Wong reporte virtual by Cencosud Retail Perú S.A.

por un mejor

futuro

Reporte de Sostenibilidad 2016

01 Nuestra empresa

.................................................... 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Así estamos distribuidos ¿Qué nos inspira? Ética corporativa y transparencia Principales asociaciones e inciativas afiliadas Nuestra Política de Sostenibilidad

11 12 14 17 18

02 Creciendo

con el Perú .................................... 2.1

Impacto socioeconómico

03 Nuestros colaboradores

.......................................................... 3.1 Características de nuestros colaboradores 3.2 Rotación de colaboradores 3.3 Beneficio de nuestros colaboradores 3.4 Igualdad de oportunidades y no discriminación 3.5 Capacitación 3.6 Evaluación de desempeño 3.7 Cultura y clima 3.8 Salud y seguridad en el trabajo

33 35 40 43 47 56 57 60

Comunidad 04 y clientes .............................................. 4.1

Nuestros clientes

05 Nuestro impacto en

el medio ambiente ..................................................... 5.1 Uso y consumo de recursos 88 5.2 Efluentes 90 5.3 Manejo de residuos 92 5.4 Gestión del agua 98 5.5 Gestión de la energía 99 5.6 Emisiones, ruidos y medidas correctivas 104

Nuestros socios 06 estratégicos ....................................................... 6.1

Gestión de la cadena de suministro

111

Acerca de 07 nuestro reporte ....................................................... 7.1 7.2

Nuestros grupos de interés Nuestros temas materiales

118 120

Mario Campodรณnico Gerente General

Carta de la Gerencia General

G4-1

Nos complace presentar por segundo año consecutivo, nuestro reporte de sostenibilidad de Wong correspondiente al periodo 2016, a través del cual rendimos cuenta de nuestro comportamiento responsable en los ámbitos económico, social y medioambiental, lo que llamamos la triple cuenta de resultados. Este presente reporte de sostenibilidad ha sido elaborado de conformidad con la guía del Global Reporting Initiative - GRI G4 de Opción Esencial, el cual nos ha permitido hacer un balance del trabajo realizado, identificar oportunidades en la toma de decisiones y trazar desafíos para seguir caminando hacia la sostenibilidad de nuestro negocio y su entorno. Con esta publicación, queremos explicar qué hacemos, cómo funcionamos y cómo hemos crecido con el optimismo que a lo largo de este tiempo venimos recibiendo de nuestros grupos de interés, llámense colaboradores, clientes, medio ambiente, comunidad y proveedores; todos ellos que con su energía nos llenan de motivación para seguir ofreciendo un servicio único e innovador.

Algunos de los aspectos que queremos destacar de este año son los logros que hemos obtenido, como por ejemplo, ocupamos con nuestra marca Wong el TOP 21 de las mejores empresas para trabajar en el Perú; asimismo ganamos un premio Effie por nuestra campaña “La fuerza del optimismo de Wong Asia”; escalamos 31 posiciones en el último ranking Merco Empresas, que mide la reputación empresarial, 45 posiciones en Merco Talento, que identifica a las empresas más atractivas para trabajar y 5 posiciones en Merco Responsabilidad, que mide las empresas más responsables y con mejor gobierno corporativo. Estos son motivos que nos llenan de orgullo y que son posibles gracias al apoyo que nos brindan todos los actores con los que nos relacionamos día a día. El espíritu de mejora constante que tenemos, queremos hacerlo extensivo también al respeto hacia el medio ambiente, nuestro objetivo es minimizar el impacto ambiental de nuestras actividades, por ello contamos con una gestión eficiente de manejo de residuos que nos permite no solo reducir nuestro impacto, sino también beneficiar a

miles de niños a través de programas sociales obteniendo el primer puesto entre 364 empresas en la premiación de la campaña “Recíclame, cumple tu papel” a cargo de Kimberly-Clark y Aldeas Infantiles SOS, asimismo, participamos de la campaña “Recicla vidrio, ayuda a un niño - REVIAN” a cargo de la compañía Owens Illinpis Perú y la ONG United Way, entre otras iniciativas. Esperamos que puedan interpretar en estas páginas la dedicación y esfuerzo que ponemos en construir nuestro legado y hacer transformaciones importantes para el desarrollo de nuestro país, cambios que afecten positivamente a la vida de nuestros consumidores, colaboradores y la sociedad en general. Sin más, los invito a leer los frutos de nuestra actividad 2016 y agradecemos su interés y confianza en nosotros.

Mario Campodónico Gerente General

Nuestra empresa

G4-3, G4-4, G4-6, G4-7, G4-17

Somos la primera cadena de supermercados en el PerĂş con mĂĄs de 33 aĂąos en el mercado peruano. Contamos con 18 tiendas en Lima, 2 en Trujillo y 1 tienda virtual para brindarles la mejor experiencia de compra a nuestros clientes.

Reporte de Sosteniblidad 2016

1 Nuestra empresa

20 Tiendas

Tienda Virtual

para continuar ofreciendo el mejor servicio al cliente.

Wong forma parte del holding Cencosud, con operaciones en Chile, Argentina, Brasil, Colombia y Perú, a través de sus diferentes unidades de negocio: supermercados, retail financiero, tiendas por departamento, centros comerciales, mejoramiento del hogar y construcción.

Los supermercados Wong son administrados, operados y gestionados por la empresa Cencosud Retail Peru S.A., constituida en setiembre de 1992 por el grupo Cencosud. Cencosud Retail Perú S.A. es una empresa dedicada a la compra, venta, producción, almacenaje, comercialización, representación, importación y exportación de todo tipo de productos al por mayor y menor, susceptibles de ser comercializados en establecimientos comerciales de la marca Wong. Mediante acuerdos de Junta General de Accionistas (23 de junio de 2015), se aprobó la fusión por absorción de E. Wong S.A. por Cencosud Retail Perú S.A., esta última en condición de sociedad absorbente. En el presente reporte se incluye la información de supermercados Wong y sus centrales de logística y operaciones, así como del personal administrativo. El reporte no incluye tiendas por departamento, centros comerciales ni servicios financieros. Existen algunos indicadores que incluyen el desempeño de supermercados Metro.

1.1

Así estamos distribuidos G4-5, G4-8, G4-9

Nuestro equipo está constituido por:

3 850 2 197 COLABORADORES

EXCLUSIVOS DE TIENDAS WONG

COLABORADORES EN OFICINAS ADMINISTRATIVAS Y CENTRALES DE APOYO

Los 2 1971 colaboradores administrativos que apoyan en la gestión de la tienda están distribuidos de la siguiente manera:

Oficina administrativa operativa. Ubicada en la calle Augusto Angulo N.°130, Urb. San Antonio, Miraflores, Lima, Perú.

Centrales de logística. En Lima contamos con seis centrales distribuidas en las divisiones de Abarrotes, Frutas y Verduras, Embutidos y Lácteos, Importados, Importados Perecibles y Activos Fijos. En provincias contamos con tres centrales de distribución ubicadas en Trujillo, Chiclayo y Arequipa.

Oficina administrativa transversal. Bajo la razón social CENCOSUD PERÚ S.A., se cuenta con las áreas de Recursos Humanos, Finanzas, Obras y Proyectos, Mantenimiento, Sistemas, Marketing, Procurement, Legal y Auditoría.

Centrales de producción. Contamos con dos centrales en Lima y cuatro en provincias.

Así mismo, tenemos 32 marcas propias con una amplia cantidad de productos que ofrecemos a nuestros clientes.

Los 2 197 colaboradores de apoyo trabajan tanto para Wong como para Metro.

1 Nuestra empresa

Reporte de Sosteniblidad 2016

1.2

¿Qué nos inspira? G4-56

Nuestra misión

1 3

“Nuestra misión consiste en trabajar día a día para llegar a ser el retailer más rentable y prestigioso de América Latina, en base a la excelencia en nuestra calidad del servicio, el respeto a las comunidades con las que convivimos y el compromiso de nuestro equipo de colaboradores”.

Visión, desafío, emprendimiento y perseverancia

Responsabilidad Social Empresarial y Sostenibilidad Para nosotros, la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) se relaciona con un modelo de negocio sostenible en el tiempo, que logre ser responsable con cada uno de los diferentes grupos de interés con que nos relacionamos. Construyendo marcas transparentes e inclusivas, conectadas con con la sociedad y sensibles a su entorno. Buscamos generar rentabilidad preocupándonos al mismo tiempo de construir valor social, respondiendo a compromisos con nuestros grupos de interés, disminuyendo los impactos negativos en el medioambiente y siempre mirando la sostenibilidad a largo plazo.

Nuestros principios Nos esforzamos por construir una empresa basada en sólidos valores y principios humanos, los que constituyen el fundamento del compromiso de la compañía por ser sostenible:

Sirvamos con pasión al cliente Sorprendamos al cliente todos los días con algo nuevo, pongamos siempre sus intereses primero, pensemos en cada detalle, hagámoslo sentir especial.

1 Seamos creativos e innovadores Sabemos que la sociedad y nuestro negocio están en constante cambio, busquemos formas de reinventarnos con flexibilidad y rapidez.

4 Busquemos activamente oportunidades para aprender En Cencosud queremos desarrollar y hacer crecer a toda nuestra gente.

Relacionémonos siempre con respeto, transparencia, cercanía y confianza

Con el equipo, superiores, supervisados, clientes, proveedores y todas las comunidades donde estamos.

Pensemos siempre como dueños Cuidemos a nuestros clientes, la mercadería, nuestro lugar de trabajo, nuestros equipos y trabajemos con mirada a largo plazo, disciplina, pulcritud y humildad.

Reporte de Sosteniblidad 2016

1.3

1 Nuestra empresa

Ética corporativa y transparencia G4-56

Nuestro pilar fundamental de desarrollo sostenible es la ética, por ello aseguramos las buenas prácticas del gobierno corporativo a través de nuestro código de ética, código de conducta del Directorio, entre otros. Nuestro código de ética refleja nuestros principios y valores corporativos, contiene las pautas acerca de cómo debería ser una adecuada relación entre la empresa y sus grupos de interés e incorpora una “línea ética”, operada a través de un tercero independiente, que constituye un procedimiento de consultas y canalización confidencial de denuncias.

En relación a la lucha anticorrupción, en Cencosud somos respetuosos de las normas vigentes relacionadas al lavado de activos y corrupción de funcionarios. Contamos con mecanismos para prevenir actos de corrupción, los que nos permiten denunciar cualquier hecho que aplique como sospechoso en este tema, así como dar un adecuado cumplimiento a nuestro código de ética que refleja nuestros principios y valores corporativos.

1.3.1

Estructura corporativa de Cencosud G4-34, EC 6 Nuestro organigrama de la División Supermercados incluye a Wong y Metro. Los puestos del siguiente gráfico corresponden a las áreas de Administración Propia y Administración Central que aseguran el óptimo funcionamiento de nuestras tiendas.

Cristóbal Gómez Gerente Comercial Abarrotes

Marco Antonio Merino Gerente de Marketing Jaime Morante Gerente de Logistica

Enrique Ameghino Gerente Comercial Perecibles

Walter Ceballos Gerente Operaciones y Ventas

Valery Rajman Gerente Comercial Non Food Oscar Bonfil Gerente de Planificación e Integración Juan Quintana Gerente de Desarrollo Inmobiliario

Paula Runciman Gerente de E-Commerce

Mario Campodónico Gerente General Supermercados

Santiago Mangiante Gerente de Administración y Finanzas

Miguel Moreyra Gerente de Legal

José Carlos Ascarza Gerente de Recursos Humanos

Luis Farías Gerente de Auditoria

Gerardo Valera Gerente de Procurement

Jaime Villegas Gerente de Obras y Proyectos

Iván Torralba Gerente de Mantenimiento

José Castillo Gerente de Sistemas

Administración propia de supermercados

Administración central

Reporte de Sosteniblidad 2016

1 Nuestra empresa

Cabe señalar que los directivos, quienes reportan directamente al gerente general, son 17 en total, de los cuales 12 son peruanos y 5 son extranjeros: 2 de Argentina, 2 de Chile y 1 de México.

71 % Peruanos

29 % Extranjeros

Los encargados de la gestión de los impactos económicos, sociales y ambientales son los comités estratégicos, los mismos que están alineados a las directrices del corporativo Cencosud, y son los siguientes:

1 2

Comité Comercial Encargado de revisar las ventas y gestión de las tiendas Wong, la situación económica y el comportamiento del mercado retail. Comité de Responsabilidad Social Empresarial Encargado de velar por la ejecución y supervisión del cumplimiento de la estrategia de RSE con nuestros grupos de interés.

3 4

Comité de Operaciones Está encargado de la revisión del estatus de las tiendas Wong, su abastecimiento, infraestructura y la gestión de nuestros colaboradores. Comité de Marketing Responsable de diseñar y ejecutar la estrategia de Marketing y Publicidad de las marcas, así como del análisis del comportamiento del cliente, su segmentación y fidelización.

1.4

Principales asociaciones e iniciativas afiliadas G4-15, G4-16

De forma voluntaria, adoptamos y apoyamos los siguientes principios y/o iniciativas de carácter económico, social y ambiental: Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Estamos adheridos desde nuestra casa matriz Cencosud Chile. Dow Jones Sustainability Emerging Markets Index. Nuestra casa matriz ingresó a los índices Dow Jones, convirtiéndose en una de las cuatro empresas chilenas que lo integran y una de las tres empresas latinoamericanas de la industria de Food and Staples Retailing, que pertenecen a dicho índice. Asimismo, mediante el pago de membresía, formamos parte de las siguientes asociaciones: Asociación Nacional de Anunciantes (ANDA) Cámara de Comercio Peruano-Chilena Sociedad de Comercio Exterior del Perú (COMEX) Cámara de Comercio e Industria Peruano - Alemana Cámara de Comercio Americana del Perú (AmCham Perú) Cámara de Comercio de Lima (CCL) Confederación Nacional de Instituciones Empresariales Privadas (CONFIEP) Asociación Peruana de Recursos Humanos (APERHU) Asociación de Buenos Empleadores (ABE) Patronato Perú 2021 Es importante señalar que nuestro gerente general ocupa el cargo de vocal en la junta directiva de la ANDA.

Reporte de Sosteniblidad 2016

1.5

1 Nuestra empresa

Nuestra Política

de Sostenibilidad Nuestra Política de Sostenibilidad define el rol de nuestra corporación en el Desarrollo Sostenible y en el proceso para alcanzar una sociedad con mejores niveles de calidad de vida en lo económico, social y ambiental. Hemos asumido compromisos con cada uno de nuestros grupos de interés (colaboradores, clientes, comunidad, medio ambiente y proveedores) y los tangibilizamos en iniciativas y proyectos que desarrollamos bajo nuestro modelo MIC: Multiactor, Impactos y Core del negocio.

Multiactor: Nuestras iniciativas se llevan a cabo con aliados que estén comprometidos en los frentes que abordamos. Igualmente, buscamos alinear estas iniciativas a las políticas públicas de nuestro país y a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) a nivel global.

Impactos: Buscamos generar cambios relevantes, impactos medibles y comparables. Queremos transitar de las “acciones o gestos puntuales” a los proyectos con impacto en el Desarrollo Sostenible.

Core del negocio: Nuestras iniciativas están enmarcadas en el negocio, alineadas a los códigos de nuestras marcas y mirando la cadena de valor desde una perspectiva sostenible.

Política de sostenibilidad Wong En supermercados Wong buscamos integrar la sostenibilidad de manera transversal a nuestra gestión, y entendemos que para ofrecer a nuestros clientes una experiencia memorable, debemos contar con colaboradores comprometidos, proveedores responsables como aliados estratégicos; relaciones transparentes y duraderas con la comunidad, y respetar el medioambiente; adoptando un compromiso con cada uno de nuestros grupos de interés: Nuestros colaboradores son lo más importante, por eso nos comprometemos a ser un empleador que promueva su bienestar, oportunidades de crecimiento y desarrollo, desde un enfoque inclusivo; fomentando un buen clima laboral. Trabajamos para entregar a nuestros clientes la más alta calidad y satisfacción en nuestros productos y servicio; promoviendo una experiencia de compra única, así como, fomentando hábitos de vida saludable y alternativas sostenibles. Buscamos desarrollar relaciones justas con nuestros proveedores, promoviendo una cadena de abastecimiento respetuosa de los estándares ambientales, laborales y de derechos humanos, e impulsando en ellos oportunidades de crecimiento y progreso. Nos esforzamos por fomentar el desarrollo de la comunidad donde operamos, construyendo una marca más conectada con la sociedad y generando valor en ella. Reconocemos la importancia de cuidar el medio ambiente, reduciendo los impactos negativos producto de nuestras operaciones y cadena de valor, manteniendo un enfoque preventivo y promoviendo prácticas sustentables. Con estos compromisos nos orientamos a ser a una marca sostenible, generando relaciones de confianza con nuestros grupos de interés, que contribuyan a una mejor forma de hacer empresa.

1 Nuestra empresa

Reporte de Sosteniblidad 2016

1.5.1

Nuestros programas bandera A continuación, detallamos algunos de nuestros programas de acuerdo a nuestos grupos de interés:

2 Clientes y Comunidad

Colaboradores • Programa de Inclusión Laboral.

• Voluntariado Corporativo.

Vive Sano. Corso Wong y Circo Metro Banco de Alimentos Perú. Aldeas Infantiles SOS. Cáritas Lima. Fundación Pachacútec. Asociación de Ayuda al Niño Quemado (ANIQUEM). • Olimpiadas Especiales.

4 Medio Ambiente

• • • •

• • • • • • •

Gestión Ambiental. Programa de Reciclaje. Proyecto Ponchilas. Reducción de bolsas plásticas.

Proveedores • Supplier Ethical Data Exchange (Sedex). • Proyecto de Fortalecimiento de nuestra Cadena de Valor.

Estamos contentos porque las iniciativas que venimos implementando están siendo reconocidas. Hemos escalado:

posiciones en el último ranking Merco Empresas

posiciones en el último ranking Merco Talento

posiciones en el último ranking Merco Responsabilidad Social

Que mide la reputación empresarial.

Que identifica a las empresas más atractivas para trabajar.

Que mide las empresas más responsables y con mejor gobierno corporativo.

Creciendo con el Perú Nuestra Política de Sostenibilidad define el rol de nuestra corporación en el desarrollo sostenible y en el proceso para alcanzar una sociedad con mejores niveles de calidad de vida en lo económico, social y ambiental.

2 Creciendo con el Perú

Reporte de Sosteniblidad 2016

2.1

Impacto socioeconómico EC 1, EC 7, EC 8, SO 1

El valor económico directo creado y distribuido a los diversos grupos de interés (principalmente a colaboradores, proveedores y al Estado a través de impuestos), beneficia:

A más de

6 000 FAMILIAS Gracias al empleo directo que generamos.

