatadas dilatadas Ideas Ideasmal malinterpretadas interpretadas Baja Bajamoral moral Clientes Clientesinsatisfechos insatisfechos
SABER ESCUCHAR
Disposición Disposiciónpara paraexpresar expresar ideas ideas Interés Interés en en compartir compartir información información convicción yy Gran Gran convicción credibilidad credibilidad Mayor Mayor entendimiento entendimiento yy confianza confianza Reconocimiento Reconocimiento por por elel esfuerzo. esfuerzo. Clientes Clientesinsatisfechos insatisfechos
INFERFERENCIAS INFERFERENCIAS EN EN LA LA COMUNICACION COMUNICACION
»»Ocultar Ocultarinformación información »»Hablar Hablarcosas cosasdesagradables desagradables »»Dar Darrodeos rodeospara paradecir deciralgo algo »»Presentar Presentarelel mensaje mensajedando dandoórdenes órdenes »»Ser Serincoherente incoherenteen enelelmensaje mensaje »»Utilizar Utilizarindirectas indirectaspara paraexpresarse expresarse »»Evitar Evitarelelcontacto contactocon conlos losojos ojos
Sea modesto Sonría Sea humano y sincero
Interésese en los demás HABILIDADES PARA COMUNICARSE MEJOR
Sea usted mismo Use términos sencillos
Evite disputas Comience con comentario favorable Pregunte sólo cuando quiera respuestas
Sepa lo que quiere decir
El l铆der es el principal comunicador y c贸mo realice su papel de emisor es tan importante c贸mo el mensaje en s铆.
AUTOEVALUACION AUTOEVALUACION EN EN EQUIPO EQUIPO
1 Haga una comparaci贸n de la comunicaci贸n descendente y ascendente
2 Porque creen que tantas personas no saben escuchar
3 Una comunicaci贸n ineficaz es culpa del emisor, esta de acuerdo o no. Sustente.
ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS
HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER
AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES Fﾃ，IL PARA ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.
La Asertividad es el proceso de expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentaci贸n honesta.
La capacitaci贸n en la asertividad consiste en ense帽arle a la gente a adquirir formas eficaces de sortear varias situaciones productoras de ansiedad.
Ser Asertivo es:
»»Ser Sercapaz capazde dedecir decirno no »»Ser Sercapaz capazde deexpresar expresartu tuopinión opinión »»Ser Sercapaz capazde decomunicarte comunicarteadecuadamente adecuadamente »»Ser Sercapaz capazde dedefender defendertus tusderechos derechos »»Ser Sercapaz capazde deexpresar expresarsentimientos sentimientos
Causas para la falta de Asertividad:
»»Ansiedad Ansiedadexcesiva excesiva »»Escaso Escasoroce rocesocial social »»Baja Bajaautoestima autoestima »»Mente Menterígida rígida
CONFLICTO
ES
UN
CHOQUE
DE
INTERESES, VALORES, ACCIONES O DIRECCIONES.
LA
CONFLICTO
PUEDE
SE
PALABRA APLICAR
DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE CHOQUE
TIENE
LUGAR,
ESTO
IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO DE DIRECCIÓN AUNQUE EL CHOQUE AÚN NO SE HAYA PRODUCIDO.
EL CONFLICTO COMO PROBLEMA
>> El El conflicto conflicto funcional funcional puede puede ser ser constructivo constructivo fomenta fomenta lala innovación, innovación, creatividad creatividad yy adaptación adaptación en en las las organizaciones, organizaciones, apoya apoya las las metas metas del del equipo equipo yy mejora mejora su sudesempeño. desempeño. >> El El conflicto conflicto disminuye disminuye elel
disfuncional disfuncional puede puede ser ser destructivo destructivo nivel nivel de de productividad productividad yy elel grado grado de de
satisfacción satisfacción de de los los sujetos, sujetos, sometiéndolos sometiéndolos aa presión presión yy tensión. tensión.
PREVENCIÓN DEL CONFLICTO >> Reconocer Reconoceryyaceptar aceptarlas lasdiferencias diferencias >> Ser Ser sincero sincero con con uno uno mismo mismo yy los los demás demás >> No Nosuponer suponersiempre siempreque queuno unoestá estáen enlolo cierto cierto >> No Noponerse ponerseaalaladefensiva defensiva >> Escuchar Escucharatentamente atentamenteaalas laspersonas personas >> Sacar Sacar una una enseñanza enseñanza de de lala solución solución de de un unconflicto conflicto
PROCESO DE SOLUCION - Requisitos >> Intención Intenciónde desolución solución >> Buena Buenafefede deambas ambaspartes partes >> Traducir Traducir intenciones intenciones en en acciones acciones concretas concretas >> Tomar Tomar en en cuenta cuenta necesidades necesidades yy derechos derechos >> Buscar Buscarlalacooperación cooperaciónmutua mutua >> Comunicarse Comunicarseeficazmente eficazmente
TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS
>> Comunicación, Comunicación, uso uso de de ambiguos ambiguosooamenazantes. amenazantes.
mensajes mensajes
>> Incorporación Incorporación de de personas personas externas, externas, con con valores, valores,actitudes actitudesdiferentes diferentesalalgrupo. grupo. >> Reestructuración Reestructuraciónde delalaorganización. organización. >> Nombramiento Nombramiento del del abogado abogado del del diablo, diablo, se se nombra nombra aa un un critico critico para para que que argumente argumente contra contralalaposición posicióndel delgrupo. grupo.