Model Law (Russian)

Принципы защиты клиентов: Типовой закон и Пояснения к принципам защиты клиентов финансовых организаций Апрель 2015 года

Подготовлено с услугами:

Руководящий организация проекта от имени Совета юрисконсультов микрофинансирования:

При участии Smart Campaign Команду DLA Piper / New Perimeter возглавили Джей Гэри Финкельштейн и Сара К. Эндрюс. Эрик Д. Шуази выступил в роли главного составителя документа при содействии Абхишек Дубе, Джулии Брайтон и Паоло Боадо. Дополнительный вклад внесли Эндрю Эскин, Джеффри Хэа, Николай Дж. Сарад и Маркку Т. Расанен. Контролирующую функцию над управлением проектом осуществила Мэри Чаффин (главный юрисконсульт, Accion). В целевую группу Типового закона также вошли Энн Гастингс (руководитель, Рабочая группа руководителей микрофинансирования), Кейт Радтке (юридический научный сотрудник, Accion), Джессика Кассель (штатный юрист, ACCIÓN), Кристиан Перри (помощник юриста, ACCIÓN) и Ян Дэвис (старший штатный адвокат и специалист по соблюдению нормативно-правового соответствия, Grameen Foundation). Выражаем особую благодарность тем, кто предоставил рекомендации и комментарии, в том числе Эстебану Алтсчул, Изабель Баррес, Скотту Браун, Деборе Буранд, Азиш Филаби, Гонсало Гонсалес, Дэвиду Грэйс, Розамунд Грейди, Джоанне Джайгер, Кейт Лауэр, Бунми Аджани Лоусон, Джону Лвандэ, Кэтрин МакКи, Вине Манкар, Севаку Микаелян, Джулии Милхам, Максу Робинсону и Элизабет Райн.

© 2015 Подготовлено New Perimeter, LLC и Рабочей группой руководителей микрофинансовых организаций. NEW PERIMETER и DLA PIPER являются товарными знаками DLA Piper и ее аффилированных лиц и могут быть использованы на основании разрешения. Данный документ лицензирован в соответствии с Международной лицензией Creative Commons Attribution 4.0. Чтобы посмотреть копию лицензии, перейдите по ссылке http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ или отправьте письмо на адрес Creative Commons, PO Box 1866, Mountain View, CA 94042, USA.

СОДЕРЖАНИЕ Страница Введение ........................................................................................................................................ 1 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Предварительные положения.......................................................................................... 9 1.1

Понятия и определения........................................................................................ 9

1.2

Область применения .......................................................................................... 11

Орган надзора ................................................................................................................. 12 2.1

Создание Органа надзора .................................................................................. 12

2.2

Полномочия и юрисдикция ............................................................................... 14

2.3

Полномочия ........................................................................................................ 15

2.4

Полномочия в сфере правоприменения ........................................................... 18

2.5

Нормотворчество................................................................................................ 19

Общие требования для Поставщиков финансовых услуг .......................................... 21 3.1

Запрещенные действия ...................................................................................... 21

3.2

Контроль со стороны Совета и высшего руководства ................................... 23

Надлежащая разработка и доставка продукта ............................................................. 24 4.1

Управление рисками продукта ......................................................................... 24

4.2

Оценка доступности и пригодности ................................................................. 25

4.3

Отсутствие отказа от прав ................................................................................. 26

4.4

Сроки расторжения контракта .......................................................................... 27

Предотвращение чрезмерной задолженности ............................................................. 28 5.1

Оценка кредитоспособности ............................................................................. 28

5.2

Обязательная кредитная отчетность ................................................................ 29

Прозрачность .................................................................................................................. 31 6.1

Принципы раскрытия информации .................................................................. 31

6.2

Форма раскрытия сведений о продукте ........................................................... 34

6.3

Публикация размера взимаемых платежей, ставок и условий ...................... 36

6.4

Платежи ............................................................................................................... 37

6.5

Стандартизированные методы расчета ............................................................ 38

Ответственное ценообразование .................................................................................. 40 7.1

8.

Процедуры ценообразования ............................................................................ 40

Справедливое и уважительное отношение к Клиентам ............................................. 42 -i-

СОДЕРЖАНИЕ (продолжение) Страница 8.1 9.

10.

Политики и процедуры взаимодействия с Клиентами ................................... 42

Конфиденциальность данных Клиентов ...................................................................... 44 9.1

Конфиденциальность и защиты Закрытых данных Клиентов ....................... 44

9.2

Сбор Закрытых данных Клиентов .................................................................... 45

9.3

Хранение Закрытых данных Клиентов ............................................................ 46

9.4

Раскрытие Закрытых данных Клиентов ........................................................... 47

Разрешение жалоб .......................................................................................................... 48 10.1

Внутренняя служба по работе с жалобами ...................................................... 48

10.2

Реагирование Органа надзора на жалобы и обращения клиентов ................ 51

Приложение 1 Список использованных источников ........................................................ A-1-1 Приложение 2 Сопоставление принципов защиты клиентов в Типовом законе .......... A-2-1 Приложение 3 Таблица основных фактов ........................................................................ A-3-1 Приложение 4 Форма раскрытия сведений о продукте................................................... A-4-2

-ii-

Введение Обзор Настоящий Типовой закон и комментарии (далее именуемые "Типовой закон") создают правовую основу для защиты потребителей финансовых услуг, основанных на принципах защиты клиентов, разработанных Smart Campaign.1 В основе документа лежат результаты опроса широкого круга экспертов, исследований, а также законов и правил, принятых в странах по всему миру. В данном документе представлены результаты предварительных исследований, изложенные на языке закона с комментариями. Типовой закон может быть использован для трех различных целей. Во-первых, документ может быть полезен для политиков как инструмент для разработки реально действующего законодательства. В целом, Типовой закон формирует полноценный правовой режим для защиты клиентов в соответствии с принципами защиты клиентов. Тем не менее, Типовой закон также призван содействовать частичному принятию отдельных разделов или положений в целях устранения пробелов в законодательстве. И, безусловно, при принятии настоящего Закона в отдельных государствах необходимо корректировать положения Типового закона в соответствии с местным контекстом. Во-вторых, Типовой закон может быть использован для оценки режима защиты клиентов в отдельных государствах. При принятии Типового закона наряду с действующим законодательством политики и толкователи закона могут легко оценить, как существующая нормативно-правовая база соответствует подходу, основанному на принципах защиты клиентов. В-третьих, Типовой закон может служить в качестве ресурса для развития кодексов поведения и руководящих принципов, как для отдельного поставщика финансовых услуг, так и для целой группы или отраслевой ассоциации. В то время как документ носит законодательный характер, системы и подходы, описанные в Типовом законе, могут предоставить указания относительно эффективных способов продвижения защиты клиентов через внутреннюю работу поставщиков финансовых услуг. Принципы защиты Клиентов Smart Campaign Данная правовая основа является законодательным дополнением к Принципам защиты Клиентов, разработанным в отрасли микрофинансирования и продвигаемым Smart Campaign. Smart Campaign представляет собой глобальное движение, основанное на опыте и экспертных знаниях лидеров в области микрофинансирования со всего мира, приверженных и следующих надлежащим практикам защиты Клиентов. Принципы защиты Клиентов представляют собой глобальный консенсус в отношении стандартов поведения и отношения к Клиентам со стороны поставщиков финансовых услуг. Более подробную информацию о Smart Campaign и Принципах защиты клиентов см. на сайте http://www.smartcampaign.org.

1

Принципы защиты клиентов включают: (i) надлежащую разработку и поставку продукта; (ii) предотвращение чрезмерной задолженности; (iii) прозрачность; (iv) ответственное ценообразование; (v) справедливое и уважительное отношение к клиентам; (vi)

В рамках настоящего документа Принципы защиты клиентов соответствуют правовым нормам, позволяющим реализовать данные принципы на практике. Принципы защиты клиентов и Типовой закон отражают результаты многолетних исследований, проведенных широким кругом лиц, имеющих отношение к микрофинансированию, в том числе поставщиками финансовых услуг, отраслевыми организациями, регулирующими органами и защитниками прав потребителей, в области ведущих отраслевых стандартов и лучших практик. Учитывая то, что данные принципы были разработаны в отрасли микрофинансирования, они могут быть применены в отношении потребителей розничных финансовых услуг, в частности, лиц с низким уровнем дохода и тех, кто недавно стал пользоваться финансовыми услугами.

Smart Campaign разработала программу сертификации в целях определения и общественного признания поставщиков финансовых услуг, соблюдающих стандарты, прописанные в Принципах защиты клиентов. Сертификация Smart Campaign позволяет продемонстрировать, что поставщик финансовых услуг следует и в полной мере соблюдает лучшие мировые практики, соответствующие законодательной природе Типового закона. Структура Типового закона Все разделы Типового закона состоят из трех частей: Цель, Содержание и Комментарии. В Цели в общем объясняется назначение конкретного положения. Содержание написано на фактическом рекомендованном языке закона, а Комментарии предназначены для объяснения, уточнения и предоставления контекста к формулировкам разделов «Цель» и «Содержание». Подходы, использованные в Типовом законе 1. Применимость к широкому кругу поставщиков. Под действие Типового закона подпадают все поставщики финансовых услуг, включая банки, кредитные объединения, микрофинансовые организации, кредиторов, а также поставщиков электронных финансовых услуг, вне зависимости от организационно-правовой формы и направления деятельности, наличия лицензии, нахождения в государственной собственности, преследования собственной выгоды или деятельности в целях благотворительности. Эффективная защита клиентов подразумевает предоставление поставщиками финансовых услуг схожих финансовых продуктов или услуг, подпадающих под действие очень схожих, но соразмерных (пропорциональных) правил. Это особенно важно для клиентов с низким уровнем дохода, которые зачастую обслуживаются в небольших и менее контролируемых организациях, предоставляющих финансовые услуги. Все, что не подпадает под область охвата поставщиков финансовых услуг, приводит к образованию пробелов в нормативно-правовой базе, что, как показывает опыт, часто используется не в пользу наиболее уязвимых клиентов.

2. Создание специального регулятивного органа для защиты клиентов. В соответствии с настоящим Типовым законом в рамках институциональной структуры должен быть определенный регулятор, отвечающий за обеспечение защиты клиентов в финансовом секторе и наделенный всеми необходимыми для этого инструментами. В этой -2-

связи, следует начать с создания органа надзора для проведения широкого рыночного исследования, осуществления контроля над поставщиками финансовых услуг и, при необходимости, инициирования применения мер принудительного характера. Орган надзора также вправе 1) способствовать созданию системы кредитной отчетности, если таковая не создана; 2) разрабатывать механизмы работы с жалобами клиентов; 3) собирать и публиковать стоимость финансовых продуктов, чтобы клиенты могли проводить сравнение цен; и 4) составлять и публиковать отчеты по результатам деятельности поставщиков финансовых услуг в области защиты клиентов.

3. Регулирование, основанное на принципах и правилах. В некотором отношении, Типовой закон предполагает использование регулирования, основанного на принципах, а регулирующие органы проводят оценку соответствия поставщиков финансовых услуг субъективным стандартам по собственному усмотрению. Такой подход приемлем в тех областях, где возможны различные формы поведения, а регулирование, основанное на принципах и установленное в Типовом законе, применяется в сфере прозрачности и сохранения конфиденциальности в целях недопущения нечестных, мошеннических или жестоких действий и практик. Тем не менее, там, где требуется использование специфичных объективных требований, применяется регулирование, основанное на правилах. Такой подход встречается в разделах Типового закона, посвященных регистрации, стандартным методам расчета, требованиям к раскрытию основной информации, отсутствию дискриминации в отношении отбора клиентов, плате за досрочное расторжение договора или досрочный возврат кредита, предоставление информации в систему кредитной отчетности, запрет на требование от клиентов отказа от своих прав как условие получения финансового продукта.

4. Права клиентов. В Типовом законе прописаны некоторые права клиентов. Например, клиенты имеют право на подачу жалобы и их разрешение, право на досрочное расторжение контракта, право на защиту личных данных и исправление неверной информации.

5. Вопросы защиты потребителей финансовых услуг, не подпадающие под действие Типового закона. Может возникнуть необходимость решать некоторые вопросы, имеющие значение для защиты потребителей финансовых услуг и не входящие в рамки Типового закона, такие, как страхование вкладов, банкротство, в любой стране, принимающей или внедряющей режим защиты клиентов. Помимо этого, финансовые возможности и грамотность являются важнейшими аспектами защиты потребителей, в связи с чем создание государственного органа, подразделения или агентства, ответственного за улучшение финансовой грамотности населения, может оказаться вполне разумным. Авторы Настоящий Типовой закон был составлен при финансовой поддержке Рабочей группы руководителей микрофинансирования. DLA Piper/New Perimeter являлась основным автором документа. Accion выступила в роли Руководителя проекта от имени Подкомитета MCWG Совета юрисконсультов микрофинансирования. Значительный вклад внесла Smart Campaign.

-3-

Рабочая группа руководителей микрофинансирования представляет собой объединение руководителей десяти мировых микрофинансовых организаций, действующих в 80 странах на пяти континентах, чьи продукты и услуги предназначены для предоставления поддержки и возможностей миллионам людей по всему миру с низким уровнем дохода.

DLA Piper является международной юридической фирмой, в которой работает 4200 юристов в более чем 30 странах на американских континентах, в азиатско-тихоокеанском регионе, Европе и Средней Азии. Компания позиционирует себя как организация, предоставляющая юридическую помощь в любом уголке планеты. В некоторых юрисдикциях данная информация может быть воспринята как реклама адвокатских услуг.

New Perimeter является некоммерческой организацией, основанной DLA Piper в целях предоставления бесплатной юридической помощи в недостаточно охваченных регионах по всему миру для обеспечения доступа населения к правосудию, социальному и экономическому развитию, а также законным юридическим организациям. Организация была создана в 2005 году в результате решения компании DLA Piper заняться повышением доступности юридических услуг по всему миру. Концепция New Perimeter заключается в использовании навыков и способностей более чем 4200 юристов DLA Piper в целях создания более справедливого мира для всех.

Accion является международной некоммерческой организацией, направленной на создание мира общедоступных финансовых услуг, предоставляя людям все необходимые финансовые инструменты для повышения уровня их жизни. Организация является первооткрывателем в области микрофинансирования, и за последние 50 лет компания помогла создать 63 микрофинансовые организации в 32 странах на четырех континентах. Созданные организации в настоящее время обслуживают миллионы клиентов. Комментарии к Типовому закону Типовой закон является "живым" документом и подлежит периодическому пересмотру для отражения имеющегося опыта и формирующихся практик. Авторы будут рады получить любые комментарии и замечания. Просьба отправлять отзывы на ModelLaw@MicrofinanceCEOWorkingGroup.org.

-4-

адрес

электронной

почты

Предварительные замечания к принятию и применению Типового закона 1. Адаптация Типового закона. Формат Типового закона создает идеализированное представление о режиме защиты клиентов при условии его создания в государстве с уже существующими законами и нормами, касающимися финансовых продуктов и услуг. Тем не менее, количество таких стран невелико. В процессе фактического применения закона необходимо адаптировать язык Закона для отражения политического, юридического и экономического контекста, характерного для конкретной страны. Поведение клиентов и юридический контекст различны в разных странах, поэтому законодательство и нормы, принятые в одной стране, не могут быть применены в другом государстве. В целях ускорения адаптации документа юридический язык закона сопровождается комментариями. В большинстве комментариев дается пояснение, почему в законодательных положениях используются те или иные варианты политики. С другой стороны, в комментариях описываются альтернативные решения для предложенных положений. Однако даже там, где альтернативные решения отсутствуют, при применении Типового закона можно использовать другие варианты политик для существующих структуры и законов, а также в рамках определенного политического контекста, которые лучше бы подходили для конкретной страны. Например, там, где уже существуют регулирующие органы финансовой защиты клиентов, реализация Принципов защиты клиентов может быть осуществлена посредством норм и правил, которые, как правило, быстрее и легче принять, чем с помощью законодательного процесса. В данном случае, Типовой закон остается шаблоном для формирования правил, и большая часть законодательного языка документа может быть адаптирована для нормотворчества. Регулирующие органы с зарождающейся системой защиты клиентов могут сделать выбор в пользу поэтапного подхода, начиная с формирования или корректирования самых простых и наиболее эффективных требований, таких как стандартизированный режим раскрытия информации, до принятия более комплексных норм. Регулирующие органы должны создать свой собственный потенциал и посредством эффективного регулирования обеспечить доверие, необходимое для дальнейшего внедрения системы защиты в рамках финансового сектора. И наконец, при принятии Типового закона руководящие круги должны принять решение о том, как поступить с продуктами и услугами, созданными до вступления в силу нового закона. Выбор лучших подходов для решения этих вопросов будет во многом зависеть от того, насколько новый режим защиты клиентов похож на предыдущий.

2. Продукты, подпадающие под действие Закона. Типовой закон применяется ко всем потребительским финансовым продуктам и услугам в целях предоставления клиентам единого уровня защиты вне зависимости от продукта, услуги или поставщика финансовой услуги. Во многих странах ввиду существующих структур и политических реалий создание единой системы защиты клиентов для всех поставщиков финансовых -5-

услуг является затруднительным. Тем не менее, даже там, где повсеместное применение Закона является непрактичным, использование положений документа остается эффективным. Большинство положений может быть адаптировано для законодательства, касающегося более узкого спектра продуктов, услуг или поставщиков финансовых услуг.

