ARTIGO
Nº 144 – Outubro 2021
Arquivo pessoal
Como encontrar o cliente no novo mundo virtual?
Roberto James Especialista em comportamento do consumidor @canaldoerrejota Canal do ErreJota
A
Revenda tem passado por mudanças mercadológicas incríveis nos últimos dez anos. Tudo começou com as redes sociais e a popularização dos smartphones. As relações de consumo têm mudado, e, cada dia mais, a entrega do produto tem sido o maior diferencial na experiência do consumidor. Bom atendimento, produtos de qualidade e variedade já não são diferenciais no negócio, e sim obrigação. O ponto em que se deve focar agora na experiência do cliente é: velocidade de entrega! Quando se fala de experiência do cliente, é importante ressaltar todas as situações negativas, porque elas têm um poder de influência muito mais avassalador que
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as positivas. O abastecimento do carro é um CONSUMO SECUNDÁRIO, e, com isso, não existe prazer imediato em consumir. Sem essa recompensa fica difícil gerar uma satisfação pessoal em consumir combustível. Torna-se, assim, um consumo de um produto que ele não vê, não toca, não sente e não consegue medir a importância para sua felicidade, restando apenas o sentido de obrigatoriedade. E quem gosta de fazer algo obrigado? Este é, sem dúvidas, o grande segredo dos programas de fidelidade: A Recompensa! Recompensar o consumidor por um ato obrigatório pode gerar um nível de satisfação a ponto de influenciar os sentimentos de escolha de onde abastecer. O start do abastecimento sempre nasce da necessidade, e esta pode ser impulsionada, por isso o smartphone deve ser um companheiro dos postos de combustíveis de hoje em diante.
MEMÓRIA E CONSUMO A memória do indivíduo tem a capacidade de armazenar tudo o que se vê, sente, percebe ou pensa durante todo o dia. Desse jeito, o cérebro tenta salvar de forma mais acessível aquelas memórias que possam protegê-lo e, assim, foca em tudo que possa estar ligado a insatisfação, incômodos ou sinal de perigo. Por isso é costume se dizer que uma situação negativa influencia mais do que a positiva. É verdade! Experiências negativas ficam de fácil acesso, e, na hora do processo decisório de onde abastecer seu carro, o cliente pode ser tomado de sentimentos ruins, mesmo que não lembre exatamente o que houve. Ele pode se sentir pouco à vontade e decidir ir para outro posto. Esse tipo de sentimento também pode criar bloqueios de compra, influenciando o cliente a não ficar aberto para aumento do