Y a más de

1 500

PROVEEDORES Reflejados en gastos operativos y de funcionamiento que permanentemente nos abastecen.

Además, de acuerdo al crecimiento de nuestras tiendas fuera de la capital, apostamos por el desarrollo de nuevos proveedores locales, esto crea empleo formal y de calidad en la zona de influencia de forma directa e indirecta.

A continuación, detallamos nuestro desempeño 2016 expresado en soles: Concepto

2015

2016

Ventas netas

1 573 953 233,00

1 603 999 309,00

Valor Económico Generado (VEG)

1 573 953 233,00

1 603 999 309,00

Gastos operativos y de funcionamiento

-1 233 121 524,00

-1 253 041 933,00

Salarios de los colaboradores

-66 118 251,00

-81 136 724,00

Prestaciones sociales de los colaboradores

-27 248 755,00

-23 387 543,00

Pagos al Gobierno

-42 942 919,00

-47 730 491,00

Inversiones comunitarias Valor Económico Distribuido (VED)

-276 601 ,00 -1 369 431 449,00

Valor Económico Retenido (VEG-VED)

204 521 784,00

-1 405 296 691,00 198 702 618,00

Respecto a las inversiones comunitarias, durante 2016, se realizaron donaciones valorizadas en más de

medio millón de soles destinadas a diversos programas, tales como:

Institución

Monto S/

Artículos

S/ 116 331,88

Alimentos

S/ 103 898,47

Uniformes bomberos Asia

S/ 92 311,75

Prendas de vestir

Aldeas Infantiles SOS Perú

S/ 92 292,99

Prendas de vestir

Arzobispado de Lima

S/ 78 230,30

Prendas de vestir

Fundación Pachacútec

S/ 66 508,26

Shopping card compra de alimentos

Olimpiadas Especiales Perú

S/ 3 628,50

Prendas de vestir

Banco de Alimentos Perú Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú Magia - Asociación de Voluntarias por los Niños con Cáncer

TOTAL

El monto total pertenece a Supermercados Wong y Metro.

S/. 553 202,152

Reporte de Sosteniblidad 2016

2 Creciendo con el Perú

Nuestros supermercados Wong están enfocados a sectores de niveles socioeconómicos A y B3, a ello se debe la ubicación en la que están construidos. Esta identificación se realiza mediante un estudio base que nos permite conocer el número de hogares impactados, así como el mapeo de trabajadores de la zona, entre otros ítems. Además de permitir el acceso a una gran diversidad de productos y un servicio de calidad con una nueva experiencia de compra diferenciada, contribuimos con la mejora en la calidad de vida de la población; este impacto se visualiza con la generación de puestos de trabajo directos e indirectos a los pobladores y proveedores de la zona. Tal es así que el volumen de productos que se adquieren a nivel nacional representa el 75 % del total, frente al 25 % de productos importados que Wong adquiere directamente desde el extranjero para su comercialización.

25 % productos que se adquieren directamente del extranjero

75 % productos que se adquieren a nivel nacional

Según la Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados (APEIM), para clasificar la categoría social al cual pertenece una persona, “se aplica un conjunto de preguntas referidas al principal sostén económico del hogar y respecto a la vivienda. Las respuestas a ellas serán representadas por un puntaje. La suma de los puntajes categoriza al hogar o persona en un estrato socioeconómico (NSE)”. Asimismo, entre las variables que evalúa la fórmula de APEIM figuran: grado de instrucción del jefe del hogar, consultas por problemas de salud, posesión de bienes (cocina, teléfono fijo, lavadora, refrigeradora y computadora), hacinamiento (habitaciones para dormir y miembros del hogar) y material predominante de los pisos. Los NSE C, D y E se ubican en la parte inferior de la pirámide. 3

En relación al impacto medioambiental de nuestras instalaciones contamos con procedimientos claros para la implementación y remodelación de nuestras tiendas Wong, utilizando instrumentos de gestión ambiental tales como la Declaración de Impacto Ambiental (DIA), el Estudio de Impacto Ambiental (EIA), entre otros. Durante el año 2016, realizamos obras de urbanización como veredas, paraderos de transporte público, vías en general, parques o jardines, así como también instalaciones de semáforos y en ocasiones se ha gestionado el acceso a energía e Internet, con un monto de inversión de S/ 70 139 distribuido de la siguiente manera:

Veredas Vías en general

Paraderos de transporte público

En ocasiones se ha gestionado el acceso a energía e internet

Parques o jardines Instalaciones de Semáforos

Reporte de Sosteniblidad 2016

2 Creciendo con el Perú

Asimismo, todas nuestras licitaciones de obras incluyen en las bases de los concursos, un documento denominado “Medidas de mitigación ambiental durante la etapa de construcción”, que obliga a la empresa constructora a mantener el cuidado medioambiental además de regirse por las ordenanzas y reglamentaciones vigentes respecto al cuidado del ambiente y el manejo de residuos durante la construcción. Adicionalmente, a las constructoras se les exige dentro del plan de seguridad y salud ocupacional, incluir ítems relacionados al manejo ambiental; esta práctica ya se ha convertido en un estándar. Para el caso particular de la tienda Wong Asia se tuvo un tratamiento especial y más riguroso ya que dicha información debía documentarse y anexarse al expediente como requisito para el trámite de la certificación Leed que actualmente está en proceso. Los empleos generados durante el año 2016, solo por la construcción y/o remodelación de las tiendas fueron:

130

subcontratas y

650

obreros en total

2.1.1

Cambios significativos durante el año G4-13 Algunos de los cambios más importantes durante el año 2016 fueron los siguientes:

Inauguramos la tienda Wong Sol de la Molina y Wong Panorama con las que queremos seguir brindándoles el mejor servicio con la amabilidad que nos caracteriza. Con relación a nuestro desempeño en ventas, este se incrementó en 1,9 %.

Se presentó una disminución de 246 trabajadores en el total de nuestro headcount de los supermercados de Cencosud. Esto se debió principalmente a los siguientes motivos: •

El incremento de contratación de personal en temporadas en que aumentan las ventas (campañas de fin de año, campañas escolares y del Día de la Madre).

•

Adaptación del modelo de negocio de Cencosud a las nuevas demandas del mercado, por lo que se ajustaron las estructuras de algunas tiendas. Así también se crearon nuevas posiciones que fusionaron puestos, generando así eficiencias en lo relacionado con la dotación del personal.

Es importante señalar que con el fin de reducir este impacto, todos los colaboradores contratados para estas campañas, no fueron despedidos sino trasladados a otras tiendas progresivamente.

Si bien en el año 2015 firmamos un nuevo contrato de consumo de electricidad con la empresa generadora de electricidad Statkraft, es durante el año 2016 que se implementa el cambio del servicio en 54 tiendas de supermercados Wong y Metro, logrando de esta manera eficiencias no solo en la reducción del costo unitario de KW, sino también en la reducción de potencia de generación. No menos importante es el hecho que Statkraft solo utiliza energías renovables (hidroeléctricas) para generar la energía que venimos utili¬zando. El resto de tiendas aún mantiene contrato con distribuidoras de energía eléctrica.

Reporte de Sosteniblidad 2016

3 Nuestros colaboradores

Nuestros

colaboradores Nuestros colaboradores están al centro de nuestra compañía. Contar con un equipo de colaboradores felices, que confían en sus líderes y en su empresa, es fundamental.

Reporte de Sosteniblidad 2016

3 Nuestros colaboradores

El principal trabajo con nuestro equipo está dirigido a la formación de nuevos líderes, que sepan construir confianza y desarrollar una cultura centrada en las personas. Los colaboradores esperan de sus líderes coherencia y consistencia entre lo que declaramos como principios y las decisiones que finalmente tomamos. Debemos mantenernos enfocados en trabajar con los mejores, invitando y atrayendo con nuestro proyecto al mejor talento del mercado, cuidando y resguardando dentro de la compañía a todo colaborador destacado que comparta nuestra cultura. Nuestro éxito va a depender de la capacidad de atraer y trabajar con excelentes personas. En esencia, aspiramos a que el líder Cencosud sea una persona inspiradora, cercana, humilde, transparente y respetuosa, para quien el cliente siempre está primero; que desarrolle una cultura centrada en las personas, donde se promueve la felicidad y que el talento se ponga al servicio de objetivos comunes; que afronte los desafíos con resiliencia, apertura y creatividad, siempre en búsqueda de resultados extraordinarios y sustentables. Nuestros avances en la encuesta de clima laboral son un reflejo de que nuestros equipos sienten que cada vez somos un mejor lugar para trabajar. Pero no podemos quedarnos conformes, tenemos que asegurarnos que la incorporación de buenas prácticas y nuevas políticas vanguardistas en la gestión de personas sea la base de la construcción de cultura. Trabajar en Cencosud es una experiencia retadora. El sector retail es un negocio del día a día y demanda de un gran compromiso de sus colaboradores. Por ello trabajamos para construir nuestro legado y

hacer transformaciones importantes de cara al consumidor, cambios que afecten positivamente a la vida de nuestros consumidores.

3.1

Características de nuestros colaboradores G4-9, G4-10

En 2016 nuestro equipo constó de 3 850 colaboradores exclusivos de Wong y 2 197 colaboradores que apoyan toda la gestión de los supermercados de Cencosud los cuales se ubican en oficinas administrativas, centrales de producción y centrales logísticas.

3 850 2 197

Colaboradores exclusivos de Wong

Colaboradores que apoyan toda la gestión de los supermercados de Cencosud

A continuación, visualizamos nuestro equipo en detalle:

WONG

Adm. propia

Adm central

Centrales logística

Centrales producción

3 850

383

411

924

479

TOTAL 6

047

3 Nuestros colaboradores

Reporte de Sosteniblidad 2016

Colaboradores por tipo de contrato laboral La gran mayoría de colaboradores son a tiempo completo. Si bien el número utilizado es de 6 047 colaboradores, este es tomado como un promedio al mes de setiembre, ya que a partir del mes de octubre, por época de Navidad, el número de colaboradores solo “por campaña” se incrementa notablemente durante los útimos meses del año. Contrato Tiempo completo Tiempo parcial

Wong

Adm. propia

Adm. central

Centrales logística

Centrales producción

Total

3 704

377

397

922

479

5 879

146

Practicante

167

Colaboradores por sexo Nuestra fuerza laboral está compuesta por el personal masculino que representa el 69 % del total de colaboradores, esto se debe a que en las centrales de logística y de producción, el tipo de trabajo que se realiza es de carga pesada mayormente. Wong

Adm. propia

Adm. central

Centrales logística

Centrales producción

Total

Mujer

1 382

182

210

1 904

Hombre

2 468

201

873

400

4 143

Sexo

Colaboradores por región En relación a la distribución del personal a nivel nacional el 77 % se encuentra en Lima y 23 % en Trujillo dado que en Lima se encuentra la mayor cantidad de tiendas. Zona Lima Provincia

Wong

Adm. central

Adm. propia

Centrales logística

Centrales producción

Total

3 759

368

404

885

161

5 577

318

470

3.1.1

Sindicatos G4-11, LA 4 En Cencosud Retail Perú reconocemos y respetamos plenamente la libertad sindical y la negociación colectiva. En Wong, en las centrales de producción y de logística los colaboradores se encuentran sindicalizados en 1 %, 27 % y 9 % respectivamente. En la actualidad, no se manejan plazos de preaviso ante cambios operativos significativos. Salvo en los casos que existan disposiciones

3.2

legales vigentes que obliguen a la empresa a realizar comunicaciones con un determinado tiempo de preaviso, ya sea a los colaboradores impactados o al sindicato. La empresa cumple cabalmente dichas disposiciones. A la fecha, hemos cerrado dos convenios colectivos con el sindicato y en ninguno de ellos se ha estipulado preavisos, consultas y/o negociaciones de esta naturaleza.

Rotación de colaboradores LA 1, HR 3

Nuestro objetivo es identificar y atraer a las personas que aseguren el crecimiento sustentable de nuestros negocios con la visión de generar vínculos con nuestros candidatos, capaces de trasmitir las mejores experiencias de empleo y atraer los mejores talentos para nuestros negocios, a través de prácticas innovadoras y eficientes de gestión del talento.

y recursos que brinden transparencia y productividad al área. Por otro lado, los candidatos que ocuparán la posición solicitada no se verán afectos a recibir ningún acto que evidencie discriminación por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, y/o nacionalidad (Ley N.º 26772).

El candidato está en el centro de nuestra gestión y la experiencia memorable de empleo es la propuesta de valor. Además, incorporamos a talentos capaces de superar los desafíos actuales y futuros, alineados a nuestras competencias corporativas; desplegando estrategias, procesos

Asimismo, el proceso de selección se acoge a la Ley N.º 29973 que promueve la contratación de personal con discapacidad en posiciones que puedan desarrollar de manera efectiva y que no afecte su integridad y salud física.

Reporte de Sosteniblidad 2016

3 Nuestros colaboradores

Algunas de las iniciativas relacionadas a la no discriminación en nuestra empresa, promoviendo la inserción laboral en poblaciones vulnerables son: •

•

Programa “Learning for Life” junto a la empresa Diageo: brindamos oportunidad laboral a jóvenes procedentes de zonas de escasos recursos económicos. Ellos son capacitados durante dos meses en temas afines a las tareas que deberán realizar dentro de nuestros supermercados. Programa “Comex” en alianza con los colegios Fe y Alegría: brindan talleres de atención al cliente a mujeres, madres solteras y de zonas vulnerables para que puedan obtener las competencias necesarias para desempeñarse adecuadamente dentro de nuestros supermercados en funciones de reposición o cajas.

•

Programa “Jóvenes Productivos” del Ministerio de Trabajo: facilita el acceso de los jóvenes al mercado laboral formal a través de capacitación y asistencia técnica, para que luego puedan insertarse en nuestros supermercados en las áreas de panadería, pastelería y cajas.

•

Programa “Impulsa Perú” del Ministerio de Trabajo: enfocado en el adulto mayor, junto a ellos generamos oportunidades de trabajo donde este grupo de participantes pueda sentirse a gusto.

Asimismo, estamos en proceso de consolidación de nuestros Programas de Adulto Mayor y Minorías - Discapacitados. A la fecha, contamos con colaboradores con discapacidad en nuestra empresa.

3.2.1

Ingresos de colaboradores En el sector retail, debido a la alta demanda del público en los meses de octubre, noviembre y diciembre por campaña navideña, la rotación del personal es relativamente alta.

20,2 %

Otras campañas estacionales son la “Escolar” (enero, febrero y marzo) y el “Día de la Madre” (abril y mayo) donde también se contratan colaboradores adicionales en caso se requiera en la sección de librería y en nuestra central de tortas, respectivamente. Al finalizar las campañas los colaboradores con mejor desempeño permanecen trabajando con nosotros en caso exista el cupo disponible y en caso no sea así son convocados para cuando se habiliten nuevas oportunidades.

El numero de contrataciones de personal en supermercados Wong durante el año 2016 se incrementó en un 20,2 %, dondeel 16 % pertenece a la generación Millenials.

Así mismo, el mayor número de contrataciones se encuentra en la central de logística. A continuación, brindamos mayor detalle:

Por grupo etario Rango edad

Wong

Central logística

Central de producción

Adm. Propia

Adm. Central

< 30

2 574

475

254

30-40

352

127

40-50

50-60

60-70

Total

3 021

622

334

3 Nuestros colaboradores

Reporte de Sosteniblidad 2016

Por sexo Sexo

Wong

Central logísticas

Centrales de producción

Adm. Propia

Adm. Central

Mujer

840

Hombre

2 181

620

252

Total

3 021

622

334

Wong

Centrales logísticas

Centrales de producción

Adm. Propia

Adm. Central

2 986

611

301

3 021

622

334

Por región Zona

Lima Provincia Total

3.2.2

Salidas de colaboradores Como se explicó anteriormente la mayor cantidad de contrataciones se da por un máximo de cuatro meses, las cuales se realizan para mejorar la atención de los clientes en época de campañas; por tal motivo las salidas de los colaboradores de supermercados Wong representan el 18,8 %.

Por grupo etario Rango edad

Wong

Central logística

Central de producción

Adm. Propia

Adm. Central

< 30

2 467

485

198

30-40

270

124

40-50

50-60

60-70

Total

2 799

621

256

Por sexo Sexo

Wong

Central logísticas

Centrales de producción

Adm. Propia

Adm. Central

Mujer

814

Hombre

1 985

618

225

Total

2 799

621

256

Por región Zona Lima Provincia Total

Wong

Centrales logísticas

Centrales de producción

Adm. Propia

Adm. Central

2 750

612

224

2 799

621

256

Los grupos de mayor salida coinciden con los grupos con mayores ingresos a la empresa. Por otro lado es importante señalar que cuando se cierra una tienda, no se despide al personal sino que este es distribuido entre los diferentes locales.

Reporte de Sosteniblidad 2016

3.3

3 Nuestros colaboradores

Beneficio de nuestros colaboradores LA 2

MÁS DEL

98 % de nuestros colaboradores laboran a tiempo completo.

Todos nuestros colaboradores ya sea de tiempo completo o tiempo parcial tienen los siguientes beneficios4:

Seguro de vida Los colaboradores son cubiertos desde su primer día de labores, contando con este beneficio independientemente de su modalidad de contratación. En el año 2016 el número de asegurados fue de 14 929 colaboradores de Wong y Metro.

Seguro médico Contamos con tres tipos de seguros:

1. Entidades Prestadoras de Salud (EPS) Ofrecido a todos los colaboradores, cuenta con tres tipos de planes, incluyendo al cónyuge e hijos menores. Cuenta ademas con un plan adicional que permite incluir a los hijos mayores de 18 años con cobertura hasta los 25. Las primas de este seguro son asumidas por el colaborador asegurado. El número de asegurados es 2 344 (titulares).

2. Asistencia Médica Colectiva (AMC) El seguro de Asistencia Médica Colectiva es un beneficio dirigido a los gerentes de las tiendas del supermercado, que permite la atención médica del colaborador y sus hijos. Las primas son asumidas al 100 % por la empresa. El número de asegurados son 236.

3. Formación Laboral Juvenil (FOLA) Es un seguro médico dirigido solo a los practicantes preprofesionales y profesionales, a través de Rímac Seguros. Las primas son asumidas al 100 % por la empresa. El número de asegurados es de cuatro (este dato incluye 1 practicante de administración y 3 de supermercados Metro). 4

Los beneficios son tanto para colaboradores de Wong como para los de Metro.

