En el nombre de las ventas by mireya pereira

EN EL NOMBRE DE LAS VENTAS (Metodología V.E.N.T.A.S)

Valor agregado del vendedor

Encuentro

Negociación

Trato Hecho

Acompañamiento

Supervisión

Inscripción en el registro de propiedad intelectual Nº 179.427 ISBN Nº 978-‐956-‐319-‐860-‐7 Autor: Julio Mujica Leiva Primera edición: Abril 2009 Reservados todos los derechos. Queda prohibida su reproducción sin la autorización escrita del autor. Método (Canción de Pin-‐Pon) Método, método, si quieres hacer algo bien Necesitas mucho método, método, método, método, método. Si tu tienes un problema o una gran dificultad Lo primero que se impone es pensar, es pensar, es pensar. Pero: cómo pensar, pero ¿cómo pensar? Pensar con método, método, si quieres hacer algo bien Necesitas mucho método, método, método, método, método. Una vez que se ha pensado y encontrado solución, Lo segundo que se impone es la acción es la acción es la acción Pero: cómo actuar, pero ¿cómo actuar? Actuar con método, método Si quieres hacer algo bien necesitas mucho método, método, método, método, ¡método!

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Las personas que logran la excelencia en su actividad, es porque tienen una metodología, son rigurosos, disciplinados, entrenan, aprenden y mejoran continuamente. Piensan y actúan con método. Los otros son los que confían en la suerte.

R

(Esta parte la escribí el día de la muerte del autor de esta canción infantil, el actor Jorge Guerra (Pin-‐Pon) el 6 de febrero de 2009.)

A: Ruth, Paulina y Rodrigo Mi familia amada Agradecimientos: A Elizabeth Cayo, Erika Saba, Rodrigo Mujica, Roddy Cisternas y Nelson Coltters, por su revisión, aportes, comentarios, críticas y sugerencias.

Introducción

Este libro ha sido escrito con el propósito de servir de ayuda a los vendedores emprendedores, que desean optimizar sus resultados en ventas utilizando una metodología práctica y fácil de adaptar a su propio estilo. En todos lados se habla del método AIDA (Atención – Interés – Deseo – Acción) que tiene sus orígenes a comienzos del siglo pasado y sigue siendo utilizado para enseñar técnicas de ventas a partir de solamente estos cuatro pasos. Posteriormente el método SPIN (Su sigla en inglés significa: Situation – Problem – Implication – Need pay off ) se puso de moda a partir de 1990 y también a partir de estos cuatro pasos, ahora enfocado en hacer preguntas que conducen hasta el cierre de ventas, reconocido como la venta consultiva. Ambos métodos, los más populares, han sido ampliamente difundidos y han sido de gran utilidad, Aunque tienen su origen en culturas empresariales y estilos de vida bastante diferentes a nuestras raíces latinas, por lo que en la práctica son metodologías resistidas por los mismos vendedores, ya que se sienten extremadamente encasillados y estructurados. Por otra parte, los vendedores exitosos sienten que continúan basando su trabajo en su “arte” de vender más que en una metodología estructurada en un proceso predefinido, aunque en la práctica aplican casi inconcientemente un modelo diseñado por su propia experiencia y que les funciona. Por todo lo anterior, he querido aportar con un nuevo método para vender que se adapte a los estilos de nuestros vendedores, pero que al mismo tiempo contribuya con una forma estructurada, suficientemente flexible y amistosa, para mejorar sus resultados en ventas. Durante mi vida profesional, he asistido a innumerables seminarios de ventas y he leído muchos libros acerca del tema. Estoy suscrito a un montón de sitios en Internet, en los que se publica información acerca de negocios, ventas, recursos humanos y marketing. He visto varios videos para capacitar a vendedores. He dirigido equipos de ventas. He dictado clases en la universidad acerca de ventas y negociación. He capacitado a centenas de vendedores y supervisores de ventas, expertos e inexpertos. 5

He vendido. Con todas estas ideas en la cabeza, las teóricas, las prácticas y la experiencia acumulada, me propuse diseñar un método que fuera sencillo de recordar y fácil de aplicar. Partí al revés (así me lo imagino). Primero me propuse encontrar una sigla que fuera fácil de recordar por los vendedores y después le incorporé los conceptos. Después de varios intentos fallidos, llegué a una sigla que me parecía demasiado sencilla como para ser verdad: VENTAS… ¿qué mejor?. ¡Sí V.E.N.T.A.S.! Lo consulté con unos amigos y hasta con mis hijos. A todos les pareció una buena idea. Y me concentré en escribir. Seis pasos o seis áreas a abordar para lograr una metodología de ventas, suficientemente estructurada y flexible, aplicable a nuestros desestructurados vendedores, que confían en la improvisación por sobre el método.

El método V.E.N.T.A.S. V Valor agregado del vendedor

E Encuentro

N T Negociación Trato hecho

A S Acompañamiento Supervisión

En la letra V, incorporamos aquellos conceptos acerca de la base de un vendedor profesional exitoso que agrega “valor” a su relación con los clientes y al desarrollo de su espíritu emprendedor. El “encuentro” de ventas representado por la letra E, corresponde a la necesidad de lograr entrevistas relevantes con potenciales clientes, desde su búsqueda o prospección, hasta el reconocimiento de los distintos estilos de clientes. La “negociación” es el contenido de esa reunión de ventas que asociamos a la letra N. En este capítulo desarrollamos los aspectos de la venta originados en detectar la verdadera necesidad del cliente, la presentación de ventas, las objeciones y los aspectos claves de la negociación.

Al cierre, lo denominamos “trato”, singularizado con la letra T y abarcamos los distintos modelos de cierre y la oportunidad y forma de cómo llegar a cerrar un trato exitosamente. A lo que tradicionalmente se ha conocido como la post venta, lo denominamos aquí como “acompañamiento”, con la letra A, abarcando contenidos de calidad de servicios, ventas cruzadas, ventas de valor superior y en general a lo que denominamos la venta después de la venta. Finalmente, la letra S representa al modelo de “supervisión” sugerido, desde la posibilidad de que sea el propio vendedor su supervisor, considerando prácticas de coaching de ventas, motivación de vendedores y dirección efectiva de reuniones de ventas. Al final de cada uno de estos seis capítulos, se entregan 30 tips o consejos. La idea que atraviesa todos y cada uno de los capítulos, es que el arte de vender más el apoyo en un método sencillo, debe resultar en la optimización del trabajo de los vendedores, aumentando significativamente sus resultados y su valor. Puede ser que para algunos doctos en las materias académicas consideren que este libro está escrito en un lenguaje demasiado coloquial y sencillo. Precisamente esa es la idea, con el fin de llegar a los lectores de una manera simple, concreta y cercana. No desde el púlpito ni desde la academia. Será de utilidad para todo tipo de vendedores. Para los que venden servicios intangibles y para los que venden maquinarias o departamentos; para los que tienen que salir a vender a la calle y para los que esperan a sus clientes en una tienda; para hombres y mujeres; para vendedores que están partiendo en el mundo de las ventas y para los más experimentados; para ejecutivos comerciales y para supervisores de ventas. Muchas de las ideas escritas en este libro, no son propias. A estas alturas, ya me cuesta distinguir entre las ideas originales y las que son de otros, las que he leído y las que he escrito, las propias y las ajenas. Ofrezco mis disculpas anticipadas a aquellos que lean este libro y sientan que les he robado o copiado su idea. Ha sido con toda intención. Espero que este, mi primer libro, resulte en una ayuda útil para la formación de vendedores profesionales y para todos aquellos que tienen pasión por emprender y vender.

Julio Mujica Leiva 7

V Valor agregado del vendedor

E Encuentro

N T Negociación Trato hecho

A S Acompañamiento Supervisión

Valor y no costos Asesinan al vendedor estrella Perfil del vendedor profesional El vendedor es el hermano menor del emprendedor Gestión de uno mismo ¿Los vendedores nacen o se hacen? ¿Vender es cuestión de actitud o de aptitud? Consejos para la V de Valor agregado del vendedor

Valor y no costos El vendedor es el intermediario entre el productor y el cliente. En algunos casos, puede ser el intermediario entre el productor o empresa y otro distribuidor o ensamblador, es decir, no necesariamente el cliente final, pero aquí lo consideraremos genéricamente como el cliente. El punto es que este vendedor efectivamente agregue valor en este encuentro entre proveedor/cliente, de tal manera de generar algo superior en esta relación en lugar de que no existiera. En algunos casos es posible que este vendedor sea solamente un mayor costo en la transacción entre la empresa y el cliente, razón por la cual muchas empresas están cobrando un menor precio en cada transacción, cuando han suprimido este canal, por ejemplo a través de compras por Internet, han reemplazado a los vendedores con tecnología y han facilitado la relación cliente/proveedor a través de este medio. En la industria del retail, las empresas están ofreciendo atractivos descuentos para el cliente final, equivalentes a las comisiones que pagaban a sus vendedores, si utilizan medios virtuales. Lo mismo ocurre con las líneas aéreas. Entonces el punto es que el vendedor sirva para agregar valor a la relación con el cliente y no costos a la transacción, contribuyendo a la diferenciación de los productos que comercializa. Existen diferentes formas de aumentar el valor a las relaciones que se establecen entre el cliente y el vendedor, que potencian el vínculo comercial, más allá de una mera transacción. Algunas de ellas son: • Cumplir y sobrepasar las expectativas de los clientes, sorprendiéndolos positivamente. • Cumplir y anticiparse a los plazos acordados. • Atender claramente las consultas de los clientes. • Hacerse cargo de sus requerimientos y necesidades. • Asesorar al cliente en el uso de los productos/servicios adquiridos. • Actuar proactivamente frente a los requerimientos del cliente. Y, por sobre todo, la pasión por servir y vender.

Asesinan al vendedor estrella “Tenemos el deber de informar el sensible fallecimiento de nuestro vendedor estrella. Fue encontrado muerto, junto con sus agendas completas, datos de referidos y maletín lleno de prospectos de clientes” “Se sospecha de vendedores frustrados y envidiosos. Aunque, en otra línea de la investigación, también podría tratarse de un suicidio ya que se sabría que la empresa completa está vendiendo y no serían necesarios los servicios de los vendedores estrellas”

¿Esta será la noticia en un futuro cercano?

Muchos vendedores profesionales exitosos, que han hecho una carrera impecable, llena de estímulos y trofeos, están viendo peligrar su fuente de trabajo, en vista de avances significativos de las organizaciones que están atrayendo directamente a los nuevos clientes o atendiéndolos a través de medios virtuales, como call center, Internet, teleatención, máquinas dispensadoras, cajeros automáticos, etc. Los avances tecnológicos están permitiendo que se disminuyan los costos de transacción y estos beneficios están siendo traspasados a los precios o al menos, están siendo compartidos. Muchas industrias completas se han modernizado y han desplazado los esfuerzos personales de vendedores. Una muestra de ello es lo que ha ocurrido con las agencias de viajes. Las líneas aéreas están facilitando a tal punto la auto atención a través de la Web, que claramente han prescindido de los agentes comerciales. En todo caso, al final del proceso, siempre existirá una persona para el cierre y seguimiento de la venta.

¿Qué pueden hacer entonces los vendedores?

Los buenos vendedores no corren peligro, ya que siempre serán necesarios en una sociedad donde se requiera la interacción con personas y donde sea preciso agregar valor a través del contacto humano, para poner a disposición de los clientes los bienes y servicios que entregan las empresas. 10

Un buen vendedor está atento a los cambios en su industria y se reinventa permanentemente, logrando un desempeño superior. Los que corren verdadero peligro son aquellos que viven de las glorias pasadas, no escuchan a sus clientes y no están al día con las nuevas necesidades que deben satisfacer. Los “tomadores de pedidos” sí corren riesgos, ya que en un mundo con menores barreras de acceso a la información, las industrias tienden a no diferenciarse, en cuyo caso la única diferencia a los ojos de los clientes es el precio, por lo que es innecesaria la presencia de un vendedor real, pudiendo reemplazarse por un vendedor virtual. Los vendedores que realmente le agregan valor a su razón de existir, son aquellos que buscan permanentemente nuevos clientes (prospección) y que son verdaderos asesores o consultores de sus clientes (venta consultiva). Las empresas toman decisiones racionales acerca de incurrir en costos de transacción o de agencia, medios virtuales o tener vendedores contratados en este caso, en la medida que la opción elegida maximice sus opciones frente al mercado en el que compiten. Aunque nada está completamente descartado frente a las opciones que nos brinda la tecnología, las empresas seguirán contratando vendedores, siempre y cuando, éstos permitan aumentar “realmente” las ventas y no se limiten a ser tomadores de pedidos. Un buen vendedor puede utilizar la tecnología para aumentar sus ventas o, por último, vender tecnología…

Perfil del vendedor profesional

“Mujer, separada, 35 años, dos hijos…” Hasta hace poco tiempo, la mayoría de los Directores Comerciales de importantes empresas de servicios financieros o intangibles, estimaban que este era el perfil ideal de una buena vendedora y se esforzaban por reclutarla y seleccionarla. La idea era que una persona con altas necesidades económicas sería más responsable con un trabajo con tanta autonomía e independencia, además que se 11

le otorgaba al sexo femenino un mayor poder de atracción sobre los potenciales clientes predominantemente del sexo masculino. Hoy en día, parece que este recurso se agotó o el mercado ha cambiado en sus expectativas. Ya no basta con ser una vendedora de buena presencia para tener mejores resultados en el cierre de ventas, aunque sin duda alguna que ayuda. Por otra parte, parece que cada día cuesta más reclutar personas que quieran trabajar en ventas de intangibles, retail, call center y en cualquier tipo de ventas, por lo que en muchos procesos de selección ni siquiera se logra atraer a un número mínimo de candidatos y finalmente no hay proceso de selección, contratando a los que se logra entusiasmar para que postulen, con azarosos resultados, contribuyendo a una alta rotación y convirtiéndose en un círculo vicioso. Los sistemas de comisiones poco o nada contribuyen para atraer a mejores prospectos de vendedores, y los resultados en ventas no son los esperados, aumentando así la rotación de los supervisores y ejecutivos del área comercial.

¿Cómo entonces reconocer al vendedor ideal?

En un intento por reconocer las características distintivas de los vendedores estrellas, de ese 20% que aportan el 80% de la venta (Pareto funciona perfecto una vez más), en una muestra efectiva de más de 700 vendedores, de una empresa de intangibles, pude llegar a los siguientes resultados: • El sexo no es un factor discriminante: Los resultados de vendedores exitosos estaban homogéneamente distribuidos entre hombres y mujeres. • La edad no es un factor discriminante: Los resultados del estudio no demostraron una edad en que notoriamente se observara un mejor rendimiento, con vendedores de ambos sexos entre los 22 y los 59 años de edad, aunque el grupo de entre 37 y 45 años tenía una leve ventaja sobre el resto. También se apreciaron vendedores de 25, 32 y 48 años, con rendimientos notables. • La preparación académica no es un factor discriminante: Tomando como base tener la enseñanza media terminada, sobre ese factor no se observaron diferencias, encontrando vendedores exitosos con ninguna preparación académica formal y otros con estudios superiores. La mayoría,

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tenía algún estudio técnico de menor nivel, pero que en nada se relacionaba con los productos vendidos. El estado civil no es un factor discriminante: En la muestra revisada, se observó prácticamente un empate entre los vendedores exitosos casados y solteros. Debo reconocer, sin embargo, que no existe en los registros el dato de vendedores separados ni de aquellos que tienen una pareja estable sin estar casados, lo que podría ser incidente en el resultado. La experiencia en ventas no es un factor discriminante: No se observaron mayores diferencias entre aquellos vendedores que habían vendido alguna vez y aquellos que estaban dando sus primeros pasos en la venta. Sin perjuicio de lo anterior, los mejores resultados y la estabilidad en sus resultados de ventas se comienzan a observar a partir de los ocho meses trabajando como vendedor. Este último comentario, puede resultar obvio, porque cuando no tienen buenos resultados durante los primeros seis meses abandonan el trabajo o son despedidos por la empresa.

