N EWS L E TTER
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News, Facts und Fallstudien der buw Unternehmensgruppe
Ausgabe 24, Februar 2006
buw management consult
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0:2 zur Pause – 3:2 gewonnen! Die Faszination des Gewinnens des Gewinnenwollens sowie die Tugenden für nachhaltigen Erfolg sind die Attribute, die sich buw auf die Fahne schreibt. Als Versinnbildlichung dieser Lust auf Erfolg haben wir – eigentlich schon lange überfällig – den F.C.
Jens Bormann und Karsten Wulf, geschäftsführende Gesellschafter der buw Unternehmensgruppe
Das Jahr 2006 steht ganz im Zeichen des Gewinnens! Für Sie, für buw, für ganz Fußball-
Real gegründet. Dieser Verein steht für das Beste im Sport. Die besten Fußballvereine der Welt waren bei Namensgebung, Logo- und Trikot-Design Vorbild. „Unser Team“: einmal
Arbeit ist die wesentliche Triebfeder bei buw: Spaß am gemeinsamen Erfolg! In 2005 hat buw mit starkem Spiel ein Umsatzplus von 40% und damit ein sehr sportliches Saisonergebnis erzielt. Für das Spieljahr 2006 haben wir uns erneut ambitionierte qualitative und quantitative Ziele gesetzt. Versprochen!
Der F.C. Real ist der Fußballclub der buw Unternehmensgruppe
Deutschland. Erstaunlich, was Vorfreude und Optimismus für eine Schubkraft bei Fans und
mehr mit hohen Ansprüchen an sich selbst! Eine schöne Facette des Fußballs ist, dass man
Nicht-Fans und damit für alle weit über den
an diesem Spiel einerseits augenzwinkernd
Fußball hinaus freisetzen. Fußball steht für Identifikation, Leidenschaft,
überzeichnen und andererseits BusinessStrategien und -Taktiken spielerisch erklären
Spielstrategie und den unbedingten Willen, gemeinsame Erfolge zu erringen. Der Anspruch
kann. Bei aller Akribie und Hingabe muss Arbeit vor allem aber auch Spaß machen – Spaß an der
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Ein ganzheitlicher professioneller Kundenservice gehört zu den wichtigsten Unternehmensgrundsätzen der Sparkasse Dortmund. Diesem Anspruch muss insbesondere das KommunikationsCenter (KC) der Sparkasse gerecht werden. Mit der Beauftragung von buw TK consult konnten die technologischen Rahmenbedingungen dafür geschaffen werden: Das Osnabrücker Team programmierte die eingesetzte TK-/ACD-Technologie auf Skilled Based Routing um. Auf das Routing abgestimmt, wurden die Zuständigkeiten der KCMitarbeiter nach ihren Fähigkeiten und Neigungen neu organisiert: Möglichkeit der regionalen Zuordnung von Kunden, Übernahme von Hotlines (Internet-Banking, Kampagnen), bestimmte Themen-Gebiete (Bausparen, Versicherungen, Beratungen, Service), Telefonbanking, Telefon-
Jens Bormann
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Forschung, Entwicklung, Produktion und technischer Service im Bereich Fahrzeugserienlacke, Autoreparaturlacke und Industrielacke, das sind die Kernarbeitsgebiete der BASF Coatings Services GmbH. Der Global Player der Lackindustrie beauftragte das Team von buw TK consult mit der Aufnahme, Konvertierung und Bearbeitung von Sprachansagen für die haus– eigenen Customer Service Center in der Business Unit Automotive Refinish/Commercial Transport Coatings Solutions. „Dank professioneller Studio-Technologie und der geschulten Ansagesprecher von buw konnten die Ansagen sowohl in deutscher als auch in niederländischer Sprache direkt im Hause buw produziert und uns auch sehr kurzfristig zur Verfügung gestellt werden“, stellt Matthias Hornke (European CRM Program Manager) fest.
zentrale. 1
Karsten Wulf
P.S.: Schauen Sie doch mal unter www.fc-real.de!
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T-Online, einer der führenden Internet-Serviceprovider Deutschlands arbeitet bereits seit Mitte 2004 im Bereich der telefonischen Kundenbetreuung mit buw customer care operations zusammen. Seit September 2005 ist buw Halle mit 20 Mitarbeitern auch im Bereich schriftliche Kundenbetreuung aktiv und bearbeitet von montags bis samstags von 6.00 Uhr bis 23.00 Uhr Stornierungen und Kündigungen mit Hilfe des T-Online-Systems Clarify. Die besondere Herausforderung an diesem Projekt stellt die kurzfristige Bearbeitungsdauer von max. 36 Stunden dar, nur so kann T-Online sein Serviceversprechen, jede Anfrage innerhalb von 48 Stunden zu bearbeiten, einhalten.
Ihre buw Unternehmensgruppe
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Der klassische Trainingsbereich der buw customer care academy konnte die Teba GmbH & Co. KG für eine umfassende firmenspezifische Schulung gewinnen. Zur Philosophie des Duisburger Unternehmens gehört neben einer maßgeschneiderten Fertigung von Sonnen-, Licht- und Sichtschutzsystemen insbesondere eine sorgfältige, zuverlässige und ehrliche Beratung ihrer Kunden. Der Philosophie folgend, wurde im Rahmen einer unternehmensinternen Weiterbildungsmaßnahme der Teambereich Verkauf umfassend zum Thema „kundenorientiertes Telefonieren“ in fünf Schulungsblöcken und einer anschließenden Coachingphase intensiv geschult. Das Seminargeschehen war von einem hohen praktischen Anteil in Form von Rollenspielen an der Telefontrainingsanlage geprägt. Dabei wurden sämtliche Trainingsszenarien aus der Analysephase zugrunde gelegt, die bei buw selbstverständlich immer zu Beginn je-
Das Unternehmen Astra Zeneca ist 1999 aus der Fusion der schwedischen Astra AB und der britischen Zeneca PLC hervorgegangen. Mit einem Umsatz von 842,5 Millionen Euro (2004) und 2.300 Mitarbeitern an den Standorten Wedel/ Schleswig-Holstein und Plankstadt/BadenWürttemberg gehört das Unternehmen zu den führenden forschenden Arzneimittelherstellern in Deutschland. Die Therapiegebiete umfassen innovative Präparate in den Indikationen Anästhesie/Infektionen/Schmerz, Atemwege, Herz-Kreislauf, Magen-Darm, Onkologie, Zentrales Nervensystem. buw healthcare führte für Astra Zeneca ein Konzept zur Loyalitätssteigerung in der Verord– nung eines Herz-Kreislauf-Präparates bei niedergelassenen Allgemeinmedizinern, Praktikern und Internisten durch. Über einen Zeitraum von neun Monaten erfolgte die telefonische Präparatebetreuung durch das Team von buw healthcare. In dieser Zeit wurde der Marktanteil
der Projekttrainingsphase steht. Somit wird nicht nur ein hoher Grad der Identifikation der
des Präparates insbesondere von GenerikaEinführungen der Wettbewerber bedroht. Dieser
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Die Imtech ICT Deutschland GmbH mit Sitz in Aalen bietet als herstellerneutraler Systemintegrator ganzheitliche Lösungen von der Beratung über die Planung und Errichtung bis hin zum Betrieb von Kommunikationsnetzen. „Techniker unter sich“ könnte das Motto der partnerschaftlichen Zusammenarbeit von Imtech ICT Deutschland GmbH und buw TK consult lauten. Neben einem zehntägigen Seminar, in dem die TK-Techniker der Firma Imtech intensiv im Bereich Call Center Technologien geschult wurden, unterstützen die Osnabrücker die Firma Imtech auch bei der Einführung von ACD-Systemen vor Ort, um den Kunden (Breuninger Stuttgart, Kreissparkasse Ostalb) von Beginn an eine optimale Nutzung der ACD-Technologie zu garantieren.
Teilnehmer bewirkt, sondern gleichzeitig auch
Marktanteil konnte durch buw healthcare erfolg-
Das Team von buw TK consult wurde von der
dafür Sorge getragen, dass alle Seminarbausteine am operativen Tagesgeschäft der
reich gesichert und so der Umsatz des Präparates gefestigt und weiter ausgebaut werden. buw
Rostocker Call4Cruise GmbH beauftragt, ein VIPRouting auf der bestehenden Alcatel TK-Anlage
Auftraggeber orientiert sind.
healthcare bedankt sich für das Vertrauen von Astra Zeneca und freut sich auf mögliche weitere erfolgreiche Projekte.
