As empresas mais reclamadas de 2011 by Miti Inteligência

J A N E I R O D E 2 012 SAC 2.0 A nova dinâmica do atendimento aos consumidores

COMPARATIVO Como se posicionaram as mais reclamadas de 2010 em 2011

EFEITO DOMINÓ O impacto das reclamações via rede social

As empresas mais reclamadas de

2011

O que mudou para as empresas mais reclamadas de 2010 e seus consumidores? Confira a evolução comparativa sobre os índices de reclamações e respostas registrados em um ano nos principais sites especializados em reclamações.

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SUMÁRIO Introdução – O Poder Virtual 04 Um ano depois – Reclame Aqui 06 Um ano depois – Reclamão 09 Um ano depois – Nuncamais.Net 11 Um ano depois – Denuncio12 Ranking – As mais reclamadas 13 Ranking – Índice de respostas 15 Ranking – Segmentos mais reclamados 16 Efeito Dominó nas redes sociais 18 Reclamação na ponta do clique 23 Metodologia 24 Ficha técnica 25

INTRODUÇÃO O poder virtual Foi-se o tempo em que muitos usuários ficavam horas a fio nos telefones para resolver um defeito no produto recém comprado ou cancelar um serviço do qual estavam insatisfeitos. Motivados pela demora nos atendimentos convencionais, os consumidores passaram a utilizar outro meio de comunicação, que está se mostrando muito mais eficaz e poderoso: a internet. Presenciamos, dessa forma, um momento de revolução nas relações entre empresas e consumidores. Passamos a conhecer o SAC 2.0, que é resultado da dinâmica dos usuários em expressar suas indignações publicamente e a atuação das empresas em atender os problemas divulgados. No gráfico seguinte, podemos verificar o avanço de notícias divulgadas de janeiro a dezembro de 2011 a respeito de casos e empresas que foram impactadas com o comportamento dos usuários na internet em relação às reclamações. Nele, verificamos que as notícias envolvendo o termo SAC 2.0 apresentaram um crescimento mês a mês, demonstrando a importância que o assunto tomou nos veículos de comunicação.

Termo SAC 2.0 nas mídias online SAC 2.0 4.629 3.978

3.942

3.640

3.520

2.286

2.822

3.547

3.287

3.155

3.013

1.976

Jan

Fev

Mar

Abr

Mai

Jun

Jul

Ago

Set

Out

Nov

Dez

INTRODUÇÃO O poder virtual Para ilustrar um caso mais recente dessa dinâmica, lembramos o que ocorreu com o serviço de entregas FedEX. Um cliente da empresa postou um vídeo no Youtube, no qual um entregador da companhia trata com descaso a entrega e simplesmente arremessa um monitor de computador para o lado de dentro da casa, sem mostrar preocupação com a fragilidade do produto. Ao perceber a repercussão da reclamação (o vídeo rapidamente ultrapassou a marca de 7 milhões de visitas), a FedEx postou um vídeo-resposta em que Matthew Thornton III, vice-presidente da empresa, pedia desculpas e afirmava estar envergonhado pelo constrangimento que seu cliente passou. Os casos são diversos, mas todos ilustram o poder que a internet, especialmente as redes sociais - como o Facebook e Twitter, possuem diante dos usuários e empresas. Para muitas corporações, tais plataformas atuam como vilões contra o aumento das vendas. No entanto, ao contrário do que muitos pensam, as redes sociais podem ser encaradas como ferramentas de marketing. Quando bem planejadas, revertem o quadro e passam de vilões a protagonistas. Youtube, Facebook e Twitter são as principais ferramentas à disposição dos usuários. Vide o exemplo da Arezzo e sua repercussão negativa com a campanha com peles de animais. Depois de tanta polêmica, a empresa retirou os produtos da coleção Pelemania das lojas e se retratou no microblog. Em janeiro de 2011, apresentamos o estudo “Reclamações de Consumidores”. Nele, discutimos sobre as principais empresas reclamadas nessas plataformas e em sites específicos para reclamações e qual a proporção que tais queixas trouxeram para as redes sociais e para a marca mencionada. Mas, como será que estão essas mesmas empresas um ano depois de figurarem o ranking dos sites de reclamação?