Con la decepción de no haber encontrado características claras que permitieran determinar un perfil del vendedor(a) ideal, se realizaron focus groups con pequeñas muestras de los vendedores exitosos, con el fin de intentar descubrir algunos rasgos más claros que permitieran formular un perfil útil para la selección, llegando a las siguientes elementos que sí eran comunes en el grupo de vendedores exitosos entrevistados: Características de los vendedores exitosos: • Altas metas: Todos manifestaron que sus metas eran más altas, porque necesitaban ganar más dinero que el estándar y los objetivos impuestos por la organización les quedaban cortos para ganar lo que ellos estimaban como mínimo. • Trabajadores: El 100% indicó que trabajaban 24 horas al día y 7 días a la semana. Estaban siempre conectados con el trabajo y buscando clientes. • Siempre prospectando: En todas partes buscaban referidos y estaban atentos a la oportunidad de negocio. • Se comprometían con sus clientes: Aunque no se les pagaba por el servicio de post venta, se hacían cargo de los problemas que les planteaban sus clientes, ya que estimaban que era parte de la venta y además, les reportaban referidos. • Persistencia: Nunca se dan por vencidos…si no es ahora, será el próximo mes o el año siguiente. Con visión de futuro.

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Focalizan: Identifican rápidamente cuáles son los clientes potenciales, más apropiados a los productos ofrecidos y se concentran en ellos. Capacitados: Sin excepción conocen a cabalidad los productos ofrecidos y los de la competencia. A pesar de considerarse vendedores exitosos, siempre están dispuestos a recibir más conocimientos en nuevos productos, técnicas de ventas y otros que les permita perfeccionarse. Se consideran vendedores profesionales. Alta autoestima: Están convencidos de sus capacidades para ejecutar el rol de vendedores que agregan valor. Se creen el cuento.

Conclusión: Ni gordos ni flacos, ni altos ni bajos, ni feos ni bonitos, ni jóvenes ni viejos….todos pueden ser vendedores exitosos si desarrollan el espíritu emprendedor y se comportan como empresarios de su propio destino…o sea: nada nuevo bajo el sol. Fuerza

Capacidad para enfrentar nuevos desafíos

Inteligencia

Visión Panorámica

Empuje Espíritu de superación Tolerancia a la frustración Que vuele Con motor propio

Experiencia en ventas Inmortal

El vendedor es el hermano menor del emprendedor

Ser vendedor no es aspiracional. Claramente, será muy difícil encontrar a jóvenes que quieran llegar a desempeñarse como vendedores en su vida profesional. En una clase de último grado en la carrera de Administración de Empresas, les pedí que levantaran la mano aquellos que quisieran llegar a ser altos ejecutivos de una gran empresa…la mayoría levantó la mano. Después les pregunté, y les solicité que volvieran a levantar la mano aquellos que esperaban llegar a ser empresarios…nuevamente la mayoría levantó la mano. Finalmente, les pedí que levantaran la mano aquellos que aspiraban a ser vendedores… ¡nadie levantó su mano! (Se escuchó solamente el silencio…con algunos cri – cri – cri de grillos de fondo). Las personas que han trabajado alguna vez como vendedores cuentan con uno de los mejores entrenamientos para llegar a transformarse en emprendedores, ya que en esa función, si la quieren desempeñar bien, deben reunir una serie de características, entre las que se cuentan las siguientes: • Auto motivados • Muy perseverantes • Disciplinados • Conocer muy bien el producto • Percibir las necesidades específicas de cada uno de los clientes • Capacidad para sobreponerse a las frustraciones

Cada una de estas características son deseables también en un emprendedor, por lo que aquellas personas que deseen llegar a ser algún día empresarios pueden ir practicando con las ventas, empleándose en algún lugar que necesite sus servicios o desarrollando esta habilidad en cada una de las acciones que realice. En rigor, los seres humanos siempre andamos vendiendo algo, aunque se trate sencillamente de nosotros mismos. El “título” de vendedor no es percibido como algo atractivo. Todos los fines de semana los diarios parecen atiborrados de avisos para contratarlos, y cada día cuesta más llenar estas vacantes, porque a la mayoría de las personas no les agrada ejercer esa función. Por otra parte, nadie quiere estudiar para ser vendedor. No es “aspiracional”. Entre las razones más recurrentes para comprender por qué las personas rehúyen contratarse como vendedores, se encuentra la forma de remuneración variable de acuerdo a su nivel individual de ventas, contando con una remuneración base muy mínima y que en muchos casos ni siquiera existe. Por otra parte, los buenos vendedores logran hacerse de remuneraciones por sobre lo normal, accediendo a jugosos premios y atractivos sistemas de bonos por su buen desempeño. Los vendedores profesionales perciben esta necesidad y logran hacerse de remuneraciones que muchas veces son la envidia hasta de sus propios jefes. Los vendedores que sólo toman esta opción como una forma de huir de la cesantía momentáneamente, probablemente no tendrán éxito ni en esta ni en otras tareas. Un buen vendedor nunca está preocupado por el sueldo base, ya que la mayoría de los sistemas de incentivos comerciales están basados en atractivas remuneraciones variables, que estimulan a que las personas entreguen su máximo esfuerzo y logren el máximo de recompensas. El trabajo de vendedor ofrece múltiples formas de emprender. Diariamente se deben enfrentar múltiples desafíos, desde la búsqueda de nuevos prospectos hasta lograr el cierre de negocios de potenciales clientes que están indecisos. El emprendedor, también debe lidiar con innumerables barreras, las que observa como vallas que hay que saltar en lugar de murallas que le impiden el paso.

Una forma de iniciar un negocio es a través de obtener una franquicia, consistente en que una empresa pone a disposición del empresario una marca, un local comercial, un producto, procedimientos, experiencia, entrenamiento, marketing, etc. El emprendedor debe poner algo de capital, pero lo que más se valora es su trabajo con el fin de atraer nuevos clientes. Lo anterior es exactamente lo mismo que quieren las empresas que buscan vendedores. Ponen a disposición del vendedor una marca, su prestigio, productos, folletería, entrenamiento, etc. Y lo que quieren es que el vendedor atraiga nuevos clientes. Así mismo, un vendedor debe invertir en él y mantener un capital de trabajo, especialmente cuando sus remuneraciones son variables. Para movilizarse, vestirse, cuidar su apariencia personal, estudiar o, por lo menos, para invitar un café a un prospecto de cliente. La invitación es, en consecuencia, a practicar como vendedor, si algún día quiere llegar a ser empresario. No es posible ser emprendedor o empresario si no se ha practicado en el entretenido mundo de la venta.

Gestión de uno mismo

Así cómo es necesario hacer un trabajo de planificación estratégica en las empresas, con el fin de establecer las brechas de gestión y un plan de acción alineado para toda la organización respecto de dónde estamos y dónde queremos estar en un plazo determinado, así también las personas necesitan establecer un “programa” de trabajo que tenga por finalidad el desarrollo personal. Un buen punto de partida es tener claridad respecto de sus fortalezas y debilidades en el ámbito profesional y personal, de tal manera de lograr un conocimiento acabado de la situación actual que permita establecer las brechas entre ésta posición y la posición futura esperada. Si no hacemos un plan estructurado difícilmente podremos llegar al puerto deseado. Sería como un velero que sencillamente se deje llevar por el viento…podría llegar a cualquier parte…menos a la deseada. En el cuento de Alicia en el país de las maravillas, hay una escena que nos puede ayudar a ilustrar aún más esta necesidad de contar con mapas:

Alicia estaba perdida y de pronto llega a un lugar donde hay muchos caminos que se inician…y Alicia no sabe qué camino tomar. Se aparece el gato sabio y entonces Alicia le pregunta: ¿Qué camino debo tomar? El gato sabio le responde: Es muy fácil, solamente debes decirme hacia dónde quieres ir… Alicia le responde: No lo sé… El gato sabio, finalmente le dice: Entonces, cualquier camino que escojas te servirá si no sabes hacia dónde ir …

Si no hay metas, no hay mapas

Una buena forma de partir es construyendo un mapa con las metas que se quieren alcanzar, de tal manera de establecer un adecuado parámetro y guía entre la posición actual y la deseada. Algunos confunden las metas con los objetivos y con los sueños. Los sueños son ideas, propósitos, buenas intenciones, ganas que habitualmente quedan en el plano del pensar. Los cementerios están llenos de gente que alguna vez tuvo buenas intenciones. Del dicho al hecho hay mucho trecho y como hay mucho trecho, nos quedamos en el dicho…

Los objetivos, en cambio, son sueños que cuentan con un plan de vuelo, un diseño, un aterrizaje del sueño. Deben contar al menos con dos cosas concretas: • Las fechas o el cuándo • Los recursos necesarios o el cómo (personales, financieros, etc.) Por su parte, las metas son los pasos necesarios para ir cumpliendo los objetivos, los hechos concretos, las actuaciones diarias, los avances. Respectos de las Metas, será bueno recordar los siguientes alcances: Medible Específica Temporal Alcanzable Seguible

Cuantitativa, precisa, observable con un indicador Debe indicar “qué” y “cómo” Debe indicar el período en que se logrará y medirá Que sea posible, pero desafiante Que se puedan controlar los progresos

El seguimiento de metas así establecidas será nuestro control de gestión, de tal manera de ir monitoreando los planes y sus avances esperados con lo que realmente está ocurriendo, de tal manera de permitir tomar medidas cuando existan desviaciones. Es el plan de ruta. Esta forma de “controlar la gestión” debe resultar natural a todos aquellos que se ponen planes y desafíos, siendo una costumbre el aplicarla y no un gran esfuerzo. 19

Por ejemplo, si me propongo leer más, puedo establecer una meta de un libro por mes, que si tiene unas 300 páginas, debería leer unas 10 páginas diarias (¡¡¡solamente de 20 a 30 minutos diarios!!!) por lo que al día 15, tendría que haber leído la mitad del libro, o sea unas 150 páginas al menos. Entonces, si me doy cuenta que llevo menos de eso leído…debo hacer un esfuerzo adicional para ponerme al día y lograr la meta de leer un libro al mes. Otro ejemplo, se relaciona con bajar de peso. Si la meta es bajar por ejemplo seis kilos en seis meses (parece una meta razonable…) debo bajar en promedio un kilo por mes…o sea 33,33 gramos diarios!!! No es una locura y lo puedo ir controlando con la misma metodología. Los ejemplos anteriores sirven para ilustrarnos acerca de la forma de tener control sobre nuestra gestión personal. Son fórmulas muy sencillas…lo complejo es ser persistente. En el primer caso tiene que ver con el gusto y el hábito por la lectura. En el segundo, se trata de hábitos alimenticios más que de una dieta… En el mundo de las ventas, donde el vendedor exitoso debe ser muy perseverante y disciplinado, también aplican esos ejercicios con la prospección, cantidad de llamadas diarias, cantidad de visitas a clientes, cuidado personal, capacitación, informes, etc. Entonces, el tema es transformar los desafíos en metas, más que en deseos, la diferencia es la fecha en que se iniciará. Para que no quede todo solamente en sueños o en buenas intenciones.

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12 kilos En un año… 1 kilo por mes… ¡33,33 gramos diarios!

¿Los vendedores nacen o se hacen?

Durante mucho tiempo se ha esgrimido el argumento que los vendedores nacen como vendedores, como si al nacer las personas estuvieran predestinadas a asumir una determinada profesión u oficio, porque sus antepasados así lo hicieron. Hace 60 o 70 años la gente pensaba que los gerentes o los líderes no se podían formar porque debían tener cualidades innatas o contar con ellas antes de nacer. Con el tiempo se ha demostrado que es posible lograr un proceso de formación de gerentes, como ocurre hoy en día en todo el mundo con las universidades que preparan a profesionales para que lleguen a ser gerentes de empresas. No hay duda que para ser empresario o vendedor se requieren ciertas condiciones básicas, como salud, algo de inteligencia y energía, que son ingredientes biológicos necesarios pero insuficientes a la hora de emprender. Pero, hasta la fecha, no se ha descubierto ninguna célula o gen que diferencie a un emprendedor o vendedor de alguien que no lo es. Cuando se habla de deportistas, artistas, comunicadores, sicólogos y otras tantas profesiones y oficios, también se recurre a la mentada excusa de que nacen con un don especial. Así como está claro que hoy existen escuelas para formar y producir este tipo de profesionales, también es posible pensar que los emprendedores se pueden formar, ya que sus principales atributos y características son adquiridos y sus comportamientos son aprendidos. Por otra parte, existen ciertos dones, talentos y aptitudes que pueden tener su origen en la genética, pero eso esta lejos de ser un atributo exclusivo para los que quieren emprender. Lo que sí está claro, es que la explicación para justificar el que en determinadas familias o razas tengan a su haber más empresarios se debe básicamente a factores culturales o ambientales, fuertemente arraigados desde el nacimiento de los individuos, al ver que en su entorno más inmediato existen otros emprendedores. Hay familias de empresarios donde los niños se crían en un ambiente ligado al quehacer empresarial, y prácticamente aprenden primero a cuadrar la caja antes de aprender a caminar… Ésto es cultural o ambiental, no se debe a un factor genético.

De otra manera también se pueden mostrar contraejemplos, donde existen emprendedores que son parte de una primera generación de empresarios y sus padres, abuelos y demás antepasados, no tenían ningún rasgo asociado al espíritu emprendedor, por lo que difícilmente portaban el gen del emprendimiento.

Por lo tanto: ¡si se quiere emprender se puede aprender! Y lo mismo ocurre con vender.

¿Vender es cuestión de actitud o de aptitud? Cuando se necesita contratar a un vendedor para productos de características muy

técnicas, como motores, computadores, maquinaria, etc., el eterno dilema es si contratar a un técnico que pueda aprender técnicas de ventas o a un vendedor con experiencia que pueda ser capacitado en las cuestiones técnicas del producto. La respuesta no es trivial y son muchos los ejemplos y contraejemplos en ambos sentidos, con buenos y malos resultados, por lo tanto, esta incógnita no tiene una sola solución. Mi propuesta irá en otro sentido, intentando buscar una respuesta a la interrogante de si la venta es cuestión de actitud o de aptitud. Elementos de la actitud: • Pensar en positivo • Ser un empresario • Ser un consultor • Deseos de éxito • Pensador estratégico • Orientado a los resultados • Actitud de servicio • Tolerancia a la frustración 22

•

Resiliencia

Elementos de la aptitud • Habilidades de ventas • Conocimiento del producto • Experiencia y capacitación • Metodología Si se fija, la habilidad en ventas la incluimos en la parte de las aptitudes, como algo que se puede aprender, como la metodología, el conocimiento del producto, etc. Se estima que el éxito en la venta profesional proviene de un 80% de la actitud y en un 20% de la aptitud, por lo tanto, deberíamos buscar para la venta de productos “técnicos” a personas que posean cualidades más relacionadas con la inteligencia emocional que con el conocimiento técnico de ciertos productos. Obviamente, si el ingeniero con conocimientos técnicos posee estas habilidades relacionadas más bien con la actitud, estaremos frente a un muy buen candidato para ser un vendedor técnico. La “profesión” de vendedor no existe como tal. No se imparte en ninguna parte. En ese caso también se parece al empresario…tampoco hay un título que avale que se “es” empresario. Entonces, el vendedor se hace cada día…se reinventa y se reencanta. Por lo anterior entonces, el vender es una cuestión básicamente de actitud, ya que por muchos conocimientos técnicos acerca del producto y de técnicas de ventas, si no es acompañado por una actitud positiva y un compromiso personal, no se venderá.

