50plus senioren konzept vorlage

BETREUUNGSKONZEPT 50PLUS/SENIOREN

PROJEKT 50PLUS/SENIOREN

1.

2.

Workshop 50plus-/Senioren

 Ausgangssituation



Training

(20. + 21.01.2015)

 Betreuungskonzept



Coaching/Hospitation

 Betreuungsleitfaden



Werbung/Marketing



Transfer/Nachhaltigkeit

Training

 Auffrischung

 Konzeptverkauf

(24. + 25.02.2015 – 2 Gruppen á 1 Tag)

 Anwendung des neuen Leitfadens

 Kolumbus-Einsatz

Seite 2

WORKSHOP 50PLUS/SENIOREN

1.

Ausgangssituation

2.

Betreuungsanlässe/-qualität

3.

Qualitätsstandard Betreuungsgespräch

4.

Gesprächsleitfaden

5.

Training/Coaching/Hospitation

6.

Netzwerkpartner

7.

Werbung/Marketing

8.

Transfer/Nachhaltigkeit

Seite 3

1.

Ausgangssituation

Seite 4

Die Märkte 50plus und Senioren sind aufgrund der demografischen Entwicklung von höchster Bedeutung für unsere Bank.

Mir als Zielgruppenverantwortlicher ist es besonders wichtig, dass alle betroffenen Beraterinnen und Berater in das Projekt einbezogen werden.

Gerade auch die optimale Betreuung der 50plus-Kunden und Senioren liegt uns als Genossenschaftsbank besonders am Herzen.

Das Konzept und vor allem auch die einzelnen Werkzeuge müssen praktisch anwendbar sein.

In dieser Zielgruppen werden im Privatkunden die größten Volumen bewegt und die höchsten Deckungsbeiträge erzielt.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, die Gelder nach dem Ableben der einzelnen Kunden auch bei uns im Haus zu halten. Dies erfordert eine frühzeitige Einbindung der Erben.

Geschäftsleitung

Natürlich ist es dann in weiterer Folge sehr wichtig, die Hilfsmittel auch in der Praxis einzusetzen und unsere Erfahrungen auszutauschen.

Gerade uns „alten Hasen“ tut ein Training sicherlich auch wieder einmal gut.

Ich freue mich auf jeden Fall schon sehr und zähle auf eure aktive Unterstützung und Umsetzung!

Zielgruppenverantwortlicher

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1.1.

Zahlen und Fakten: Die „Überalterung“ ist eine demografische Tatsache der wir uns stellen müssen und stellen werden.

Warum ist diese Kundengruppe so interessant für uns als Bank: 

Die „persönliche Beziehung“ wird noch als wichtig erlebt



Ein Drittel der Österreicher(innen) ist bereits älter als 50 Jahre!



Viele

Mitglieder

dieser

Kundengruppe

benötigen

unsere

Unterstützung beim technischen Wandel (ELBA usw.) 

23 % der 50- bis 65jährigen haben ein Haushaltsnettoeinkommen von über € 3.000,-- (Quelle OeNb).



39 % der 50- bis 65jährigen verfügen über ein Kapitalvermögen von

mehr als € 25.000,-- 12 % sogar von mehr als

€ 50.000,-- (Quelle: OeNB) 

Trend zur Freiwilligenarbeit



Noch nie in der Geschichte der Österreicher(innen) wurde so viel ge- und vererbt!



Sicherheit und Gesundheit werden zu einem wichtigen Faktor in der Lebensgestaltung der älteren Generation – trotzdem neigen viele Menschen wichtige Entscheidungen (Testament, Patientenverfügung usw.) nicht frühzeitig zu regeln!



Wenn wir nicht rechtzeitig einen guten Kontakt zu den Erben aufbauen werden immer mehr Gelder abfließen.



Diese Besondere Lebenssituation erfordert ein besondere Produkte, besondere Betreuung und besondere Unterstützung.

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1.2.

Senioren-Studie 2014 – wichtige Erkenntnisse!

Die Studie:

Von GfK-Austria wurden im Auftrag des Seniorenbundes im April und Mai 2014 1.600 Personen im Alter 50+ befragt. Von den Befragten bezogen 60% eine Pension aufgrund eigener Versicherungszeiten, 27% waren noch berufstätig und können später eine Pension aufgrund eigener Versicherungszeiten erwarten, 13% waren „anderes“ (d.h. z.B. Bezieher einer Witwenpension ohne eigene Pension).

Geldleistungen und Sachleistungen

Die Unterstützung der Seniorinnen und Senioren erfolgt auf zwei Wegen: Die Gabe von Geld an Kinder und oder Enkelkinder.