3. Контекст и участие в создании системы защиты клиентов. Успех создания или переработки системы защиты клиентов зависит от определенных условий, включая политическую и общественную поддержку, участие всех заинтересованных лиц в изучении текущего законодательства. Анализ имеющейся основы в диалоге с поставщиками финансовых услуг, группами потребителей, клиентами, промышленными ассоциациями и другими заинтересованными лицами может повысить поддержку изменений, подчеркивая имеющиеся достижения и возможности для новых подходов. Также можно провести глубокий анализ текущих рыночных условий для определения количества и структурной комплексности всех поставщиков финансовых услуг, а также текущих и потенциальных возможностей регулирующих органов и опыта клиентов. Подобная информация может привлечь внимание к сферам, где клиенты оказываются наиболее уязвимыми. Более того, представители регулирующих органов должны быть осведомлены о предусмотренных издержках соблюдения налогового законодательства и понимать, как эти издержки могут сказаться на доступе клиентов к финансовым услугам.

4. Орган надзора.

1) Форма. Орган надзора, создаваемый в соответствии с Типовым законом, может представлять собой независимое правительственное ведомство. Однако создание независимого ведомства может оказаться непрактичным во многих странах. В фактическом внедрении управлением системы защиты клиентов, как правило, занимается выделенное подразделение или сотрудники внутри центрального банка, органы пруденциального надзора, органы защиты потребителей, или же функция управления может быть разделена между несколькими ведомствами, ответственными за осуществление контроля над разными типами продуктов или поставщиками финансовых услуг. Язык, используемый в Типовом законе, предусматривает охват или совместимость всех вышеперечисленных форматов органа надзора. Тем не менее, авторы советуют не передавать полномочия в руки органов, ответственных за защиту клиентов, поскольку представители данных органов могут обладать другими навыками и иметь другие приоритеты. Предпочтительным вариантом в данном случае будет назначение сотрудников, ответственных за защиту клиентов в финансовой отрасли, с четким разграничением их полномочий и полномочий органов пруденцильного надзора. Несмотря на то, что существуют примеры успешного осуществления защиты клиентов и пруденциального надзора со стороны одних и тех же уполномоченных лиц, направления деятельности и проблемные вопросы, предусматриваемые различными мандатами, не всегда согласованы. Там, где разделение полномочий не представляется возможным, органы пруденциального надзора могут выполнить -6-

существенные требования Типового закона с помощью сотрудников, отвечающих за защиту клиентов в финансовой отрасли.

2) Внутреннее управление и структура. Типовой закон не предполагает выбор структуры исполнительной власти, однако принятое законодательство должно четко определять структуру власти и назначение уполномоченных лиц, а также может описывать внутреннюю организацию органа надзора. Желательно, чтобы орган надзора был максимально независимым от политического вмешательства и проверялся с точки зрения злоупотреблений со стороны представителей государственной власти. Такие проблемы могут быть решены путем разработки системы управления и внутренней структуры контролирующего органа и путем создания административных сдержек и противовесов, таких как обеспечение контроля правил и правоохранительных действий со стороны представителей другой государственной инстанции. Жалобы на контролирующий орган могут быть рассмотрены в рамках процесса обжалования, организованного другим контролирующим органом, или же направлены в управление омбудсмена, ответственного за рассмотрение подобных жалоб.

3) Полномочия. Типовой закон предусматривает различные полномочия и возможности для органа надзора. В целом, эти полномочия представляют собой инструменты, которые будут использоваться по усмотрению регулирующих органов. Например, Типовой закон предусматривает, что орган надзора вправе приостановить регистрацию поставщиков финансовых услуг по факту выявления нарушения, однако орган надзора не должен делать этого, если другие инструменты регулирования являются более подходящими, и должен использовать данную власть только в крайних случаях. Предоставление контролирующему органу множества инструментов, которые будут использоваться по собственному усмотрению, позволяет местным специалистам выбрать наилучший метод для решения проблем с учетом местных условий. Эти инструменты должны быть использованы в рамках риск-ориентированного подхода при акцентировании внимания органа надзора на самых очевидных угрозах рынку. В фактической реализации может потребоваться выделение дополнительных полномочий для обеспечения функционирования органа надзора в качестве независимого государственного органа. Эти полномочия могут включать в себя возможность заключения контрактов, найма персонала, аренды зданий и формирования бюджета.

4) Открытые вопросы. Многие вопросы, касающиеся деятельности органа надзора, остаются открытыми в Типовом законе, ввиду существования различных способов структурирования данного органа. Однако в условиях создания новой правительственной инстанции для реализации Типового закона может потребоваться разработка дополнительных положений, регулирующих финансирование, внутреннее управление и структуру органа надзора, а также его отношения с другими регулирующими органами. Что -7-

касается финансирования, возможные решения включают в себя сборы поставщиков финансовых услуг или выделение ресурсов из государственного бюджета. Также может потребоваться принятие других положений, определяющих лиц, ответственных за принятие и согласование бюджета и установление ограничений по расходам.

5. Положения, требующие разработки правил. Чтобы вступить в силу с учетом местных условий, некоторые из положений Типового закона требуют дальнейшей доработки, либо разработки правил, либо внесения правок в предлагаемый язык документа. Например, от тех, кто принимает Типовой закон, может потребоваться более детальное представление регистрационных требований, форм раскрытия информации, разработка углубленного метода установления стандартизированной процентной ставки и определение соответствующего периода для расторжения договора. Кроме того, если есть желание ограничить применение Типового закона в рамках конкретного направления деятельности, данное отступление также должно быть прописано в Типовом законе.

-8-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 1.

1.1

Предварительные положения

Понятия и определения

Цель: Определить понятия, часто встречающиеся в настоящем документе, или являющиеся основными для понимания. Содержание: 1. При толковании настоящего документа используются следующие понятия: a. «Применяемые правовые нормы» - все применяемые правовые нормы, распоряжения, нормативные положения, декреты и политики, разработанные правительством, правительственной инстанцией или ведомством страны, блоком государств или политической единицей, где находится Поставщик финансовых услуг, или в ином месте, применимом к Поставщику финансовых услуг. b. «Совет» - высший уровень руководства Поставщика финансовых услуг. c. «Клиент» - лицо, небольшое или среднего размера предприятие, являющееся потенциальным клиентом Поставщика финансовых услуг. d. «Отдел по работе с жалобами» - внутренний механизм по работе с жалобами, созданный Поставщиком финансовых услуг, в соответствии с требованиями настоящего Закона. e. «Потребительский(-ие) финансовый(-ые) продукт(-ы) и/или услуга(-и)» - все или некоторые финансовые продукты или услуги, сбываемые, продаваемые или предлагаемые Клиентам. f. «Финансовая защита прав потребителей» - настоящий документ, [перечислите все существующие законы, регулирующие финансовую защиту прав потребителей], а также любые нормы, правила, административные распоряжения, декреты и политики, разработанные в соответствии с вышеуказанными законами. g. «Система кредитной отчетности» - поставщики кредитных отчетов или услуг по регистрации на территории, где находится Поставщик финансовых услуг, или любые другие поставщики, организации или системы, уполномоченные Органом надзора. h. «Метод расчета снижающейся балансовой стоимости» - процент, начисляемый на сумму кредита, должен быть рассчитан в соответствии с текущим остатком основного долга и с учетом платежей, совершенных за предыдущие периоды.

-9-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон i. «Поставщик финансовых услуг» - любой поставщик потребительских финансовых продуктов или услуг для розничного рынка, независимо от организационной формы и основного направления деятельности предприятия, а также наличия пруденциальной лицензии, деятельности в благотворительных целях или в целях получения дохода, в том числе, без ограничений, государственные и частные банки, кредитные союзы, микрофинансовые организации, кредиторы, поставщики цифровых финансовых услуг, эмитенты электронных денег, компании, занимающиеся денежными переводами, а также, когда это применимо, розничные магазины, почтовые отделения и ломбарды. j. «Основные факты» - декрет, один из самых значимых разделов документа, раскрывающего информацию, в котором подчеркивается важная информация в соответствии с настоящим Законом и любые нормы, изданные Органом надзора. k. «Внутренние данные клиентов» - информация о клиентах, которую Поставщик финансовых услуг собирает в ходе предоставления потребительских финансовых продуктов или услуг. Внутренние данные клиентов включают в себя письменные данные, а также фото- и биометрическую информацию и не включают информацию, находящуюся в открытом доступе. l. «Порядок ценообразования» - внутренний порядок формирования цен на потребительские финансовые продукты и услуги, установленный Поставщиком финансовых услуг. m. «Закон о конфиденциальности» - все применимые законы и правовые нормы, регламентирующие сбор, хранение и публикацию личных или финансовых данных Клиента. n. «Политика конфиденциальности» - внутренние письменные инструкции и процедуры защиты конфиденциальности закрытых данных клиентов, разработанные Поставщиком финансовых услуг. o. «Стандартизированная процентная ставка» - процентная ставка, рассчитываемая с учетом общей стоимости Потребительского финансового продукта или услуги, выраженная в единой ставке и в соответствии с применимым графиком расчета, установленным Органом надзора. p. «Орган надзора» - государственный орган, созданный в соответствии с настоящим Законом и регулирующий предложение, продажу и предоставление потребительских финансовых продуктов и услуг, а также отношение Поставщиков финансовых услуг к клиентам.

2. Орган надзора вправе толковать или определять любые понятия, не определенные в настоящем разделе, в ходе разработки правил.

-10-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 1.2

Область применения

Цель: Определить область применения настоящего Закона. Содержание: 1. Настоящий Закон применим ко всем Поставщикам финансовых услуг. Поставщики финансовых услуг несут ответственность за любые нарушения настоящего Закона в отношении Потребительских финансовых продуктов и услуг вне зависимости от того, в результате чьих действий произошли нарушения, включая менеджеров, сотрудников, агентов или сторонних поставщиков услуг.

2. Настоящий закон применим ко всем Потребительским финансовым продуктам и услугам, предлагаемым в день или после вступления в силу настоящего Закона [день вступления в силу Закона], вне зависимости от того, находится ли Поставщик финансовых услуг на территории страны [страна].

3. Под действие настоящего Закона не подпадают Потребительские финансовые продукты и услуги при соблюдении следующих условий: a. Потребитель финансового продукта или услуги является: i. Компанией или корпоративной организацией, владеющей активами и имеющей оборот, равный или превышающий [пороговое значение, установленное Органом надзора], или ii. Законодательным или судебным органом; или b. Поставщик финансовых услуг является [центральным банком или иным государственным органом, участвующим во внедрении кредитно-денежной политики или выпускающим валюту].

4. Настоящий Закон не применим ни к одной из программ накоплений некорпоративной организации или единоразовых некоммерческих транзакций между лицами. Комментарий: a) Исключенные виды финансовой активности. Учитывая, что Типовой закон применим ко всем Поставщикам Потребительских финансовых продуктов и услуг, в данном разделе перечисляются неформальные типы кредитования, не подпадающие под действие настоящего Типового закона, включая коммерческую деятельность среди современных видов деятельности. Под -11-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон понятие исключенной неформальной деятельности попадают единовременные, некоммерческие транзакции, включая однократные кредиты между двумя членами семьи. Тем не менее, кредитование между предпринимателями и иные виды финансовой деятельности, осуществляемые между Клиентами, должны подпадать под действие настоящего Закона при условии, что проводимые операции осуществляются с участием Поставщика финансовых услуг. b) Агенты и сторонние поставщики услуг. Поставщики финансовых услуг, в целом, несут ответственность за поведение своих сотрудников, агентов и сторонних поставщиков финансовых услуг, взаимодействующих с Клиентами в интересах или по усмотрению Поставщика финансовых услуг. Тем не менее, такие сотрудники, агенты и сторонние поставщики услуг также, где это уместно, несут индивидуальную ответственность за любые нарушения.

2.

2.1

Орган надзора

Создание Органа надзора

Цель: Создать отдельный орган для принятия и соблюдения Законодательства в области финансовой защиты клиентов и не допустить причинение вреда Клиентам. Содержание: 1. Настоящим документом учрежден [как независимое ведомство][или][как отдел внутри компании X] Орган надзора, который будет заниматься регулированием предложения и продажи Потребительских финансовых продуктов и услуг, а также взаимоотношений Поставщиков финансовых услуг с Клиентами.

2. Цель Органа надзора – не допустить причинение вреда Клиентам. Комментарий: a) Важность сильного регулирующего органа. Четко изложенное Законодательство в области финансовой защиты клиентов не имеет силы без полновластного регулирующего органа, отвечающего за контроль и соблюдение данного законодательства. Помимо того, что требуется наличие регулирующего органа, способного контролировать соблюдение Поставщиками финансовых услуг Правил защиты клиентов, данный орган также должен формировать новые правила и руководящие указания. Поведение Поставщиков финансовых услуг, так же как и юридический контекст различны в разных странах; поэтому требуется постоянный мониторинг для изучения рынка и приведения требований в соответствие со спецификой бизнес и юридической среды в той или иной стране, включая постоянный мониторинг международных контрольных показателей и передовых практик.

-12-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон b) Выделенный персонал. Орган надзора в целях обеспечения приоритета интересов Клиентов должен быть либо независимым агентством, либо отделом внутри другого агентства с выделенным персоналом, сосредоточенным исключительно на защите интересов Клиентов. В последние годы, особенно после мирового финансового кризиса в 2008 году, страны мира перешли к возложению ответственности за защиту клиентов на сотрудников, создавая независимое агентство или отдел в рамках другого регулирующего органа. Например, Соединенные Штаты и Соединенное Королевство недавно создали агентства, непосредственно ориентированные на финансовую защиту потребителей. В Малайзии же, с другой стороны, внутри центрального банка был создан специальный отдел, занимающийся вопросами потребителей и поведения на рынке. c) Защита клиентов как независимая функция. Пруденциальное регулирование в значительной степени отличается от регулирования в области Защиты клиентов, поскольку основное внимание в пруденциальном регулировании сосредоточено на экономической устойчивости организаций и финансовой системы. Регулирование в области защиты клиентов, с другой стороны, фокусируется на отдельных финансовых продуктах, на том, как они продвигаются на рынке, продаются и обслуживаются, а также на их влиянии на Клиентов. Таким образом, сотрудники, ответственные за защиту Клиентов, должны сосредоточиться на защите Клиентов и регулировании поведения на рынке поставщиков финансовых услуг по отношению к клиентам, и должны иметь право контролировать Поставщиков финансовых услуг вне зависимости от того, осуществляется над ними пруденциальный надзор или нет. Некоторые Поставщики финансовых услуг (например, недепозитарные микрофинансовые организации), которые должны находиться под наблюдением в целях защиты Клиентов, представляют минимальные пруденциальные риски и, следовательно, не подлежат пруденциальному надзору. d) Иные положения, необходимые для принятия. Введенное в действие законодательство о создании нового регулирующего органа или нового отдела в пределах существующего государственного учреждения требует принятия дополнительных положений. Положения, касающиеся финансирования и внутреннего управления, должны быть составлены в соответствии с соответствующим правовым и политическим контекстом. e) Ранее существующий регулирующий орган. В некоторых юрисдикциях уже созданы регулирующие органы в области защиты потребителей финансовых услуг. Там, где уже создан подобный орган, формулировка, использованная в настоящем разделе, о создании нового ведомства, должна быть изменена на расширение прав и полномочий существующего органа регулирования, перечисленных в остальной части настоящего Закона.

-13-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 2.2

Полномочия и юрисдикция

Цель: Наделить Орган надзора исключительным правом нормотворчества в отношении Законодательства в области защиты клиентов и органом надзора в отношении всех поставщиков Потребительских финансовых продуктов и услуг. Содержание: 1. Орган надзора обладает исключительным правом нормотворчества в отношении Законодательства в области защиты клиентов, включая, но не ограничиваясь защитой в отношении всех Потребительских финансовых продуктов и услуг.

2. Орган надзора может устанавливать правила, под действие которых подпадают все Поставщики финансовых услуг. Комментарий: a) Независимость Органа надзора и исключительное право нормотворчества. В целях недопущения борьбы за сферы влияния и власть Орган надзора следует наделить исключительным правом нормотворчества в отношении всего Законодательства в области финансовой защиты потребителей. В итоговом варианте законодательства в разделе определений должны быть перечислены любые уже существующие ранее законы в области финансовой защиты потребителей. b) Согласованные стандарты. Насколько это возможно, все поставщики схожих потребительских финансовых продуктов или услуг должны следовать единым и соответствующим стандартам в области защиты Клиентов. Создание специализированных режимов и применение более строгих требований в отношении отдельных групп Поставщиков финансовых услуг является предпосылкой для использования регулятивного арбитража. Поставщики финансовых услуг могут прибегнуть к любому типу лицензии или организационной формы, которая бы позволила им избежать затрат, связанных с соблюдением требований. Во многих странах, например, неконтролируемые ломбарды являются основными пунктами выдачи потребительских кредитов. Применение одного и того же набора принципов защиты Клиентов в отношении всех Потребительских финансовых продуктов и услуг гарантирует следование Поставщиков финансовых услуг единым правилам. Это создает единое игровое поле среди всех поставщиков финансовых услуг, предлагающих схожие Потребительские финансовые продукты или услуги, будь то банки, микрофинансовые организации, кредитные союзы и другие поставщики, даже те, которые в настоящее время никоим образом не регулируются. По той же причине также целесообразно создание единого контролирующего органа, ответственного за управление всеми Поставщиками финансовых услуг в целях защиты Клиентов. Вероятность того, что несколько агентств даже при -14-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон применении тех же правил смогут обеспечить использование единообразных методов всеми Поставщиками финансовых услуг, мала по сравнению с возможностями одного контролирующего органа. c) Поправки в Общий закон в области защиты потребителей. Если уже существует и применяется общий закон в области защиты потребителей, затрагивающий наряду с нефинансовыми Потребительские финансовые продукты или услуги с юрисдикцией в отношении всех ключевых поставщиков финансовых услуг, то в данный документ должны быть внесены поправки с исключением из зоны действия Потребительских финансовых продуктов и услуг по ряду причин. Вопервых, органы защиты прав потребителей, как правило, обладают недостаточными возможностями для осуществления контроля над финансовыми продуктами, отдавая приоритет проблемам здравоохранения, безопасности и мошенничества. Во-вторых, следует избегать дублирования юрисдикции между Органом надзора и органом общей защиты прав потребителей. Такое дублирование функций приводит к растущей неопределенности, увеличивающимся затратам, связанным с соблюдением поставщиками финансовых услуг установленных требований, а также может привести к неоправданным расходам агентских ресурсов на ведение борьбы за зоны влияния.