Consejos para la V de Valor agregado del vendedor 1. Sea optimista siempre. 2. Atrévase. 3. Cultívese como persona. 4. Mantenga un buen estado físico. 5. Haga algún deporte. 6. Camine, suba escaleras, trote. 7. Beba mucha agua, al menos dos litros diarios. 8. Es mejor perderse que nunca embarcar. 9. No espere que lo motiven. 10. Los vendedores y los emprendedores son automotivados. Tienen motor propio. 11. Tanto si cree que puede como que no puede…está en lo cierto. 12. Lea, estudie…siempre. 13. Sea disciplinado y autoexigente. 14. Levántese temprano. 15. Duerma bien. 16. No beba en exceso. 17. Cuídese. 18. Tenga autocontrol. 19. El sentido del humor ayuda a tener mejor salud. 20. No confunda sentido del humor con ser un payaso. 21. Un buen chiste oportuno se agradece. 22. No abuse de los chistes. 23. Revise cada día, antes de dormirse, lo aprendido y lo logrado. 24. Propóngase cada día aprender cosas nuevas y las metas que logrará. 25. Maneje sus tiempos y su agenda. 26. Priorice sus actividades. 27. Destine tiempo al ocio y al esparcimiento. 28. Observe su comportamiento y sus emociones. 29. Aprenda a administrar sus emociones. 30. Páselo bien con lo que hace.

V Valor agregado del vendedor

E Encuentro

N T Negociación Trato hecho

A S Acompañamiento Supervisión

El encuentro de ventas Lograr el encuentro cercano La primera impresión Identifique el estilo personal de su prospecto El estilo buscador de detalles El estilo buscador de resultados El estilo buscador de armonía El estilo buscador de emociones Consejos para la E de Encuentros

El encuentro de ventas

La mejor forma de vender que justifica un vendedor que agrega valor, es sostener encuentros de ventas. Esto es, cara a cara con el potencial cliente, de tal manera de lograr un cierre de ventas. Así de simple. Si no hay encuentros con potenciales clientes no se justifica el vendedor, y la venta se podrá hacer vía Web, call center o con tomadores de pedidos en alguna tienda. Un vendedor es algo diferente. Todas las investigaciones realizadas indican que lo que más le cuesta al vendedor es lograr tener encuentros de ventas con potenciales clientes. Personas a quién contarles lo que vende. Usualmente se sienten muy capacitados para presentar el producto o servicio, reconocer las necesidades, contra argumentar objeciones y lograr el tan anhelado cierre de ventas, sin embargo, el tema de mayor dificultad es lograr las entrevistas o encuentros como los hemos definido aquí. Quizás esta es la mejor prueba para un vendedor profesional. Su capacidad para agendar reuniones con potenciales clientes. Lo demás es pura poesía.

¿Dónde prospectar?

La respuesta a esta pregunta es muy sencilla. Depende del producto o servicio que se quiere vender. Parece una obviedad. Sin embargo, aquí está la principal dificultad: la definición del perfil ideal del potencial cliente, de tal manera de enfocar el trabajo del vendedor y optimizar el uso de su tiempo, para no disparar a la bandada…aunque siempre es posible que algo caiga. Lo obvio entonces es dirigirse a aquellos clientes potenciales que, con mayor probabilidad, podrían necesitar nuestro producto o servicio. Para estos potenciales clientes, utilizaremos caña de pescar.

Prospección con caña de pescar Un pescador experimentado reconoce de antemano el tipo de caña de pescar, el anzuelo que utilizará, el clima que existirá y por supuesto el tipo de pez que encontrará cuando se prepara para un día de pesca. Usando la misma analogía, si vendo productos para la minería, los jefes de adquisiciones de las empresas mineras serán, probablemente, los mejores candidatos para sostener un encuentro, por lo que los sitios Web, las páginas amarillas, listados de ejecutivos de empresas, revistas especializadas, páginas sociales, artículos de negocios, etc., serán los lugares donde podremos hacer un levantamiento muy detallado de los potenciales prospectos a entrevistar. En este escenario, los prospectos son un conjunto finito y acotado de posibles clientes, por lo que resulta bastante claro determinar el universo de personas a contactar. En general, cuando se venden productos orientados a las empresas, es mucho más claro determinar con relativa facilidad los potenciales clientes y, por lo mismo, los medios donde se encuentran sus datos.

Prospección con redes

Sin embargo, las dificultades comienzan cuando no es tan claro quienes forman parte de los clientes potenciales que más se ajustan al perfil buscado. Habitualmente se trata de personas o cuando el producto o servicio sirve a casi todo tipo de empresas. Aquí, probablemente necesitemos un trabajo de prospección mucho más abierto y amplio, ya que será necesario usar redes y utilizar muchos filtros, cuando no es tan evidente el calce de la oferta con la demanda. La idea es llegar al máximo número posible de personas que “eventualmente” podrían necesitar de nuestro producto o servicio, incluso, que en alguna oportunidad futura “pudieran” llegar a necesitarlo o que nos conduzcan a otras que sí lo necesitan…, ufff, parece disparar a la bandada con escopeta. En esta área es donde hay un mercado mucho más disperso pero atractivo.

Por ejemplo, en la venta de un seguro de vida, podríamos pensar que a priori “todas” las personas son posibles prospectos de clientes, ya que es un producto que todos necesitan o van a necesitar…entonces ¿ por qué no lo compran “todos”?... seguramente se deba a que hay razones económicas de por medio o no está dentro de las prioridades…nadie se levanta pensando en que necesita adquirir un seguro de vida…sin embargo “algunas” personas sí estarán dispuestas a comprarnos un seguro de vida “hoy” y como no sabemos cuáles son…usaremos nuestra red para encontrar a los candidatos. Probablemente, en este ejemplo, deberemos recurrir a todas las áreas de las técnicas de ventas y deberemos sumirnos en las profundidades y vericuetos de las entrevistas de ventas para descubrir a nuestros reales clientes y no desperdiciar a los que no lo son.

Lograr el encuentro cercano Si un vendedor lograra tener un encuentro “cercano” con un prospecto de cliente, lo más probable es que llegue a cerrar un trato. Si por el contrario, el encuentro es muy “lejano” o superficial no habrá cierre. Cuando el encuentro es cara a cara existe mayor probabilidad de desarrollar al máximo los siguientes pasos de las técnicas de ventas, ya que tendremos la oportunidad de entender a cabalidad sus necesidades y hacer una demostración profunda de los beneficios de nuestro producto o servicio, incluso pudiendo aclarar objeciones y desarrollar todas nuestras técnicas de cierre. Por lo tanto, cuando hacemos una llamada telefónica o enviamos un correo electrónico, el objetivo no es vender…el verdadero objetivo es lograr un encuentro cercano para ahí vender. Lograr la entrevista, que nos den un tiempo para presentarles nuestra oferta. Aquí es donde la ansiedad de los vendedores inexpertos les juega una mala pasada, ya que intentan vender el producto por teléfono en lugar de vender solamente el encuentro. Por teléfono será muy difícil hacer la venta, ya que nos perderemos todas las oportunidades de interpretar cabalmente al cliente y no nos acompañarán nuestros poderes persuasivos personales.

Si el prospecto de cliente nos concede una entrevista personal… probablemente ya habremos logrado una parte importante de la venta.

Obtener una entrevista usando el teléfono

1. Defina un horario para hacer llamadas. 2. Propóngase un objetivo de entrevistas a lograr. El desafío siempre deberá ser programar la agenda de visitas o reuniones. 3. Prepare un guión o libreto que le sea cómodo y efectivo para iniciar la llamada. En la medida que lo use lo irá perfeccionando y acomodando a su estilo y lo hará más atractivo, confiado y seguro. 4. Trabaje en un par de frases que le sirvan para iniciar la conversación y que sean atractivas. 5. Utilice palabras mágicas como beneficios, ganancia, ahorro, inversión, etc. 6. Evite palabras como contrato, firma, precio, caro, barato, etc. 7. Prepárese antes de iniciar el proceso de llamadas, tenga todo el material a mano. 8. Lápiz y agenda serán importantes para registrar direcciones, teléfonos y otros comentarios que surgirán en la conversación. 9. Será importante registrar incluso el nombre de la secretaria si es el caso. 10. Antes de llamar plantéese una actitud positiva. Sonría. 11. Module, hable claro, con timbre de voz agradable. 12. Prepárese para las respuestas evasivas, objeciones o que el prospecto no esté (o le digan que no está). 13. Identifíquese por su nombre y el de la empresa a la que representa. 14. Devuelva los llamados cuando se comprometió a hacerlo. 15. Use el nombre del referido cuando sea el caso. 16. Concéntrese en la llamada telefónica. No teclee en el computador, no coma, no beba, no fume ni haga nada que lo distraiga mientras habla por teléfono. 17. Utilice palabras poco amenazantes, como por ejemplo “sin compromiso” 18. Mantenga un registro de todas las llamadas efectuadas y sus resultados.

La primera impresión

No existe una segunda oportunidad para dejar una buena primera impresión

Tanto costó lograr la entrevista que sería un despropósito desperdiciar esta oportunidad de lograr una venta. Recuerde que la idea es lograr generar un canal de confianza con el prospecto de cliente.

Presentación personal impecable Hombres • Limpio • Ropa limpia y formal. • Considerar el clima, si hay uniformes en la empresa, tipo de faenas que se visitarán, etc. • Pelo corto y bien peinado. No se aprecia bien el pelo largo o tomado. • Bien afeitado. Si usa barba o bigote, que se muestre bien cuidado. No son bien percibidas las barbas de estilo casual o de “tres días”. • Zapatos lustrados. • Uñas cuidadas, manos limpias • Perfumado, sin exagerar Mujeres • Limpia • Ropa limpia y formal. Armoniosa y discreta • No usar ropa que pueda “distraer” al contacto tales como transparencias, faldas exageradamente cortas, escotes muy pronunciados, etc. • Pelo limpio y ordenado. Si usa pelo largo, tómelo y ordénelo. Si usa pelo teñido, que esté bien teñido. • Perfumada, sin exagerar. • Uso de maquillaje leve. Algo de maquillaje para no aparecer muy deslavada y reforzar ciertos rasgos como ojos y labios. Sin exagerar. • Uso limitado de accesorios, que sean discretos, que no hagan ruido o distraigan. Habitualmente se recomiendan como máximo cinco o siete (aros, collares, anillos, pulseras, colgantes, etc.) Otras recomendaciones para iniciar el encuentro

1. Llegue puntualmente, al menos 10 minutos antes de la hora prevista. Si estima que por algún imprevisto (no deseable) no llegará a la hora anúncielo “antes”. No es bueno partir un encuentro dando explicaciones u ofreciendo disculpas. 2. Mantenga la distancia apropiada. No invada la burbuja personal de 30 a 45 centímetros que cada persona tiene. 3. Salude formalmente. 4. De la mano con firmeza (incluso las mujeres) mirando a los ojos y diciendo el nombre de la persona a la que se saluda. 5. No bese a menos que el prospecto le ofrezca un saludo con beso. 6. Trate al prospecto formalmente e independiente de su edad no lo tutee. Hay que hacer las necesarias excepciones, cuando se trata de parientes o personas conocidas más íntimamente o cuando se trata de ponerse al mismo nivel del prospecto (solo un vendedor experto será capaz de calibrar en cada oportunidad cuando poder hacerlo) 7. Apague o ponga en silencio su teléfono celular. Incluso puede hacerlo apenas iniciado el encuentro, de tal manera de enviar una señal más de la importancia que tiene la entrevista, para ambos. 8. Tome asiento solamente si se lo ofrecen 9. Si le ofrecen un café o agua, acéptelo. Es una buena señal de interés y del tiempo que le dedicarán. 10. Si el encuentro se hace en un lugar distinto a la oficina, como un restaurante, no beba alcohol. Tampoco consuma alimentos que lo “compliquen”. 11. Si el prospecto le ofrece entrevistarse en su casa y en un horario posterior al de oficina, acéptelo. Para cierto tipo de servicios, como seguros, salud, vacaciones, viviendas, etc. puede ser una mejor alternativa, ya que estas decisiones se toman en familia. De todas maneras asegúrese que el prospecto estará con la familia y que no representará ningún riesgo a su persona.

Identifique el estilo personal de su prospecto

Quizás esta sea la etapa más importante del encuentro, ya que a partir de esta observación, el vendedor deberá captar el estilo personal de la persona que tiene enfrente para presentarle la solución a las necesidades que detectará en conjunto con el prospecto. Vamos a intentar clasificar los estilos de comunicación solamente en cuatro, lo que probablemente a los psicólogos les parezca demasiado pretencioso y se ofendan por esta práctica minimalista o reductiva. Sin embargo, para efectos de hacer una presentación de ventas es bastante útil, por su sencillez y sentido práctico. La idea es que la presentación sea a la medida del prospecto y sea una experiencia única, tanto para él cómo para el vendedor, por lo que es imprescindible observar y comprender todas las señales comunicativas, verbales y no verbales. Para captar el estilo de comunicación personal del entrevistado usted deberá: 1. Prestar toda la atención en el prospecto. 2. Enfocarse y escuchar atentamente, tanto lo que dice como en el cómo lo dice y sobre todo en lo que no dice. 3. Observe su postura corporal. 4. Observe su espacio de trabajo: ¿está ordenado o desordenado? 5. Observe su vestimenta: ¿Formal o informal? 6. Adornos en las paredes: ¿Fotos de familia, diplomas, fotografías suyas obteniendo un reconocimiento, planes y metas? 7. ¿Parece apurado o tiene tiempo? 8. ¿Lo mira a los ojos o mira hacia los lados? 9. ¿Se mueve o está quieto? Si se ha enfocado en captar las señales comunicativas del entrevistado, seguramente usted podrá clasificarlo en uno de los siguientes cuatro estilos: • El estilo buscador de detalles • El estilo buscador de resultados • El estilo buscador de armonía • El estilo buscador de emociones 32

Demuestran emociones

Armonía

Emociones

Pregunta

Detalles

Dice

Resultados

Controlan emociones

Aunque probablemente ninguna persona encaje en un 100% en un estilo determinado, la idea es que usted logre identificar las características de la persona entrevistada en uno de los estilos, fijándose en las claves que se detallarán a continuación.

