Serviceoptimierung und Umsatzsteigerung durch Einsatz von Timpani (LivePerson)
LivePerson Überblick
Das Unternehmen y LivePerson Inc.: 1995 mit Sitz in New York gegründet mit Niederlassungen in: Toronto, Boston, Dallas, San Francisco, San Diego, London, Tel Aviv y April 2000: Börsengang (NASDAQ: LPSN) y Zur Zeit ca. 4.000 aktive Kunden in 20 Branchen Die Technologie y ASP-Modell mit einer garantierten Verfügbarkeitsrate von 99.99% y Hoher Sicherheitsstandard: SAS 75 compliant, SSL Verschlüsselung y Einfache Integration in die Webseite und das Contact Center
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Durchschnittliche Kommunikationskosten Verteilung der Kosten auf die einzelnen Kontaktkanäle Ø Kosten je Kontakt in €
Proaktiver 0,05 Kundenservice Self Service
0,1 - 0,2
2-5
Telefon
6 - 12
Brief
6 - 12 Fax
6 - 12
Quelle: Gartner / TeDeG
Ziel: Verschiebung der Kundenanfragen in webbasierte Kommunikationskanäle „Verhindern, dass der Kunde anruft, faxt oder schreibt“
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Typische Abbruchpunkte eines Webseiten Besuchers
Abbruch Suche nach Produktinfos
Abbruch
Produktauswahl und -vergleich
Abbruch Hinzufügen zum Warenkorb
Abbruch Bestellung und Kauf
Beendigung des Besuches
Typische Besuchermerkmale
Typisches Besucherverhalten
• Wiederkehrende Besucher/Käufer auf bestimmten Seiten • Lead kommt durch eine Marketingkampagne auf die Webseite • Besucher verweilt länger als 2 Minuten auf der Seite • Besucher vergleicht verschiedene Produkte • Besucher hat bestimmte Produkte im Warenkorb
• Besucher verläßt den Bestellprozeß um sich weitere Produkte/Seiten anzusehen • Besucher bricht den Bestellprozeß komplett ab • Besucher erhält eine Fehlermeldung bei der Eingabe seiner Kreditkartendaten • Besucher befindet sich auf der Versandseite • Zusätzlich bieten bestimmte Produkte des Warenkorbes cross selling-Potential
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Timpani (LivePerson) und der Online-Prozess Optimierung des Verkaufsprozesses durch die gewonnen Informationen und Erfahrungen beim Einsatz von LivePerson (Reports, Regeln, Eingabemasken, etc.)
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Monitoring der Besucher ihrer Webseite und Tracking des Navigationsverhaltens
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Kaufende Kunden
Besucher der Internetseite Online-Verkaufsmodell Mit LivePerson
Aktion auf Basis der gewonnenen Informationen: z.B. Beratung, Cobrowsing, spezielle Angebote, Werbefenster, Page Pushing, Verkaufsabschluss, etc.
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Identifizierung von Interessenten in Echtzeit, regelbasiert (welche Seite wurde aufgerufen, für wie lange, ist es ein wiederkehrender Besucher und welche Produkte oder Dienstleistungen wurden angesehen)
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Typische Nutzeneffekte durch den Einsatz von LivePerson
Durchschnittlicher Auftragswert
35% höher als beim Self-Service
Verkaufs-/Chat-Umwandlungsquote
20 – 40% der Chats führen zum Kauf
Kunden/Chat-Umwandlungsquote
30 – 50% der Chats führen zur Kundengewinnung
Steigerung des Warenkorbwertes
18 – 20% Zunahme des Bestellwertes
Akquisitionskosten
30% günstiger als Telephonie
Kunden-Benchmarking
90% der Kunden sind sehr zufrieden mit dieser Art der Interaktion
Angabe der E-Mail Adresse
25% der Chattenden geben ihre eMailAdresse für künftige Kontakte an
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Kundenerfahrung Telefon Service Provider
Beschreibung Besucher pro Monat
Werte 2.5 Millionen
Kommentar Besucher auf „Schlüsselseiten“ (bspw. Produktbestellung)
Prozentualer Anteil der Hot Leads
5%
Typischer Wert ist 20%, aber bei diesem Beispiel handelt es sich um einen foccusierten Spezialanbieter
Akzeptanzrate des Chats
18%
Die durchschnittlichen Akzeptanzwerte liegen zwischen 6% - 22%
Steigerung der Kaufabschlußrate
20%
Hier liegen die Erfahrungswerte zwischen 20 -40%.