Die MSD SHARP & DOHME GmbH in Haar bei München, deutsche Niederlassung des weltweit tätigen Pharmaunternehmens Merck & Co., vertreibt verschreibungspflichtige Arzneimittel. Die interne Customer Care Einheit, das MSD Infocenter, verzeichnete ein stetig steigendes Anrufvolumen und beauftragte die buw Consulting GmbH mit der „Steigerung der Performance im direkten Kundenkontakt“. In einer Analysephase wurden verschiedene Performance-Hebel identifiziert und seit Ende 2005 befindet sich das Projekt in der Umsetzungsphase. Im Zuge der Umsetzung werden verschiedene Kontaktinseln in ein ganzheitliches Konzept integriert und somit nicht nur eine erhöhte Erreichbarkeit der einzelnen Bereiche sichergestellt, sondern ebenfalls die Qualität in der Bearbeitung durch Reorganisation von Prozessen und Anpassungen der tech-
Seit April 2005 testet buw customer care consult für Siemens VDO das Call Center für Händler und Kunden der beliebten C-IQ Navigationsprodukte. Im C-IQ Service Centre werden monatlich rund 25.000 Anfragen via Telefon und e-Mail beantwortet. Die Qualität stellt buw customer care consult sicher. In bis zu 7 Sprachen wickeln die Osnabrücker Qualitätsmanagementprofis komplette Prozesse ab. Die dabei erzielten Erkenntnisse nutzt Siemens VDO zur internen Prozessoptimierung, das C-IQ Service Centre zur zielgerichteten Aus- und Weiterbildung der Telefonagenten. Bereits nach einem halben Jahr konnten die Vorgangs- und Gesprächszeiten deutlich reduziert, die Cross-Selling Quote merklich gesteigert werden. Aufgrund dieser erfolgreichen Zusammenarbeit wurde das buw Qualitätsmanagementteam nun mit der Zertifizierung der Telefonagenten beauf-
einzurichten. Die Call4Cruise GmbH bearbeitet in ihrem Service Center eine Vielzahl von Informations- und Buchungshotlines für die AIDA Clubschiffe und die Costa Kreuzfahrten. Mit dem neuen VIP-Routing, welches anhand einer Erweiterung des bestehenden Call Routings auf ein Skilled Based Routing erreicht wurde, konnte der Service Level für Key-Kunden unmittelbar auf 90 Prozent erhöht werden.
nologischen Infrastruktur erhöht.
tragt. 2
Für Spielführer!
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Christian Wulff auf märchenhaftem buw Weihnachtsball Rauschende Ballnacht mit 1.300 Gästen
Niedersachsens Ministerpräsident Christian Wulff
Wokgemüse, gepfefferten Erdbeeren, einem Schokoladenbrunnen sowie vielen weiteren Köstlichkeiten. Auch in diesem Jahr veranstaltete der Verein „Lernen fürs Leben – eine Initiative von Mitarbeitern der buw Unternehmensgruppe“ wieder eine Tombola und konnte über 4.000 Euro für das nächste karitative Projekt einsammeln. Der erste Preis, ein Reise-Gutschein über 1.000 Euro, wurde von der Firma travelcheck gestiftet. Nähere Informationen zum Verein erhalten Sie unter www.lernen-fuers-leben.de. „Das Jahr 2005 war ein sehr erfolgreiches für die gesamte Unternehmensgruppe. Wir haben uns für 2006 eine ähnlich erfolgreiche Entwicklung vorgenommen!“ so Jens Bormann.
Wie immer zum Jahresende feierte buw mit über 1.300 Mitarbeitern, Kunden und Freunden des Hauses den nunmehr 6. Weihnachtsball der buw Geschichte. Ministerpräsident Christian Wulff und Wirtschaftsminister Walter Hirche waren ebenfalls unter den Gästen. Sie feierten nicht nur mit allen buwlern, sondern überreichten den Absol-
schon legendären Ball für das erfolgreiche Jahr danken zu können“, so Bormann. „Eine besondere Ehre ist es für uns, dass wir sowohl den Ministerpräsidenten als auch unseren Wirtschaftsminister begrüßen durften!“
venten der buw customer care academy zudem
Zauberer, Prinzessin-
die Zertifikate und gratulierten zum erfolgreich abgeschlossenen Studium.
nen, Könige und Hexen verteilten Lebkuchen
Bis morgens um sechs wurde unter dem Motto
ar em New Dez und Goldtaler und ein slette r r Fe märchenhafter Zau-be br m berwald lud zum Ausruhen ein. Im „Schlaraffenland“ verwöhnte das Catering Team die Ballgäste Die stimmungsvolle Atmosphäre des Alando Palais bildete auch dieses Jahr wieder die Kunde mit Gambas, Sushi, ideale Kulisse für den buw Weihnachtsball. No ve
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der Kulisse des Alando Palais in Osnabrück gefeiert. „Was für eine rauschende Ballnacht!“ freut sich Jens Bormann, neben Karsten Wulf Gastgeber des buw Events des Jahres. „Wir freuen uns, allen Mitarbeitern und Kunden mit dem
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„Ach wie gut, dass niemand weiß ... – ein märchenhafter Weihnachtsball 2005“ in bezaubern-
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Intelligente Einsatzmöglichkeiten in Vertrieb und Kundenbindung r
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Gerade in der von einer angespannten wirtschaftlichen Lage und zunehmendem Wettbewerb geprägten Zeit erfährt die Beziehung zum Kunden einen enormen Bedeutungszuwachs.
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die Bereitschaft der Kunden für ein ausgieKunde biges Gespräch nimmt auf Grund der immer wertvoller werdenden Ressource „Zeit“ weiter Unternehmen investieren ab. Trotz dieses Konfliktes verstärkt in ihre bestehenwerden gerade in mittelständen Kundenbeziehungen, Prodischen Unternehmen unterstütdukte werden der ErwartungsOutbound-Maßnahmen nur sehr zende Gleichhaltung der Kunden angepasst. zögerlich genutzt. Ein Aufwärtstrend ist jedoch zeitig wird der Druck auf die klassischen InboundService-Call
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definierter Kontaktzyklus Kontaktinitiative Kunde
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Vertriebsstrukturen wie Außendienst erhöht und
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Persönlicher Kontakt
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Aktiver Vertrieb Mit dem Wandel von passivem Outbound, wie z.B. gewünschten Rückrufen, hin zu aktiven Marketing-Maßnahmen wird dieser Entwicklung entgegengewirkt. Bestehende Vertriebsstrukturen wurden erweitert und neue Vertriebswege erschlossen. Heutzutage bearbeiten Customer Care Center vielfältige Outbound-Aufgabenstellungen wie zum Beispiel Welcome- und Nachfasscalls, Kündigerrückgewinnung, aktiver Telefonverkauf, proaktiver Support und Kundenzufriedenheitsbefragungen. Leider finden diese Aktionen nur selten koordiniert statt, getreu nach dem Motto „Die linke Hand weiß nicht, was die rechte ge-
zu verzeichnen.
definiertern Kontaktzyklus
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rade macht“. Als Resultat werden die Kunden mit Kontaktaufnahmen überhäuft und die Aktionen bewirken genau das Gegenteil vom eigentlich Gewollten. Integration aller Maßnahmen Nur das gesteuerte Zusammenspiel verschiedener Aktionen stellt den Vertriebserfolg sicher. buw Consulting empfiehlt die Berücksichtigung von verschiedenen Kontaktmöglichkeiten wie z.B. Außendienst-Besuche, Mailingaktionen und Messen in einem „Customer Care Betreuungszyklus“. Dabei werden die Kontakte auf das Notwendige reduziert und tragen somit zur effizienten Nutzung der vorhandenen Ressourcen bei. Gleichzeitig kann ein Inhouse-Center oder
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auch ein Dienstleister die Betreuung von Kunden in den Regionen vornehmen, die aufgrund der Kundenstruktur oder räumlicher Distanzen höhere Kontaktkosten verursachen. Doch das Customer Care Center sollte nicht nur in die Vertriebsstruktur eingebunden werden, der „Customer Care Betreuungszyklus“ integriert auch Servicekontakte und trägt so weiter zur Wertschöpfung bei. Durch folgende intelligente Maßnahmen wird die nächste Generation von Customer Care Centern im Outbound eingeleitet: • Konzertierung von Kontaktaktionen in Abstimmung des jeweiligen Kundensegments • Substitution von Kontakten mit hohen Kosten durch günstigere Varianten – da wo es Sinn macht!
• Einbindung aller Kontaktkanäle und -plattformen • persönliche Kontakte (Außendienst, Messen, unternehmenseigene Veranstaltungen) • Telefonkontakte im Inbound und Outbound • Mailings per Post • Internet und eMail Eine ganzheitliche Integration aller Kontaktplattformen und -medien wird den Vertriebserfolg Ihrer Unternehmung sichern und ausbauen. Nähere Informationen erhalten Sie bei Hans-J. Agnischock und Johannes Liesen unter 05 41-94 62-1 64 oder per Mail unter hans.agnischock@buw.de oder johannes.liesen@buw.de.