El estilo buscador de detalles

Claves para comprender el estilo buscador de detalles • Se conoce también con los nombres de analítico, introvertido, sensato, reflexivo. • Se concentran más en los hechos que en los sentimientos. • Evalúan las situaciones objetivamente. • Recogen muchos datos antes de tomar una decisión. • Organizados, ordenados y formales, • Les gustan las reglas claras. • Minuciosos. • Serios. • Sistemáticos. • Lógicos. • Reservados. • Rodeados de un ambiente ordenado, nítido y limpio. • Todas las cosas están en su lugar. • Hablan acerca de “métodos”, “condiciones” y “funciones”. “cauteloso”, “concreto”, “análisis”, “comprobar”, “revisar”, “sistema”, “largo plazo”. • Están regidos más por la lógica que por las emociones. • Muestran mucha atención a los detalles. • Metódicos y detallistas. • Les encanta estudiar las cosas en detalle y que le dejen hacer sus trabajos a conciencia. • Piensan y razonan con mucha lógica y para ello buscan información y datos que le resulten comprobables. • Precisos y rigurosos. • No se precipita para llegar a una conclusión. • Les gusta reflexionar las cosas. • Su manera de vestir es más bien tradicional o formal. • Puede parecer aburrido. • Tiene una conversación pausada. 34

• Generalmente su volumen de voz es bajo. • Planifica todo con cuidado y detalle, paso a paso. • No confía mucho en las otras personas, especialmente si son más jóvenes que él. • Necesita sentir que él tomó la decisión, no que la impusieron ni se la vendieron. • Su saludo de mano es más frío, más corto, menos cálido. • Le agrada seguir instrucciones de manuales de procedimientos paso a paso. • Aunque esto no siempre es así, a medida que la persona va madurando, se vuelve más reflexiva. • Algunas profesiones típicas son: ingenieros, analistas de sistemas, investigadores, abogados, contadores, médicos. • Auditivos-‐Visuales. • Hemisferio cerebral dominante: izquierdo. • Desconfían de los intuitivos.

¿Cómo compran los buscadores de detalles? • • • • • • •

Lentos en la toma de decisiones. Les gusta pensar en las distintas alternativas. No se quedan con la primera impresión. Usan criterios que juzgan racionales. Analizan los pros y contras de cada una de las alternativas. Probablemente no cerrarán el trato en el primer encuentro. Buscarán una compra que juzguen inteligente.

El estilo buscador de resultados

Claves para comprender el estilo buscador de resultados • Se conoce también con los nombres de exigente, directo, controlador. • Saben adonde quieren llegar y cómo van a lograrlo. • Buscan resultados. • Les gusta competir. 35

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Eficientes. Impacientes. Impulsivos y decididos. Independientes. Realizadores. Baja tolerancia a los errores. Les gusta arriesgarse. Agresivos. Les agradan las personas seguras, pero no les gusta que les digan qué hacer. Van directo “al grano”. Son nerviosos, impacientes e inquietos. Tienen mucho dinamismo. Van al grano rápidamente. No exigen muchos detalles, sólo una rápida prueba de que el producto funcionará. Estas personas se orientan a la acción directa, a la eficacia y a conseguir resultados. Son capaces de desarrollar una gran energía. Tienen muy claro lo que quieren conseguir y cuáles son sus objetivos. Tienen tendencia a mostrar claramente a los demás cuáles son sus opiniones, pero reservándose sus emociones. Son personas racionales, reservadas y más bien frías. Les gusta tener a los demás bajo su control y empujarles al ahorro de tiempo y dinero. Les mueve la productividad pura y dura. Parecen siempre apurados. Se muestran con un lenguaje más bien agresivo y son muy directos. Lo hacen bien en posiciones de jefaturas que requieren resultados en el corto plazo, como supervisores de ventas, operaciones, capataces, jefes de obra.

¿Cómo compran los buscadores de resultados? • • • • • • •

Decidirán rápido (por un sí o por un no). Irán directo al grano. Harán preguntas concretas. Escucharán con atención. Si les sirve…comprarán. Exigirán condiciones especiales. Preferirán estar en una posición dominante.

El estilo buscador de armonía

Claves para comprender el estilo buscador de armonía

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Se conoce también con los nombres de amistoso, acomodaticio, sumiso. Personas sensibles y amistosas. Cooperadores y amables. Solidarios. Pacientes. Relajados. No están apurados. Valoran las relaciones personales por sobre todo. Leales y cariñosos. Excelentes para escuchar. Buscan seguridad. Conservadores y apegados a las costumbres. Es un tipo de persona muy humana y acogedora. Le encanta apoyar y sustentar las ideas que otros presentan. Muy cooperador y dado al trabajo personal. Esta característica hace que su personalidad sea la ideal para desarrollar trabajos en equipo. Tiene un carácter suave, tranquilo y pausado. Es paciente y tolerante y le gusta complacer y quedar bien con los demás. Este tipo de personalidad está en el extremo opuesto al controlador. Caminan lento. Se apegan a cosas viejas y a viejas amistades.

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No se sienten presionados por el tiempo, no tienen apuro. Se sienten contentos con trabajos rutinarios, repetitivos y redundantes. Tienen temperamentos constantes. Son estables y confiables. Evitan tomar riesgos y buscan la seguridad. Tienen su mente enfocada hacia el detalle, sólo, por curiosidad. Es espontáneo y parece ingenuo. Ama a la gente y gusta de estar con ella. (Es gregario.) Son autocomplacientes. Hablan y escriben con calidez. Prefieren los estilos y colores brillantes, alegres, efectistas. Prefieren el tipo de ropa informal. Les encanta el aire libre. Son amables y cordiales y les importa mucho el “pertenecer” y sentirse identificados con sus grupos de referencia. Su saludo de mano es más cálido. Son más táctiles; tienden a abrazar, estrechar más la mano y mirar más a los ojos. Se les nota generalmente más “parlanchines” y sonrientes que el promedio. Algunas profesiones típicas son: artistas, trabajadores sociales, psicólogos. Habitualmente forman parte del grupo folclórico, bomberos, centros de padres. Tienden a ser más kinestésicos y visuales. Hemisferio cerebral dominante: derecho.

¿Cómo compran los buscadores de armonía? • • • • • • •

Harán muchas consultas. No se atreverán a decir que no. Dilatarán la decisión. Estarán pensando en el efecto que su decisión provocará en los otros. Tratarán de quedar bien con el vendedor. Necesitarán ayuda para decidirse. Decidirán por intuición más que por objetividad.

El estilo buscador de emociones

Claves para comprender el estilo buscador de emociones • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Se conoce también con los nombres de vigoroso, promotor, extrovertido. Personas con “ideas”. Sociables y persuasivos. Entusiastas y amistosos. Prefieren trabajar con otros. Les gusta ser vistos por los demás. Extrovertidos. Divertidos y agradables. Animados. Imaginativos. Originales. Habladores. Se encuentran en un ambiente atestado de cosas, incluyendo fotografías de ellos con otras personas. Les gusta hacer cuentos, chistes. Son amistosos y agradables. Hablan acerca de las personas. Fácil de aproximárseles. Son emocionalmente entusiastas a impulsivos. Se trata de una persona activa, con mucha energía y emprendedora. Le gusta tomar decisiones rápidas y decididas. Tiene una gran capacidad para entusiasmarse con facilidad. Es ingenioso, creativo, intuitivo, impulsivo y emocional. Es capaz de aportar innumerables ideas que espera sean tenidas en cuenta y valoradas por los demás. Para conseguirlo no duda en hacerse publicidad.

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Es un tipo cálido y muy volcado hacia las personas. Saben un poco de todo. Son poco profundos. Su impulsividad le lleva en ocasiones a reflexionar poco y a tomar decisiones rápidas, con poco rigor, de las que puede terminar arrepentido. El estilo promotor es totalmente opuesto al estilo analítico. Gustan de palabras como “nuevo”, “creativo”, “experimento”, “proyecto”, “laboratorio”, “mejorar”. Buscan lo escondido, lo oculto, lo diferente. Algunas profesiones típicas son: inventores, científicos, arquitectos, informáticos, investigadores, artistas, vendedores, profesores. Hemisferio cerebral dominante: los científicos concuerdan que manejan un interesante balance de ambos, de acuerdo con diferentes circunstancias. Domina la tendencia visual.

¿Cómo compran los buscadores de emociones? • • • • • •

Comprarán si les cae bien el vendedor. Tomarán decisiones rápidamente. Si les gusta, comprarán rápidamente. Serán simpáticos en el proceso de compras. Probablemente no regatearán el precio. Comprarán si otras personas que ellos admiran han comprado antes.

Consejos para la E de Encuentro

1. Busque prospectos en todas partes. 2. Dedique al menos 20 minutos diarios en identificar los contactos que llamará al día siguiente. 3. El éxito de la prospección dependerá de la planificación. 4. El objetivo de las llamadas telefónicas es vender un encuentro o entrevista personal. 5. Cuanto más prospecte más cerrará. 6. Más es mejor que menos. 7. Busque la mejor hora del día para contactarse con los clientes. 8. No haga llamados los viernes por la tarde. 9. Si logra al menos cuatro entrevistas diarias con posibles prospectos, con un 25% de efectividad logrará al menos un cierre de trato diario… ¡20 ventas al mes! 10. Para lograr cuatro entrevistas diarias, probablemente deberá hacer al menos unas 20 llamadas diarias. 11. Cuando hable por teléfono…sonría. 12. La agenda del vendedor es como su diario de vida. 13. Un vendedor necesita actividad. 14. Invente una presentación de 30 segundos, de subida de ascensor, para captar la atención de un potencial prospecto en frío. 15. Llegue siempre puntual, al menos 10 minutos antes de la hora fijada. 16. No llegue al encuentro con demasiada anticipación. 17. No se anuncie antes de 15 minutos de la hora fijada. 18. Antes de entrar al encuentro, concéntrese y prepárese para él. 19. Condiciónese mentalmente para que sea una reunión excepcional. 20. No trate de tú a un nuevo prospecto. 21. No salude con un beso, a menos que el prospecto busque el acercamiento. 22. Siéntese después que el prospecto le ofrezca tomar asiento. 23. Báñese, use desodorante y perfume. Lávese los dientes. 24. No coma alimentos que lo puedan dejar con mal olor. 25. Distinga los distintos estilos de sus clientes. 26. Prepare un plan para cada uno de los estilos. 27. Mire a los ojos. Preferentemente al triángulo que se ubica al centro de los ojos. 28. Practique el reconocimiento de estilos. 29. Atrévase a pedir referidos. 30. Durante el encuentro relájese, escuche y ¡cállese!

V Valor agregado del vendedor

E Encuentro

N T Negociación Trato hecho

A S Acompañamiento Supervisión

Use los colores apropiados para la presentación de su producto ¿Qué necesita? O el arte de hacer preguntas La presentación del producto/servicio ¿Cómo y cuándo hablar del precio? ¡Bienvenidas las objeciones! Manejo de objeciones comunes, reales u ocultas La negociación en ventas Consejos para la N de negociación

Use los colores apropiados en la presentación de su producto

Si le piden pintar un paisaje de primavera, ¿que colores usaría? Probablemente muchos tonos de verdes, amarillos, rojos, azules y otros colores vivos. ¿Y si le piden una puesta de sol en el mar? Seguramente los colores a usar serías los azules, celestes, blancos y amarillos. Así como para una escena nocturna, probablemente los colores a usar sean grises, negros y otros de tonos oscuros. En ventas una de las debilidades que más frecuentemente se observa es que los vendedores inexpertos y ansiosos despliegan una extensa gama de atributos y características de los productos que ofrecen, agobiando al potencial cliente, cansándolo, aburriéndolo, confundiéndolo y haciéndole perder su tiempo. El asunto es usar los colores apropiados, dependiendo de las necesidades que haya expresado el prospecto. Las cajas de colores más comunes pueden venir con seis, doce o veinticuatro colores. Hasta el más inexperto dibujante o un niño, utilizaría los colores que fueran apropiados para el dibujo que esté pintando. En ningún caso usaría “todos” los colores que vienen en la caja. La clave es comprender primero el paisaje que se pintará… o cuáles son las necesidades detectadas en el cliente, para luego sacar los lápices apropiados o los beneficios del producto, para presentarle al cliente “exclusivamente” aquellos y no todos los que usted conoce de su producto. Un buen vendedor, al igual que un buen pintor, estará permanentemente revisando los colores que tiene en su inventario y que estarán disponibles para ser usados cuando sea necesario. Incluso, un buen pintor usará dos o más colores y su mezcla será una tonalidad única y eso es justamente lo que el cliente espera. Los atributos de los productos que ofrece también son elementos que hay que estar periódicamente revisando y actualizando, para mantener viva las presentaciones de ventas.

¿Qué necesita? El arte de hacer preguntas

En el mundo ideal los prospectos de clientes llegarían a buscar el producto o servicio antes que se lo ofrezcamos. Nos llamarían para decirnos claramente lo que necesitan y nos buscarían para que se lo entreguemos. ¡En ese mundo no se necesitarían vendedores profesionales! Bastarían tomadores de pedidos o atendedores. Lo usual es que debamos llegar a los clientes a ofrecerles nuestros productos sin que ellos nos hayan dicho previamente que lo necesitan. “Nadie se levanta pensando que necesita un seguro o cambiarse de Fondo de Pensiones o invertir en una tumba”. Sin embargo, si ya logró tener una entrevista con su prospecto, es el momento de detectar lo que realmente necesita, aunque el propio cliente no lo tenga claro. La venta consultiva se trata justamente de eso: De lograr que el cliente llegue a expresar con sus propias palabras lo que necesita, por lo que es el momento de hacer preguntas inteligentes y por sobre todo ¡ escuchar! Dependiendo del producto o servicio será la pregunta que inicialmente el vendedor deberá usar. Siempre deberá iniciarse la conversación con una pregunta abierta, de esas que el prospecto puede explayarse y hacer explícita su situación. Mientras más hable el prospecto, más información nos entregará y será más fácil de lograr la sintonía fina con él. Las preguntas abiertas típicamente parten con:

¿qué? ¿quién? ¿ cuándo? ¿cómo? ¿por qué? ¿dónde?

La idea es que el cliente se sienta cómodo y no se sienta amenazado con las preguntas. Tampoco se trata de hacer preguntas demasiado directas como : ¿Quiere usted este producto? O en extremo indirecta como: ¿ Qué piensa acerca del futuro? O invasiva como: ¿Cuánto gana? En el arte de la venta, el vendedor profesional deberá tener preparada la pregunta inicial, de tal manera de hacerla en forma que le resulte natural y que le brinde mayor seguridad, respecto de que logrará que el prospecto de cliente llegará a descubrir (cuando no las tiene en mente) y verbalizar sus necesidades. Ese es el primer objetivo de la entrevista. El vendedor deberá permanecer alerta y sumamente atento durante la entrevista, de forma de seguir la conversación y continuar haciendo preguntas hasta conducirla a lograr el objetivo. No se debe transformar en un interrogatorio, si no en una conversación agradable para el cliente. Mientras más hable el cliente… mejor, cuidando de mantenerla en un plano de confianza y conducente hacia el objetivo planteado. El vendedor irá tomando nota, repitiendo con sus propias palabras, asintiendo, repreguntando si es necesario, parafraseando, etc., de tal manera de mantener al cliente interesado en sus propias necesidades. Finalmente, el vendedor dirá: “Si le entiendo bien”, “entonces lo que usted necesita es…” o “el orden de importancia de sus intereses es...” o algo parecido. El cliente sentirá que el vendedor está genuinamente interesado en sus necesidades específicas y no está programado para venderle cualquier cosa a cualquier costo, por lo que estará mejor predispuesto para continuar y habrá generado un mayor espacio de confianza con usted.

