WHITE PAPER
Gewinnsteigerung im Breitbandbereich mit Rich-Kommunikationserlebnissen
von Guillaume Privat
Mai 2005
Copyright © 2005 Macromedia, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen stellen die momentane Sichtweise von Macromedia bezüglich der diskutierten Probleme zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dar. Da Macromedia auf sich ändernde Marktverhältnisse reagieren muss, sollte es nicht als eine verpflichtende Erklärung seitens Macromedia gewertet werden, und Macromedia kann für die Genauigkeit oder das Zutreffen der dargestellten Informationen nach dem Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht garantieren. Dieses White Paper ist nur für Informationszwecke bestimmt. MACROMEDIA ÜBERNIMMT KEINE GEWÄHRLEISTUNGEN BEZÜGLICH DIESES DOKUMENTS, SEIEN SIE AUSDRÜCKLICHER ODER STILLSCHWEIGENDER NATUR. Macromedia hält unter Umständen Patente, Patentanträge, Marken, Copyright- oder andere Rechte an geistigem Eigentum, die den Inhalt des vorliegenden Dokuments abdecken. Mit Ausnahme der ausdrücklichen Erlaubnis in einer schriftlichen Lizenzvereinbarung mit Macromedia werden Ihnen durch den Inhalt des vorliegenden Dokuments keinerlei Lizenzen an diesen Patenten, Warenzeichen, Copyrights oder anderen Rechten an geistigem Eigentum übertragen. Macromedia Director, Fireworks und Flash sind Marken oder eingetragene Marken von Macromedia, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Andere in diesem Dokument aufgeführte Produkt- und Firmennamen sind möglicherweise Marken der jeweiligen Eigentümer. Macromedia, Inc. 601 Townsend Street San Francisco, CA 94103 +1 415-832–2000
1
Inhalt Die Auswirkungen negativer Kundenerlebnisse .........................................................................................1 Negative Auswirkungen auf die Kundenakquise...................................................................................................................2 Negative Auswirkungen auf den Kundendienst ....................................................................................................................2 Auswirkungen auf Servicenutzung...........................................................................................................................................3 Die Flash-Plattform: Rich-Kommunikationslösungen der nächsten Generation ....................................4 Macromedia-Telekommunikationslösungen..............................................................................................4 Multimedia-Webkonferenzen und Webzusammenarbeit ..................................................................................................4 Vereinheitlichte Kommunikationsportale................................................................................................................................5 Breitband-Entertainmentportale ..............................................................................................................................................6 Fazit ..............................................................................................................................................................6 Informationen zum Autor............................................................................................................................. 7
2
Für 30 Euro im Monat kommen Kunden in Europa in den Genuss von 8-MB- DSLLeitungen, einhundert Fernsehkanälen und unbegrenzten Inlandsgesprächen. Zu schön um wahr zu sein? Vielleicht. Lesen Sie hier Pressestimmen zu diesem Angebot: „Um die Flatrate von 10 Euro pro Monat zu aktivieren, müssen Telefonkunden die entsprechende Website besuchen. Aber die Aktivierung ist eine derart komplexe Prozedur, die auch im Handbuch so schlecht dokumentiert ist, dass Kunden sich einfach nicht die Mühe machen, sie zu durchlaufen.“ Weltweit wird in vielen Telekommunikationsmärkten die Zusammenführung verschiedener Dienste allmählich Realität. Dies führt zu einem äußerst scharfen Wettbewerb zwischen den etablierten Netzbetreibern, Kabel- und Satellitenanbietern und Anbietern von Breitband-Internetdiensten. Firmen, die in ihrem Angebot mehrere Dienste vereinen, ihren Kunden jedoch schlechte Erfahrungen mit ihren Leistungen zumuten, versäumen Chancen zur Steigerung ihrer Akzeptanz, Intensivierung der Nutzung und letztlich für Umsatzsteigerungen. Steve Borelli, Vice President of Business Development bei CSG Systems, brachte es in der Ausgabe von „Telephony Online“ vom 12. April 2005 auf den Punkt: „Für Neueinsteiger im Mehrkanalvideo-Markt wird bei der derzeitigen aufgeheizten Wettbewerbssituation die Dauer bis zur Marktreife eines Produkts entscheidend sein. Um jedoch Kunden zu gewinnen und zu halten, müssen Netzbetreiber nicht nur die ersten im Markt sein – sie müssen auch für volle Kundenzufriedenheit sorgen.“ Das vorliegende White Paper befasst sich mit dem Kundenerlebnis bei der Nutzung konvergierender Dienste und identifiziert Bereiche, in denen negative Kundenerlebnisse zu beträchtlichen Umsatzeinbußen führen. Ob Sie als leitender Angestellter in der Telekommunikationsbranche für ein VoIP-Produkt zuständig sind oder Entwicklung, interaktive Dienste, Vertrieb und Marketing oder Call Center und Kundendienst anbieten – die Macromedia® Flash®-Plattform kann Ihr Unternehmen dabei unterstützen, ein attraktives und hoch differenziertes Leistungsspektrum zu bieten, um Ihre Umsatz- und Unternehmensziele zu erreichen.