2005 – ein Jahr des Engagements und der Neuorientierung
Das Jahr 2005 war für unseren Verein Lernen fürs
Leben
e.V. ein
Jahr
erfolgreicher
Ouagadougou. Wir werden dort, erneut in Kooperation mit terre des hommes, ein Berufsbildungszentrum für Kfz-Elektrikerinnen fördern, dem eine schnelle Unterstützung die Nachhaltigkeit sichert. Wir werden alle Mitglie-
Spendenaktivitäten und – nach vorläufigem Abschluss des Projektes „escola buw“ in
der, Freunde und Förderer des Vereins kurzfristig über die Inhalte und den Finanzie-
Maputo/Mosambik – ein Jahr der Neuorientie-
rungsplan des Projektes informieren.
rung. Mit Ablauf des Jahres endet das finanzielle Engagement der durch uns ermöglichten Ausbildungsstätte im Armutsviertel Hulene. Die
Entscheidung für das richtige Engagement
vordringlichste Aufgabe des im März neu gewählten Vorstandes mit Andreas Pasing als Vorsitzenden bestand darin, eine zügige, aber perspektivisch richtige Entscheidung für ein neues Projekt zu treffen. Wir sind besonders erfreut darüber, dass wir bei der schwierigen Entscheidung eine einstimmige Meinung erzielen konnten. Ouagadougou! Unser nächstes Projekt führt uns in die Hauptstadt von Burkina Faso, ins vokalreiche
Ein Dankeschön aus Hulene
Angesichts der drastisch ansteigenden Armut auf der ganzen Welt, ist es eigentlich unmöglich, die richtige Entscheidung für ein Projekt zu treffen. Man kann nur mehrere richtige Entscheidungen treffen. Mit Hilfe vieler Mitarbeiter, Kunden und Förderern des Vereins hat Lernen fürs Leben Straßenkindern, die auf der städtischen Müllkippe in Maputo leben und sich versorgen, eine konkrete, direkte und kostenlose Möglichkeit zum Einstieg in ein „geregeltes Leben“ geschaffen. Ein bei uns vor kurzem eingetroffenes Holzschild (s. Foto) aus der Tischlerwerkstatt in Hulene dokumentiert den „Livebetrieb“ der escola buw. Die im Kalender 2005 dargestellte Fotoreise beschreibt die Eindrücke der Eröffnungsveranstaltung. Ein großer Moment. Wir möchten weiterhin alle Mitglieder und Spender ermutigen, den Verein Lernen fürs Leben auch zukünftig zu unterstützen. Da alle Mitglieder aktiv und ausschließlich ehrenamtlich arbeiten, können wir versichern, dass jeder Euro direkt in die Finanzierung des Projektes fließt. 4
Lernen fürs Leben-Kalen der 2006
Um auch im nächsten Jahr nicht die zeitliche Orientierung zu verlieren, hat der Verein Lernen fürs Leben in Kooperation mit dem Kinderheim Don Bosco aus Osnabrück erneut einen Kalender für 2006 gestaltet. Jeden Monat stehen zu Themen des Alltags Fotos aus verschiedenen Entwicklungsländern den gemalten Bildern von Osnabrücker Kindern und Jugendlichen im Alter von 7 bis 16 Jahren, d.h. der westlichen Welt, gegenüber. Besonderer Dank gilt den Kindern und Jugendlichen des Don Bosco Kinderheims, die mit selbstgemalten Bildern den Kontrast widerspiegeln, wie die Welt in einigen Teilen der Erde wirklich ist und wie sie sein könnte. Der Kalender kann per eMail an tanja.luehrig@buw.de zu einem Preis von 10,00 € (zzgl. Porto und Verpackung) bestellt werden.
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Vielen Dank! In den Vorjahren, haben wir auf verschiedenen Veranstaltungen Werbung für unseren Verein und unsere Ziele machen können. Ein Höhepunkt in 2005 war der Lauf unserer 13 Kollegen, beim Münster Marathon. Durch Laufpaten und Spenden pro gelaufenen Kilometer konnten Spenden von 4.700,00 € generiert werden! Vielen von Ihnen wird auch der traditionelle buw Weih-
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nachtsball im Osnabrücker Alando noch in frischer Erinnerung sein. Im Rahmen der Tombola wurden weit über 3.000 Euro gespendet. Auch im Rahmen der Weihnachtsveranstaltungen der buw Standorte in Halle/Saale und Münster wurden Spendengelder gesammelt. Wir danken allen Spendern, Sponsoren und den vielen persönlichen Unterstützern, ohne die kaum eine der zahlreichen Aktionen in 2005 möglich gewesen wäre.
Unter www.lernen-fuers-leben.de finden Interessenten alle Informationen zum Verein, zum Projekt „Escola buw“, zu aktuellen Veranstaltungen, Kooperationspartnern und Spendenmöglichkeiten. Nähere Informationen zum Verein erhalten Sie auch bei Tanja Lührig unter 05 41-94 62-4 52 oder per Mail unter tanja.luehrig@buw.de.
Sales im Inbound Die ungenutzte Chance defiziten. Neben den zum Teil sogar motivatorisch kontraproduktiven Aspekten dieser didaktischen Vorgehensweise (einigen Agenten wird Wissen vermittelt, das sie bereits haben) werden erhebliche Ressourcen unnötig in Schulungsmaßnahmen gebunden. In Konsequenz werden grundsätzlich nötige Schulungsmaßnahmen, die über Basisschulungen und Schulungen bei Produktneueinführungen hinausgehen, überhaupt nicht oder nur noch eingeschränkt durchgeführt.
Customer Care Center finden sich in einem zunehmend anspruchsvollen Spannungsfeld. Die zur Verfügung stehenden Budgets für das gesamte Center und viel mehr auch für den einzelnen Kundenkontakt werden weiter eingeschränkt. Gleichzeitig nimmt sowohl das Kommunikationsbedürfnis der Kunden als auch ihr Professionalitätsanspruch stetig zu. Hinzu kommen mit der wachsenden Komplexität der zu betreuenden Produkte und Dienst-
für outgesourcte Einheiten eine herausragende Möglichkeit, diesem Spannungsfeld proaktiv zu begegnen und sich auch zukünftig als ein Unternehmensbestandteil zu beweisen, der die Werthaltigkeit eines jeden Unternehmens nachhaltig fördert. Da Sales-Aktivitäten tendenziell im Nearshore-Bereich selten erfolgreich durchgeführt werden können, kann Sales im Inbound auch eine Grundlage für die Erhaltung von Arbeitsplätzen in Deutschland liefern. Um Sales im Inbound zunächst auch ohne
leistungen auch immer komplexere Kundenan-
Aufstockung der Personalressourcen durchfüh-
Durch eine echte Individualisierung von Schu-
liegen. Verstärkt wird dieser Komplexitätsdruck durch die immer kürzer werdenden Innovations-
ren zu können, empfiehlt sich zunächst, sinnvolle Möglichkeiten zur Kostenersparnis zu eruieren
lungsmaßnahmen, insbesondere bei der Weiterbildung, wird eine didaktische Reduktion auf die
zyklen und den dadurch exponenziell zuneh-
und umzusetzen.
für jeden Agenten sinnvollen Schulungsmodule
Kostenersparnisstrategie: Einflussfaktoren
(idealerweise auch Methoden) ermöglicht. Die Individualisierung der Schulungen sollte sich ausrichten an dem Wissensstand eines jeden
menden Umfang der zu beratenden Produkte und Dienstleistungen. Auch wenn die direkte, persönliche Interaktion über das Telefon auch zukünftig der primäre Kommunikationskanal bleiben wird, so steigt mit Nutzung alternativer Kommunikationskanäle auch die Kanalheterogenität der Kundenkontakte und erzeugt weitere Anforderungen sowohl an die Agenten als auch an die Arbeitsabläufe im Customer Care Center. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Customer Care Center bei qualitativ und quantitativ gestiegenen und steigenden Anforderungen zu geringeren Kosten produzieren müssen. Die Nutzung von Sales-Potenzialen im Inbound ist sowohl für Inhouse Customer Care- als auch
und exemplarische Lösungsskizzen Um möglichst zielführend Einsparungspotenziale zu identifizieren und umsetzen zu können, müssen zunächst die Kostentreiber differenziert analysiert werden. Da in typischen Customer Care Centern ca. 75% der Kosten auf die Personalkosten (Hard- & Software 15%, TK-Gebühren 5%, Sonstiges 5%) entfallen, wird das Hauptaugenmerk bei der Einsparung von Kosten auf einer optimierten Auslastung der Personalressourcen liegen müssen. Hier sind primär drei Bereiche zu betrachten.