La presentación del producto/servicio

A estas alturas un vendedor profesional ya tiene claridad acerca de qué es lo que efectivamente necesita su prospecto, por lo tanto la presentación del producto/servicio debe ser orientada a eso. Lo anterior parece evidente, sin embargo aquí también es donde fallan muchos vendedores. Parece que tuvieran que repetir el mismo discurso siempre y su presentación parece (lo es) muy empaquetada y obedece a un formato exageradamente rígido. Antes de presentar el producto, deberá responder con toda certeza las siguientes preguntas: 1. ¿Tengo claridad respecto de cuál es el estilo de comunicación de mi prospecto? Ésta será la única manera en que podrá hacer una presentación a la medida del estilo del cliente. Por ejemplo, si es del estilo buscador de detalles, deberá presentar varias alternativas y concentrarse en los aspectos más objetivos, a diferencia de si es una persona con características del buscador de resultados donde deberá presentar una opción concreta y probar su funcionalidad. 2. ¿Tengo claridad respecto de cuáles son las necesidades de mi prospecto? Debe presentar el producto a la “medida” de las necesidades del cliente, de tal manera de asegurar que responderá a “esas” necesidades y no a otras. 3. ¿Logré establecer un canal de confianza con mi prospecto? Es esencial que el prospecto de cliente confíe en el vendedor. Confiar significa literalmente “con fe”. Si el prospecto no le cree a usted…no habrá venta. Por lo tanto, solamente si usted estima que ha logrado “conectarse” con su prospecto continúe con la presentación, de lo contrario…perderá su tiempo y el del prospecto.

Al hacer la presentación del producto/servicio tenga las siguientes consideraciones: 1. Seleccione el producto/servicio Aunque usted tenga un único producto, la idea es que el prospecto sienta que usted está seleccionándolo de una batería de otros productos como el más adecuado a sus necesidades. Ya que las necesidades detectadas junto al prospecto son “únicas” (para el prospecto) se deberá entender que usted ajustó la presentación para atender a “esas” necesidades. Si el producto es solamente uno, la presentación de beneficios escogidos lo hará distinto a otros. Por lo tanto, lo que el vendedor en este caso porta no es un único producto, sino un conjunto de beneficios que satisfacen distintas necesidades. 2. Hable de la empresa a la que representa El prospecto de cliente debe confiar también en el respaldo de la empresa que usted representa, además del producto específico y del vendedor. Si el cliente no confía en la empresa…no habrá venta. Dependiendo del caso, en algunas ocasiones bastará con recordar solamente algunas señas de la empresa, cuando ésta es muy conocida por el prospecto y goza de gran prestigio. Cuidando de no parecer arrogante. En otros casos, cuando la empresa es pequeña, nueva o no es conocida por el prospecto, será conveniente hacer una breve presentación de la empresa destacando algunas características que le generen confianza al potencial cliente. 3. Presente beneficios y no características Es importante que el prospecto de cliente visualice la forma cómo el producto/servicio presentado hará algo por él, satisfaciendo sus necesidades y no las de otros.

Por lo anterior, los clientes necesitan escuchar en qué se beneficiará él, y no cuáles son las características del producto/servicio. Las características son aquellos elementos específicos, muchas veces técnicos, que componen el producto o servicio. En algunos casos son también características de la empresa. Los beneficios son aquellos componentes de valor, acerca de lo que el producto/servicio hará por el cliente. Al cliente no le interesan los detalles técnicos del producto o de la empresa. Lo que realmente le importa es saber qué hay allí que le sirve. Una forma de darse cuenta que se están presentando características y no beneficios, es cuando el cliente se podría preguntar ¿y a mi qué? Por ejemplo, si le decimos al cliente que nuestra empresa tiene muchas sucursales, el cliente podría perfectamente preguntar ¿y a mi qué?...En cambio, es distinto si le decimos que tenemos lugares de atención cerca de su domicilio o su trabajo. CARACTERÍSTICAS ¿y a mí qué? BENEFICIOS (lo que es) (lo que gana) Empresa grande y/o antigua Más recursos y respaldo para el cliente Pago con cargo en su cuenta Más cómodo y seguro corriente Empresa innovadora Usted estará siempre con lo nuevo Atención personalizada Lo acompañaremos y estaremos disponibles Grupo electrógeno de 60 KVA Capacidad óptima para asegurarle el suministro eléctrico que su empresa necesita Curso de 80 horas Tiempo ideal para lograr las competencias deseadas Gran memoria para el Es más rápido. Corren computador expresada en todos los programas conceptos técnicos

Un vendedor experimentado, será capaz de “traducir” las características en beneficios de todos los productos/servicios que ofrece y los de su empresa. En la presentación, el vendedor deberá hablar de aquellos beneficios específicos que satisfacen las necesidades señaladas por el cliente y, no caer en la tentación de presentar “todos” los beneficios. Sin perjuicio de lo anterior, deberá encargarse de hacerle ver al cliente que “además” el producto/servicio contiene otros beneficios que aumentarán su satisfacción, pero sin detenerse en el detalle, a menos que el cliente así lo solicite. Al hacerse cargo de las reales necesidades del cliente, la presentación será más breve, concreta y efectiva.

¿Cuándo y cómo hablar del precio?

Otra de las dificultades que tienen los vendedores se presenta cuando es necesario hablar del precio, ya que existe la tendencia a temer que el prospecto de cliente lo considerará “caro” y la venta no se hará. Por otra parte, ¿quién juzga lo que es caro o barato? ¿el cliente o el vendedor? ¿En comparación con qué? ¿Con otras ofertas? ¿Con otros productos? ¿Bajo los parámetros de quién? Surge también la duda acerca de cuál es el momento preciso para hablar del precio. ¿Al inicio? ¿Al final? ¿Cuándo lo pregunta el prospecto?

1. Hable de valor, no de precio

La palabra precio tiene una connotación negativa y predispone al que la escucha con algo desagradable y costoso. En cambio la palabra valor nos dispone en un ambiente de utilidad y satisfacción. Por otra parte, tampoco es recomendable hablar de caro o barato, ya que ¡Caro o barato es un juicio! No es objetivo. Depende de cada persona. Cuando hablamos de valor, automáticamente el que lo escucha está más abierto a esperar que ese “valor” sea muy superior al costo, ya que lo relaciona con beneficios y satisfacción. No es sólo un eufemismo. Es comprender que las palabras tienen significado para el que las escucha.

2. ¡No se meta en el bolsillo del cliente!

No se apresure a juzgar cómo el cliente apreciará el valor ni se adelante a pensar por él. Es corriente que los vendedores presenten productos que pueden parecerles “caros” para su propio consumo, y bajo ese prisma o filtro se asustan al presentar

el valor de sus productos/servicios, ya que no pertenecen al segmento socioeconómico de su potencial cliente. Presente el valor del producto tranquilamente y espere a ver la reacción del cliente. No se anticipe. Aquello que algunos ven como muy caro o inalcanzable, para otros es razonable. Por ejemplo: Un auto Mercedes Benz… ¿es caro o barato?... obviamente dependerá de quién le asigne mayor valor y tenga el poder adquisitivo para adquirirlo. Para muchos es inalcanzable y para otros es una adquisición normal.

3. El momento de hablar del valor

Lo más seguro es hablar del valor al final de la presentación, una vez que se hayan expuesto los beneficios del producto/servicio, como contrapartida de su satisfacción. Si el prospecto lo interrumpe durante la presentación para preguntar anticipadamente por el precio, continúe con la presentación de beneficios y ventajas, para luego hablar del valor. Al hablar del valor, no le de demasiada importancia ni muchas vueltas ni explicaciones. Si el producto que usted ofrece tiene un valor superior al de la competencia, explique eso. Que el valor es justificado por mayores beneficios. Punto. De esta manera le da una connotación de calidad y diferenciación. Hay algunos vendedores que preguntan al inicio del encuentro: ¿cuánto estarían dispuestos a pagar por el producto/servicio del que conversarán? , con el fin de acotar la presentación a productos/servicios en ese rango. Esto dependerá del tipo de negocio del que se trate y de la experiencia del vendedor. Probablemente, si fue el prospecto el que llamó al vendedor o es un producto muy apetecido, se podrá iniciar así la conversación. 51

¡Bienvenidas las objeciones!

El ideal de un proceso de venta es que al término de la presentación de los beneficios, el propio prospecto diga ¡Eso es lo que necesito! , ¡lo compro! Sin embargo, la realidad nos muestra que lo usual es que existan objeciones, que no son más que algún “pero” que dilatará la decisión para hacer el trato. Son señales claras de interés, solamente que hay algo que todavía no sintoniza con todas y cada una de las necesidades del prospecto. No es una negativa completa, a menos que el prospecto así lo declare. En general, se trata de aspectos no cubiertos en la presentación o por necesidad de información adicional. Aquí es donde se verifica la preparación del vendedor profesional y su potencialidad para agregar valor a la relación con el cliente. Un vendedor profesional debe tener las siguientes consideraciones para trabajar positivamente con las objeciones: 1. Anticípese a las objeciones: Prepare un “inventario” de posibles objeciones y los respectivos contra argumentos. Éste debe ser un trabajo permanente con el equipo de ventas, ya que existen muchas experiencias, positivas y negativas, respecto de posibles respuestas a las objeciones que alguna vez pudieran presentar los prospectos de clientes. 2. Escuche atentamente la objeción: Mire a los ojos y escuche el fondo de la objeción. Puede ser que en oportunidades no sea más que una excusa para decirle que “no” derechamente. En algunos casos puede ser solamente falta de información. 3. Enfréntelas positivamente: Son como un “casi cierre” ya que si logra manejarla con habilidad, el cierre estará a la mano. 4. No la tome como una ofensa personal: El cliente está objetando una parte del producto/servicio no a usted. 5. No se defienda: Tómelo como una oportunidad de venta y no como un desafío personal de ganar una discusión. Los vendedores deben concentrarse más en hacer cierres de ventas que en ganar discusiones. 6. Aísle la objeción: Si el prospecto le plantea una objeción, plantéese mentalmente que quiere decir que en “todo lo demás” está de acuerdo por lo

que si se da la respuesta apropiada a la objeción planteada, estará a punto de cerrar un trato. 7. Tome palco: Esta práctica usada en PNL, trata de salirse del “problema” y mirar desde afuera, observando con cierta distancia el comportamiento del prospecto y del vendedor desde la tribuna de un tercero objetivo. 8. Responda directamente a la objeción: No se vaya “por las ramas” ni intente evadir el problema. El prospecto valorará el que usted atienda derechamente sus inquietudes y les de respuesta.

Manejo de objeciones comunes, reales u ocultas:

OBJECIÓN Precio: Es muy caro, es mucho dinero, tengo alternativas más económicas, etc.

• • •

•

Malas experiencias anteriores.

•

Pone en duda la calidad.

• • • • • •

Falta de información.

• •

El cliente dice “no” y se cierra en esa posición. Difícilmente cambiará su punto de vista por orgullo.

• •

MANEJO Pregunte: ¿Caro con respecto a? ¿Caro respecto de? Refiérase a los beneficios. Ofrezca descuentos por volumen, por introducción, por promoción especial. Los descuentos son siempre a cambio de algo: Pago contado, mayor volumen, firma de contrato, pago de anticipo, etc. Tome nota del reclamo, fechas y detalles. Agradezca al cliente. Averigüe qué ocurrió. Infórmele la solución que tuvo. Demuestre la calidad. Muestre evidencia. Infórmele de otros clientes satisfechos. Atienda las preguntas específicas. Use los folletos u otro material impreso. Escuche atentamente sus argumentos. Felicítelo por sus conocimientos

• • Fidelidad con su actual proveedor.

• • •

Fidelidad con un pariente o amigo, vendedor de la competencia.

• •

Aplazamiento para consulta con otros.

•

• Silencio sin causa aparente. Desconfianza.

Temor, miedo, dudas.

• • • • • • •

honestamente. No lo contradiga. Vuelva a argumentar y a resaltar los beneficios cuestionados. Argumente la importancia de tener más de un proveedor. No hable mal de su competencia. Sugiérale que intenten con su producto/servicio como prueba o en una mínima cantidad. Pregúntele si lo ha atendido en la forma que él espera. Pregúntele hace cuánto tiempo que no le visita. Ofrezca hacerle una presentación a las otras personas a quienes consultará. Coordine de inmediato una nueva presentación. Quédese en silencio. Haga preguntas abiertas. Mostrar pruebas de calidad. Dar testimonios comprobables. Otorgar garantías. Repita beneficios. Demuestre con hechos concretos.

La negociación en ventas

No toda venta implica un proceso de negociación. Particularmente cuando se transan bienes de uso, cuya relación de costo/beneficio es fácilmente comprobable o el producto/servicio es de un precio relativamente bajo y transparente, por ejemplo un kilo de azúcar, un periódico, un pasaje de autobús, un corte de pelo, etc. y si además su consumo es instantáneo, difícilmente habrá negociación. El proceso de ventas se produce inducido por el comprador más que por el vendedor, por lo tanto el vendedor actúa como un atendedor o un tomador de pedidos. El comprador conoce las condiciones y las acepta completamente. Entonces, el proceso de negociación en ventas dependerá de las características del producto/servicio en venta, su valor y del tipo de industria de que se trate. Seguramente un producto/servicio de mayor valor económico, de uso más durable, con más beneficios potenciales, más diferenciado (no commodity), en una industria en crecimiento, tendrá más posibilidades de que exista negociación efectiva. Por otra parte es necesario distinguir entre una objeción y una negociación. La lectura de una objeción implica un eventual desistimiento de la compra porque hay algo importante que lo impide. En cambio, una negociación implica que la venta está hecha y solo faltan algunos detalles por afinar. Existen variados modelos de negociación que se enseñan hoy en día, incluso en las universidades, rescatados de experiencias en relaciones internacionales, en la diplomacia, en los secuestros y en las ventas de grandes proyectos. Los más conocidos son el Modelo Harvard basado en los intereses y el Modelo Situacional que atiende los estilos de los negociadores. Aplicando algunas propiedades de estos modelos, para un vendedor profesional es importante tener las siguientes consideraciones, cuando llega el momento de negociar: 1. De igual a igual Si está sentado en la mesa de negociación es porque hay algo de usted que le interesa a su prospecto, y evidentemente a usted le interesa cerrar un trato. No

hay superior ni inferior. Ni el comprador ni el vendedor son más importantes. Ambos quieren algo que el otro tiene. 2. Distinguir entre tres tipos de Intereses a. Intereses comunes: Aquello en que están de acuerdo. b. Intereses opuestos: Aquello en que están en desacuerdo. c. Intereses distintos: Aquello que uno quiere y que el otro está dispuesto a dar, y que no era parte de la oferta inicial. De alto valor para el que lo recibe y de bajo costo para el que lo entrega. Entre los intereses distintos es donde hay mucho material para negociar. Por ejemplo, le piden un plazo de pago que se ajusta a los plazos preestablecidos en sus atribuciones y el cliente no lo sabía, entonces podrá acceder a esa solicitud, que será muy valorada por el cliente y para usted no tuvo ningún costo . 3. No entregar nada sin algo a cambio Cada vez que el prospecto le pida algo, sobre todo si está en el plano de los intereses distintos, entréguelo a cambio de otra cosa. Por ejemplo si le pide plazo para el pago, concédalo a cambio de un mayor volumen de compra o de la firma inmediata de la orden de compra o de algún interés o de postergar el plazo de entrega, etc. 4. El regateo en el precio Probablemente ésta sea la causa de mayor frecuencia de negociación en ventas, en productos con diferenciación de valor agregado o en productos indiferenciados con compras de volúmenes importantes. a. Asegúrese que efectivamente tiene precios menores en las cotizaciones de la competencia: i. Defienda la diferenciación para justificar su precio. ii. Entregue algún descuento prudente a cambio de algo (pago contado por ejemplo). iii. No acepte el “remate” de precios entre distintos proveedores. b. Pide descuentos por tratarse de un cliente importante: i. Argumente la relevancia de su empresa o producto. ii. Justifique el valor con beneficios. iii. Otorgue algún descuento menor solo para darle en el gusto, a cambio de algo.

