Kompas Kwaliteit op koers – regio Zuid-Holland Midden en Rotterdam
“Wij zijn de cliënten
De lessen en successen van Middin
“Ik was verbaasd en verrast wat er uit de DVIE-gesprekken naar voren kwam”
van Middin: kinderen, jongeren, volwassenen en ouderen”
Basiswerkwijze:
et methodische proces waarin een H cliënt wordt begeleid, vastgelegd in vier stappen: plan, do, check en act. Blended leertraject: Een mix van online leren, face-to-face leren en leren op de werkplek. Bouwstenen: De drie bouwstenen waarop het vernieuwde Kwaliteitskader Gehan dicaptenzorg is gebaseerd: dialoog met de individuele cliënt, cliëntervaringen en zelfreflectie in de teams. DVIE: Dit vind ik ervan, het instrument om de mening en ervaring van de cliënt in een dialoog te onderzoeken. Kwaliteitsdomeinen: De beschrijving van de factoren en van Schalock relaties die belangrijk zijn voor de kwaliteit van bestaan, niet alleen voor mensen met beperkingen maar voor ieder mens. LVB: Licht Verstandelijke Beperking. Methodisch werken: Werken volgens de PDCA-cyclus. MIC: Melding Incident Cliënt. PDCA-cyclus: Continue cyclus voor het bereiken van een hogere kwaliteit door het plannen van acties, het ten uitvoer brengen van geplande acties, het checken of de resultaten van de acties werkelijk zijn zoals was beoogd en het bijsturen of bijstellen van de uitvoering of plannen naar aanleiding van de resultaten. Regie over eigen werk: De ruimte én verantwoordelijkheid van medewerkers om de vraag van de cliënt zo goed mogelijk vorm te geven in tijd, activiteit en communicatie met anderen. Roos van Leary: Een interactiecirkel waarbij schematisch wordt weergegeven wat verscheidene gedragsmogelijkheden voor effect hebben op anderen. Steeds Beter: Een project binnen Middin met als doel uitgaande van de vraag van de cliënt verspilling tegen te gaan en de kwaliteit te verhogen door de juiste dingen goed te doen en beter te organiseren. Teamdoelmatig- Een instrument om het functioneren van heidsmodel: het team te onderzoeken op effectiviteit, om na te gaan welke aspecten verbetering behoeven en welke acties hierop kunnen worden ondernomen. Vinova: Het elektronisch cliëntendossier van Middin. VGN: Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland. Wlz: Wet langdurige zorg.
Voorwoord
Verklaring afkortingen
Als we cliënten vragen waar zij blij of boos van worden, dan kunnen zij dat heel goed aangeven. Dat hebben we verwoord in ‘Het verhaal van Middin’. Het waarmaken van de beloftes die wij aan cliënten doen is onze opdracht. Dat betekent de vraag van de cliënt goed verstaan, een passend antwoord geven op de vraag en dit goed organiseren, in een continue dagelijks proces. Dat beloven we onze cliënten en die beloftes komen we na. De drie beloftes zijn vervat in het Middin Kompas en aangevuld met wat dit van de medewerker vraagt. Het Middin Kompas houdt ons gezamenlijk op koers door helder te zijn over: › wat cliënten ons vragen; › wat Middin belooft; › wat dit van elke medewerker vraagt. Wij faciliteren medewerkers daarbij zoveel mogelijk om steeds de verwondering toe te laten en samen te blijven nadenken. Daarnaast ondersteunen we hen met beleid en hulpmiddelen, zodat zij binnen de kaders zelfstandig, professioneel en creatief de beloftes waar kunnen maken. Ondersteunende hulpmiddelen voor medewerkers zijn onder meer werk wijzen, instrumenten en modellen:
www.middin.nl
Het mooie aan de drie beloftes is nu juist dat het dwingt na te denken over de balans tussen de drie beloftes. Om een professionele afweging te maken hoe we, gegeven de beschikbare middelen, maximaal kunnen bijdragen aan de kwaliteit van leven van de cliënt. De dialoog openhouden over het spanningsveld dat kan ontstaan tussen de drie beloftes is belangrijk en leidt tot verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. Teamreflectie is daarbij van essentieel belang. Om het goede te doen zijn professionals nodig die zelfstandig kunnen afwegen wat voor die ene cliënt, in die situatie en op dat moment, goed is om te doen.
De drie beloftes van Middin vormen de rode draad 1. Voor de vraag goed verstaan gebruiken we het instrument ‘Dit vind ik ervan’. De zogenoemde Brown Paper sessies met cliënten, als onderdeel van het project ‘Steeds Beter’, brengen cliëntvragen op locatieniveau in beeld. 2. Voor het goede doen zetten wij ‘Teams voor Kwaliteit’ in, maar ook de verbeterteams van ‘Steeds Beter’ en de basiswerkwijze. Daarnaast kunnen teams gebruik maken van bijvoorbeeld Moreel Beraad, Werkplaatsen en een breed aanbod aan scholing. 3. Voor het goed organiseren is ons electronisch cliëntendossier (Vinova) zo ingericht dat het helpt om volgens de basismethodiek te werken aan zelfredzaamheid en kwaliteit van bestaan (de domeinen van Schalock). Daarnaast helpt het project ‘Steeds Beter’ de zorg efficiënt te organiseren. Het teamdoelmatigheidsmodel helpt bij het formuleren en realiseren van teamdoelen.
‘Teams voor Kwaliteit’ In het project ‘Teams voor Kwaliteit’ hebben we teams gevraagd samen na te denken over hun kwaliteitsdoelen. Gaandeweg bleek dat teams niet alle hulpmiddelen (goed) kenden of goed konden plaatsen. Teams vonden de diverse invoeringsprojecten veel tegelijkertijd en herkenden de samenhang in de hulpmiddelen niet altijd. Op het moment dat teams aan de slag gingen met het Middin Kompas werd de samenhang duidelijker en werden teams ook enthousiast. Bij een aantal teams ontstond een spanningsveld tussen de beloftes zelf. Zo lag binnen een team de nadruk op de belofte goed te organiseren en was de vraag van de cliënt goed verstaan daar onvoldoende in meegenomen, waardoor deze belofte in het gedrang kwam. In dat spanningsveld is team reflectie heel belangrijk gebleken. Daar kun je de vraag stellen, wat is ook alweer de bedoeling en waar doen wij goed aan.
Ook reflectie als leidinggevenden op wat we zien en horen in de verhalen en de cijfers, wat we inzetten en hoe we sturen, levert een bijdrage aan de ontwikkeling van kwaliteit, door steeds terug te keren naar de bedoeling en balans te vinden in het geven van richting en loslaten. In dit tijdschrift nemen we u graag mee in de lessen en successen, vanuit het verhaal van Middin: het verhaal van cliënten en teams die samen werken aan zo hoog mogelijke kwaliteit van bestaan. De drie beloftes van Middin vormen de rode draad. Gertrude van den Brink en Sam Schoch raad van bestuur
Middin magazine Kompas 2016 - 3
Het verhaal van Middin Wij zijn de cliënten van Middin: kinderen, jongeren, volwassenen en ouderen. Wij hebben een verstande lijke, lichamelijke of meervoudige beperking, niet-aangeboren hersen letsel of een beperking door ouderdom. Wij zijn de medewerkers van Middin: begeleiders, ondersteuners en vrijwilligers. Wij willen jullie zoveel mogelijk je eigen leven laten leiden. Volgens eigen wensen en toekomstbeelden, zoveel mogelijk midden in de samenleving. Dichtbij. In de buurt. Omringd door mensen die belangrijk voor je zijn. Wij kijken TV, lezen of doen een spelletje. We wandelen, doen de boodschappen, maken een praatje. We houden het huis schoon, we koken. Soms dromen we van een zwarte cabrio met open dak. Van een high tea met pannenkoeken. Van een dagje uit naar de Efteling, naar Madurodam of Amsterdam.
Wij houden van ons werk. Of we nu de kassa draaien in de winkel, zonne panelen in elkaar zetten of iets doen bij de radio. Sommigen van ons dromen van drummen in een bandje, chocolade bonbons maken of makelaar worden. Anderen willen mensen vertellen hoe ze iets moeten doen en ze begeleiden. Of helpen, als vrijwilliger op de voetbalclub. En daar later dan een lintje voor krijgen. We willen niet gepest of uitgescholden worden, we willen ons niet alleen voelen. Wij willen samenleven. Een maatje om mee te praten. Iemand om dingen mee te ontdekken. Samen met je dochter een fietstochtje maken. Een paar dagen logeren bij een tante. Samenwonen met een vriend. Voor je kind zorgen, als dat kan. En als dat niet kan, kunnen werken in een kinderopvang. Meedoen is voor ons heel belangrijk, maar je moet je ook ergens thuis
Kompas in beeld
kunnen voelen. Degene die naast mij woont is geen cliënt, het is mijn buurman. We hebben allemaal onze beperking, maar we zijn ook allemaal anders. Wat voor de één goed is, is niet altijd goed voor de ander. Bepaal jij wat er op mijn bord ligt, bepaal jij hoeveel ik ervan wil eten? Bepaal jij wat midden in de nacht een nood geval is? Je veilig en vertrouwd voelen begint met het hebben van een gevoel van gelijkwaardigheid. En dat zit hem vaak in kleine dingen. Een ’goedemiddag’, een glimlach, een klein moment van contact, los van alle stress of haast. Niet keer op keer ons verhaal moeten vertellen aan steeds weer andere mensen. We willen dat jullie ons kennen - door en door - en dat laten merken. Dát geeft ons een goed gevoel. Datzelfde willen we jullie bieden, niets liever dan dat. Wij willen kunnen doen waar we ten diepste
Cijfers van cliëntgroepen De proeftuin van Middin bestaat uit Wlz-locaties en activiteitencentra. Voor de cijfers van de cliënten worden alleen de Wlz-locaties meegenomen doordat er een overlap bestaat tussen deze cijfers.