Die Auswirkungen negativer Kundenerlebnisse Heutzutage sind es in erster Linie die Kundenerfahrungen, die in der Telekommunikationsbranche den Unterschied zwischen dem Verkauf hochwertiger Dienste einerseits und dem Verkauf von Minuten oder Bits als Ware andererseits ausmacht. Kundenfreundlichere Angebote erleichtern es Ihnen, profitable Kunden zu akquirieren und zu binden und steigern Nutzung und Gewinn pro Nutzer. Dieser Abschnitt untersucht, wie negative Erlebnisse in diesen drei Bereichen der Kundenbeziehung einen beträchtlichen Schaden für Ihren Gewinn und Ihr Unternehmen bedeuten können.
Gewinnsteigerung im Breitbandbereich mit Rich-Kommunikationserlebnissen
1
Negative Auswirkungen auf die Kundenakquise Was Konvergenz ausmacht, ist die Bündelung verschiedener Dienste für Kunden zu einem attraktiven Preis. Diese Dienstekombination kann den ARPU (Average Revenue per User; Durchschnittsertrag pro Nutzer) steigern, Wechselkosten generieren und die Abwanderunswahrscheinlichkeit verringern, um so langfristige Kundenbeziehungen zu unterstützen. Diese Produktpakete sind jedoch komplex, und Netzbetreiber bemühen sich, ihren Kunden diese Komplexität zu ersparen. Für Kunden ist es alles andere als einfach, zwischen den verschiedenen Paketangeboten zu wählen. Die Möglichkeiten bei der Preisgestaltung sind verwirrend, der Vergleich der verschiedenen Dienstleistungen entsprechend schwierig. Mitarbeiter sind für den Verkauf dieser Pakete nicht ausreichend geschult und irren sich bei ihren Preisangaben oft selbst. Beim Online-Bestellprozess sieht es nicht viel besser aus. Um eine konvergierte Bestellung erfolgreich abzuwickeln, müssen die Betreiber viele Rechnungs- und Provisionierungssysteme gleichzeitig einbeziehen. Diese Komplexität zeigt sich im Internet, wenn Kunden dieselbe Information mehrmals eingeben und zahlreiche Fenster durchlaufen müssen. Dies hat zur Folge, dass die meisten Kunden ihren Online-Bestellprozess nicht vollenden – bis zu 70 Prozent der Transaktionen werden abgebrochen, wie unsere Untersuchungen und unser Kundenfeedback zeigen. Bei denjenigen, die online oder per Telefon eine komplette Bestellung aufgeben, ist die Fehlerquote und damit der Preis für Korrekturen hoch. Damit hat der Netzbetreiber wenn überhaupt nur wenige Chancen, diesem Kunden per Up-Selling oder Cross-Selling gewinnträchtigere Produkte zu verkaufen und seinen ARPU zu steigern.
