Desenvolvimento e Motivação de Vendedores by Milton R. Almeida

DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES Conceitos e técnicas para conquistar clientes e superar a concorrência!

Prof. Milton Roberto de Almeida mra030787@yahoo.com.br

CURSO DE DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES Objetivo Fornecer aos profissionais de vendas novos conhecimentos e visão mais ampla do atual ambiente competitivo para que possam agir com maior eficácia na conquista de novos clientes e na manutenção dos atuais. Público-alvo Profissionais de vendas, internos e externos, de segmentos industriais, comerciais e de serviços. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

Programa  O vendedor e as necessidades do mercado Funções e papéis do vendedor  Qualidade e conduta profissional: novas exigências do mercado  Marketing pessoal: como destacar-se nos negócios.  Motivação: persistência diante de negócios difíceis  Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos produtos, dos clientes e da concorrência.  Técnicas de negociação e vendas: abordagem do cliente, apresentação dos produtos, superação de objeções e fechamento da venda. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

1 O vendedor e as necessidades do mercado

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PERCEPÇÃO ESTRATÉGICA DO AMBIENTE COMPETITIVO: SAIBA O QUE ACONTECE NO MUNDO

COMO MINHA EMPRESA E EU PODERÍAMOS SER AFETADOS POR ESSAS CIRCUNSTÂNCIAS?

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NINGUÉM ESCAPA DAS EXIGÊNCIAS DO MERCADO GLOBALIZADO

A dura lei empresarial: ADAPTAR-SE OU DESAPARECER

O mercado é complexo, dinâmico, incerto, exigente de respostas rápidas às necessidades dos clientes. Quem quiser sobreviver terá que aprender a destruir radicalmente comportamentos e métodos de trabalho inadequados. Empresas e profissionais de “classe mundial” são aqueles que podem atuar em qualquer mercado ou organização, destacando-se pela QUALIDADE TOTAL dos produtos e serviços oferecidos.

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O PAPEL DO VENDEDOR

SUA FUNÇÃO : Ser o elo de ligação entre a empresa que representa e os clientes (da empresa)

CLIENTES: • INDÚSTRIA • COMÉRCIO • SERVIÇOS • PÚBLICOS

Para cumprir bem seu papel, o vendedor deve desenvolver habilidades e comportamentos que atendam aos requisitos de qualidade dos clientes. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

O PAPEL DO VENDEDOR

SEU DEVER: Atender aos clientes com QUALIDADE TOTAL. QUALIDADE OBJETIVA (Visível, tangível) • Cumprimento de horários • Elaboração correta de relatórios • Atendimento correto de clientes • Cumprimento de políticas e normas QUALIDADE SUBJETIVA (exprime o conteúdo emocional) • Comprometimento com o trabalho

• Honestidade

• Amabilidade

• Ética

• Companheirismo

• Respeito pelos outros

• Cumprimento de compromissos Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

NEGOCIAÇÃO NEGOCIAÇÃO, no seu mais puro sentido, é barganha. É um processo onde dois diferentes lados tentam resolver suas diferenças buscando um conjunto de objetivos que cada um aceita. O processo de negociação pode assumir duas formas: NEGOCIAÇÃO POSICIONAL - é essencialmente conflitiva, onde um lado ganha e o outro perde. (Ex.: negociações na indústria automotiva). O problema deste tipo de negociação é que um lado torna-se inimigo do outro, o que é um grande erro. NEGOCIAÇÃO POSITIVA - é cooperativa, onde os dois lados ganham com o negócio. Há quatro condições para que tenhamos bons resultados: 1) Confiança mútua 2) Ralacionamento positivo 3) Interesses comuns 4) Satisfatória área de acordo. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

O processo de negociação

Negociação não é guerra nem causa de antipatias. A negociação, quando é positiva, é um processo de solução de problemas no qual pontos de vista, inicialmente opostos, podem transformar-se em cooperação para o atingimento de objetivos comuns.