c. Le piden descuento por tratarse de la primera compra: i. Ese descuento que otorgue lo “marcará” para las siguientes ventas. ii. No entregue un descuento excesivo, porque le restará seriedad a su oferta inicial. iii. El cliente pensará que aún puede obtener un mayor descuento. 5. La tabla del 5 En las empresas donde le entregan al vendedor la facultad para hacer descuentos, habitualmente es un múltiplo de 5, por ejemplo 25%, 15%, 10%, etc. y los vendedores tienen la inexplicable tendencia de negociar un descuento (muchas veces lo ofrecen antes que se los pidan) también múltiplo de 5%... La recomendación es negociar el mínimo de descuento posible, en números fraccionados, extraídos “misteriosamente” por ejemplo: 2,64%, 1,16%, 4,32%...de tal manera de hacerle ver al cliente que usted está haciendo de partida el máximo esfuerzo y que no tenía contemplado el descuento entre sus atribuciones. 6. Limite su poder de decisión Frente a la solicitud de concesiones especiales por parte del cliente, solicite autorización a un superior aunque esté dentro de sus atribuciones, de tal manera de hacerle ver al cliente que está siendo atendido en forma única. Por supuesto, si accede a esas concesiones especiales requeridas por el cliente, pida algo de igual “valor” a cambio 7. Separe las personas de las cosas No se tome los asuntos de negocios como algo personal. No será más amigo de su cliente si le hace concesiones especiales y por el contrario, no tendrá un enemigo si no las hace. Ponga las cosas en el lugar que les corresponde y evalúe racionalmente cada una de las circunstancias. No es a favor suyo o en su contra. La negociación se produce porque existe el genuino interés de establecer una relación de largo plazo por parte de ambos. Recuerde que no se trata de ganar discusiones sino de cerrar tratos y sostener relaciones satisfactorias para ambos.

Los clientes han aprendido a negociar también, algunos con prácticas poco ortodoxas o trucos, blufeando, amenazando, incluso pidiendo “comisiones especiales” para ellos. Un vendedor profesional deberá saber cómo enfrentar cada una de estas situaciones, reconociendo estas eventuales “trampas”, y sabrá retirarse cuando la situación así lo amerite. Lo que no puede ocurrir es que el vendedor acceda a solicitudes que queden fueran de sus valores éticos. Es mejor perder una venta y seguir durmiendo tranquilo. (Este tema da para otro libro).

Consejos para la N de Negociación

1. 2. 3. 4.

Hable menos que el cliente. Escuche atentamente. Haga preguntas abiertas. Solamente cuando tenga claras las necesidades específicas del prospecto, haga su presentación. 5. No haga siempre la misma presentación. 6. Haga que el prospecto sienta que su presentación es especial y exclusiva. 7. Hable de los beneficios para el cliente. 8. Recuerde que las características de su producto pueden ser entregadas por escrito en un folleto, como respaldo. 9. Renueve sus presentaciones para que sean mas efectivas. 10. Anticípese a las objeciones. 11. Juegue ajedrez. 12. Fabrique su inventario de objeciones y escriba distintas posibilidades de manejo de ellas. 13. Una objeción debe ser tomada como un precierre. 14. Converse con sus colegas de ventas y su supervisor acerca de posibilidades de manejo de objeciones. 15. Aprenda de las experiencias de sus colegas. 16. Concéntrese en las necesidades del cliente. 17. Si le piden un descuento en el precio no lo entregue de inmediato. 18. No entregue todo el descuento posible de una vez. Guárdese algo. 19. No entregue nada sin algo a cambio. 20. No hable de precio. Hable de valor. 21. No diga caro o barato. Más o menos valor. 22. No hable mal de la competencia. 23. Póngase en una posición simétrica con su prospecto. 24. No se involucre emocionalmente. 25. No se defienda ni se enfrente con su cliente. 26. Si le hacen una solicitud de algo que usted considera poco ética, parta como si no la hubiera escuchado. 27. Si insisten con propuestas poco éticas, desista. 28. No tiene que tener “todas” las respuestas a lo que le solicitan. 29. El silencio bien utilizado es una muy buena estrategia de negociación. 30. La idea no es “convencer” sino “seducir”.

V Valor agregado del vendedor

E Encuentro

N T Negociación Trato hecho

A S Acompañamiento Supervisión

Hacer un trato ¿Cuándo hacer el cierre de ventas? ¿Cuándo cerrar el trato? ¿Cómo cerrar un trato? (15 tipos de cierre) Después del cierre ¿Y si no hay trato? Consejos para la T de trato hecho

Hacer un trato

Hacer un trato es el objetivo de ventas de todo vendedor profesional. Es hacer el gol después de haberse pasado a los defensas. Es como el deleite que hace sentir ese gustito especial por las ventas, y que significará también el pago por la tarea bien hecha. Los sistemas de comisiones de ventas no pagan por una buena presentación, ni por el esfuerzo en lograr buenos encuentros, ni por hacer más prospección, ni por defender mejor una objeción. Un sistema de comisiones de ventas bien estructurado paga por cierres efectivos o por tratos hechos, firmados en una orden de compra o nota de pedido.

Tampoco se trata de usar trucos sucios o poco éticos con el fin de lograr un cierre de negocios. El fin no justifica los medios.

Un cierre de ventas es la consecuencia de haber hecho bien los procesos anteriores. En sí mismo no es distinto a los demás, pero sin duda es el más importante. Por lo anterior, es indispensable identificar claramente el cuándo y el cómo.

¿Cuándo hacer el cierre de ventas? ¿Cuándo cerrar el trato? Un vendedor profesional será capaz de interpretar apropiadamente las señales de sus prospectos, con el fin de identificar nítidamente el momento oportuno para cerrar el trato. Ni antes, ni después. Es como cuando se anda en plan de conquista: Se invitó a salir, se juntaron, disfrutaron de una buena conversación, se miraron a los ojos, sintió que había buena comunicación… ¿y? ¿el beso? ¿cuándo?. Es imposible definir exactamente el momento apropiado… sólo fluye, diría un conquistador empedernido. Si se hace en forma prematura, logrará que su prospecto (o su conquista) se asuste y arranque. 61

Si se demora mucho, puede ser que sea demasiado tarde y se pierda la oportunidad. La sintonía fina y la experiencia del vendedor serán determinantes para dilucidar el momento oportuno. Algunos prefieren hacerlo cuanto antes posible, incluso corriendo el riesgo de asustar al prospecto, ya que será una primera alerta acerca del interés de compra que tenga el prospecto y lo pondrá en la perspectiva del objetivo del encuentro. Aunque el primer intento resulte insatisfactorio para cerrar el trato, habrá tenido la oportunidad de anticiparlo y preparar el terreno. Es mejor parecer un vendedor agresivo que uno muy pasivo, aunque a veces la ansiedad puede ser muy peligrosa, ya que lo expondrá a una eventual negativa sin haber tenido la oportunidad de presentar todos los beneficios del producto/servicio. Algunas señales de cierre que sirven de alerta al vendedor, indicándole que ya llegó el momento de abordar el cierre son: • Cuando el prospecto toma en sus manos el producto o el folleto. • Cuando el prospecto hace alguna consulta específica respecto de las condiciones de pago, garantías o servicios de post venta. • Cuando el cliente toma en sus manos la orden de compra o nota de pedido (se recomienda tener siempre a la vista estos documentos). • Cuando el prospecto se queda pensando durante algunos segundos… En todo caso, el mejor momento será cuando exista perfecta sintonía entre el prospecto y el vendedor, después de haber comprendido las necesidades y haber expuesto los beneficios. Será cuando la línea de la emoción del prospecto llegue a la cima (como en una conquista). Se recomienda, en todo caso, tener siempre sobre la mesa el talonario de órdenes de pedidos, contratos, formularios, etc. de tal manera de ir familiarizando al prospecto con ellos y no asustarlo cuando los saque de su maletín. Incluso, el lápiz que use para indicar algo en el folleto deberá ser el mismo que use luego para la firma, para impedir que cuando llegue el momento de firmar meta su mano en la chaqueta…como para desenfundar un arma.

¿Cómo cerrar un trato? Esta es la parte más artística de la metodología de ventas, sea cual sea la que se use, ya que requerirá de la inspiración y sutileza del vendedor. Requerirá toda su atención, ya que este es el fin. Recuerde: el fin del vendedor es vender, es lograr cierres de ventas. Es un trato. Para eso se ha preparado. Existen muchas formas de cerrar un trato, pero siempre recuerde que el cierre de ventas no es más que la culminación de un proceso bien hecho, de haber logrado generar confianza al cubo: en su empresa, en su producto y en usted. Distintas formas de cerrar un trato: 1. Afirmación contínua: Es el método de lograr que el prospecto responda afirmativamente todas las preguntas que se le hagan, utilizando preguntas cerradas. Las preguntas deben ser escogidas hábilmente por el vendedor, de tal manera de lograr como única respuesta un sí, sin que se sienta forzado a hacerlo. Si, si, si, si, si, si… Después de seis sí, la venta está hecha. 2. Cierre implícito: Se da la compra por hecha, sin referirse a ello explícitamente. Toma la orden de compra y la comienza a llenar, preguntándole por algún detalle del formulario, como ¿qué día es hoy? o ¿cuál es la dirección de la empresa? Si el cliente responde…, puede comenzar a llenar la nota de pedido. 3. La pregunta dual o doble opción Se trata de hacer preguntas con dos alternativas solamente:

¿El vencimiento lo dejamos para el 15 o el 20? ¿Prefiere el azul o el negro? ¿La correspondencia se la enviamos a su casa u oficina? Lo que se busca es que el cliente sienta que él es quién está tomando la decisión, y se le simplifica al tener que optar frente a un número reducido de opciones. Mientras más opciones se le presenten, más difícil será que tome una decisión. Esta misma herramienta puede servir cuando el cliente quiere dilatar la decisión y puede decir… “veámoslo la próxima semana”…” ¿el martes o miércoles?”...”el miércoles”…” ¿en la mañana o en la tarde?”…”en la mañana”…” ¿ a las 9:00 o a las 10:00?”...” a las 10:00”… 4. La narración de una historia Cuéntele el caso de otro cliente que tenía una necesidad parecida y que gracias a que tomó la decisión de compra oportunamente, solucionó exitosamente su problema. O puede ser una historia en el sentido inverso, de otro cliente que dilató su decisión y tuvo serios problemas. Por ejemplo cuando se trata de la compra de un seguro. Las personas suelen decidir más confiadamente cuando ven que su caso no es único y que a otros les ha pasado algo parecido. 5. El balance de Benjamín Franklin o la T Contarle al prospecto indeciso, que cuando Benjamín Franklin tenía que tomar una decisión, como hoy, dibujaba en una hoja en blanco una T como la de un libro mayor de contabilidad y anotaba las razones a favor y en contra en cada lado de la T. Esta forma permite visualizar nítidamente los pros y contras de una decisión de compra. Este ejercicio se hace en conjunto con el cliente, y obviamente le ayudaremos a encontrar más beneficios que costos.

6. Cerrar en base a una objeción Se usa cuando el cliente plantea una objeción significativa y el vendedor es capaz de responderla satisfactoriamente, y simultáneamente la enlaza con el cierre. Si la objeción es el precio o la solicitud de algún descuento, no se debe responder de inmediato, ya que es posible que el cliente siga pidiendo más descuentos. 7. Solicitar el pedido Sencillamente se trata de comenzar a llenar la nota de pedido, dando por sentado que la compra ya está decidida. ¿Por qué cantidad la lleno? ¿Para cuándo lo quiere? Esta actitud segura y atrevida, reporta muchos dividendos a los vendedores más experimentados. Solamente requiere atreverse. 8. La oferta especial Se trata de ofrecer algo especial si la compra se hace en ese momento. Es la oferta especial, solo por hoy. Es un gancho adicional que no debe ser demasiado importante. Tampoco es recomendable repetir esta estrategia de cierre con el mismo cliente, o al menos no hacerlo muy a menudo. 9. Cierre forzado o única alternativa Cuando se trata de la venta de productos tangibles o industriales, es perfectamente posible recurrir a esta técnica en forma honesta, cuando se anuncia que no habrá más stock, son los últimos que quedan en ese color o viene un alza de precios a contar del próximo mes.

Siempre en estos casos, el sentido de urgencia debe ser efectivo y no se debe blufear porque perderá su credibilidad. 10. Cierre por parte A todas las personas nos cuesta más tomar decisiones que involucran muchos aspectos que aquellas son más sencillas. Entonces, es mejor encaminar al cliente a ir tomando pequeñas decisiones sobre detalles, en lugar de plantar solo una gran decisión. La idea es ir haciendo mini cierres. 11. El cierre de prueba o la venta escalonada En algunos tipos de productos o servicios, es posible invitar al cliente a que “pruebe” los resultados adquiriendo una pequeña cantidad o un producto menor, de tal manera de disminuir su tensión ante una decisión que involucra un mayor riesgo para él, para luego poder hacer una compra más relevante. Al ver que su decisión no implicará riesgos y que él tendrá el control, seguramente estará más dispuesto a cerrar el trato. Posteriormente, después que el cliente ha probado exitosamente el producto o servicio, probablemente estará más dispuesto a hacer compras de valor superior (up-‐selling) 12. El cierre como desafío Este es un tipo de cierre un tanto agresivo, y se puede usar con clientes que son también un tanto agresivos. Cuando tienen objeciones muy fuertes, es posible que esté escondiendo la verdadera objeción que es el precio, entonces una forma de lograr el cierre es preguntar: ¿No será que el producto/servicio no está a su alcance?

Algunos prospectos reaccionan de inmediato en forma positiva estableciendo que no tienen “problemas” económicos y compran de inmediato, ya que tienen su orgullo herido… Recuerde que la mayoría de los clientes son aspiracionales. O dicho de otra manera, esperan cumplir sus expectativas con bienes y servicios del segmento superior. 13. Levantando barreras o el autogol Se trata de levantar objeciones por parte del vendedor, con el fin de anticiparse a las objeciones que presentará el prospecto y eliminarlas de partida. Precisamente al término de la presentación de beneficios, anunciarle que se ha dicho que este producto no es para cualquiera ya que tiene un valor que muchos juzgan como elevado y por esa razón se lo está presentando, ya que lo considera una persona que sabrá apreciar la calidad. 14. El primero que habla pierde Consiste en hacer una pregunta de cierre y callarse. La presión del silencio es muy fuerte y el cliente estará obligado a responder. Si el vendedor interrumpe el silencio, habrá mostrado su ansiedad y perderá una herramienta muy poderosa de ventas. 15. Cierre despistado Es equivocarse a propósito, con el fin de que sea el cliente quién le corrija y automáticamente estará asintiendo la compra. Me dijo que lo quiere para el 15 ¿verdad? Si el cliente responde, ya está cerrada la venta. 16. Anuncio de cierre al inicio Hay algunos vendedores experimentados que usan el anuncio de cierre al inicio del encuentro de ventas, ya que de esta manera optimizan su tiempo y el de su cliente, al advertirle que el motivo del encuentro es el cierre de ventas.