Negative Auswirkungen auf den Kundendienst Wenn Kunden Hilfe benötigen, erwarten sie, den Kundenservice oder Support auf dem für sie bequemsten Weg zu erreichen. Sowohl Call Center als auch Self-Service-Kanäle müssen dem Kunden einen umfangreichen Service bieten, der ihm ermöglicht, sein Anliegen schnell und effizient zu erledigen. Viele Studien haben gezeigt, dass die Kundenloyalität durch Probleme, die mithilfe zukunftsweisender Technologien gelöst werden können, noch zunimmt. Unglücklicherweise ist es für Kunden eher normal, lange am Telefon zu warten oder mehrfach anrufen zu müssen, da die Kundendienstmitarbeiter nicht ausreichend geschult sind und nicht über geeignete Onlinetools für ein produktiveres Arbeiten verfügen. Mitarbeiter verwenden in der Regel komplexe Systeme und „Green Screens“, um Anfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen. In manchen Call Centern muss dabei zwischen mehr als zehn Anwendungen hin- und hergeschaltet werden. Self-Service-Dienste im Internet sind oft nicht viel besser. So werden Self-Service-Sites für Anwender mit begrenzten Weberfahrungen schnell unverständlich. Die Sites sind nicht intuitiv, sie bieten keine Live- oder automatisierte Unterstützung, und die Nutzer müssen mehrere Bildschirme durchlaufen, um eine einfache Frage zu klären. Die Konsequenz ist, dass die Self-Service-Angebote von den Kunden nicht genutzt werden. Dies steigert das Call Center-Aufkommen und treibt die Servicekosten in die Höhe. Komplexe Dienstleistungsangebote, die Vielfalt von Systemen und unzureichend geschulte Kundendienstmitarbeiter erhöhen die durchschnittliche Gesprächsdauer und bedingen, dass nur wenige Anfragen bereits im ersten Gespräch gelöst werden können. Dies führt wiederum zu einem weiteren Anstieg der Servicekosten. In diesem chaotischen Seviceszenario verpassen die Netzbetreiber Chancen für ein Up- oder Cross-Selling gewinnträchtigerer Dienste an diese Kunden, was sich in einem niedrigeren ARPU niederschlägt. Schlimmer noch, sie verlieren den Kunden völlig, da er sich nach einem solchen Erlebnis nicht genügend beachtet fühlt und so eher zu einem Wechsel des Anbieters bereit ist.
Gewinnsteigerung im Breitbandbereich mit Rich-Kommunikationserlebnissen
2
Dem McKinsey Quarterly-Bericht von Februar 2005 zufolge treibt schlechter Internet-Service Kunden zurück zu teuren konventionellen Kanälen mit Servicemitarbeitern, sodass sich mit alternativen Telekommunikationslösungen nicht einmal die Kosten für ein Telefongespräch einsparen lassen. Telekommunikationslösungen müssen den gesamten Kreislauf automatisieren – von der Kundenanfrage bis zur Antwort . 2
Auswirkungen auf Servicenutzung Zur Zeit versuchen Netzbetreiber, die Vorteile einer Konvergenz von Sprache, Daten und Video gezielt zu nutzen, um neue Dienstleistungen zu entwickeln und damit neue Einnahmequellen zu erschließen. Bei dem Versuch, den Eindruck eines nahtlosen Ineinandergreifens der einzelnen Dienste zu vermitteln, der zu einer massiven Steigerung der Akzeptanz ihres Angebotes führen würde, sehen sie sich jedoch vielfältigen Herausforderungen gegenüber. Im Bereich der Privatanwender versuchen Breitbandanbieter beispielsweise, Abonnements für ihre Breitbandportale mit Internetvideoangeboten zu fördern. Die meisten Services sind jedoch nicht interaktiv. Da die Videinhalte nicht dynamisch sind, ergibt sich in der Regel keine Nutzungssteigerung für diese Inhaltsportale. Im Geschäftsbereich sieht es bei VoIP nicht wesentlich anders aus. Kunden finden es lästig und schwierig, „find-me follow-me“-Funktionen oder andere Mehrwertdienste einzurichten, die von diesen Portalen angeboten werden, was wiederum deren Akzeptanz begrenzt. Webkonferenzlösungen sind ein anderes Beispiel für Dienstleistungen, die unter schlechten Kundenerfahrungen leiden. Netzbetreiber verlassen sich für die Durchführung ihrer Webkonferenzen in der Regel auf Drittanbieter. Da die Betreiber für die bereitgestellten Spezialnetzwerke zahlen müssen, ist diese Lösung für sie recht kostspielig. Die