2.3

Общие полномочия

Цель: Наделить Орган надзора основными полномочиями для осуществления контроля над Поставщиками финансовых услуг. Содержание: 1. Регистрация: a. Орган надзора вправе: i. Требовать от Поставщиков финансовых услуг прохождения регистрации в соответствии с [Разделом 2.3(4) Согласование]; и ii. В случае выявления нарушения Поставщиком финансовых услуг Законодательства в области защиты клиентов приостановить или отозвать его регистрацию.

2. Надзор: a. Орган надзора вправе требовать предоставления отчетов и проведения проверок Поставщиков финансовых услуг в целях: i. Контроля соблюдения Законодательства в области финансовой защиты потребителей; -15-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон ii. Получения информации о деятельности, практиках, политиках и процедурах Поставщика финансовых услуг; iii. Выявления и оценки рисков для Клиентов и рынков Потребительских финансовых продуктов и услуг.

3. Мониторинг рынка: a. Орган надзора вправе: i. При необходимости, требовать предоставления отчетов сторонними агентами и Поставщиками финансовых услуг и отраслевыми объединениями; ii. Оценивать имеющиеся данные о Потребительских финансовых продуктах и услугах, а также рынках, предоставленные другими правительственными ведомствами; iii. Составлять и публиковать отчеты о деятельности представителей отрасли финансовых услуг в области защиты Клиентов.

4. Согласование: a. Орган надзора обязуется: i. По возможности, согласовывать проведение проверок с органами пруденциального надзора, иными правительственными ведомствами, независимыми сертифицирующими органами и отраслевыми объединениями; и ii. По возможности, согласовывать содержание, временные рамки, форму и сбор отчетов с органами пруденциального надзора, иными правительственными ведомствами, независимыми сертифицирующими органами и саморегулируемыми органами. Комментарий: a) Обязательная регистрация. Все организации, предоставляющие финансовые услуги, должны быть зарегистрированы. Учитывая тот факт, что для поставщиков финансовых услуг, принимающих вклады, требуется получение банковской лицензии, то во многих странах получение лицензии или регистрация для поставщиков финансовых услуг, занимающихся кредитованием, не является обязательным требованием. Данное явление, как правило, является следствием низкого уровня риска, который представляют Поставщики финансовых услуг на основе пруденциальных критериев. Тем не менее, чтобы обеспечить равные условия с точки зрения защиты Клиентов, деятельность всех Поставщиков финансовых услуг должна регулироваться. Требование регистрации гарантирует, что Орган надзора знает о Поставщике -16-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон финансовых услуг и о соблюдении им минимальных установленных требований. Поставщики финансовых услуг, не подлежащие пруденциальному надзору, должны пройти регистрацию непосредственно в офисе Органа надзора как единственного регулирующего органа. Поставщики финансовых услуг, подлежащие пруденциальному надзору, вероятно, уже получили лицензию агентства, занимающегося контролем их безопасности и надежности. Орган надзора должен координировать свои действия с органами пруденциального регулирования в целях минимизации дублирования требований к подаче заявок и гарантии того, что банковские лицензии и аналогичные разрешения регулирующих органов удовлетворяют требованию регистрации, указанному в настоящем разделе. Орган надзора должен принять правила, более четко определяющие требование регистрации. В подобных правилах должен быть детально описан процесс регистрации, а также указаны размер или пороговые уровни деятельности, для которых регистрация не требуется. В случае невыполнения регистрационного требования в заявлении о регистрации будет отказано, а в случае дальнейшего невыполнения требований процесс регистрации должен быть приостановлен или отозван. b) Обязательная отчетность. Орган надзора может потребовать предоставления отчетов на регулярной основе от всех Поставщиков финансовых услуг, подпадающих под действие настоящего Закона. Эти отчеты предоставляют регулирующим органам информацию о состоянии рынка и могут помочь в выявлении потенциальных проблемных зон. Однако учитывая, что административные расходы по предоставлению отчетов могут оказаться высокими, более мелкие Поставщики финансовых услуг, могут реже предоставлять отчеты и в не в таком объеме, как более крупные Поставщики финансовых услуг с более сложной структурой. Как минимум, Поставщики финансовых услуг обязаны предоставлять данные о ценах, информацию о жалобах Клиентов и инцидентах неисполнения обязательств. c) Координирование и консультирование. Координирование и консультирование с другими регулирующими органами может облегчить регулятивное бремя, лежащее на Поставщиках финансовых услуг и, следовательно, снизить расходы по соблюдению требований. Регулирующие органы должны в максимально возможной степени синхронизировать и согласовывать все необходимые отчеты и проверки в целях недопущения дублирования процессов. Там, где существуют отраслевые ассоциации, такие организации должны рассматриваться в качестве важных источников стандартов отчетности, информации о рынке и анализа. В частности, отраслевые ассоциации могут предоставить исчерпывающую информацию в отношении мониторинга рынка. Там, где это имеет место, Орган надзора должен избегать создания дублирующих процессов, координируя свои действия с отраслевыми ассоциациями.

-17-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 2.4

Полномочия в сфере правоприменения

Цель: Наделить Орган надзора рядом полномочий в сфере правоприменения. Содержание: 1. Орган надзора может принять любую или все из ниже представленных мер в случае выявления нарушения Поставщиком финансовых услуг Законодательства в области Финансовой защиты потребителей: a. Требовать от Поставщика финансовых услуг подписания меморандума о взаимопонимании и согласии; b. Публиковать имена нарушителей; c. Оценивать размер штрафных санкций с учетом вреда, причиненного Клиентам; d. Требовать от Поставщика финансовых услуг возмещения дополнительных расходов; e. Требовать от Поставщика финансовых услуг исправления любых неверных данных, информации или заявлений; f. Запретить Поставщику финансовых услуг предоставление определенных Потребительских финансовых продуктов или услуг или определенного класса Потребительских финансовых продуктов или услуг; g. Ограничить возможность Поставщика финансовых услуг продолжать собирать взносы и платежи в отношении определенного Потребительского финансового продукта или услуги или класса Потребительских финансовых продуктов или услуг; h. Снять с должности руководящих лиц Поставщика финансовых услуг, ответственных за нарушения, и запретить им трудоустройство в любой организации - Поставщике финансовых услуг; i. Взять Поставщика финансовых услуг, не находящегося под пруденциальным надзором, под опеку или рекомендовать взятие под опеку Поставщика финансовых услуг, подлежащего пруденциальному надзору; j. Направить дело на рассмотрение органам уголовного преследования. Комментарий: a) Выявление нарушений. Орган надзора должен следить за тем, чтобы дисциплинарные меры, направленные на эффективное исправление возможных -18-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон отклонений в рыночной практике, сохраняли доступ Клиентов к финансовым услугам. Выявление нарушения должно проводиться в соответствии с существующими в стране законами и нормами. В целом, соответствующий вывод может быть сделан в результате проведения четко прописанного административного процесса, участие в котором принимает больше одного человека. Для обеспечения справедливости и создания доверия к Органу надзора регулирующие органы должны гарантировать прозрачность за счет четко сформулированных политик, процедур и требований ко всем Поставщикам финансовых услуг и указания в отдельных правилах или посредством административных решений, имеющих прецедентное значение, информации о том, какие действия приравниваются к нарушению. b) Альтернативные механизмы контроля. В Типовом законе не содержатся положения, предусматривающие право отдельных лиц или групп на использование судебной системы в целях обеспечения выполнения в судебном порядке отдельных правил или положений. При принятии Типового закона законодательные органы должны принять решение, следует ли предоставить такие права в соответствии с любыми или всеми положениями. Такое решение следует принимать с учетом возможностей регулирующих органов, эффективности судебной системы и иных текущих обстоятельств в конкретной стране.

2.5

Нормотворчество

Цель: Наделить Орган надзора правом нормотворчества. Содержание: 1. Орган надзора может предписывать правила и устанавливать стандарты, создавать инструкции или издавать приказы для достижения целей настоящего Законодательства в области финансовой защиты потребителей, а также для предотвращения нарушения Законодательства.

2. Без ограничения применимости вышеизложенного раздела стандарты и правила, прописанные в настоящем разделе, могут затрагивать такие вопросы как: a. Надлежащая разработка и доставка продукта; b. Предотвращение чрезмерной задолженности; c. Прозрачность; d. Ответственное ценообразование; e. Справедливое и уважительное отношение к Клиентам; -19-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон f. Конфиденциальность данных Клиентов; и g. Механизмы разрешения жалоб.

3. При принятии правил и установлении стандартов Орган надзора должен учитывать: a. Потенциальные выгоды и затраты для Клиентов, включая преимущества финансовых услуг; и b. Финансовые последствия для Поставщиков финансовых услуг, связанные с издержками в целях выполнения требований и снижения финансовой доступности. Комментарий: a) Регулирование, основанное на правилах и принципах. Регулирование финансовой защиты потребителей, в широком смысле, включает в себя два подхода: 1) регулирование, основанное на правилах, где законодательные органы издают директивы или запреты; и 2) регулирование, основанное на принципах, где регулирующие органы на свое усмотрение проводят оценку соответствия Поставщика финансовых услуг субъективным стандартам. Каждый из подходов имеет свои преимущества и недостатки. В то время как регулирование, основанное на правилах, создает определенную ясность для поставщиков финансовых услуг, у регулирующих органов остается меньше возможностей для адаптации ожиданий к уровню риска, фактически возникающего при определенных обстоятельствах. Точно так же, в то время как регулирование, основанное на принципах, предоставляет регулирующим органам возможность оценить фактический риск, который представляют используемые практики и продукты, степень неопределенности, присущей более субъективному регулированию, может привести к увеличению расходов, связанных с соблюдением требований для Поставщиков финансовых услуг и регулирующих органов в отношениях, несоразмерных с риском причинить вред Клиентам. Орган надзора должен стараться использовать каждый подход надлежащим образом, учитывая свои сильные и слабые стороны. Выработка лучших решений в конкретной стране будет зависеть от уже существующих нормативных подходов и возможностей Органа надзора. Там, где возможности Органа надзора относительно ограничены, и проведение тщательного мониторинга рынка и осуществление институционального надзора представляет сложности, законы и нормы должны в большей степени регулироваться правилами. В последующих разделах Типового закона используются оба подхода, предписывающие определенные законы в одних случаях и наделяющие Орган надзора полномочиями по оценке рыночного поведения Поставщиков финансовых услуг и выявления лучших практик путем исследований.

-20-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон b) Широкие полномочия. У Органа надзора должны быть широкие полномочия для установления стандартов, связанных с любым этапом жизненного цикла продукта (от проектирования и концепции продукта до рекламы и продажи) и на протяжении всего срока действия контракта. Индустрия финансовых услуг постоянно развивается. Постоянно появляются новые продукты и возникают новые подходы. Классический подход к защите прав потребителей ориентирован исключительно на полное предоставление информации во время совершения покупки, и осведомленность покупателей оказалась неспособной защитить Клиентов в постоянно меняющихся рыночных условиях. Чтобы устранить вредные виды практик, Орган надзора должен быть в состоянии решать проблемы, которые могут возникнуть в результате взаимодействия Поставщика финансовых услуг с Клиентом. c) Пропорциональное регулирование, основанное на рисках. Потребительские финансовые продукты и услуги, а также Поставщики финансовых услуг несут большое количество рисков для Клиентов. Орган надзора должен принять философию пропорционального регулирования, основанного на рисках, включая наличие регулятивного бремени, лежащего на Поставщиках финансовых услуг, касающегося требований по предоставлению информации и ведения отчетности, а также осуществления надзора и проведения проверок, нацеленных на выявление потенциального риска причинения вреда Клиентам. d) Разработка продукта. В то время как у Органа надзора имеются полномочия по принятию правил в отношении надлежащей разработки и доставки продукта, разработка продукта должна оставаться в руках Поставщиков финансовых услуг. Регулирование, в свою очередь, должно быть направлено на создание надлежащей системы внутреннего контроля для обеспечения должной разработки и поставки продукта.

3.

3.1

Общие требования для Поставщиков финансовых услуг Запрещенные действия

Цель: Запретить Поставщикам финансовых услуг вести деятельность без наличия действительной регистрации или при нарушении Законодательства в области финансовой защиты клиентов. Содержание: 1. Следующие действия Поставщика финансовых услуг признаются незаконными: a. Предлагать или поставлять Потребительские финансовые продукты или услуги при отсутствии действительной регистрации в соответствии с [Разделом 2.3(1) Регистрация];

-21-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон b. Предлагать или предоставлять любые Потребительские финансовые продукты или услуги при нарушении Законодательства в области финансовой защиты клиентов или осуществлять любые действия, приводящие к нарушению Законодательства в области финансовой защиты клиентов; c. Участвовать в любой нечестной, мошеннической или противоправной деятельности; d. Предоставлять кредитный продукт лицу моложе того возраста, в котором лицо имеет право заключать контракты в отсутствие его законного опекуна в данных договорных отношениях; e. Отказаться от выполнения или не выполнить любые действия, требуемые Законодательством в области финансовой защиты клиентов, или любого правила и распоряжения, выданного Органом надзора. Комментарий: a) Нечестные, мошеннические или противоправные действия и практики. Примите во внимание, что помимо того, что в соответствии с [Разделом 2.5 Нормотворчество] Орган надзора наделяется полномочиями по созданию правил в целях недопущения ненадлежащего поведения, в данном разделе также перечислены нечестные, мошеннические или противоправные действия и практики. Это дает Органу надзора широкие полномочия вмешаться и устранять при выявлении злонамеренные практики, не руководствуясь определенными принципами поведения. Тем не менее, за такую власть приходится платить еще более возрастающей степенью неопределенности для Поставщиков финансовых услуг. Орган надзора должен разработать более конкретные указания в отношении норм и директив, чтобы выделить действия или практики, которые признаются нечестными, мошенническими или противоправными. Такое руководство должно быть составлено при консультировании с отраслевыми группами и группами заинтересованных лиц, а также с учетом лучших практик и местных условий. b) Примеры недопустимых форм поведения. Следующие формы поведения являются примерами нечестного, мошеннического или противоправного поведения, являющегося недопустимым: использование оскорбительных выражений; применение физической силы; ограничение физической свободы; использование повышенного тона при разговоре с Клиентом; проникновение в дом Клиента без приглашения; публичное унижение Клиента; нарушение права Клиента на неприкосновенность частной жизни; дискриминация на основе этнической принадлежности, пола, сексуальной ориентации, религиозных убеждений, политических взглядов, психических или физических отклонений; участие в коррупционных откатах или кражах; участие в сексуальном или моральном преследовании. При принятии правил на основании запрета нечестных, мошеннических или противоправных действий и практик или при -22-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон инициировании правоохранительных действий на основании данных правил основное внимание Органа надзора должно быть сконцентрировано на наиболее вопиющих практиках.

3.2

Контроль со стороны Совета и высшего руководства

Цель: Требовать от всех Поставщиков финансовых услуг наличия внутренней системы контроля соблюдения Законодательства в области финансовой защиты клиентов. Содержание: 1. Совет или комитет Совета в организации-Поставщике финансовых услуг должны обеспечить наличие соответствующих систем и процессов в целях гарантии соблюдения Законодательства в области финансовой защиты клиентов. Комментарий: a) Поставщик финансовых услуг в первую очередь несет ответственность за соблюдение законодательства. Поставщики финансовых услуг сами несут первоочередную ответственность за обеспечение соблюдения Законодательства в области финансовой защиты потребителей и законов и правил защиты Клиентов. Совет должен внимательно следить за тем, чтобы создать все необходимые политики и процедуры в целях соблюдения Законодательства в области финансовой защиты потребителей и правил защиты Клиентов. Большинство проблем должны быть выявлено самим Поставщиком финансовых услуг и приняты соответствующие корректирующие действия. Обеспечение соблюдения всех существующих правил со стороны руководителей, сотрудников, агентов и сторонних поставщиков услуг должно стать неотъемлемой частью повседневной деятельности Поставщика финансовых услуг. b) Системы внутреннего контроля. Требование для Поставщиков финансовых услуг по созданию внутренней системы контроля соответствия не только позволяет увеличить шансы соблюдения Поставщиками финансовых услуг Законодательства в области финансовой защиты потребителей, но и представляет важнейший инструмент для регулирующих органов. У Поставщиков финансовых услуг должна быть свобода в плане разработки системы соответствия с учетом размеров организации и класса продукта и, в целом, создания эффективной программы, включающей в себя контроль со стороны высшего руководства, обучение персонала, механизмы реагирования на жалобы Клиентов и проведение регулярных проверок соответствия. c) Стратегия надзора. Орган надзора должен изучить системы внутреннего контроля, существующие в организациях – Поставщиках финансовых услуг и сосредоточить свое внимание на слабо контролируемых областях.

-23-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 4.

