Conocimiento

Administración del conocimiento en las organizaciones1

4 capítulo

CONTENIDO DEL CAPÍTULO Introducción ¿Qué se entiende por conocimiento?

Tipología del conocimiento Empresas intensivas en conocimiento Administración del conocimiento ¿Dónde se encuentra el conocimiento en las organizaciones?

Generación y codificación del conocimiento Creación del conocimiento interno Aprendizaje por acción Adquisición del conocimiento externo

Transferencia del conocimiento Transferencia del conocimiento en empresas multinacionales Utilización del conocimiento El aprendizaje organizacional y la administración del conocimiento Conclusiones Términos clave Ejemplos Preguntas de discusión Ligas de interés Bibliografía

Objetivos Comprender la relevancia de la administración del conocimiento en las organizaciones como una herramienta clave para sostener las ventajas competitivas.

Conocer la tipología del conocimiento en las organizaciones.

Conocer la taxonomía de empresas intensivas en conocimiento.

Analizar los factores que hacen posible la generación del conocimiento como un proceso básico para el desarrollo del aprendizaje dentro de la organización.

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Examinar los métodos de transferencia y utilización del conocimiento de que dispone la organización para la administración eficaz de este recurso.

Identificar elementos clave en la transferencia del conocimiento en empresas multinacionales.

Entender cómo la administración del conocimiento apoya la consecución de las estrategias de una organización que aprende.

Capítulo desarrollado por Laura Zapata, Departamento Académico de Administración, ITESM-Campus Monterrey.

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Administración del conocimiento en las organizaciones

Introducción La economía basada en el conocimiento se diferencia fundamentalmente de la economía posindustrial en las estructuras económicas, las cuales requieren nuevas formas de competencia y, por tanto, nuevos modelos para la administración. En esta economía, el principal factor de producción es el conocimiento, a diferencia del capital en la economía industrial o de la tierra en la economía agraria. Esto se debe a que existe una mayor concentración en la administración de recursos intangibles, con lo cual la interconectividad, la digitalización y la virtualidad sobresalen de manera inédita, sin dejar a un lado las discontinuidades o retos que trae consigo la nueva economía.

Al ser el conocimiento el recurso esencial de esta nueva economía, la introducción de prácticas eficaces de administración de este recurso ha mostrado resultados significativos en las organizaciones, tales como la difusión de mejores prácticas, la celeridad en el desarrollo de nuevos productos, la mejora en el diseño del lugar de trabajo y el incremento en la eficacia de los procesos de planificación estratégica.

En el presente capítulo se comparten las bases de la administración del conocimiento,* proceso que permite a las organizaciones mantener una ventaja competitiva por más tiempo.

Asimismo, se puntualiza cómo este proceso apoya el logro de las estrategias planteadas por una organización que aprende.

¿Qué se entiende por conocimiento?

En nuestros días, el conocimiento se considera un factor de producción debido a su naturaleza estratégica (eje central del crecimiento económico y de la productividad) además de una fuente de ventaja competitiva. De acuerdo con Grant (1998), para que un recurso proporcione una ventaja competitiva deben darse dos condiciones: la primera es que el recurso sea escaso.

Si está ampliamente disponible en el sector, entonces llegará a ser un requisito para competir, pero no una fuente de ventaja competitiva. La segunda condición es que el recurso sea relevante. Los recursos ayudan a la empresa, de alguna manera, a crear valor para sus clientes o a sobrevivir a la competencia. Pero, ¿qué se entiende por conocimiento?

Existe un continuum entre datos, información y conocimiento (ver la figura 4.1). El conocimiento surge cuando una persona considera, interpreta y utiliza la información de manera combinada con su propia experiencia y capacidad. El conocimiento deriva de la información, así como la información deriva de los datos. Si la información se transforma en conocimiento, las personas son las que hacen prácticamente todo el trabajo. Aunque una computadora pueda almacenar y transformar los datos en información, sólo el ser humano puede convertir estos datos y esa información en conocimiento.