Drittanbieter vermitteln den Kunden eine durchschnittliche und wenig einprägsame Erfahrung. So sind oft Downloads erforderlich, was während der Konferenz einen schlechten Eindruck entstehen lässt, und oft fehlt eine Integration mit Audiolösungen. Ohne nahtlose Integration werden die Dienste jedoch nicht umfassend akzeptiert. Mit der enorm steigenden Anzahl von Endpunkten, die auf ein konvergentes Netzwerk zugreifen können – denken Sie nur an PC, Fernseher, Set-Top-Box, Handy – bemühen sich die Netzbetreiber, den Eindruck eines einheitlichen und flüssigen, geräteunabhängigen Ablaufs zu vermitteln. Dies wird zusätzlich durch die Tatsache erschwert, dass jedes Gerät eine Vielzahl von Betriebssystemen unterstützen kann. Das Fehlen interaktiver, dynamischer Inhalte führt zu einer geringen Akzeptanz von Breitbanddiensten, geringer Nutzung und geringem ARPU. Einer der Gründe dafür, dass die Betreiber bisher zögern, die vielfältigen Möglichkeiten des Breitbandangebots auszuschöpfen, sind die erwarteten hohen Kosten für den Support dieser neuen Dienste auf den unzähligen Plattformen, Betriebssystemen, Browsern und Geräten, die die Kunden verwenden. Unter diesen Umständen lassen sich Betreiber Möglichkeiten zur Gewinnung neuer Kunden und der Steigerung ihres Marktanteils entgehen. Letztlich führen all diese Mängel der Kommunikationsdienste zu einer geringen Akzeptanz neuer Dienste und beschränken die Möglichkeiten der Betreiber, den Gewinnrückgang bei den traditionellen Diensten zu kompensieren, während sie gleichzeitig die Erhöhung oder Erhaltung des ARPU verhindern. Und dadurch wiederum dauert es länger, bis sich die neu eingeführten Dienste amortisieren können. Im Dezember bestätigte Ron Nieman, Senior Vice President und Geschäftsführer des Geschäftsbereichs Netzwerke bei Intervoice, in einem Interview mit Telecommunications Online: „Die Konvergenz von Geräten und Diensten stellt Betreiber vor eine Herausforderung. Mit der Einführung dieser Dienste müssen wir nun einen weiteren Informationskanal und eine weitere Schnittstelle zum Kunden managen. Deshalb muss die Konvergenz von Geräten und Anwendungen zu einer verbesserten übergreifenden Nutzbarkeit führen und so Gelegenheiten schaffen, mit einem umfassenderen Dienstangebot einer Kundenabwanderung vorzubeugen und attraktive Leistungen auf hohem Niveau zu bieten. 3
Gewinnsteigerung im Breitbandbereich mit Rich-Kommunikationserlebnissen
3
Die Flash-Plattform: Rich-Kommunikationslösungen der nächsten Generation Wir bei Macromedia verstehen die Bedeutung hoher Kundenzufriedenheit. Wir sind davon überzeugt, dass gute Erfahrungen mit einem Sevice bedeutende Geschäftserfolge ermöglichen. Für Kunden bedeuten positive Erfahrungen, dass etwas nützlich, brauchbar und begehrenswert ist. Für Netzbetreiber bedeuten sie, dass etwas effizient, effektiv und profitabel ist. Auf der Basis unserer Flash-Plattform lassen sich herausragende Benutzererlebnisse erstellen, die Ihrem Geschäft neue Impulse verleihen können. Die Flash-Plattform bietet Konvergenz-Betreibern drei fundamentale Vorteile: • Reichweite: Durch die Flash-Technologie können ca. 500 Millionen PCs, 32 Millionen Handys und Millionen von Set-Top-Boxen direkt erreicht werden. Sie funktioniert über alle Geräte, Plattformen und Betriebssysteme hinweg. Dieser sofortige „Netzwerkeffekt“ steigert den Wert jedes erweiterten Kommunikationsdienstes ganz erheblich. • Breites Leistungsspektrum: Mit der Flash-Technologie können Audio, Video und Daten über das Internet bzw. ein beliebiges IP-Netzwerk übertragen werden. Darüber hinaus stützt sich die Technologie für ihre vielfältigen Inhalte auf eine Entwicklergemeinde mit mehr als einer Million Mitgliedern. • Geschwindigkeit: Neue Entwicklungstools von Macromedia und ein unerschöpflicher Pool von Entwicklern ermöglichen die schnelle Entwicklung neuer Flash-basierter Dienste oder Anwendungen. Nutzer akzeptieren die Produkte schnell, da sie nichts herunterladen müssen und die Flash-Technologie leicht zu bedienen ist.