4.1

Надлежащая разработка и поставка продукта

Управление рисками продукта

Цель: Требовать от Поставщиков финансовых услуг проведения оценки Потребительских финансовых продуктов и услуг, а также практик, связанных с предоставлением Потребительских финансовых продуктов и услуг в целях минимизации риска, который они несут для Клиентов. Содержание: 1. Поставщики финансовых услуг должны иметь надлежащие письменно оформленные политики и процедуры для управления рисками, которые несут для Клиентов Потребительские финансовые продукты и услуги, предлагаемые Поставщиком финансовых услуг. Данные политики, как минимум, должны: a. Выявлять и контролировать риски продукта на всех этапах жизненного цикла продукта, включая разработку продукта или услуги, выдачу лицензии, ценообразование, маркетинг, продажи, продвижение, управление портфелем, отчетность и предоставление поддержки на постоянной основе; b. Формулировать философию разработки продукта и философию ценообразования, включая перечень продуктов и услуг, которые может предложить Поставщик финансовых услуг, или те продукты и услуги, предложение которых запрещено или ограничено в соответствии с законодательством. Эта философия должна отражать корпоративную стратегию, конкурентное позиционирование, философию рисков/ вознаграждений и финансовые возможности Клиента для покрытия убытков; c. Проводить обучение сотрудников надлежащей поставке Потребительских финансовых продуктов и услуг. Такое обучение должно включать оценку пригодности продуктов и услуг для Клиентов в рамках индивидуальной способности Клиента выполнить обязательства по Потребительскому финансовому продукту или услуге, учитывая низкий риск трудностей и большую вероятность пользы, которую продукт или услуга принесут Клиенту; d. Включать механизмы, обеспечивающие понимание Клиентами условий Потребительских финансовых продуктов или услуг; e. Определить целевого Клиента для каждого Потребительских финансовых продуктов и услуг; и

типа

предлагаемых

f. Определить процесс регистрации и выхода новых Потребительских финансовых продуктов и услуг, включая четкое выделение лиц, -24-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон принимающих решения, и процесса по оценке пригодности продуктов и услуг для потенциальных Клиентов. Комментарий: a) Постоянный внутренний мониторинг. У Поставщиков финансовых услуг есть все возможности для выявления рисков, которые несут Потребительские финансовые продукты и услуги, и для инициирования корректирующих действий. В соответствии с настоящим разделом, у Поставщиков финансовых услуг должны быть созданы внутренние системы, позволяющие учитывать риски, которые несут Потребительские финансовые продукты и услуги до их появления на рынке, и проводить постоянный мониторинг рисков в течение всего жизненного цикла продукта или услуги. Подобная система, как минимум, должна обеспечивать соответствующее обучение сотрудников и наличие процессов мониторинга для гарантии того, что Потребительские финансовые продукты и услуги соответствуют уровню риска, рынку и подходят Клиентам.

4.2

Оценка доступности и пригодности

Цель: Требовать от Поставщиков финансовых услуг наличие процедур оценки доступности и пригодности для всех Потребительских финансовых продуктов и услуг. Содержание: 1. Поставщики финансовых услуг обязаны: a. Иметь письменно оформленные процедуры, позволяющие определить, является ли тот или иной Потребительский финансовый продукт или услуга подходящим и доступным для Клиента; и b. Определить, позволяют ли Клиенту условия предложенных Потребительских финансовых продуктов и услуг выполнить обязательства в связи с Потребительским финансовым продуктом или услугой, включая низкий риск возникновения серьезных трудностей и большую вероятность того, что данный Продукт или услуга принесут ценность Клиенту.

2. Любой контракт в отношении Потребительского финансового продукта или услуги, предложение которых приводит к нарушению положений настоящего раздела, признается недействительным и не имеет силы в отношении Клиента. Комментарий: a) Оценка доступности. Вместо того, чтобы рассчитывать пороговые значения или коэффициенты задолженности, в соответствии с настоящим разделом, Поставщики финансовых услуг должны проводить оценку доступности продуктов. Если в результате этой оценки выясняется, что Клиент не может -25-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон исполнить обязательства без возникновения значительных трудностей, Потребительский финансовый продукт или услуга не должны предоставляться Клиенту. Этот подход предоставляет Поставщикам финансовых услуг и регулирующим органам больше гибкости, чем при расчете пороговых значений или коэффициента задолженности. В то же время у Органа надзора остается возможность устанавливать новые требования по мере обретения опыта и появления новых данных о рынке. b) Пример. Согласно закону о займах, принятому в Южной Африке, кредиторы должны проводить оценку доступности и возможности Клиента вернуть долг в «разумные сроки». Контракты кредиторов, не удовлетворяющие данному требованию, не имеют исковой силы в отношении заемщика.

4.3

Отсутствие отказа от прав

Цель: Запретить Поставщикам финансовых услуг требовать от Клиентов отказа от прав взамен на предоставление Потребительского финансового продукта или услуги. Содержание: 1. Ни одно из положений контракта в отношении Потребительских финансовых продуктов или услуг не является законным и не может быть приведено в исполнение, если Клиент вынужден отказаться от законного права подачи искового требования в отношении Поставщика финансовых услуг, получения информации, обращения и рассмотрения жалоб, защиты закрытой информации о Клиенте или отказа от пользования Потребительским финансовым продуктом или услугой без наложения необоснованных штрафных санкций. Комментарий: a) Арбитражные положения. Настоящий раздел налагает запрет на использование арбитражных положений, подразумевающих отказ Клиента от права обращения в суд и возбуждения дела против Поставщика финансовых услуг исключительно в рамках арбитражного разбирательства. Тем не менее, арбитраж зачастую является выгодным для Клиента и Поставщика финансовых услуг. В большинстве случаев арбитражные программы могут быть более выгодными для Клиента, чем усложненные формальные механизмы разрешения споров. Орган надзора может пожелать принять положения, допускающие отказ от прав при условии получения письменного согласия Клиента. Тем не менее, регулирующие органы, использующие данный тип видоизмененных положений, должны учитывать запрет на использование отказа от прав в качестве механизма ведения переговоров, например, когда Поставщик финансовых услуг предлагает пониженную процентную ставку при условии отказа Клиента от определенных прав.

-26-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 4.4

Сроки расторжения контракта

Цель: Определить период, в течение которого Клиент может расторгнуть контракт в отношении Потребительского финансового продукта или услуги и вернуть уплаченные средства. Содержание: 1. Поставщики финансовых услуг обязаны предоставлять Клиентам право расторгнуть любой контракт в отношении Потребительских финансовых продуктов или услуг в разумные сроки после заключения контракта или в течение иного периода времени, установленного Органом надзора в отношении данного Потребительского финансового продукта или услуги.

2. При расторжении контракта в отношении Потребительского финансового продукта или услуги, в соответствии с условиями настоящего раздела, Поставщик финансовых услуг: a. Обязан возместить средства, уплаченные Клиентом, в соответствии с контрактом, в разумные сроки со для получения уведомления о расторжении контракта; b. Обязан аннулировать любые автоматические планы выплат и уведомить о расторжении контракта Системы кредитной отчетности, куда предоставлялся отчет в отношении данного кредитного соглашения; и c. Может потребовать от Клиента только соразмерное возмещение затрат, возникших в результате расторжения контракта.

3. Поставщики финансовых услуг обязаны включать информацию о праве Клиента на расторжение контракта во все контракты и публично предоставляемые данные в отношении Потребительских финансовых продуктов и услуг. Комментарий: a) Разумные сроки. В соответствии с настоящим разделом, Клиентам предоставляется время на обдумывание, позволяющее им учесть затраты и риски Потребительского финансового продукта или услуги без давления со стороны специалистов по продажам. Длительность времени на обдумывание определяет конкретный Поставщик финансовых услуг на основе разумных ожиданий в отношении времени, необходимого для клиента, чтобы в полной мере оценить все условия и риски Потребительских финансовых продуктов или услуг и связаться с лицами, которых могут затронуть данные условия (например, члены семьи или деловые партнеры). Точно так же, способ и процессы по расторжению контракта определяет Поставщик финансовых услуг -27-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон с учетом характеристик Потребительского финансового продукта или услуги и местного контекста. Орган надзора должен оценить программы расторжения контракта с точки зрения разумности и справедливости, в частности, простоты использования Клиентом права на расторжение контракта, не сталкиваясь с затруднительными требованиями. Разумность периода расторжения контракта будет отличаться в зависимости от продукта и может быть дольше, чем установленные сроки. Например, разумный срок расторжения по кредитам может быть ограничен временем до выплаты средств. Для Органа надзора рекомендовано устанавливать период расторжения в отношении определенных продуктов или минимальную длительность данного периода, основываясь на местных условиях. b) Соразмерные выплаты. При расторжении контракта, в соответствии с условиями настоящего раздела, Клиенту должны быть возмещены средства. Поставщик финансовых услуг может вычесть из возмещаемой суммы сумму платежа, не превышающего размер фактических затрат, понесенных Поставщиком финансовых услуг на предоставление продукта или услуги Клиенту до расторжения контракта.

5.

5.1

Предотвращение чрезмерной задолженности

Оценка кредитоспособности

Цель: Требовать от Поставщиков кредитоспособности до выдачи кредита.

финансовых

услуг

проведения

оценки

Содержание: 1. До заключения контракта с Клиентом в отношении Потребительского финансового продукта или услуги и выдачи кредита, сумма которого равна или превышает [пороговое значение, установленное Органом надзора], Поставщик финансовых услуг обязан: a. Провести тщательную оценку общей задолженности Клиента на основании полученной информации о непогашенных обязательствах по кредиту; b. Получить достоверную информацию о размере ожидаемого дохода Клиента в течение срока пользования Потребительским финансовым продуктом или услугой; c. Определить, позволяют ли Клиенту условия предлагаемого Потребительского финансового продукта или услуги выполнить обязательства по нему без риска возникновения серьезных трудностей и большей вероятности того, что продукт принесет выгоду Клиенту; и

-28-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон d. Письменно оформить основание для утверждения проведения кредитной операции с указанием результатов анализа, требуемого в соответствии с условиями настоящего раздела.

2. Любой контракт в отношении Потребительского финансового продукта или услуги, предложение или предоставление которых приводит к нарушению условий настоящего раздела, признается недействительным и не имеет юридической силы в отношении Клиента. Комментарий: a) Более масштабные требования к кредитным продуктам. Несмотря на то, что у Поставщиков финансовых услуг должны быть созданы процедуры оценки пригодности и доступности для всех Потребительских финансовых продуктов и услуг, риск возникновения чрезмерной задолженности, связанный с кредитными продуктами, требует установления более жестких требований. Таким образом, при выдаче кредитного продукта Поставщик финансовых услуг должен, в первую очередь, провести тщательный анализ, включая оценку кредитоспособности с использованием Системы кредитной отчетности и, по возможности, письменно оформить основание для одобрения сделки.

5.2

Обязательная кредитная отчетность

Цель: Требовать от Поставщиков финансовых услуг предоставлять информацию о состоянии счета в Систему кредитной отчетности, если таковая существует, в целях повышения эффективности оценок кредитоспособности. Содержание: 1. При вступлении в силу или внесении изменений в контракт в отношении Потребительского финансового продукта или услуги и предоставления кредита на сумму, равную или превышающую [пороговое значение определяется Органом надзора], Поставщик финансовых услуг обязан составить отчет в установленном формате и в установленные сроки и предоставить отчет в Систему кредитной отчетности, обслуживающей данную географическую территорию или определенные категории продуктов, если такая система существует.

2. Поставщик финансовых услуг обязан своевременно предоставлять в Систему кредитной отчетности данные о расторжении, выполнении, неисполнении или возникновении задолженности по любому контракту в отношении Потребительского финансового продукта или услуги или выдачи кредита на сумму, равную или превышающую [пороговое значение устанавливается Органом надзора].

-29-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 3. Поставщики финансовых услуг при выявлении или будучи уведомленными о наличии неточностей в информации, предоставленной в Систему кредитной отчетности, обязаны предоставить верные данные в кратчайшие сроки.

4. Орган надзора может способствовать созданию Системы кредитной отчетности, если таковая не существует, в целях обслуживания всех Поставщиков финансовых услуг, подпадающих под действие настоящего Закона. Комментарий: a) Системы кредитной отчетности. Чтобы эффективно провести оценку кредитоспособности, Поставщики финансовых услуг должны проверить общий объем долговых обязательств Клиента. Орган надзора должен проследить за тем, чтобы были созданы эффективные системы кредитной отчетности. Помимо содействия в предотвращении чрезмерной задолженности функционирующая Система кредитной отчетности повышает общую финансовую доступность, позволяя заемщикам извлекать выгоды из созданной репутации. Тем не менее, следует отметить, что Поставщики финансовых услуг, предоставляющие небольшие или относительно небольшие по размеру кредиты, могут посчитать затраты на составление кредитного отчета несоразмерными по отношению к размеру кредита. Орган надзора должен быть в курсе данной проблемы и прилагать усилия для создания Системы кредитной отчетности, которая бы отвечала потребностям всех Поставщиков финансовых услуг. Политики могут пожелать принять участие в процессе создания Систем кредитной отчетности и внедрении мелкими кредиторами таких систем. Несмотря на то, что Системы кредитной отчетности не являются функцией регулирования, и, учитывая важность системы для защиты Клиентов, государственные органы могут посодействовать их созданию и использованию. Также может потребоваться издание дополнительных законов, регулирующих создание и деятельность таких систем и лежащих вне области применения настоящего Типового закона. Для получения подробной информации о Системах кредитной отчетности см. Общие принципы кредитной отчетности Всемирного Банка (2011). b) В случае отсутствия системы кредитной отчетности. Невзирая на положения настоящего раздела, предписывающие сохранение Закрытых данных Клиентов, и в случае отсутствия формальной Системы кредитной отчетности, действующей на определенной географической территории Поставщика финансовых услуг или обслуживающей определенные категории Потребительских финансовых продуктов и услуг, Поставщики финансовых услуг обязаны предоставлять другим Поставщикам финансовых услуг по запросу, для которого имеется законное основание, которое можно проверить, информацию об остатке задолженности и платежных обязательствах Клиента или любую отрицательную информацию о платежах. Требуется принятие мер по защите конфиденциальности такой информации. Клиенты должны знать все детали подобного раскрытия информации о состоянии счета, включая данные о получателях информации.

-30-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон c) Необходимость интеграции. Там, где существует несколько действующих Систем кредитной отчетности, собранная информация должна быть доведена до всех Систем кредитной отчетности, насколько это практически возможно. Это позволит повысить полноту данных и эффективность проведения оценки кредитоспособности. Такой обмен информацией также позволит устранить необходимость для Поставщиков финансовых услуг самим предоставлять или получать информацию из нескольких Систем кредитной отчетности и позволит поставщикам Услуг кредитной отчетности конкурировать на основе ценности, которую они несут, вместо объема собранных данных. d) Внесение правок в законы о банковской тайне и защите информации. Во многих странах законы о банковской тайне и защите информации ограничивают обмен данных Клиента, включая Закрытые данные Клиентов. Там, где такие законы существуют, необходимо внести правки в целях разрешения предоставления информации в Системы кредитной отчетности или другим Поставщикам финансовых услуг в отсутствие Системы кредитной отчетности.

6.

6.1

Прозрачность

Принципы раскрытия информации

Цель: Сформулировать базовые принципы предоставления информации об условиях Потребительских финансовых продуктов и услуг и наделить Орган надзора полномочиями по выставлению требований к раскрытию информации для отдельных продуктов. Содержание: 1. Поставщики финансовых услуг обязаны следить за тем, чтобы при взаимодействии с Клиентами соблюдались следующие принципы раскрытия информации: a. Предоставление ясной и точной информации на понятном языке. Информация о Потребительских финансовых продуктах и услугах должна быть представлена на простом языке и в полном виде. b. Своевременность. Клиент должен своевременно получать актуальную информацию. Данное требование распространяется на любую информацию, содержащуюся в рекламных материалах, до заключения контракта, во время заключения контракта и в течение действия условий контракта. c. Точная и актуальная информация. Предоставляемая информация должна быть верной, точной и актуальной.

-31-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон d. Таблица основных фактов. Наиболее полезная для Клиентов информация должна быть включена в «Таблицу основных фактов», представляющую собой отдельный и один из важнейших разделов любой формы для раскрытия сведений. e. Единство и сопоставимость. Любое раскрытие информации должно осуществляться в единой форме для создания возможности проведения сравнения схожих Потребительских финансовых продуктов и услуг.