Neukundengewinnung pro Monat
1300
Durchschnittlicher Produktwert ist $35 pro Monat mit einer Vertragslaufzeit von 18 Monaten
Umsatzwachstum durch den Einsatz von LivePerson
$9,800,000
Durchschnittliche Anzahl an Agenten
10
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Mehrumsatz pro Jahr Speziell geschulte Verkaufsagenten
7
Kundenerfahrung im Retailbereich
Beschreibung Besucher pro Monat
Werte 8 Millionen
Kommentar Besucher auf „Schlüsselseiten“ (bspw. Produktbestellung)
Prozentualer Anteil der Hot Leads
10 %
Typischer Wert ist 20%, aber in diesem Beispiel hat der Kunde viele Besucher und möchte nur die „wertvollen“ ansprechen
Akzeptanzrate des Chats
9%
Die durchschnittlichen Akzeptanzwerte liegen zwischen 6% - 22%
Steigerung der Kaufabschlußrate
15%
Hier liegen die Erfahrungswerte zwischen 20 -40%.
Neukundengewinnung pro Monat
1000
Durchschnittlicher Produktwert ist $275
Umsatzwachstum durch den Einsatz von LivePerson
$2,700,000
Durchschnittliche Anzahl an Agenten
4
Durchschnittlicher Verkaufswert mit Chat
$275
Durchschnittlicher Verkaufswert im Self Service
$103
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Mehrumsatz pro Jahr Speziell geschulte Verkaufsagenten Durch den Einsatz von LivePerson konnte der durchschnittliche Verkaufswert gegenüber dem Self-Service erheblich gesteigert werden.
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Kundenerfahrung im Finanzbereich
Beschreibung Besucher pro Monat
Werte 8 Millionen
Kommentar Besucher auf „Schlüsselseiten“ (bspw. Produktbestellung)
Prozentualer Anteil der Hot Leads
39 %
Typischer Wert ist 20%
Akzeptanzrate des Chats
4%
Die durchschnittlichen Akzeptanzwerte liegen zwischen 6% - 22%
Steigerung der Kaufabschlußrate
377%
Hier liegen die Erfahrungswerte zwischen 20 -40%.
Umsatzwachstum durch den Einsatz von LivePerson
$21.000.000
26% Mehrumsatz pro Jahr
Durchschnittlicher Verkaufswert mit Chat
$225.000
Durchschnittlicher Verkaufswert ohne Chat
$179.000
Durch den Einsatz von LivePerson ist die durchschnittliche Kreditsumme um $46.000 gestiegen.
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Warum LivePerson? • Das Online Monitoring unterstützt optimal den Verkaufs- und Serviceprozeß • Gehostete Lösung (ASP) die einfach und schnell zu implementieren ist • Durch den Proof of Concept erhält der Kunde sofort eine voll einsatzfähige Lösung mit Unterstützung durch LivePerson • Integration mehrer Kommunikationskanäle wodurch jederzeit die richtige Ansprache des Kunden durch den richtigen Kommunikationskanal gewährleistet ist
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LivePerson Kunden Telekommunikation AT&T, Bell Canada Bell South, Cablevision Cox Communications Earthlink, Qwest Verizon Technologie Adobe Computer Associates Esignal, HP Intel, Microsoft Pitney Bowes Verisign
Retail/Industrie eBay Eluxury Fujitsu Procter & Gamble QVC, Overstock Sony Tiscali Toyota Finanzdienstleister Ameritrade, Mellon Bank of Montreal Citibank Mortgage Citigroup Prudential Insurance Sun Trust Wall Street Access Forex Capital Markets Washington Mutual
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Es danken für Ihre Aufmerksamkeit ! Holger Haseney
Geschäftsführer
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Senior Consultant
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Tel.: 0211-9708 111 Fax: 0211-9708 202
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