Manual de Servicio al Cliente
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ORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.
Barranquilla 2008
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ORGANIZACIÓN RADIAL OLIMPICA S.A.
Gerente General: Dirección de Recursos Humanos: Coordinación General: Investigación y Redacción: Realización: www.oro.com.co Barranquilla , septiembre de 2008
Dr. Pedro Segrera Gómez Dra. Amelia Díaz Juan Ing. Jaime Valdez - Jefe Dpto. Sistemas Mabel Zuñiga - Estratega en Comunicaciones SENA Milena Sandoval Ortiz - Asistente de Comunicaciones
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Presentación El servicio es una condición inherente a la naturaleza humana, debido que hombres y mujeres desde su condición social necesitan interactuar permanentemente con sus semejantes para satisfacer necesidades mutuamente. En este sentido siempre desarrollan y reciben acciones de servicio. Este término aplica para todos los escenarios y circunstancias en las que se desarrolle el ser humano, porque en cada uno requerirá de sus semejantes para lograr resultados, fortalecerse y ser más efectivo. En el campo organizacional este servicio, esta revestido de una formalidad, basada en la responsabilidad que le asiste a las empresas de atender las expectativas de sus clientes y evolucionar permanentemente; superar sus niveles de exigencia, de aquí se desprenden una serie de normas de comportamiento y condiciones para que cada uno de sus miembros actúen en consecuencia con lo que éstos demandan. Actualmente, el Servicio al Cliente representa uno de los factores clave para el funcionamiento, mantenimiento y desarrollo de las organizaciones modernas, este puede constituirse en una de las principales estrategias competitivas debido que en la medida en que se alcancen altos niveles de excelencia se fortalece la imagen institucional, se aumenta la reputación y se fortalece el posicionamiento en el mercado. Es importante tener en cuenta que el propósito de ofrecer un servicio de calidad es una responsabilidad compartida, es decir, implica la participación de todos los miembros de la organización, quienes deben incorporar a su dinámica de trabajo, prácticas adecuadas, desarrollar habilidades y realizar sus funciones cumpliendo con los más altos estándares de calidad En la actualidad, el Servicio al Cliente implica ir mas allá de la satisfacción y buscar ganar la fidelidad de los clientes, es decir conseguir su comprensión, lealtad y respeto, lo que representa un constate trabajo sinérgico entre los clientes internos y la permanente conquista altos estándares de calidad en el servicio fundamentados en el Objeto Social y en cada uno de sus componentes conceptuales. Por todo esto, es imprescindible a demás de definir estrategias de servicio para ganar y mantener cliente, adelantar acciones que propicien el conocimiento y la apropiación de pautas de comportamiento en los clientes internos; de tal forma que un Manual de Servicio al Cliente, se constituye en una herramienta práctica en la que se presente información útil para la interacción permanente de con los clientes.
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1. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES 1.1 Clientes Internos Son las personas que conforman el equipo de trabajo de la Organización Radial Olímpica, constituyen un grupo al que se debe ofrecer atención de excelencia de forma permanente. Para muchas personas dentro de la organización, los clientes internos son los que mayor tiempo y atención demandan. La satisfacción de los clientes internos es esencial para las relaciones exitosas con los clientes externos, por lo que es trascendental desarrollar un trabajo sinérgico; que además de facilitar el logro de los objetivos organizacionales contribuya positivamente a la relación con todo tipo de cliente.
Atender adecuadamente la comunicación con los clientes internos es el principio para lograr su satisfacción. En la Organización Radial Olímpica los clientes internos se comunican de forma descendente a través de medios escritos, llamadas telefónicas, correos electrónicos, reuniones de trabajo y persona a persona. La interacción entre personas de un mismo nivel se desarrolla a través de comunicación directa, llamadas telefónicas y correos electrónicos. La relación ascendente se hace a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, comunicación interpersonal, informes y cartas.
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1.2 Clientes E x t e r n o s Son todas las personas con las que se establecen relaciones para dar cumplimiento al Objeto Social, y lograr los objetivos organizacionales; éstas marcan una dinámica de trabajo caracterizada por la satisfacción mutua. Los Clientes Externos en las Organización Radial Olímpica se clasifican en. Oyentes: están representados por las audiencias de las emisoras de la Organización Radial Olímpica, se comunican a través de las líneas telefónicas destinadas para este fin, por correo electrónico y visitan las instalaciones especialmente cuando se organizan concursos ó se traen invitados especiales. De igual forma estudiantes universitarios que desarrollan investigaciones, se comunican por teléfono, llegan personalmente y desarrollan entrevistas. Corporativos: lo constituyen especialmente, agremiaciones, universidades, cajas de compensación, bancos, administradoras de
riesgos profesionales, empresas prestadoras de servicios de salud y fondo de pensiones; quienes se comunican vía telefónica, por correo electrónico y comunicación escrita. Anunciantes: Están representados por las empresas que pautan publicidad para ser emitida a través de nuestras emisoras. Empresariales: los proveedores, agencias de comunicación y casas disqueras; establecen una relación a través del teléfono, correo electrónico, visitas a las instalaciones de la organización y en algunas ocasiones por comunicación escrita. Gubernamentales: Ministerio de Comunicaciones, Ministerio de Protección Social, Dían, Sayco y Acinpro; quienes requieren información generalmente por vía escrita, en algunos casos a través del correo electrónico o a través de llamadas. Ocasionalmente realizan vistas a las instalaciones de la organización.