UM ANO DEPOIS Reclame Aqui Com a prática tornando-se cada vez mais frequente, alguns sites foram criados com objetivo de reunir as reclamações realizadas pelos usuários. Agora além do tradicional PROCON, os consumidores têm acesso a sites como o Reclame Aqui, Reclamão, Nunca Mais, Denuncio e outros espaços que visam à interação dos usuários e facilitam a solução dos problemas com as empresas, figurando como locais obrigatórios para as marcas estarem presentes e procurarem atender às solicitações. A seguir, veremos os comparativos das empresas e o quanto elas evoluíram nessas plataformas. Fundado em 2001, o Reclame Aqui é o maior site de reclamações e principal endereço para as empresas preocupadas em melhorar os processos internos a buscarem reivindicações dos usuários. São mais de 4 milhões de pessoas cadastradas e 7 mil reclamações de consumidores por dia. O ranking abaixo aponta as 10 empresas mais reclamadas em 2010 e quais ainda continuam presentes um ano depois nesse site.

Posição

2010 (01/01/2010 a 31/12/2010)

2011 (01/01/2011 a 31/12/2011)

1º

TIM Celular

2º

Claro

Americanas.com

3º

Americanas.com

Claro

4º

Telefônica

5º

Submarino

Groupon

6º

Vivo Celular

7º

Mercado Livre

Submarino

8º

NET

Net

9º

Compra Fácil

10º

Compra Fácil

Sky

UM ANO DEPOIS Reclame Aqui A TIM continua figurando o 1º lugar do ranking, apresentando grande volume de reclamações envolvendo problemas de cobrança indevida, falta de sinal em diversas regiões, cancelamentos de planos e desrespeito ao consumidor.

Das 51.531 reclamações cadastradas, 95% foram atendidas e dessas 66% tiveram resultado em um tempo médio de 9 dias de resposta. Em 2011, foram 28.437 reivindicações, das quais 1.704 não foram atendidas, enquanto que 26.733 obtiveram posicionamento da empresa e 47% dos usuários voltariam a realizar negócios com a TIM. Os números apontados revelam que a empresa, não somente obteve aumento nas reclamações, que também é reflexo das mudanças comportamentais dos consumidores que buscam mais estes canais para reivindicar seus direitos (em 2010 foram registradas 13.887), como também diminuiu o número de respostas e a porcentagem de usuários que voltariam a fazer negócios.

UM ANO DEPOIS Reclame Aqui Confira o comparativo abaixo: TIM CELULAR Número de reclamações Número de reclamações atendidas Usuários que voltariam a fazer negócios com a empresa

2010 13.891 13.891 69,40%

2011 28.437 26.733 47,50%

A Americanas.com, que esteve no 3ª lugar em 2010, subiu uma posição, ultrapassando a Claro, que inverteu seu lugar com o e-commerce. Os atrasos nas entregas são o principal assunto abordado nas postagens, motivo que levou a empresa a ter seu site de compras fora do ar por 72 horas em novembro do ano passado. Americanas.com Número de reclamações Número de reclamações atendidas Usuários que voltariam a fazer negócios com a empresa

2010 10.714 10.714 53,4%

2011 25.923 25.923 39,6%

Embora todas as solicitações tenham sido atendidas, com mais de 70% de solução dos casos, o índice de usuários que tornariam a manter contato com a empresa diminuiu: de 53% caiu para 39%. O Groupon, que não estava presente em 2010, agora supera o Submarino, empresa que ocupou a 5ª posição no ano anterior, e permanece nessa posição com 14.875 reclamações.