El conocimiento es una mezcla fluida de experiencia estructurada, valores, información contextual e interiorización experta que proporciona un marco para la evaluación e inserción de nuevas experiencias en las actividades desarrolladas dentro de la organización. Esta mezcla se origina y es aplicada en la mente de las personas. El conocimiento de las personas en forma de modelos mentales, esquemas y escritos provee al ser humano de la capacidad de trabajar * También llamada gestión del conocimiento.

¿Qué se entiende por conocimiento?

Datos

Información

Hechos, cifras, Datos procesados, nombres, datos interpretados direcciones en una forma útil Figura 4.1 Continuum datos-información-conocimiento.

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Conocimiento

Creencias, valores, experiencia, relaciones, opciones

con situaciones nuevas, incluyendo, más allá de conceptos, juicios y métodos predefinidos, numerosas conexiones con otros conceptos detallados, metaconceptos y modelos mentales.

Con frecuencia, en las organizaciones no sólo se incorpora el conocimiento en documentos o bases de datos, sino también en las rutinas, procesos, prácticas y normas institucionales.

Así, el conocimiento forma parte de la complejidad e imprevisibilidad humana.

Un ejemplo práctico sobre cómo difieren la información y el conocimiento es que el responsable de la nómina de una empresa ha de procesar el sistema para obtener el pago mensual de los empleados, como se ilustra en la figura 4.2. En este sistema, la información se obtiene continuamente de las operaciones establecidas por el proceso que se sigue, las políticas establecidas por la organización y cuestiones de leyes laborales; todo esto forma parte de la base de datos de conocimientos de la empresa. Por su parte, el conocimiento sobre la nómina, su comprensión de los principios generales del proceso, las situaciones especiales y las estrategias que imperan en la organización permiten el diseño eficaz de los algoritmos que

Procesos dinámicos

Rutinas y operación normal

Control de algoritmos para regular un proceso automatizado

Base de datos de conocimiento

Historia de la operación de la empresa

Casos de excepción, situaciones no deseables

Optimización, gestión de situaciones especiales, estrategias de operación

Información Conocimiento Figura 4.2 Diferencia entre información y conocimiento en un proceso de control de nóminas.

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requiere el sistema informático que con aquélla se procesa. Por tanto, aun cuando un sistema informático participa en mayor medida en la obtención de la nómina, el conocimiento del responsable es de suma importancia para realizar este trabajo con éxito.

Respecto a las características del conocimiento, Andreu y Sieber (1999) señalan principalmente tres: 1. Es personal, al originarse y residir en las personas que lo asimilan como resultado de su

propia experiencia, y lo añaden a su cúmulo de conocimientos y experiencias personales.

Esto es posible por el hecho de estar convencidas de su significado y de sus implicaciones.

2. Es permanente e incremental, ya que su utilización puede repetirse sin que se consuma o desgaste como sucede con otros bienes físicos. Por el contrario, se incrementa al utilizarse junto a un conocimiento recientemente adquirido.

3. Es guía para la acción de las personas, en el sentido de decidir qué hacer en cada momento ya que esa acción tiene por objetivo mejorar las consecuencias de los fenómenos percibidos por cada individuo.

Estas características convierten al conocimiento en un cimiento sólido para el desarrollo de las ventajas competitivas de las empresas. Al ser el resultado de la acumulación de experiencias personales, su imitación es complicada, aunque algunos tipos de conocimiento pueden articularse con mayor facilidad que otros.

Pero, ¿qué hace al conocimiento una ventaja sostenible? El conocimiento tácito, incorporado en las rutinas organizacionales complejas y desarrollado a partir de la experiencia, tiende a ser único y difícil de imitar. A diferencia de muchos recursos tradicionales, el conocimiento no es fácil de comprar en el mercado. Para adquirir un conocimiento similar, los competidores tienen que involucrarse en experiencias similares. Por tanto, puede ser considerado un recurso escaso y relevante para la empresa.

Una de las ventajas del conocimiento se origina en el hecho de saber más sobre algunas cosas que los competidores debido a las restricciones de tiempo que ellos tendrán para adquirir un conocimiento similar, a pesar de que tengan una mayor cantidad para invertir en éste.