Oder die Gabe von Sachleistungen an die Nachfolgegenerationen. Damit ist zumeist der Einsatz von Zeit gemeint – von der Betreuung der Kinder nach der Schule oder wenn ein Kind erkrankt, die Eltern aber nicht zu Hause bleiben können, bis zu wöchentlich wiederkehrenden Fixterminen, wie dem gemeinsamen Erledigen von Hausübungen oder dem Abholen vom Sportunterricht.

Insgesamt 70 Prozent der Seniorinnen und Senioren unterstützen die Nachfolgegenerationen finanziell und / oder durch Sachleistungen. Kind(er) werden von vier von zehn Befragten finanziell unterstützt. Von fast der Hälfte der Senioren werden Kind(er) durch Sachleistungen unterstützt. Männer unterstützen öfter als weibliche Befragte durch Geldleistungen. Im Durchschnitt unterstützt ein Senior 1,2 Personen der jüngeren Generationen finanziell und / oder durch Sachleistungen.

Dreiviertel der Menschen im Alter über 60 unterstützen Kinder und Enkelkinder durch Zeit. Ein Fünftel wendet dafür sechs Wochenstunden oder mehr auf! Die 68er Generation – also Befragte zwischen 60 und 74 Jahren – unterstützen die Nachfolgegenerationen in höherem Ausmaß an Zeit, als Befragte, die über 75 Jahre alt sind. Dabei zeigen sich keine Unterschiede bei sozialen Schichten oder dem Lebensumfeld (ländlich oderstädtisch). Seniorinnen und Senioren, die ihre Nachkommen durch den Einsatz ihrer Zeit unterstützen, geben Seite 7

in weiteren Befragungen eine höhere Lebenszufriedenheit an, als andere Senioren. Vier von zehn Senioren mit Kindern oder Enkelkindern, die heute keine Unterstützung durch den Einsatz ihrer Zeit leisten, wären dazu bereit!

Quelle: österreichischer Seniorenbund, Seniorenstudie 2014

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Diese 57 Prozent der Seniorinnen und Senioren entsprechen bei den aktuellen Seniorenzahlen (2.026.711 60plus) insgesamt 1.155.225 Personen, die monatlich im Durchschnitt (!) 229,40 Euro an ihre Kinder und oder Enkelkinder geben. Dies bedeutet daher einen Geldfluss von 265 Millionen Euro pro Monat – pro Jahr 3,18 Milliarden – die von den älteren Generationen zu den jüngeren wechseln!

Quelle: österreichischer Seniorenbund, Seniorenstudie 2014

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Freiwilligenleistung – die Senioren – eine tatkräftige Bevölkerungsgruppe!

Was ist „Freiwilligenarbeit“ – und was nicht?

Zu unterscheiden ist hier formelle und informelle Freiwilligenarbeit. Formelle Freiwilligenarbeit bezeichnet Tätigkeiten, die im Rahmen einer Institution erbracht werden:von der Freiwilligen Feuerwehr über Musikkapellen oder Sportvereine ist hier jede Tätigkeiterfasst.

Informelle Freiwilligenarbeit bezeichnet Tätigkeiten ohne solche institutionelleRahmen: vor allem Nachbarschaftshilfe, Besuchsdienste oder ähnliches sind damit gemeint.Nicht zur Freiwilligenarbeit zählen Leistungen innerhalb der eigenen Familie. Alle im Folgenden dargestellten Zahlen meinen also ausdrücklich nicht die Betreuung und Unterstützung von Enkelkindern oder die Pflege von Angehörigen. Dieser Hinweis ist deshalb von besonderer Bedeutung, weil Seniorinnen und Senioren bevor sie Zeit in formelle oder informelle Freiwilligenarbeit investieren zuerst Leistungen innerhalb ihrer Familie erbringen. So ist die Hälfte der pflegenden Angehörigen im Alter über 50 – der Großteil pflegt dabei übrigens den / die eigenen (Ehe-)Partner/in.

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Quelle: รถsterreichischer Seniorenbund, Seniorenstudie 2014

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Besonders wichtig: Insgesamt 18% der Befragten im Alter über 60 geben an, dass sie zwar heute nicht ehrenamtlich aktiv sind, dass sie das aber gerne tun würden (1% wünscht sich eine solche Tätigkeit regelmäßig, 17% in Form gelegentlicher Beteiligung)! Dieses Potential müssen wir heben! Der größte Teil jener, die gerne ehrenamtlich tätig wäre, will dies vorerst nur gelegentlich tun – also vor allem in Form von (vorübergehender) Beteiligung an konkreten Projekten. Viele Institutionen der Freiwilligenarbeit überarbeiten dazu ihre Beteiligungsstrukturen: Neueinsteigern muss man konkrete Einstiegsmodelle bieten, konkrete zeitlich begrenzte Projekte, um sie zu aktivieren.