UM ANO DEPOIS Reclamão O Reclamão também procura estreitar os caminhos da comunicação entre consumidores e empresas. Além desse serviço, os usuários podem obter auxílio de como resolver os problemas, podendo ainda enviar sua solicitação em forma de áudio. Possui um fluxo menor de reclamações que o Reclame Aqui, mas cumpre com êxito o seu papel. Abaixo podemos conferir a lista com as 10 empresas mais reclamadas em 2010 e sua situação ao final de 2011. Posição

2010

2011

1º 2º 3º 4º 5º 6º 7º 8º 9º 10º

Oi Telefônica Claro Americanas.com TIM Vivo Ponto Frio NET Submarino Shoptime

Oi Claro Telefônica Americanas.com Vivo TIM Ponto Frio Compra Fácil Shoptime NET

As três primeiras empresas em 2010 continuaram sendo as mesmas em 2011, no entanto, duas delas alteraram suas posições. A Oi manteve-se em primeiro lugar, seguida da Claro e Telefônica. O site Compra Fácil não havia aparecido no ano anterior à comparação e agora é listado com 591 reclamações. Já o Submarino deixou a 9ª posição e não esteve presente nessa lista de 2011.

O segmento de telefonia continua sendo o mais reclamado, possuindo as cinco principais empresas do ramo como também as mais mencionadas negativamente. Depois, os sites de e-commerce mantêm-se presentes devido às empresas Americanas.com, Shoptime, Ponto Frio (loja virtual e física) e Compra Fácil.

UM ANO DEPOIS Reclamão Confira abaixo alguns exemplos de postagens dos usuários reclamando sobre atrasos nas entregas, dificuldade em cancelar algum serviço ou até mesmo comprar um produto.

Para auxiliar ainda mais a solução dos casos apresentados, o Reclamão possui um serviço conhecido como Reclamação Patrocinada. Nele, o usuário paga uma taxa ao site, para que eles mantenham a reclamação divulgada na página inicial por um período de 30 dias, expondo a marca e estimulando a rápida solução. O serviço demonstrou ser eficiente para os cadastrados no site, que postam seus depoimentos e histórias com as empresas e os serviços prestados.

UM ANO DEPOIS Nuncamais.Net O Nuncamais.Net é o resultado de um consumidor que também se viu frustrado com os problemas que as empresas geraram com os atendimentos convencionais. Cassius Silva criou o portal em 2005 e obteve, em seu primeiro mês, mais de 5 mil visualizações. Hoje, apesar de manter um fluxo menor de views, o site continua sendo espaço para empresas estarem atentas às reivindicações e resolver os problemas a fim de evitar possíveis crises de imagem. Confira a lista com as 10 empresas mais reclamadas em 2010 e como estiveram em 2011. Posição

2010

2011

1º 2º 3º 4º 5º

Americanas.com TIM Submarino VIVO NET

Americanas.com Submarino TIM Compra Fácil NET

A Americanas.com, que apareceu em outras listas de sites de reclamação, também figura a do NuncaMais, porém, na primeira posição. Seguido dela, o Submarino e a TIM invertem as posições e registram 232 e 216 reclamações respectivamente. O Compra Fácil foi uma das empresas que não havia aparecido no ranking do ano anterior e esteve presente na lista das marcas reclamadas em 2011. Se somadas todas as reclamações dos sites, o Compra Fácil atinge a marca de 21.059 solicitações de atendimento.

UM ANO DEPOIS Denuncio Mesmo possuindo tráfego menor que os outros sites de reclamação, o Denuncio não deixa de ser um portal de relevância para as empresas buscarem informações sobre sua imagem na internet. Em comparação com as empresas presentes em 2010 e 2011 no ranking de maior citação negativa, encontramos as grandes empresas de ecommerce (Americanas.com, Compra Fácil e Walmart) ao lado de outras com menor expressão (Fator Digital e Planeta Ofertas) apresentando o domínio desse setor no Denuncio.