Aantallen cliënten Wlz-locaties 1604 cliënten (proeftuinen) 1945 cliënten totaal Middin Wlz-locaties (=31,1%) 1297 mannelijk 1307 vrouwelijk Aantal ZZP’s 1154 LG 1415 VG 1 35 NAH
www.middin.nl
in geloven: ieder van jullie in je eigen kracht zetten. Daar zetten we onszelf en al ons vakmanschap voor in. Dag in dag uit. Soms schieten we ons doel voorbij. Vergeten we steeds opnieuw met verwondering te kijken naar de manier waarop we ons werk doen. Vergeten we te luisteren naar dat wat jullie écht van ons vragen.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek 2014
Niveau 1
1
Niveau 2
17
Niveau 3
21
Niveau 3
187
Niveau 4
22
Niveau 4
100
Niveau 5
9
Niveau 5
32
Leerling niveau 3
1
Stagiair
7
Vrijwilliger
9
Leerling niveau 3
23
Leerling niveau 4
14
Leerling niveau 5
1
Stagiair
28
Vrijwilliger
22
Verzuim medewerkers Gemiddeld
6,06%
Kort
12,09%
Middel
13,16%
Lang
74,75%
7,3 Bevloge
n
6,9
kk Betro
6,7
nh
5
Respons: 64,7%
heid
28
en
Niveau 1
id
Aantal medewerkers Activiteitencentrum (70)
Leerling niveau 2
We zijn nog niet zover, maar we gaan er alles aan doen om dit te realiseren. Met jullie, voor jullie en voor onszelf. En zolang jullie nog niet ervaren dat het beter wordt, moeten we daar samen aan blijven werken.
he
Aantal medewerkers Wlz-locaties (457)
goed organiseren. Dat we met minder geld goede zorg blijven bieden. Misschien met minder mensen, maar met evenveel inzet en plezier. Echt luisteren, het goede doen en goed organiseren. Dat zijn drie beloftes die we aan jullie doen.
eid
Daarom beloven we jullie drie dingen, waar je op kunt rekenen en waar je ons op mag afrekenen. We gaan beter naar jullie luisteren, om erachter te komen wat jullie echt willen. Ook als jullie het niet kunnen of willen zeggen. Als jullie er even geen woorden voor weten, of niet kunnen praten. Ook dan zullen wij ons best doen om jullie goed te verstaan. We beloven jullie om voortdurend te kijken of we het goede doen. Of we goede zorg bieden zodat je een passend antwoord krijgt op je vraag. En als laatste beloven we dat we het
Binnen Middin staat het verkrijgen van correcte en valide managementinformatie uit de systemen die gebruikt worden, volop in de aandacht. Een handmatige steekproef heeft uitgewezen dat eind september 99% van de cliëntplannen geactualiseerd is. Het is het streven dat nog dit jaar een accountantscontrole plaats zal vinden die dit gegeven zal bevestigen.
de Tevre
Cliënttevredenheidsonderzoek 2015
96,8 % van de cliënten zijn tevreden
Middin magazine Kompas 2016 - 5
Belofte
De vraag goed verstaan Plan Om de medewerkers te ondersteunen bij onze eerste belofte, de vraag van de cliënt goed verstaan, heeft Middin gekozen voor ’Dit vind ik ervan’ (DVIE). DVIE is een totaalaanpak voor onderzoek naar cliëntervaringen als basis voor verbeteren en verantwoorden van de zorg en ondersteuning. Vanaf november 2015 is er hard gewerkt door onze medewerkers om de principes van de onderzoekende dialoog, die hoort bij deze aanpak, onder de knie te krijgen. Daarnaast zijn medewerkers al doende aan het leren om de uitkomsten van het gesprek vast te leggen in de gesprekslijsten in Vinova. Waar nodig wordt in dialoog met de cliënt het cliëntplan bijgesteld.
Do Opleidingsdeskundige: “De filosofie van ‘Dit vind ik ervan’ sluit goed aan bij de belofte van Middin om onze cliënt goed te verstaan. Als organisatie hebben wij meegedaan aan het landelijk project ‘In voor dialoog’, waardoor een deel van onze medewerkers al goed onderlegd is in het voeren van een onderzoekende dialoog. We hebben er dan ook voor gekozen een reflectiewerkplaats te ontwikkelen en aan te bieden aan medewerkers ter ondersteuning bij het gebruik van DVIE.”
www.middin.nl
Zorgmanager: “Ons team gaat pas in het laatste kwartaal van 2016 de DVIE-gesprekken voeren. We zijn dit jaar verhuisd en we zijn druk met het vullen van Vinova. De implementatie van weer een nieuw instrument kwam voor onze locatie te vroeg. Als we de DVIE-gesprekken wel zouden voeren, zouden het afvinklijstjes zijn geworden. We hadden onze cliënten dan echt niet goed verstaan.”
Begeleider: “Eens per maand stuurt onze zorgmanager een lijstje met het aantal ingevulde DVIE-gesprekken. Aan het eind van het jaar moeten we de 100% halen. Dat legt natuurlijk wel een grote druk op ons. Het gaat niet meer over de inhoud van de gesprekken lijkt het wel, maar om het behalen van een percentage.”
Doelstelling: › Op 31 december 2016 hebben al onze Wlz-cliënten, die minimaal vier dagen per week bij ons wonen, een DVIE-gesprek gevoerd op 1 of meerdere thema’s. Medewerkers zijn bewust bekwaam in het voeren van een onderzoekende dialoog met een cliënt. › Ieder team werkt continu aan minimaal één verbeterdoel dat direct te maken heeft met de eerste belofte. › Teams leggen hun manier van werken aan de eerste belofte vast op een wijze die methodisch is, gericht op verbetering en hen tegelijk helpt in de verantwoording van hun acties.
Medezeggenschap Naast DVIE kennen we ook Brown Paper sessies waarin cliënten de vraag wordt gesteld ‘wat kan er beter’. Deze Brown Paper sessies, zogenoemd vanwege de grote vellen bruin papier, staan onder leiding van een Steeds Beter-coach. De sessies worden ook gevoerd met teams en soms ook met verwanten. De opbrengsten worden vertaald in verbeterlijsten van waaruit het team doelen opstelt, veelal in samenspraak met de cliënten en/of verwanten. De teams initiëren daarnaast eigen manieren om de vraag van de cliënt goed te verstaan. Dit varieert van ‘goed observeren en uitwisselen van wat je ziet’ tot ‘het organiseren van huiskamergesprekken met cliënten’. Alles met als doel zo goed mogelijk de behoeften van de cliënt in kaart te brengen.
Begeleider: “Ik was verbaasd en verrast wat er uit de DVIE-gesprekken naar voren kwam. We hoorden dingen die wij niet wisten en die wel van belang zijn voor het leven van onze cliënt.”
Projectleider DVIE: “In de DVIEgesprekken kunnen cliënten aangeven of zij een thema belangrijk vinden of dat zij zouden willen dat er op een thema verandering plaatsvindt. Op individueel niveau kan na een DVIE-gesprek het cliëntplan worden aangepast. Daarnaast is het interessant om op locatie-, regio- en organisatie niveau te bekijken wat onze cliënten belangrijk vinden en op welke thema’s zij graag verandering zouden willen zien. Aan de hand van overzichten (zoals hieronder) kan worden nagegaan op welke thema’s cliënten verandering willen zien wat vervolgens input kan zijn voor verbeterdoelen. Op dit moment hebben we hier enkel nog simplistische voorbeelden van, omdat nog niet al onze cliënten een DVIE-gesprek hebben gehad. Daarnaast zijn we de systemen binnen de organisatie nog verder aan het ontwikkelen om te komen tot goede overzichten die gebruikt kunnen worden bij reflecties op alle niveaus.” Thema
Verandering
Belangrijk
Gevoel
154
65
Lijf
174
63
94
87
108
42
77
43
Hulp
118
54
Huis
161
65
Doen
154
51
Kiezen
79
33
Veilig voelen
68
65
Familie
“DVIE is een totaalaanpak voor onderzoek naar cliëntervaringen”
Begeleider: “Op onze locatie hebben wij nog moeite met Vinova en de basiswerkwijze. Wij hebben een aangepaste training aangevraagd waarbij wij ook leren hoe we de DVIE-gesprekken zo efficiënt mogelijk in Vinova kunnen opnemen. We zoeken op deze manier naar de verbinding tussen deze twee hulpmiddelen.”