Quelle: österreichischer Seniorenbund, Seniorenstudie 2014

Seite 12

Quelle: รถsterreichischer Seniorenbund, Seniorenstudie 2014

Seite 13

1.3

Unsere Kundenstruktur – wichtige Erkenntnisse!

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2.

Betreuungsanl채sse/-qualit채t Seite 18

KUNDENGRUPPEN/BETREUUNGSANSÄTZE:

KUNDENGRUPPEN - PRIVATKUNDEN A-Kunden

B-Kunden

C-Kunden

D-Kunden

Besondere Betreuungsgespräche 50plus-Gespräch zum 50igsten Geburtstag

Seniorengespräch zum 65igsten Geburtstag

BETREUUNGINTENSITÄT - BEZIEHUNGSKONTAKTE SMS

Telefonat

Email

Brief/Mailing

Besuch

BETREUUNGINTENSITÄT – BEZIEHUNGSANLÄSSE personenbezogen

produktbezogen

ertragsbezogen

umfeldbezogen

bonitätsbezogen

Themenschwerpunkte

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Betreuungsqualität – Beziehungsanlässe: (personen-/produkt-/ertrags-/umfeld-/bonitätsbezogen/Themenschwerpunkte) Anlass

A-Kunden

B-Kunden

C-Kunden

D-Kunden

Pensionsantritt Runde Geburtstage ab dem 50igsten 50 Plus-Gespräch nach dem 50igsten Geburtstag Senioren-Gespräch nach dem 60igsten Geburtstag Geburt Enkelkind Weihnachten Ablaufende Produkte Veranstaltungen Todesfall

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3.

Qualit채tsstandard Betreuungsgespr채ch

Seite 21

Qualitätsstandard Betreuungsgespräch 50plus/Senioren

Umsetzungsverantwortung:

Nr.: B1

Führungsverantwortung:

S

Kundengruppen/Ansatzpunkte:

Priorität I = A-/C-Kunden

Priorität II = B-Kunden

Durchschnittliche Prozessdauer:

Selektionskriterien: A/B/C-Kunden

Vorbereitung – Analyse:

Durchführung:

Nachbereitung:

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Ablauf Vorbereitung (die Familie als „Wirtschaftliche Einheit“ betrachten) – Assistenz?

Ablauf Betreuungsgespräch

Nachbereitung Beratung – Assistenz?

Hilfsmittel: Mailingvorlagen Terminvereinbarungs-Leitfaden (Direktansprache/Telefon) Gesprächsleitfaden EDV Gesprächsleitfaden Papier Vermögensübergabefolder Folder von Netzwerkpartnern Formulare (Patientenverfügung, Organspende, Vollmachten,..)

Gutscheine 50plus-Seniorenordner – mit Inhalt

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Geschenk?

Nahtstellen zu anderen Abteilungen:

Berücksichtigung im „Managementmodell“:

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4.

Gespr채chsleitfaden Seite 25

4.1. Der Gesprächsleitfaden Es wurde ein Gesprächsleitfaden entwickelt. Der Gesprächsleitfaden ist 3teilig. Der erste Teil besteht aus der Vorbereitungscheckliste und der letzte Teil aus der Nachbereitungscheckliste. In der Mitte befindet sich der eigentliche Gesprächsbogen. Ob der Gesprächsleitfaden am PC eingesetzt wird und am PC mitgeschrieben wird bzw. ob dieser in Papierform verwendet wird obliegt dem einzelnen Berater.

Hier einige wichtige Informationen: Sie finden eine Leervorlage unter XXXX Durch die Assistenz vorbereitete Gesprächsleitfäden werden XXX abgespeichert Es sollten während der Beratung möglichst viele Felder gut lesbar ausgefüllt werden Die Nachbereitung des Gesprächsleitfadens erfolgt durch die Assistenz Wenn der Prozess abgeschlossen ist, wird der Leitfaden von der Assistenz im Laufwerk XXX als XXX-Datei abgespeichert.

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5.

Training/Coaching/Hospitation Seite 27

5.1. Begriffskl채rung 5.1.1.

Training:

Der Trainee erlernt etwas, was er davor in dieser Form nicht gekonnt hat.