Produktivität Aufwände für Aus- und Weiterbildung
Typische Kostenstuktur im Customer Care Center
Agenten, an den für diesen Agenten ideal geeigneten Methoden für die Vermittlung von neuem Wissen und seinen charakterbezogenen Fähigkeiten und Schwächen. Voraussetzung für die Umsetzung eines individualisierten Schulungskonzeptes sind zum einen eine didaktische und methodische Modularisierung der Schulungen und zum anderen eine individuelle Messung der Wissensstände der Agenten sowie der typenbezogen geeigneten Methoden.
Die klassische Methodik der Schulungen sind Massenschulungen. Daraus ergibt sich didaktisch eine Aus- und Weiterbildung von allen Agenten (oder bestenfalls Teams) zu einem Themenkomplex, unabhängig vom individuellen Wissensstand bzw. individuellen Wissens-
5
Unter Produktivität fassen wir die Anzahl an Kundenkontakten, die ein Agent pro Stunde Anwesenheitszeit (p) (= Anwesenheitszeit abzüglich der gesetzlichen Pausen und Zeiten für die Aus- und Weiterbildung) bearbeitet. Dieser Produktivitätswert wird hauptsächlich bestimmt durch die Dauer der Kontaktbearbeitung, die Wartezeit zwischen einzelnen Kontakten sowie die Zeit, die der Agent aufgrund von Rückfragen und weiteren, organisatorischen Arbeiten, die nicht in direktem Zusammenhang mit der Kontaktbearbeitung stehen, für die
Ausgabe 24, Februar 2006 Kontaktbearbeitung nicht zur Verfügung steht. Hier ist eine dezidierte Messung zur Feststellung der Hauptoptimierungspotenziale notwendig. Auf Basis dieser Messergebnisse wird zunächst festgestellt, welche Kontakte bzw. Schritte in der Kontaktbearbeitung den höchsten Gesamtaufwand erzeugen. Die einzelnen Kontakte und Bearbeitungsschritte werden entsprechend ihres Anteils an der Anwesenheitszeit (p) in einer Maßnahmenliste erfasst. In nächsten Schritt werden die am höchsten priorisierten Kontakte und Bearbeitungsschritte auf ihre Optimierbarkeit hin überprüft. Geeignete Prüfungsverfahren sind z.B. Vergleiche zwischen einzelnen Agenten (oder Teams), Prozessüberprüfungen anhand von Fluss- oder Schnittstellendiagrammen (zum Auffinden von unnötigen Prozessschleifen, Schnittstellen), Optimierungsvorschläge von Agenten etc. Das zu vermutende Einsparungspotenzial sowie der für die Einsparung notwendige Aufwand werden in der oben angesprochenen Maßnahmenliste erfasst. Die Priorität für die Umsetzung der Optimierungen richtet sich sowohl nach dem zu erwartenden Erfolg als auch dem dafür notwendigen Aufwand (einfach und günstig umzusetzende Maßnahmen mit hohem Einsparungspo-
Info-Line: 0 18 02-25 24 23 • www.buw.de Die eingehenden Calls werden in Call-Typen (z.B. Adressänderung, Reklamation etc.) unterteilt und anhand ihres Gesamtaufwandes priorisiert in einer Maßnahmenliste erfasst. Im nächsten Schritt wird die Machbarkeit zur Vermeidung der jeweiligen Call-Typen analysiert und der dafür nötige Aufwand eingeschätzt. Die Umsetzung der Ganzheitlich im Kundenmanagement integriertes Kampagnenmanagement (Customer Maßnahmen richtet sich Care and Sales Management) auch hier sowohl nach zukünftige Telemarketing-Aktionen oder Crossdem zu erwartenden Erfolg als auch dem dafür Selling von Fremdprodukten. notwendigen Aufwand. Häufig ist eine Kombination der oben beschriebenen Sales-Ansätze sinnvoll. Maximaltheorie: Mit den bestehenden Ressourcen das maximal Mögliche erreichen Die durch die erfolgreiche Umsetzung der skizzierten Maßnahmen entlasteten Kapazitäten können für weitergehende Aufgaben eingesetzt werden. Eine zumeist sehr sinnvolle
tenzial werden als erstes umgesetzt). Weitere die Produktivität bestimmende Faktoren sind eine ausgewogene Personaleinsatzplanung sowie die Organisation der Arbeitsabläufe (z.B. Workblending vs. Spezialisierung). Vermeidung von Kontakten Ein weiteres Mittel zur Reduktion der Personalaufwände im Customer Care Center ist die Vermeidung von Kontakten. Dieses Mittel sollte jedoch behutsam eingesetzt werden, da insbesondere im Hinblick auf eine Sales im Inbound-Strategie jeder Kontakt eine Chance für zusätzliche Wertsteigerung darstellt und somit nicht grundsätzlich vermieden werden darf. Die Vorgehensweise zur Umsetzung der CallVermeidung ist genau so wie die zur oben beschriebenen zur Steigerung der Produktivität.
Häufig wird die Weiterbildung der Agenten im Inbound zu Outbound Agenten als notwendige
Aufgabenerweiterung ist die
Voraussetzung für die erfolgreiche Einführung
Ausschöpfung von SalesPotenzialen im Inbound-
von Sales im Inbound angesehen. Da diese Weiterbildung jedoch in den wenigsten Fällen
Kontakt.
(zumindest mit einem vertretbaren Aufwand)
Typische Möglichkeiten für Sales im Inbound
Routing – Potenzial durch Multi Level Routing
Anforderung an die Agenten: vom Inbounder zum Outbounder?
Ein naheliegendes Potenzial für Sales im Inbound ist das klassische Up- und CrossSelling im eigenen Produkt-/ Dienstleistungsumfeld. Um dieses Potenzial ausschöpfen zu können, müssen die Produkte und/oder Dienstleistungen für den direkten Verkauf am Telefon entsprechend geeignet sein (Erklärungsintensität, hinreichende Bereitschaft der Kunden zum Direktkauf am Telefon, insbesondere im Finanzdienstleistungsumfeld rechtliche Voraussetzungen). Zudem muss ein hinreichendes Up- und Cross-Selling-Potenzial bestehen. Insbesondere, wenn die Komplexität der Produkte für den direkten Verkauf am Telefon zu hoch ist und/oder die Kunden zumeist nicht bereit sind, diese Produkte direkt am Telefon zu kaufen, bietet sich ein Pre-Selling am Telefon an. Typische Pre-Selling-Aktivitäten sind die Profilierung der Anrufer nebst Durchführung von Potenzialanalysen als Informationsbasis für Vertriebsaktivitäten sowie (häufig darauf aufbauend) die Vereinbarung von qualifizierten Terminen für die eigene Vertriebsorganisation. Hinzu kommt die Einholung von Opt-Ins für 6
erfolgreich ist, wird die grundsätzliche Möglichkeit von Sales im Inbound bezweifelt. Tatsächlich bestehen zwischen Sales im Inbound und Sales im Outbound einige fundamentale Unterschiede, die die Anforderungen an die Weiterbildung der Inbound Agenten von den Anforderungen an die Ausbildung von Outbound-Agenten unterscheiden. Da bei Inbound-Kontakten der Sales-Ansatz typischerweise erst zum Abschluss des Gespräches genutzt wird, besteht bereits eine Vertrauensbasis zwischen dem Anrufer und dem Agenten (aufgrund der vorhergegangenen guten Beratung des Kunden). Diese Vertrauensbasis macht Sales im Inbound vergleichsweise wesentlich einfacher als Sales im Outbound. Darüber hinaus ist der Kontaktimpuls – anders als in Outboundkontakten – vom Kunden ausgegangen. Die psychologische Hemmschwelle zur aktiven Kontaktaufnahme, die im Outbound für viele Agenten eine besondere Herausforderung darstellt, entfällt somit. Vergleichbar mit der Ausbildung von Outboundagenten sind die Potenzialanalysen, die Merkmal-/Vorteil-/Nutzen-Argumentationen, die Einwandbehandlungen sowie die Techniken zum Verkaufsabschluss. Da insbesondere bei einem umfassenden Produkt- und/oder Dienstleistungsspektrum die Potenzialanalyse eine besondere Anforderung
Info-Line: 0 18 02-25 24 23 • www.buw.de darstellt, sollte diese durch geeignete ITAnwendungen eng unterstützt werden. Entsprechende Anwendungen werden bereits vielfach erfolgreich eingesetzt und bilden eine zentrale Grundlage für erfolgreiches Sales im Inbound. Anforderungen an die Organisation: InboundKampagnenmanagement Um Sales im Inbound erfolgreich durchführen zu
Ausgabe 24, Februar 2006 können, muss die Organisation entsprechend angepasst werden. Neben zusätzlichen Anforderungen, z.B. an die Personaleinsatzplanung oder die IT, muss ein dezidiertes Kampagnenmanagement eingeführt werden. Aufgaben dieses Kampagnenmanagements sind die Festlegung der jeweiligen Sales-Ansätze zu den jeweiligen Kundentypen (z.B. welcher Kundengruppe soll welche zusätzliche Dienstleistung angeboten werden), die Einsteuerung dieser Sales-Ansätze in das Inbound-Team sowie die Steuerung und
Überwachung der einzelnen Sales-Kampagnen im Inbound. Hinzu kommt die Abstimmung mit Vertrieb und Marketing. Nähere Informationen erhalten Sie bei Mark Bothorn, unter 05 41-94 62-6 54 oder per Mail unter mark.bothorn@buw.de.