Tipología del conocimiento En la literatura sobre la dirección estratégica, la naturaleza del conocimiento se ha clasificado y definido de varias maneras. Aun cuando ha sido preponderantemente bivalente (tácito y explícito) también se presentan otras clasificaciones del conocimiento, como se expone en la tabla 4.1.

Tabla 4.1 Tipología del conocimiento Autores

Tipos

Nonaka y Takeuchi, 1995

Tácito

Explícito

Spender y Grant, 1996

Individual

Colectivo

Andreu y Sieber, 1999

Interno

Externo

Garud, 1997

Know-how

Know-what

Know-why

¿Qué se entiende por conocimiento?

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Conocimiento tácito y explícito (Nonaka y Takeuchi, 1995) Esta distinción se origina en el trabajo de Polanyi (1962) donde el atributo tácito fue en un principio adoptado para indicar un conocimiento fundamental o interiorizado en la acción de un individuo. El conocimiento tácito puede ser definido, siguiendo la proposición de este autor, como un conocimiento acumulado por el hombre, el cual es difícil de articular y expresar formalmente, por lo que adquiere un alto poder intuitivo. Es un conocimiento que está compuesto por ideas, intuiciones y habilidades, que está internamente incorporado en las personas, que influye en su manera de comportarse y que se manifiesta a través de su aplicación. Por ello es mucho más difícil compartirlo, puesto que en la mayoría de las ocasiones no es fácil articularlo y esto hace que su transferencia entre las personas sea lenta, costosa e incierta. Para Polanyi (1962), el conocimiento tácito es clave para la empresa y se centra en un nivel individual bajo la forma de habilidad técnica, esto es, en el know-how de los individuos. El conocimiento en forma de know-how implica saber cómo hacer algo y posee la naturaleza o carácter de procedimiento, el cual consiste en un estado de descripción de las prácticas actuales de la empresa.

Recientemente, el conocimiento tácito ha sido asociado con una perspectiva individual (Nonaka y Takeuchi, 1995). Este modelo del proceso de desarrollo del conocimiento está basado en una transformación continua de conocimiento tácito en explícito, y viceversa, llevada a cabo por los individuos de acuerdo con una estructura espiral.

Por otro lado, el conocimiento explícito es cuantificable, tiene forma y se recoge en documentos y fórmulas. También se le ha definido como aquella información documentada que facilita la acción. Es el tipo de conocimiento al que la cultura occidental ha prestado más importancia por ser relativamente más sencillo de documentar y compartir usando números y palabras, y es el que mejor se adapta al paradigma de la organización como una máquina de procesar información (Nonaka y Takeuchi, 1995). Este conocimiento puede ser comunicado o transmitido de un individuo a otro mediante un lenguaje formal y sistemático, de manera que quien lo reciba llegue a obtener el mismo conocimiento que el emisor, sin que su transferencia lo destruya o desgaste. Su principal característica es que es fácil de transferir porque no requiere medios o mecanismos complejos.

La dificultad relativa de captar y transferir conocimiento será menor o mayor dependiendo de qué conocimiento se considere. El conocimiento que es más o menos explícito puede ser afianzado en procedimientos o representado en documentos y bases de datos, y es posible transferirlo con una precisión razonable. Por el contrario, la transferencia de conocimiento tácito requiere un amplio contacto personal. La relación de transferencia puede ser una asociación, un asesoramiento o un aprendizaje, pero siempre es esencial alguna relación de tipo personal. Dichas relaciones posiblemente impliquen la transferencia de distintos tipos de conocimiento, tanto explícito como tácito.

Conocimiento individual y colectivo (Spender y Grant, 1996) Los nuevos conocimientos siempre comienzan en el individuo y se convierten en conocimiento colectivo al ser puestos a disposición de toda la organización. Así, el conocimiento de la organización es la suma total de las competencias, la información y el conocimiento de cada uno de sus miembros.

El conocimiento colectivo consiste en los principios de la empresa, las rutinas y prácticas, el esquema directivo de la alta dirección, la cultura organizacional y el consenso de experiencias

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pasadas, metas y misiones, las cuales están ampliamente difundidas entre los miembros de la organización. Resolver problemas colectivos es más complicado que resolver problemas individuales (Cohen y Levinthal, 1990), lo que implica que imitar el conocimiento colectivo puede ser más difícil que imitar el conocimiento individual.

