Presseinformation Automatische Spracherkennung macht Dialoge transparent Call Miner spürt kritische Interaktionen auf Frankfurt, 29. April 2004 – Witness Systems (NASDAQ: WITS) bringt den eQuality Call Miner auf den Markt. Die Software analysiert Sprache und bringt Funktionen für das Data und Trend Mining mit. Unternehmen können damit die aufgezeichneten Dialoge mit Kunden automatisch analysieren lassen. eQuality Call Miner erstellt Statistiken und interaktive Charts, die die Häufigkeit bestimmter Themen oder Kommentare in den Gesprächen auswerten. Die Lösung erweitert die eQuality Suite von Witness Systems, ein Paket für die Aufzeichnung und die Analyse von Interaktionen, mit deren Hilfe die Leistung der Mitarbeiter erhöht und der Kundenservice verbessert wird. Organisationen, die gesetzlich dazu verpflichtet sind, setzen eQuality für den Mitschnitt all ihrer Telefongespräche ein. eQuality Call Miner erkennt, ob bestimmte Worte häufiger vorkommen als andere, beispielsweise der Name eines Wettbewerbers. Auf diese Weise lassen sich Trends erkennen: wenn das Wort „Kündigung“ zunehmend häufiger genannt wird, ist das ein Anzeichen dafür, dass die Zahl der unzufriedenen Kunden steigt. Anhand der Analysen erkennen Unternehmen, wie sie ihren Service gezielt verbessern und den Absatz erhöhen können oder warum Kunden im Call Center anrufen. Ist die Ursache beispielsweise ein schlecht organisierter Prozess im Backoffice? Dauert die Auftragsbearbeitung zu lang oder entstehen häufig Fehler bei der Rechnungsstellung? Werden die Analysen mit anderen Informationen in Beziehung gesetzt, wie beispielsweise dem Zeitpunkt, an dem ein neues Produkt auf den Markt gebracht wurde oder einem neuen Trainingsprogramm für Agenten, etabliert sich eine
Presseinformation Feedbackschleife, mit deren Hilfe das Unternehmen Prozesse immer wieder gezielt verbessern und verfeinern kann. Mit den Daten des Call Miners lassen sich die Telefonate auch kategorisieren. Beispielsweise gibt es Anfragen, die am besten im direkten Kontakt erledigt werden. Andere Probleme des Kunden könnten einfacher, schneller und kostengünstiger mit Hilfe einer Knowledge-Base im Internet oder einer Selbstbedienungsfunktionen auf der Webseite gelöst werden. Unabhängig davon, ob Unternehmen alle Interaktionen aufzeichnen oder regelbasiert bestimmte Transaktionen mitschneiden, das Volumen der zu analysierenden Gespräche übersteigt schnell die Ressourcen der Trainer und Teamleiter. Mit dem Call Miner lassen sich kritische oder besonders interessante Informationen filtern, analysieren, kennzeichnen und speichern, so dass mehr Zeit für die detaillierte Analyse bleibt. Der Call Miner im Detail eQuality Call Miner besteht aus Komponenten für die Spracherkennung, statistischen Methoden und Data MiningTechnologien. Die Software erzeugt eine Datenbank, in der Gespräche zwischen Kunde und Agent abgelegt und mit Hilfe von Suchfunktionen wieder gefunden werden können. Das Programm interpretiert die Interaktionen anhand definierter Schlüsselworte oder einer Kombination bestimmter Worte oder Phrasen. Die Sequenzen werden in Text überführt und Statistiken über die Inhalte und den Kontext erzeugt. Der Call Miner nutzt Algorithmen, um die Transkripte zu klassifizieren, zu bewerten und Querverbindungen und Abhängigkeiten bestimmter Worte oder Alternativaussagen aufzuzeigen. Die Regeln hinter den Sucheinstellungen sind so ausgelegt, dass bestimmte Worte wie ein Produktname erkannt werden oder eine Kombination aus mehreren Ausdrücken, wie beispielsweise der