5.1.2.

Coaching:

Der Coachee wird vom Coach bei der Praktischen Anwendung des Wissens begleitet.

5.1.3.

Hospitation:

Jemand sitzt bei jemand anderen dabei und sieht zu wie diese Person das Ganze umsetzt.

Training Was:

Anmerkung(en):

Coaching Was:

Anmerkung(en):

Hospitation Was:

Anmerkung(en):

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6.

Netzwerkpartner

Seite 29

6.1. Grundgedanken: Wir entwickeln mit unserem Weg „Betreuung 50plu/Senioren“ einen Rahmen, in welche div. Stellen und Personen einander auf organisierte Art und Weise Nutzen stiften können. Dadurch heben wir uns strukturell und damit auch in der Wahrnehmung aus Sicht von Kunden und Partnern wesentlich von unseren Mitbewerbern ab. Dies führt zu einer größeren Kundenbindung und auch zu Neukunden durch Weiterempfehlungen.

Mögliche Netzwerkpartner Netzwerkpartner:

Anmerkung(en):

Gemeinde

Information/Kommunikation (bankintern/extern):

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7.

Werbung/Marketing Seite 31

7.1.. Website/Neue Medien?

Bereiche (1 = sehr gut) 1.1.

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4

Aufbau/Inhalte

Gute Orientierung?

Aktuell?

Regionalbezug?

Interaktivit辰t gegeben?

Bild-/Fotosprache?

Einbindung Imagefilm

Integration von Flips oder anderen Medien?

Einbindung von Partnern?

Facebook Auftritt vorhanden (Klare Verantwortung; laufende Aktualisierung; Events f端r Jugendliche?

Youtube-Channel?

Xing-Accounts?

Begr端ndung f端r die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

Seite 32

7.2. Telefon: Bereiche (1 = sehr gut) 2.1.

1

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3

4

Generell:

Professioneller Sprecher?

Ansprechende Wartemusik?

Einbindung von Aussagen aus dem Leitbild?

Regionalbezug?

Einbindung von Werbebotschaften?

Begr端ndung f端r die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

Seite 33

7.3. Transparente und Fahnen?

Bereiche (1 = sehr gut) 3.1.

1

2

3

4

Generell:

Sind Transparente ordentlich platziert?

Zustand Fahnen und Transparente ordentlich?

Entsprechen diese der neuen Werbelinie?

Wird auch mit modernen Bespannungssystemen gearbeitet?

Werden Transparente in der Nacht ggf. auch beleuchtet?

Begr端ndung f端r die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

7.4. Beschilderung/Markierungen Bereiche (1 = sehr gut)

1

2

3

4 Seite 34

4.1.

Generell: Zustand o.k.?

Sind die Schilder im Außenbereich – z. B. auch im Ortsgebiet gut lesbar und klar verständlich positioniert?

Entsprechen diese der neuen Werbelinie?

Gibt es einen durchgängigen Piktogrammstil?

Beschilderung der Büros?

Beschilderung Mitarbeiter?

Wirken die Materialien edel und ansprechend?

Sind Parkflächen als „Raiffeisen-Parkflächen“ markiert – ggf. Bodenlackierung?

Begründung für die Bewertung(en):

Nr.

7.5

Was:

Wer:

Wann:

Werbetafeln/Plakatwände/Auto Bereiche (1 = sehr gut) 5.1.

1

2

3

4

Generell: Wie werden die Außenflächen der Bank für Werbung genutzt (Anbringung von Werbetafeln – ggf. dynamische Bestrahlung mit Gobo Strahler auf weiße Seite 35

Außenflächen auch in der Nacht; Anbringung von Werbeflächen quer zur Fahrtrichtung an den Hauptverkehrswegen vor den Bankstellen).

Werden Plakatwände von externen Anbietern auch für eigene Werbezwecke genutzt?

Werden Firmenautos bewusst auffallend lackiert?

Begründung für die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

7.6. Schaufenster/Auslagen/Schaukästen/Anschlagbretter Bereiche (1 = sehr gut) 6.1.

1

2

3

4

Generell:

Sind die Flächen sauber und in gutem Zustand?

Werden Schaufenster während des Jahres immer wieder neue dekoriert?

Wird mit Leuchtplakaten gearbeitet?

Seite 36

Wirken Werbefl채chen sauber und einladend (keine Klebespuren usw.)?

Wird das Aufh채ngen und Anbringen von Plakaten vermieden?

Begr체ndung f체r die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

7.7. Multimedia: Bereiche (1 = sehr gut) 7.1.

1

2

3

4

Generell:

Sind die Multimediaelemente gut sichtbar positioniert?