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2. INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES INTERNOS Son las personas que conforman el equipo de trabajo de la Organización Radial Olímpica, constituyen un grupo al que se debe ofrecer atención de excelencia de forma permanente. Para muchas personas dentro de la organización, los clientes internos son los que mayor tiempo y atención demandan. La satisfacción de los clientes internos es esencial para las relaciones exitosas con los clientes externos, por lo que es trascendental desarrollar un trabajo sinérgico; que además de facilitar el logro de los objetivos organizacionales contribuya positivamente a la relación con todo tipo de cliente.
Atender adecuadamente la comunicación con los clientes internos es el principio para lograr su satisfacción. En la Organización Radial Olímpica los clientes internos se comunican de forma descendente a través de medios escritos, llamadas telefónicas, correos electrónicos, reuniones de trabajo y persona a persona. La interacción entre personas de un mismo nivel se desarrolla a través de comunicación directa, llamadas telefónicas y correos electrónicos. La relación ascendente se hace a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, comunicación interpersonal, informes y cartas.
En la Organización Radial Olímpica, el Servicio al Cliente Interno se caracteriza por: £ Solidaridad £ Unidad £ Organización £ Planificación £ Respeto £ Tolerancia £ Sinceridad £ Pertenencia £ Colaboración £ Amabilidad
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La comunicación entre los Clientes Internos, en la Organización Radial Olímpica debe ser: Clara Oportuna Pertinente Coherente Responsable Objetiva Organizada
Los medios y sistemas de comunicación interna y externa con utilizados de forma responsable, con información estrictamente relacionada con la dinámica de trabajo y con
la celeridad que se requiere para facilitar las relaciones con los clientes internos y la excelencia en el servicio a los clientes externos.
Celulares Lineas de Plan Coorporativo ExtensionesVoz IP Internas
*7123 *7811 *7820 *7357
83 22 0 830201 830405
83 22 0 830201 830405
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3. COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES EXTERNOS Los clientes externos constituyen la razón de ser de la organización, por lo que sus necesidades, expectativas, exigencias y sueños serán interpretados permanentemente, para poner en función de éstos todos los recursos físicos y tecnológicos y el talento humano para atenderlos de forma proactiva. En el contexto actual, los clientes externos reciben numerosa información y multitud de alternativas para satisfacer su necesidad de comunicación, por ello se debe tener total claridad de por qué nos prefieren y actuar en de conformidad a lo que él desea y merece. Cada interacción con los clientes está regida por los preceptos contemplados en los componentes conceptuales de la organización y encaminada a lograr su fidelización, de tal forma que se eleven los niveles de reputación favorable.
Por todo esto la Organización Radial Olímpica dispone de recursos como: Sistema telefónico, con suficientes líneas, que son atendidas de forma profesional, con celeridad y efectividad. Correos electrónicos, que son respondidos y remitidos oportuna y adecuadamente. Página web, actualizada y con toda la información necesaria para que los visitantes satisfagan sus inquietudes. Organización de la correspondencia, se hace una adecuado recibo y despacho de todo tipo de correspondencia. Con los Clientes Externos se mantiene constante retroalimentación a través de estos sistemas por medio de los cuales conocen mas a la organización, expresan sus opiniones y suministran información clave para los procesos de mejoramiento continúo.
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4. COMPETENCIAS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA. Para ofrecer un servicio de excelencia se deben aplicar permanentemente habilidades y destrezas que faciliten el desarrollo de competencias para garantizar la satisfacción y fidelización de los clientes. En la Organización Radial Olímpica, se focaliza en el cliente, estableciendo relaciones exclusivas con cada uno, dándoles un tratamiento individual y haciéndoles participar de la relación comercial.