Vrienden en kennissen Meedoen
Middin magazine Kompas 2016 - 7
Dit vind ik ervan
Resultaten
Cliënt: “Mijn tanden staan heel erg scheef maar ik ben ontzettend bang voor de tandarts en ik weet niet goed hoe dat werkt met geld en zo. Laatst heb ik een heel fijn gesprek gehad hierover met mijn begeleider. Nu zijn we samen aan het kijken hoe dat gaat met geld en of er een tandarts is die ik aardig vind en mij kan helpen.”
Zoals uit enkele quotes blijkt, is de implementatie van DVIE in volle gang. De verwachting is dan ook dat het doel (100% op 31 december 2016) behaald zal worden. Een belangrijke les die Middin hierin meeneemt is dat de balans tussen het stellen van een hard doel (zoals 100%) en de ‘zachte’ achtergrond van dat doel (het voeren van de onderzoekende dialoog) continu bewaakt moet worden om te voorkomen dat de aanpak alsnog een afvinklijst wordt of dat men aan de andere kant zo hard op de kwalitatieve kant inzet (het meteen 100% goed willen doen, of de hele gesprekslijst bij één cliënt willen afnemen) dat niet alle cliënten op korte termijn aan bod komen.
Cliënt: “Laatst vroeg mijn persoonlijke begeleider wat meer door naar bepaalde dingen. Toen heb ik haar eerlijk verteld dat ik me er eigenlijk heel ongemakkelijk bij voel dat ik eerder wegga van mijn werk dan mijn collega’s. Ik ben onzeker over mijn uiterlijk en iedereen kijkt zo naar mij als ik eerder vertrek. Nu ga ik gelijk met de rest naar huis.” Cliënt: “We kunnen gewoon onze mening geven over alles wat ons bezighoudt. Wij komen bij elkaar in een klantenpanel, bewonersraad of bewonersvergadering. Die mogen wij zelf een naam geven. Er zit dan wel een coach bij. Het team luistert naar wat wij hebben besproken en bespreekt dat in hun overleg.” Cliënt: “Soms komt mijn begeleider met een lijstje met plaatjes als ze met me wil praten. Dat vind ik echt veel te kinderachtig! Maar ik vind het wel fijn dat ik steeds vaker mag zeggen wat ik vind en denk. Vroeger waren er heel veel regeltjes. Nu mag ik overal mijn mening over geven en verandert er ook echt wat!” Cliënt: “Ik vind het fijn om iedere avond het acht uur journaal te kijken in de woonkamer. In het gesprek met mijn begeleider heb ik dit aangegeven en nu wordt dit ook met de andere bewoners besproken.” Cliënt: “We lopen als cliënten zijnde tegen dezelfde problemen aan maar we merken ook dat er al veel veranderd is. De organisatie van de activiteiten bijvoorbeeld. Nu een nieuwe medewerker daarvoor verantwoordelijk is, is er meer overleg. In plaats van een brief met de activiteiten wordt er nu overlegd met ons. Er wordt gekeken naar wat wij leuk vinden.”
Cliënt: “Ik blijf op zondag graag wat langer in mijn pyjama zitten maar ik dacht dat de begeleiders dat gek zouden vinden. Ik heb het gewoon verteld en het is geen probleem. Dat vind ik erg fijn.”
www.middin.nl
Check Verdiepingsslag Waar dit jaar de focus heeft gelegen op het kennismaken met het instrument zal in het komende jaar een verdiepingsslag plaats gaan vinden. We maken stappen in het (technisch) organiseren van de aggregatie van informatie uit de DVIE-gesprekken, zodat deze eenvoudiger door teams en de organisatie benut kan worden om verbeterdoelen te formuleren. Kwaliteit voor gesprekken We vragen teams en managers om naast de sturing op 100% scoring ook in toenemende mate in te zoomen op de kwaliteit van de gesprekken. Lukt het om de open, onderzoekende houding dusdanig vast te houden dat je echt met verwondering en een nieuwe blik naar je cliënt kunt kijken en luisteren? Met andere woorden; leveren de gesprekken ook dat op waarvoor ze dienen, de cliënt echt aan het woord te laten? En zijn cliënten ook echt dusdanig meer tevreden? Er zal door middel van steekproeven worden gekeken of aan de hand van de DVIE-gesprekken daadwerkelijk veranderingen worden aangebracht in het cliëntplan. En of de gesprekken kwalitatief goed gevoerd worden. Op dit moment is dit onvoldoende inzichtelijk. In voor dialoog De reflectiewerkplaats voor het voeren van de onderzoekende dialoog is bewust een niet-verplichte scholing binnen Middin. We hebben eerder onze medewerkers geschoold in het voeren van een dialoog door middel van het project ‘in voor dialoog’. Zoals hierboven genoemd, zullen we de kwaliteit van de gesprekken gaan toetsen door
cliënten gericht naar hun ervaringen met het gesprek te vragen, steekproefsgewijs de opbrengsten van DVIE te bekijken en door teams te vragen hier zelf op te reflecteren. Het beschikbaar komen van de door SIZA ontwikkelde e-learningmodule biedt ons de gelegenheid aan de slag te gaan met een blended leertraject waarin verschillende leerinterventies gecombineerd kunnen worden en teams en medewerkers op maat ondersteund kunnen worden. Eind 2016 wordt het plan van aanpak hiervoor opgeleverd, waarna dit in 2017 organisatiebreed wordt ingevoerd. Rapporteren In het kader van ‘Teams voor Kwaliteit’ zijn teams eerst gevraagd om alle informatie aan te leveren die zij hebben waaruit blijkt dat er aan kwaliteit gewerkt wordt. De Brown Paper sessies met cliënten, de huiskamergesprekken, etc. hebben ook veel informatie opgeleverd. Wat daarin opvalt is dat vragen, opmerkingen en suggesties van cliënten altijd genoteerd worden, maar dat de vertaalslag naar een actie voor het team vaak ontbreekt. Tijdens de eerste (kennismaking met) teamreflecties bleek vaak dat de teams wel
degelijk met de verbeterdoelen aan het werk waren, maar op een onbewuste manier. De acties werden nergens vastgelegd door de teamleden.
Act Voor 2017 is een belangrijk doel het verder inspireren en stimuleren van teams om de cliënt goed te verstaan met behulp van DVIE. › i nzichtelijk maken in hoeverre de resultaten van DVIE hebben geleid tot aanpassingen in het cliëntplan. ›m eer zicht op kwaliteit van gesprekken. › i nvoeren van een blended leertraject.
› Teams zijn, op enkele uitzonde ringen na, nog onvoldoende bekwaam in het methodisch werken aan doelen en het rapporteren op de doorlopen stappen. ›H et merendeel van de teams werkt aan verbeterdoelen die door de cliënten zijn aangegeven.
“En zijn cliënten ook dusdanig meer tevreden”
Middin magazine Kompas 2016 - 9
Belofte
Het goede doen
Begeleider: “Voor ons is het een uitdaging om dingen te gaan opschrijven. In de afgelopen anderhalf jaar hebben wij bereikt dat onze cliënten door de buurt bewoners als volwaardige buren gezien worden. Door heel veel inzet van ons accepteert de wijk hen nu. Maar nooit is hier iets over opgeschreven!”
Plan Wij beloven het goede te doen door altijd het belang van de cliënt voorop te stellen, binnen de grenzen van wat wenselijk en haalbaar is. Voor het stellen van die grenzen vertrouwen we op de deskundigheid en vakbekwaamheid van onze medewerkers en stimuleren we deze doorontwikkeling. De medewerker luistert naar de wensen en de behoeften van de cliënt en probeert samen met de cliënt de best mogelijke oplossingen te vinden. Soms betekent dat, dat niet alle wensen van een cliënt vervuld kunnen worden of dat we bepaalde risico’s accepteren mits we hier afspraken over maken. Dergelijke beslissingen blijven zuiver door voortdurend op deze afspraken te reflecteren en hierbij na te gaan wat het oplevert voor de individuele cliënt. Dat kan alleen of samen met collega’s en andere disciplines, zoals bijvoorbeeld de gedragsdeskundige.