Posição

2010

2011

1º

Walmart

Fator Digital

2º

Lojas Americanas/Americanas.com

3º

Walmart

4º

Compra Fácil

5º

Submarino

Planeta Ofertas

Esse resultado já havia aparecido em 2010, no entanto percebemos que, além dos grandes e-commerces, as empresas Fator Digital e Planeta Ofertas apareceram na lista das 5 mais reclamadas, embora não tenham aparecido nos outros sites.

RANKING As mais reclamadas Com base nas empresas reclamadas nos três principais sites para reclamação, obtemos o ranking abaixo que é o resultado da soma de todas as reclamações presentes em tais sites em 2011. Nele, verificamos que a TIM é a empresa que mais liderou no número de queixas, chegando a quase 30 mil. Com 27.113 postagens negativas, a Americanas.com figura o 2º lugar atrás da Claro, com 20.515 reclamações.

Ranking das empresas mais reclamadas 29308

Tim Celular

27113

Americanas.com Loja Virtual

20515

Claro

15867

Oi Telefonia

15857

Telefônica Speedy TV

Groupon

14878

Net TV e Banda Larga

14487

14264

Submarino

Compra Fácil

Sky

13238

10890

RANKING As mais reclamadas Ao analisarmos a situação das empresas em números de reclamações em 2011 pelo Reclame Aqui, veremos que nenhuma delas diminuiu o número de reclamações. Confira abaixo o comparativo de queixas realizadas em 2010 e o quanto elas cresceram em 2011. Vale destacar o crescimento dos sites de compras coletivas e, consequentemente, o aumento no número de reclamações. O Groupon obteve em crescimento de mais de 13 mil no período de um ano.

Comparativo de reclamações 13.897

Tim Celular

28.434 10.712

Americanas.com Loja Virtual

25.917 9.613

Claro

Oi Telefonia

Telefônica Speedy TV

Groupon

Net TV e Banda Larga

Submarino

Compra Fácil

Sky

19.408 6.569 14.253 5.884 14.866 1.064 14.871 7.041 13.744 7.414 14.016 6.034 12.439 4.339 10.782

2010

2011

RANKING Índices de resposta Ser transparente, rápido e comunicar-se com o cliente são os requisitos básicos que toda empresa que possui estratégias de CRM Social precisam ter. Sem eles, o problema vira uma bola de neve, fazendo daquilo que era uma simples reclamação, se transformar em uma dor de cabeça para ambas as partes. Entre as três empresas mais reclamadas em 2011 – TIM, Americanas.com e Claro – a que possui maior tempo médio de resposta é a Americanas.com chegando a 31 dias para responder o usuário. No entanto, esse número representa queda, demonstrando que a empresa, embora tenha aumentado no número de reclamações, mostrou-se mais eficiente ao responder os usuários com problemas. Em 2010, a Americanas chegava a demorar 76 dias para atender as solicitações. Nos índices de resposta, a empresa OI não aparece citada no ranking por indisponibilidade momentânea do site utilizado para este fim – Reclame Aqui.

Índice de respostas em dias 8 9

Tim Celular Americanas.com Loja Virtual

31 13

Claro Telefônica Speedy TV

5 4

Groupon

Submarino

Net TV e Banda Larga

11 12

Compra Fácil

Sky

12 0

Número de dias 2010

2011

RANKING Segmentos mais reclamados Entre os assuntos mais reclamados, estão presentes os setores de telefonia (móvel ou fixa) e e-commerces. Além do crescimento vertiginoso dos sites de compras coletivas, tais como Peixe Urbano, Click On e Groupon, ocorreu também o aumento no número de reclamações. No Reclame Aqui, os três principais sites de compras coletivas somam mais de 32 mil reclamações. Dentre elas, os problemas não ocorrem em maioria com os sites, mas sim com os estabelecimentos que mantém parcerias com tais empresas. Os serviços de TV por assinaturas, com a presença da SKY, NET TV e Telefônica Speed TV subiram posições e estiveram presentes entre as 10 mais reclamadas. Os sites de compras coletivas também foram alvos de reclamação e registraram altos índices, sendo inclusive notificados pelo PROCON.