IT-Grundschutz-Auditor der buw Unternehmensgruppe vom BSI lizenziert Mit der Lizenzierung des buw Mitarbeiters Andreas Weyert verfügt die buw Unternehmensgruppe über einen vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) lizenzierten ITGrundschutz-Auditor. Andreas Weyert absolvierte erfolgreich den Akkreditierungsprozess des BSI. Seit einigen Jahren ist Andreas Weyert verantwortlich für den IT-Sicherheitsprozess der buw Unternehmensgruppe. Er betreute bereits die notwendigen Maßnahmen zur BSI-Zertifizierung der buw Holding GmbH. Des weiteren ist Andreas Weyert beratend als IT-Security Consultant im Geschäftsbereich buw techno-
abhängig und objektiv überprüfen zu können“, erklärt Karsten Wulf, geschäftsführender Gesellschafter von buw. „Zum verliehenen ITGrundschutz-Zertifikat für die buw Holding GmbH beweist der Titel des Auditors somit erneut eindrucksvoll unsere hohe Kompetenz im Bereich Informationssicherheit“. Um den Grad eines lizenzierten IT-Grundschutz-Auditors zu erlangen, muss der Antragsteller eine Schulung und eine Prüfung beim BSI absolvieren. Vorher muss er nachweisen, dass er in den
logy consult tätig. Seine Arbeitsschwerpunkte umfassen Sicherheitslösungen nach BSI IT-Grundschutz, strategisches IT-Sicherheits-
zurückliegenden zwei Jahren im Umfeld der IT-Sicherheit tätig gewesen ist und in den zurückliegenden fünf Jahren mindestens drei
management und Penetrationstests. Kunden der buw Unternehmensgruppe konnten sich bereits von der professionellen Vorgehensweise in der Beratung überzeugen. „Mit der Lizenzierung eines IT-GrundschutzAuditors haben wir die Möglichkeit, unsere Kunden, gemäß des IT-Grundschutz-Zertifizierungs-Verfahrens bei der Erreichung des Grundschutzes qualifiziert zu beraten oder un-
Projekte durchgeführt hat, in denen die Anwendung des IT-Grundschutz-Handbuchs wesentlicher Bestandteil war. Das BSI hat im Jahr 2002 erstmalig ein ITSicherheits-Zertifikat auf Basis des über die deutschen Grenzen hinaus anerkannten ITGrundschutz-Handbuchs eingeführt. Das Qualifizierungs- bzw. Zertifizierungs-Verfahren nach IT-Grundschutz versetzt Unternehmen in
die Lage, ihre realisierten ITSicherheitsmaßnahmen durch einen unabhängigen, lizenzierten IT-Grundschutz-Auditor testieren, bzw. zertifizieren zu lassen. Im Falle einer positiven Auditierung verleiht das BSI ein für zwei Jahre gültiges ITGrundschutz-Zertifikat. Nähere Informationen zur BSI IT-Grundschutz-Zertifizierung und zum Thema ITSicherheit erhalten Sie bei Vincenzo Abate unter 05 41-94 62-4 59 oder per Mail unter vincenzo.abate@buw.de.
Pragmatische Personaleinsatzplanung in Customer Care Centern Der buw ChronoNaut Die Servicequalität eines Customer Care Centers steht und fällt mit einer intelligenten Personaleinsatzplanung. Um einen optimalen Mitarbeitereinsatz zu gewährleisten, bietet buw den ChronoNauten als neues Tool zur Personaleinsatzplanung an. Mit verantwortlich für die zunächst für das buw Customer Care Center entwickelte und nunmehr auch für Kunden erhältliche Tool ist Vincenzo Abate, Leiter buw technology consult.
Personaleinsatzplanung by
Herr Abate, mittlerweile sind auf dem Call Center Markt eine Vielzahl von Workforcemanagement-Systemen zu finden. Warum hat sich buw dafür entschieden, ein neues Produkt zu entwickeln und nicht auf die be7
reits auf dem Markt befindlichen Softwareprogramme zurückzugreifen? Aufgrund der Vielzahl unterschiedlichster Projekte, die bei der buw Unternehmensgruppe abgewickelt werden, benötigen wir ein Software-Tool, dass schnell, flexibel und individuell auf unterschiedlichste Projektanforderungen zugeschnitten werden kann. Natürlich haben wir verschiedene am Markt befindliche Workforcemanagement-Systeme anhand unserer Anforderungen evaluiert. Bei der Prüfung
Ausgabe 24, Februar 2006
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Herausforderung Personaleinsatzplanung
haben wir festgestellt, dass die meisten Systeme eine hohe Anzahl an Funktionalitäten aufweisen, aber unsere Ansprüche hinsichtlich der Flexibilität des Mitarbeitereinsatzes nicht ausreichend erfüllt werden konnten. Außerdem sind die Investitionskosten bei Anschaffung eines solchen Systems immens. Unter den Aspekten Flexibilität und Kosten ha-
minimiert den Schulungsaufwand bei der Einführung eines solchen Systems bzw. bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Die wichtigste Voraussetzung an eine effiziente Personaleinsatzplanung ist jedoch die Kapazitätenplanung, also die Prognose der Ressourcenbereitstellung anhand des zu erwartenden Anrufvolumens auf Basis von historischen Daten
ben wir uns dazu entschieden, in enger
unter Anwendung von statistischen Modellen
Zusammenarbeit mit unseren Projektleitern ein auf die Customer Care Center maßgeschneider-
(Erlang-C-Formel, Hills-B, lineare Regression). Dank unserer langjährigen Erfahrung konnte ein
tes Tool zu entwickeln. Wie sieht denn das optimale PersonalEinsatzplanungs-Tool für buw aus? In vielen Customer Care Centern mögen die bestehenden PEP-Systeme sicherlich zufriedene Anwender finden. Viele der vorhandenen Funktionalitäten werden teilweise gar nicht benutzt, bzw. nicht benötigt. Die Komplexität der Produkte erschwert häufig dem Anwender das Handling. Oft werden wir im Beratungsgespräch gefragt, ob es nicht pragmatische, weniger kostenintensive PEP-Systeme am Markt gibt. Eine generelle Aussage bzgl. der Optimalität ist hier schwer möglich. Primär kommt es auf die jeweiligen Anforderungen an die Personaleinsatzplanung an. Für einen Dienstleister wie buw bedeutet das: flexibel, schnell, kostenoptimal und nicht zuletzt einfach auf wechselnde Bedingungen zu reagieren. Und diese Anforderungen werden mit dem ChronoNauten erfüllt? Ja, denn wir haben bei der Entwicklung des ChronoNauten bewusst auf überflüssige
bereits bestehendes Forecast-Tool im Chrono-
Features verzichtet. Hiermit sind wir in der Lage, unseren Personaleinsatzplanern ein pragmatisches und kostenoptimales PEP-Tool bereitzustellen. Durch den Verzicht von irrelevanten Funktionalitäten erhält der User einen besseren Überblick und ist in der Lage, das System intuiti-
Nauten abgebildet werden. Sie sprachen von pragmatischen Funktionalitäten, welche sind das? Neben der automatischen Ermittlung des Forecasts ist die Verwaltung von Personaldaten inklusive der Ausbildungsprofile, Arbeitszeitmodelle, Krankheit und Urlaub möglich. Die Schichtenvergabe erfolgt unter Berücksichtigung der Bedarfsunter- und -überdeckung. Natürlich berücksichtigt der ChronoNaut auch gewünschte Arbeitszeiten und stellt dem Mitarbeiter sogar einen „Schichtenkiosk“ (Schichtentausch) zur Verfügung. Dem Aspekt der Sicherheit wird durch eine Rollen- und Benutzerverwaltung Rechnung getragen. Der ChronoNaut ist ja bereits im Einsatz. Was sagt der Anwender? Der ChronoNaut wurde erstmals vor knapp zwei Jahren in einem buw-Projekt eingeführt. Da das Feedback der Pilot-Anwender durchweg positiv war, ersetzt das Tool nun im gesamten Unternehmen die bisher eingesetzte auf Excel und Access basierende Software. Laut Aussagen meiner Kollegen wurde mit dem ChronoNauten in jedem Fall die Personaleinsatzplanung erleichtert. Neben der anfangs genannten Flexibilität und dem Wunsch einer einfachen Handhabung, bietet insbesondere das direkte, automatische Ziehen von Statistiken eine
ver zu bedienen. Dieses übersichtliche Handling
Erleichterung im Tagesgeschäft. 8
Wird der ChronoNaut bereits außerhalb von buw eingesetzt? Ja! Mehr durch Zufall sind Kunden bei einer Projektbesichtigung auf den ChronoNauten aufmerksam geworden. Seitdem setzt man bei Mobilcom die Lösung für ca. 600 Agenten ein, bei Transpharm wird die gesamte Personaleinsatzplanung von 60 Mitarbeitern über unseren ChronoNauten realisiert. Sie sprechen hier von einer enormen Mitarbeiterspanne. Ab welcher Mindestanzahl von Mitarbeitern ist der Einsatz einer PEP-Lösung sinnvoll? Unserer Ansicht nach lohnt sich der Einsatz ab ca. 20 Mitarbeitern. Bei einer geringeren Anzahl unter der Bedingung eines bekannten Forecasts ist auch eine Personalplanung über Excel möglich. Weitere Informationen zum Thema Personaleinsatzplanung erhalten Sie bei Vincenzo Abate unter 05 41-94 62-4 59 oder per Mail unter vincenzo.abate@buw.de.