De drie beloftes raken aan de drie bouwstenen van het nieuwe Kwaliteitskader voor de Gehandicaptenzorg, als volgt:
Kwaliteitsrapport Kwaliteitskader Tellen en Vertellen Vinova Steeds Beter Werkpakketten werkroutes
DVIE Brownpaper sessies Steeds Beter
Goed organiseren
De vraag van de cliënt goed verstaan
Bouwsteen 1 De cliënt: Kwaliteit bij de individuele persoon
Bouwsteen 2 Cliëntervaringen: Inzichten van het geheel van cliënten
Basiswerkwijze teams voor kwaliteit Verbeterteams Steeds beter
Het goede doen
Bouwsteen 3 Teams: Zelfreflectie in teams
Kwaliteitskader
Do Gedragsdeskundige: “Middin zet zich op belangrijke thema’s in voor wetenschappelijk onderzoek. Ik ben betrokken bij een onderzoek, in samenwerking met de VU, waarbij de methodiek voor cliënten met een LVB en ernstige bijkomende problematiek onderbouwd en meetbaar gemaakt wordt. Daarnaast werk ik aan een promotieonderzoek naar de positie die mensen met een verstandelijke beperking zichzelf geven binnen het zorgsysteem en welke elementen in de zorg bijdragen aan een positieve zorgidentiteit.”
www.middin.nl
Begeleider: “We hadden een tijd veel zieken en ook tijdens vakanties hadden we een personeelstekort. We begonnen toen na te denken over hoe je goede kwaliteit blijft leveren. Uit een gesprek met ouders en cliënten kwam naar voren dat ze het liefst vaste medewerkers willen en niet te veel nieuwe mensen. Maar verrassend genoeg vonden zij het allerbelangrijkste dat diegene wéét wat er gedaan moet worden. Privédingen willen ze met de persoonlijk begeleiders blijven bespreken. Voor de gewone zorg zijn flexwerkers niet erg.”
Begeleider: “Een cliënt wilde graag leren koken. Wij hebben dit als doel in Vinova ingevoerd. Na drie maanden vroeg de cliënt wanneer hij zijn voedingsgeld kon krijgen want hij kon nu toch koken. Wij zijn toen samen in Vinova gaan kijken hoever hij was gevorderd en daar kwam duidelijk uit dat hij de meeste afspraken hierover niet was nagekomen. Best mooi dat je zo’n rapportje er uit kan halen. We hebben toen samen daarover gepraat en uiteindelijk het doel aangepast.”
Zorgmanager: “Het team stelt bewust prioriteiten bij de hulpvraag van cliënten. Moet iets gelijk of kan het wachten? Wat spreek je hierover af met cliënten zodat dit helder is. Het is belangrijk om samen met de cliënt te bepalen wat die priori teiten zijn. En duidelijk te zijn over wat wel en niet kan.”
Begeleider: “Ik dacht eerst: Hoezo, twee uur praten over weer een nieuw project ‘Teams voor Kwaliteit’? Maar ik vond het eigenlijk heel fijn. Wanneer zitten wij nu eens bij elkaar om te praten over onze kwaliteit, terwijl we zo veel hebben om trots op te zijn en ja, ook voldoende verbeter punten.”
Adviseur: “Middin heeft een koers ontwikkeld voor de specialisatie LVB. Begeleiders, behandelaars en medewerkers die verbonden zijn met de behandeling en ondersteuning van mensen met LVB hebben een belangrijk aandeel om de koers vorm te geven, uit te voeren en verder te ontwikkelen op strategisch en uitvoerend niveau. Met de ambitie en de potentie om te groeien als LVB-specialist voor de toekomst.”
Begeleider: “We besloten de familie meer om hulp te vragen. En het bleek dat zij graag wilden helpen, maar zich niet wilden opdringen. ‘Wij zien ook dingen, maar jullie zijn de professionals,’ werd er gezegd. Nu vragen we familieleden sneller om hulp.”
Zorgmanager: “Door langdurig verzuim, wisseling van zorgma nagers en gedragsdeskundigen op onze locatie is dit niet het ideale moment om te werken aan kwaliteitsverbetering. Vanaf oktober 2016 is in dit team de rust wedergekeerd en zijn er plannen gemaakt om de kwaliteitsverbetering wel te realiseren. Ik heb hierin een grote, sturende rol aangezien het team nog niet voldoende zelfwerkzaam is.”
Begeleider: “In ons team werken wij al jaren met dezelfde teamleden en we zijn goed op elkaar ingespeeld. Onze zorgmanager heeft ons de verantwoordelijkheid gegeven die bij ons past. Het is binnen ons team duidelijk wie welke taken oppakt en we durven elkaar ook feedback te geven en kritisch te zijn. Wij merken dat tijdens bijeenkomsten met andere teams niet elk team op diezelfde wijze aan de slag is. Teams zitten in heel verschillende fases.”
Zorgmanager: “Bejegening is het belangrijkste onderwerp op onze locatie. Daar valt nog veel winst te behalen. De gedragsdeskundige ondersteunt ons hierbij door bij een teamvergadering aan te sluiten en casussen te bespreken aan de hand van de ‘Roos van Leary’. In september 2016 organiseren we een teamdag waarbij we stilstaan bij bejegening. We hopen hiermee het aantal klachten op onze locatie te verminderen.”
Zorgmanager: “De directeuren en het bestuur bespreken nu één keer in het half jaar een casus van ‘het expertteam misbruik en mishandeling’ om te reflecteren op hun handelen daarbij. Dit zouden wij in het team ook meer moeten doen. Reflecteren op een ingewikkelde casus laat zien of het team het goede heeft gedaan en van hieruit kunnen zij ook veel leren over hun eigen handelen. Het doorlopen van de PDCA-cyclus staat hierbij centraal.“
Middin magazine Kompas 2016 - 11
edewerkers lijkt wel of m et “H t: ën li C niet alles grijpen dat ik be jd ti al et ni ld brood s bijvoorbee al zo n, ka lf ze om hulp te nd het lastig vi Ik . en er sm rgmanager n door de zo vragen. Ik be aal in het om mijn verh uitgenodigd geleiders ellen. De be team te vert gewoon sd terwijl ze keken verbaa gaat nu hebben. Het mijn dossier r.” een stuk bete gelukkig wel
Cliënt: “Mijn huis was heel vies. Ik kon het niet meer zelf schoonmaken . De begeleiding he eft met de zorgmanager gere geld dat mijn huis weer schoon en le efbaar werd. Dat wilde ik helemaal niet! En het maakte me boos. Maar na de schoonmaa k werd ik rustiger. Ik ben blij met mijn schone huis en de afspraken die nu zijn gemaakt met de begeleiding.”
Resultaten Check Cultuur en leiderschap Het stellen van reflectievragen vraagt van een team onderling vertrouwen, een cultuur van feedback geven en een cultuur waarin fouten gezien worden als leermomenten. Veel teams waren bij de start van ‘Teams voor Kwaliteit’ niet in een fase waarin bovengenoemde elementen vanzelfsprekend waren. ‘Steeds Beter’ heeft een kwalitatief vertrekpunt maar betekende tegelijk praktisch gezien voor veel teams het afscheid moeten nemen van één of meerdere collega’s en/of het verwelkomen van nieuwe. ‘Teams voor Kwaliteit’ startte daarbij niet met teams die een stabiele ondergrond kenden. Deze realiteit is er één die is meegenomen in de opzet van ‘Teams voor Kwaliteit’; er is bewust voor gekozen om niet top-down een format voor teamreflectie neer te leggen, maar om meer aan te sluiten op datgene wat er speelt in teams. Leiderschap speelt een belangrijke rol als het gaat om de ontwikkeling van teams. De verschillende theorieën over
www.middin.nl
teamontwikkeling hebben met elkaar gemeen dat iedere fase een ander soort leiderschap vraagt. Het vraagt van managers een houding die flexibel is; daar waar het ene team uit de voeten kan met uitleg over het waarom, heeft het andere team duidelijke sturing nodig op het hoe en wat. In het programma ‘Regie over eigen werk’ is hier aandacht aan besteed en kunnen teams aan de hand van het ‘teamdoelmatigheidsmodel’ het functioneren van het team onderzoeken en hier acties op ondernemen. Vakbekwaamheid/deskundigheid Een belangrijk aspect binnen ‘het goede doen’ is de deskundigheid van de medewerkers. Het gaat er bij ‘het goede doen’ immers om dat je samen met de cliënt (en eventueel verwanten) kijkt wat er wenselijk en haalbaar is. Het inschatten van die wenselijkheid en haalbaarheid is iets wat hoort bij de deskundigheid van de begeleider. Die deskundigheid wordt geladen door opleiding en ervaring maar ook door je eigen persoon. Middin ziet het als haar verantwoordelijkheid om medewerkers continu te stimuleren in het ontwikkelen van hun deskundigheid. In 2015 is gestart met de uitvoer van 112 workshops met
14 verschillende onderwerpen. In totaal hebben hier 1019 medewerkers aan deelgenomen (peildatum september 2016). De workshops ‘Mindmappen’, ‘Meer grip op informatie en je werk’ en ‘Werken in het Sociaal Domein’ zijn het meest bezocht van alle 14 workshops. De workshops kregen een gemiddelde waardering van 8,2. De teamreflectie (inclusief bijvoorbeeld de input van een gedragsdeskundige) is het krachtigste instrument dat we hebben om deze afwegingen scherp te houden en de keuzes die we maken voor de cliënt zuiver te maken. Rapporteren Uit de gesprekken in het kader van ‘Teams voor Kwaliteit’ blijkt dat teams open staan en enthousiast zijn over het idee van het gestructureerd noteren van en rapporteren op verbeterdoelen. Het feit dat het stellen van verbeterdoelen een vrije vorm kent die teams zelf mogen invullen, spreekt erg aan. Er zijn teams die een whiteboard gebruiken om daar de doelen op te schrijven waar ze op dat moment aan werken, een ‘speciale blauwe multomap’ hebben, of ze noteren deze in hun dagelijkse overdracht.