eventos provocan insatisfacción al cliente y, sobre todo, de cuáles de ellos traen asociada una mayor probabilidad de deserción. Concientes de que ninguna empresa puede darse el lujo de perder clientes, por la sencilla razón de que reemplazarlos es cinco veces más caro que conservarlos, de acuerdo a la mayoría de expertos en la materia; los clientes internos de la Organización Radial Olímpica, actúan como facilitadores de servicios porque demuestran:
La Organización Radial Olímpica, es una empresa proactiva, en la que sus clientes internos tienen conocimiento previo de qué
£ Autocontrol £ Amabilidad £ Cortesía £ Sensibilidad £ Comprensión £ Dinamismo £ Meticulosidad £ Tolerancia £ Autosuperación £ Persuasión £ Excelente Escucha £ Habilidades para orientar y asesorar £ Creatividad £ Liderazgo £ Confiabilidad £ Iniciativa £ Conocimientos
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5. IMAGEN PERSONAL La buena imagen personal es un factor característico de los Clientes Internos de ña Organización Radial Olímpica, lo cual permite proyectar una imagen adecuada y reforzar la identidad corporativa. En términos generales la imagen personal de los empleados de la Organización Radial Olímpica se caracterizará por: £ Diariamente se llevará el uniforme correspondiente £ El uniforme estará pulcro y bien planchado £ Los accesorios utilizados no pueden afectar la presentación del uniforme £ De ninguna forma no se alteran las características del uniforme o reemplazar por piezas
similares £ Portar el uniforme significa representar a la organización, por ende el comportamiento
asumido con este debe ser ajustados a las políticas organizacionales. £ La identidad corporativa de la organización no puede ser utilizado en prendas y accesorios
sin previa autorización.
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Manual de Servicio al Cliente 6. CICLO DEL SERVICIO Es importante tener en cuenta que la interacción con los clientes implica un proceso que inicia con el primer contacto del cliente y concluye con la satisfacción de sus necesidades.
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En este proceso denominado Ciclo del Servicio, se deben cumplir algunas pautas que garanticen el servicio oportuno y efectivo por parte de los empleados que tienen contacto directo con los clientes.
Antes de la Atención £ Llegar al puesto de trabajo 10 a 15 minutos antes del horario. £ Mantener organizado su puesto de trabajo. £ Disponer de los recursos necesarios. £ Revisar su presentación personal. £ Permanecer en su sitio de trabajo para ofrecer su servicio, si corresponde ausentarse por un tiempo, informe oportunamente a su superior y solicite el apoyo de algún compañero (a). Durante La Atención £ Establecer un contacto visual £ Saludar primero de forma sonriente, preséntese y ofrezca su servicio £ Escuchar atentamente las necesidades del cliente £ Llamar al cliente por su nombre, antecediendo con la palabra señor o señora. Si no conoce el nombre solicítelo. £ Dedicar total atención al cliente, asesorar y mostrarse diligente. £ Hacer buen uso de la comunicación verbal y no verbal £ Evitar dejar solo al usuario, de hacerlo solicite permiso y al regresar agradezca por la espera. £ Remitir al cliente a donde el empleado indicado y hacer el correspondiente enlace si la situación no depende de usted. £ Evitar contestar celular, fumar, masticar chicle y/ o comer mientras se atiende a los usuarios. £ Verificar la satisfacción del cliente antes de despedirlo con amabilidad. Después de la Atención £ Recordar el nombre del cliente para una próxima atención £ Revisar los compromisos y prográmese realizarlos £ Cumplir con todo lo prometido.
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7. ATENCIÓN TELEFÓNICA La comunicación telefónica constituye un sistema de interacción con los clientes internos y externos ágil y efectivo que apoya significativamente el servicio que se ofrece, por lo que es importante tener en cuenta las siguientes pautas. £ Contestar antes del tercer timbre. £ Responder Organización Radial Olímpica, muy buenos días/ tardes, le
habla nombre y apellido, en que puedo servirle? £ Escuchar atentamente y atienda al cliente por su nombre. £ Tomar nota de los datos suministrados. £ Solucionar la situación o remitirla al empleado correspondiente. £ Al transferir la llamada, explíquele porqué la transfiere, y el nombre y
cargo del servidor que le atenderá. £ Informar al empleado al que le remite la llamada el asunto y el nombre del
cliente. £ Evitar que la llamada dure más de tres minutos, en caso de que sea
necesarios más tiempo informe y haga amena la conversación. £ Repetir los datos más importantes para hacer retroalimentación y evitar
dudas o malas interpretaciones. £ Despida con amabilidad y espere que sea el cliente quien cuelgue.
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8. ORGANIZACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO En la Organización Radial Olímpica se propende porque los sitios de trabajo de cada uno de los empleados armonicen con el servicio que se presta. Se tiene muy en cuenta que la primera impresión es la que se queda
en la memoria del cliente; por lo que nunca los puestos de trabajo están llenos de elementos ajenos al quehacer, desorganizados, descuidados y sucios.