Buchtipp Qualitätsmanagement im Customer Care Center Herausgeber: Karsten Wulf und Robert Oettl In dem Handbuch Qualitätsmanagement im Customer Care Center sind die wesentlichen Aspekte und Herausforderungen an das Qualitätsmanagement enthalten. Verschiedene Autoren aus Theorie und Praxis haben ihr breit gefächertes Fachwissen und ihre Erfahrungen zusammengetragen, um erstmalig gebündelt alle Facetten des Qualitätsmanagements mit Fokus auf das Customer Care Center abzubilden. Themen wie Qualitätsmanagementmodelle, Zertifizierung, Aspekte der Kundenzufriedenheit als auch spannende Praxisberichte werden umfassend dargestellt. Eine Betrachtung und Bewertung der rechtlichen Rahmenbedingungen sowie technologische Lösungsansätze runden das Handbuch inhaltlich ab. Insbesondere die praktischen Berichte sowie die Trends mit konkreten Ergebnissen aus einer Marktbefragung machen es zu einem Standardwerk für jede Führungskraft im Customer Care Center. Interessenten können das Buch für 79,- Euro bei Karina Eggers unter 05 41-94 62-1 80 oder karina.eggers@buw.de bestellen.
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buw Referent auf ENISA-BSI Security Management Workshop Der Vizepräsident des BSI, Michael Hange, eröffnete am 10. November 2005 den ENISABSI Security Management Workshop in Bonn, der vom BSI gemeinsam mit der European Network and Information Security Agency (ENISA) organisiert wurde. Die ENISA dient als europäische Schnittstelle zu Fragen der Netzsicherheit und kritischer Infrastrukturen zwischen Mitgliedsstaaten und dem privaten Sektor und nimmt Risikoanalysen zur Netzwerksicherheit vor.
Andreas Weyert, verantwortlich für Informationssicherheit bei der buw Unternehmensgruppe, verdeutlichte den Teilnehmern aus verschiedenen europäischen Staaten am ITGrundschutzhandbuch die daraus entstehenden Vorteile für den IT-Sicherheitsprozess eines Unternehmens. Insgesamt lieferte der ENISA-BSI Security Management Workshop einen inhaltsreichen Überblick zu IT-Sicherheitsansätzen unterschiedlicher Nationen, bei dem insbesondere die
Vorstellung der IT-Grundschutz-Methodologie durch das BSI auf besonderes Interesse stieß. Details zu IT-Grundschutz erhalten Sie beim BSI auf der Website http://www.bsi.de/gshb/index.htm Nähere Informationen zur BSI IT-Grundschutz-Zertifizierung der buw Holding GmbH und zum Thema IT-Sicherheit erhalten Sie bei Vincenzo Abate unter 05 41-94 62-4 59 oder per Mail unter vincenzo.abate@buw.de.
Erfolgreicher Abschluss an der buw customer care academy Neuer Teamleiter-Studiengang im Angebot um ihre Netzwerkkontakte aufzufrischen. Auf über 40 Führungskräfte aus der Branche ist dieses mit dem nunmehr dritten Studienjahrgang
Start des Kompaktstudiums „Customer Care Teamleiter“
gewachsen. Alle waren
den Bereichen Qualitätssicherung und Steue-
sich in einem Punkt einig: Die Dozenten im
rung mit Kennzahlen lernten die Teamleiter viel Neues. In den nächsten Wochen wird der erste
CRM-Studium haben ih-
Jahrgang seine Prüfung ablegen. Die große Nachfrage hat bestätigt, dass es sich lohnt, auch für Teamleiter eine Qualifizierung anzubieten. Daher wird die buw customer care
nen wertvolle Kenntnisse vermittelt, von de-
Erstklassiges Alumnitreffen – Führungskräfte im Austausch
Besonders begeistert hat unsere Studenten dieses Jahr ein Affe. Der Affe versinnbildlicht ein Sprichwort aus dem Angloamerikanischen Raum. Die Amerikaner sagen „You got the monkey”. Entgegnet wird einem dieses Sprichwort, wenn es einem Mitmenschen gelungen ist, sein Problem bei einem abzuladen. Den Studenten begegnete der Affe im Rahmen des zusätzlichen Angebotes des jährlichen Alumnitreffens. Als besonderen Mehrwert hat die academy allen Studenten eine zusätzliche Veranstaltung zum Thema „Emotionale Intelligenz“ geschenkt. Selbst für die erfahrenen Führungskräfte gab es ein „AHA“-Erlebnis. Kannten Sie doch das Phänomen: Ein Mitarbeiter verlässt die eigene Bürotür und geblieben ist die Mehrarbeit oder Lösungssuche bei einem selbst. Sinnbildlich wird vielen der Affe in Erinnerung bleiben und als Warnsignal leuchten, um zukünftig die Probleme des Mitarbeiters zu verstehen, aber die Lösungssuche bei dem Mitarbeiter zu lassen. Des weiteren nutzten viele Studenten das Alumnitreffen,
nen sie im Berufsleben profitieren. Der eine nutzte diese für Reorganisationsprojekte im eigenen Unternehmen, der andere fand sich nach dem Studium in einer höheren Führungsfunktion wieder. Zertifikatsübergabe 2005
Im Oktober 2005 begann buw erfolgreich ein weiteres Studienangebot für Führungskräfte auf der operativen Ebene der Teamleiter. Gerade in
academy auch im Frühjahr und im Herbst 2006 ein Kompaktstudium Customer Care Teamleiter durchführen. Das nächste Kompaktstudium startet am 28. April 2006. Nähere Informationen zum Angebot der buw customer care academy erhalten Sie bei Hedwig Haskamp unter 05 41-94 62-4 51 oder per Mail unter academy@buw.de.