Teams voor kwaliteit In 2015 heeft Middin, naar aanleiding van de beweging Meer Waarde, het plan uitgewerkt voor ‘Teams voor Kwaliteit’. De ideeën hierbij liggen in één lijn met die van bouwsteen 3 vanuit het vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Dat is één van de redenen geweest voor Middin om zich aan te melden als proeftuin. Het introduceren van ‘Teams voor Kwaliteit’ is in mei 2016 gestart. Deze timing past bij de beweging in de organisatie; de implementatie van DVIE was in mei goed op stoom en bijna alle teams hadden de eerste ronde van ‘Steeds Beter’ achter de rug. Teams waren echter nog onbekend en relatief onbekwaam in het voeren van een teamreflectie, waardoor de reflecties nog onvoldoende het soort informatie opleverden wat het kwaliteitsrapport van ons vraagt. Teams reflecteren in eerste instantie op zichzelf en hoe zij zaken organiseren; hoe functioneren wij als team, werken de looproutes goed, zijn we voltallig, etc. Dit is een logische eerste stap richting het meer diepgaand reflecteren op kwaliteitszaken die een directe link hebben met de kwaliteit van leven voor de individuele cliënt. Daarin zou het bijvoorbeeld meer gaan over ‘welke ondersteuningsmethodiek hanteren wij bij deze cliënt’, ‘is dit de juiste’, ‘voeren wij deze als team goed en consistent uit’, ‘wie heeft hierin nog te leren’ en vooral ‘wat levert dit de cliënt op’ en ‘is dit het doel van de cliënt, sluiten we aan bij zijn wensen’.
SMART Uit de aangeleverde informatie blijkt dat het formuleren van de verbeterdoelen aandacht vraagt. Deze bevinding wordt ondersteund door ervaringen vanuit de helpdesk Vinova: een groot deel van de vragen dat daar binnen komt gaat over hoe een doel en/of actie goed (SMART) te formuleren. Samenhang Een belangrijke gewaarwording was het feit dat voor teams de samenhang tussen alle lopende trajecten moeilijk te zien was. Dat de informatie uit een Brown Paper sessie van ‘Steeds Beter’ gebruikt kan worden als input voor reflectie, evenals de uitkomsten van een DVIE-gesprek, zijn verbindingen die vanaf de werkvloer soms moeilijk te herkennen zijn. In september 2016 is het Middin Kompas geïntroduceerd binnen Middin. Het Kompas geeft de samenhang weer tussen de beloftes van Middin en de instrumenten die deze beloftes ondersteunen. Dit helpt teams om meer bekend te worden met de samenhang tussen de lopende trajecten.
Interne Audit Een van de methoden om de kwaliteit binnen een locatie te toetsen is de interne audit. Interne auditoren bezoeken een locatie. Zij bekijken enerzijds of begeleiders en zorgmanagers afspraken met cliënten maken en nakomen en anderzijds of wordt voldaan aan de gemaakte afspraken op team- en organisatieniveau. Doel van de audit is verbeteringen aan te dragen waar het team en de organisatie mee verder kunnen. Doordat de teamreflecties ook een goed beeld geven van de kwaliteit van een locatie zijn de interne audits in 2016 verbonden met de teamreflectie. In het derde kwartaal van 2016 zijn deze interne audits van start gegaan. Teams werden gevraagd zichzelf hierop voor te bereiden en vrijwel tegelijkertijd werd ook aan teams gevraagd om informatie voor ‘Teams voor Kwaliteit’ aan te leveren. Teams raakten hierdoor in verwarring. Er is besloten om de interne audit voor de proeftuinregio’s stop te zetten en meer te focussen op het juist uitvoeren van de teamreflecties in plaats van deze d irect te verbinden met de interne audit.
Act De ambitie voor 2017 op ‘het goede doen’ kent meerdere sporen: › Teams verder ondersteunen in hun ontwikkeling richting een zelfstandig team, waarin reflectie thuis hoort. › Teams verder bekend maken met het Middin Kompas. ›H et laden van de reflectie met cliënt gerelateerde thema’s. ›H et laden van deskundigheid en vakbekwaamheid van medewerkers. ›D oorontwikkeling van visie op verslaglegging van reflectie door teams, zodat deze bruikbaar is voor de aggregatie tot kwaliteitsrapport. ›S MART formuleren en de PCDA-cyclus nog meer gemeengoed laten worden. ›D e teamreflecties opnieuw verbinden met de interne audits. Nog dit najaar wordt een integraal ondersteuningsplan opgesteld voor de verschillende trajecten die lopen binnen Middin (‘Steeds Beter’, Vinova, en de Basismethodiek, DVIE, ‘Teams voor Kwaliteit’). Het doel is om deze projecten als één geheel verder door te voeren met maatwerk voor de teams.
Middin magazine Kompas 2016 - 13
Belofte
Goed organiseren Plan Het goed organiseren hangt nauw samen met bouwsteen 1: de zorg rondom de individuele cliënt organiseren. Ter ondersteuning van ‘het goed organiseren’ is Middin het project ‘Steeds Beter’ gestart met als doel verspilling tegen te gaan en de cliënttijd met 10% te verhogen. Bij alles wat we doen, stellen we onszelf de vraag: ‘wat heeft de cliënt eraan’, ‘draagt dit bij aan zijn vraag?’ En hoe kunnen we het slimmer organiseren?’ Alle teams hebben inmiddels de eerste fase van het ‘Steeds Beter’-traject doorlopen. Op basis van de cliëntplannen en, waar nodig, gesprekken met cliënten en/of verwanten zijn werkroutes opgesteld. Door het anders en slimmer te organiseren hebben er wisselingen binnen teams plaatsgevonden en zijn teams soms in aantal medewerkers gegroeid of gekrompen.
Do Begeleider: “Naar aanleiding van een medicatie-incident hebben we het medicatieprotocol bijgesteld. Het medicatieprotocol evalueren we nu standaard twee keer per jaar en zo nodig stellen we deze bij.”
Begeleider: “Het is soms echt lastig als er onverwachts iets gebeurt of gevraagd wordt door onze cliënten. Hoe pas je dat in de werkroute? Hoe blijf je toch flexibel? Deze vragen komen veel voor in het werkoverleg.”
Begeleider: “Er is in de route meer individuele begeleidingstijd ingepland. Dat is soms ook lastig, bijvoorbeeld omdat een cliënt op dat moment geen zin heeft om een DVIE-gesprek te voeren. Wat doe je dan?”
Zorgmanager: “Er is extra aandacht voor medicatieveiligheid. De begeleiders niveau 5 hebben dit in gezamenlijkheid besloten en maken hierbij gebruik van elkaars kennis.”
www.middin.nl
Zorgmanager: “Naar aanleiding van ‘Steeds Beter’ is met de medewerkers besproken of de huidige werkplek nog de juiste is. In goed overleg hebben enkele medewerkers besloten een andere werkplek, een andere rol of een andere locatie te accepteren. Zo willen we toewerken naar kwaliteitsverbetering binnen het team.”
Begeleider: “Eén keer per maand heeft ons team intervisie. De ontwikkeling van de medewerkers, de kwaliteitsverbetering van de hulpverlening en de verbetering van de samenwerking staan dan centraal. Door intervisie en een gezonde kritische blik naar elkaar leren we ‘Steeds Beter’ de juiste inschatting te maken.”
Kwaliteitsverbeteringen vanuit het ‘Steeds Beter’-project:
Begeleider: “Ons verbeterteam kwam eerst eens per twee weken bij elkaar maar de laatste weken wordt dit steeds minder.”
Begeleider: “Er komt iemand praten over ‘Teams voor Kwaliteit’. Maar we hebben ook al een verbeterteam vanuit ‘Steeds Beter’! Wat is het verschil? Moeten we nu weer iets nieuws?”
› Door de werkroutes zijn de werkzaamheden duidelijk. Extra overleg/ afstemming tijdens de dienst is niet meer nodig. › Door diensten anders in te richten is er meer cliëntcontact en kwaliteit aangezien de doelen uit het cliëntplan zijn ingepland in de werkroute. Cliëntdoelen, zoals bijvoorbeeld koken, staan nu in de werkroute. Het zijn nu meer vaste afspraken, vroeger ging dit vaak ad hoc. › Op het Trefpunt komt meer begeleiding en daarnaast ook een uitbreiding van de activiteiten. Dit is een vraag vanuit de cliënten die meteen is opgepakt. › In de route is meer individuele begeleidingstijd ingepland.
Cliënt: “Bij ons op de afdeling zijn door ‘Steeds Beter’ veel vaste begeleider s weg. Nu komen er steeds an dere mensen die ik niet ken en die zich niet altijd aan mij voor stellen.”
