Qualidade no Atendimento
_______________________________________________________________________________________ Por Marcia Tartari (Consultora e Coach em Gestão de Processos da MITH) e Paulo Vieira (em colaboração com Equipe MITH de P&D - Pesquisa e Desenvolvimento) _______________________________________________________________________________________
Qualidade de atendimento é um pontinho de gestão da educação corporativa que acreditamos ser de imensa relevância numa Organização, seja ela interna (relacionamento dos profissionais) ou externa (clientes e fornecedores). Vamos refletir então sobre o que é “qualidade e atendimento” pelo ponto de vista do cliente, para sabermos o real significado do que é qualidade de atendimento ele. Qualidade é a percepção do cliente com a satisfação da sua necessidade. A qualidade é percebida pelo cliente desde o produto até o relacionamento que a empresa oferece. E a empresa, por sua vez, alinha a
qualidade do seu produto e o relacionamento com seus clientes de acordo com os objetivos e metas (sua estratégia no mercado) que traçou para atendê-los. A qualidade de um produto é uma forte medida para a satisfação do cliente, mas o toque humano na negociação é decisivo e marcante. Esse toque humano é um aspecto muitas vezes predominante na percepção do cliente. Além do produto, o cliente percebe o ambiente físico, a estética, a organização do lugar onde ele está. E é no quesito “atendimento” que o cliente vai prestar mais atenção para verificar se está satisfeito ou não e se o “pacote” que lhe está sendo vendido atende às suas expectativas. O atendimento é, segundo Karl Albrech, consultor de gerenciamento, “o momento da verdade. É o instante em que o cliente entra em contato com qualquer pessoa da empresa”. Podemos, resumidamente, descrever que “qualidade” é, do ponto de vista da expectativa do cliente: Competência: que a empresa tenha conhecimento sobre o produto ou serviço oferecido, de maneira que atenda, com segurança, suas necessidades com o que há de melhor e de mais moderno. Confiança: que lhe seja entregue exatamente o produto ou serviço prometido, na data e maneira combinada. Estética: em todos os aspectos organizacionais, incluindo o ambiente físico, o pessoal, a organização local, a agilidade. Atendimento: receptividade (qual é a verdadeira intenção da empresa em ajudá-lo? o que a empresa se dispõe a fazer por ele?), a cortesia (educação, respeito, consideração, simpatia pessoal). Entender o cliente: o esforço verdadeiro para conhecer o cliente e suas necessidades. Concluímos, então, que podemos dividir a qualidade para o cliente em: Qualidade técnica – o produto ou o serviço executado; Qualidade de Atendimento – o contato humano efetivo desempenhado. A recepção, o quanto realmente aquela empresa quer ajuda-lo, que consideração a empresa tem para com seu cliente e pela satisfação de suas necessidades. Ou seja, o cliente irá avaliar o quanto é importante para a empresa que o atende. É dessa qualidade de atendimento que provêm erros ou acertos que funcionam com seu efeito dominó interna e externamente dentro das Organizações.
E esse ATENDIMENTO – o que é? Engloba uma boa comunicação, simpatia, falar bem, saber ouvir, ser paciente, educado, prestativo...enfim: é servir. “Servir” na palavra sentida, não apenas falada ou escrita. E quando servimos, vem junto todos esses valores e habilidades de uma boa comunicação, habilidade que pode ser desenvolvida. A boa comunicação envolve saber se expressar verbalmente e não verbalmente, mas também saber ouvir com atenção e paciência o cliente, com educação e simpatia, tudo isso regado a uma dose exagerada do QUERER AJUDAR intrinsicamente. Não é mágica, nem ensaio ou simulação. É somente querer ajudar o outro, estar de prontidão com o coração. Agora, como fazer disso um padrão numa empresa? Somos diferentes, e não é todo mundo que esta disposto a servir. Por isso, existem procedimentos (processo, regras) que, uma vez adotados e entendidos, vão se tornando cultura dentro da empresa e acabam por si só selecionando quem fica e quem sai dela. É como um modelo. Um colaborador copia o outro e nem percebe, e isso vai passando de um para outro... Quanto mais isso vai se tornando uma cultura dentro da empresa, mais as pessoas que não se adaptam vão embora, muitas vezes sem ninguém ter que dizer nada. É igual casa limpa: a gente toma cuidado para não sujar, mas se tiver suja você nem liga. Imagina você entrar num salão impecável, tendo à mão um papel da bala que acabou de colocar na boca. Você jogaria este papel no chão? É o mesmo que acontece quando a empresa adquire uma cultura, tanto para o lado bom quanto para o ruim. Criar regras de comportamento é um desafio, leva algum tempo, mas, uma vez incorporadas na empresa, essas regras passam a ser vividas e vão sendo repassadas por si só. Comece criando apenas orientações voltadas para o comportamento. Depois, vá acrescentando os procedimentos básicos. Depois, vá aprofundando novas orientações de comportamento. Em pouco tempo a qualidade de atendimento da sua empresa estará alinhada com os objetivos da sua empresa, de dentro para fora.
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