Conocimiento externo e interno (Andreu y Sieber, 1999) Para estos autores, el conocimiento externo es aquel que no es único o exclusivo de una empresa, sino que existe en el entorno, por lo que se le considera un bien público. Al estar a disposición del mercado, difícilmente proporciona ventajas competitivas sostenibles por sí solo. Las técnicas de administración de la calidad total (TQM, por sus siglas en inglés), diseño industrial, inventario justo a tiempo e incentivos basados en el trabajo en equipo son claros ejemplos del conocimiento externo que es adquirido por la organización para obtener una mejora en sus procesos.

Por su parte, el conocimiento interno es difícil de conseguir en el mercado y es característico de cada organización. El conocimiento generado dentro de la empresa es especialmente valioso ya que tiende a ser único y específico y con un gran componente tácito, por eso es más difícil que los competidores puedan imitarlo. El conocimiento interno reside en las personas, se incorpora en las conductas, procedimientos, software y equipo y se almacena en varios documentos o en bases de datos en línea. No obstante, el conocimiento interno no es suficiente para competir con éxito en el mercado; para que resulte en nuevas ideas y, por ende, proporcione una ventaja competitiva sostenible, debe combinarse con el conocimiento externo.

Know-how, know-what, know-why (Garud, 1997) El conocimiento del know-how es creado, principalmente, por un proceso de “aprendizaje por acción”, a través del cual el conocimiento sobre cómo se realiza una tarea se acumula con la experiencia. Una vez creado éste, reside en diferentes tipos de almacenes, tales como las rutinas individuales y organizacionales. Algunas características de este tipo de conocimiento son: su capacidad de articularse a lo largo del tiempo y formar parte de la cultura organizacional, el poder permanecer tácito e invisible y la facilidad con la que puede ser transferido, dependiendo de dónde resida y si será transferido dentro de la empresa o entre empresas. El know-how es lo que hace diferente a una compañía y esta especificidad se debe al conocimiento ganado a través de la experiencia, que resulta vital para dotar a la organización de una ventaja competitiva.

El know-what se genera a través de las diferentes interacciones entre los productores y los usuarios de un bien o servicio. El “aprendizaje por acción” es uno de los medios más importantes por el cual se genera este tipo de conocimiento (Garud, 1997). Está asociado con las herramientas y los métodos de administración del conocimiento que son utilizados para administrar la información y que proveen a las personas del acceso al conocimiento codificado, a través del uso de software especializado.

El conocimiento del know-why se crea a través del aprendizaje “por estudio”. Implica la experimentación y la simulación controlada para comprender los principios y las teorías con base en un sistema tecnológico. Se ha considerado que el know-why se genera durante momentos de inspiración y creatividad que ocurren de forma aleatoria. Sin embargo, estos momentos

¿Qué se entiende por conocimiento?

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creativos son resultado de una síntesis de ideas. Este tipo de conocimiento incorpora el contexto y el entendimiento sobre cómo las partes de algo se relacionan con el todo. Su codificación se presenta, principalmente, en forma de sistemas, notas de laboratorio y documentos técnicos (Haeckel, 2000).

Empresas intensivas en conocimiento En sus inicios, la economía del conocimiento se definió en los sectores que fabricaban y hacían un uso frecuente de I+D, lo cual era un indicador para distinguirlos entre sectores de alta, media y baja tecnologías. Posteriormente, se ha considerado en términos de producción de conocimientos a las industrias intensivas en TIC o aquellas que hacen uso masivo de mano de obra altamente calificada. La definición no ha dejado de ampliarse para incluir las industrias de servicios que invierten poco en I+D, pero son usuarios intensivos de las TIC o tienen una enorme fuerza laboral calificada como los servicios financieros y la industria del comercio al detalle (Brinkley, 2006).

A un nivel empresarial, Alvesson (2004) presenta en su libro Knowledge-work and knowledge intensive firms una definición ampliada de empresa intensiva en conocimiento, definiéndola como: una organización que ofrece uso de conocimiento muy sofisticado o productos basados en conocimiento. Este autor también señala que gran proporción de la fuerza laboral se localiza en el desarrollo de productos y, frecuentemente, en ventas y servicio al cliente.