2. Орган надзора может выставлять специфичные требования к раскрытию информации в зависимости от продукта в целях реализации вышеупомянутых принципов, предписывая определенные практики раскрытия информации для той или иной категории Потребительских финансовых продуктов и услуг. Комментарий: a) Специфичные требования к раскрытию информации. Несмотря на то, что перечисленные здесь принципы отражают лучшие практики, применимые ко всем Потребительским финансовым продуктам и услугам, конкретная информация, необходимая Клиентам, и время, когда возникает необходимость в такой информации, могут отличаться в зависимости от категории продуктов и услуг. В случае отсутствия более конкретных требований Поставщики финансовых услуг должны определить, какая информация является наиболее важной и актуальной. Также в целях обеспечения единообразия и сопоставимости, Орган надзора должен проводить исследование рынка, изучать поведение Клиентов и процесс принятия решений, а также прилагать все усилия для выделения специфических требований к раскрытию информации, которые должны быть применимы к определенным товарным категориям. b) Таблица основных фактов, содержащая важнейшую информацию. Эффективность раскрытия информации определяется степенью понятности и актуальности в рамках процесса принятия ращений Клиентом. Излишняя информация (перегрузка) снижает ее полезность. Таким образом, в соответствии с принципами раскрытия информации, наиболее важная информация должна быть выделена. В Приложении 3 вы найдете примеры Таблицы основных фактов. c) Язык клиента. В странах, где говорят больше чем на одном языке, принцип предоставления информации на простом языке должен рассматриваться в качестве требования предоставления информации на языке целевого Клиента. Кроме того, если уровень образованности целевых Клиентов не высок, то, в соответствии с данным принципом, необходимо, чтобы информация предоставлялась в устной форме в сопровождении материалов, разработанных с учетом характеристик таких Клиентов. d) Содержание контрактов. Принципы раскрытия информации в значительной степени определяют содержание контрактов в отношении Потребительских -32-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон финансовых продуктов и услуг. Помимо требования точности, ясности и краткости, контракты не должны содержать противозаконные или неосуществимые положения. Точно так же, эти контракты не должны быть слишком длинными, запутанными или тяжелыми для понимания. Если договор содержит условия, которые противоречат принципам раскрытия информации, например, Положению об основных фактах, документу с часто задаваемыми вопросами или любому другому документу, касающемуся Потребительских финансовых продуктов или услуг, действие изобличающего документа распространяется на условия контракта. e) Своевременность и регулярное предоставление отчетов о состоянии счета. Для некоторых Потребительских финансовых продуктов и услуг, для которых предусмотрено несколько периодов выплаты, в соответствии с принципом своевременности, требуется регулярное предоставление Клиенту отчетов о состоянии счета в течение всего жизненного цикла продукта. Как правило, здесь имеется в виду ежемесячное или ежеквартальное предоставление выписки со счета по непогашенному остатку и платежам, совершенным в течение рассматриваемого периода. Для обеспечения того, что Клиенты получают эти периодические выписки по счету, им должно быть предложено несколько способов доставки, в том числе в бумажной форме или в электронной форме. В случае, если есть возможность предоставления Клинту выписки в электронной форме, предоставление выписки на бумажном носителе не требуется. Клиенты должны бесплатно получать как минимум одну выписку со счета за определенный период, однако Поставщики финансовых услуг могут взимать плату в разумных пределах за копии выписки. f) Раскрытие агентских отношений. Требование предоставления достоверной и актуальной информации необходимо рассматривать совместно с требованием для агентов и сторонних поставщиков финансовых услуг по разглашению Клиентам природы их отношений с Поставщиком финансовых услуг в любое время рекламирования, продажи или обслуживания Потребительских финансовых продуктов и услуг или во время предоставления услуг, включая взыскание задолженности по Потребительскому финансовому продукту или услуге.

6.2

Форма раскрытия сведений о продукте

Цель: Требовать от Поставщиков финансовых услуг предоставления Клиентам формы раскрытия сведений о продукте на основании принципов, описанных в [Разделе 6.1 Принципов раскрытия информации]. Содержание: 1. Прежде чем заключать контракт с Клиентом на Потребительский финансовый продукт или услугу, Поставщик финансовых услуг обязан предоставить -33-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Клиенту форму раскрытия сведений о продукте в соответствии с [Разделом 6.1 Принципы раскрытия информации] и предоставить Клиенту достаточное количество времени для ознакомления с такой формой до заключения контракта. Форма раскрытия сведений о продукте должна включать: a. Все платежи и сборы, которые могут взиматься, включая процентные ставки, выраженные в Стандартизированной процентной ставке; b. Общую стоимость Потребительского финансового продукта или услуги; и, если Потребительский финансовый продукт или услуга требуют от Клиента осуществления оплаты в рассрочку, предоставить график погашения на весь жизненный цикл Потребительского финансового продукта или услуги; c. Главные характеристики Потребительского финансового продукта или услуги, включая имеющиеся или возможные выгоды, права и обязательства Клиента; d. Серьезные риски, если применимо, финансовым продуктом или услугой;

связанные

с

Потребительским

e. Краткую информацию из Политики конфиденциальности Поставщика финансовых услуг; f. Любые сборы, связанные с досрочным погашением или просрочкой платежа; и g. Контактные данные Подразделения компании – Поставщика финансовых услуг, занимающегося разрешением жалоб, и Органа надзора.

2. До внесения каких-либо изменений в условия Потребительского финансового продукта или услуги, в том числе, в случае кредитного продукта, внесения изменений в процентную ставку, Поставщик финансовых услуг обязан предоставить форму раскрытия сведений о продукте, отражающую все изменения и их влияние на общую стоимость продукта. Изменения, имеющие негативные для Клиента последствия, не могут вступить в силу, если Клиент предварительно не дал свое согласие на это. Также Клиент может расторгнуть контракт в отношении Потребительского финансового продукта или услуги, прежде чем такие негативные изменения вступят в силу.

3. Поставщик финансовых услуг обязан предоставить форму раскрытия сведений о продукте по запросу Клиента в любое время в течение всего жизненного цикла продукта или услуги.

4. Типовые формы раскрытия сведений: a. Орган надзора может создать типовые формы раскрытия сведений для отдельных категорий Потребительских финансовых продуктов и услуг.

-34-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Создание таких форм финансовых услуг.

осуществляется

на

усмотрение

Поставщика

b. Поставщик финансовых услуг, пользующийся точной типовой формой раскрытия сведений, составленной в соответствии с условиями настоящего раздела, считается соблюдающим соответствующие требования к раскрытию информации.

5. Любой контракт в отношении Потребительских финансовых продуктов и услуг, предложение или предоставление которых приводит к нарушению условий настоящего раздела, является недействительным и не имеет юридической силы в отношении Клиента. Комментарий: a) Формы раскрытия сведений о продукте. Все Поставщики финансовых услуг обязаны предоставлять Клиентам форму раскрытия сведений о Потребительском финансовом продукте или услуге. В настоящем разделе описываются минимальные требования к раскрытию сведений для любого финансового продукта или услуги. Согласно условиям [Раздела 6.2 (4) Типовые формы раскрытия сведений], Орган надзора уполномочен создавать типовые формы раскрытия сведений в зависимости от продукта на основании требований к данным Потребительским финансовым продуктам или услугам. b) Общая стоимость и график погашения кредита. Общая стоимость кредита представляет собой всю сумму, которую заемщик должен выплатить в течение срока действия кредита. Несмотря на то, что Клиенты не могут воспользоваться формой раскрытия сведений об общей стоимости кредита так же легко, как Стандартизированной процентной ставкой (например, APR или EIR), многочисленные исследования показывают, что первый вариант легче для понимания Клиентов. Также Клиенты должны располагать точными данными о размере и сроках выплаты, содержащимися в графике погашения кредита. Пониманию клиентов, следовательно, способствует информирование об общей стоимости и графике погашения кредита в дополнение к Стандартизированной процентной ставке. Тем не менее, регулирующие органы должны быть осведомлены о необходимости создания требований к раскрытию сведений, которые могут поспособствовать лучшему пониманию Клиентами информации о стоимости подобных требований, установленных Поставщиками финансовых услуг. c) Краткая информация из Политики конфиденциальности. В соответствии с условиями [Раздела 9.1 Конфиденциальность и защита Закрытых данных Клиентов] Поставщики финансовых услуг обязаны разрабатывать и использовать Политики конфиденциальности. В соответствии с положениями настоящего раздела Поставщики обязаны включать краткое изложение данной политики. Краткая информация должна содержать сведения для Клиентов о сторонних лицах, имеющих доступ к Закрытым данным Клиентов, а также -35-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон информацию о том, конфиденциальности.

где

можно

найти

полную

версию

Политики

d) Разработка типовых форм раскрытия сведений. Несмотря на то, что типовая форма раскрытия сведений в течение некоторого времени являлась частью регулирования защиты прав потребителей, в последние годы наблюдается расширение рынка, в результате чего возросло количество исследований Клиентов в целях совершенствования типовой формы и проверки понимания клиентов. Орган надзора должен рассматривать вопрос о проведении или оказании поддержки в проведении рыночных исследований потребителей в целях определения наиболее эффективных форм визуального представления информации и выделения данных, наиболее важных для принятия Клиентом решений, и дальнейшей разработки соответствующей типовой формы. В Приложении 4 представлен образец формы раскрытия сведений о продукте. e) Упрощение сравнений. Представление основной информации об определенном классе Потребительских финансовых продуктов или услуг в единой форме облегчает проведение сравнения продуктов и услуг для Клиента. Наличие типовых форм упрощает проведение сравнения продуктов и делает понятия и язык, используемые для описания Потребительских финансовых продуктов и услуг, более понятными для Клиентов. f) Сниженные расходы по соблюдению требований. Раскрытие сведений в единой форме, являющееся своеобразной безопасной гаванью, дает Поставщикам финансовых услуг большую степень определенности и позволяет снизить затраты, связанные с соблюдением требований. В то же время наличие отдельного документа позволяет Клиентам легче и эффективнее сравнивать предложения от конкурирующих Поставщиков финансовых услуг.

6.3

Публикация размера взимаемых платежей, ставок и условий

Цель: Наделить Орган надзора правом сбора и публикации информации о размере процентных ставок и платежей, взимаемых Поставщиками финансовых услуг. Содержание: 1. Орган надзора может потребовать от Поставщиков финансовых услуг предоставления отчета или публикации информации о размере текущих платежей, ставок и условий на регулярной или постоянной основе.

2. Орган надзора может публиковать информацию о размере взимаемых платежей, ставок и иных условиях Потребительских финансовых продуктов и услуг в любой форме, удобной для Клиентов для проведения сравнения продуктов.

-36-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Комментарий: a) Прозрачность ценообразования в целях стимулирования рыночной конкуренции. Предоставление Клиентам информации, необходимой для сравнения Потребительских финансовых продуктов и услуг, является лучшим способом для обеспечения защиты потребителей и рыночной эффективности. Когда у Клиентов имеется возможность выбрать лучшие условия, Поставщики финансовых услуг вынуждены конкурировать, предлагая более низкие цены, лучшие продукты и услуги, а также заботясь о Клиенте. Несмотря на то, что в соответствии с требованиями к раскрытию сведений, Поставщики обязаны предоставлять Клиентам информацию во время заключения сделки, многие Клиенты, особенно Клиенты с низким уровнем дохода, могут не иметь времени, сил и иных ресурсов для эффективного сбора и проведения сравнения важнейших характеристик различных Потребительских финансовых продуктов и услуг. Предоставление информации о размере взимаемых платежей и ставок, установленных Поставщиками финансовых услуг, может упростить проведение сравнения и, следовательно, способствовать повышению конкуренции на рынке. Кроме того, сбор и публикация этой информации может помочь СМИ и органам контроля в области защиты прав потребителей в привлечении внимания к Поставщикам финансовых услуг, устанавливающих завышенный размер платежей. b) Мониторинг рынка. Сбор платежей и ставок, установленных Поставщиками финансовых услуг, также является ценным инструментом мониторинга рынка для Органа надзора. Значительная разница в ценах, устанавливаемых на схожие Потребительские финансовые продукты и услуги, может свидетельствовать о снижении конкуренции, что также является признаком того, что Клиенты располагают меньшими возможностями для проведения сравнения, и свидетельствует о необходимости принятия определенных корректирующих мер.

6.4

Платежи

Цель: Предотвратить скрытие Поставщиками финансовых услуг реальной стоимости Потребительских финансовых продуктов и услуг. Содержание: 1. Поставщики финансовых услуг не будут взимать с Клиента платежи, о которых ранее не было сообщено Клиенту.

2. Любая плата за услугу или пени, включая пеню за досрочное погашение кредита, досрочное расторжение контракта, плату за установки, создание документации или иные сборы, взимаемые Поставщиком финансовых услуг, должны быть обоснованы.

-37-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Комментарий: a) Скрытые сборы. Некоторые Поставщики финансовых услуг могут попытаться скрыть истинную стоимость Потребительских финансовых продуктов или услуг, взимая с Клиентов сборы, не включенные в информацию о ценах. У Поставщиков финансовых услуг не должно быть возможности проводить оценку непредусмотренных или скрытых сборов. b) Обоснованность сборов. Обоснованность тех или иных сборов зависит от контекста и условий, однако, в целом, сборы являются обоснованными, если в их основе лежит достоверная оценка расходов Поставщика финансовых услуг, возникших в результате деятельности, за которую и предусмотрены сборы.

6.5

Стандартизированные методы расчета

Цель: Разработать стандартизированный способ описания условий Потребительских финансовых продуктов и услуг. Содержание: 1. Вне зависимости от способа преподнесения, стоимость или доход от Потребительского финансового продукта или услуги должны быть четко выражены в Стандартизированной процентной ставке, которая: a. Включает текущую стоимость всех обязательств, будущих или имеющихся, согласованных Поставщиком финансовых услуг и Клиентом; b. Включает общую стоимость Потребительского финансового продукта или услуги с учетом сборов и/или обязательных страховых продуктов или обязательных сбережений; и c. Выражается только в единой ставке.

2. При расчете размера платежа в рассрочку для кредитных операций Клиента Поставщики финансовых услуг обязаны использовать Метод расчета снижающейся балансовой стоимости.

3. Платежи, совершаемые Клиентом, должны: a. Покрывать сумму задолженности до взимания иных сборов; и b. Покрывать балансовые остатки, на которые начислен самый высокий процент.

-38-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 4. Орган надзора может вносить изменения или заменить формулы Метода расчета снижающейся балансовой стоимости или Стандартизированной процентной ставки. Комментарий: a) Установление стандартной формы раскрытия сведений. Клиенты должны знать и понимать условия Потребительского финансового продукта или услуги, чтобы принимать обоснованные решения о приобретении данного продукта или услуги. Тем не менее, при отсутствии стандартной формы определения основных условий, Поставщики финансовых услуг могут определять такие условия в разной форме, что препятствует пониманию Клиентами особенностей Потребительских финансовых продуктов и услуг или сравнению реальной и общей стоимости продуктов.2 Предоставление стандартизированных методов расчета, в частности, для расчета процентной ставки, и определение того, как должна быть выражена процентная ставка, представляют собой два наиболее распространенных инструмента, используемые регулирующими органами для улучшения понимания Клиента.3 b) Метод расчета снижающейся балансовой стоимости. В некоторых странах Поставщики финансовых услуг используют метод процентной ставки без учета остатка, начисляя проценты на первоначальную сумму кредита во время каждого взноса в рассрочку вместо начисления процентов на текущий остаток. Этот метод расчета скрывает стоимость кредита и приводит к установлению биржевых номинальных ставок, не отражающих реальную цену, которую Клиент платит за заем. Метод расчета процентной ставки без учета остатка приводит к тому, что Клиент платит за средства, которыми он уже не пользуется. Это противоречит общепринятому значению процентной ставки: цена, уплачиваемая за пользование чужими средствами. Опыт показывает, что обязательное использование метода расчета снижающейся балансовой стоимости оказывает непосредственное влияние на способность клиентов сравнивать продукты. В Перу, например, введение такого обязательного метода расчета привело к резкому падению цен в связи с увеличившейся способностью Клиентов проводить сравнения. c) Стандартизированная процентная ставка. Потребительские финансовые продукты и услуги могут быть представлены в огромном количестве разных форм. В частности, предлагаемые Потребительские финансовые продукты и 2

Во многих частях мира преобладает исламская модель финансирования, и становятся доступными финансовые продукты, соответствующие принципам Шариата. В то время как большая часть положений Принципов защиты клиентов соответствует исламской модели, в рамках исламского финансирования недопустимо взимание обычной процентной ставки и принятие других видов дохода, что не отображено в текущей версии Принципов защиты клиентов. Учитывая, что Типовой закон основывается на Принципах защиты клиентов, в нем содержатся положения, неприменимые к исламской модели финансирования. Также на данный момент не было проведено ни одного анализа для определения эффективности применения положений Типового закона в качестве правовой основы для финансовых продуктов исламских государств.

3 Более подробную информацию о предоставлении данных о процентных ставках можно получить на сайте http://smartcampaign.org/tools-a-resources/81-understanding-interest-rates

-39-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон услуги имеют различный период начисления сложного процента (ежедневно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно и так далее). Чтобы проводить сравнение реальной стоимости или доходности Потребительских финансовых продуктов или услуг с различными номинальными процентными ставками, Поставщики финансовых услуг обязаны пересчитать процентную ставку, используя единый порядок расчета. В большинстве случаев, наиболее подходящий метод выразить цену или доход от Потребительского финансового продукта или услуг в виде процентной ставки в годовом исчислении. Для того чтобы этот показатель был более точным, все обязательные платежи должны быть учтены в расчетах. Если такие сборы не включены в информацию о проведенных расчетах, у Поставщиков финансовых услуг возникает больше поводов скрыть расходы, связанные с Потребительским финансовым продуктом или услугой, включив дополнительные сборы, что усложняет проведение сравнения. d) EIR и APR. В мире для расчета стандартизированной процентной ставки используется два основных метода: эффективная процентная ставка (EIR) и годовая процентная ставка (APR). В то время как оба метода учитывают все обязательные сборы, взимаемые с Клиента, EIR учитывает также последствия начисления сложной процентной ставки в отличие от APR. Типовой закон не содержит рекомендаций по использованию какого-либо метода, и Орган надзора по своему усмотрению решает, какой метод подходит для того или иного контекста при соблюдении международных стандартов. e) Схема расчета стандартизированной процентной ставки. В зависимости от типа Потребительского финансового продукта и услуги используются различные методы расчета Стандартизированной процентной ставки. Орган надзора должен установить схему расчета формул Стандартизированной процентной ставки, применяя единый подход (EIR or APR) ко всем Потребительским финансовым продуктам и услугам.

7.

7.1

Ответственное ценообразование

Процедуры по ценообразованию

Цель: Требовать от Поставщиков финансовых услуг установления цен с учетом потребностей Клиентов и уровня конкуренции. Содержание: 1. У всех Поставщиков финансовых услуг должны быть разработаны письменные процедуры установления цен на Потребительские финансовые продукты и услуги (“Процедуры ценообразования”).