Macromedia-Telekommunikationslösungen Durch gezielte Nutzung der Vorteile der Flash-Plattform, kann Macromedia Betreiber und Provider von Netzwerktechnologien bei der Schaffung einzigartiger und herausragender Benutzererlebnisse unterstützen, die den Umsatz erhöhen und die Kundenbindung fördern.
Multimedia-Webkonferenzen und Webzusammenarbeit Macromedia Breeze™ ermöglicht Ihnen, im Internet durch leistungsstarke Webkonferenzen sowie schnelles Training und E-Learning umfassende und einfach zu bedienende Lösungen für Konferenzen und die Zusammenarbeit im geschäftlichen und im Schulungsbereich einzusetzen. Aufgrund der rapide ansteigenden Nachfrage nach Technologien rund um Webkonferenzen sagt IDC (www.idc.com) voraus, dass der Markt für Konferenzanwendungen von fast 600 Millionen USD im Jahre 2003 auf mehr als 1,1 Milliarden USD im Jahre 2007 ansteigen wird. Diese Statistiken unterschätzen die Möglichkeiten des Gesamtmarktes – tatsächlich werden Audio- und Videokonferenzsysteme und Lösungen für Onlinezusammenarbeit zu einem Markt mit Umsätzen von zehn Milliarden US-Dollar konvergieren. 4
Mit der Breeze-Lösung steht Ihnen der expandierende Markt für Webkonferenzsysteme weit offen. Mit Breeze können Betreiber für Ihr IP-Netzwerk eine Webkonferenzlösung hosten und bereitstellen, die äußerst anpassungsfähig und benutzerfreundlich ist. Da sie auf der Flash-Plattform basiert, sind keine speziellen Downloads notwendig. Sie arbeitet plattformübergreifend, lässt sich nahtlos in bestehende Audiokonferenzlösungen integrieren und wird zusätzlichen Verkehr über VoIP-Systeme lenken.
Gewinnsteigerung im Breitbandbereich mit Rich-Kommunikationserlebnissen
4
Betreiber können Breeze auch in ihrem eigenen Unternehmen einsetzen, um Call Center-Agenten und sogar Partner für neue Angebote und Dienstleistungen zu schulen, indem sie mehrere Kanäle einsetzen, beispielsweise PCs und PDAs. Ferner lässt sich die Software im Vertrieb einsetzen, wodurch auf Geschäftsreisen weitgehend verzichtet werden kann. Gleichzeitig erlebt der Kunde gut geschulte Vertriebsmitarbeiter, was zur verstärkten Nutzung weiterer Telekommunikationsdienste beiträgt.