Por otro lado contamos con los siguientes seguros para nuestros colaboradores:

Seguro de Accidentes Personales Contratado por la empresa para el 100 % de sus colaboradores desde el primer día de trabajo. El número de asegurados es 14 500.

Seguro Complementario de Trabajo Riesgo (SCTR) La empresa contrata este seguro no solo para los puestos indicados por ley, sino que incluye a todos los colaboradores de la operación, cuyas funciones podrían estar expuestas a un riesgo. El número de asegurados es de 3 751.

Seguro Oncológico Ofrecido a todos los colaboradores, con tarifas preferenciales, a través del descuento en planilla. Cuenta con dos tipos de planes (cada uno con diferente cobertura), el cual es elegido por cada asegurado quien puede incluir a las personas que prefiera. Las primas de este seguro son asumidas por el colaborador asegurado. El número de asegurados es 571.

Cobertura por incapacidad o invalidez Esta cobertura se mantiene como beneficio a través de las pólizas de Vida Ley y SCTR, que incluyen las atenciones médicas y la indemnización, que es asignada en función al grado de invalidez. Adicional a ello, cada colaborador puede gestionar su cobertura a través de la pensión de invalidez de la AFP u ONP a la que esté afiliado.

3 Nuestros colaboradores

Reporte de Sosteniblidad 2016

Cabe señalar que nuestras operaciones significativas son aquellas donde Cencosud cuenta con un local (tienda, central unoficina), ya sea en Lima o provincias. Asimismo, los beneficios ofrecidos pueden tener diferencias solo de acuerdo al tipo de colaborador: administrativo (Administración central y administración propia) o de la operación (tiendas, central logística y central de producción).

3.3.1

Beneficios por maternidad y paternidad LA 3 Todos nuestros colaboradores, que se convierten en madres o padres, tienen beneficios y permisos de acuerdo a lo indicado por ley. Son 218 hombres y 88 mujeres que gozaron de este beneficio. El número de colaboradores beneficiados fue:

MATERNIDAD:

mujeres beneficiadas.

A LAS QUE SE LES BRINDÓ: días de licencia por embarazo de 1 hijo.

98 128 01

días de licencia por embarazo gemelar. hora diaria de lactancia, hasta que el bebé cumpla un año.

PATERNIDAD:

218

hombres beneficiados.

El 100 % del número de colaboradores se reincorporaron al trabajo después de finalizar su permiso por maternidad o paternidad. En el 2016 la tasa de retención de colaboradores fue de 69.95 % lo que significó que:

colaboradoras se retiraron dentro de los 12 meses del beneficio.

colaboradores se retiraron dentro de los 12 meses del beneficio.

TASA DE RETENCIÓN:

77.83 % 69.95 %

A LOS QUE SE LES BRINDÓ: días de licencia.

2015

2016

3.4 Igualdad de oportunidades y no discriminación LA 12, LA 13

Respetamos y fomentamos la diversidad de nuestros colaboradores. Este aspecto nos permite mantener relaciones transparentes de igualdad, respetando las diferencias. Es importante señalar que la empresa fue pionera en la contratación de colaboradores con sindrome de Down provenientes del centro Ann Sullivan. Todo ello ha conllevado a que Cencosud priorice la construcción de una

cultura de desarrollo basada en la igualdad. Adicionalmente, en el Código de Ética de Cencosud, se reconoce que la diversidad de géneros, raza, política, religión, edad, orientación sexual, discapacidad, estado civil o cualquier otra índole, enriquece el ambiente laboral y que las diferencias permiten conectar mejor con las necesidades e intereses de los clientes.

Desglose de colaboradores por sexo El porcentaje de los colaboradores5 entre varones y mujeres pertenecen a las siguientes categorías de diversidad, desglosado también por edad. Rango

Mujer

Hombre

Total

Menor a 30 años

2 692

36,10 %

4 768

63,90 %

7 460

59,10 %

Entre 30 a 39 años

1 331

39,20 %

2 066

60,80 %

3 397

26,90 %

Entre 40 a 49 años

531

37,00 %

905

63,00 %

1 436

11,40 %

Entre 50 a 59 años

115

38,90 %

181

61,10 %

296

2,30 %

Entre 60 a 69 años

32,30 %

67,70 %

0,20 %

Entre 70 a 79 años

0,00 %

100,00 %

0,00 %

80 a más

0,00 %

100,00 %

0,00 %

4 679

37,10 %

7 943

62,90 %

12 622

100,00 %

Total

Incluye personal del grupo Cencosud.

3 Nuestros colaboradores

Reporte de Sosteniblidad 2016

Desglose de colaboradores por ratio salarial Por otro lado, la relación entre el salario base de los hombres con respecto al de las mujeres es prácticamente igual, la diferencia se debe mayormente a los desempeños de cada persona y no al sexo al que pertenecen.

Wong Claisificación

Centrales de producción

Mujer

Hombre

Mujer

Hombre

Dirección

Analistas

51,60 %

48,40 %

49,10 %

50,90 %

Mandos medios

41,40 %

58,60 %

Operativos

50,70 %

49,30 %

46,60 %

53,40 %

Relación del salario base

51,40%

48,60%

45,80 %

53,40 %

Centrales logísticas Claisificación

Administración propia

Administración Central

Mujer

Hombre

Mujer

Hombre

Mujer

Hombre

Dirección

0, 00 %

100,00 %

0, 00 %

100,00 %

Analistas

53,40 %

46,60 %

48,90 %

51,10 %

44,50 %

55,50 %

Mandos medios

0,00 %

100,00 %

39,30 %

60,70 %

48,20 %

51,80 %

Operativos

52,50%

47,50 %

60,70 %

39,30 %

52,70 %

47,30 %

Relación del salario base

67,90%

32,10 %

50,00 %

46,50 %

53,50 %

Comparación de mujeres con hombres por región Wong

Centrales de producción

Mujer

Hombre

Mujer

Hombre

Lima

51,30 %

45,30 %

54,70%

Provincia

55,20 %

49,30 %

50,70%

Relación de salario base

51,40 %

48,60 %

45,80 %

54,20 %

Clasificación

Centrales logisticas Clasificación Lima Provincia Relación de salario base

Administración propia

Administración central

Mujer

Hombre

Mujer

Hombre

Mujer

Hombre

67,09 %

32,10 %

50,20 %

49,80 %

46,50 %

53,50 %

0,00 %

100,00 % 56,00 %

44,00 %

44,70 %

55,30 %

50,00%

46,50 %

53,50 %

67,90 % 32,10 %

50,00%

Desglose de los Altos Directivos Contamos con 17 altos directivos, de los cuales el 12 % son mujeres.

12 % directivos mujeres

88 % directivos hombres

Reporte de Sosteniblidad 2016

3.4.1

3 Nuestros colaboradores

Casos de discriminación y medidas correctivas adoptadas HR 3 Durante el año 2016 tuvimos dos denuncias particulares de colaboradores afiliados al sindicato pertenecientes a Wong, por supuesta discriminación sindical, las mismas que fueron formuladas a través del procedimiento de cese de actos de hostilidad. Sin embargo, todas fueron revisadas llegándose a la conclusión de que no hubo por parte de la empresa la discriminación que alegaron.

3.4.2

A fin de evitar que se produzcan denuncias de esta naturaleza, se implementaron visitas a tiendas junto con la organización sindical, así como reuniones periódicas con ellos y con los equipos de Recursos Humanos para revisar casos puntuales que pudieran presentarse. Ninguna de estas denuncias ha sido interpuesta a nivel administrativo ni judicial.

Mecanismos de reclamación sobre prácticas laborales LA 16 En supermercados Wong se reconoce y respeta el derecho de los grupos de interés y, en especial, de nuestros colaboradores a utilizar cualquiera de los mecanismos de reclamación sobre prácticas laborales, ya sean mecanismos internos como el de la línea ética o mecanismos legales a través de la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral (SUNAFIL) y el Poder Judicial, brindando respuestas oportunas con las autoridades cuando así lo requieran. Es así que en nuestro código de ética expresamos que en supermercados Wong no se tolera

ningún tipo de acoso sexual o de cualquier otra índole, acto violento, amenazas ni represalias. En este código está establecido además el procedimiento de consultas y canalización de denuncias, sin perjuicio de que las personas que se sientan agraviadas recurran a otros mecanismos para entablarlas. En 2016, registramos 44 reclamaciones por la línea ética, de las cuales nueve reclamaciones fueron efectivas, 32 no efectivas y 3 reclamaciones no contaban con pruebas.

No se cuenta con reclamaciones de años anteriores al año 2016 que hayan sido resueltas en el año del presente reporte ya que todas las reclamaciones se abordaron en el año en el que fueron formulados. Las reclamaciones de acuerdo a procedimientos

administrativos – SUNAFIL fueron las siguientes: dos reclamaciones de Wong y tres centrales de producción, las mismas que fueron reclamaciones abordadas, sin embargo, todas las reclamaciones se encuentran pendientes de trámite ante la entidad respectiva.

3..5 Capacitación LA 9, LA 10

La capacitación en supermercados Wong es una de nuestras fortalezas. Esta es un proceso continuo para el desarrollo de habilidades de nuestros colaboradores en el ámbito conductual y técnico. De esta forma, todo proceso o programa de capacitación, deberá siempre responder a: La estrategia de negocio de las empresas del grupo Cencosud. Valores de Cencosud. Competencias de Cencosud. Cumplimiento de “la normatividad” que se aplique en cada caso. La capacitación es impartida en todos los casos dentro del horario de trabajo. La duración y frecuencia dependerá de la malla curricular elaborada para cada programa.

Toda actividad de capacitaciones es de carácter obligatorio, el criterio de aprobación es de un 80 % como porcentaje mínimo de asistencia, ademas de cumplir con los requisitos según el tipo de curso y evaluación. El Plan Anual de Capacitación es previamente acordado y consensuado con el gerente de unidad de negocio o gerente corporativo, y el gerente de Recursos Humanos, con base en el presupuesto y objetivos estratégicos de la empresa. Las capacitaciones se realizan de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada una de las áreas, además, se utiliza el análisis de las brechas de las competencias evaluadas en el proceso de evaluación de desempeño y los resultados de la encuesta de clima laboral.

Reporte de Sosteniblidad 2016

3 Nuestros colaboradores

La metodología que se utiliza para la eficiente capacitación es:

1 Formación presencial

“Impartida por expertos internos y externos en nuestro centro de capacitación u otros lugares”.

2 En el puesto de trabajo

Transmisión del experto al alumno a través de la observación y práctica en su lugar de trabajo.

3 E-learning

Se provee capacitación a través de medios electrónicos.

3.5.1

Metodologías mixtas Para optimizar aprendizaje y recursos, se pueden utilizar diferentes tipologías para una misma actividad de formación (Ejemplo: presencial y, también, e-learning). La evaluación de las capacitaciones brindadas exige los siguientes criterios: evaluación de la pertinencia de los contenidos, evaluación de la metodología, evaluación del relator/instructor, material y evaluación de la logística. Asimismo, se deberá contar con una evaluación de aprendizaje, en todos los cursos técnicos que se realicen, tanto internos como externos, contando con una nota mínima de aprobación.

Compromisos de nuestros colaboradores en las capacitaciones En Cencosud tomamos como parte fundamental la capacitación interna realizada por nuestros colaboradores expertos (monitor interno), capitalizando el conocimiento adquirido y concebido en la empresa.

Nuestros colaboradores: Deben mostrar protagonismo en su crecimiento profesional, buscando, solicitando y utilizando las herramientas que entrega la empresa, para mejorar su desempeño, al mismo tiempo comprometerse al aprendizaje y transferirlo al puesto de trabajo.

Los líderes: Deben involucrarse activamente en la formación y desarrollo de sus equipos, convirtiéndose en un agente que propicie el aprendizaje de sus colaboradores. Con el objetivo de cerrar brechas en desempeño y generar aportes en el cumplimiento de los objetivos.

Recursos Humanos: A través del área de capacitación debe gestionar soluciones integrales de aprendizaje que se adapten a la realidad y cultura de los negocios y aporten al cumplimiento de los objetivos trazados.

3.5.2

Modelo de capacitación y desarrollo “Creciendo contigo” El propósito de este modelo es aumentar la eficiencia en los programas de capacitación con foco en las funciones ejercidas por nuestros colaboradores, resguardando el ADN del servicio Cencosud, brindando de esta manera, oportunidades tangibles de crecimiento a través de un modelo aspiracional. El modelo contempla desde la inmersión del colaborador a la cultura organizacional y del inicio de sus funciones (programa de inducción), hasta brindarle los conceptos básicos del servicio y atención al cliente (ADN Cencosud), los conocimientos técnicos de acuerdo a la función que desempeña y su formación como líderes, en el caso de colaboradores con gente a cargo.

PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFES DE TIENDA

¡HiPo! avanza un

nivel

1 AÑ O

PROGRAMA PARA JEFES GERENTES DE TIENDA

Corporativa

ESCUELA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS

AÑ O

02 03 1 AÑO C/ U

3.2 Escuela de Retail

Al puesto

01 1M

1 AÑ

PRODUCCIÓN DE INDUCCIÓN

Tu crecimiento comienza aquí

ESCUELA DE JEFATURAS

Especialista en Retail

6M ES

PROGRAMA PARA JEFES DE DIVISIÓN

PROGRAMA DE TALENTOS

nivel

6 MES

ÑO 1A

ESCUELA DE SERVICIO

ES ES ESCUELA M 5 TÉCNICA

3.1 Escuela de Especialización

Especialista en Servicio

A P

Abarrotes Perecibles Bazar

Cajas Seguridad

3 Nuestros colaboradores

Reporte de Sosteniblidad 2016

El modelo contempla nueve etapas formales. Cada una de las etapas es monitoreada por el área de Capacitación en coordinación con el área de Desarrollo del Personal, que se integra monitoreando los programas que incluyen entrenamiento en el puesto de trabajo, así como considerando los resultados de los colaboradores en las capacitaciones dentro de los requisitos para posibles ascensos y participación de los programas destacados para líderes.

Con nuestro Modelo a cada nivel vamos Creciendo Contigo (*)

01 Introducción

Te brinda orientación general, la historia, objetivos y razón de ser de Cencosud facilitando tu proceso de inmersión a nuestra cultura. Duración: Corporativa Cencosud: Supermercados, Paris, Banco Cencosud, Shopping Centers Al Puesto: conocimiento de tiendas (funciones)

Escuela para Formación de Jefaturas

Programa para Jefes de Sección:

02 Escuela de Servicio

Nace como una iniciativa para resguardar y potenciar el ADN del servicio, reforzando esta ventaja diferencial que tenemos en el mercado Peruano. Duración: 5 meses (1 sesión mensual de 8 h) / Total 40 h.

Escuelas técnicas de Especialización

Reforzaremos conocimientos técnicos a los colaboradores con la finalidad de lograr una mayor eficiencia y productividad en sus puestos de trabajo. Escuela de Perecibles 5 meses (1 sesión mensual de 8 h) / Total 40 h / Secciones: carnes y pollos, pescados, embutidos y lácteos, confiteria, panadería, frutas y verduras, salad y comidas preparadas, pollos brasa y patio de comidas. Escuela de Abarratos 3 meses (1 sesión mensual de 8 h) / Total 24 h / Secciones: abarrotes, recepción de mercadería, almacén, licores, aduana. Escuela de Bazar 3 meses (1 sesión mensual de 8 h) / Total 24 h / Secciones: bazar, electrodomésticos, textiles, juguetería. Escuela de Cajas 3 meses (1 sesión mensual de 8 h) / Total 24 h / Secciones: cajas, recepción de clientes. Escuela de Seguridad 3 meses (1 sesión mensual de 8 h) / Total 24 h / Secciones: control de stock.

(*) Ver diagrama al interior.

Reforzaremos el potencial de los auxiliares de sección identificados por un desempeño sobresaliente, brindándoles conocimientos básicos de gestión para asumir una futura jefatura. Duración: 6 meses / Total 48 h. Brindaremos herramientas técnicas y de liderazgo para una gestión eficiente y de excelencia en los equipos. Duración: 5 meses (1 sesión mensual de 8 h) / Total 40 h.

Programa de Talentos

Formaremos a los jefes de sección con un desempeño destacado, que cumplan con los parámetros y estándares exigidos por la compañía. Creando un semillero que nos permita profesionalizar la gestión operacional de nuestras tiendas y brindarle continuidad a la misma. Duración: 1 año / Total 149 h.

Programa para Jefes de División

Daremos a conocer las estrategias y técnicas que se deben implementar en el punto de venta minorista. Así mismo, podrán tener un panorama amplio de las principales variables físicas del entorno comercial. Duración: 6 meses (25 sesiones de 4 h) / Total 100 h.

Programa de Formación para Jefes de Tienda

Potenciaremos la gestión de los jefes de División, brindádoles herramientas técnicas y entrenándolos para la toma de decisiones y liderazgo de sus equipos.

Programa para Gerentes /Jefes de Tienda

Desarrollaremos las habilidades para la gestión del retail en los diferentes ámbitos con foco en generar eficiencias, productividad y desarrollo de las personas, manteniendo los estándares de calidad en el servicio. Duración: 6 meses (25 sesiones de 4 h) / Total 100 h.

Para que nuestros colaboradores puedan obtener la “Certificación como Especialista”, la evaluación se realiza en base al cumplimiento de los siguientes requisitos:

EL COLABORADOR SE ADJUDICARÁ

1 Cumplir la asistencia mayor al

LA CERTIFICACIÓN

80 %

COMO ESPECIALISTA

2 Nota promedio mayor a 13.

Y en base a sus resultados será considerado por el área de Desarrollo Organizacional como candidato a ocupar puestos superiores supeditados a las vacantes disponibles. En 2016, “Creciendo Contigo” logró la participación del 73,8 % de la asistencia programada.

3 No observaciones en su nota de relaciones laborales.

Certificado de:

Especialista en Servicio Otorgado a: En mérito a su compromiso y participación activa en el programa Escuela de Servicio. Octubre 2016

José Carlos Ascarza Gerente de Recursos Humanos ESCUELA DE SERVICIO

Rosa Monteverde Subgerente de Cultura y Talento

3 Nuestros colaboradores

Reporte de Sosteniblidad 2016

Oferta de capacitación 2016: Supermercados - Administración Central (oficinas) El Programa de Adquisición de Competencias Cencosud (PACC) brindó seminarios, formación técnica y conductual, cursos de informática, iniciativas de cursos por región y cursos de especialización con un total de 2 675 cupos. Los temas de capacitación fueron:

seminarios y conductal

Informática

Formación técnica

Ciclo de

Tema

Participantes

Convocatoria

Cupo Tot.