Krönender Abschluss war im Jahr 2005 die feierliche Zertifikatsübergabe durch Ministerpräsident Christian Wulff persönlich. Nicht in jedem Jahr haben buw Studenten die Ehre, aus den Händen eines Ministerpräsidenten ihr Zertifikat zu erhalten. Daher stellte die Zertifikatsübergabe für die zehn Studenten des dritten Jahrgangs des Studiums zum CRM/Customer Care Manager eine Besonderheit dar. Am 19. Januar startete bereits der vierte Jahrgang des Studiums zum CRM/Customer Care Manager. Krönender Abschluss: Zertifikatsübergabe durch Ministerpräsident Christian Wulff
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Neue Ausbildungsberufe bei buw Servicefachkraft und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing Mit der wachsenden Customer Care Branche steigt auch die Nachfrage nach ausgebildeten Fachkräften. Die bisher fehlende systematische Erstberufsausbildung wird ab August 2006 eingeführt: Zwei neue Berufsbilder, die Servicefachkraft für Dialogmarketing und der Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing stellen erstmals eine spezialisierte Ausbildung für Kundenmarketing dar. Die buw Unternehmensgruppe wird in Kooperation mit der IHK diese zukunftsträchtigen Berufe ausbilden. „Servicefachkräfte für Dialogmarketing“ sind in einer zweijährigen Ausbildung überwiegend operativ tätig und garantieren höchste Qualität in der Kundenbetreuung. In ihrer Ausbildung er-
werben sie Kernkompetenzen in Kommunikationsfähigkeiten, Kundenbindung und Kundengewinnung „Kaufleute Dialogmarketing“ vertiefen im aufbauenden dritten Lehrjahr die Bereiche Personalwesen, Qualitätssicherung und Marketing. Diese Berufsausbildung schafft erstmalig eine auf die speziellen Bedürfnisse des Dialogmarketings maßgeschneiderte Qualifikation zu einer kaufmännischen Fachkraft, z.B. von Teamleitern. Die buw Unternehmensgruppe verspricht sich durch diese neuen Ausbildungsgänge eine Aufwertung des Berufsbildes eines Customer Service Agents. Die Mitarbeiter führen anspruchsvolle Tätigkeiten durch und werden nun
durch einen anerkannten Berufszweig darin bestätigt. Außerdem unterstützt eine gezielte Berufsausbildung in der Branche die Qualifizierung von Mitarbeitern, was zusätzlich hilft, die Qualitätsansprüche unserer Kunden zu erreichen. buw hofft, dass sich viele andere Unternehmen beteiligen, und damit einen Beitrag zur Qualitätssicherung dieser anspruchsvollen Wachstumsbranche leisten. Nähere Informationen erhalten Sie bei Carolin Brandes unter 05 41-94 62-1 54 oder per Mail unter carolin.brandes@buw.de.
Qualität! Hand drauf! Qualitätsmanagementwette gewonnen
Qualität!
Hand drauf! in Kooperation mit buw customer care consult ging im Frühjahr 2005 einen unkonventionellen Weg und wettete, bei SCO (Service-Center GmbH & Co KG) binnen sechs Monaten mit Hilfe von Mystery Processing die Beurteilung des Qualitätsniveaus mit mindestens der Gesamtnote „gut“ zu erreichen – und das aus unbestechlicher, objektiver Kundensicht! Durch den Einsatz von Mystery Processing sollte das Service-Center Osnabrück von Anfang an „auf Herz und Nieren“ geprüft werden. Hierbei galt es einerseits, die Qualität der Leistungserbringung transparent aufzuzeigen, andererseits diese anzuheben. Eine signifikante Verbesserung der beim Kunden gefühlten
Dienstleistungsqualität; Effizienz und Qualität –
Vergleicht man die Ergebnisse in den einzelnen
das sind die Zielparameter. Um die für den Kunden richtigen und wichtigen
Bewertungskategorien mit Deutschlands größter Service-Datenbank zur Qualität deutscher
Qualitätskriterien zu identifizieren, befragte buw
Call Center (Berichtsband Teletalk 1999-2005),
customer care consult bei Projektstart Bestandskunden der Neuen OZ; je 50 in den Bereichen Abonnement und Inserat. Im Kern
dann kann eins gesagt werden: Mit buw customer care consult zur Nummer 1! Der regelmäßige, detaillierte Rückmeldungspro-
dieser stand die Frage „Was ist für Sie Qualität im telefonischen Service?“. Es erfolgte eine Treiberanalyse, um herauszufinden, was getan werden musste, damit ein Kunde vom Service und der wahrgenommenen Qualität „begeistert“ ist. Andererseits bildeten diese Ergebnisse die Bewertungsgrundlage für die Wette, die sich in einem Kriterien- und Kundensimulationshandbuch niederschlug. Im Rahmen der Mystery Processes spielten die Tester von buw customer care consult die Hauptprozesse komplett in der Abonnentenund Inserentenbetreuung durch: • Inserate aufgeben/stornieren • Rechnungsanfragen • Lieferunterbrechungen und Stornos (z.B. wegen Urlaub) • Beschwerden (z.B. Fehlbuchung, Nichtlieferung) buw customer care consult schnitt alle Gespräche mit. Im wöchentlichen Turnus erläuterten die Teamleiter von SCO im Zuge einer Telefonkonferenz die Ergebnisse dem eigenen Management sowie dem der Unternehmensberatung. Die Wette wurde mit einer Bewertung von 1,6 gewonnen und das Ziel damit deutlich
zess mit Gesprächsmitschnitten und Ergebnissen für jeden einzelnen Agenten sowie gezieltes und individuelles Coaching waren der Schlüssel zum Erfolg und brachte SCO ganz nach vorne. SCO gehört dank buw customer care consult nach nur einem Jahr zu den derzeit besten Call Centern im Bereich „Verlage in Deutschland“. Nähere Informationen erhalten Sie bei Bernhard Gandolf per Mail unter bernhard.gandolf@buw.de oder jan.lorbach@buw.de.
übertroffen. 10
Über SCO SCO wurde 2004 aus dem Verlagshaus der Neuen Osnabrücker Zeitung ausgegründet. Aufgabe: Die telefonische Abonnentenund Inserentenbetreuung der Tageszeitungen des Hauses. Seit Beginn leitet Ralf Praxl das Unternehmen als Call Center Manager.
Nähere Informationen zum Berichtsband „Call. Mail & Click Hotline-Tests 1999-2005“ erhalten Sie unter 05 41-94 62-1 20.
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Erfolgsmessung von Personalentwicklungsmaßnahmen buw Innovationstag Personal Universität Münster vorgestellt. Wie kann sichergestellt werden, dass im Recruitmentprozess wirklich die richtigen Bewerber ausgewählt werden? Ändern Seminare etwas an der Gesprächsführung eines Mitarbeiters? Haben Trainings einen nachweisbaren Effekt auf die Zufriedenheit unserer Kunden? Lassen sich durch Trainings und Coachings wirklich Leistungen steigern? Der Tag wurde mit Beispielen aus der Praxis und einem regen Erfahrungsaustausch abgerundet. Frau Brandes präsentierte eindrucksvoll, wie nachhaltig tatsächlich die Erfolge von Motivationsseminaren sind. In weiteren Vorträgen wurde die Effektivität von Coachings und Mystery Calls klar aufgezeigt. Die große Nachfrage und das Feedback der Teilnehmer überzeugten buw, 2006 einen weiteren Innovationstag Personal anzubieten: „Mir haben die Bandbreite und die Tiefe der Themen bei buw gefallen ...“, „Durch den heutigen Tag habe ich viele Impulse erhalten.“, „Es war sehr interessant zu sehen, was man im Bildungscon-trolling alles machen kann.“, „Der Name Innovationstag passt. Ich fand ihn sehr innovativ!“, „Ich
Wie überprüfe ich den Erfolg meiner Personalentwicklungsmaßnahme? Diese Frage stellten sich auch die Teilnehmer der Innovationstage zum Thema „Rentabilität von Personalentwicklungsmaßnahmen im Customer Care Center konsequent nachhalten und steuern“. Die strategische Personalentwicklung der buw Unternehmensgruppe lud im Juni und September ein, um Antworten auf diese Frage
konzentrierte sich dabei als Unternehmer auf die Bedeutung einer Rentabilitätsbetrachtung. Viele Unternehmen erkennen zunehmend den Bedarf einer kostenorientierten Personalent-
zu präsentieren. Bereits mehr als 35 Delegierte
Die buw Unternehmensgruppe hat als erstes
werde bei Vielem in Zukunft neu überdenken, ob
von namhaften Unternehmen wie Vodafone, T-online International oder DWS Investment er-
Unternehmen in der Customer Care Branche mit Unterstützung der Westfälischen Wilhelms
es überhaupt Sinn macht und nachhaltig ist!“ Interessenten sind herzlich eingeladen, sich
warteten vielseitige und wissenschaftlich an-
Universität Münster ihre Personalentwicklungs-
bei Carolin Brandes unter 05 41-94 62-1 54
spruchsvolle Inhalte. Karsten Wulf, geschäftsführender Gesellschafter
methoden wissenschaftlich evaluiert. Das Vorgehen und die umfangreichen Ergebnisse dieser Evaluationsstudie wurden von Anne Hof und
oder per Mail unter carolin.brandes@buw.de zum nächsten Innovationstag am 12.04.06 anzumelden. Des weiteren können Intere-
Carolin Brandes der buw Unternehmensgruppe gemeinsam mit Dr. Jens Rowold von der
ssenten hier die buw Evaluationsstudie bestellen.
der buw Unternehmensgruppe, stellte persönlich den „Sinn und Unsinn von Personalentwicklungsmaßnahmen im Customer Care“ vor und
wicklung. Personalverantwortliche reagieren und suchen nach verbesserten Möglichkeiten, die Ergebnisse von Weiterbildungsmaßnahmen nachzuweisen. Jedoch fehlt es oft an der passenden Methodik für ein nachhaltiges Bildungscontrolling.