Vereinheitlichte Kommunikationsportale Mit Macromedia-Technologien ist es problemlos möglich, über VoIP-Portale, Unified Messaging und über Portale für geführte und Self-Service-Shopanwendungen praktisch jeden Benutzer zu erreichen. Dabei werden die unterschiedlichen Komunikationsdienste zusammengeführt, um den Anwendern einen höheren Grad an Effektivität und Produktivität zu bieten. Mit den Flex™- und Breeze-Lösungen von Macromedia können Betreiber gezielt bestimmte Kommunikationsund Messaging-Dienste auf intuitiv bedienbaren Benutzeroberflächen für VoIP- und Unified Messaging-Portale zusammenzufassen, die die Komplexität und den Inselcharakter moderner konvergierter Dienste verbergen und darüber hinaus geräteübergreifend genutzt werden können. Auf diese Weise lassen sich konvergierte Dienste leichter nutzen und verwalten. Auch die Akzeptanz der Kunden für Mehrwertdienste wird verbessert, wodurch sich der ARPU erhöht. Früheren Untersuchungen von Strategy Analytics zufolge wird der Erfolg beim Kampf der Provider um Marktanteile in erster Linie von deren Fähigkeit abhängen, „die angenehmste und benutzerfreundlichste Plattform für Kunden im privaten und geschäftlichen Bereich” bereitzustellen. 5
Die Notwendigkeit zur Vereinheitlichung von Dienstleistungen bezieht sich auch auf den Vertrieb. Es müssen leistungsfähige Supportschnittstellen entwickelt werden, über die Mitarbeiter und Self-Service-Kunden gleichermaßen von zentraler Stelle aus effektiv und intuitiv auf eine breite Palette konvergierter Kommunikationsdienste zugreifen können. Zum Erstellen solcher Self-Service- oder geführten Shopping-Erlebnisse können sich die Betreiber auf die Flex-Technologie zur Anwendungsentwicklung stützen. Dadurch ist es möglich, aus einem größeren Anteil der Interessenten tatsächliche Kunden zu generieren, den Bestellumfang und die Nutzung zu erhöhen sowie ein überlegenes Dienstangebot bereitzustellen, das die Kundenbindung stärkt. Einfach ausgedrückt, geht es darum, dass die Kunden den geschäftlichen Umgang als einfach und angenehm empfinden. Nach Ansicht von Kirk Parsons, Senior Director of Wireless Services bei J.D. Power and Associates, wird es in dieser Branche immer wichtiger, vorhandene Kunden zu halten. Gute Erfahrungen mit dem Kundendienst erhöhen den Zufriedenheitsgrad, und die Kundenbindung ist nach einem Anruf beim Kundendienst stärker als davor. 6
Gewinnsteigerung im Breitbandbereich mit Rich-Kommunikationserlebnissen
5
Breitband-Entertainmentportale Die Macromedia-Lösungen ermöglichen auch die Erstellung von Breitbandportalen, Videokommunikationsanwendungen und Set-Top-Box-Portalen. Mit Echtzeit-Videostreaming und bahnbrechenden Kommmunikationsdienstleistungen werden interaktive Erlebnisse direkt zum Nutzer gebracht. Die Macromedia Flex-Technologie zur Anwendungsentwicklung und Flash Communication Server ermöglichen Betreibern, in hohem Maße anpassbare Websites und webbasierte Dienstleistungen zu entwickeln, die Video geschickt für die Erhöhung der Breitbandnutzung einsetzen. So lassen sich mit Video beispielsweise nicht nur Filmtrailer und Nachrichten streamen sondern auch portalbasierte VideomessagingAnwendungen entwickeln, die Live- oder vorproduzierte Videodaten übertragen. Um die Attraktivität eines herausragenden Erlebnisses auf ein völlig neues Niveau zu bringen, können Sie den Abonnenten ermöglichen, ihre Set-Top-Boxen über ihren PC zu konfigurieren oder mit ihrem Handy die Aufzeichnung einer Fernsehsendung zu starten. Die Möglichkeiten, Ihren Kunden einzigartige und umfassende Leistungen auf hohem Niveau zu bieten, sind äußerst