Nuevas tendencias del retail

Todos

Cerrada

Millenians en la sociedad: consumidor y colaborador

Todos

Cerrada

Conducta del consumidor en el retail

Todos

Cerrada

Branding: Gestión Efectiva de Marca

Todos

Cerrada

Marketing en la era digital

Todos

Cerrada

Presentaciones poderosas

Todos

Cerrada

Áreas comerciales

Cerrada

Cultura de servicio al cliente interno

Todos

Abierta

150

Gestión del compromiso

Todos

Abierta

150

Gestión del cambio

Todos

Abierta

150

Gestión de la innovación

Todos

Abierta

150

Macros automáticas

Todos

Abierta

Tablas dinámicas

Todos

Abierta

Funciones avanzadas

Todos

Abierta

Presentaciones efectivas - Power Point Avanzado

Todos

Abierta

Gráficos estadísticos

Todos

Abierta

Todos

Abierta

Cerrada

189

Cerrada

225

Negociación comercial

Administración de base de datos

regionales

Iniciativas

Esencia de líder (8 h) Esencia de líder (16 h) Programa Harvard: Desarróllate sin límites

Jefes / Encargados Gerentes / Subgerentes Jefes / Encargados

Gestión del Desempeño en Cencosud

Evaluadores

Cerrada

713

Certificación en políticas de RR.HH. I

Gerentes / Subgerentes

Cerrada

218

Total

2675

Beneficios educativos y becas Contamos con una oferta de beneficios educativos y becas del 50 % en el Instituto Peruano de Fomento Educativo (IPFE) en maestrĂas y posgrados.

Reporte de Sosteniblidad 2016

3.5.3

3 Nuestros colaboradores

Resultados en capacitación LA 9 En 2016, brindamos 138 884 horas de capacitación, de las cuales el 81 % se destinó a las tiendas Wong, el 3 % a oficinas administrativas y 16 % a las centrales de producción y logísticas. Para el caso de Wong propiamente, durante el 2016 se brindaron:

26,67

horas / hombre Lo cual significa prácticamente tres días laborales dedicados exclusivamente en capacitarse.

Horas de capacitación por categoría laboral y sexo Wong Tipo de colaborador según clasificación Capacitaciones por categoría laboral y sexo

Número de colaboradores hombres

Horas de capacitación

Número de colaboradores mujeres

Horas de capacitación

Gerencias

186

102

Jefaturas

Supervisores

130

4 035

2 552

Asistentes

Operarios

2 688

62 455

1 436

42 851

Total

2 841

66 760

1 535

45 587

Oficinas administrativas Tipo de colaborador según clasificación Capacitaciones por categoría laboral y sexo

Número de colaboradores hombres

Horas de capacitación totales

Número de colaboradores mujeres

Horas de capacitación totales

Gerencias

525

350

Jefaturas

389

738

Supervisores

178

Asistentes

937

1 000

Operarios

1 924

136

2 266

Total

Distribución y almacén Tipo de colaborador según clasificación Capacitaciones por categoría laboral y sexo

Número de colaboradores hombres

Horas de capacitación totales

Número de colaboradores mujeres

Horas de capacitación totales

Gerencias

Jefaturas

960

169

Supervisores

102

2 319

169

Asistentes

574

161

Operarios

1 252

15 496

137

2 337

Total

1 442

19 439

166

2 908

3 Nuestros colaboradores

Reporte de Sosteniblidad 2016

3.6

Evaluación de desempeño LA 11

La gestión del desempeño de las personas es un programa clave en el cumplimiento de las metas de Cencosud, en la sustentabilidad de sus proyectos y en sus planes de desarrollo futuro. Más aún, cobra especial relevancia porque permite a nuestros colaboradores clarificar sus objetivos, recibir feedback sobre su desempeño y conversar sobre proyectos de carrera. El programa de Gestión del Desempeño se lleva a cabo desde hace más de 15 años para el personal operativo y consiste en una calificación mensual producto del desempeño mostrado en la sección; y desde hace cuatro años se incorporó un nuevo modelo para el personal administrativo que poco a poco ha ido ampliando su alcance a un mayor número de colaboradores, abarcando incluso a los puestos operativos con personas a su cargo. Este proceso anual consta de cinco etapas formales:

Evaluación

Calibración

Diálogo de desempeño

Plan de acción

Diálogo de seguimiento

La información obtenida es el insumo principal para otros procesos de recursos humanos como la identificación de brechas de capacitación y el diseño del plan anual de formación, los ascensos y las oportunidades de movilidad interna, la detección de colaboradores con talento y su ubicación en una matriz de potencial, los permisos para estudios, los incrementos salariales, entre otros. Así, también, es de vital importancia para la nominación y elección de los colaboradores del mes y del año de cada local y gerencia. En 2016, se evaluó al 100 % de colaboradores que participan en la evaluación de desempeño.

3.7

Cultura y clima G4-26

Buscamos ser considerados por nuestros colaboradores como una gran empresa para trabajar, por ello, nos empeñamos en brindarles un entorno de trabajo inspirador con un clima laboral agradable y positivo, fortaleciendo así el compromiso con los valores y la cultura de la compañía. Persiguiendo este objetivo, hemos creado los siguientes programas:

Cencosud Clima Awards Es un programa de reconocimiento anual dirigido a los equipos de Clima Laboral de todos los locales y los negocios, que permite a la vez compartir y reconocer las mejores iniciativas de mejora del clima laboral que han sido implementadas. El objetivo del programa es potenciar la cultura de reconocimiento para aquellos equipos que hacen la diferencia en Cencosud y animar a otros a replicar las iniciativas más destacadas en beneficio de un mejor ambiente de trabajo para todos. Este programa de reconocimiento se planteó de manera transversal a todas las unidades de negocio del grupo Cencosud: supermercados Wong y Metro; tiendas por departamento Paris, Banco Cencosud, Shopping Perú y áreas de apoyo. Para ello, se definieron y comunicaron las bases del concurso, las categorías y los criterios de evaluación. Se establecieron nueve categorías: bienvenida, inspira, habla, escucha, agradece, desarrolla, cuida, celebra y comparte. Los equipos podían postular hasta en cuatro categorías con más de una iniciativa. Además, se consideró diferenciar las iniciativas de las tiendas con las de las gerencias, debido a la replicabilidad que éstas podían tener.

Reporte de Sosteniblidad 2016

3 Nuestros colaboradores

Los criterios de evaluación fueron: claridad en la descripción de la iniciativa, calidad y cantidad de evidencias, bajo costo para la tienda o gerencia y costo cero para el colaborador, replicabilidad en otras tiendas o gerencias, y originalidad. En total recibimos 70 iniciativas de supermercados, de las cuales 25 fueron finalistas y 11 fueron premiadas como las mejores en su categoría. Además, se hizo un especial reconocimiento a los dos equipos más destacados del año 2016. El programa de reconocimiento se planteó para beneficiar al 100 % de nuestros más de 14 mil colaboradores de todas las unidades de negocio del grupo Cencosud tanto para Lima como para regiones a través de todos nuestros canales impresos y electrónicos. El impacto que ha generado el programa, desde sus inicios hasta ahora, ha sido muy positivo.

Los equipos han ido desarrollando nuevas iniciativas y acciones que impactan de manera transversal. Se ha reforzado la importancia de la cultura de reconocimiento en todos nuestros líderes y colaboradores a la vez que ha permitido fomentar el sentimiento de pertenencia y orgullo hacia la marca. Además, se ha despertado el interés del 100 % de las gerencias sobre la importancia del clima laboral en sus equipos. Cencosud Clima Awards, ha obtenido una aceptación y satisfacción promedio de 99,1 %. A ello, le agregamos que el resultado de clima laboral en Cencosud mejoró del 2015 al 2016 en 4 % tanto en Wong, como en Metro. Año a año vamos cosechando un mayor número de iniciativas, recolectando a la fecha más de 160.

Culture Audit Es un cuestionario de preguntas abiertas diseñadas para conocer las prácticas de Recursos Humanos que caracterizan y distinguen el ambiente laboral de cada empresa. En ellas se transmite las prácticas que pueden considerarse como especiales, únicas o inusuales dentro de la cultura Cencosud. Esta herramienta nos permite postular al ranking de las mejores empresas para trabajar en el Perú, representando el 30 % de dicha evaluación, y el 70 % restante lo constituye la encuesta de clima organizacional. En 2016, participamos en el ranking con nuestra marca Wong, e ingresamos a las TOP 21 en el puesto 20. Finalmente se cuenta con los siguientes programas en beneficio de nuestros colaboradores:

Programa de inclusión laboral Aliados con la empresa Diageo, desarrollamos el programa Learning for Life, que permite a jóvenes de zonas vulnerables insertarse laboralmente en nuestra empresa y, ademas, fortalecer sus habilidades sociales.

Voluntariado corporativo Busca contribuir a distintas causas sociales y al mismo tiempo fortalecer los valores internos de la empresa. Durante 2016, contamos con la participación de más de 500 colaboradores en nuestros programas de voluntariado.

3 Nuestros colaboradores

Reporte de Sosteniblidad 2016

3.8 Salud y seguridad en el trabajo 6

Para garantizar las condiciones de seguridad y salvaguardar la vida, la integridad física y el bienestar de los trabajadores, hemos desarrollado e implementado un sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo basado en la normatividad nacional vigente, la Ley 29783, la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo y su reglamento. El desarrollo y mantenimiento en el tiempo de nuestro sistema de gestión se centra en la mejora continua, utilizando la metodología del ciclo PDCA (del inglés plan-do-check-act, esto es, planificar-hacer-verificar-actuar) o ciclo Deming (de Edwards Deming).

Actuar

¿Cómo mejorar la próxima vez?

Verificar

¿Las cosas pasaron según se planificaron?

Planificar ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?

Hacer

Hacer lo planificado

Todos los datos de SST corresponden tanto a supermercados Wong como a supermercados Metro.

El รกrea de Salud y Seguridad Ocupacional (SSO) estรก conformado por un encargado de SSO, analistas de SSO y un mรฉdico ocupacional, quienes desarrollan la gestiรณn de SSO, compartiendo los roles y responsabilidad de su ejecuciรณn y cumplimiento con todas las รกreas de trabajo e integrantes; garantizando de esta manera el involucramiento de todos los trabajadores en la gestiรณn de la seguridad y salud en el trabajo, tal como se muestra en el siguiente diagrama:

Roles y responsabilidades

Gerencia general Liderazgo y compromiso.

Colaboradores

Gerencias de Recursos Humanos

Cumplimiento de medidas de control y normas de seguridad aplicables a los riesgos definidos.

Dirige acciones de salud y seguridad en el trabajo.

Gerentes y jefes tienda y divisiรณn Aplicaciรณn, ejecuciรณn y resultados.

Gerencias

Aplicaciรณn, ejecuciรณn y resultados.

Departamento de Salud y Seguridad en el Trabajo Labor de prevenciรณn.

Todos los datos de SST corresponden tanto a supermercados Wong como a supermercados Metro.

Reporte de Sosteniblidad 2016

3 Nuestros colaboradores

La empresa posee su Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo (RISST), el cual se constituye como una herramienta que contribuye con la prevención en el marco del sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional, a través del cual la gerencia general de la empresa promueve la instauración de una cultura de prevención de riesgos laborales.

Cencosud Retail Perú, quienes han determinado que su revisión debe realizarse de forma anual. Asimismo, se han desarrollado procedimientos y registros asociados a la gestión de seguridad y salud en el trabajo, los cuales tienen por finalidad orientar a los colaboradores hacia un adecuado desarrollo del sistema de gestión y a un pleno cumplimiento de la normativa vigente.

Este documento es entregado y difundido a todos los colaboradores de la empresa, quienes se comprometen a dar cumplimiento a lo que en él se establece.

Entre los principales procesos que se desarrollan como parte de la gestión de seguridad y salud en el trabajo se encuentran:

El reglamento de seguridad y salud en el trabajo ha sido aprobado por la gerencia general y el comité de Seguridad y Salud en el Trabajo de

3.8.1

Identificación y evaluación de riesgos. Identificación de requisitos legales. Accidentes e incidentes de trabajo.

Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) LA 5 Nuestro comité de SST está integrado por seis representantes titulares y seis representantes suplentes. Los representantes de la alta dirección designaron a seis personas de su confianza (tres representantes titulares y tres representantes suplentes) para integrar este comité; mientras que a través de un proceso de selección, los trabajadores de la empresa eligieron a sus representantes (tres representantes titulares y tres representantes suplentes). La convocatoria para la presentación de candidatos al comité se realiza en todas las 6

sedes de la empresa; con el fin de asegurar un proceso de selección transparente y democrático. De esta manera, se garantiza que la representatividad del comité sea al 100 %. La gestión del comité de Seguridad y Salud en el Trabajo comprende todas las instalaciones donde se desarrollen actividades de las unidades de negocio Wong y Metro. La conformación del comité es difundida entre todos los colaboradores de la empresa, quienes podrán hacerles llegar sus inquietudes y recomendaciones, las cuales serán tratadas en las reuniones mensuales, a fin de determinar las acciones pertinentes para su atención.

Todos los datos de SST corresponden tanto a supermercados Wong como a supermercados Metro.

3.8.2

Incidentes y accidentes laborales LA 6 La ocurrencia de los incidentes y accidentes laborales es registrada en la intranet “Módulo de Accidentes y Situaciones Riesgosas”; este registro debe realizarse dentro de las cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el evento. Esta herramienta nos permite generar una base de datos de los accidentes ocurridos en la empresa, a fin de analizarlos y determinar acciones que reduzcan o eliminen su ocurrencia, las cuales son reportadas a la máxima autoridad por el Comité de SST. En 2016, se registraron 546 accidentes, de los cuales el 39 % corresponde a heridas cortantes, 32 % a contusiones y 7 % a heridas contusas; bajo esta óptica, se sustenta que este tipo de lesiones haya generado 1 780 días perdidos (57 % respecto a la cantidad total). Durante 2016, no se reportaron casos de

enfermedad ocupacional que hubieran afectado a los colaboradores, sin embargo, se tomaron medidas necesarias para promover condiciones de salud óptima. La mayor cantidad de incidentes de la empresa se registraron en el mes de diciembre (67 accidentes laborales). De la revisión estadística realizada a los accidentes ocurridos con el personal, se puede inferir que la mayor incidencia se presenta con los colaboradores de recepción central. Esto se debería a que se encuentran ante una alta exposición a riesgos propios de la carga, descarga y traslado de mercadería. Sin embargo, es el área de Central de Tortas la que presenta mayor cantidad de días perdidos por descansos médicos, derivados de los accidentes ocurridos a sus colaboradores.

Tasas de accidentabilidad y días de ausencia, por línea de negocios 2016 N.° de casos de accidentalidad

Días perdidos en lugar de trabajo

Días teóricos

Dotación

Wong

189

557

1 039 500

3 850

0,05

4,91

Centrales

118

325

378 810

1 403

0,09

8,41

Oficina

214 380

794

0,00

0,13

Total

308

887

794

0,14

8,45

Sede

% Tasa de Ausentismo accidentalidad

Todos los datos de SST corresponden tanto a supermercados Wong como a supermercados Metro.

Reporte de Sosteniblidad 2016

3 Nuestros colaboradores

Por otro lado, debido a los accidentes generados se tomó medidas correctivas en el uso de equipos de la Central de Distribución de Carnes (CEDICAR), como capacitar a los colaboradores encargados de la manipulación de dichos equipos en la sección de carnes y aves, se implementó la señalización preventiva para el cuidado de manos en el área de trabajo y de advertencia sobre la desconexión de equipos antes de realizar el trabajo de limpieza. Cabe indicar que durante el año 2016 no se suscitaron pérdidas mortales durante

el desarrollo de las actividades, ni en las instalaciones de la empresa. Utilizamos los indicadores de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, para tomar decisiones con base en los resultados obtenidos, los que son comparados con los objetivos y metas establecidas al inicio de cada periodo. Nuestra gestión de SST en 2016 refleja la buena gestión que venimos realizando, reduciendo en 7 % la cantidad de accidentes reportados. Entre otros indicadores, tenemos:

Indicadores de la gestión de seguridad y salud en el trabajo 2015

2016

Número de accidentes de trabajo mortales por año

Número de accidentes de trabajo por año

587

546

1 864

1 780

Número de enfermedades ocupacionales reportadas por año Número de días perdidos por causa de un accidente de trabajo

Todos los datos de SST corresponden tanto a supermercados Wong como a supermercados Metro.

Entre las acciones que se vienen desarrollando, para reducir los accidentes priman:

Ejecutamos actividades de formación de los colaboradores, a través de capacitaciones orientadas a desarrollar sus habilidades para identificar los peligros y disminuir los riesgos en sus respectivas áreas de trabajo.

Cada dos años realizamos las Evaluaciones Médico Ocupacionales (EMO) a los colaboradores; de estas se emite un certificado de aptitud médico ocupacional, con el cual se válida que el colaborador se encuentra apto para laborar en el puesto para el cual ha sido contratado. También, permite conocer las restricciones y recomendaciones que se deberán tener en cuenta para que pueda desarrollar sus actividades en condiciones óptimas.

04 Realizamos monitoreos ocupacionales, que permiten verificar el cumplimiento de condiciones de trabajo adecuadas para los colaboradores; entre los factores ocupacionales evaluados se encuentran: factores físicos (iluminación, ruido, temperatura), factores disergonómicos y riesgos psicosociales.

Todos los datos de SST corresponden tanto a supermercados Wong como a supermercados Metro.

El equipo de SSO y el comité de SST realizan inspecciones planificadas y no planificadas a las diversas áreas de trabajo. Estas inspecciones permiten identificar acciones y condiciones de trabajo inseguras y, seguidamente, plantear las medidas correctivas y/o preventivas para reducir o evitar la ocurrencia de accidentes.

Desarrollamos procedimientos de trabajo seguro para las actividades laborales de mayor riesgo.

Reporte de Sosteniblidad 2016

4 Comunidad y clientes

Comunidad y clientes Sorprender al cliente todos los dĂas con algo nuevo, poner siempre sus intereses primero, pensar en cada detalle, hacerlo sentir especial, es nuestra filosofĂa de servicio.

Reporte de Sosteniblidad 2016

Comunidad 4 Comunidad y clientes

Buscamos ser un supermercado que genere experiencias memorables para nuestros clientes, gracias a la excelencia de servicio y la calidad de nuestros productos, y al mismo tiempo generar valor social para nuestra comunidad y contribuir a su desarrollo. La data que se presenta a continuación corresponde a Wong y Metro.