Esta jugada agresiva, se utiliza cuando existe certeza que habrá un cierre de ventas, por ejemplo cuando es el propio prospecto que solicitó la entrevista. 17. El cierre del cliente Muchas veces es el propio cliente que hace el cierre, estableciendo “claramente” que quiere adquirir el producto/servicio, especialmente cuando ha sido él quién ha buscado al vendedor. En oportunidades, la ansiedad del vendedor entorpece la venta y la dilata, porque insiste en hacerle la ¡presentación de ventas!... ¿para qué? Si el cliente ya está claro en que desea comprar. Solamente se requiere escuchar con atención… Alerta: Asegúrese que el cliente tenga capacidad de pago, no tenga contraindicaciones para adquirir el producto/servicio y que se cumplan todos los procedimientos establecidos por la empresa. 18. Mi propio estilo de cierre Este es el cierre que surge de haber intentado distintos estilos de cierre y el vendedor logra “armar” su propia técnica de cierre, que le ha dado buenos resultados. Pueden ser varios cierres adaptados a las características de cada cliente, elaborados por el vendedor, dándole su propia impronta, que le acomoda a su propio estilo. Lo importante es sea efectivo y le entregue resultados positivos.

Después del cierre

¡Cállese¡ Mientras el cliente firma la nota de pedido, guarde un solemne silencio. Deje que sea el cliente quien vuelva a hablar. Hay muchas experiencias negativas, con pérdidas de ventas “cerradas” por la costumbre de los vendedores de hablar y hablar. La firma del documento de compra es un momento para guardar silencio. Precisamente, la idea es que el cliente confirme su pedido. El cierre de ventas termina cuando el vendedor guarda todos los documentos ya firmados o los saca de la vista del cliente. Es necesario hacer un corte en la mente del cliente para dar la venta por cerrada. Pasado el momento del silencio, las firmas de documentos y que los haya guardado, puede solicitar al cliente que le recomienda algún referido. No pierda la oportunidad de hacerlo. Lo peor que le puede ocurrir es que le diga que no conoce a nadie. Despídase y retírese de la vista del cliente

¿Y si no hay trato?

Un vendedor exitoso se plantea el cierre de ventas cómo desafío, casi como una obsesión. Sin embargo, tendrá que estar dispuesto a tolerar un no como respuesta y aprender de esa experiencia. Ya decíamos que el cierre de ventas o hacer un trato es la consecuencia de haber hecho bien los pasos anteriores y vale la pena revisarlos. Lo más probable es que: 1. El prospecto no se ajusta al perfil del producto/servicio. 2. No captamos el estilo de comunicación del cliente. 3. No fuimos capaces de detectar claramente sus necesidades. 4. No seleccionamos apropiadamente el producto/servicio. 5. No hicimos una presentación ajustada a la medida de las necesidades del cliente. 6. No presentamos adecuadamente los beneficios. 7. No nos hicimos cargo de las objeciones. 8. No utilizamos apropiadamente la técnica de cierre escogida. 9. No logramos generar confianza al cubo (en la empresa, en el producto y en el vendedor). 10. Hablamos demasiado y no escuchamos. Como se podrá observar, todas las razones tienen que ver con el vendedor y no con el cliente. Echarle la culpa al cliente es demasiado fácil y paralizante, ya que no nos deja opción para reaccionar. Es prudente hacer un examen crítico acerca del por qué no se logró el cierre, de tal manera de aprender de la experiencia y mejorar así los siguientes encuentros de ventas. La resiliencia es una palabra usada en física y habla acerca de la capacidad de algunos materiales para recibir golpes o deformarse, y luego volver a su estado anterior. En este mismo sentido, la resiliencia se ha usado últimamente en sicología para definir la capacidad que tienen ciertos individuos de sobreponerse a las frustraciones, dolores, quiebres u otros episodios que juzgan como negativos.

Un vendedor estará permanentemente sometido a este tipo de experiencias, y claramente requiere de esta capacidad de resiliencia, ya que de otra manera sufrirá demasiado y no podrá tolerarlo. La tolerancia a la frustración, otra forma de mirar la resiliencia, es una habilidad que se aprende aplicando inteligencia emocional y programación neurolingüística, ya que será necesario “reprogramar” nuestra mente cuando escuchemos un no como respuesta. Un vendedor muy experimentado estará dispuesto a escuchar un no como una oportunidad de aprender. No de ser majadero e insistente, sino como parte de un proceso. Algunos comportamientos de vendedores profesionales frente a un no: “Llevo solamente 1 no…todavía estoy dispuesto a escuchar otros 16.” “Me dijo que no ahora…probablemente más adelante me dirá que sí.” “Me dijo que no…él se lo pierde.” “Por lo menos dígame de alguien a quién crea usted que sí le interese este producto/servicio.” (¡logró un referido!) • “Me dijo que no…me quedan otros tres encuentros en este día y al menos uno de ellos me dirá que sí.” • • • •

Consejos para la T de Trato

1. Practique distintos tipos de cierre. 2. No se muestre muy ansioso. 3. Intente el primer cierre cuando esté seguro de haber logrado la confianza al cubo: Confianza en la empresa, confianza en el producto, confianza en usted. 4. Si el prospecto no confía en la empresa…no comprará. 5. Hable bien de su empresa. 6. No hable mal de su empresa. Hablaría mal de usted. 7. Si el cliente no confía en el producto/servicio…no comprará. 8. Conozca a fondo todos sus productos y sus beneficios. 9. Conozca los productos de la competencia y sus beneficios. 10. Si el cliente no confía en el vendedor…no comprará. 11. El cliente buscará valor agregado en el vendedor. 12. Desde el inicio del encuentro con el prospecto, piense que le comprará. 13. Si después del primer intento no logra cerrar el trato…busque nuevamente la oportunidad. 14. En oportunidades un “no” puede ser la mejor respuesta. 15. Permanezca atento a las señales de cierre que entrega el cliente. 16. Encuentre el momento apropiado para abordar el cierre. 17. Repase los distintos tipos de cierre. 18. Innove y diseñe su propio estilo de cierre. 19. No tenga un solo tipo de cierre. Es mejor tener varios para adaptarlo a las características de cada cliente. 20. Involucre el prospecto en el cierre. 21. Aprenda a tolerar los “no”. 22. Mientras más rápido se recupere de un “no” más pronto estará listo para hacer otro cierre. 23. Después de un “no” repase el proceso y aprenda de la experiencia. 24. Celebre los “sí” y revise el proceso para aprender de la experiencia. 25. Aumente su efectividad en las ventas logrando un mayor porcentaje de cierres por entrevistas. 26. Tenga mediciones de su efectividad y rendimiento. 27. Considere aumentar la prospección para tener más cierres. 28. Aunque el no haya logrado un cierre de ventas, incorpore al prospecto entrevistado en su nómina de contactos. 29. De todas maneras pida referidos, haya logrado o no el cierre del trato. 30. Comparta sus experiencias con otros vendedores. Enseñe y aprenda.

V Valor agregado del vendedor

E Encuentro

N T Negociación Trato hecho

A S Acompañamiento Supervisión

La venta después de la venta El primer ciclo Cobranzas y ventas El vendedor como aliado y asesor del cliente Venta cruzada (cross -‐ selling) Vendedores especialistas versus vendedores integrales Venta superior (up – selling) Consejos para la A de acompañamiento

La venta después de la venta

Después de haber celebrado el cierre de una venta, el vendedor puede olvidarse de su nuevo cliente o hacerse cargo de realmente satisfacer sus necesidades y sobrepasar sus expectativas. Una queja habitual de los clientes, es que los vendedores los buscan insistentemente y casi desesperadamente, pero luego que les venden…desaparecen.

Claramente, los vendedores profesionales reconocen que su trabajo recién comienza cuando han logrado hacer un trato con un nuevo cliente, ya que puede ser la fuente de sus futuras ventas e ingresos. Mantenerse presente para acompañar al cliente en su tránsito por su empresa es la actividad que los nuevos vendedores están desarrollando, ya que las empresas se han dado cuenta que es más eficiente (y rentable) mantener a un cliente satisfecho que obtener uno nuevo. Las empresas se la pasan reestructurando sus procesos de negocios y sistemas de comisiones para las fuerzas de ventas, buscando optimizar su crecimiento y rentabilidad. Van desde vendedores enfocados únicamente en cerrar nuevas ventas hasta vendedores polifuncionales, integrales o ejecutivos de cuentas, encargados de la venta y de la mantención del cliente en la empresa. No existe una única forma recomendada para esto, ya que dependerá de la estrategia de la empresa, el tipo de negocio, la etapa en que se encuentra (crecimiento o mantención), la dispersión de los clientes, etc. Lo mismo pasa por los sistemas de comisiones para los vendedores. Habitualmente tienen una composición múltiple. Una parte importante del pago por el cierre de una venta, otro tanto por la cobranza, otro poco por la mantención, etc. Lo que sí es claro, es que desde el punto de vista del vendedor, lo conveniente es continuar prestándole atención a su cliente, aunque no le paguen directamente por ello, ya que le reportará nuevas ventas con toda seguridad.

El primer ciclo

Usualmente, la primera venta a un cliente está acompañada por una serie de registros y procesos administrativos, que tienen alta probabilidad de contener errores (no debería ser…pero así es), en la que participan diferentes personas y departamentos al interior de la empresa, por lo que se requiere supervisar que cada una de estas acciones se lleve a cabo satisfactoriamente. Algunos pasos de los que es necesario asegurarse que se hayan realizado adecuadamente son: 1. Registro correcto en las bases de datos de la empresa y/o del cliente. a. Datos de la empresa. b. Direcciones. c. Teléfonos y correos. d. Condiciones de entrega. e. Condiciones de pago. f. Fechas. g. Otros datos. 2. Entrega del producto/servicio en las condiciones acordadas con el cliente y en los plazos comprometidos. Si existiera algún inconveniente que impidiera que se cumpla a cabalidad con el compromiso (problemas de stock, colores, etc.) deberá ser el vendedor el que anticipe el problema al cliente con su solución y no esperar su reclamo. A veces se pierde un cliente por no haber programado apropiadamente un simple flete para transportar el producto a sus bodegas en los plazos previstos. 3. Facturación Es recomendable revisar la primera factura antes de su despacho al cliente, con el fin de asegurarse que los datos y las condiciones de pago sean las acordadas. Vale la pena invertir tiempo en las actividades señaladas en el primer ciclo, ya que permitirán asegurar que se cumplirán los compromisos contraídos.

Con los sistemas de información que cuentan la mayoría de las empresas en el mundo, seguramente los procesos siguientes ya estarán más afinados y resultarán satisfactorios.

Cobranzas y ventas

La palabra cobranzas tiene una connotación negativa y suena a desagradable, por lo que en algunas empresas han preferido desvincular a los vendedores de este proceso, prefiriendo que se concentren exclusivamente en las ventas. En otras, consideran que el pago es parte implícita de la venta, y por lo tanto establecen condiciones contractuales con los vendedores para que se encarguen directamente de la cobranza y dejan el cálculo de comisiones sujeto a este pago. Lo claro es que, si todo resulta bien, el pago por parte del cliente se hará de acuerdo a las condiciones pactadas. Sin embargo, la realidad muestra que existe un porcentaje que no lo hará, y alguien tiene que hacerse cargo de aquello. Las políticas de créditos de las empresas tienen por objetivo disminuir el riesgo de no pago, y por esa razón solicitan antecedentes de las empresas para evaluar su comportamiento y asumir un determinado riesgo. Cuando el producto/servicio se vende a empresas con condiciones de pago a plazo, es posible que existan roces entre las áreas de créditos y las de ventas, ya que actúan por intereses opuestos. Los de ventas quisieran venderle a todos y los de crédito solamente a los que califican, según sus políticas. Por todas las razones anteriores, es conveniente que los vendedores se comprometan con la cobranza de sus clientes, con tal de asegurar a su empleador el flujo de ingresos y también la mantención de la línea de crédito de su cliente.

El contacto del vendedor con su cliente por razones de cobranzas se puede tomar como una pérdida de tiempo y de foco del vendedor (cuya función es vender) o como una nueva oportunidad de ventas. Aunque normalmente son áreas distintas, las de compras y las de pagos, el vendedor tendrá una nueva excusa para relacionarse con su cliente y potencialmente existe la posibilidad de nuevas ventas. Además el cliente se sentirá mejor atendido cuando se vincula con la misma persona dentro de la empresa para distintas necesidades, desde la venta hasta la cobranza y servicios post ventas. El límite será la dificultad de la cobranza, donde probablemente deberán intervenir especialistas de otras áreas y seguramente se podrá haber perdido al cliente, o, al menos, se verá dificultada la venta por el cierre de la línea de crédito que mantenía con la empresa. También, las empresas deben tener sistemas de control interno que le aseguren que existen controles por oposición de intereses, y que las personas que efectúan la cobranza sean distintas a las que hacen la venta, mirado desde la perspectiva del contralor. En definitiva, independiente de los sistemas administrativos de las empresas y de sus sistemas de control, es recomendable que el vendedor se vincule con la cobranza de sus clientes, con el fin de atenderlos mejor y generarle nuevas ventas potenciales.

El vendedor como aliado y asesor del cliente

En las empresas de servicios usualmente se distingue entre las fuerzas de ventas y las de mantención, asignándole a los vendedores exclusivamente la función de vender, entendiendo como tal el atraer nuevos clientes. En las labores de mantención, se concentran aquellas actividades relacionadas con la fidelización de los clientes, tales como asesoría, atención de reclamos, cambios de datos personales, etc. Las acciones de mantención, entendidas como de servicio al cliente o servicios post ventas, quedan desvinculadas entonces del vendedor, lo que genera muchas

causas de quejas por parte de éstos ya que no logran cerrar el círculo virtuoso de la relación con sus clientes. En muchos casos esta separación de funciones, de ventas y servicios, se efectúa con el fin de generarle al cliente vínculos con la empresa y no con tan sólo una persona, ya que estiman que cuando el cliente tiene una relación extremadamente estrecha con sólo una persona, el cliente pasa a ser “propiedad” de ésta, y no de la empresa. En los bancos, compañías de seguros y otras empresas de servicios similares, cuando han desarrollado procesos de negocios donde sólo una persona actúa como ejecutivo de cuentas, han visto que cuando se ha desvinculado de la empresa a esos ejecutivos, se llevan “su” cartera de clientes a la nueva empresa, proceso que se repite una y otra vez, porque esperan que los nuevos vendedores que contratan traigan consigo su cartera del empleador anterior. Tenemos entonces dos extremos de empresas: • Empresas que buscan vendedores focalizados exclusivamente en atraer nuevos clientes, y el servicio de post venta lo hacen a través de otras personas especializadas. • Empresas que buscan vendedores integrales que se hagan cargo de todos los procesos de relacionamiento con los clientes. Ambas miradas, tienen pros y contras, beneficios y costos.

El punto es: ¿qué es mejor para el cliente?