A continuación se da una lista que no pretende ser exhaustiva, sino sólo ilustrativa de diversos tipos de organizaciones: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Despachos de contabilidad.

Bufetes de abogados.

Consultoría administrativa.

Consultoría en recursos humanos.

Consultoría en tecnología.

Publicidad.

Despachos de arquitectura.

Banca de inversión.

Marketing/relaciones públicas.

Profesionales en salud/medicina.

Empresas de bienes raíces.

Agencias de seguros.

Desarrolladoras de software.

Servicios actuariales.

Medios de producción (cine, TV, música).

Firmas de investigación/laboratorios de I+D. Educación y enseñanza.

Asesoramiento financiero.

Asesores financieros.

Universidades.

Diseño de moda.

Diseño gráfico.

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• Hospitales.

• Deportes profesionales.

• Empresas de trabajo social.

Por su parte, von Nordenflycht (2010) se refiere a las empresas de servicios profesionales (PSF, por sus siglas en inglés) como aquellas que enfrentan un ambiente distintivo que exige teorías específicas de administración, ya que basan su operación y desarrollo en el conocimiento. La característica central asociada con los profesionales es su dominio de una competencia particular o base de conocimientos. Por tanto, una definición muy amplia sería cualquier empresa que depende de una fuerza de trabajo con importantes conocimientos técnicos; es decir, un equivalente a la definición de las empresas intensivas en conocimiento o las organizaciones basadas en el conocimiento.

Las PSF poseen tres características clave: alta intensidad de conocimiento, baja intensidad de capital y mano de obra profesionalizada. La intensidad de conocimiento es tal vez la característica más distintiva de las PSF, e indica que la producción de una empresa se basa en un cuerpo sustancial de conocimiento complejo, el cual se encuentra en las personas (conocimiento tácito).

Esta definición de la intensidad de conocimientos centrada en la persona implica esencialmente que el desempeño de la empresa se basa en una mano de obra calificada intelectualmente, no sólo entre sus ejecutivos o funciones de apoyo (por ejemplo, I+D), sino también entre sus trabajadores de primera línea (Alvesson, 2004).

Por tanto, uno de los retos derivados de una mano de obra calificada es gestionar y retener a los empleados altamente calificados. Los empleados con importante capital humano (como conocimiento complejo) se encuentran en una posición negociadora en la empresa para la que trabajan, ya que sus conocimientos son escasos en el mercado laboral y, en muchos casos, con baja probabilidad de transferencia dentro de la organización (von Nordenflycht, 2010).

Von Nordenflycht (2010) propone la siguiente clasificación de empresas de servicios profesionales: • Empresas de servicios profesionales clásicas. Se trata de empresas con el mayor grado de intensidad de servicios profesionales. Reflejan la visión clásica o arquetipo de las profesiones que incluye la ideología y la autorregulación. He aquí algunos ejemplos de este tipo de empresas: despachos de abogados, de contabilidad y de arquitectos.

• Campus profesionales. Difieren de las empresas de servicios profesionales clásicas por ser más intensivas en capital. Este autor utiliza la palabra campus para dar la idea de que la intensidad de capital suele provenir de una infraestructura física especializada. En este tipo de empresas tenemos ejemplos como: hospitales e instituciones de educación superior.

• Nuevas empresas de servicios profesionales. Esta categoría se diferencia de la clásica por no estar tan altamente profesionalizada, sobre todo en lo que respecta a la mano de obra; esto es, que el nivel de profesionalidad en su ramo, les exige una intensidad de conocimientos más amplia y menos profunda. Algunos ejemplos en esta categoría son: empresas consultoras y agencias de publicidad.

• Desarrolladores de tecnología. Representa a las empresas que se caracterizan por una marcada intensidad de conocimiento y cuentan con el grado más bajo de intensidad de servicio profesional. Los principales ejemplos de esta categoría son las empresas cuya mano de obra se compone de ingenieros y científicos, además de que requieren de importantes