2. Процедуры ценообразования должны быть направлены на изучение цен конкурентов, стоимость, по которой Потребительский финансовый продукт или услуга будут предлагаться Клиентам, ценовая доступность для Клиентов. Также -40-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон в соответствии с данными процедурами, обязательно указание обоснования цены на каждый отдельный Потребительский финансовый продукт или услугу. Комментарий: a) Ценовой коридор. В целом, законодательные органы не должны принимать законы о ростовщичестве, а Орган надзора не должен устанавливать ценовой коридор или фиксированный максимум процентной ставки. Из-за политического давления такой фиксированный максимум, как правило, является заниженным для Поставщиков финансовых услуг для того, чтобы иметь возможность предлагать Потребительские финансовые продукты или услуги наиболее труднодоступным Клиентам. Более того, фиксированный максимум процентной ставки зачастую подталкивает Поставщиков финансовых услуг скрывать реальную стоимость Потребительских финансовых продуктов и услуг посредством оценки взимаемых платежей и других сборов. Там, где создана система защиты Клиентов и надлежащие процедуры раскрытия сведений, и рынок Потребительских финансовых продуктов и услуг является конкурентным, сбор информации о предпочтениях Клиентов должен предотвратить установление завышенных цен. Там, где установлены завышенные цены, необходимо применять долгосрочные меры в целях улучшения процедур раскрытия сведений и увеличения конкуренции среди поставщиков услуг. b) Процедуры ценообразования. Вместо создания ограничений по установлению цен, в соответствии с положениями настоящего раздела, Поставщики финансовых услуг обязаны разрабатывать и следовать процедурам ценообразования, а также документарно оформить данные процедуры. Требование наличия процедур ценообразования и подготовка соответствующей документации позволяет регулирующим органам понять, как и почему устанавливаются цены. Там, где созданы ненадлежащие процедуры ценообразования или данные процедуры являются причиной причинения вреда Клиентам, Орган контроля должен использовать имеющиеся полномочия для требования принятия соответствующих корректирующих действий.

8.

8.1

Справедливое и уважительное отношение к Клиентам

Политики и процедуры взаимодействия с клиентами

Цель: Требовать от Поставщиков финансовых услуг справедливого и уважительного отношения к Клиентам. Содержание: 1. Общие положения. Поставщики финансовых услуг должны обращаться с Клиентами, руководствуясь высокими этичными стандартами, принципами честности, справедливости и уважения.

-41-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 2. Отсутствие дискриминации. Отбор Клиентов и обращение с ними не допускают применения дискриминации на основе личных качеств или принадлежности к определенной группе, включая расовую, этническую принадлежность, происхождение, пол, политические и/или религиозные взгляды, ограничения умственных или физических способностей или сексуальную ориентацию.

3. Контроль. Поставщики финансовых услуг должны обеспечить наличие надлежащих механизмов для выявления коррупции и принятия соответствующих мер, а также случаев агрессивного или жестокого обращения со стороны сотрудников и их агентов, в частности, во время выдачи кредита и процедур взыскания задолженности.

4. Внутренние политики и процедуры. a. У всех Поставщиков финансовых услуг должны быть разработаны внутренние политики и процедуры обучения сотрудников, агентов и сторонних поставщиков услуг обращению с Клиентами в целях обеспечения обращения с Клиентами со стороны сотрудников и агентов на основе высоких этичных стандартов. В данных внутренних политиках и процедурах также должны быть установлены штрафные санкции (которые могут включать, но не ограничиваться служебными санкциями, такими, как временное отстранение от должности или увольнение) в отношении сотрудников или агентов, нарушивших данные требования. b. Любые справочные материалы, политики или схожие руководящие принципы, разработанные Поставщиком финансовых услуг и касающиеся справедливого и уважительного отношения к Клиентам, должны быть четкими и понятными для сотрудников, агентов и сторонних поставщиков Поставщика финансовых услуг. c. Поставщики финансовых услуг не должны поощрять сотрудников, руководителей, агентов или сторонних поставщиков услуг, содействующих неэтичному отношению к Клиентам или возникновению чрезмерной задолженности. d. Не реже, чем раз в три года, Поставщики финансовых услуг должны проводить проверки, пересматривать и при необходимости вносить изменения, основываясь на результатах данных проверок и аудита при консультировании с отраслевыми ассоциациями и Клиентами в: i. Справочные материалы, политики или руководства, касающиеся справедливого и уважительного отношения к Клиентам, в целях обеспечения их отражения отраслевых стандартов и соответствия Законодательству в области финансовой защиты клиентов; и ii. Программы обучения и контроля сотрудников, системы оценки сотрудников, внутренние подразделения по работе с жалобами, внутренние системы контроля, системы поощрения сотрудников и -42-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон другие внутренние политики и процедуры для обеспечения соблюдения сотрудниками, агентами и сторонними поставщиками услуг политик в области взаимодействия с Клиентами. Комментарий: a) Взаимодействие с клиентами. Клиенты имеют право на достойное отношение. Уважительное отношение со стороны Поставщика финансовых услуг повышает доверие Клиентов, что способствует ответственному использованию финансовых услуг и расширению доступа к финансовым услугам. b) Выделение клиентов для устранения дискриминации. Следует различать недопустимую дискриминацию и целенаправленное выделение отдельных представителей группы в целях принятия корректирующих мер по устранению дискриминации. Например, выделение в развивающихся странах женщин или лиц с ограниченными возможностями, обычно не имеющих доступ к Потребительским финансовым продуктам и услугам, в качестве Клиентов не запрещено в соответствии с положениями настоящего раздела. c) Взыскание задолженности. Наибольший риск ненадлежащего обращения с Клиентами возникает в процессе взыскания задолженности. В соответствии с настоящим Типовым законом, Поставщики финансовых услуг несут ответственность за действия тех, кто занимается взысканием задолженности от их имени, вне зависимости от того, являются ли они сотрудниками, агентами или сторонними поставщиками услуг.

9.

9.1

Конфиденциальность данных клиентов

Конфиденциальность и защита Закрытых данных Клиентов

Цель: Требовать от Поставщиков финансовых услуг осуществления сбора, хранения и использования Закрытых данных Клиентов способом, обеспечивающим эффективную защиту права Клиентов на конфиденциальность. Содержание: 1. Общие положения. a. Все Поставщики финансовых услуг обязаны уважать право Клиентов на конфиденциальность и защищать Закрытые данные Клиентов. Такие данные должны быть использованы только в целях, указанных и согласованных Клиентом и не запрещенных законодательством.

2. Создание Политики конфиденциальности.

-43-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон a. Каждый Поставщика финансовых услуг, собирающего, получающего, обладающего, хранящего или работающего с Закрытыми данными Клиентов, должны быть разработаны соответствующие политики и процедуры, в которых: i. Закреплен принцип принадлежности зЗкрытых данных Клиентов самим Клиентом; ii. Описаны политики, процедуры Поставщика финансовых услуг в отношении Закрытых данных Клиентов; iii. Указаны любые собранные и обрабатываемые незащищенные данные; iv. Указаны цели, для которых собираются и используются Закрытые данные Клиентов; v. Описаны практики и процедуры обеспечения безопасности Закрытых данных Клиентов; vi. Описаны процедуры в случае добровольного согласия Клиента на раскрытие Закрытых данных Клиентов. b. Любые политики конфиденциальности, разработанные Поставщиком финансовых услуг, должны быть составлены на простом языке, понятном Клиенту. Поставщики финансовых услуг должны выделять в Форме раскрытия сведений о продукте наиболее важную конфиденциальную информацию в соответствии с [Разделом 6.1 Принципы раскрытия сведений и Разделом 6.2 Форма раскрытия сведений о продукте]. Комментарий: a) Закрытые данные Клиентов. В основе принципов конфиденциальности лежит понимание того, что Закрытые данные Клиента принадлежит самому Клиенту, и злоупотребление такими данными представляет потенциальную угрозу для Клиента. Другие аспекты обеспечения безопасности Закрытых данных Клиента относятся к ИТ-безопасности и обеспечению надежного хранения данных на бумажных носителях. Все Поставщики финансовых услуг должны понимать, что обмен Закрытыми данными Клиентов должен быть осуществлен только после уведомления Клиента и на основе принципов раскрытия информации. Обращение к Клиентам с просьбой предоставить разрешение на обмен Закрытыми данными Клиентов должно происходить только при наличии обоснованной необходимости. Тем не менее, эти данные могут быть анонимными, т.е. не содержать любую идентифицирующую информацию, и могут быть опубликованы Поставщиком финансовых услуг или Органом надзора. Более подробную информацию о защите конфиденциальности данных Клиентов можно найти в OECD Privacy Framework (2013).

-44-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон b) Ответственный за безопасность данных. Рекомендуется, чтобы у каждого Поставщика финансовых услуг был назначен сотрудник, ответственный за безопасность данных, разбирающийся в Законах о защите данных и способный разработать соответствующие политики для Поставщика финансовых услуг. Данные обязанности могут быть разделены между несколькими сотрудниками в зависимости от размера и объема деятельности организации. Ответственный за безопасность данных должен также проводить обучение сотрудников и оказывать помощь клиентам в понимании своих прав в отношении конфиденциальности данных. c) «Подводные камни» конфиденциальности данных. Следует отметить две основные трудности в отношении обеспечения конфиденциальности данных. Во-первых, это получение информированного согласия Клиентов при гарантии того, что Клиенты понимают свои права в отношении Закрытых данных Клиентов, поскольку мало кто из Клиентов учитывает вопросы конфиденциальности до того, как заключить контракт на Потребительский финансовый продукт или услугу. Во-вторых, даже там, где созданы правила защиты конфиденциальности данных, большинство регулирующих органов неспособны эффективно применять их на практике.

9.2

Сбор Закрытых данных Клиентов

Цель: Требовать от Поставщиков финансовых услуг заранее предоставлять Клиентам информацию о форме, в которой будут использоваться и храниться их Закрытые данные. Содержание: 1. Клиенты должны знать о факте сбора их Закрытых данных, цели сбора данных, получателях данных и обладать контактными данными Поставщика финансовых услуг, осуществляющего сбор данных.

2. Клиенты вправе пересматривать свои Закрытые данные Клиентов для исправления любой неточной информации или, по возможности, дополнения недостающей информации.

3. Закрытые данные Клиентов должны отвечать следующим требованиям: a. Сбор данных осуществляется только в указанных законных целях. b. Данные обрабатываются с использованием законных методов; и c. Данные являются актуальными.

точными,

соответствующими

и,

где

применимо,

4. Неточные или неполные Закрытые данные Клиентов должны быть исправлены, дополнены, уничтожены или ограничены в использовании, соответственно.

-45-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Комментарий: a) Конфиденциальность. Права Клиентов на конфиденциальность их Закрытых данных Клиентов включает защиту их частной жизни и личных свобод. Конфиденциальность Закрытых данных Клиентов особенно важна, поскольку позволяет предотвратить утечку данных в результате воровства или мошенничества. Кроме того, защищая Закрытые данные Клиентов, Клиенты лучше защищены от присвоения или оказания давления со стороны друзей и членов семьи (что может не иметь место при общедоступности Закрытых данных Клиентов).

9.3

Хранение Закрытых данных Клиентов

Цель: Требовать от каждого Поставщика финансовых услуг внедрения различных мер безопасности для защиты Закрытых данных Клиентов. Содержание: 1. Поставщики финансовых услуг обязаны: a. Внедрить надлежащие организационные, физические и технические меры защиты Закрытых данных Клиентов от незаконного доступа или уничтожения, несанкционированного использования, случайной потери или уничтожения; b. Определить соответствующий уровень безопасности, который должен поддерживаться для того, чтобы сохранить конфиденциальный характер Закрытых данных Клиентов, принимая во внимание риски обработки, размер организации, передовые практики в области обеспечения конфиденциальности и расходы на внедрение; c. Требовать от инспекторов Закрытых данных Клиентов и третьих лиц, занимающихся обработкой личной информации, руководствоваться положением, схожим с настоящими положениями о конфиденциальности; и d. Сообщать Органу надзора и затронутым Клиентам о нарушении безопасности, приведшему к разглашению Закрытых данных Клиентов.

2. Поставщики финансовых услуг должны иметь четкие процедуры обеспечения безопасности письменных и электронных Закрытых данных Клиентов. Процедуры, касающиеся письменных данных, должны регулировать доступ, копирование, хранение, внутреннюю и внешнюю передачу данных Поставщиком финансовых услуг, архивирование, удаление и общую безопасность. Политики в области хранения электронной информации должны регулировать ввод данных, изменение данных, доступ к данным, безопасность внутренней и внешней передачи данных Поставщиком финансовых услуг -46-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон данных (включая международную передачу данных), архивирование, удаление, безопасность резервных систем и общую безопасность передачи данных. До всех сотрудников должна быть донесена информация о данных политиках и проведено соответствующее обучение. Комментарий: a) Ограничение времени. Хранение и использование Закрытых данных Клиентов должно осуществляться до тех пор , пока это необходимо для достижения цели, для которой данные обрабатывались, а также для иных связанных целей или же в течение большего периода времени, в соответствии с требованиями Применимого законодательства.

9.4

Раскрытие закрытых данных клиентов

Цель: Определить допустимые случаи раскрытия Закрытых данных Клиентов. Содержание: 1. Поставщики финансовых услуг могут раскрывать Закрытые данные Клиентов третьим лицам в следующих случаях: a. Клиент проинформирован о раскрытии данных и предоставил письменное разрешение; b. Третье лицо получило полномочия от Клиента на получение Закрытых данных Клиентов от Поставщика финансовых услуг; c. Раскрытие данных разрешено или требуется в соответствии с [Разделом 5.2 Обязательная кредитная отчетность]; и d. Применимое законодательство обязывает Поставщика финансовых услуг раскрывать Закрытые данные Клиентов. Комментарий: a) Исключение для кредитной отчетности. Существующие правовые структуры во многих странах требуют от Клиентов разрешения на предоставление данных для кредитной отчетности. Однако, учитывая важность кредитной отчетности для безопасного кредитования и предотвращения чрезмерной задолженности, в Типовом законе не содержатся подобные требования, однако Клиенты должны быть проинформированы о данном исключении как части процедур раскрытия информации Поставщиком финансовых услуг.

-47-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 10.

10.1

Разрешение жалоб

Внутренняя служба по работе с жалобами

Цель: Требовать от Поставщиков финансовых услуг наличия внутренних механизмов разрешения жалоб. Содержание: 1. Служба по работе с жалобами. a. Каждый Поставщик финансовых услуг должен создать единую Службу по работе с жалобами для получения жалоб Клиентов лично, в письменной форме, по телефону, электронной почте, в Интернете или иной форме. b. Сотрудники Службы по работе с жалобами должны иметь все необходимые полномочия и оборудование для принятия мер по разрешению жалоб.

2. Доступность и раскрытие информации. a. Служба и все процедуры по работе с жалобами должны быть легко доступными для всех Клиентов. b. Поставщики финансовых услуг должны активно информировать Клиентов о том, как подать жалобу. Поставщики финансовых услуг, агенты или сторонние поставщики услуг обязаны, как минимум, размещать данную информацию на видном месте в своих офисах или на электронных сайтах. c. Во всех контрактах и информации, предоставляемой Клиентам Поставщиками финансовых услуг в отношении Потребительских финансовых продуктов и услуг, должна содержаться контактная информация Службы по работе с жалобами и Органа надзора.

3. Быстрота реагирования. a. Поставщики финансовых услуг обязаны установить разумные сроки для разрешения жалоб и обеспечить своевременность, справедливость и объективность рассмотрения всех жалоб. b. По окончании проведения какого-либо расследования по той или иной жалобе Поставщик финансовых услуг обязан незамедлительно сообщить Клиенту о факте разрешения жалобы и предоставить четкое обоснование принятого решения. c. Поставщик финансовых услуг обязан информировать Клиента о процедуре подачи жалобы и дальнейшего направления претензий в случае вынесения -48-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон решения не в пользу Клиента, включая обращение в комиссию или инициирование процесса по разрешению жалоб, установленного Органом надзора, или подачу обращения в отраслевую ассоциацию.