1. buw Technologie Symposium ein voller Erfolg! Am buw Technologie Symposium am 18.01.2006 „Steigerung der Wertschöpfung im Customer Care Center durch den Einsatz innovativer Technologien“ nahmen 40 Entscheider unterschiedlichster Unternehmen und Branchen wie Vodafone, Deutsche BKK, mobilcom, Volksfürsorge und Quelle teil. Die Fachtagung – angelehnt an den bereits bewährten Innovationstag – zum Thema Technologien im Customer Care Center fand im Hochkarätige Referenten aus Theorie und Praxis Osnabrücker Steigenberger Hotel Remarque statt. Referenten aus Theorie und mit langfristig an das Unternehmen zu binden. Praxis zeigten Möglichkeiten auf, ServicequaDes Weiteren diskutierten die Fach-Experten lität in Verbindung mit dem Einsatz innovativer mit den Teilnehmern praxisorientierte Umsetzungskonzepte. Technologien zu gewährleisten und Kunden so11
„Veranstaltung mit echtem Mehrwert und neuen Ideen über das Tagesgeschäft hinaus“, Joachim Rubel, Geschäftsführung ProMedia Service GmbH, Bielefeld. „Insgesamt eine gelungene Mischung für Technik und Management“, Michael Römer, Geschäftsführung CityCall, WAZ Mediengruppe. „Erstklassig – wie immer!“ Denis Magiera, Deutsche BKK, Leiter Koordination und Kundenservice. Nähere Informationen erhalten Sie bei Vincenzo Abate unter 05 41-94 62-4 59 und per Mail unter vincenzo.abate@buw.de.
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Das Allerletzte
Glosse von Karina Eggers
Sie kommt! Sie kommt! Sie kommt! Das Phänomen des Wir-Gefühls Meiiiiiiineeeeee Güüüüüüteeeeee! Wie lange haben wir daaaarauf gewartet! Endlich ist es passiert: Wir haben die Fußballweltmeisterschaft 2006 nach Deutschland geholt! Aufgeregt posieren unterschiedlichste Figuren heimlich nach Einbruch der Dunkelheit in ihren liebevoll gepflegten Fußball-Trikots auf altdeutschem Doppel-Floor-Teppich vorm SchlafzimmerSpiegel, summen vorsorglich „Olé“ in verschiedenen Varianten und proben am Wochenende im örtlichen Kreisklasse-Verein mit Wimpel und Schal den Ernstfall. Ja! Wir sind wieder wer! Und es ist ernst! Schließlich geht es um das Heil der ganzen Nation! Jedes Kind kennt doch die Weisheit, dass sportlicher Erfolg unzertrennlich mit wirtschaftlichem Aufwärtstrend zusammen hängt! Das geht uns nun mal alle an! Schließlich wollen „wir“ ja gewinnen. Und so sind wir dann ganz selbstverständlich wieder „wir“, weil – falls wir gewinnen sollten – schließlich auch „wir“ gewinnen werden. Das klingt doch logisch, oder? Es ist doch klar, dass nicht nur die elf Jungs, die hinter dem Ball herlaufen, siegen, sondern selbstredend gleich mit ihnen jeder Deutsche. Da schießen wir die Tore, wurden wir gefoult und konnten wir das Ruder grad noch so herum reißen. Ja – so sind wir! Die Fußball-Weltmeisterschaft kommt nach Deutschland und eine Euphorie erfüllt die Luft, die man in den letzten Jahren auf keinen Fall als „typisch deutsch“ charakterisiert hätte. Was ist plötzlich ganz anders? Wo ist unsere aufgrund der bequemen Gewohnheit doch schon so lieb gewonnene Depression hin? Sollten ein rundes Schwarz-Weiß, viel Gras und zahlreiche Gäste unterschiedlicher Kultur etwa dafür sorgen, dass es in Deutschland aufwärts geht und die Nasen wieder gen Sonne gestreckt werden? Ich frage mich höchst interessiert, welches phantastische Phänomen es ermöglicht, vier Wochen Ausnahmezustand so auszudehnen, dass sie letztlich fast ein ganzes Jahr für gute Stimmung und schöne Werbemittel sorgen. Verstehen Sie mich bitte nicht falsch: Ich kritisie-
re diesen Effekt auf gar keinen Fall, sondern wundere mich lediglich über die psychologische Dimension – ich finde das grandios! Vielleicht könnten wir der Bundesregierung einen Entwurf vorlegen, der eine monatlich wiederkehrende Fußballweltmeisterschaft in unserem schönen Land ermöglicht, um der Wirtschaft so einen deutlichen Aufschwung zu verpassen? Im Übrigen könnte man dann auch den derzeit etwas traurigen Dorfbewohnern in Lappenstuhl oder Finte mit ihren malerischen Bolzplätzen gerecht werden! Ja, sicher können dann jeweils maximal 180 Zuschauer am Rand stehen, um einigermaßen das Ballgeschehen verfolgen zu können. Aber schließlich gäbe es dann doch auch genug Spiele, so dass auch die endlosen Karten-Kämpfe endlich ein glückliches Ende nähmen. Vom Schwarzmarkt ganz zu schweigen! Und die Nachwuchsför-
Wertschätzung der Spieler und Fans! Nun denn, zurück zum „wir“. Das „wir“ ist und tut unabhängig von der Dauer des großen Fußballturniers in jedem Fall gut! Ein kleines, wirklich nur kleines Risiko, möchte ich der Vollständigkeit halber allerdings lieber noch kurz erwähnen: Die Wir-Gemeinde könnte ganz eventuell dann auf der Kippe stehen, wenn „die“ schon in der Vorrunde das Turnier verlassen müssten und ebenfalls wie „wir“ mit Flaschen-Bier vorm Fernseher sitzen, um noch auf zumindest eine Art an der Fußball WM 2006 in Deutschland beteiligt zu sein. Aber auch in diesem – zugegeben – unwahrscheinlichen Fall gäbe es eine weitere Entwicklung: Das „wir“ würde sich dann ganz einfach vorsichtig weg vom Player auf dem grünen Platz hin zur überaus kompetenten Kommentator-Rolle jedes einzelnen orientieren und somit in Sachen Fortbildung und Kommunikation einen echten
derung! Dann könnten wir
Schritt nach vorn leisten. Aber dieses frühzeitige
auch endlich auf die so penetrant angemahnten Ausbil-
Ausscheiden ist ja nun wirklich mehr als unwahrscheinlich! Schließlich besagt der letzte
dungsplätze verzichten. Schicken
Bericht der Wirtschaftsweisen doch, dass es mit
wir unsere Kinder einfach in die Fußball-Clubs und machen sie zu unseren Poldis von morgen! Dann bräuchten wir massenhaft
unserer Konjunktur in jedem Fall aufwärts gehe, oder? Na, und die Relation zwischen sportlichem und wirtschaftlichem Erfolg gilt ganz sicher auch
neue Fußballschuhe, bunte Trikots made in Germany, Bed-and-Breakfast-Zimmer, viel mehr Hotdog-Stände, Cheerleader-Puschel und natürlich eine Verhundertfachung des nach deutschem Reinheitsgebot gebrauten Bieres. Mit der permanenten Fußball-WM zur Vollbeschäftigung! Ja, das wäre was. Aber wahrscheinlich wird das Konzept dann doch wieder am Unwillen unserer Politiker scheitern... Wer von denen will schon auf seinen luxuriösen Platz in der VIP-Lounge mit allem Drumherum verzichten?! Denn hier würde es bestimmt zu einigen Einschnitten in der Annehmlichkeit kommen. Dabei würde die dauerhafte Weltmeisterschaft letztlich auch den Staatsrepräsentanten im Sinne der Vollbeschäftigung zu gute kommen. Schließlich könnte auch in der neuen Form kein Spiel auf die Anwesenheit eines Mitglieds des Bundestages verzichten. Schon alleine wegen der
im Umkehrschluss. Also: Es geht aufwärts! Olé! In diesem Sinne: Mögen die Spiele beginnen!
Ihre Karina Eggers P.S.: Weitere Anregungen zum Wohle der Nation bitte an karina.eggers@buw.de!
Impressum Herausgeber: buw Unternehmensgruppe Redaktion: Jens Bormann, Karsten Wulf Karina Eggers (V.i.S.d.P.) Gestaltung: Annika Tasche Anschrift der Redaktion: buw Unternehmensgruppe Rheiner Landstraße 195 · 49078 Osnabrück Telefon (05 41) 94 62-0 · Telefax (05 41) 94 62-9 87 eMail: karina.eggers@buw.de · Internet: www.buw.de Druck: Druckerei Wentker, Greven
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