NEGOCIAÇÃO É COOPERAÇÃO Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

Preparação mental para o contato com o cliente Percepção estratégica Raciocínio crítico Criatividade Inteligência geral Competência para solucionar problemas Estabilidade emocional Intuição “Como você desenvolve suas competências para obter vantagem competitiva?” Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

Preparação mental para o contato com o cliente

Visualize seus OBJETIVOS Arquitete seus PLANOS Avalie bem a SITUAÇÃO Expanda seu QUADRO DE REFERÊNCIAS Estabeleça PRAZOS para atingimento dos objetivos Clareie sua visão dos RESULTADOS ou GANHOS Identifique ÓBICES, possibilidades de CONFLITOS

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FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES

Planejamento de Vendas

Treinamento de Vendas

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Supervis達o de Vendas

Controle de desempenho

FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES SUPERVISﾃグ DE CAMPO

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FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES CONTROLE DE DESEMPENHO

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5 Marketing pessoal: como destacar-se nos neg贸cios.

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IMAGEM PROFISSIONAL: ASPECTO E COMPORTAMENTOS INFLUENCIAM NOS NEGÓCIOS O aspecto físico tem grande influencia no relacionamento humano. Embora o ditado diga que “não devemos julgar um livro pela capa”, ele não tem valor no mundo dos negócios. O modo de vestir e a qualidade do material de trabalho do vendedor revelam o nível do profissional com quem estamos tratando. Comportamentos afetam as relações com os clientes. Basta um pequeno deslize para destruir uma venda. Isso exige que o vendedor policie seus modos e educação. SEJA SEMPRE DIFERENTE E MELHOR!

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IMAGEM é a PERCEPÇÃO que os outros têm de você.

Teste da imagem Você gostaria que sua foto saísse na primeira página do jornal de amanhã, mostrando a imagem que você apresenta quando visita um cliente (ou está em público)? Se a resposta for NÃO, é preciso fazer algumas mudanças. QUAL É A IMAGEM QUE SEUS CLIENTES DESEJAM? APARÊNCIA PESSOAL: cabelos, barba, unhas, higiene, tatuagens, piercing VESTUÁRIO: terno, camisas, gravatas, sapatos, meias, cintos, casacos, óculos, bolsa/carteira ACESSÓRIOS: Caneta, cigarros (devem ser evitados), celular (desligue)

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1 - TREINAMENTO DE VENDAS SISTEMA DE MARKETING PESSOAL (1) PESQUISA DE MERCADO • Identificar necessidades do mercado e preparar-se para atendê-las PROJETO DO PRODUTO (VOCÊ) • Definir objetivo de qualidade (“Ichiban”: ser o primeiro, o melhor) • Definir a Missão (promessa de serviço: servir aos clientes) • Definir padrões de qualidade (conhecimentos, comportamentos) DESENVOLVIMENTO DO “PRODUTO”” • Aquisição de habilidades e conhecimentos • Aperfeiçoamento de atitudes e comportamentos • Melhoria da imagem profissional • Cultivar uma maneira de ser “Diferente e Melhor” Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

7 Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos produtos, dos clientes e da concorrĂŞncia. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

O MERCADO É UM CAMPO DE BATALHA... ...onde o PREPARADO VENCE, o DESPREPARADO PERDE.

SISTEMA DE MARKETING P&D SUPRIMENTOS ENGENHARIA MARKETING

VENDAS

MERCADO

CONCORRENTES

FINANÇAS PRODUÇÃO SERVIÇOS DISTRIBUIÇÃO

Apenas organizações com SUPERIORIDADE COMPETITIVA obtém sucesso

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OBJETIVOS DO PLANEJAMENTO DE VENDAS Colocar a empresa em contato com os clientes

Venda Pessoal Telefone EMPRESA

Mala Direta

CLIENTES

Internet Etc.