vielfältig. Mit einer entwicklerfreundlichen Technologie gelangen Ihre Angebote als Netzwerkbetreiber schneller zur Marktreife. Dies wiederum fördert eine stärkere Akzeptanz und Nutzung Ihrer Dienste und führt zu einem verbesserten ARPU. Wie Steve Wadsworth, President der Walt Disney Internet Group, kürzlich in einem Interview sagte, sind „[Netzbetreiber] gegenwärtig massiv auf eine starke Durchdringung der Kunden[arena] Massenmarkt fokussiert.Um dies zu erreichen, müssen Verkaufsargumente viel stärker an den Kundenerlebnissen ausgerichtet sein, die über die Breitbandverbindung vermittelt werden. Hier findet eine Verschiebung in Richtung Inhalte statt...“ 7
Fazit Die Telekommunikation hat einen weiten Weg zurückgelegt, seit Alexander Graham Bell 1876 seine ersten Worte über eine Leitung schickte. Doch je mehr Dienste entwickelt und zusammengeführt werden, desto notwendiger wird es für Netzbetreiber, die Komplexität all dieser Dienste hinter einer einzigen und benutzerfreundlichen Anwendung zu verbergen. Wegen ihrer allumfassenden und geräteübergreifenden Reichweite ist die Macromedia Flash-Plattform die Lösung für diese Herausforderung. Die vielfältigen Möglichkeiten der Flash-Plattform werden von zahlreichen Netzbetreibern in aller Welt bereits erfolgreich genutzt, um neue Produkt- und Dienstangebote zu entwickeln, die ihnen bei der Steigerung ihres ARPU und ihres geschäftlichen Erfolgs helfen. Ob Sie als leitender Angestellter in der Telekommunikationsbranche für ein VoIP-Produkt zuständig sind oder Entwicklung, interaktive Dienste, Vertrieb und Marketing oder Kundendienst anbieten, Macromedia kann Ihnen dabei helfen, Ihr Unternehmen nach vorne zu bringen. Weitere Informationen zu Telekommunikationslösungen von Macromedia finden Sie unter www.macromedia.com/go/telecom.
Gewinnsteigerung im Breitbandbereich mit Rich-Kommunikationserlebnissen
6
Informationen zum Autor Guillaume Privat Senior Product Manager, Macromedia Gestützt auf seine mehr als 10-jährigen Erfahrungen in der Telekommunikationsbranche leitet Guillaume Privat die Bestrebungen von Macromedia, Lösungen für Serviceprovider zu entwickeln und bereitzustellen. Vor seiner Tätigkeit bei Macromedia entwickelte Privat internationale Unternehmensstrategien für die France Telecom. Als Senior Product Manager für Siebel Systems entwickelte Privat Lösungen für Unternehmenssoftware in der Telekommunikationsbranche. Privat verfügt über einen M.B.A. der University of California in Berkeley und einen M.S.-Abschluss des Institut National des Telecommunications in Frankreich.
Quellen 1. 2. 3. 4. 5.
6. 7.
„InFocus: How voice operators can succeed in the multi-channel video world“ von Steve Borelli, 12. April 2005, 14:17 Uhr „Automated self-service comes to telcos“, The McKinsey Quarterly, exklusiv im Web, Februar 2005 „New Look at Managing Device Convergence“, Telecommunications Online, Dezember 2004 Ecommerce News, „Web Conferencing Comes of Age“, von Jack M. Germain E-Commerce Times, 11. September 2004 „The Easy Way to ARPU Growth“, von Glen Morgan, Senior VP, Global Sales and Marketing, Zi Corporation, in Telecommunications Online, Februar 2005 J.D. Power and Associates Reports: Wireless Customer Switching Intent is Nearly Four Times Higher Among Users Who Rate their Service Provider Below Average in Customer Care, Publikation von J.D. Power and Associates, 28. August 2003 Steve Wadsworth, President of Walt Disney Internet Group, in einem Interview mit Jeff Baumgartner, Herausgeber, CED Magazine „Counting on Content“
Gewinnsteigerung im Breitbandbereich mit Rich-Kommunikationserlebnissen
7