Presseinformation Name einer Marketing-Kampagne oder der Wunsch eines Kunden zu kündigen. Der Call Miner wertet die Daten anwenderspezifisch aus und stellt die Muster und Trends graphisch aufbereitet dar. Das Call Center Management kann diese Analysen für einen bestimmten Zeitraum, ein Kundensegment, eine Gruppe von Agenten oder einzelne Produkte oder Produktlinien abrufen. Einzelne Gespräche oder Sequenzen lassen sich über eine Drilldown-Funktion in der graphischen Darstellung abspielen. Mit Hilfe der Analyse-Tools setzen die Anwender Daten in Beziehung und erfahren, ob beispielsweise ein neues Gesprächsskript die Anzahl der erfolgreichen Verkaufsgespräche erhöht. Neben den qualitativen Analysen erlaubt der Call Miner auch quantitative Auswertungen. Auf diese Weise kommt der Grad der Unzufriedenheit der Kunden ans Licht oder das Unternehmen erkennt, wie häufig Agenten bestimmte Fragen nicht beantworten können. Gleichzeitig lässt sich das Risiko mindern, indem automatisch die Gespräche gekennzeichnet werden, in denen sich ein Mitarbeiter nicht an die gesetzlich vorgeschriebenen Abläufe hält. Das System sendet automatisch Benachrichtigungen, wenn definierte Schwellenwerte erreicht werden. Auf diese Weise sparen Trainer und Teamleiter viel Zeit bei der täglichen Leistungsanalyse und werden rechtzeitig benachrichtigt, wenn Probleme auftauchen. Spezifikationen, Preise und Verfügbarkeit Der eQuality Call Miner ist nahtlos mit eQuality Balance und eQuality Contact Store integriert. Die Lösung für die Sprachanalyse ist auf Standard-Intel-Server ausgelegt und arbeitet mit einer SQLDatenbank. Die Software ist ab sofort verfügbar. Über Witness Systems Die eQuality-Softwaresuite von Witness Systems (NASDAQ: WITS) ist die erste integrierte Lösung der Contact Center-Branche zur umfassenden Optimierung der Leistung, Erhöhung der Kundenzufriedenheit und zum Ausbau der Fähigkeiten der Mitarbeiter. Die Browserbasierende Software besteht aus Lösungen für die Aufzeichnung von Interaktionen, die Leistungsanalyse und das e-Learning und bildet somit einen geschlossenen Zyklus ab. Sie wird von weltweit tätigen Unternehmen eingesetzt, beispielsweise in Contact Centern und auf Handelsplattformen, und ist auch für IP-Telefonie-Umgebungen geeignet. Ausgelegt auf
Presseinformation große Datenvolumina orientiert sich die Erfassung der Interaktionen an den Geschäftsprozessen und wird häufig auch für gesetzlich vorgeschriebene Aufzeichnungen genutzt (Compliance Recording). Mit eQuality können Unternehmen Kundenkontakte dokumentieren und analysieren. Die Ergebnisse werden unternehmensweit verteilt und genutzt, um die Mitarbeiter gezielt zu schulen, die richtigen Maßnahmen für eine höhere Kundenbindung und -loyalität einzuleiten, die Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern. eQuality analysiert die Qualität und Konsistenz geschäftskritischer Prozesse über verschiedene Abteilungen, um die Auswirkung der Arbeit im Backoffice auf den Kundenservice zu dokumentieren. Auf diese Weise decken Unternehmen die Ursachen für unnötige Anrufe im Call Center auf und können durch entsprechende Trainingsmaßnahmen und die Anpassung der Prozesse und der Technologie Kosten senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Das Witness-Team berät und schult Unternehmen vor, während und nach der Implementierung, um den maximalen Nutzen der Lösung zu gewährleisten. Weitere Informationen über Witness Systems eQuality-Softwarelösung erhalten Sie unter www.witness-systems.de.
Kontakt: Muriel Justaume, Manager Marketing Central Europe, Witness Systems Deutschland GmbH, Eurohaus, Lyoner Strasse 26, D-60528 Frankfurt, Tel: 069- 677 33 256, E-Mail: mjustaume@witness.com Katharina Scheid, RubyCom – Public Relations & Training, Am Rehsprung 10, 64832 Babenhausen, Tel: 06073-6889-186, Fax: 06073-6889 184, E-Mail: k.scheid@rubycom.de