Banco de Alimentos Perú

25 T

NUESTRO PROGRAMA DE DONACIONES HA ENTREGADO MÁS DE 25 TONELADAS DE FRUTAS Y VERDURAS

QUE REPRESENTAN

50 000 RACIONES DE ALIMENTOS

Es importante señalar que la mercadería es entregada, de acuerdo a nuestras normas de calidad y consumo, asegurándonos que se encuentren en buen estado y que tengan fecha de vencimiento vigente. Estos alimentos han sido retirados de piso de venta por diferentes motivos: deformidad, bajo calibre, rajaduras, manchas, golpes pequeños, brotes, decoloración y/o herida cicatrizada. Las asociaciones que Cencosud apoya son las siguientes:

CON MÁS DE

5 586

Asociación de las Bienaventuranzas. Asociación educativa Corazón de Jesús de Jicamarca.

BENEFICIARIOS

Aldeas Infantiles SOS Nuestro programa de reciclaje de papel contribuye con la alimentación diaria de los niños de Aldeas Infantiles SOS, gracias a la campaña “Recíclame, cumple tu Papel” impulsada por Kimberly-Clark. Durante el año 2016: ACOPIAMOS

141

TONELADAS DE PAPEL CUBRIENDO BECAS ALIMENTICIAS A 423 NIÑOS.

DESDE EL AÑO 2006 MÁS DE

4 700 NIÑOS

FUERON BENEFICIADOS CON BECAS ALIMENTARIAS

ACOPIANDO MÁS DE

2 000

TONELADAS DE PAPEL RECICLADO

Asociación Taller de Niños. COPRODELI. Fundación Don Bosco. Hogar Don Bosco Hogar San Camilo Remar - Rehabilitación de Marginados.

Cáritas Lima

REDUCCIÓN DE DESNUTRICIÓN CRÓNICA EN 1590 NIÑOS DE UN:

Venimos trabajando hace 14 años un programa de ayuda social y nutricional que se soporta en dos acciones: “Hacer Sonreír es Sencillo” las donaciones que hacen nuestros clientes después de redondear el vuelto de sus compras y en el programa “Padres Vive Sano”, una iniciativa de Cencosud que capacita de manera itinerante a padres de familia para que puedan darle la mejor nutrición a sus hijos.

2% MONTO RECAUDADO CON LOS SENCILLOS DONADOS POR NUESTROS CLIENTES:

S/ 145 185,33 CADA AÑO MEJORAMOS LOS INDICADORES CUALITATIVOS EN MÁS DE

Gracias a esta sinergia se ha logrado reducir índices de desnutrición crónica y se viene mejorando cada año indicadores cualitativos en más de 3,000 niños en situación de vulnerabilidad.

2 700 NIÑOS

EN SITUACIÓN DE VULNERABILIDAD

•

Asilo La Inmaculada:

08 ancianas de 78 a 101 años, quienes no tienen familia que las puedan apoyar y que se encuentran en situación de abandono.

•

Proyecto Programa de Nutrición: Este proyecto consistió en un reforzamiento nutricional con micronutrientes a más de 26 cunas infantiles en diferentes regiones del país administrando más de 200 000 vitaminas Angels a un aproximado de 2 760 niños menores de seis años de las zonas de Lima, Chosica, Callao y Abancay. Los resultados de la evaluación nutricional a 1 590 niños, de acuerdo a los patrones de crecimiento infantil de la OMS, arrojaron una reducción de la desnutrición crónica de un 2 %, disminuyendo el riesgo nutricional y recuperando la normalidad.

•

Madres gestantes y lactantes. Se distribuyó multivitamínicos en los meses de julio a setiembre, logrando un total de 558 frascos donados, que representan el mismo número de mamás gestantes y lactantes beneficiadas. Este programa consistió en varios aspectos: charlas

de nutrición a los padres de familia, evaluaciones de talla y peso, capacitación a los profesores quienes administrarían las vitaminas a los niños, distribución de vitamina, supervisión mensual de nutricionistas y algunos casos de tratamiento médico. •

Proyecto Casos Sociales.

Se atendieron 81 casos sociales a personas en situación precaria: menores de edad en riesgo social o riesgo de salud, madres gestantes, madres solteras con uno o más menores de edad y adultos mayores en situación de riesgo. También, se han apoyado labores de voluntariado ayudando a más de 60 familias en situación de pobreza del distrito de El Agustino, así como el apoyo en actividades navideñas a los niños de las cunas infantiles.

•

Operaciones de labio leporino.

Se han operado a 16 niños gracias a una alianza con el Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN), estas operaciones corresponden a los años 2015 y 2016, en los que se operaron a 13 y tres niños respectivamente, y cuyo desembolso se aplicó en el 2016.

4 Comunidad y clientes

Reporte de Sosteniblidad 2016

Fundación Pachacútec Gracias a un convenio de cooperación, apoyamos el funcionamiento de la Escuela de Gastronomía de la fundación. Gracias a esta sinergia:

MÁS DE

300

ALUMNOS HAN PODIDO EDUCARSE EN ESTA CARRERA.

89 %

MANTIENEN UN ÍNDICE DE INSERCIÓN LABORAL DE:

Asociación de Ayuda al Niño Quemado (ANIQUEM) Esta alianza nos permite recaudar fondos para brindar rehabilitación gratuita a niños y niñas de escasos recursos que sufren quemaduras graves.

SE HA RECAUDADO MÁS DE

PERMITIENDO QUE

S/ 600 000

209

EN LOS ÚLTIMOS 5 AÑOS

NIÑOS SEAN REHABILITADOS.

Campañas para ayuda al niño de ANIQUEM:

1. Campañas de producto solidario Brindamos la oportunidad a ANIQUEM de vender sus “productos solidarios” en las tiendas Wong y Metro a nivel nacional en los meses de enero y febrero. Esta actividad de recaudación de fondos representa el 10 % de los ingresos anuales de la Asociación, colocando a Cencosud como el principal donante y colaborador de ANIQUEM. En 2016, esta campaña ha permitido brindar rehabilitación integral de un (01) año a 32 sobrevivientes de quemaduras de escasos recursos económicos, donde la gran mayoría son niños menores de cinco años, además permitió financiar 49 terapias físicas u ocupacionales en dicho periodo. La rehabilitación integral de ANIQUEM contribuye en la rehabilitación de los niños quemados que fueron víctimas de accidentes relacionados con fuego o materiales calientes o inflamables, realizando a favor de los infantes, terapias físicas y ocupacionales, taller de prendas compresivas y órtesis, además de consultas médicas. Así también se realiza un trabajo de reinserción social a través del cual se ayuda al niño a reinsertarse a la sociedad, con asesoría psicológica y motivadora constante así como orientación a la familia, con el

fin de encaminar al niño en su nuevo contacto con sus amigos y la sociedad. 2. Reciclar para ayudar Apoyamos a ANIQUEM desde el año 2006, fecha en que se inauguró el programa “Reciclar para ayudar” (iniciativa que a través del reciclaje de residuos comercializables contribuía de forma monetaria a la labor de ANIQUEM); el cual se mantuvo vigente hasta inicios de 2016. A lo largo de este programa, se obtuvieron muy buenos resultados en cuanto al acopio de residuos PET, sin embargo, en los últimos años de vigencia del mismo se presentaron muchos inconvenientes con los operadores logísticos y los altos costos de recolección, que terminaron generando el cierre del programa. Impacto social generado por Cencosud Campaña / Programa

Reciclar para ayudar

Producto solidario

Monto Recaudado

S/ 984,30

S/ 93 110,00

Impacto

49 terapias físicas u ocupaciones

32 pacientes rehabilitados

Olimpiadas Especiales El objetivo de esta campaña era solventar el viaje de la delegación peruana que ha participado en los III Juegos Latinoamericanos 2017, celebrados en la ciudad de Panamá, compuesta por 33 atletas y 11 profesores en las disciplinas deportivas de atletismo, bochas, gimnasia rítmica, natación y vóley unificado. Para ello, en octubre del 2016 se lanzó la campaña de recaudación en las tiendas Wong, con las marcas

Florida, Heinz, Aconcagua y Aceite de Maíz. Esta campaña duró 60 días, obteniendo: UNA RECAUDACIÓN TOTAL DE

S/ 50 877,00 POR PARTE DE LAS MARCAS LA INVERSIÓN TOTAL PARA LA PARTICIPACIÓN DE LA DELEGACIÓN PERUANA FUE DE

S/ 79 281,71

COMO RESULTADO DE ESTE EVENTO, LOS DEPORTISTAS OBTUVIERON EL QUINTO LUGAR EN LA TABLA DE POSICIÓN A NIVEL LATINOAMÉRICA CON 37 MEDALLAS EN TOTAL.

LUGAR

Este grupo ha sido el resultado de los Juegos Nacionales de Arequipa realizados en agosto de 2016, donde se conformó la delegación de Panamá 2017.

Reporte de Sosteniblidad 2016

4.1

4 Comunidad y clientes

Nuestros clientes G4-8

Sorprender al cliente todos los días con algo nuevo, poner siempre sus intereses primero, pensar en cada detalle, hacerlo sentir especial, es nuestra filosofía de servicio. Promovemos una “cultura obsesiva en clientes” y apostamos por la “omnicanalidad”, con este concepto, buscamos que la experiencia del cliente sea única y que nuestra propuesta responda a las exigencias del mercado dinámico a través de la integración de nuestros diferentes canales de comunicación, tales como: página web, redes profesionales y redes sociales (Facebook, Twitter e Instagram).

Redes sociales

Página web En Colombia

46 tiendas Metro 19 tiendas Metro Express

En Perú

Reporte regional: aperturas y remodelaciones Colombia

71 Tiendas 208 628 m2 de Piso de ventas 11 Centro de Distribución

Ser “omnicanal” significa que son nuestros clientes quienes definen cómo, cuándo y dónde se relacionan con la marca. Donde la expectativa es una experiencia única y consistente con la marca, independientemente al punto de contacto. En nuestros tiempos, la “omnicanalidad” es el único camino para mantener y cultivar el “cliente-centrismo” de nuestra cultura.

Clasificamos a nuestros clientes como: top, leal, habitual y ocasional; esforzándonos siempre en brindarles un mejor servicio y sobre todo mejores precios. Los motivos principales por los que nuestros clientes visitan supermercados Wong son:

Tipo de Cliente

Descripción

• • • •

Margen % mayor a 12 % Más de dos visitas al mes Monto Promedio mayor a S/ 120 Categorías promedio mayores a 8,5

Cliente que no realiza su compra principal en nuestras tiendas. Sin embargo, lleva un cantidad importante de dinero y variedad en grupo de artículos.

• • • •

Margen % mayor a 12 % Más de una visita en el mes Monto Promedio entre S/ 50 y S/ 120 Categorías promedio menores a 8,5

Clientes que completan la compra principal (canasta).

• • • •

Margen % mayor a 12 % • Más de 0,5 visitas en el mes Monto Promedio entre S/ 20 y S/ 50 Categorías promedio menores a 3,5

Clientes que compran máximo tres, grupos de artículos. Productos de necesidad inmediata.

• Margen % mayor a 12 % • Menos de 0,5 visitas en eI mes • Monto Prornedio menor a S/ 20

Cliente que realiza su compra principal en nuestras tiendas.

Despensa

Reposición

Proximidad o cercanía

Consumo inmediato

Bodega

Tipo de compra

Clientes que compran para abastecer sus bodegas. Promocionales.

• Margen % menor a 12 % • Monto Promedio mayor a S/ 100 • Grupo de artículos mayor a 3,5

4 Comunidad y clientes

Reporte de Sosteniblidad 2016

4.1.1 Tienda virtual de Wong -

Porque siempre estamos innovando para ofrecer un mejor servicio, hemos creado nuestra tienda virtual con acceso las 24 horas del día desde cualquier parte del mundo y ahorrando tiempo en realizar las compras.

En Wong.pe contamos con miles de productos frescos y de alta calidad con descuentos exclusivos online incluyendo carnes, frutas y verduras, lácteos, abarrotes, electrodomésticos, desayunos criollos y mucho más. Esta nueva experiencia de compra delivery constituye el:

1,72 % de participación en las ventas y opera a través de Wong Pedidos.

Nuestra zona de distribución abarca Lima Metropolitana, y en temporada de verano, atendemos la zona de playas desde Ancón hasta Cerro Azul, desde las tiendas Wong Aldabas, San Miguel y Asia según cercanía a las playas y al cliente.

Para satisfacción de nuestros clientes, contamos con una variedad de tipos de despacho:

Despacho a domicilio El cliente ingresa su pedido en la plataforma web o vía teléfono (Fonocompras) y se envía a la tienda más cercana al domicilio del cliente para la preparación (picking) del pedido y despacho.

Recojo en tienda El cliente ingresa su pedido en la plataforma web o vía teléfono (Fonocompras) y selecciona la tienda donde quiere acercarse a recoger su pedido.

Delivery pollo rostizado El cliente ingresa su pedido vía teléfono (Fonocompras) y el pedido es enviado a la tienda más cercana al domicilio del cliente para la preparación (picking) del pedido y despacho. El delivery pollo rostizado es el único que puede atenderse para un solo producto.

Atendemos pedidos desde cualquier parte del mundo Nuestros clientes en el extranjero, a través de nuestro canal de venta, hacen llegar a sus familiares en Perú los productos de su elección. En fechas especiales como el Día de la Madre, Día del Padre, Navidad o cumpleaños solicitan incluso los gift card de Wong, con dedicatorias muy emotivas.

Locales de despacho: Las tiendas que cuentan con la operación de Wong Pedidos y atienden despacho a domicilio, recojo en tienda y delivery son: • • • • • • •

Wong Wong Wong Wong Wong Wong Wong

Dos de Mayo Benavides Chacarilla San Miguel Camacho Aldabas Asia (Temporada de verano)

Adicionalmente , las tiendas que cuentan con atención delivery de pollo rostizado solo fines de semana y feriados son: • Wong Ovalo • Wong Aurora • Wong San Borja • Wong Marsano • Wong Las Viñas • Wong Planicie

Reporte de Sosteniblidad 2016

4.1.2

4 Comunidad y clientes

Satisfacción de nuestros clientes PR 5

Con el objetivo de brindar la mejor experiencia de compra a nuestros clientes, contamos con herramientas de medición que aportan a la mejora continua, asimismo durante el año, realizamos dos evaluaciones a la marca Wong en los meses de julio y octubre. A partir de 2016, modificamos nuestro habitual estudio de satisfacción del cliente, se solicitó mayor detalle de la encuesta de satisfacción, no solo en la calificación de nuestro cliente sino también en la recomendación del Nivel Promedio de Satisfacción (NPS). Por este motivo no es posible hacer una comparación exacta de resultados con años anteriores.

Un punto importante acerca de la última evaluación realizada en el mes de Octubre de 2016, es que durante la realización de la encuesta, se originó un problema mediático por los medios de comunicación y redes sociales con respecto a la diferencia de precios en las tiendas de retail a nivel general, lo cual produjo que los resultados de nuestro estudio, se vieran afectados.

Los niveles de recomendación y satisfacción de los clientes de Wong fueron los siguientes: RECOMENDACIÓN

SATISFACCIÓN

jun-16

61,20 %

69,28 %

oct-16

55,41 %

64,76 %

4 Comunidad y clientes

Reporte de Sosteniblidad 2016

Motivos de la Calificación de Recomendación Wong - 2016

26,56 %

25,87 %

19,68 %

Amabilidad

Variedad de los productos

Calidad de nuestros productos

Motivos para mejorar la Calificación de Recomendación Wong - 2016

4.1.3

25,65 %

13,01 %

12,64 %

Precios

Variedad de los productos

Amabilidad

Etiquetado de productos PR 3 En Cencosud tenemos la política de transparencia y claridad en el desarrollo del “packaging” o empaque. Contamos con un manual de marca como obligatorio que incluye la mayor cantidad de información relevante para la decisión de compra y conocimiento de cada producto por parte de nuestros clientes aunque no estemos legalmente obligados a colocarla. Entre la información que debe figurar en el etiquetado por obligación legal, se encuentran las llamadas pilas nutricionales (frontis), tabla nutricional (certificada), beneficios, procedencia, datos legales del proveedor que lo fabrica, la totalidad de los ingredientes, modos de uso o consumo, registros legales, tamaños y pesos, resaltando los beneficios más relevantes.

Toda etiqueta pasa por diferentes filtros que garanticen una adecuada información: equipo de desarrollo, equipo de marketing, nutricionista Cencosud, equipo de calidad Cencosud y proveedor. Así mismo en relación al etiquetado y rotulado de nuestros productos frescos, aseguramos de manera conjunta con el área de calidad la correcta información, mantenemos una adecuada política de vida útil de los productos de acuerdo a su registro sanitario y normas internas vigentes, facilitamos información relevante para una correcta trazabilidad y resaltamos los modos de preparación adecuada según sea el producto. El 100 % de los productos y servicios que ofrecemos están sujetos a los procedimientos de evaluación relativos a la información y el etiquetado de productos, requiriendo los siguientes datos: SÍ Origen de los componentes del producto o servicio

Sí

Contenido, especialmente en lo que respecta a sustancias que pueden tener cierto impacto ambiental o social.

Sí

Instrucciones de seguridad del producto o servicio

Sí

Eliminación del producto e impacto ambiental o social

4.1.4

Reporte de diferencia de precios 2016 PR 4 Las diferencias de precio como tal son los casos en que el precio del sistema de caja no coincide con el precio de cartelería (viñeta, encarte, promoción y oferta, sticker de balanza). La diferencia en promociones es porque no se aplicó en caja. Podría también suceder en ocasiones que el cliente quería llevar más de lo que permite la promoción o la promoción es confusa.

4 Comunidad y clientes

Reporte de Sosteniblidad 2016

Año

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Set

Oct

Nov

Dic

2016

4 657 4 112 6 185 5 504 4 868 6 144 5 410 5 123 5 576 5 450 6 186 10 787

2015

2 257 2 143 2 603 2 330 2 299 2 529 5 384 4 218 5 374 4 641 6 099 9 773

Variación 20152016

2 400 2 400 3 582 3 582 2 568 3 615

Los datos mostrados en la tabla se refieren al número de transacciones que tuvieron un cambio de precio en el sistema, pero que no necesariamente llegaron a convertirse en reclamo ya que fue resuelto inmediatamente a favor del cliente. El incremento del número en cambios de precio entre el año 2015 y 2016 se debió a que ofrecimos una mayor cantidad de promociones. Con la finalidad de asegurar la satisfacción de los clientes, contamos con una serie de medidas que nos permitan disminuir los incidentes de diferencia de precios. En primer lugar, implementamos un procedimiento que, en caso de que el precio de viñeta no coincida con el de caja al momento de pagar, el descuento se realice inmediatamente a favor del cliente. Este procedimiento viene siendo trabajado para convertirlo en una política en el mediano plazo, proyecto llamado en otros países “Decálogo de la confianza”.