4. Регистрация и отчетность. a. Поставщик финансовых услуг обязан сохранять отчеты по каждой отдельной жалобе Клиентов, включая отчеты по процессу разрешения жалобы, за период, установленный Органом надзора. Орган надзора может требовать периодического представления данных и может участвовать в мониторинге процесса разрешения жалоб. Комментарий: a) Гибкость. Поставщик финансовых услуг должен разрабатывать механизм разрешения жалоб с учетом особенностей Клиентов, с которыми он работает, а также с учетом предлагаемых Потребительских финансовых продуктов и услуг и размера предприятия. От более крупных Поставщиков финансовых услуг следует ожидать наличия надежного процесса с выделенными для этого сотрудниками. Более мелким Поставщикам финансовых услуг, стоит, однако, предоставить больше свободы для создания эффективных и высокоэкономичных механизмов разрешения жалоб. b) Минимальные стандарты. Внутренние процессы разрешения жалоб могут отличаться в зависимости от условий того или иного Поставщика финансовых услуг. Тем не менее, процесс должен, как минимум, (1) находиться под контролем высшего руководства, (2) быть направленным на решение проблем Клиентов, (3) быть справедливым и разумным, (4) учитывать потребности Клиентов, (5 ) являться доступным с точки зрения затрат, (6) ясным и прямолинейным, (7) понятным и (8) легко доступным. c) Единый контактный центр и выделенный персонал. Должен быть создан единый контактный центр для принятия жалоб Клиентов, которые могут быть поданы лично или в письменной форме. Сотрудники Службы по работе с жалобами должны иметь все необходимые полномочия и оборудование для принятия мер по разрешению жалоб. Сотрудники также должны иметь полномочия по принятию решений и быть достаточно гибкими для эффективного разрешения жалоб. d) Своевременность реагирования. Ответ на любую жалобу должен быть объективным и своевременным в соответствии с установленными сроками для рассмотрения жалоб. Клиенты должны оперативно получать информацию о процессе рассмотрения поданных жалоб, обладать контактной информацией представителя организации или сотрудника, ответственного за обработку жалоб, и информацией о сроках разрешения жалобы. Старшие сотрудники организации-поставщика финансовых услуг должны проводить регулярные проверки эффективности работы Службы по работе с жалобами и -49-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон своевременности рассмотрения жалоб. Орган надзора может дать дополнительные указания по надлежащим срокам для предоставления ответа на поступившие жалобы посредством разработки новых норм и правил. e) Процесс обжалования. Клиенты должны иметь доступ к процессу обжалования, если жалоба разрешена не в их пользу. Результаты данного процесса могут быть направлены на пересмотр внутри организации-поставщика финансовых услуг, в рамках внешнего процесса, в котором принимает участие сторонний арбитражный суд, или посредством механизма разрешения жалоб, установленного Органом надзора в соответствии с [Разделом 10.2 Реагирование Органа надзора на жалобы и обращения Клиентов]. Необходимо установить разумные сроки обжалования. f) Отчетность. Поставщик финансовых услуг обязан докладывать Органу надзора в конце каждого регулярного отчетного периода (например, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно) о количестве полученных жалоб, о тех жалобах, которые находятся в процессе урегулирования, и тех, которые были урегулированы, с кратким описанием характера жалоб, полученных в течение отчетного периода, среднем количестве времени на разрешение жалоб и способах разрешения жалоб. В целях содействия осуществлению надзора и проведению рыночных исследований Орган надзора должен установить единый формат для таких отчетов. g) Мониторинг данных. Орган надзора должен тщательно следить за теми Поставщиками финансовых услуг, чьи периодические отчеты показывают (1) несвойственное количество или значительное увеличение жалоб Клиентов, (2) значительное отставание в разрешении жалоб или (3) существенное изменение серьезности или характера жалоб. Эффективный механизм по работе с жалобами, используемый Поставщиками финансовых услуг, в сочетании с проведением эффективного мониторинга со стороны Органа надзора представляет собой предупреждающий сигнал для органов регулирования и надзора о наличии проблем на рынке, случаев ненадлежащего поведения в отношении Клиентов и возникающих рисков.

10.2

Реагирование Органа надзора на жалобы и обращения Клиентов

Цель: Наделить Орган надзора полномочиями по созданию или участию в создании механизма разрешения жалоб Клиентов или назначении омбудсмена. Содержание: 1. Ответ регулирующего органа Клиентам. a. Орган надзора может установить процедуры по принятию жалоб или обращений в отношении Поставщика финансовых услуг.

-50-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон 2. Своевременный ответ Поставщика финансовых услуг Контролирующему органу. a. После того как Контролирующий орган уведомит Поставщика финансовых услуг о жалобе или обращении Клиента, Поставщик финансовых услуг обязан предоставить Органу надзора своевременный ответ с указанием: i. Шагов, принятых Поставщиком финансовых услуг, по предоставлению ответа на жалобу или обращение; ii. Ответов, полученных Поставщиком финансовых услуг от Клиента; и iii. Последующих или планируемых действий со стороны Поставщика финансовых услуг для предоставления ответа на жалобу или обращение. Комментарий: a) Вспомогательная роль. Поставщики финансовых услуг могут лучше других ответить на жалобы Клиентов. Таким образом, первоочередная ответственность по разрешению жалоб лежит на Поставщиках финансовых услуг, и Клиенты должны быть проинструктированы по работе с Поставщиком финансовых услуг на первом этапе разрешения жалобы. Программа разрешения жалоб, разработанная Контролирующим органом, должна дополнять механизм по работе с жалобами, требуемый от каждого Поставщика финансовых услуг. b) Возможные структуры. Внешние программы разрешения жалоб могут принимать огромное разнообразие форм, имеющих свои преимущества и недостатки. Суды и судебные слушания обеспечивают справедливое правосудие, однако являются затратными и требуют много времени. Менее формальные альтернативные способы разрешения споров могут быть быстрее и дешевле. Необязательное посредничество может быть быстрее, полагая, что обе стороны способны найти взаимовыгодное решение. Такие альтернативные механизмы по работе с жалобами могут находиться внутри независимого законодательного органа, расположенного внутри организации Органа надзора или в офисе омбудсмена.

-51-

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Приложение 1 Список использованных источников Рекомендованы к прочтению Ardic, Oya, Joyce Ibrahim and Nataliya Mylenko, the Consultative Group to Assist the Poor (“CGAP”), Consumer Protection Laws and Regulations in Deposit and Loan Services: A Cross-Country Analysis with a New Data Set (2011).

Barefoot, Jo Ann, “Finding a Plan for Workable Consumer Compliance” ABA Banking Journal (Nov. 22, 2013).

--------- “Compliance as a Dream, Instead of Nightmare” ABA Banking Journal (Dec. 5, 2013).

Brix, Laura and Katharine McKee, CGAP, Consumer Protection Regulation in Low-Access Environments: Opportunities to Promote Responsible Finance (2010).

The Center for Financial Inclusion, Seizing the Moment: On the Road to Financial Inclusion (2013).

Chapman, Megan and Rafael Mazer, CGAP, Making Recourse Work for Base-of-the-Pyramid Financial Consumers (2013).

CGAP, A Guide to Regulation and Supervision of Microfinance, Consensus Guidelines (2012).

--------- The Rush to Regulate: Legal Frameworks for Microfinance (2000).

Chien, Jennifer, CGAP, Designing Disclosure Regimes for Responsible Financial Inclusion (2012).

Consumer Empowerment and Market Conduct Working Group, the Alliance for Financial Inclusion, Help and Redress for Financial Consumers (2013).

---------National Financial Education Strategies (2013).

---------Sales and Marketing Practices (2013).

---------Transparency and Disclosure (2013).

Consumers International, In Search of Good Practices in Financial Consumer Protection (2013).

Dias, Denise, CGAP, Implementing Consumer Protection in Emerging Markets and Developing Economies, a Technical Guide for Bank Supervisors (2013).

Foster, Sarah, Estelle Lahaye, and Kate McKee, CGAP, Implementing the Client Protection Principles, A Technical Guide for Investors (2009).

G20/OECD (Organization for Economic Co-operation and Development) Task Force on Financial Consumer Protection, Effective Approaches to Support the Implementation of the Remaining G20/OECD High-level Principles on Financial Consumer Protection (2014).

---------Update Report on the Work to Support the Implementation of the G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection (2013).

---------G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection (2011).

A-1-1

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Levitin, Adam J., “The Consumer Financial Protection Bureau: An Introduction” Review of Banking and Financial Law (2013).

Mazer, Rafe, Katharine McKee and Alexandra Fiorillo, CGAP, Applying Behavioral Insights in Consumer Protection Policy (2014).

McKee, Katharine, Estelle Lahaye and Antonique Koning, CGAP, Responsible Finance: Putting Principles to Work (2011).

Microfinance Transparency and Planet Rating, Microfinance TRAPS: The Microfinance Transparent Pricing Supervision Handbook (2013).

Mobile Financial Services Working Group, the Alliance for Financial Inclusion, Supervision and Oversight of Mobile Financial Services (2014).

The Smart Campaign, Client Protection Principles (2011).

--------- Putting the Principles to Work: Detailed Guidance on the Client Protection Principles (2011).

--------- Responsible Pricing: the State of the Practice (2010).

Warren, Elizabeth, “Unsafe at Any Rate” Democracy: A Journal of Ideas (2007).

The World Bank, Technical Note: Establishing a Financial Consumer Protection Supervision Department, Key Observations and Lessons Learned in Five Case Study Countries (2014).

--------- Global Survey on Consumer Protection and Financial Literacy: Oversight Frameworks and Practices in 114 Economies (2013).

--------- Good Practices for Financial Consumer Protection (2012).

World Council of Credit Unions, Model Regulations for Credit Unions (2008).

--------- Model Law for Credit Unions (2011).

Другие источники Ahmed, H., “Financing Micro Enterprises: An Analytical Study of Islamic Microfinance Institutions” Journal of Islamic Economic Studies (2002).

Ali, Suhami, Bank Negara Malaysia, “Institutional Set-ups for Financial Consumer Protection” Presentation at Financial & Private Sector Development Forum, World Bank, Washington D.C., 5 November 2012, available: http://siteresources.worldbank.org/EXTFINANCIALSECTOR/Resources/2828841306247419696/7952708-1349746949810/8881014-1352768912684/01112012-FPDForum-2012-Suhaimi-Ali.pdf.

Asian Productivity Organization, Regulatory Architecture for Microfinance in Asia (2006).

A-1-2

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Bansal, Hema, The Smart Campaign, Implementing Client Protection in Indian Microfinance (2013).

Bank Negara Malaysia, Financial Sector Blueprint 2011-2020 (2011).

--------- Financial Sector Masterplan (2001).

Brix, Laura, CGAP, Consumer Protection Diagnosis Report: Malaysia (2009).

CGAP and the International Finance Corporation, Credit Reporting at the Base of the Pyramid, Key Issues and Success Factors (2011).

Di Castri, Simone, Alliance for Financial Inclusion (“AFI”), Case Study: Empowering and Protecting Financial Consumers, Bank Negara Malaysia’s Consumer and Market Conduct Framework (2011).

Davel, Gabriel, “Turning the Shark Pool into the Mainstream: The National Credit Act and Consumer Credit Regulation in South Africa” Unpublished (2010).

Dias, Denise and Katharine McKee, CGAP, Protecting Branchless Banking Consumers: Policy Objectives and Regulatory Options (2010).

Duflos, Eric et al., CGAP and the International Finance Corporation, Microfinance in Myanmar Sector Assessment (2013).

Duval, Ann, “The Impact of Interest Rate Ceilings on Microfinance” CGAP Donor Brief No. 18 (2004).

The Economist, Global Microscope on the Microfinance Business Environment 2013 (2013).

El-Zoghbi, Mayada and Kate Lauer, CGAP, Facilitating Market Development to Advance Financial Inclusion (2013).

Financial Services Authority (U.K.), Product Intervention, Discussion Paper DP11/1 (2011).

Gallardo, Joselito, World Bank, A Framework for Regulating Microfinance Institutions: The Experience in Ghana and the Philippines (2001).

Lauer, Kate and Michael Tarazi, CGAP, Supervising Nonbank E-Money Issuers (2012).

Lauer, Kate, Denise Dias and Michael Tarazi, CGAP, Bank Agents: Risk Management, Mitigation, and Supervision (2011).

Lian, Koid Swee, “Financial Consumer Protection in Malaysia” Presentation at AFI Global Policy Forum, Bali, Indonesia, 28 September 2010, available: http://www.afiglobal.org/library/publications/consumer-protection-malaysia-koid-swee-lian-centralbank-malaysia.

Hamp, Michael, Pleading for Sustainable Microfinance on Both Sides of the Globe (2005).

A-1-3

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Hulme, David and Mathilde Maitrot, Has Microfinance Lost its Moral Compass? (2014).

The International Network of Financial Services Ombudsman Schemes, Effective Approaches to Fundamental Principles (2014).

KPMG, The Banking & Financial Services Sector in Myanmar (2013).

Maitrot, Mathilde, The Social Performance of Microfinance Institutions in Rural Bangladesh, Doctoral Thesis, University of Manchester (2014).

MicroFinanza Rating, Transparency in Practice (2013).

Mokhtar, Suraya Hanim et al., “The Malaysian Microfinance System and a Comparison with the Grameen Bank (Bangladesh) and Bank Perkreditan Rakyat (BPR-Indonesia)” Journal of the Arts and Humanities (2012).

Mokhtar, Suraya Hanim, Gilbert Nartea and Christopher Gan, “Determinants of Microcredit Loans Repayment Problem Among Microfinance Borrowers in Malaysia” International Journal of Business and Social Research (2012).

OECD, The OECD Privacy Framework (2013).

Obaidullah, Mohammed and Khan, Tariqullah, “Islamic Microfinance Development: Challenges and Initiatives” Islamic Research & Training Institute Policy Dialogue Paper No. 2 (2008).

Rosenkranz, Rolf, Devex, “Myanmar Eyes Microfinance, Private Sector Development” (2013).

Vada, Kim, Cambodia Microfinance: Development and Challenges (2010).

Vikram Nehru, Carnegie Endowment for International Peace, Banking on Myanmar: A Strategy for Financial Sector Reform (2014).

The World Bank, Peru: Diagnostic Review of Consumer Protection and Financial Literacy (2013).

--------- General Principles for Credit Reporting (2011).

Законы и нормативно-правовые акты Камбоджа National Bank of Cambodia, Prakas on the Licensing of Microfinance Institutions (2000).

---------Prakas on Microfinance Lending (2000).

---------Prakas on the Calculation of Interest Rate on Microfinance Loans (2001).

---------Prakas on Loan Classification and Provision Applicable to Microfinance Institutions (2002).

A-1-4

Принципы защиты клиентов: Типовой закон ---------Prakas on Reporting Requirement for Registered NGOs and Licensed Microfinance Institutions (2002).

---------Prakas on Registration and Licensing of Microfinance Institutions (2002).

---------Prakas on Licensing of Microfinance Deposit Taking (2007).

---------Prakas on Good Governance of Bank and Financial Institutions (2008).

---------Prakas on Fit and Proper Regulatory Requirements for Applying Entities and Licensed Banks and Financial Institutions (2008).

---------Prakas on License Fees and Microfinance Deposit Taking Institutions (2009).

---------Prakas on the Liberalization of Interest Rate Setting (2009). Закон "О банковском деле и финансовых учреждениях" (Law on Banking and Financial Institutions) (Royal Kram NS/RKM/1199/13) (1999). Индия Reserve Bank of India, Charter of Customer Rights (2014). Малайзия Bank Negara Malaysia, Guidelines on Agent Banking, BNM/RH/GL 008-16.

---------Guidelines on Responsible Financing, BNM/RH/GL 000-5.

---------Guidelines on Complaints Handling, BNM/RH/GL 000-4.

---------Guidelines on Introduction of New Products, BNM/RH/GL 008-3.

---------Guidelines on the Imposition of Fees and Charges on Financial Products and Services, BNM/RH/GL 016-2.

---------Guidelines on Data Management and MIS Framework, BNM/RH/GL 018-1.

---------Guidelines on Product Transparency and Disclosure, BNM/RH/GL 000-3. Закон "О банковском деле и финансовых учреждениях" (Banking and Financial Institutions Act) (1989). Закон "О страховании банковских депозитов" (Deposit Insurance Corporation Act) (2010). Закон "Об учреждениях, финансирующих развитие" (Development Financial Institutions Act) (2002). Закон "О финансовых услугах" (Financial Services Act) (2013). Закон "О защите персональных данных" (Personal Data Protection Act) (2010). Закон "О страховании" (Insurance Act) (1996). Закон "Об исламском банковском деле" (Islamic Banking Act) (1983). Закон "Об исламских финансовых услугах" (Islamic Financial Services Act) (2013). Мьянма Microfinance Supervisory Committee Notification No.1/2011 (2011) Ministry of Finance and Revenue Notification No. 277/2011 (2011) Microfinance Supervisory Committee Directive of Jan. 14, 2014 Закон "О микрофинансировании" (Microfinance Law) 2011 г. Пакистан

A-1-5

Принципы защиты клиентов: Типовой закон State Bank of Pakistan, BPD Circular No. 2 (руководство о мобильных банковских операциях) (2003).

---------BPD Circular No. 17 (руководство о разрешении жалоб заказчиков) (2004).

---------BPRD Circular No. 09 (руководство о договоренностях об аутсорсинге) (2007).

---------BPRD Circular No. 13 (2008).

---------Branchless Banking Regulations (2008).

Small & Medium Enterprise Department Circular No. 10 (2006).

Islamic Banking Department Circular No. 2 (2007). Закон "О Государственном банке Пакистана" (State Bank of Pakistan Act) (1956). Постановление "О банковских компаниях" (Banking Companies Ordinance) (1962) . Закон "О национализации банков" (Banks Nationalization Act) (1974). Закон "О защите потребителей Исламабада" (Islamabad Consumer Protection Act) (1995). Постановление о финансовых учреждениях (возмещении денежных средств) (The Financial Institutions (Recovery of Finances) Ordinance), Постановление № XLVI (2001). Постановление о микрофинансовых организациях (Microfinance Institutions Ordinance), Постановление № LV (2001). Филиппины Bangko Sentral ng Pilipinas Circular No. 272 (2001). Закон "О банковской тайне" (Bank Secrecy Law) (1955). Закон "О банках и банковской деятельности" (The General Banking Law) (2000). Закон Филиппин "О защите прав потребителей" (1992). Перу Superintendence of Banking and Insurance, SBS Resolution No. 8181-2012 for Transparency Regulation (2012).

---------SBS Resolution No. 10440-2008 for Establishment and Reorganization of Companies and Representatives of the Finance and Insurance Systems (2008).

---------SBS Resolution No. 1122-2006 on Regulations for the Expansion of Operations (2006).

---------SBS Resolution No. 37-2008 on Regulation of Integral Risk Management (2008).

---------SBS Resolution No. 472-2001 on Rules for Treasury Management (2001).

---------SBS Resolution No. 808-2003 on Credit Risk (2003).