RANKING Segmentos mais reclamados Se analisarmos as empresas por segmento, veremos que, entre as marcas envolvidas nas reclamações sobre telefonia (móvel ou fixa) a TIM lidera com 45% das reclamações.

Para o setor de e-commerce, a Americanas.com ocupa a fatia de 48%. Com 26%, o Submarino figura o 2º lugar, seguido do Compra Fácil com 24%. O Shoptime e Ponto Frio são as empresas que obtiveram apenas 1%. E, embora apenas o Groupon tenha aparecido entre os 10+, o setor obteve alto número de reclamações, seguido do Peixe Urbano (30%) e Click On (24%).

EFEITO DOMINÓ Redes Sociais As mídias sociais possuem alto poder de influência entre os usuários. Muitos compartilham suas opiniões, acabam se identificando ou até mudando de opinião sem antes mesmo ter utilizado tal produto. Já se tornou parte do comportamento dos usuários a busca de recomendações daquilo que deseja comprar. Dependendo do que encontrar na web, a decisão será tomada, sendo a empresa impactada de forma positiva ou negativa. Ou seja, são ações realizadas no ambiente online que refletem diretamente no offline. É uma espécie de efeito dominó, em que uma peça vai derrubando outra. No caso das reclamações pela internet, o caso é semelhante. Uma reclamação pode impactar em outra, desencadeando uma série de fatores que prejudicam ou auxiliam a marca. Um tuíte, uma postagem em um blog ou comentário em qualquer plataforma pode ter o mesmo efeito, sendo a última dessas peças a decisão do usuário. É certo, pois, que essas redes possuem peso ainda mais relevante que os sites específicos para reclamação, mesmo não sendo espaço destinado para tal finalidade. Basta lembrarmo-nos do caso de Osvaldo Borelli e seu vídeo sobre o defeito em uma geladeira. Dias depois de divulgar o problema no Youtube, o assunto foi o mais comentado do Twitter na época, alcançando, inclusive, os tópicos mundiais. Cinco dias após a repercussão do assunto na internet, o problema foi resolvido. Como as grandes campões nesse ranking de reclamações são as empresas de telefonia, fizemos um monitoramento a partir da plataforma postX, durante o período de 17 a 21 de janeiro, para identificar como funciona a dinâmica de reclamações nas redes sociais sobre essas marcas. Detectamos que em apenas uma hora foram realizadas mais de 150 reclamações com a hashtag #TIM apenas no Twitter.

EFEITO DOMINÓ Redes Sociais Para a análise, foram consideradas também Oi, Telefônica e Claro, que figuram com frequência nas primeiras posições nestes sites focados em apontar as falhas de cada uma dessas empresas. Por meio de categorização das menções capturadas neste período, foi possível detectar que os consumidores que buscam expor seus problemas em suas redes sociais se revoltam mesmo é com o descaso das empresas. A categoria representa 75% do total das menções avaliadas, incomodando mais até do que cobranças indevidas, propagandas enganosas e a não entrega dos produtos e serviços prestados.

Volume de menções por categoria

11%

Atraso

Propaganda enganosa

Mau atendimento

6% Cobrança indevida

75%

2% Pós-venda

Descaso

Esse descaso tem relação direta com a falta de sinal, primeiro quesito apontado pelos usuários nas redes sociais em relação às empresas de telefonia móvel. A TIM foi a que apresentou o maior número de queixas nessa categoria, sendo muitas vezes mantida nos Trending Topics do Twitter devido ao problema.

