Artigo

Como encontrar o cliente no novo mundo virtual?

Arquivo pessoal

Roberto James

Especialista em comportamento do consumidor

@canaldoerrejota

Canal do ErreJota as positivas. O abastecimento do carro é um CONSUMO SECUNDÁRIO, e, com isso, não existe prazer imediato em consumir. Sem essa recompensa fica difícil gerar uma satisfação pessoal em consumir combustível. Torna-se, assim, um consumo de um produto que ele não vê, não toca, não sente e não consegue medir a importância para sua felicidade, restando apenas o sentido de obrigatoriedade. E quem gosta de fazer algo obrigado?

Este é, sem dúvidas, o grande segredo dos programas de fidelidade: A Recompensa! Recompensar o consumidor por um ato obrigatório pode gerar um nível de satisfação a ponto de influenciar os sentimentos de escolha de onde abastecer. O start do abastecimento sempre nasce da necessidade, e esta pode ser impulsionada, por isso o smartphone deve ser um companheiro dos postos de combustíveis de hoje em diante.

MEMÓRIA E CONSUMO

A memória do indivíduo tem a capacidade de armazenar tudo o que se vê, sente, percebe ou pensa durante todo o dia. Desse jeito, o cérebro tenta salvar de forma mais acessível aquelas memórias que possam protegê-lo e, assim, foca em tudo que possa estar ligado a insatisfação, incômodos ou sinal de perigo. Por isso é costume se dizer que uma situação negativa influencia mais do que a positiva. É verdade! Experiências negativas ficam de fácil acesso, e, na hora do processo decisório de onde abastecer seu carro, o cliente pode ser tomado de sentimentos ruins, mesmo que não lembre exatamente o que houve. Ele pode se sentir pouco à vontade e decidir ir para outro posto.

Esse tipo de sentimento também pode criar bloqueios de compra, influenciando o cliente a não ficar aberto para aumento do

ARevenda tem passado por mudanças mercadológicas incríveis nos últimos dez anos. Tudo começou com as redes sociais e a popularização dos smartphones. As relações de consumo têm mudado, e, cada dia mais, a entrega do produto tem sido o maior diferencial na experiência do consumidor. Bom atendimento, produtos de qualidade e variedade já não são diferenciais no negócio, e sim obrigação. O ponto em que se deve focar agora na experiência do cliente é: velocidade de entrega!

Quando se fala de experiência do cliente, é importante ressaltar todas as situações negativas, porque elas têm um poder de influência muito mais avassalador que

tíquete médio ou ofertas do dia, mesmo que decida abastecer no seu posto, seja porque a pressa, a proximidade ou o preço foram apelos maiores. A relação não será satisfatória.

Isso reforça que bom atendimento, controle de qualidade, profissionais e local bem-arrumados podem fazer com que essas memórias não se estabeleçam negativamente, de forma a indicar perigo para o consumidor. O foco tem que ser esse, investir em treinamento, layout, imagens e limpeza. Esperar que os índices de vendas subam diretamente é um erro da Revenda, e, por isso, investe-se tão pouco. Lembre-se de que muitos desses pensamentos são inconscientes, e, se você perguntar, geralmente o consumidor nem vai saber responder. Eis a importância da pesquisa na área. Uma pesquisa direcionada, específica e bem-preparada pode ajudar o posto a entender seu consumidor e montar estratégias de vendas específicas para o seu público!

Não se pode fazer ações de marketing apenas copiando o que foi feito em outros postos ou outros estados. Os consumidores são diferentes, pensam diferente, e tem uma mudança significativa relacionada a variantes demográficas. Está na hora de conhecer seu cliente! E o desafio maior é: ele não está mais na pista, e sim nas redes!

COMO SE CONECTAR NA REDE SOCIAL?

A velocidade das conexões e das respostas, assim como a interatividade nas redes sociais,

Bom atendimento, produtos de qualidade e variedade já não são diferenciais no negócio, e sim obrigação

está criando um consumidor novo. Ele é crítico, exigente, com voz ativa e muito antenado com as novidades. Hoje em dia, é difícil um cliente comprar um produto sem antes pesquisar algo. Perde-se muito mais tempo na internet pesquisando que comprando, e isso tem impactado as relações comerciais e a forma de se enxergar o cliente.

Nesse momento de pesquisa do consumidor, as empresas derramam milhares de informações baseadas nos gostos, atratividade ou consulta do próprio cliente como forma de impulsionar a necessidade, gerar o desejo e assim dar o start no processo de compra. O que seu posto tem feito quanto a isso? Continua de forma passiva, apenas vendendo para quem entra na pista? Consegue se conectar fora dela? Tem serviços direcionados que possam criar uma relação de confiança ou toda a sua publicidade é apenas para gerar venda? Já se questionou por que tem tanto app gratuito disponível na internet?

Os aplicativos gratuitos, sejam de jogos, informativos, lazer ou saúde, não têm a missão de vender e gerar lucro imediato. Seu foco é atrair a atenção do consumidor para determinados assuntos, temas, produtos ou soluções para seu dia a dia. Enquanto sua força de venda espera o cliente entrar na pista para vender, tem milhares de empresas vendendo para ele até os produtos que você oferece. Agora é hora de rever a estratégia do posto para os próximos dois a cinco anos. Não perca tempo, porque a mudança não vem mais a cavalo, vem em terabytes.

O smartphone deve ser um companheiro dos postos de combustíveis de hoje em diante