Colocar os clientes em contato com a empresa Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

PLANEJAMENTO DE VENDAS

MERCADO

INTELIGÊNCIA

DECISÃO

Superioridade Informacional

Superioridade Decisória

PESSOAL PESSOAL TELEFONE TELEFONE

AÇÃO

CORREIO CORREIO

Superioridade Operacional

E-Commerce E-Commerce NETWORKING NETWORKING

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Planejamento de Vendas O planejamento de vendas visa assegurar que os principais e potenciais clientes sejam pessoalmente visitados pelos vendedores. O plano de vendas deve ter o seguinte conteúdo: Posicionamento do Produto ou Serviço Localização geográfica dos clientes  Estabelecimento de regiões de vendas e seu potencial de consumo  Determinação do número ideal de vendedores  Definição da programação de visitas  Estabelecimento de metas de desempenho  Criação de um programa de incentivo para os vendedores Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

Posicionamento estratégico de produtos PRODUTO OU SERVIÇO CARACTERÍSTICAS - descrição dos aspectos físicos dos produtos MERCADO-ALVO - Quem é o consumidor do produto: relacione as características dos consumidores, localização geográfica, sexo, idade, classe social, tipo de trabalho, hábitos de consumo, nível cultural, etc. DISTRIBUIÇÃO - Como fazer o produto chegar até o consumidor: canais de vendas, pontos de venda, etc. COMUNICAÇÃO - Como divulgar a existência do produto: propaganda, promoção, venda pessoal, etc. CONCORRENTES - Relacione 3 - 5 maiores concorrente, modos de atuação, esforços de marketing/vendas, recursos tecnológicos, financeiros, humanos. VANTAGENS COMPETITIVAS - Quais os fatores que tornam seus produtos superiores aos dos concorrentes? DESVANTAGENS COMPETITIVAS - Quais as vantagens competitivas que seus concorrentes possuem e você não?

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Técnicas de vendas: fases da negociação Para efeito de nossos estudos, dividiremos o processo de negociação em seis fases:

1. Preparação para a negociação A mudança dessa seqüência, eliminando ou invertendo a ordem das fases, poderá prejudicar os resultados da negociação.

2. Abordagem do cliente 3. Apresentação do(s) produto(s) 4. Respondendo objeções 5. Fechamento da Venda 6. Qualidade no atendimento de pós-venda

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A REGRA DE OURO A regra de ouro em vendas:

“Sirva os outros como eles precisam e querem que você faça” Esforce-se para entregar soluções valorizadas pelos clientes na forma de produtos e serviços adequados. Mantenha uma imagem e reputação que o(a) torne diferente e melhor que seus concorrentes. Desenvolva conhecimentos, técnicas e recursos que o(a) coloquem na liderança de sua profissão. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

O MUNDO dos negócios de hoje NÃO PREMIA quem joga com regras pré-definidas, mas FAVORECE quem está se adaptando às novas regras e conceitos de negócios, de um JOGO em CONTÍNUA MUDANÇA.

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Preparação para a negociação Determine os OBJETIVOS da negociação antes do contato com o cliente Obtenha todas as INFORMAÇÕES possíveis sobre o outro negociador Saiba o melhor HORÁRIO para o contato. Marque hora, seja esperado. Saiba quem são seus CONCORRENTES e como agem. Organize e planeje o uso de seu MATERIAL de trabalho: catálogos de produtos, manuais, blocos de pedidos, etc.. Conheça as CARACTERÍSTICAS e BENEFÍCIOS de seus produtos e dos concorrentes. Conheça as POLÍTICAS DE VENDAS de sua empresa, os preços e condições de vendas de cada produto que vai oferecer. Estude as principais OBJEÇÕES apresentadas pelo outro negociador. Prepare-se, com antecedência, para respondê-las. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

1 - TREINAMENTO DE VENDAS

Conhecimento do PRODUTO e SERVIÇOS

Clientes não compram COISAS. Compram a promessa de satisfação de suas necessidades. Compram soluções para seus problemas. Compram a promessa de um futuro melhor.

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1 - TREINAMENTO DE VENDAS Conhecimento dos PRODUTOS e SERVIÇOS

Conheça profundamente os produtos e serviços que você vende. Saiba como são produzidos, comercializados e distribuídos. Conheça todas as CARACTERÍSTICAS (aspectos físicos: altura, largura, comprimento, peso, consistência, sabor, odor, etc.) Como os clientes compram BENEFÍCIOS, aprenda a transformar as características em benefícios desejados pelos clientes. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

Conheça as necessidades e desejos de seus clientes!