› In de ochtend wordt door de bege leiders niet meer de hele flat doorgelopen voor het delen van de medicatie. Het Trefpunt is nu in de ochtend open en daar halen de cliënten zelf medicatie en hebben gelijk een sociaal contactmoment. › De aanwezigheid van de medewerkers is meer afgestemd op de aanwezigheid van de bewoners. › Op het Trefpunt is nu altijd aan het einde van de middag een medewerker
aanwezig voor contactmomenten met cliënten. Bij uitval van de vrijwilliger is hierdoor ook altijd achtervang om vers te kunnen koken. ›D oor een andere indeling is er altijd iemand om mee te gaan met cliënten naar artsen, ziekenhuis, boodschappen en anderszins. In de middag is tijd ingeruimd om cliënten vanuit de dagbesteding op te vangen en samen thee te drinken. › I n de avond is nu iemand op het Trefpunt aanwezig voor activiteiten en in de ochtend is er ondersteuning bij de ADL en ruimte voor ambulante cliënten. ›D e individuele momenten met cliënten zijn veel meer in blokken georganiseerd, waardoor langere tijd achter elkaar een contactmoment is met de cliënten in plaats van dezelfde tijd versnipperd over de dag. › De focus is veranderd van ’wat bieden we’ naar ‘wat is de vraag van de cliënt’ en ‘hoe kunnen we dat organiseren’. Voorbeeld is meer oog voor individuele begeleiding buiten de dienst om en het afschaffen van de regel dat tussen 11.00 en 14.00 uur cliënten alleen kunnen vragen om de hoognodige ondersteuning omdat de begeleiding administratie doet. ›S inds ‘Steeds Beter’ is de aandacht voor de kwaliteit van de activiteiten toegenomen.
Melding incident cliënt 3e kwartaal 2015
4e kwartaal 2015
1e kwartaal 2016
2e kwartaal 2016
Agressie/geweld
26
34
27
25
Medicatie
96
103
113
137
Vallen/uitglijden
28
37
52
45
MIC-soort
›P ersoonlijke begeleiding hoeft niet langer alleen maar ’tussendoor’.
Middin magazine Kompas 2016 - 15
Resultaten Check De steekproef van oktober 2016 laat zien dat de cliënttijd naar aanleiding van ‘Steeds Beter’ inderdaad met 10% is gestegen. Teams geven aan nog moeite te hebben met het vinden van balans tussen de beloftes. Hoe ga je om met acute vragen van de cliënt die niet passen in je werkroutes? Hoe maak je in het kader van DVIE tijd voor de onder zoekende dialoog? Het vanuit de eigen professie een keuze maken tussen de bestaande werkroute en de acute behoefte van een cliënt is iets waar medewerkers nog niet altijd ruimte voor voelen. Een onderdeel van ‘Steeds Beter’ was het instellen van verbeterteams om aan de slag te gaan met de verbeterpunten naar aanleiding van zogenaamde Brown Paper sessies. Deze Brown Paper sessies zijn in de proeftuinregio’s niet alleen gevoerd met medewerkers, maar ook met cliënten en verwanten. De verbeterteams hebben raakvlakken met ‘Teams voor Kwaliteit’. Op de werkvloer heeft dit voor de nodige verwarring geleid. Daarom is de insteek vanuit ‘Steeds Beter’ dat het verbeterteam een opstapje is naar een werkomgeving waarin het hele team zichzelf ziet en handelt als een verbeterteam en dus functioneert als ‘Team voor Kwaliteit’ . Reflecterend op het proces kunnen we stellen dat ‘Steeds Beter’ de resultaten heeft bereikt die we als Middin beoogd hadden. Kijkend naar het proces zou een nog directere link met de andere
www.middin.nl
lopende projecten binnen Middin ‘het goed organiseren’ nog sterker maken; › Het gebruiken van DVIE als eerste inventarisatie van wat er moet gebeuren (in meeste teams was dit nog niet geïmplementeerd bij de start van ‘Steeds Beter’). › Het inzetten op ‘Teams voor Kwaliteit’ bij het werken aan verbeterdoelen vanuit de Brown Paper sessies (‘Teams voor Kwaliteit’ was nog niet ontwikkeld bij start ‘Steeds Beter’).
Act Zoals hierboven geschetst is in het kader van ‘het goed organiseren’ de verbinding met de andere beloftes van groot belang. ‘De cliënt goed verstaan’ en de beslissing rondom ‘het goede doen’ gaan immers vooraf aan ‘het goed organiseren’ en volgen er ook weer op. Het belangrijkste doel voor 2017 is dan ook: verdere implementatie van ‘Steeds Beter’ in relatie met de andere lopende trajecten binnen Middin. Dit uit zich praktisch in: › Het verbinden van de uitkomsten van DVIE met de werkroutes. › De werkroutes waar nodig aanpassen (naar aanleiding van de eerste ervaringen met de werkroutes). › Het ondersteunen en coachen van medewerkers bij het omgaan met de werkroutes en de spanning die kan ontstaan tussen goed georganiseerd werken en ruimte voor eigen inschattingen en keuzes. › Het ontwikkelen van de verbeterteams naar ‘Teams voor Kwaliteit’.
Het verbinden van de uitkomsten van DVIE met de werkroutes
Middin magazine Kompas 2016 - 17
Eind 2015 kwam de vraag of Middin mee wilde doen aan het proeftuinproject in het kader van het vernieuwde landelijke Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Bestuur en directie namen het besluit om met de regio’s Zuid-Holland Midden en Rotterdam mee te doen aan de proeftuin omdat het vernieuwde Kwaliteitskader heel goed aansluit bij de ambitie van Middin die verwoord is in de beweging Meer Waarde. Onderdeel van Meer Waarde is het traject ‘Kwaliteit in Beeld’, wat de implementatie van DVIE en ‘Teams voor Kwaliteit’ omvat. Na het besluit werd een stuurgroep ‘Kwaliteit in Beeld’ samengesteld. In de stuurgroep vergaderen de voorzitter raad van bestuur, de directie van twee regio’s, een interne projectleider en een externe coördinator Kwaliteit in Beeld, één keer per maand over de stand van zaken in de proeftuin en de overige regio’s.
Een kijkje in de keuken:
Aanpak proeftuin ‘Teams Onderstaand vertellen Paulien van de Linde (projectleider Middin) en Thirza Tamboer (externe coördinator Kwaliteit in Beeld) wat er zich in dat proces heeft afgespeeld. Thirza: “Middin was al op zoek naar de verhalen over kwaliteit. Vanuit de verhalen van cliënten zijn de drie beloftes van Middin ontstaan. Dus toen eind 2015 de vraag kwam om mee te doen aan de proeftuinen wilde Middin dat graag. Het bracht kansen én verwarring. De tijdsdruk was hoog en de werkvloer was al behoorlijk belast.”
Paulien: “Dit is in de stuurgroep besproken en iedereen vond het belangrijk om naar dit geluid van de managers te luisteren. Middin wilde teams en hun managers niet dat top-down-gevoel geven dat ze zich aan weer wat nieuws moesten conformeren in deze drukke tijd. Onze eerste vraag was dan ook: ‘Stuur op wat je al hebt.”
Paulien: “We zijn gestart met kick-off bijeenkomsten in de twee regio’s van de proeftuin; de overige regio’s volgden later. Tijdens de kick-off bijeenkomsten voor ‘Teams voor Kwaliteit’ kregen we van zorgmanagers terug dat er al door veel teams op gestructureerde wijze aan kwaliteit gewerkt werd. Ieder team was ondertussen gestart met het project ‘Steeds Beter’ en één van de eerste acties daarin is het houden van een Brown Paper sessie met het team met de centrale vraag ‘Wat kan er beter?’”
Thirza: “En er zat eigenlijk nog een andere filosofie achter die vraag. Middin was oprecht nieuwsgierig naar waar de teams zelf mee zouden komen. Als je thema’s en een format meestuurt, krijg je gestuurde antwoorden. Nu antwoordden de teams met wat voor hen urgent is, in de stijl die inzicht geeft in hoe zij werken. Dat is in het kader van het kwaliteitsrapport wellicht minder interessant, want dan wil je juist over bepaalde zaken informatie ophalen. Maar in het kader van teamontwikkeling en het doorontwikkelen van kwaliteit op de 3 beloftes van Middin is het juist enorm waardevolle informatie.”