905

202

809

1 014

Paralelamente, el área de servicio al cliente, realiza el seguimiento respectivo a los cambios de precio que se vienen realizando en cada tienda, esto se informa en reportes que luego son auditados por una empresa externa. Adicionalmente, existe un seguimiento constante y reportes trimestrales, los cuales se encuentran bajo una auditoría. También, se envía a las tiendas con mayor cantidad de cambios de precio una alerta para que realicen una revisión exhaustiva. Debido a esta diferencia de precios, se recibieron multas ante Indecopi por un total S/20 086,30. A la fecha las multas se encuentran ya pagadas y fueron resueltas a favor del cliente. Cada vez que se presenta una multa, se reporta al área involucrada a fin de que tengan conocimiento del origen del reclamo y que aseguren que no vuelva a ocurrir. Una de las iniciativas que se está tomando es que no se realicen cambios de precios a determinadas horas para asegurar congruencia en los mismos.

4.1.5

Salud y seguridad de nuestros clientes G4-14, PR 1, PR 8

Para asegurar la salud y seguridad de nuestros clientes con respecto a los productos que ofrecemos, junto con el área de Calidad de la empresa, realizamos las siguientes actividades:

Muestreos microbiológicos Estos muestreos se realizan sin previo aviso en las tiendas Wong y en las dos centrales de producción. En el 2016, tuvimos como resultado del análisis un 75 % y 80 % respectivamente, identificando las secciones de pollo y carnes como aquellas en las que debemos contar con mayor control y establecer acciones para mejorar nuestro cumplimiento.

Inspecciones cruzadas En estas inspecciones mensuales se generan observaciones para las divisiones de abarrotes y perecibles, las cuales ayudan a identificar las secciones y las áreas en las que se deben incrementar los controles, la supervisión y toma de acciones. Bajo este indicador, en la división de abarrotes, las dos categorías que requieren nuestra atención son bebidas/snack y panificación industrial/galletas/confites. Mientras que en la división de perecibles, las secciones que necesitan mayor atención son comidas preparadas lácteos y embutidos, y frutas y verduras. Esto representa una gran oportunidad de mejora y reto para el año 2017, pues revertir los resultados en estas categorías y secciones subsanaría más del 50 % de las observaciones encontradas.

4 Comunidad y clientes

Reporte de Sosteniblidad 2016

Gestión de reclamos y problemas de calidad de alimentos A través de una plataforma, se ingresan todos los reclamos que se reciben en las tiendas. Para el caso de reclamos relacionados con alimentos, un equipo profesional del área de calidad realiza la investigación respectiva de la causa de la no conformidad, solicitando acciones correctivas a los proveedores y/o a las tiendas y haciendo seguimiento del cumplimiento. Con esta información, se identificó que en 2016 las categorías que presentaron mayor número de reclamos fueron: pastelería (confitería) y comidas preparadas.

Gestión de reclamos relacionado con accidentes En estas inspecciones mensuales se generan observaciones para las divisiones de abarrotes y perecibles, las cuales ayudan a identificar las secciones y las áreas en las que se deben incrementar los controles, la supervisión y toma de acciones. Bajo este indicador, en la división de abarrotes, las dos categorías que requieren nuestra atención son bebidas/snack y panificación industrial/galletas/confites. Mientras que en la división de perecibles, las secciones que necesitan mayor atención son comidas preparadas lácteos y embutidos, y frutas y verduras. Esto representa una gran oportunidad de mejora y reto para el año 2017, pues revertir los resultados en estas categorías y secciones subsanaría más del 50 % de las observaciones encontradas. ACCIDENTES PERSONALES NÚMEROS DE ACCIDENTES - AMBULATORIOS Y HOSPITALIZACIÓN Formato

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Set

Oct

Nov

Dic

Total

Wong

115

Metro

249

Total general

364

Con el fin de reducir estos incidentes, tomamos las siguientes medidas correctivas7: capacitaciones y comunicación interna. En 2016, se realizaron dos capacitaciones al personal de servicio al cliente, resaltando el reporte y prevención de accidentes y el uso correcto de la póliza de accidentes personales. Asimismo, cada año se brinda una capacitación a todos los brigadistas de cada tienda, cumpliendo con la ley 30200 aprobada el 14 de abril de 2016, que promueve el auxilio oportuno al público en centros comerciales. Esta capacitación está a cargo de la Cruz Roja. 7

Incluye datos de Wong y Metro.

A través de comunicaciones internas y a fin de comprometer a todos los colaboradores de la empresa, se coloca en los periódicos murales la nota de “Prevención de accidentes”. Esta información se actualiza cada año para sensibilizar a nuestros colaboradores en la prevención de accidentes.

Bienestar PREVENCIÓN DE ACCIDENTES EN NUESTRO CENTRO DE LABORES En Cencosud cuidamos tu salud y estamos atentos a prevenir cualquier tipo de accidente, por ello te damos algunas recomendaciones para tener en cuenta durante el horario de trabajo: •

Mantener el orden y la limpieza en tienda. En caso se identifique la ocurrencia de un derrame, estos deben ser limpiados inmediatamente para evitar posibles caídas (resbalones) de nuestros clientes o de nuestros compañeros de trabajo.

•

Durante la limpieza de pisos, el área de trabajo deberá encontrarse correctamente señalizada, a fin de informar a los transeúntes del riesgo de caída y prevenir la ocurrencia de un accidente.

•

Las zonas de pasos, rutas de evacuación dispositivos de emergencia (extintores, señales, luces de emergencia) no deben presentar obstáculos que impidan su adecuado uso.

•

Si se observan piochas que hayan caído o no se encuentren en uso, deben ser recogidas inmediatamente.

•

No manipular las fajas de las cajas, principalmente cuando éstas se encuentren en movimiento. Debemos advertir de este riesgo a nuestros clientes con niños pequeños.

•

La superficie de los pisos debe encontrarse nivelada y no ser resbaladiza. No debe presentar pendientes peligrosas y tampoco irregularidades (huecos, levantamientos, etc.) que pudieran originar caídas por tropiezo u otros accidentes.

•

Procurar que los productos de limpieza no se ubiquen en las partes altas de los anaqueles y revisar las tapas de los productos líquidos (lejías, suavizantes, antisarro, etc.)

•

En la parte superior de los anaqueles no deberán ubicarse objetos de gran tamaño o pesados (electrodomésticos, equipos de camping, etc). Si esto fuera estrictamente necesario, deberán se sujetados y arriostrados a la pared con cables acerados o ángulos metálicos.

•

Revisar las pinzas de panadería; estás no deben presentar bordes filosos.

•

Ante un accidente de un cliente o compañero de trabajo, debe comunicarse inmediatamente a su superior.

Reporte de Sosteniblidad 2016

4 Comunidad y clientes

Principio de precaución En enero de 2016, un incendio afectó directamente a nuestra tienda Wong Asia lo que generó una pérdida total por el valor de 3,9 millones de dólares (como pérdida contable). Sin embargo, el trabajo en equipo y esfuerzo de nuestros colaboradores permitieron:

Ganar un premio EFFIE: WONG Asia “La fuerza del optimismo”

Recuperar el 100% de la pérdida a través de nuestros seguros.

Abrir una nueva tienda más grande y moderna para nuestros clientes.

Abrir una tienda provisional a los 7 días.

Consumo y venta responsable de productos frescos En el caso de la venta de productos de la categoría productos frescos, (productos frescos en negritas) fomentamos la pesca responsable, comprando solo especies del día, las cuales son para la exhibición y venta del mismo día. Comprometidos con la salud de nuestros clientes, impulsamos con mayor fuerza la comercialización de

especies de cultivo como truchas, tilapias y langostinos. De igual manera en la venta de cortes de carnes nos aseguramos el ofrecer productos que provengan de ganado alimentado con pasturas libres de pesticidas y fertilizantes, lo cual protege al medio ambiente.

Reporte de Sosteniblidad 2016

5 Nuestro impacto en el medio ambiente

Nuestro impacto en el medio ambiente Buscamos mitigar y gestionar adecuadamente los impactos ambientales de nuestras operaciones, centrando nuestro esfuerzo en el manejo eficiente de residuos y efluentes, asĂ como en inversiones ambientales para el cumplimiento de lo exigido por ley.

5 Nuestro impacto en el medio ambiente

Reporte de Sosteniblidad 2016

5.1

Uso y consumo de recursos EN 1, EN 27

Buscamos reducir de manera eficiente el uso de recursos en nuestras operaciones. Los principales materiales que utilizamos se clasifican en:

Bolsas:

bolsas para basura y bolsas para clientes.

Materiales de embalaje:

canastas navideñas, envases de cartón, papel, etiquetas, stickers, film, jabas, palets, papel de regalo, cintas y envases varios de embalaje8.

Materiales de uso interno: accesorios de computadoras, insumos de tecnología y suministros de cómputo.

Unidades Clasificación

Wong9

Centros de distribución

Total

Bolsas

166 672 200

87 321 380

253 993 580

Material de embalaje

43 479 338

50 725 629

94 204 967

1 528

1 635

210 151 635

138 048 537

348 200 172

Material de uso interno

8 9

Incluye canastas navideñas y lazos, los cuales son utilizados para la venta final. Incluye supermercados Metro.

Reducción del consumo de bolsas plásticas

Existen varias iniciativas que se vienen trabajando a nivel Cencosud con el fin de reducir el consumo de bolsas plásticas que se entregan a los clientes para que lleven los productos adquiridos.

Entre las alternativas se encuentran:

BOLSAS BIODEGRADABLES

OBSEQUIO DE BOLSAS DE TELA

VENTA DE BOLSAS REUTILIZABLES ECOAMIGABLES ENTRE OTROS

La cultura de nuestro entorno no permite fácilmente la reducción del uso de bolsas plásticas, sin embargo, se sigue evaluando opciones adicionales para la disminución de este material que hace daño al planeta. El proyecto que se viene evaluando en la actualidad es el de

reducir el número de los diferentes tamaños de bolsas por un lado; y otro, el de aplicar el procedimiento de consulta por parte de las cajeras a los clientes preguntándoles si es que desean que se les dé una bolsa cuando compran solo uno o dos productos pequeños.

Reporte de Sosteniblidad 2016

5.2

5 Nuestro impacto en el medio ambiente

Efluentes

EN 22, EN 23, EN 25

Contamos con un documento normativo “Control de Calidad de los Efluentes”, que busca promover las buenas prácticas del manejo de los efluentes, los lineamientos, responsabilidades involucradas en el manejo de residuos sólidos y grasos, y para garantizar la calidad de los efluentes generados en la empresa. Se ha reforzado y concientizado a todos los colaboradores sobre la importancia de realizar buenas prácticas de limpieza, priorizando siempre el aseo en seco y el correcto uso de los insumos de limpieza, para lo cual realizamos una supervisión constante de esta práctica. En nuestras tiendas Wong contamos con una planta de tratamiento primario de desagües – trampa de grasa, que acondiciona mediante la separación de grasas y residuos sólidos, las aguas residuales no domésticas generadas por los procesos húmedos de los supermercados al nivel de calidad en términos de: aceites y grasas, sólidos suspendidos, demanda química de oxígeno (DQO) y demanda bioquímica de oxígeno (DBO), todos ellos exigibles para el vertimiento de aguas residuales no domésticas a los sistemas de alcantarillado sanitario. En 2016, las Empresas Prestadoras de Saneamiento (EPS) realizaron 42 monitoreos inopinados para determinar la calidad de las descargas de las aguas residuales no domésticas en el sistema de alcantarillado en nuestros supermercados. Los desagües cuyas características físicas y químicas difieren de los del tipo doméstico, deberán sujetarse estrictamente a lo que se establece en el Decreto Supremo N.º 021-2009-Vivienda antes de su descarga a la red pública.

Información de efluentes y residuos incluye supermercados Wong y Metro.

A pesar de todo el esfuerzo realizado, como Cencosud, recibimos cuatro notificaciones preventivas de suspensión temporal de servicio de alcantarillado y 34 notificaciones informándonos que la calidad de nuestras aguas residuales incumplieron los parámetros establecidos. En este sentido, efectuamos el pago de S/ 204 734,40 por superar los Valores Máximo Admisibles (VMA) establecidos. Con el fin de solucionar este tema, en nuestras tiendas Wong Sol de la Molina y Wong Panorama, contamos con nuevas prácticas para reducir la cantidad de residuos en nuestros efluentes. En donde se ha diseñado una nueva trampa de grasa la cual retiene aceites, grasas, sólidos suspendidos y sólidos sedimentables. Luego de esta implementación, en los posteriores ensayos realizados se ha registrado una mejora en los VMA de estos parámetros. A la fecha, el tamaño de la unidad (trampa) se ha incrementado lo que ha aumentado los tiempos de retención y disminuido las velocidades de paso del flujo (al variar la distribución de los paneles divisorios) lo que ha permitido aumentar su eficiencia en remoción de parámetros de DBO y DQO. Asimismo, se ha demostrado mediante ensayos físico-químicos que el PH se ha mantenido constante y dentro del rango de 6-9 que exige la norma. El diseño actual es flexible y se adecua a las variaciones de caudal y carga orgánica del efluente de las tiendas. Durante el año 2016, se redujo la frecuencia de limpieza de trampas de grasa a 15 días en dos tiendas Wong. Se presupuestaron monitoreos de control interno para determinar la calidad de los efluentes por un monto de S/ 84 364,40 (incluye supermercados Wong y Metro).

5 Nuestro impacto en el medio ambiente

Reporte de Sosteniblidad 2016

5.3

Manejo de residuos

En Supermercados Wong contamos con un eficiente manejo de residuos generados en tienda quedando con casi.

cero basura

EN NUESTRAS TIENDAS Y CENTRALES Esto a través de una política de venta de desechos que nos permite reaprovechar los residuos mediante de diversos métodos.

Contamos con un procedimiento oficial de venta de desechos el cual brinda los lineamientos, responsabilidades y procedimiento de la venta de desechos de los supermercados de Cencosud. Las cantidades de los residuos generados en tienda en el 2016 son las siguientes:

536,00 T

5 505,00 T

197,92 T

Strech Film

Cartón

Aceites

Información de manejo de residuos incluye supermercados Wong y Metro.

Adicionalmente, contamos con estaciones de reciclaje las cuales ponemos a disposición de la comunidad en general. Estos módulos se encuentran en nuestras tiendas y gestionamos la reutilización de los residuos que allí se colocan: papel, cartón, vidrio, plástico, envases de Tetra Pak® y pilas. El objetivo es contribuir con un adecuado reciclaje y disminución de los residuos.

Campaña 2016

141,03 T

33,53 T

6,22 T

3,47 T

Papel

Tetra Pak®

Plástico

Pilas y baterias

Información de manejo de residuos incluye supermercados Wong y Metro.

92,20 T Vidrio

Reporte de Sosteniblidad 2016

5 Nuestro impacto en el medio ambiente

En los 12 años de ejecución de este proyecto, hemos reciclado

más de 8 000 toneladas de residuos

5.3.1

Gestión de residuos peligrosos

Los residuos peligrosos, tales como pilas, baterías de ácido, lámparas incandescentes, fluorescentes, equipos electrónicos y eléctricos en desuso (RAEES), al no tener un valor de cambio en el mercado, son dispuestos finalmente al relleno de seguridad de BEFESA en Chilca. Durante el 2016, el total de residuos peligrosos en los supermercados de Cencosud (incluido Wong y Metro) fue de 3,47 T. Cabe resaltar que ningún residuo peligroso es importado, exportado ni tratado.

Residuos peligrosos transportados

2,78 T Wong y Metro

Peligrosos en general

Pilas y baterías (campañas de reciclaje)

0,69 T Wong y Metro

Información incluye supermercados Wong y Metro.

5.3.2 Gestión de residuos no peligrosos

Reporte de Sosteniblidad 2016

5 Nuestro impacto en el medio ambiente

Papel, vidrio, plástico, Tetra Pak®, aceites, cartón, plástico y cajas de frutas son los residuos no peligrosos que gestionamos de la siguiente manera.

Papel: Durante tres años consecutivos obtuvimos el primer puesto entre 364 empresas en la premiación de la campaña “Recíclame, cumple tu papel” a cargo de Kimberly-Clark y Aldeas Infantiles SOS. Gracias a esta iniciativa, en alianza con Kimberly-Clark, hemos podido beneficiar desde el año 2006 a la fecha: A MÁS DE

4 200

NIÑOS CON BECAS ALIMENTARIAS

PRODUCTO DE MÁS DE

Campaña Ponchilas Se llevó a cabo gracias a la alianza con Pacífico Seguros y agua San Luis. Este programa de impacto medio ambiental y social, tuvo como objetivo incentivar el reciclaje de botellas plásticas para darles una segunda vida, convirtiéndolos en artículos útiles para comunidades vulnerables. Una ponchila es una ingeniosa mochila con un poncho incorporado. Cada una es elaborada con 80 botellas de plástico de 1/2 litro trituradas y llevadas al calor, con lo que se forma una fibra prensada y una tela sintética, para luego coserlas conformando la mochila y el poncho.

2 MIL TONELADAS DE PAPEL RECICLADO.

Por cada dos toneladas de papel reciclado, seis niños de aldeas reciben alimentación completa durante un mes. En el año 2016, Wong recolectó 93.9 T de papel.

Y se logró que 24 ORGANIZACIONES, ENTRE MUNICIPALIDADES, EMPRESAS Y ONG, se sumaran a la campaña. obteniendo como resultado TRES VECES EL VOLUMEN DEL PLÁSTICO que acopiamos en nuestras estaciones de reciclaje, superando de esta manera la meta estimada.

Plástico:

SE ENTREGÓ PONCHILAS Y PACKS ESCOLARES A

EN 2016, DISMINUIMOS EL USO DE BOLSAS PLÁSTICAS EN

6 000

12 MILLONES

NIÑOS DE ZONAS

DE UNIDADES GRACIAS A LAS CAMPAÑAS DE SENSIBILIZACIÓN QUE TRABAJAMOS CON LOS CLIENTES, LAS QUE PROMUEVEN EL USO DE BOLSAS REUTILIZABLES EN NUESTRAS TIENDAS. En este mismo año, ANIQUEM, organización peruana sin fines de lucro que brinda un servicio de atención integral a niños con quemaduras, se retiró por decisión propia de la campaña de reciclaje de plástico en nuestras tiendas. 13

Puno

Cusco

ALTOANDINAS DE FRÍO EXTREMO.

Arequipa

DE PERSONAS ENCUESTADAS

37 %

Información de manejo de residuos y programas relacionados incluye supermercados Wong y Metro.