Sind diese modern und in gutem Zustand?

Sind die Inhalte unter den Elementen vernetzt?

Seite 37

Haben die Inhalte Regionalbezug und sind diese aktuell?

Wird die Beschallung gezielt eingesetzt?

Wirken die Präsentationen modern?

Begründung für die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

7.8. Drucksorten/Unterlagen: Bereiche (1 = sehr gut) 8.1.

1

2

3

4

Generell:

Visitenkarten (ggf. Doppelvariante)?

Briefpapier aktualisieren?

Kuverts aktualisieren?

Angebote auf 100gr. Papier farbig ausdrucken?

Schöne Klammer?

Papierschleife für Angebote?

Seite 38

Imagebroschüre mit Einbindung Leitbild?

Geschäftsbericht aktualisieren?

Schnellhefter für „kleinere Angebote“ – Bezug zum Leitbild?

Kundenordner für Konzepte?

Bindesystem für Konzepte anschaffen?

Kalender aktualisieren?

Weihnachtskarten?

Glückwunschkarten?

Kondolenzkarten?

Seite 39

Begr端ndung f端r die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

7.9. Streuartikel/Geschenke: Bereiche (1 = sehr gut)

1

2

3

4

Seite 40

9.1.

Generell:

Ökologisch?

Individuell – Regionalbezug?

Sozialer Bezug?

Begründung für die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

7.10.. Events: Bereiche (1 = sehr gut) 10.1.

1

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3

4

Generell:

Seite 41

General-Versammlung modern?

Kundenveranstaltungen

Begr端ndung f端r die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

7.11. Kommunikation: Bereiche (1 = sehr gut) 11.1.

1

2

3

4

Generell:

Seite 42

Wie sind Aussagen des Leitbildes in der Kommunikation berücksichtigt?

Gibt es einen Jahresmediaplan?

Jingel – individuell vorhanden?

Werden die einzelnen Mitarbeiter als „Marke“ kommuniziert?

Wir beurteilen Sie die „Emotionalität“ und Qualität Ihrer „Bildsprache“

Werden aktiv Presseberichte verfasst und veröffentlicht?

Erhalten die Kunden Newsletter?

Wird die ELBA-Mailbox aktiv verwendet?

Wie beurteilen Sie die Qualität Ihrer Werbung – gerade auch in Bezug auf die Einbindung des Leitbildes?

Gibt es eine Kundenzeitung?

Drucksorten (Kundeninfo, Sparinfo)?

Begründung für die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

7.12. Sponsoring/Vereinsförderung: Bereiche (1 = sehr gut) 12.1.

1

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3

4

Generell:

Seite 43

Sponsoring nach dem Gießkannenprinzip?

Sponsoring-Konzept?

Begründung für die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

7.13. Marktforschung: Bereiche (1 = sehr gut) 13.1.

1

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3

4

Generell:

Seite 44

Gibt es regelmäßige Kundenbefragungen?

Finden auch Focus-Gruppen-Workshops statt?

Werden Online-Kundenbefragungen durchgeführt?

Begründung für die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

7.14. Marketingorganisation/-planung: Bereiche (1 = sehr gut) 14.1.

1

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3

4

Generell:

Seite 45

Gibt es einen Marketingplan?

Wir ist die personelle Verantwortung geregelt?

Aufgaben des Marketingverantwortlichen gekl채rt?

Begr체ndung f체r die Bewertung(en):

Nr.

Was:

Wer:

Wann:

Seite 46

8.

Transfer/Nachhaltigkeit Seite 47

8.1. Grundgedanken: Wie heißt es so schön: „…es ist alles nur so gut wie seine Umsetzung!“ Sehr wahrscheinlich haben Sie auch schon erlebt, dass Dinge, die gemeinsam vereinbart wurden und sogar alle für gut befunden haben, dann irgendwie „versanden“.

Das liegt mit hoher Wahrscheinlichkeit an der systemischen Struktur der Führungs-/Aufmerksamkeitskultur. Sorgen Sie gemeinsam dafür, dass gute, erfolgreiche Führungselemente auch bei der Umsetzung berücksichtigt werden und reflektieren Sie gemeinsam „Misserfolgsmuster.“ Diese sind nicht schlecht, sie sind vielmehr sehr wichtige Wegweiser für die systemische Organisationsentwicklung!

Kommunikation/Information: Was:

Anmerkung(en):

Führung: Was:

Anmerkung(en):

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Controlling: Was:

Anmerkung(en):

Gemeinde

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