Thirza: “We zagen die Brown Paper sessies als een 0-meting. Eigenlijk al een eerste kennismaking met teamreflectie. Van de projectleider van ‘Steeds Beter’ begrepen we dat ieder team ook een verbeterteam had opgesteld, als aanloop naar de fase waarin het hele team het verbeterteam moet zijn. En dat teams de beschikking hadden over een zogenaamde verbeterlijst, waarin de acties naar aanleiding van de Brown Paper sessie opgesteld konden worden. Kortom, er was al ontzettend veel ontwikkeld als het gaat om gestructureerd werken aan kwaliteit door en met de teams zelf.”
www.middin.nl
Paulien: “Dat wat we aangeleverd kregen was ontzettend uiteenlopend en gaf, zoals Thirza al zegt, echt een eerlijk kijkje in de keuken. We kunnen daar als organisatie heel veel verbeterpunten uit halen, bijvoorbeeld als het gaat om de doorontwikkeling van methodisch werken. En het feit dat we, mede doordat veel teams in het kader van ‘Steeds Beter’ van samenstelling zijn veranderd, relatief veel teams hebben die zich qua ontwikkeling bevinden in een fase van (her)opbouw. Tegelijk dachten we natuurlijk aan het kwaliteitsrap-
voor Kwaliteit’ port en aan de essentie van ‘Teams voor Kwaliteit’; dat teams reflecteren op het eigen handelen. En dat kwam onvoldoende uit het ingestuurde materiaal naar voren. Zorgmanagers leverden bijvoorbeeld jaarplannen en notulen van teamvergaderingen aan. Het voelde voor hen alsof zij zich moesten verantwoorden voor de kwaliteit binnen hun team. Maar het gaat juist om wát er in dat team gebeurt.” Thirza: “Daarvoor hadden we graag de verbeterlijsten vanuit ‘Steeds Beter’ gebruikt. Het bleek alleen dat deze vaak wel opgesteld waren maar dat ze geen informatie gaven over hoe het team ermee aan het werk was omdat ze niet altijd volledig waren ingevuld. Ook waren nog niet alle verbeterteams even actief.” Paulien: “Veel teams waren nog druk met het samenstellen van de werkpakketten en met het invoeren van de nieuwe werkroutes, en moesten daar aan wennen. Het was een periode dat teams afscheid moesten nemen van veel collega’s. Dan is het moeilijk om over kwaliteit te praten.” Thirza: “Het is ook niet niks wat er gevraagd wordt. Teams moeten zelf de regie nemen en kijken naar hun werkwijze. Dat dat om een cultuuromslag vraagt, beseft Middin heel goed. In een teamvergadering is iedereen gericht op wat er dagelijks gebeurt en waar oplossingen voor gevonden moeten worden, met snelle beslissingen. Maar zelfreflectie vraagt om een andere houding.”
Paulien van de Linde (boven) en Thirza Tamboer.
“Niet de bouwstenen maar de drie beloftes van Middin als leidraad te nemen”
Middin magazine Kompas 2016 - 19
Paulien: “We hebben, nadat we die eerste informatiestroom binnen hebben gekregen, dit ook teruggegeven aan de teams en managers. En we hebben ze vervolgens gevraagd de volgende stap te nemen in het werken aan kwaliteit en dat is dus de meer gerichte teamreflectie. Waar gewenst, zijn we in teams meer informatie gaan geven over teamreflectie of hebben teamreflecties begeleid.” Thirza: “We begrijpen natuurlijk dat het vastleggen van dat wat je doet niet direct datgene is waar mensen in de zorg voor warm lopen. We merken dat extra uitleg aan de teams belangrijk is. Uitleg over het waarom en dat het helpt om verbeteringen voor de cliënt te bereiken. In sommige teams nam de zorg manager deze taak op zich en in andere teams hebben we zelf de teams ondersteund bij de teamreflectie.”
“Stuur op wat je al hebt” Paulien: “De informatie die we uit de teamreflecties terugkrijgen is, zoals we hoopten en verwachtten, anders van aard dan die uit de eerste ronde informatie. We zien dat het teams over het algemeen goed lukt om wat dieper te graven met elkaar. Tegelijk zien we ook terug dat bij Middin het afgelopen jaar met ‘Steeds Beter’ is ingezet op het goed organiseren. De reflecties focussen zich vaak hier op. Voor volgend jaar is het van belang dat teams ook naar de andere beloftes gaan kijken en hoe ze het daarop doen, bijvoorbeeld ondersteund door gegevens van DVIE en reflectie op de inhoud van de cliëntplannen.” Thirza: “Met het nieuwe integrale ondersteuningsplan dat we aan het ontwikkelen zijn en waarin we ‘Teams voor Kwaliteit’, ‘Steeds Beter’, DVIE en Vinova als één geheel verbinden aan de beloftes van Middin, verwacht ik dat dat zich ook op natuurlijke wijze gaat ontwikkelen. Het belangrijkste is en blijft dat eigenaarschap over kwaliteit echt iets is wat teams zelf voelen, waarvoor ze intrinsieke motivatie hebben.” Paulien: “We kregen afgelopen week een mail van een team, waarin het enthousiasme ervan af spatte. Ze hebben een programma voor een teamdag gemaakt waarin ze hun eigen unieke talenten (benoemd door hun collega’s) verbinden aan de drie
www.middin.nl
beloftes van Middin en de belangrijkste ontwikkel punten voor het team. Het is mooi om te zien dat die verbinding met het Middin Kompas gemaakt wordt.” Paulien: “Reflecterend is het een mooi en leerzaam proces maar we twijfelden constant in die periode. Wanneer laat je los en wanneer stuur je aan? Dit was regelmatig onderwerp in de stuurgroep en projectgroep. Wij kwamen er achter dat die twijfel eigenlijk ook onderdeel is van de verandering naar Meer Waarde en ‘Teams voor Kwaliteit’. Meer bij de teams willen laten, vertrouwen dat zij het zelf kunnen, vraagt om een andere aansturing. Wij hebben die twijfel steeds onderdeel laten zijn in ons overleg. Je moet het ook over ongemakkelijke momenten kunnen hebben. Zo konden wij elkaar scherp houden op de bedoeling, op het waarom.” Thirza: “Het proces rondom het vernieuwde kwa liteitskader is ook een belangrijk onderwerp geweest in onze dialoog met de CCR kamer verwanten. Zij gaven aan dat het belangrijk is om de verbinding te zien tussen de bouwstenen, de beloftes en middelen en hoe deze zich tot elkaar verhouden. Reflectie vindt volgens hen nu weer plaats op de plek waar het allemaal gebeurt: de werkvloer. Een begin van een cultuuromslag is volgens hen merkbaar en zichtbaar.” Paulien: “Mede door ons eigen leerproces en door de reacties uit het veld is de ontwikkeling van ‘Teams voor Kwaliteit’ organisch verlopen. Om goed gebruik te kunnen maken van de ervaringen in de twee proef tuinregio’s is besloten om de verdere uitrol bij de overige regio’s te vertragen tot na 1 november 2016. Het vasthouden aan de eigen koers en je niet teveel laten leiden door de buitenwereld was daarin soms best lastig. Bijvoorbeeld de keuze om in de kwaliteitsrapportage niet de bouwstenen maar de drie beloftes van Midden als leidraad te nemen. We zijn overtuigd van deze keuze omdat we als vertrekpunt het fundament van Middin nemen.” Thirza: “Als wij ons niet aan ons fundament of aan onze eigen taal en de elementen waaruit wij het opbouwen houden, wordt alles voor de mensen in de praktijk nog onduidelijker. Wij willen hetzelfde voor alle teams als voor al onze cliënten. We willen hen goed verstaan. We willen het goede doen. En we willen dat graag goed organiseren. We willen hierop in verschillende lagen met elkaar reflecteren en verbeterdoelen opstellen.”
Reflectie door de zorgmanagers In de teamreflecties hebben teams met elkaar gereflecteerd over wat er goed gaat, wat er beter kan en van daaruit verbeter- of ontwikkelpunten opgesteld. Op 26 en 28 september 2016 zijn de zorgmanagers uit de proeftuin bij elkaar gekomen om te reflecteren op deze teamreflecties. Zij hebben aangegeven of het beeld van het team overeenkomt met hun eigen beeld en hebben een cijfer gegeven aan het reflectiepotentieel van het team. De drie beloftes zijn hierbij het uitgangspunt geweest.
Reflectie oed Wat gaat g ter Wat kan be manager Beeld zorg
De vraag goed verstaan Wat gaat goed: teams geven aan meer persoonlijke aandacht te hebben voor de cliënt en meer te werken vanuit de vraag. Er wordt meer geluisterd naar de cliënt dankzij de DVIE-gesprekken. Wat beter kan: Teams geven aan dat zij niet altijd de vraag achter de vraag verstaan en bij meerdere teams is bejegening een aandachtspunt.