ASEGURÓ QUE EMPEZÓ A RECICLAR PLÁSTICO A PARTIR DE LA CAMPAÑA

Vidrio:

Tetra Pak: OBTUVIMOS EL PRIMER PUESTO EN LA CATEGORÍA SUPERMERCADOS, POR REGISTRAR EL MEJOR ACOPIO DE ENVASES DE VIDRIO.

Asimismo, formamos parte de la campaña REVIAN ¨Recicla Vidrio, ayuda a un niño¨ en la que contribuimos a la realización de programas de ayuda a niños de la primera infancia, recolectando 56,8 T de vidrio para este fin.

Aceites: Todos los sobrantes del uso de aceite en las freidoras de papas, la acumulación de grasa originada del horneado de pollo y restante de sartenes provenientes de la secciones de comidas preparadas, son acopiadas en cilindros diferenciados, para de esta forma evitar que se viertan al drenaje. ESTOS RESIDUOS GENERADOS SON RECOLECTADOS, TRANSPORTADOS Y UTILIZADOS PARA LA FABRICACIÓN DE JABONES DE LAVAR ROPA POR LA EMPRESA QUÍMICA CAMPEÓN SRL.

FOMENTAMOS EL RECICLAJE DE LOS ENVASES DE TETRA PAK® PARA FABRICAR A PARTIR DE ELLOS PLANCHAS DE POLIALUMINIO, LOS CUALES PUEDEN SER UTILIZADOS PARA FABRICAR MOBILIARIO ESCOLAR, PARA EL HOGAR Y OTROS MUEBLES.

Gracias a los componentes propios de los envases:

75 % cartón 5 % aluminio 20 % polietileno

EN WONG RECOLECTAMOS 14,3 ESTE MATERIAL.

T * DE

Cartón, plástico y cajas de frutas Todo este material que en la mayoría de los casos son material de embalaje de los productos que comercializamos, es vendido a Papelera del Perú S.A.C.

EN WONG SE VENDIERON 56,7 T DE

Producto

Cantidad (T)

Total en S/

ACEITE POR UN MONTO TOTAL DE:

Strech Film

131,60

105 267,27

Cartón primera

1 455,50

509 427,31

Caja manzana

4,80

4 108,90

Caja pera

0,15

75,95

S/ 39 690

Otros productos que también podrían ser catalogados como residuos, tales como residuos de pollo, res, cerdo y pescado, son vendidos a asociaciones de alimento de animales. Tal como se puede observar, destinamos de manera eficiente nuestros residuos, pero aún nos queda trabajo por realizar, ya que todavía no hemos podido manejar de manera óptima la clasificación de residuos de los clientes que consumen nuestros productos en las mismas tiendas.

5 Nuestro impacto en el medio ambiente

Reporte de Sosteniblidad 2016

5.4

Gestión del agua EN 8

Nuestras tiendas utilizan el suministro de agua de las diferentes Empresas Prestadoras de Servicio (EPS) de saneamiento de cada localidad en donde se ubican. Por ejemplo: Sedapal para Lima, Sedapar para Arequipa, Sedalib para La Libertad, Sedacaj para Cajamarca, Epsel para Lambayeque, EpsGrau para Piura, etc. Durante el año 2016, se utilizaron las siguientes cantidades de suministro de agua municipal o de otras empresas de agua.

2015

2016

Diferencia

Wong

196 977,00

189 598,00

-7 379,00

Almacenes*

78 936,00

63 115,00

-15 821,00

275 913,00 m3

252 713,00 m3

-23 200,00 m3

*En los almacenes se incluye todas las centrales de logística y producción además de la tienda de Wong Miraflores por estar ese local compartido con la oficina administrativa de Cencosud.

El cálculo de la cantidad de metros cúbicos de consumo de agua resulta de la sumatoria mes a mes durante un año de las facturas emitidas por las diferentes EPS de saneamiento. Cabe resaltar, que en los Supermercados Wong no utilizamos, aguas superficiales, subterráneas ni aguas pluviales captadas directamente por la empresa.

En el año 2016 disminuyó el consumo de agua, debido a las actividades correctivas que se ejecutaron durante los proyectos.

Los factores y actividades que generaron esta disminución se debe a lo siguiente: Situaciones anómalas en el consumo de agua de algunas tiendas que involucran el mantenimiento correctivo en caso fugas y filtraciones de agua. Mejor gestión en las tiendas nuevas: Wong Panorama y tiendas remodeladas: Wong La Planicie, la cual fue intervenida parcialmente por la obra reduciéndose el área de venta y trastienda, provocando la variación del consumo anual. Siniestro Tienda Wong Asia: lo cual provocó que el consumo de agua anual se vea restringido varios meses variando su consumo habitual. Cambio de urinarios convencionales por urinarios secos los cuales no requieren agua para su uso a diferencia de los anteriores, adicionalmente al no requerir agua, se eliminan los accesorios (fluxómetro), las incidencias de reparaciones para mantenimiento correctivo y se reduce el índice de hurto de los mismos. Además contamos con iniciativas adicionales tales como elementos ahorradores de agua en los grifos de agua, a los cuales estamos migrando progresivamente.

5..5

Gestión de la energía EN 3

El consumo total de energía durante el año 2016 fue de 594 999,64 GJ14. Gestionamos el uso de la energía a través de buenas prácticas, ya que el suministro de energía en las tiendas se brinda de dos fuentes: electricidad y combustible las cuales son proporcionadas por diferentes empresas. La sumatoria total de energía consumida en 2016 fue de 175 941,34 GJ, consumo menor en 3 % con relación al año anterior.

Incluye tiendas Wong y Metro.

5 Nuestro impacto en el medio ambiente

Reporte de Sosteniblidad 2016

Fuentes renovables: Consumo de electricidad 2015

2016

Diferencia en Gj

Wong

124 870,84

123 912,71

-958,13

Almacenes*

12 963,77

12 294,08

-669,69

137 834,61

136 206,79

-1 627,82

*En los almacenes se incluye todas las centrales de logística y producción así como oficinas administrativas.

El consumo de refrigeración está incluído en el consumo de electricidad. En el año 2016 se puede visualizar un menor consumo de energía eléctrica y se debe a la identificación de oportunidades de mejora y evaluación de eficiencias generadas por los proyectos ejecutados anualmente.

Se deben tomar en cuenta los siguientes factores: Siniestro tienda Wong Asia: lo cual provocó que el consumo de energía anual se vea restringido varios meses variando su consumo habitual. Menor consumo en las tiendas nuevas: Wong Panorama y en tiendas Remodeladas: Wong La Planicie (la cual fue intervenida parcialmente por la obra reduciéndose el área de venta y trastienda, provocando la variación del consumo anual. Renovación de sistema de climatización: tiendas que han sido implementadas con nuevos y/o renovación de equipos. Situaciones anómalas en el consumo de energía de algunas tiendas que involucran el mantenimiento correctivo del sistema de energía.

101

Fuentes no renovables: Contamos con dos fuentes de suministro a través de distintas empresas proveedoras (tercerizado), tanques de petróleo para los sistemas contra incendio, grupos electrógenos que existen en todas las tiendas y 214 vehículos (22 asignados a los directivos de la empresa y 192 a labores propias de la operación del rubro supermercados de Cencosud). En relación al petróleo, este es suministrado por la empresa Primax bajo contrato. La suma total del consumo de combustible de fuentes no renovables fue:

Consumo de Diesel (Petróleo)

Wong

Almacenes*

2015

2016

Diferencia en GJ

435,16

87,91

-347,25

713,55

13,70

-699,85

1 148,71

101,61

-1 047,10

El resultado global muestra un menor consumo durante el último año. En este caso pueden ser varios factores: pruebas periódicas de bomba contraincendio o pruebas y puestas en marcha de grupos electrógenos, pudiendo ser estos últimos considerados muchas veces como factores no controlables ya que su operatividad es ocasionada por cortes de energía externa (distribuidora), lo cual hace necesario suministrar combustible a los respectivos tanques de almacenamiento.

Consumo de gas

Wong 2015 2016 Diferencia

Metro

Centrales

97 974 34 011

65 064 (-) 8 398

No cuenta con el consumo de gas del año 2015 dividido de Wong y Metro.

Total 97 974

7 297

106 372 8 398

Reporte de Sosteniblidad 2016

5 Nuestro impacto en el medio ambiente

El resultado global muestra un mayor consumo durante el último año siendo un valor directamente proporcional a la producción de alimentos correspondiente a la demanda del público consumidor. No contamos con consumos de calefacción ni de vapor. No contamos con ventas de electricidad ni de calefacción ni de refrigeración ni de vapor. Las normas, métodos y supuestos así como los factores de conversión que se han aplicado en el cálculo de los anteriores preguntas son los siguientes. 1 kWh = 0,0036 GJ 1 galón de diesel en joules = 146 520 000. 1 galón = 96,3 megajoules – HHV * Fuente: http://es.converterin.com/ Fuente: prevodyonline.eu Fuente: https://www.extension.iastate.edu/agdm/wholefarm/pdf/c6-87.pdf

5.5.1

Nuestras buenas prácticas en energía EN 6 Nuestras políticas de buenas prácticas promueven proyectos de eficiencia que además de incentivar el cuidado del medio ambiente conllevan a obtener ahorros en la empresa. Estas buenas prácticas están enfocadas según la evaluación de los diferentes sistemas que tienen mayor impacto como es el caso de:

25 %

35 %

20 %

Frío alimentario

Aire acondicionado

Iluminación

Otros (tomacorrientes, balanzas, etc.)

103

Uno de los primeros proyectos de eficiencia es el cambio del sistema de iluminación: del sistema convencional al sistema LED, lo cual viene generando un menor consumo de energía eléctrica y menor emisión de calor en los ambientes; y, con ello, reducciones de cargas en sistemas colaterales asociados a la climatización de la sala de ventas. Adicionalmente, en el año 2016 implementamos el cambio del servicio de electricidad en:

TIENDAS DE SUPERMERCADOS 16

WONG Y METRO

logrando de esta manera eficiencias no solo en la reducción del costo unitario de KW, sino también en la reducción de potencia de generación. Cabe señalar que este nuevo contrato se firmó con la empresa generadora de electricidad

STATKRAFT

en el año 2015, empresa que produce solo energías renovables (hidroeléctricas) para generar electricidad. El resto de tiendas aún mantiene contrato con distribuidoras de energía eléctrica.El ahorro anual estimado de energía a la firma del contrato fue de:

18 %

sin embargo, aún no se puede establecer la reducción del consumo de electricidad, debido a que este proyecto inició su implementación en el mes de julio del año 2016, siendo un proceso progresivo la migración de tiendas a este nuevo sistema. En paralelo, se continúa evaluando cada una de las tiendas para definir la posibilidad de migrar a led y/o a la empresa Statkraft. Asimismo, aprovechamos las remodelaciones de tiendas para ejecutar cambios y continuar generando eficiencias. Cabe señalar que este cambio de entidad suministradora esta avalado por la ley de concesiones eléctricas que permite, a empresas con locales con una capacidad mayor de 200 KW, a acceder a contar de dicho suministro de energía como “usuario libre”. Por otro lado, hemos implementado una nueva programación horaria de iluminación en tiendas, a través del tablero de energía provisto en el sistema de iluminación ubicado en cada una de nuestras tiendas. Este tipo de iluminación parcial ayuda a priorizar la cantidad de iluminación según la necesidad del horario (mañana, tarde y noche) y con ello obtener eficiencia en consumo de energía eléctrica.

Las 54 tiendas que han cambiado a Stratkraft son tanto de Metro como de Wong.

Reporte de Sosteniblidad 2016

5.6

5 Nuestro impacto en el medio ambiente

Emisiones, ruidos y medidas correctivas

Se realizó la inspección ambiental en nuestra tienda de Wong Óvalo Gutiérrez, debido a las quejas de olores molestos, esto se gestionó a través de un plan de mejora donde se instalaron filtros a la salida de los ductos y se incrementó la altura de las chimeneas de las campanas extractoras y hornos de tienda. Asimismo en el caso de nuestra tienda Wong Dos de Mayo se solicitó el acondicionamiento acústico de equipos electromecánicos para contar con mejores resultados en las verificaciones de emisiones gaseosas, humo, olores y ruidos. De igual manera se cuenta con un plan de mejora que incluye la modificación el sistema de aire acondicionado retirando el chiller y reemplazándolo por siete máquinas más pequeñas para reducir la transmisión de ruidos. Por otro lado en nuestra tienda Wong Bajada Balta, se realizó como acción correctiva la ejecución de recomendaciones indicadas en el estudio acústico, en el que se implementaron sistemas de barreras y puertas acústicas, en los extractores y condensadores de tienda este plan de mejora se ejecutó debido a la atención de queja vecinal por ruidos provenientes de equipos electromecánicos ubicados en la azotea de tienda.

Reducción de Huella ambiental Asumimos el compromiso corporativo de reducir nuestra huella ambiental.

EN ESTE SENTIDO DISMINUIMOS NUESTRO TIRAJE DE ENCARTES DE WONG EN

40 %

estos ahora son impresos en papel que cuenta con la certificación del Consejo de Administración Forestal garantizando que la materia prima proviene de bosques sostenibles. 17

Esta información corresponde supermercados Wong y Metro.

105

DISMINUIMOS TAMBIÉN LA EMISIÓN DE BOLSAS PLÁSTICAS EL ÚLTIMO AÑO EN:

12 millones DE UNIDADES

Y SEGUIMOS PROMOVIENDO CONSTANTEMENTE EL USO DE BOLSAS REUTILIZABLES DE CUALQUIER TIPO EN NUESTRAS TIENDAS. 17

Esta información corresponde supermercados Wong y Metro.

Reporte de Sosteniblidad 2016

6 Nuestros socios estratĂŠgicos

107

Nuestros socios estratĂŠgicos

G4-12, EC 9

Impulsamos el desarrollo de nuestros proveedores, fortaleciendo las capacidades de nuestra cadena de suministro con un enfoque de beneficio mutuo.

Reporte de Sosteniblidad 2016

6 Nuestros socios estratégicos

Contamos con más de

1 534

PROVEEDORES NACIONALES en ambas cadenas de supermercados y casi 40 proveedores extranjeros. Dentro de la cadena de abastecimiento, los subdividimos en dos grupos, por un lado contamos con proveedores de bienes y servicios que permiten el adecuado funcionamiento y operación de nuestras instalaciones, tales como tiendas, centrales y oficinas administrativas. Por otro lado, contamos con proveedores que nos abastecen de productos que comercializamos en nuestras tiendas.

Al contar con más de 800 000 productos18, estos se dividen en tres grandes grupos:

Perecibles 18

Abarrotes

Non-Food

Corresponde a información tanto de supermercados Wong como de supermercados Metro.

En estos grupos, también se encuentran los proveedores que nos suministran los productos de marcas propias que vendemos en nuestros supermercados Wong, de los cuales el 84 % de venta de los productos de marca propia son nacionales y el 16 % son importados.

109

Al integrar a nuestra cadena productiva un número significativo de proveedores nacionales (75 % aproximadamente), contribuimos también a la generación indirecta de puestos de trabajo y a su vez al crecimiento de la Población Económicamente Activa – PEA en nuestro país.

75 %

Cantidad de proveedores en 2016 Wong

Proveedor – Nacional

240

98,00 %

308

99,00 %

Proveedor – Exterior

2,00 %

1,00 %

244

100,00 %

311

100,00 %

Total general

En el caso de supermercados Wong y Metro contamos con un gran número de proveedores de verduras, los cuales son elegidos a nivel local en todas las ciudades donde operamos, esto ayuda al desarrollo de las poblaciones locales, reduce los costos logísticos y disminuye los niveles de emisión de CO₂ debido al menor uso de transporte. La compra a proveedores en provincia representa el 5 % del total nacional. El detalle de compra local por ciudad es el siguiente:

Detalle de compra local por ciudad: Cajamarca 52 %

SON PROVEEDORES NACIONALES Con los más de 1 534 proveedores aliados19 con los que trabajamos, impulsamos además a que sus trabajadores cuenten con contratos de acuerdo a ley, tanto operacional como en la fuerza de sell out que tienen en el punto de venta.

Piura 88 % Chiclayo 80 %

Trujillo 76 %

Arequipa 47 %

Actualmente la compra local de frutas representa casi un tercio de la compra total. Lima 73 %

Corresponde a información tanto de supermercados Wong como de supermercados Metro.

Local 27 %

Reporte de Sosteniblidad 2016

6 Nuestros socios estratégicos

Trabajamos de manera sostenida el programa de compra de papas nativas que va desde abril a agosto aproximadamente. Las papas nativas se cultivan en alturas mayores a los 3500 msnm y en su mayoría son producidas por pequeños agricultores20. También, impulsamos el desarrollo de la línea de productos orgánicos certificados, para el caso de frutas, verduras y carnes Premium (proveniente de Uruguay) libres de todo insumo químico como pesticidas y fertilizantes, de alto valor nutritivo. El resto de productos perecibles (pescados y mariscos, confitería y pastelería, y comidas preparadas) son mayormente llevados desde las centrales de Lima. En relación a los embutidos y aves, gran parte de las compras para el abastecimiento de tiendas en otras localidades, se realizan a nivel regional.

Corresponde a información tanto de supermercados Wong como de supermercados Metro.

111

6.1

Gestión de la cadena de suministro

El proceso que seguimos para realizar una compra se detalla en el siguiente cuadro:

Cadena de Suministros Tiendas

Proveedor

Central de distribución Proceso de compra Requerimiento del bien o servicio

Usuario

Recepciona la solicitud e inicia la búsqueda de proveedores

Procurement

Entrega de cotizaciones.

Proveedor

Valida la evaluación del proveedor

Usuario

Asigna al proveedor.

Procurement

Genera y Libera la Solicitud de pedido

Usuario

Genera la Orden de compra

Adm y Productividad

Libera la Orden de compra

Procurement

Crea marcaje y libera el acta de entrega

Usuario

Entrega de materiales a tiendas o Central de Distribución

Proveedor

Presenta factura con O/C, Acta de entrega o de servicio

Proveedor

Programa la cancelación de acuerdo a la Cond. de pago

Finanzas

Reporte de Sosteniblidad 2016

6.1.1

6 Nuestros socios estratégicos

Contratación de proveedores21 Para garantizar la calidad de los productos que nos venden, nuestros proveedores cumplen con una serie de requerimientos como: pólizas de seguro, política de seguridad y salud en el trabajo, capacitaciones y evaluaciones a su personal, políticas de pago, acciones contra la discriminación, entre otros. Asimismo, solicitamos de forma obligatoria un certificado de homologación en nuestras compras no comerciales para todas las licitaciones de oficina técnica (obras) y en caso de licitaciones de otras categorías que sean de importes considerables.