Para evitar crear esa equivocada percepción a los clientes y generar en cambio la sensación de pulcritud, orden y eficiencia, los miembros de la organización están comprometidos en:
£ Mantener su espacio físico de trabajo aseado y ordenado. £ Contar con los recursos necesarios en perfecto estado: sellos, cosedoras, saca grapas,
bolígrafos, entre otros y ubicados de forma adecuada. £ Asumir una ubicación en la que mantenga contacto visual con el cliente. £ Guardar los bolsos, carteras y objetos personales fuera de la vista de los usuarios. £ Apagar correctamente los equipos en cuanto finalice su jornada. £ Evitar tener en su puesto de trabajo elementos distractores como radios, revistas,
fotografías, adornos, juegos y objetos de carácter personal. £ Nunca consumir bebidas ni alimentos en los puestos de trabajo mientras se atiende a los usuarios. £ Archivar los documentos inmediatamente o trasladados a la dependencia correspondiente. £ Mantener la impresora con tinta y papel disponible. £ Desocupar la papelera para evitar que se desborde.
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9. SISTEMA DE PQR Considerando el gran valor que tiene para el mejoramiento y desarrollo de la empresa las Preguntas Quejas y Reclamaciones de los clientes, en la Organización Radial Olímpica se dispone de un sistema a través del cual se recepcionan, distribuyen, se hace seguimiento y atienden las observaciones de los clientes. Este sistema consta de los siguientes componentes: Línea telefónica: desde aquí se reciben todas las llamadas de los clientes que desean hacer alguna pregunta, elevar una queja o formular una reclamación, están son registradas en los formatos elaborados para tal fin y remitidas a la dependencia o persona correspondiente. Los PQR plantados por este medio reciben respuesta en un tiempo máximo de tres (3) días. Correo electrónico: es una cuente revisada dos veces al día, en la que se reciben los mensajes enviados por los clientes y remitirlos al empleado que pueda dar solución inmediata. Se responden explicando al cliente el procedimiento a seguir y dar solución en un plazo máximo de cinco (5) días. Buzón de sugerencia: en este se pueden depositar los PQR en los formatos diseñados
para tal fin, los cuales son revisados diariamente y remitidos a la persona indicada para que lo atienda. La respuesta se genera antes de los cinco (5) días posteriores a su recepción. Toda la información recibida por estos medios es analizada y tenida en cuenta para los procesos de mejoramiento continuo de la organización. Cada problema de un cliente se asume como una oportunidad para demostrara que la empresa está comprometida con el servicio, aún cuando no haya sido culpa de ésta. Las experiencias de servicios a las cuales los clientes se refieren más elogiosamente son aquellas en que el error fue de ellos, pero la empresa respondió de todas maneras.
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10. MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES Aunque ello dependerá de múltiples factores (canal, momento, presión del tiempo, actitud del cliente, etc.), los clientes internos de la Organización Radial Olímpica están habilitados para el manejo de las situaciones complejas que surjan en la relación con los clientes, por lo que se aplican estas pautas: £ Escuchar atentamente sin dejarse influenciar, en su caso, por el tono agresivo del interlocutor. Si se producen ataques verbales contra la empresa o contra el personal artístico ó fuerza de ventas, no entrar en confrontación. £ Reformular la situación, repitiendo la información con palabras adecuadas que faciliten una adecuada actuación. £ Transmitir comprensión, pero sin prejuzgar ni disparar las expectativas. Un
simple (lo he comprendido y me hago cargo) es suficiente. £ Nunca se critica una mala actuación de la empresa (para eso estará la respuesta final), y menos de otros compañeros. £ Dar una explicación convincente y proponer una solución inmediata por parte de la empresa sin que el cliente deba molestarse más. Si la propuesta es bien recibida por el cliente, se da por terminado el incidente y se da parte de ello a los responsables. En caso negativo, informarle de que la queja se procederá adecuadamente. Explíquele qué se va a hacer con su observación, pedir los datos para mantenerle informado y elevar a los responsables de tramitarla. £ Una vez allí, debe enviársele al cliente una notificación de toma de conocimiento, si es posible no deben pasar más de 48 horas antes de emitir dicha comunicación, sorprenderle con nuestra rapidez para que así el cliente se sienta especialmente valorado. Al fin y al cabo, se trata sólo de una cartatipo sin contenido específico. £ Finalmente, realizadas las comprobaciones, darle la razón a poco que la tenga y disculparse por el fallo cometido. £ Agradecerle la molestia y mostrarle que su queja servirá para mejorar el servicio. £ En algunos casos resarcirle al cliente.
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Presentación Clasificación de Clientes Organigrama Clientes Externos Interacción con los Clientes Internos Comunicación con los Clientes Externos Competencias para un Servicio de Excelencia Imagen Personal Ciclo del Servicio Atención Telefónica Organización del Puesto de Trabajo Sistema PQR Manejo de Clientes Difíciles
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