EFEITO DOMINÓ Redes Sociais Por meio das análises, as operadoras que mais geraram menções negativas referentes à categoria Descaso foram as operadoras TIM, 88%, Telefônica com 6%, Claro com 4% e Oi com 3%. A TIM é a operadora com maior volume de reclamações e ao mesmo tempo também é a operadora que registrou um dos maiores crescimento no mercado no último ano. Os problemas enfrentados pela TIM acompanham esse crescimento, pois com o alto investimento para expansão da operadora por meio de planos promocionais como Liberty e Infinity, fizeram com que a estrutura da empresa fosse pequena para suportar tantas chamadas de longas durações. Com a Oi e a Telefônica, a demora no atendimento foi o principal ponto discutido pelos usuários nas redes sociais. Muitos deles acabam mencionando que apenas o fato de ter que realizar uma ligação para resolver o problema já é motivo suficiente para enfrentarem dores de cabeça.

Volume de menções – categoria “Descaso” 3%

Tim Oi Telefônica Claro 88%

EFEITO DOMINÓ Redes Sociais Já para as empresas de e-commerce, os atrasos nas entregas continuam sendo o principal assunto discutido pelos internautas. Muitas das vezes em que os usuários reclamam da empresa, mencionam o perfil oficial na postagem a fim de divulgar o problema e alcançar alguma resposta.

Os exemplos destacados demonstram o quanto os internautas estão utilizando as redes sociais para demonstrarem seus sentimentos com as marcas envolvidas. Apesar de muitos utilizarem os canais como ferramenta de contato, grande parte acaba divulgando suas opiniões, muito mais com o intuito de compartilhar as experiências do que de fato resolver o problema. Em comparação com as redes utilizadas em 2010 para reclamações, o Twitter continuou sendo a de maior utilização, porém, o Facebook representou um avanço no comportamento de reclamações. De 876 menções realizadas pela rede em 2010, passamos para 6.520, comprovando a força que essa rede possui. REDES SOCIAIS

2010

2011

11.232

10.336

876

6.520

Blogs

1.268

179

Fóruns

4.007

Twitter Facebook

EFEITO DOMINÓ Redes Sociais Com o aumento das reclamações pela internet, e famosos casos de usuários que utilizaram esses canais – como o da consumidora da Renault, Daniely de Andrade, que criou um blog para postar vídeos sobre os problemas enfrentados com a marca, e após o sucesso de visitas acabou se transformando em um site para que outras pessoas também possam reclamar de problemas em automóveis – o assunto tornou-se muito discutido e divulgado pelos veículos de comunicação. O fato de o Twitter ser 8,4 mil vezes mais eficiente que o PROCON, notícia bastante divulgada em outubro de 2011, é o resultado da dinâmica que a rede propicia e o impacto que tal informação trouxe para os veículos. Desse modo, a preocupação das empresas é ainda maior, pois a exposição que a marca atinge nessas condições representa um grande problema para as empresas envolvidas.