Sabor Durabilidade Segurança Qualidade Prazer

Poder Lucro Conforto Preço Status

Nenhuma ferramenta de vendas irá funcionar se o produto ou serviço não atender aos valores desejados pelos clientes.

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1 - TREINAMENTO DE VENDAS

Conhecimento da CONCORRÊNCIA QUEM são os principais concorrentes? • Orígem, localização COMO agem? • Políticas e estratégias mercadológicas • Ferramentas de vendas que utilizam Qual seu potencial competitivo (destrutivo)? • Poder econômico, social, político, tecnológico Quais são seus pontos fortes e fracos? Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

Abordagem do cliente  Contato inicial: postura profissional, cortesia, boas maneiras  Pense numa frase de abordagem. Assegure-se que seja adequada ao assunto que vai ser tratado. “Lamento, você terá que esperar dez minutos -- é política da empresa.”

 Conquiste a atenção do cliente. Crie um ambiente descontraído.  Demonstre real interesse pelo cliente e por seus problemas.

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Apresentação dos produtos e serviços  Identifique os atuais problemas e interesses do cliente e mostre os produtos e serviços adequados.  Venda BENEFÍCIOS! Destaque as vantagens e benefícios do produto, uma a uma.  Use recursos visuais ou amostra do produto para destacar pontos importantes.  Faça demonstrações para mostrar como o produto funciona. Pratique, antecipadamente, a demonstração. Assegure-se de que nada sairá errado.  Use linguagem acessível, sem terminologias técnicas.  Use históricos de casos ou testemunhos. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

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Superando objeções Não confio na sua empresa! Não gosto de seus produtos! Estou com produtos semelhantes “encalhados” no estoque. Não gosto da cor, do modelo!

Acho seu preço muito alto!

OB J EÇ ÕE S

O do concorrente é melhor!

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Superando objeções  Ouça as objeções sem interromper o cliente.  Use a técnica de repetir a objeção para minimizar seu efeito. “O

senhor está me dizendo que....(objeção)... Por que?”  Perceba se são objeções ou desculpas para não comprar. “Se não

fosse por...(objeção)..., o senhor compraria este produto, agora?  Use técnicas de questionamento para descobrir as CAUSAS da

objeção.  Responda as objeções sem demonstrar irritação ou cansaço.  PROVE, NÃO DISCUTA, motivos para o cliente comprar.  Corrija, HABILMENTE, qualquer desinformação do cliente.

“Concordo com seu ponto de vista, mas observe também este outro ângulo...” Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

Fechamento da venda O fechamento da venda deverá ocorrer naturalmente, se a apresentação foi bem feita e as objeções adequadamente respondidas. O momento do fechamento chega quando o cliente emite sinais de compra através de perguntas. Por exemplo: “Quando podem entregar a mercadoria?” Se o cliente tiver dúvidas, reveja os benefícios e tente fechar o negócio após resumí-los. Não seja agressivo, não pressione. Dê tempo ao cliente para amadurecer a idéia de compra. Venda forçada pode gerar futura devolução do produto e perda do cliente.

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Atendimento de pós-venda O trabalho do vendedor não acaba no fechamento da venda. É necessário que acompanhe todas as fases de atendimento do pedido, desde o momento de sua entrada na empresa até a entrega da mercadoria ao cliente. É preciso praticar, sempre, uma filosofia de “CULTIVAR O CLIENTE”: Não prometer mais do que pode fazer. Fazer mais do que prometer. Verificar as entregas para evitar atrasos. Saber a quem abordar na empresa para obter bons serviços aos clientes. Manter-se informado sobre os problemas que afetam os clientes. Se algo sair errado, avisar imediatamente ao cliente, antes que ele descubra da pior forma possível. Causar aos clientes a real impressão de que um sólido relacionamento foi firmado entre ele e a empresa.