k rijgen wat is afgesproken, goede onderlinge communicatie, etc. Wat beter kan: Meerdere teams geven aan moeite te hebben met het geven van feedback aan elkaar en ook het geven van complimenten is soms moeilijk. Beeld zorgmanager: Zorgmanagers geven aan dat medewerkers moeite hebben met reflecteren op hun eigen handelen. Zij herkennen ook dat teams in verschillende fasen zitten en daardoor elkaar soms in mindere mate durven te bevragen, elkaar feedback te geven wat bijdraagt aan een goede teamreflectie. Meerdere zorgmanagers geven aan hier graag een coach voor te willen inzetten en andere zorgmanagers geven aan dat zij als manager zelf de rol van coach op zich kunnen nemen binnen het team. Gemiddeld cijfer reflectiepotentieel: 4,1*
Goed organiseren Wat gaat goed: De teams zijn tevreden over de nieuwe werkroutes. De werkroutes zijn beter afgestemd op de vraag van de cliënt en bieden helderheid van de werkzaamheden en taken. Wat beter kan: Teams geven aan niet altijd een goede planning te kunnen maken en vinden het soms moeilijk om verantwoordelijkheid te nemen. Beeld zorgmanager: Zorgmanagers geven veelal aan het beeld van de teams te herkennen op dit vlak. Voor sommige teams worden op dit moment de randvoorwaarden gecreëerd om met elkaar goed te organiseren. Dit zijn veelal de teams die van samenstelling zijn veranderd. Andere teams zetten met behulp van ‘Steeds Beter’ op dit moment juist de puntjes op de i. Gemiddeld cijfer reflectiepotentieel: 3,9*
Beeld zorgmanager: De zorgmanagers herkennen het beeld dat de vraag achter de vraag niet altijd goed wordt verstaan. Cliënten krijgen wat zij vragen maar worden onvoldoende uitgedaagd zich verder te ontwikkelen. De zorgmanagers geven aan dat zij hierbij een belangrijke rol hebben door teamleden hierover te bevragen en hen hierop alert te maken. Bejegening is op meerdere locaties een aandachtspunt en zorgmanagers zetten hierop in door bijvoorbeeld een gedragsdeskundige in het teamoverleg uit te nodigen om de ‘Roos van Leary’ te bespreken of een teamdag te organiseren waarbij bejegening centraal staat. Gemiddeld cijfer reflectiepotentieel: 4,3*
Bovenstaande laat zien dat er overeenkomsten gevonden kunnen worden tussen teamreflecties maar bij aggregatie daarvan er ook informatie verloren gaat. Waar het ene team aangeeft dat er een goede samenwerking is met de buurt, is dit voor een ander team een aandachtspunt. De teams zijn met hun eigen verbeterpunten aan de slag op hun eigen tempo en stellen hierbij zelf hun prioriteiten. Waar nodig zijn er de zorgmanagers en directeuren om hier sturing in te geven om tot een hoger plan te komen met het team. Ook een coach kan hierbij richting geven en teams ondersteunen om beter te reflecteren en elkaar feedback te geven, zoals ook wordt meegenomen in het integrale borgingstraject.
Het goede doen Wat gaat goed: Het goede doen is voor ieder team anders: een goede samenwerking met de buurt, creatieve oplossingen voor de cliënt, cliënten
*
Gemiddelde cijfer (1=laag/ 6=hoog).
Middin magazine Kompas 2016 - 21
Ook directie en bestuur reflecteren Het principe van ‘Teams voor Kwaliteit’ is dat teams met elkaar reflecteren op het eigen handelen. Centrale vraagstelling voor de reflectie van directie en bestuur was: hebben de ondersteunende middelen die we als project hebben ingezet onder de beweging ‘Meer Waarde’ (DVIE, ‘Teams voor Kwaliteit’, Vinova en ‘Steeds Beter’) geholpen om de vraag van de cliënt goed te verstaan, het goede te doen en het goed te organiseren, ofwel de beloftes aan cliënten waar te maken? Hoe hebben wij dat individueel en als team gedaan? Wat was effectief en wat doen wij ermee?
Hebben de ondersteunende middelen geholpen? Tevreden over de inzet van de middelen? De middelen die we hebben ingezet zijn goede middelen. Het hadden ook andere kunnen zijn, maar we hebben bewust voor deze gekozen. De opbrengst die we zien is een enorme diversiteit, zowel trieste als mooie verhalen. Met DVIE is de stap gezet naar het anders luisteren naar cliënten. Dat levert veel op. Nu
www.middin.nl
gaat het er om dat er een stap gezet wordt naar het verwerken in het cliëntplan. Dat is nog geen gesloten cirkel. En dan meten of het bijdraagt aan het leven van cliënten. ‘Steeds Beter’ heeft een aantal teams geholpen in de zwarte cijfers te komen. De tijd die vrijkomt wordt creatief benut om verbeteringen aan te brengen aan de hand van vragen van cliënten. Zijn cliënten tevreden? Of cliënten nu echt tevreden zijn hebben we nog onvoldoende in beeld. We
staan daarmee aan het begin. Het is heel afhankelijk van individuele verhalen. Tevreden over de mate van invullen van de beloftes? We hebben teams gezien die enorm enthousiast waren over de opbrengst aan verhalen en daarmee aan de slag zijn. Cliëntbeloftes invullen vraagt diepgang. Het is een valkuil als teams te snel zeggen: “ja hoor, is op orde, doen we al”. Het gaat om de onderzoekende dialoog, die we ook naar teams moeten inzetten. Er is meer nodig om het werken aan de beloftes goed te laten landen. Waartoe de hulpmiddelen dienen krijgen we niet goed voor het voetlicht. Pas als teams concreet aan de slag gaan, gaan ze het zien, zetten ze de hulpmiddelen in en beklijft het.
Hoe hebben we dat gedaan? Sturing op de beweging Meer Waarde De sturing is vanuit de top ingezet, eerst de directeuren het stuur in handen, toen via het leiderschapsprogramma de leidinggevenden en nu via
‘Teams voor Kwaliteit’ de teams. Door teams zelf en vormvrij hun kwaliteitsdoelen te laten formuleren hebben we bewust een stap gezet in het loslaten. Dat was goed maar niet gemakkelijk om te doen. Invoeringsstrategie In de ontwikkeling van Meer Waarde en de daarbij gekozen middelen was regelmatig sprake van twijfel. Doen wij wel het goede? “De kwaliteit is niet goed, maar hoe krijgen we daar een vinger achter?” De neiging is om het instrumenteel aan te pakken. Er was sprake van rijdende treinen en soms werkten de middelen tegen elkaar in. We zijn lang bezig geweest met de voorbereiding van de invoering van DVIE. En toen bleek dat er meer samenhang nodig was met de cliënt-
geen eenduidige manier voor, het is vooral in gesprek en aangehaakt blijven.’’ Tellen en vertellen Meer Waarde en het werken aan de beloftes is geen managementsysteem, dat moeten we er ook niet van maken. Je kunt het alleen toetsen in de praktijk, aan de verhalen. “Kwaliteitservaring is individueel, daarom zijn verhalen zo belangrijk. Die krijg je alleen maar in een goed en eerlijk gesprek naar boven.” We zouden in het werkoverleg met de zorgmanagers, naast sturen op de cijfers ook op zoek moeten gaan naar de verhalen en de voorbeelden. Klinken de verhalen voldoende door en kunnen we daar een rode draad uithalen? Als je een meetinstrument toevoegt, gaan mensen zich richten naar het meetinstrument.
op hun eigen handelen verhalen en de beloftes en dat de projecten teveel los van elkaar stonden. Werkenderwijs kwamen we dichter bij de bedoeling. En in dat proces is het de kunst de dialoog open te houden. Ruimte geven versus harde sturing Ruimte geven aan leidinggevenden en teams stond soms haaks op de harde sturing, bijvoorbeeld de targets die afgesproken zijn met het zorgkantoor om eind 2016 100% DVIE-gesprekken gevoerd te hebben of de target in de efficiencyverbetering in ‘Steeds Beter’. Dat gaf regelmatig frictie. Belangrijk is om hier steeds weer de verbinding te maken met het waarom, de waarde die dit heeft voor de cliënt. Werken vanuit de bedoeling Voor alle middelen geldt dat ze alleen gaan werken als wij het gesprek over de bedoeling ervan scherp en gaande houden. Er zit altijd spanning in het omgaan met de middelen tussen het instrumentele, de bedoeling en de werking daarvan in de praktijk. “Er is
Wat doen wij er mee? Nu de invoering van hulpmiddelen richting borgingsfase gaat kiezen directie en bestuur op basis van de reflectie voor de volgende doelen voor2017: 1. Een integraal ondersteuningsmodel om teams te helpen hun doelen te behalen, de hulpmiddelen goed in te zetten en de samenhang daartussen te zien, zodat zij elkaar kunnen versterken. 2. Meer aansluiten bij de leefwereld die medewerkers en cliënten ervaren in hun zorgrelatie. 3. Meer aandacht en inzet van de behandelaren bij de reflecties in het kader van ‘Teams voor Kwaliteit’. 4. Bestendigen wat is neergezet, verstevigen en stabiliseren.
Colofon Teksten: Hiske de Vries, Marja Stam, Paulien van de Linde, Rianne Boelens en Thirza Tamboer, Redactie: Diane Oostrum Maureen Veurman Paulien van de Linde, Rianne Boelens en Thirza Tamboer Eindredactie: Maureen Veurman Fotografie: Stefan Segers, Sacha Grootjans Rick Keus, Shutterstock en privébezit Vormgeving: Verci 3.4 en Marié-José Müller Drukwerk: Quantes Oplage: 500 November 2016 De redactie bedankt iedereen die aan deze uitgave heeft meegewerkt. Overname van artikelen is slechts toegestaan met voorafgaande toestemming van de redactie en bronvermelding.
Middin magazine Kompas 2016 - 23
Wilt u meer informatie? Bezoek dan onze website of neem contact op met Paulien van de Linde, P.van.de.Linde@middin.nl Middin Postbus 162 2280 Ad Rijswijk
011116/500/CV
Volg Middin op Social Media: www.twitter.com/Middinonline www.youtube.com/MiddinOnline www.linkedin.com/company/Middin www.facebook.com/Middinonline