RECLAMAÇÃO NA PONTA DO CLIQUE O que antes era um problema entre empresa e cliente, passou a ser de domínio público. Enquanto que as ligações pelo SAC não afetavam outros participantes, as reclamações pela internet deixaram explicito para qualquer pessoa o problema enfrentado. Com base nesse estudo, certificamos que houve poucas mudanças em relação às empresas que estiveram presentes nas listas das mais reclamadas ao término de 2010. A TIM foi a que mais obteve reclamações com base nos três maiores sites para tal finalidade do Brasil, e o segmento de Telefonia foi o que angariou o maior volume de queixas. Atrasos nas entregas de produtos, principalmente no final de 2011, foram os principais assuntos reclamados entre as empresas de e-commerce. Ao passo que os sites de compras coletivas aumentaram, as reclamações também registraram um crescimento 13X maior que em 2010. Mas, não são apenas de números negativos que as empresas são representadas nessas listas. Dentre elas, a Americanas.com se sobressai com diminuição no tempo médio de resposta aos clientes. O que antes demorava em torno de 2 meses, agora passa a ser revolvido em 1. Esse posicionamento das Americanas.com confirma um levantamento realizado pela Folha de São Paulo. Segundo a pesquisa, as reclamações via web, principalmente as realizadas através das redes sociais, possuem um resultado 8 mil vezes mais rápido do que o Procon ou famoso 0800. O número é espantoso, mas justificável. Nenhuma empresa quer que sua imagem seja exposta de forma negativa, principalmente em um ambiente onde as mensagens possuem alto poder de disseminação. Ao deixar a marca à mostra dessa forma, as empresas correm o risco de perder novos clientes e até deixar outros consumidores influenciados com as reclamações realizadas, por isso, procuram o mais rápido possível atender as solicitações e reverter o quadro. Quando a empresa que passa por uma situação nas redes com os usuários informando os motivos que ocasionaram os problemas, ela demonstra que está ouvindo seu público. E este quesito de transparência é muito valorizado pelo consumidor da era digital, que entende que problemas podem acontecer, mas que não perdoa empresas despreocupadas com seu grande motor de sucesso, os próprios clientes. O online é apenas o começo da história. Se estando apenas nesse meio, o efeito negativo pode ser grandioso, imagine o quanto pode afetar a empresa quando tais problemas deixarem o espaço virtual e coexistirem no universo offline.

METODOLOGIA A fim de avaliar as empresas que obtiveram os maiores índices de reclamação no período de janeiro a dezembro de 2011, avaliamos quatro sites especializados em reclamações e selecionamos três específicos fazer um comparativo entre as marcas com os maiores indices de reclamações, sendo eles: Reclame Aqui, Reclamão e Nuncamais.Net. O site de reclamações Denuncio foi apenas avaliado para compilar uma conjuntura geral, mas não foi utilizado para estabelecer o ranking único de empresas mais reclamadas. Com base nos rankings apresentados nesses sites, somamos as reclamações das 10 empresas mais citadas nos sites Reclame Aqui e Reclamão e as 5 mais do site Nuncamais.net. Através dos dados obtidos, elaboramos a seleção das 10 empresas mais reclamadas de 2011. Nos índices de resposta, a empresa OI não aparece citada no ranking por indisponibilidade momentânea do site utilizado para este fim – Reclame Aqui. Algumas marcas selecionadas com base no segmento com maior volume de reclamações registrados pelos sites, Telefonias, foram também monitoradas a partir das palavras-chave TIM, Claro, Oi e Telefonica, contemplando as empresas que compõem ranking central neste segmento. O monitoramento foi realizado pela plataforma de mídias sociais postX no período de 17/01/2012 a 21/01/2012. As palavras-chave cadastradas receberam filtros específicos a fim de que os resultados trouxessem apenas citações que envolvessem reclamações ou insatisfações dos usuários. A amostragem avaliada é equivalente a 5% de menções totais capturadas com este objetivo.

FICHA TÉCNICA Plataforma de Monitoramento e Análise de Mídias Sociais : postX Período monitorado: 17/01/2012 a 21/01/2012 Total de interações: 17.216 Palavras-chave TIM: 14956 menções Telefônica: 1046 menções Claro: 749 menções Oi: 465 menções Plataforma de Monitoramento de Notícias Retroativas: Clipping Retrô Período monitorado: 01/01/2011 a 31/12/2011 Palavra-chave: SAC 2.0 Janeiro: 1.976 notícias Fevereiro: 2.286 notícias Março: 2.822 notícias Abril: 3.013 notícias Maio: 3.520 notícias Junho: 3.942 notícias Julho: 3.547 notícias Agosto: 4.629 notícias Setembro: 3.155 notícias Outubro: 3.978 notícias Novembro: 3.287 notícias Dezembro: 3.640 notícias