---------SBS Resolution No. 775-2008 on Regulation of Banking Agents (2008). Закон, дополняющий Закон "О защите прав потребителей" в отношении финансовых услуг (Закон 28587). Общий Закон "О системах финансирования и страхования" и Органический закон "О контроле банковской деятельности и страхования" Кодекс защиты прав потребителя (Code of Protection and Defense to the Consumer), Закон № 29571 (2010). Закон № 29985 (в отношении компаний, выпускающих электронные деньги) (2013).

A-1-6

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Общий закон "О кооперативах" (The General Law on Cooperatives) (Законодательный декрет № 85) (с изменениями по 2005 г.). Южная Африка Закон "О кредитах в национальной валюте" № 34 (2005). Соединенное Королевство Закон "О финансовых услугах" (2012). Соединенные Штаты Consumer Financial Protection Bureau, Supervision and Examination Manual (2012). Закон "О финансовой защите потребителей" от 2010 г., Глава X Закона ДоддаФранка о защите потребителей и реформе Уолл-стрит" (Pub. L. 11-203).

A-1-7

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Приложение 2 Сопоставление принципов защиты клиентов в Типовом законе Чтобы помочь лицам, ответственным за разработку политик и нацеленным на внесение изменений в программу защиты Клиентов, в настоящем Приложении сопоставлены основные Принципы защиты клиентов и положения данного Типового закона. Надлежащая разработка продукта и каналы доставки Элемент

Положение Типового закона

1. Надлежащая разработка продукта: Относится к сбору поставщиками информации от Клиентов для обеспечения соответствия продукта потребностям и возможностям потребителей.

4.1 Управление рисками продукта; 4.2 Оценка доступности и пригодности; 5.1 Оценка кредитоспособности

2. Надлежащая доставка продукта: Относится к учету способов сбыта продукта на стадии разработки.

4.1(c) Управление рисками продукта; 4.4 Сроки расторжения контракта

3. Простота: Относится к облегчению понимания и проведения сравнения продуктов и их стоимости для Клиентов.

6.1 Принципы раскрытия информации; 6.2 Форма раскрытия сведений о продукте; 6.3 Публикация размера взимаемых платежей, ставок и условий; 6.5 Стандартизированные методы расчета

4. Отсутствие отказа от прав Клиента: Относится к обеспечению отсутствия просьб к Клиентам отказаться от таких прав, как право подачи искового требования в отношении поставщика, получение информации, прекращение пользования продуктом, сохранение конфиденциальности и т.д.

4.3 Отсутствие отказа от прав

5. Минимальные изменения: Относится к минимизации

4.1 Управление рисками продукта; 6.2(2) Форма A-4-1

Комментарии

С Клиентов не могут взиматься никакие

Принципы защиты клиентов: Типовой закон необходимости внесения изменений в продукт, включая непредвиденные изменения в цене, условиях и взимаемых платежах, в течение всего жизненного цикла продукта.

раскрытия сведений о продукте; 6.4 Платежи; 7.1 Процедуры ценообразования

платежи, если о них не была предоставлена предварительная информация.

6. Доступность: Относится к 4.2 Оценка доступности и обеспечению соответствия пригодности; 5.1 Оценка стоимости финансового кредитоспособности продукта платежеспособности Клиента. Предотвращение чрезмерной задолженности Элемент 1. Оценка рисков Клиента: Относится к проведению анализа платежеспособности Клиента и методологиям оценки кредитоспособности.

Положение Типового закона

Комментарии

4.2 Оценка доступности и пригодности; 5.1 Оценка кредитоспособности

2. Условия кредита: Относится к 4.2 Оценка доступности и надлежащему использованию пригодности; 5.1 Оценка залогового имущества, кредитоспособности обеспечивая соответствие графиков погашения задолженности денежному потоку Клиента или процедурам оценки кредитоспособности поручителя.

3. Техники продаж: Относится к недопущению агрессивных техник продаж.

3.1(1)(c) Запрещенные действия; 8.1 Обращение с Клиентами

Запрет на использование нечестных, мошеннических или жестоких практик.

4. Поощрение сотрудников: Относится к обеспечению того, чтобы системы поощрения сотрудников,

8.1(4)(c) Политики и процедуры взаимодействия с клиентами

Поставщики финансовых услуг не должны использовать системы поощрения,

A-4-2

Принципы защиты клиентов: Типовой закон такие как денежное вознаграждение, не вели к возникновению чрезмерной задолженности.

приводящие к возникновению чрезмерной задолженности.

5. Системы мониторинга: Относится к механизмам постоянного мониторинга платежеспособности Клиентов как отдельно, так и на рынке в целом.

5.2 Обязательная кредитная отчетность

6. Рыночные инициативы: Относится к инициативам на рыночном уровне для предотвращения чрезмерной задолженности, включая разработку систем кредитной информации, создание кредитных бюро или разработку программ финансового образования.

2.3(4) Координирование; 5.2(3) Обязательная кредитная отчетность

Наделение Органа надзора полномочиями по созданию Системы кредитной отчетности, если подобная система не создана.

Прозрачность Элемент

Положение Типового закона

1. Информация о стоимости продуктов: Относится к предоставлению точной и понятной информации о процентных ставках, курсах валют, штрафах, страховом взносе и взимаемых платежах.

6.2 Форма раскрытия сведений о продукте; 6.3 Публикация размеров взимаемых платежей, ставок и условий; 6.4 Платежи; 6.5 Стандартизированные методы расчета

2. Некоммерческая информация о продуктах: Относится к предоставлению информации о свойствах продуктов, таких как устранение барьеров, последствия неисполнения обязательств или денежного договора и т.д. Также сюда относится информация о

6.2 Форма раскрытия сведений о продукте; 9.1(2)(b) Защита Закрытых данных Клиентов; 10.1(2) Внутренняя служба по работе с жалобами

A-4-3

Комментарии

Принципы защиты клиентов: Типовой закон правах Клиентов, процессе подачи жалоб и конфиденциальности информации.

3. Четкое использование языка: Относится к эффективности коммуникации между Поставщиком финансовых услуг и Клиентом; например, использование простого языка, отсутствие сносок и использование различных способов предоставления информации.

6.1(1)(a) Принципы раскрытия информации; 6.1(1)(d) Таблица основных фактов; 6.2 Форма раскрытия сведений о продукте; 9.1(2)(b) Защита Закрытых данных Клиентов

Требование предоставления информации на понятном и четком языке.

4. Надлежащее время для раскрытия информации: Относится к своевременному предоставлению информации о состоянии счета до, после и во время установления взаимодействия с Клиентом.

6.1(1)(b) Принципы раскрытия информации

Требование предоставления Клиентам актуальной информации по требованию.

5. Механизмы подтверждения понимания Клиентов: Относится к проверке понимания Клиентами предлагаемых продуктов и информации, предоставляемой Поставщиками финансовых услуг.

4.1 Управление рисками продукта

Требование наличия внутренних процедур подтверждения понимания Клиентами условий продуктов и услуг.

Ответственное ценообразование Элемент

Положение Типового закона

1. Процедуры ценообразования: 7.1 Процедуры Относится к наличию у ценообразования поставщиков формальной (внутренней) процедуры ценообразования для каждого продукта в целях обеспечения конкурентных и эффективных A-4-4

Комментарии

Принципы защиты клиентов: Типовой закон цен.

2. Платежи: Относится к ограничению взимаемых платежей или обеспечению разумного покрытия расходов поставщика и возмещения стоимости со стороны Клиента (например, штрафные санкции за просрочку платежа, что стимулирует своевременное погашение задолженности и выплату страхового взноса).

7.1 Процедуры ценообразования; 6.4 Платежи

Справедливое и уважительное отношение к клиентам Элемент

Положение Типового закона

Комментарии

1. Соблюдение Кодекса этики: Относится к возложению на поставщиков обязательств по соблюдению кодекса этики, где прописана миссия и ценности организации, такие как справедливое отношение к Клиентам.

3.2 Контроль со стороны Совета и высшего руководства; 8.1(4) Политики и процедуры взаимодействия с клиентами

2. Отсутствие дискриминации: Относится к обеспечению равного отношения к Клиентам вне зависимости от расовой, гендерной, этнической принадлежности, религиозных, политических взглядов, ограничений физических или умственных способностей.

3.1(c) Запрещенные действия; 8.1(2) Политики и процедуры взаимодействия с клиентами

Запрет использования нечестных, мошеннических или жестоких действий и практик, включая дискриминацию; 8.1(2) Раскрывает понятие запрета дискриминации.

3. Надлежащая система премирования и практики продаж: Относится к обеспечению соответствия системы поощрения сотрудников ответственному

8.1(4)(c) Политики и процедуры взаимодействия с клиентами

Поставщики финансовых услуг не должны использовать системы премирования, поощряющие неэтичное

A-4-5

Принципы защиты клиентов: Типовой закон поведению.

поведение.

4. Ответственное использование агентов: Относится к взаимоотношениям поставщика и агентов и возложению ответственности поставщиков за поведение агентов.

1.2(1) Область применения; 3.2 Контроль со стороны Совета и высшего руководства; 8.1(4) Политики и процедуры взаимодействия с клиентами

Поставщики финансовых услуг несут ответственность за поведение агентов.

5. Предотвращение коррупции среди сотрудников: Относится к предотвращению получения сотрудниками денежных средств и других благ от Клиентов взамен на предоставление продуктов, созданию корпоративной культуры, где сотрудники не боятся докладывать о случаях коррупции, и систем по выявлению и устранению коррупции.

3.1(1)(c) Запрещенные действия

Запрет использования нечестных, мошеннических или жестоких мер и практик, включая коррупцию среди сотрудников.

6. Информирование клиентов об их правах: Относится к предоставлению Клиентам информации об их правах, включая приемлемое и неприемлемое поведение сотрудников поставщика и способы подачи жалоб.

6.1 Принципы раскрытия информации о продукте; 6.2 Форма раскрытия сведений о продукте; 10.1 Внутренняя служба по работе с жалобами

7. Отзывы клиентов: Относится к инструментам оценки успешности поставщика в содействии ответственному обращению, включая опросы Клиентов, интервьюирование третьих лиц, контрольную закупку, эффективные системы по работе с жалобами Клиентов.

8.1(4)(d)(ii) Политики и процедуры взаимодействия с клиентами; 10.1 Внутренняя служба по работе с жалобами; 10.2 Реагирование Органа надзора на жалобы и обращения Клиентов

A-4-6

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Конфиденциальность данных Клиентов Элемент

Положение Типового закона

1. Политики и процедуры: Относится к требованию наличия у поставщиков внутренних политик и процедур по сохранению конфиденциальности данных Клиентов, если иное не предусмотрено законодательством.

9.1 Конфиденциальность и защита Закрытых данных Клиентов; 9.3 Хранение Закрытых данных Клиентов

2. Информационная безопасность: Относится к обеспечению безопасности письменной и электронной информации.

9.3 Хранение Закрытых данных Клиентов

3. Предоставляемая Клиентам информация об их правах и обязанностях: Относится к предоставлению Клиентам информации о политике и процедурах конфиденциальности, разработанных поставщиком, и правах и обязанностях Клиента.

6.1 Принципы раскрытия сведений о продукте; 6.2 Форма раскрытия сведений о продукте; 9.1 Конфиденциальность и защита Закрытых данных Клиента; 9.2 Сбор Закрытых данных

4. Отказ от прав на конфиденциальность: Относится к ограничению отказа от прав на конфиденциальность или процедурам отказа Клиента от прав на конфиденциальность.

4.3 Отсутствие отказа от прав

5. Данные, которые могут быть использованы в целях дискриминации: Относится к сбору данных, которые могут быть использованы в дискриминационных целях,

9.2(3) Сбор Закрытых данных

A-4-7

Комментарии

Данные могут быть собраны только в законных целях.

Принципы защиты клиентов: Типовой закон включая информацию об этнической принадлежности, религиозных или политических взглядах.

Эффективное разрешение жалоб Элемент

Положение Типового закона

1. Политики и процедуры: Относится к требованиям наличия у поставщиков внутренней политики и процедур разрешения жалоб.

10.1 Внутренняя служба по работе с жалобами

2. Обеспечение эффективности: Относится к обеспечению эффективности систем разрешения жалоб, включая эскалацию серьезных жалоб высшему руководству, обучение сотрудников, предоставление Клиентам легко доступных и простых способов подачи жалоб, своевременное разрешение жалоб и извлечение уроков из поступивших жалоб.

10.2 Реагирование Органа надзора на жалобы и обращения Клиентов

3. Информирование клиентов об их правах: Относится к предоставлению Клиентам простой и понятной информации об их праве на подачу жалоб, способе регистрации жалоб, шагах после подачи жалобы, сроках рассмотрения жалобы Клиентов и шагах, которые следует принять в случае неудовлетворенности результатом разрешения жалобы.

6.1 Принципы раскрытия сведений о продукте; 6.2 Форма раскрытия сведений о продукте

A-4-8

Комментарии

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Приложение 3 Таблица основных фактов В качестве примера ниже представлен образец Таблицы основных фактов (для кредита).

• Общая сумма займа (Размер кредита и валюта) • Эффективная процентная ставка (EIR) или Ежегодная процентная ставка (APR) • Дата выдачи кредита • Дата наступления срока платежа

• Ваш ежемесячный взнос

• Общее число взносов

• Назначение кредита

• Штраф за просрочку платежа

• Штраф за досрочную выплату кредита

• Частота взносов • Льготный период (если имеется) • Тип поручителя или залогового имущества • Общая стоимость кредита (проценты + взимаемые платежи) • Общая сумма, выплаченная на момент истечения срока действия кредита (основная сумма кредита + проценты + взимаемые платежи)

Подпись клиента_________________________________

Дата ____________________________

Подпись кредитного агента___________________________ Дата ____________________________ Подпись директора филиала________________________

Дата ____________________________

В случае возникновения вопросов или жалоб в отношении наших продуктов, услуг или сотрудников, просьба позвонить на Горячую линию службы поддержки клиентов по номеру: 555-­‐555-­‐5555. Время работы: Пн.-­‐ Сб. с 7:00-­‐20.00. Все звонки бесплатные.

Источник: Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/1047sample-key-facts-statement https://centerforfinancialinclusionblog.files.wordpress.com/2013/08/essential-docs-for-newclients_version-2-01.pdf

A-4-9

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Приложение 4 Форма раскрытия сведений о продукте В качестве примера ниже представлен образец Формы раскрытия сведений о продукте (для кредита). ФОРМА РАСКРЫТИЯ СВЕДЕНИЙ О ПРОДУКТЕ <Имя поставщика финансовых услуг>

(Ознакомьтесь с данной Формой раскрытия <Название продукта> сведений о продукте, прежде чем вы решите вычеркнуть <Название продукта>. Не забудьте <Дата> прочитать условия Контракта. Обратитесь за

разъяснениями в организацию в случае, если какая-­‐либо часть настоящего документа или общие условия непонятны)

1. Для чего создан данный продукт?

• Назначение кредита 2. Что я получу от данного продукта?

• Общая сумма займа (размер и валюта кредита) • Дата выдачи кредита 3. Каковы мои обязательства?

• Ваш ежемесячный взнос • Общее число взносов • Частота взносов • Срок действия (Дата наступления платежа) • Льготный период (если имеется) 4. Какие начисления я должен оплачивать?

• Процентная ставка (снижающаяся процентная ставка) • Комиссионные • Другие платежи • Обязательные сбережения • Эффективная процентная ставка (EIR)или Ежегодная процентная ставка (APR) 5. Какая общая стоимость продукта?

• Общая стоимость кредита (проценты + взимаемые платежи) • Общая сумма, выплаченная на конец истечения срока действия кредита (основная сумма кредита + проценты + взимаемые платежи) 6. Что случится, если я не выполню свои обязательства?

• Штраф за просрочку платежа • Другие последствия 7. Что случится, если я досрочно исполню свои обязательства?

• Штраф за досрочное погашение • Другие последствия 8. Нужен ли мне поручитель или залоговое имущество?

• Тип поручителя или залогового имущества 9. Что мне делать в случае внесения изменений в контракт?

A-4-10

Принципы защиты клиентов: Типовой закон Важно, чтобы бы вы уведомили нас о любых изменениях контактной информации в целях обеспечения своевременности получения корреспонденции.

10. Где я могу получить помощь и консультации? В случае возникновения трудностей с платежами как можно быстрее свяжитесь с нами для обсуждения возможных решений.

Мы призваны помочь вам. Обращайтесь к нам в случае возникновения любых вопросов или жалоб. Вся информация остается конфиденциальной.

Связаться с нами можно, используя один из следующих способов: • Отправив письмо на адрес электронной почты Отдела по работе с клиентами MacroDreams: customers@md.info.

• Оставив комментарий в Ящике предложений в вашем региональном офисе.

• Позвонив на номер горячей линии Службы поддержки MacroDreams: 555-­‐555-­‐ 5555.

• Отправив текстовое сообщение на номер горячей линии Службы поддержки MacroDreams: 555-­‐555-­‐5555.

Мы стараемся ответить на ваши письма, звонки и текстовые сообщения в течение 48 часов и на записки с предложениями в течение 7 календарных дней.

Режим работы Службы поддержки: Пн.-­‐Сб. 7:00 до 20:00. Все звонки и сообщения являются бесплатными.

Клиенты также могут направить возникающие жалобы в Национальное бюро защиты клиентов на адрес: 555 Fifth St., Fivetown.

Источник: Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/1048sample-product-disclosure-form https://centerforfinancialinclusionblog.files.wordpress.com/2013/08/essential-docs-for-newclients_version-2-01.pdf

A-4-11

Рабочая группа руководителей микрофинансирования представляет собой объединение руководителей десяти международных микрофинансовых организаций, занимающихся продвижением микрофинансового сектора в мире.