D&B – Modelos de Certificación, Calificación y Homologación de empresas: a) Supplier information report (SIR). Reporte de informativo del proveedor

Ayuda a identificar a los proveedores más apropiados, identificando a los proveedores de riesgo luego de una evaluación económico financiera, y conocer con quién está haciendo negocios a fin de identificar los riesgos en su cadena de abastecimientos. Se podrá tomar una real ventaja en su proceso de abastecimiento a través del conocimiento de las empresas con las que entablará una relación comercial.

b) Supplier qualifier report (SQR). Reporte calificativo del proveedor

Aplica a las empresas que requieren conocer la situación financiera de sus proveedores para el proceso de licitación de servicios, obras y bienes como para efectos como probable proveedor y evaluación bajo sistemas de calidad. Mediante una evaluación del desempeño financiero se podrá evaluar si se manejan indicadores adecuados de sostenibilidad y rentabilidad del manejo de activos y pasivos, de la calidad de la cartera y/o eficiencia y productividad.

c) Homologación de proveedores Permite determinar mediante una evaluación sistemática la capacidad del proveedor para brindar un producto y/o servicio de calidad. Se podrá identificar a aquellos proveedores que puedan contribuir mejor al cumplimiento de las expectativas como cliente. Estas homologaciones constan de una evaluación a nuestros proveedores en los siguientes criterios: organización, capacidad operativa, gestión de calidad, gestión de seguridad y salud en el trabajo, gestión ambiental, gestión de clientes y responsabilidad social.

Esta información corresponde supermercados Wong y Metro.

113

Entre otras prácticas, exigimos que los transportistas que atienden la mercadería en nuestros centros de distribución cuenten con un Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo (SCTR) para salvaguardar la seguridad de los trabajadores de nuestros proveedores. Respecto a los acuerdos de responsabilidad socioambiental en 2016, incluimos en los contratos con nuestros nuevos proveedores una cláusula que exige el respeto de la misma.

“Cláusula de Responsabilidad Corporativa incluida en los diversos contratos de servicios elaborados por el área de Procurement22 a partir del mes de noviembre de 2016” Responsabilidad corporativa Con el fin de ser consecuentes con los compromisos de Cencosud respecto a sustentabilidad, el Proveedor declara estar comprometido a implementar políticas, procedimientos y prácticas que tratan de equilibrar los aspectos económicos, sociales y ambientales en su relación con sus empleados, proveedores, clientes, accionistas y la comunidad. Bajo este contexto, la seguridad en el trabajo, la responsabilidad con sus empleados, así como el respeto al medio ambiente es una prioridad para Cencosud. Como resultado, el Proveedor declara cumplir con las normas en materia de seguridad en el trabajo, la salud y la responsabilidad socio-ambiental de sus empleados, proveedores y consumidores. Cuando se solicite, el Proveedor facilitará a Cencosud toda la información sobre las prácticas adoptadas en los ámbitos mencionados anteriormente; Por este motivo el proveedor declara que: No utiliza trabajadores contratados ilegalmente y se compromete a no utilizar prácticas análogas a la esclavitud o al trabajo infantil, de conformidad con la legislación aplicable, ya sea directa o indirectamente a través de sus proveedores de productos y servicios.

No tiene entre sus empleados a menores de dieciocho (18) años de edad. En el caso de tener practicantes o aprendices menores de 18 años, prestará especial atención a su desarrollo físico, sicológico y social. En ningún caso, estas personas podrán trabajar en horario que pueda afectar su asistencia regular a clases y su participación en programas educativos o de formación. Además, queda estrictamente prohibido contratar a personas menores de 15 años.

Procurement: Compras internas.

Reporte de Sosteniblidad 2016

6 Nuestros socios estratégicos

No utiliza prácticas discriminatorias y restrictivas en materia de acceso al empleo o al mantenimiento de este, tales como, por motivos de sexo, origen, raza, color, condición física, religión, estado civil, edad, situación familiar o estado de embarazo.

6.1.2

Paga a sus empleados por lo menos el salario mínimo y los beneficios previstos por la ley.

Cumple con la legislación laboral relativa a las horas de trabajo y los derechos de los empleados, y no obstaculiza la participación de los trabajadores en los sindicatos.

Cumple con las normas aplicables a la salud, seguridad y medio ambiente, proporcionando un ambiente seguro y saludable para sus empleados.

Se compromete a proteger y preservar el medio ambiente, prevenir y erradicar las prácticas nocivas, todo esto en cumplimiento de las leyes ambientales aplicables.

Que realizan sus actividades en cumplimiento de los principios éticos y profesionales, de conformidad con la legislación vigente y este acuerdo comercial.

Políticas de pago Nuestras políticas de pago están en función al tipo de producto y tipo de empresa además de la evaluación económica de respaldo, estos pueden ser desde 90 días hasta siete días (condiciones especiales) para el caso de proveedores en desarrollo, proveedores de compra local (provincia), o productos muy perecederos. Además, permitimos la afiliación al pago factoring, el cual permite a los empresarios tener acceso muy rápido a su capital. En el caso de nuestros proveedores de productos de la categoría de frescos contamos con políticas de pagos que están en función al tipo de producto además de la evaluación económica de respaldo, estos pueden ser desde 45 días hasta máximo de siete (condiciones especiales) caso de proveedores en desarrollo, proveedores de compra local (provincia), o productos muy perecederos caso pesca artesanal, además, permitimos la afiliación al pago factoring el cual permite a los empresarios tener acceso muy rápido a su capital.

115

6.1.3

Nuevos programas para proveedores Impulsamos el desarrollo de nuestros proveedores, por una parte para asegurar las capacidades de nuestra cadena de suministro y, por otra, para brindar productos con mayor valor agregado. Para ello, contamos con los siguientes programas: Fortalecimiento de la cadena de valor Gracias al apoyo de Perú 2021 y Make Sense venimos implementando talleres de innovación social al interno con el objetivo de fortalecer nuestra cadena de valor bajo el enfoque del desarrollo sostenible. Esto permitirá desarrollar iniciativas que generen valor en cada eslabón de la cadena en un trabajo conjunto con nuestros proveedores. Sedex Gracias a esta plataforma podemos compartir información con nuestros proveedores buscando que no solo se cumplan con los estándares de calidad que nuestra operación demanda, sino también aquellos relacionados con el comportamiento ético, derechos humanos, temas laborales y de gestión ambiental dentro de nuestra cadena de suministros.

Reporte de Sosteniblidad 2016

7 Acerca de nuestro reporte

117

Acerca de nuestro reporte G4-22, G4-23, G4-28, G4-29, G4-30, G4-33

7 Acerca de nuestro reporte

Reporte de Sosteniblidad 2016

Este, nuestro segundo reporte de sostenibilidad ha sido elaborado de conformidad con la guía del Global Reporting Initiative (GRI) G4 en la opción Esencial y corresponde al año 2016. La presente memoria no ha sido verificada por un verificador externo. Se estima emitir información acerca de la sostenibilidad de la empresa de manera anual. Cabe señalar que no existen reformulaciones de la información publicada en la memoria anterior correspondiente al año 2015. Asimismo, existe una gran diferencia entre los temas materiales abordados en la memoria anterior y el presente reporte de sostenibilidad.

7.1

Nuestros grupos de interés G4-24, G4-25, G4-27

Supermercados Wong contrató a la consultora BSD Consultores Perú para elaborar su segundo reporte de sostenibilidad, trabajo que incluyó la revisión de los grupos de interés y la identificación de los temas materiales. Los grupos de interés del presente reporte, si bien fueron revisados con los gerentes de primer nivel, los resultados del corporativo de Cencosud son los que se mantienen tal como se muestra en la siguiente tabla en orden de priorización:

Colaboradores Proveedores Clientes

Comunidad

Grupos de interés

Medio Ambiente

119

Cabe resaltar que en el año 2015 se realizó la identificación de los grupos de interés donde la priorización a nivel país se ejecutó de acuerdo a los tres atributos: poder, legitimidad y urgencia, según la metodología de Mitchell, Bradley R. Agle and Wood, “Toward a theory of stakeholder identification and salience: defining the principle of who and what really counts”, Academy of Management, 1997; cuyos resultados fueron alineados a los grupos de interés definidos corporativamente. Los grupos de interés identificados, así como sus temas clave, han sido desarrollados en cada uno de los capítulos del presente reporte de sostenibilidad.

7.1.1

Mecanismos de diálogo con nuestros grupos de interés G4-26 El compromiso que tenemos con nuestros grupos de interés busca generar lazos de confianza y colaboración, trabajando de la mano con ellos e implementando iniciativas sostenibles y con visión a largo plazo para la comunidad.

Clientes Comunidad - Website

Colaboradores

- Redes sociales

- Periódico mural CencoNoticias

- Encuestas de satisfacción

- Mailing

- Informes trimestrales de gerencia general - Website

- Encartes y volantes

Proveedores - Website Portal de proveedor

7 Acerca de nuestro reporte

Reporte de Sosteniblidad 2016

7.2

Nuestros temas materiales G4-18, G4-19, G4-20, G4-21, G4-27

Con el fin de identificar y priorizar los temas materiales de supermercados Wong se tomó como base el mapeo de grupos de interés de la corporación Cencosud, realizando un estudio cualitativo a través de los siguientes focus group:

Proveedores

Clientes

Colaboradores tiendas

Lima

Arequipa

Colaboradores administrativos Clientes

Adicionalmente, y con el fin de validar los temas materiales en el estudio cualitativo, se realizó una encuesta dirigida a los clientes, los colaboradores, los proveedores y las ONG.

121

La siguiente matriz muestra los resultados de materialidad consolidados según la importancia brindada por los grupos de interés (eje vertical) y la importancia por parte de la empresa (eje horizontal).

Importancia para los grupos de interés

1° Prioridad

2° Prioridad

Importancia para la empresa

Manejo de residuos

Empleabilidad e inclusión

Pagos

Gestión del agua y efluentes

Impacto socioeconómico

Seguridad y salud en el trabajo

Gestión de energía

Uso de bolsas plásticas

Apoyo a la sociedad

Calidad de productos

Cultura Wong

Trato al proveedor

Atención al cliente

Desecho de alimentos

Biodiversidad

Precio de productos

Satisfacción de colaboradores

Reporte de Sosteniblidad 2016

7 Acerca de nuestro reporte

Los principales temas identificados fueron los relacionados con el impacto socio-económico en nuestro país, los precios de los productos y las diferencias encontradas, la satisfacción de los colaboradores y la atención al cliente, comunicación, empleabilidad e inclusión y adicionalmente temas relacionados con el medio ambiente tales como el manejo de residuos y efluentes incluyendo el uso de bolsas de plástico. Los temas materiales identificados fueron alineados con los aspectos del GRI para definir los indicadores a desarrollar utilizando el siguiente alcance: 1. Colaboradores - Interno 2. Clientes - Externo 3. Medio ambiente - Interno 4. Comunidad - Externo Proveedores - Externo G4-27 Los grupos de interés identificados así como sus temas clave han sido desarrollados en cada uno de los capítulos del presente reporte de sostenibilidad.

123

Índice de contenidos GRI G4 G4-32 CONTENIDOS BÁSICOS CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES

Página y/o descripción

Verificación externa

10, 128

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS G4-1

Declaración del máximo responsable.

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN G4-3

Nombre de la empresa.

G4-4

Principales marcas, productos y/o servicios.

G4-5

Ubicación de la sede principal.

11, 130

G4-6

Países donde opera la empresa.

G4-7

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.

10, 130

G4-8

Mercados servidos.

10, 72

G4-9

Dimensiones de la empresa.

11, 33

G4-10

Desglose de empleados de la organización.

G4-11

Porcentaje de empleados cubiertos por convenios colectivos.

G4-12

Cadena de valor.

107

G4-13

Cambios significativos durante el periodo de reporte.

G4-14

Descripción de cómo la empresa ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.

G4-15

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la empresa suscriba o adopte.

17, 20

G4-16

Asociaciones y organizaciones de promoción nacional o internacional a las que la organización pertenece.

Reporte de Sosteniblidad 2016

Índices de contenidos Gri - G4

ASPECTOS MATERIALES Y COBERTURA

G4-17

Cobertura del informe.

G4-18

Proceso de definición del contenido del informe.

120

G4-19

Aspectos materiales identificados.

120

G4-20

Cobertura dentro de la organización de cada aspecto material.

120

G4-21

Cobertura fuera de la organización de cada aspecto material.

120

G4-22

Explicación del efecto de cualquier cambio en la información reportada en los informes previos.

117

G4-23

Cambios significativos en el alcance y la cobertura de los aspectos en relación con reportes anteriores.

117

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

G4-24

Relación de los grupos de interés de la empresa.

118

G4-25

Base para la identificación y selección de grupos de interés.

118

G4-26

Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluye la frecuencia y el tipo de inclusión.

57, 119

G4-27

Principales preocupaciones y asuntos de interés, por grupo de interés.

118, 120, 122

PERFIL DE LA MEMORIA

G4-28

Periodo que cubre el informe.

117

G4-29

Fecha del último informe.

117

G4-30

Ciclo de reportaje.

117

G4-31

Punto de contacto.

130

G4-32

Tabla indicadora de la localización de la información estándar dentro del informe.

123

G4-33

Políticas y prácticas de verificación externa del informe.

117

125

GOBIERNO

G4-34

Estructura de gobierno de la empresa.

12, 13, 14

ETICA E INTEGRIDAD

G4-56

Valores, principios, estándares y normas de comportamiento de la empresa. CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS

ASPECTOS MATERIALES

INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN E INDICADORES CATEGORIA: ECONÓMICA

PÁGINA

OMISIONES

VERIFICACIÓN EXTERNA

ASPECTO DESEMPEÑO ECONÓMICO EC 1

Valor económico directo generado y distribuido.

PRESENCIA EN EL MERCADO EC 6

Porcentaje de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollan operaciones significativas.

CONSECUENCIAS ECONÓMICAS INDIRECTAS EC 7

Desarrollo e impacto de la inversión en infraestructuras y los tipos de servicios.

EC 8

Impactos económicos indirectos significativos y alcance de los mismos.

107

PRÁCTICAS DE ADQUISICIÓN

EC 9

Porcentaje del gasto en lugares con operaciones significativas que corresponde a proveedores locales.

Reporte de Sosteniblidad 2016

Índices de contenidos Gri - G4

CATEGORIA: MEDIO AMBIENTE

PÁGINA

OMISIONES

VERIFICACIÓN EXTERNA

MATERIALES EN 1

Materiales por peso o volumen.

EN 3

Consumo energético interno.

EN 6

Reducción del consumo energético.

102

Captación total de agua según la fuente.

ENERGÍA

AGUA EN 8

PRODUCTOS Y SERVICIOS EN 22

Vertimiento total de aguas, según su naturaleza y destino.

EN 23

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.

EN 25

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos en virtud de los anexos I, II, III Y VIII del Convenio de Basilea2 y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.

EN 27

Mitigación del impacto ambiental de los productos y servicios.

CATEGORIA: DESEMPEÑO SOCIAL

PÁGINA

OMISIONES

VERIFICACIÓN EXTERNA

EMPLEO LA 1

Número y tasa de contrataciones y rotación media de empleados, desglosados por edad, sexo y región.

127

LA 2

Prestaciones sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por ubicaciones significativas de actividad.

LA 3

Niveles de reincorporación al trabajo y de retención tras la baja por maternidad o paternidad, desglosados por sexo.

LA 5

Porcentaje de trabajadores que está representado en comités formales de seguridad y salud conjuntos para dirección y empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud laboral.

LA 6

Tipo y tasa de lesiones, enfermedades profesionales, días perdidos, absentismo y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región y por sexo.

LA 9

Promedio de horas de capacitación anuales por empleado, desglosado por sexo y por categoría laboral.

47, 54

LA 10

Programas de gestión de habilidades y formación continua que fomentan la empleabilidad de los trabajadores y les ayudan a gestionar el final de sus carreras profesionales.

RELACIONES ENTRE LOS TRABAJADORES Y LA DIRECCIÓN LA 4

Plazos mínimos de preaviso de cambios operativos y posible inclusión de estos en los convenios colectivos.

SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

CAPACITACIÓN Y EDUCACIÓN

Reporte de Sosteniblidad 2016

Índices de contenidos Gri - G4

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

LA 11

Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional, desglosado por sexo y por categoría profesional.

DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

LA 12

Composición de los órganos de gobierno y desglose de la plantilla por categoría profesional y sexo, edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

IGUALDAD DE RETRIBUCIÓN ENTRE MUJERES Y HOMBRES

LA 13

Relación entre el salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por ubicaciones significativas de actividad.

MECANISMOS DE RECLAMACIÓN SOBRE LAS PRÁCTICAS LABORALES LA 16

Plazos mínimos de preaviso de cambios operativos y posible inclusión de estos en los convenios colectivos.

35, 46

NO DISCRIMINACIÓN HR 3

Número de casos de discriminación y medidas correctivas adoptadas.

COMUNIDADES LOCALES

SO 1

Porcentaje de operaciones donde se han implantado programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y participación de la comunidad local.

129

SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES

PR 1

Porcentaje de categorías de productos y servicios significativos cuyos impactos en materia de salud y seguridad se han evaluado para promover mejoras.

PR 3

Tipo de información que requieren los procedimientos de la organización relativos a la información y el etiquetado de sus productos y servicios, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos que están sujetas a tales requisitos.

PR 4

Número de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, desglosados en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

PR 5

Resultados de las encuestas para medir la satisfacción de los clientes.

ETIQUETADO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

PRIVACIDAD DE LOS CLIENTES PR 8

Número de reclamaciones fundamentadas sobre la violación de la privacidad y la fuga de datos de los clientes.

Cencosud Retail Perú S.A. WONG G4-3, G4-7, G4-31 Toda comunicación referente al presente Reporte de Sostenibilidad 2016 debe ser dirigida a: sostenibilidad@cencosud.com.pe Teléfono: 626-0000 Dirección: Calle Augusto Angulo 130, Urbanización San Antonio, Miraflores, Lima - Perú G4-5 Facebook: www.facebook.com/wongperu Twitter: @WongPeru www.wong.com.pe

Edición general y aplicación metodológica de la Guía GRI BSD Consulting Perú www.bsdconsulting.com

Concepto, diseño y diagramación Salvavidas Publicidad S.A.C www.salvavidaspublicidad.pe

Impresión Cecosami S.A. Cal. 3 Mz. E Lote 11, Urb. Santa Raquel Lima - Lima - Ate