O CLIENTE É A MAIOR RIQUEZA DE UMA EMPRESA Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

9 A Internet como ferramenta de vendas

Conceitos e técnicas sobre a utilização do comércio eletrônico pelas empresas, destacando seus impactos sobre os processos organizacionais e as precauções necessárias para evitar o fracasso.

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Plano de Aula A Nova Economia: uma complexa revolução tecnológica e empresarial As novas necessidades e comportamentos dos consumidores Empresas.com: maior velocidade e agilidade nos negócios Impactos do e-Business sobre a organização e métodos de trabalho Um novo modelo de gestão para as Empresas.com Precauções para não criar um projeto de e-Business fracassado e-Business: fases de implantação

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Arquitetura Organizacional LIDERANÇA ORGANIZAÇÃO Estrutura - Ambiente - Processos SISTEMA DE MARKETING VENDA PESSOAL

INTERNET

A INTERNET é uma ferramenta que agiliza comunicações e relacionamentos.

ATENDIMENTO DO PEDIDO

CLIENTES

Também agiliza ERROS, se os sistemas organizacionais forem ineficientes! Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

A Nova Economia  A Internet tornou-se a base para uma nova ordem industrial.  Tornou-se a base para o e-Business, um processo interativo automático de negócios.  Produtos e serviços são oferecidos diretamente aos consumidores por caminhos eletrônicos.  Agilidade e flexibilidade são as características básicas do e-Business  A Internet permite acesso rápido a novos mercados e clientes.  A Internet mudou desejos e expectativas dos consumidores.  A Internet fortaleceu a competição.  Isso tudo sufoca, coloca para fora do mercado as empresas despreparadas.  Regra fundamental para a sobrevivência no e-Business: constante inovação e contínua reinvenção organizacional para criar valores reais para os clientes e vantagens competitivas para a empresa. Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br

O Novo Consumidor  O e-Business tornou-se um dos principais canais de vendas para vários tipos de produtos  O pesado investimento no comércio pela Internet mudou hábitos de consumo, dando poderes aos consumidores como nada antes havia conseguido.  Na Internet o consumidor tem poderes absolutos. Se a oferta de uma empresa não agradar, outro fornecedor estará a apenas um “clique” de mouse de distância.  A possibilidade de escolha de produtos converteu-se em algo mais importante que a marca. O novo consumidor “internauta” deseja serviços e produtos personalizados, diferenciados.  ENTENDER O CLIENTE - o primeiro passo para o sucesso na nova economia.

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Empresas.com (ou e-Corporations)  ATENDER AOS DESEJOS DOS CLIENTES - o segundo passo para o sucesso no e-Business.  A nova realidade é o poder do consumidor. Isso poderá tornar-se ameaçador para as empresas que não estiverem preparadas para atuar em um mercado radicalmente diferente.  A Web poderá não substituir o varejo tradicional, mas irá modificar as expectativas dos clientes sobre a conveniência, a rapidez, as opções, os preços e serviços. Essas expectativas repercutem em toda a economia e afetam todas as empresas.  Os pedidos dos clientes é que determinam o funcionamento da empresa.com. Personalização de produtos, agilidade de produção e velocidade no atendimento são as exigências.  Com os tradicionais métodos de comercialização e fabricação não é possível cumprir esses requisitos de qualidade.

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A N Á L IS E D E M E R C A D O N ic h o S e le c io n a d o A n á l i s e d a In d ú s t r i a

A n á lis e d e M e rc a d o

F a to re s c rític o s d e s u c e s s o

F a to re s d e M e rc a d o

E s tru tu ra d e c u s to s

In f r a - e s t r u t u r a

D i n â m i c a d a In d ú s t r i a P rin c ip a is p u b lic a ç õ e s

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EMPRESA

P&D PROPAGANDA

ADMINISTRAÇÃO

VENDAS

FINANÇAS

DISTRIBUIÇÃO

PRODUÇÃO

MERCADO

LOGÍSTICA SERVIÇOS

FATORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL MISSÃO

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MATERIAIS

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Missão Políticas

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Venda pessoal

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Televendas Infra-estrutura

Mala direta

Pessoal

E-business Materiais

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Treinamento