Probablemente la respuesta mayoritaria de los clientes será que prefieren atenderse con una sola persona para todo y que, entendiendo que hay áreas especializadas, el vínculo debe canalizarse en un ejecutivo integral. Entonces tenemos la figura de un asesor comercial, ejecutivo integral o como quieran llamarle. El punto es que resguardando los intereses de la empresa y su estructuración especializada, es posible llegar a un punto donde quede absolutamente clara la relación del vendedor con sus clientes, vinculándolo con su fidelización.

Si no es así, el vendedor profesional buscará la manera de mantenerse en contacto permanentemente con sus clientes. No se trata de una guerra mortal entre la empresa y los vendedores. Sería absurdo pelearse la propiedad de los clientes, ya que en definitiva no es ni de la empresa ni del vendedor. Se quedará como un cliente fiel, donde obtenga mejores beneficios.

Los vendedores profesionales se meten en líos

En una investigación que realicé hace algunos años entrevistando a vendedores exitosos, concluí que aquellos que se meten en líos haciendo cosas que “no les corresponde hacer” o por las que no les pagan, pero que tienen directa relación con el servicio al cliente, (muy larga la parte anterior para contar algo, mejor resumirla) logran ser percibidos por el cliente como mejor atendidos y por lo tanto obtienen más ventas y mejores referidos. Un ejemplo claro fue la actualización de domicilios o de otros antecedentes personales: • Claramente no era una función que debiera realizar el vendedor. • Implicaba una “pérdida de tiempo”, • La mayoría de los vendedores y otros empleados la evitaban. • El área que procesa esos cambios muchas veces se equivoca o pide más antecedentes. • Posteriormente debían volver a hacerles seguimiento. • No les pagaban por esos cambios, ya que tenían exclusivamente comisiones por ventas. • O sea, en la jerga comercial…”un cacho” Sin embargo, el meterse en estos líos les reportaba beneficios indirectos al ser observados por otros potenciales clientes cercanos y al obtener nuevos referidos. El servicio al cliente es mirado en general como una parte del proceso posterior a la venta. Un vendedor profesional lo ve como una labor contínua, antes, durante y después de la venta.

Venta cruzada (cross -‐ selling)

La venta cruzada permite ofrecer a los clientes existentes productos o servicios distintos y complementarios a los que ya consumen, incrementando los ingresos de la empresa y al mismo tiempo creándoles más valor a sus clientes. Los clientes tienden a diversificar pero prefieren concentrar. Esta paradoja resulta de la necesidad que tienen las personas de buscar la mejor opción entre las diversas alternativas que le ofrece el mercado, comprando en aquellos lugares que optimizan cada una de esas elecciones, lo que genera beneficios adicionales, pero al mismo tiempo costos de transacción por tener que administrar distintas relaciones entre el cliente y una diversidad de empresas. Por otra parte, con el fin de disminuir los costos de transacción, es decir, tener que administrar distintas relaciones con múltiples empresas, las personas prefieren concentrarlas, idealmente con un único proveedor. En esa brecha es donde está la oportunidad al ofrecer a los clientes productos complementarios a los que hoy consume en nuestra empresa, y que probablemente, estará adquiriendo en la competencia. Desde el punto de vista del cliente, será mejor concentrar compras en menos proveedores en la medida que este proveedor sea capaz de satisfacer sus distintas necesidades, al menos en forma similar a los provistos por la competencia. Tendrá menos puntos de contacto, menos papeleos, será más importante para su proveedor, estará mejor atendido. Para la empresa será un mejor cliente, más rentable, optimizará los puntos de contacto y será más fiel, ya que habrá elevado las barreras de salida de este cliente. En los mercados financieros esta práctica de ventas cruzadas es cada día más usual. Los clientes no tan solo tienen su cuenta corriente en el banco, si no también su tarjeta de crédito, su crédito hipotecario, su cuenta de ahorro, sus pagos automáticos de cuentas, etc., y además se relacionan con una sola persona que es su ejecutiva de cuentas. Desde el punto de vista del vendedor, será mucho más fácil venderle a un cliente que ya conoce la empresa, ya tiene la experiencia al haber adquirido otros

productos y, lo mejor de todo, ya conoce al vendedor y ha establecido lazos de confianza. Hay empresas que han logrado incrementar significativamente sus ingresos sin aumentar la cantidad de clientes, gracias a que han desarrollado una estrategia de cross-‐selling en forma inteligente, utilizando toda la información que tienen disponible en sus bases de datos acerca de los comportamientos de compras de sus clientes. Algunas claves para implementar apropiadamente una estrategia de venta cruzada: 1. Los productos deben ser complementarios, semejantes o parecidos. 2. Los procesos de ventas deben ser similares. 3. El cliente debe tener la percepción de economía por adquirir más de un producto con la misma empresa. 4. Se debe trabajar con bases de datos con información relevante acerca de los comportamientos de compras de sus clientes. 5. Los sistemas de comisiones para los vendedores deben ser ajustados. Los procesos de ventas para el cross-‐selling, deberían seguir los mismos pasos de la metodología VENTAS, que para un producto/servicio principal o único.

Vendedores especialistas versus vendedores integrales

En general, los vendedores se inician en el mundo de las ventas ofreciendo un producto o una variedad limitada de ellos. Las empresas, por su parte, inician sus operaciones con un producto, en algunos casos otros muy complementarios, y con el tiempo van agregando otros, ampliando y diversificando su oferta. La pregunta recurrente es: ¿es mejor tener vendedores especializados para cada uno de los productos, o es preferible contar con vendedores integrales para un portafolio de productos? No existe una respuesta única y dependerá de varios factores, tales como: • El valor de los productos: Cuando los productos sean de alto valor unitario, será aconsejable tener vendedores especialistas, ya que el cliente requerirá una asesoría más técnica para su proyecto. • Lo complejo de los productos: Mientras más complejos, requerirán vendedores especializados. Cuando son más indiferenciados (commodities) se pueden vender con vendedores integrales. • El acceso a los clientes: Cuando los clientes están en faenas territorialmente lejanas, es mejor que un vendedor les ofrezca una mayor gama de productos, para aprovechar la oportunidad del contacto. • Productos similares o complementarios: Cuando los productos son semejantes o se complementan, es mayor la posibilidad de que los vendedores los puedan comercializar juntos. • Necesidades de los clientes: Cuando los compradores de las empresas están separados por líneas de productos o por faenas, se pueden agrupar ofertas con vendedores integrales, para aprovechar el contacto. Desde el punto de vista del vendedor, será preferible contar con más que menos productos para comercializar, ya que tendrá más herramientas para acceder a sus clientes. El manejo técnico de ciertos productos ha sido durante mucho tiempo un paradigma de las ventas técnicas. Obviamente, el vendedor necesita cierto conocimiento técnico de los productos que comercializa, sobre todo cuando el cliente lo espera ver como un experto y lo 82

requiere como un consultor o asesor, pero es más importante sus competencias como un buen vendedor que como asesor técnico. El soporte técnico se puede reemplazar o apoyar con especialistas, folletos, fichas técnicas de los productos, etc. En todo caso, será necesario, una vez más, diseñar un buen sistema de incentivos, con comisiones y concursos especiales, con el fin de lograr que el vendedor preste atención a toda la gama de productos y no tan sólo a los de mayor valor o a los que les resulta más fácil vender.

Venta superior (Up -‐ selling)

El up -‐ selling se trata de la venta de un producto/servicio de un nivel más alto, de mayor valor, más actualizado, con más prestaciones, más sofisticado, adaptándose mejor a las nuevas y crecientes necesidades de los clientes. El up -‐ selling requiere e implica: • Que el prospecto actualmente sea cliente de un producto de nivel inferior. • Las necesidades del cliente son crecientes, evolucionan y se sofistican. • Un producto/servicio de nivel más alto se adapta a las nuevas necesidades del cliente. En ciertas industrias, como las de software, telefónicas, de conexiones a Internet, de ahorros voluntarios, de productos tecnológicos y otras, se utiliza con frecuencia esta técnica de ventas. Es indispensable contar con información inteligente acerca de la evolución que han tenido los clientes en cuanto a la demanda de sus productos/servicios con el fin de acompañarlos en su desarrollo, con las nuevas ofertas ajustadas a sus nuevas necesidades. Esta forma de acompañamiento al cliente habitualmente supera sus expectativas, ya que se logra estrechar las relaciones con la empresa, una mayor fidelización, ahorro en costos y aumento en las ventas. Si se hace seguimiento a un cliente que adquiere una moto…luego requerirá una de mayor cilindrada y más tarde un auto…

Durante el proceso de prospección de nuevos clientes y utilizando las bases de datos de clientes actuales, será el momento oportuno para hacerle saber al cliente que hay un producto para él y propiciar el encuentro. Algunas herramientas para la promoción del up – selling: 1. Comunicar a la base de datos de clientes actuales el lanzamiento de actualizaciones, nuevas versiones o de nuevos productos. 2. Ofrecer descuentos por la adquisición de la versión actualizada o del up-‐ grade. 3. Garantizar descuentos para futuras actualizaciones. 4. Recibir el producto actual en parte de pago o recomprarlo. 5. Regalar otro producto de menor valor o servicio técnico gratuito. 6. Entregar el producto nuevo en demostración sin costo, por un período determinado. 7. Identificar otros clientes con características similares a los que ya han hecho up-‐selling, para visitarlos. Queda claro entonces, que para aumentar los ingresos no es obligatorio aumentar la cartera de clientes. Se puede hacer, logrando que los actuales clientes consuman otros productos adicionales (cross-‐selling) o consumiendo otros de mayor valor (up-‐selling). Es mucho más económico y rentable mantener un buen cliente que obtener uno nuevo. Según dicen los expertos que han estudiado el tema 5 a 1 es la diferencia en costos. Por algo será.

Consejos para la A de Acompañamiento

1. Busque mantener clientes. Es la mejor forma de seguir vendiendo. 2. Hágase cargo de las necesidades del cliente, y asegúrese de su satisfacción. 3. Un cliente bien acompañado será nuestro mejor socio para ubicar nuevos prospectos. 4. El cliente necesita que el vendedor esté disponible después de la venta. 5. Asegúrese que sus clientes tengan su teléfono personal. 6. Atienda siempre los llamados de sus clientes. 7. Si está con un cliente apague su teléfono celular. 8. Devuelva lo más pronto posible todos los llamados recibidos. Antes de 24 horas. 9. Responda todos los correos electrónicos antes de 24 horas. 10. Si no tiene la respuesta, responda igual comprometiéndose con un plazo. 11. Métase en líos. Hágase cargo de los problemas que le presente su cliente. 12. Llame a sus clientes para ver si están satisfechos o necesitan algo más. 13. Véndale otros productos a sus clientes. 14. Véndale productos de mayor valor a sus clientes. 15. Mantenga las líneas de comunicación abiertas con sus clientes. 16. Transfórmese en la “voz del cliente” al interior de su organización. 17. Asesore a su cliente en el mejor uso de su producto/servicio. 18. Represente a su cliente ante las demás áreas de la empresa. 19. Asegúrese que se le dará un muy buen servicio. 20. Infórmele al cliente de nuevas ofertas. 21. Llame a sus clientes para saludarlos. 22. Recuerde que las necesidades de los clientes cambian, crecen y evolucionan. 23. Atienda personalmente los reclamos de sus clientes. 24. Asegúrese que sus clientes están pagando oportunamente por los productos/servicios que usted les vendió. 25. Capacítese técnicamente respecto de todos los productos que la empresa disponga. 26. No espere a que lo capaciten en la empresa, existe mucha información en Internet para auto capacitarse. 27. Su valor como vendedor será más apreciado cuando sea capaz de asesorar a sus clientes. 28. Mientras más productos tenga a su disposición para vender, será más compleja la venta, pero al mismo tiempo tendrá mayores beneficios. 29. Use los productos que vende en la medida de lo posible. 30. Sorprenda positivamente a sus clientes.

V Valor agregado del vendedor

E Encuentro

N T Negociación Trato hecho

A S Acompañamiento Supervisión

¿El vendedor como su propio supervisor? De supervisor a líder y de líder a coach El reconocimiento como herramienta de motivación Sistemas de información en ventas o cómo murieron los dinosaurios Las reuniones del equipo de ventas Consejos para la S de supervisión

¿El vendedor como su propio supervisor?

En ventas es posible no tener supervisión directa, ya que los sistemas de incentivos ayudan a controlar por sí solos y a encausar los esfuerzos del trabajo de un vendedor. Un vendedor profesional sabe lo que tiene que hacer, cuándo hacerlo y cómo hacerlo, y sus ingresos esperados serán su propio “supervisor”. En la medida que los sistemas de comisiones e incentivos estén bien estructurados, podrían ser suficientes para tener vendedores automotivados y generadores de negocios en beneficio de la empresa a la que representan y del suyo propio. El logro de sus objetivos será su propio estímulo para ser suficientemente profesional y responsable frente a las expectativas y exigencias de su rol. De hecho, existen empresas que se comunican virtualmente con sus vendedores vía teléfono o correo electrónico, prácticamente a través de sus notas de pedidos. No requieren saber dónde está o qué está haciendo el vendedor, para tener la tranquilidad que está cumpliendo el rol para el que fue contratado y miden su desempeño a través del volumen de ventas logrado. Este esquema, bastante sencillo y económico por lo demás, podría ser suficiente para dirigir al equipo de ventas y, de hecho, se utiliza con muy buenos resultados cuando se hace con vendedores experimentados, maduros y profesionales, que logran aprovechar esta libertad en su beneficio, disciplinándose en un trabajo más bien individual y emprendedor. Sin embargo, existen otras consideraciones que hacen aconsejable contar con un sistema de supervisión, pensando en el apoyo al equipo de ventas más que en su control: 1. Cable a tierra: Cuando el vendedor es demasiado libre pierde el contacto con la realidad y puede bajar su rendimiento. 2. Sentido de urgencia: La libertad del vendedor requiere planificación, disciplina y cumplimiento de objetivos, que se logran en la medida que exista un plazo para ser evaluados. Si no hay plazos…se hará tarde. 3. Sentido de pertenencia: Todas las personas que trabajan para una empresa, incluidos los vendedores, necesitan vincularse a su cultura para lograr un sentido de pertenencia.

4. Trabajo en equipo: Por naturaleza el trabajo de los vendedores es muy individualista y autosuficiente, por lo que es conveniente generar instancias de trabajo en equipo para apoyarlos en su desempeño. 5. Actualización: Es necesaria la actualización contínua como parte del desarrollo de los vendedores, en cuanto a productos, promociones, seguimiento de la competencia, además de la capacitación técnica. 6. Disciplina de trabajo: Un vendedor muy solo tenderá a extraviar su disciplina de trabajo. Levantarse temprano, vestirse formalmente, cumplir un horario, asistir a reuniones, etc. son prácticas convenientes para un profesional y requieren cierta estructura. 7. Motivación: El sólo hecho de tener reuniones de trabajo donde se vayan conociendo los resultados del equipo, contactarse con la jefatura (aunque parezca raro), saber que no está sólo, entregar informes, etc., genera una motivación intrínseca.

De supervisor a Líder y de Líder a coach

Durante mucho tiempo se habló acerca de la necesidad que el Jefe se transformara en Líder. Sin embargo, hoy en día eso parece haber cambiado, y el nuevo paradigma es que los líderes sean coach (entrenadores) en el sentido de apoyar individualmente el desarrollo de sus colaboradores como una forma de liderazgo más centrado en el apoyo que en la supervisión. En este sentido, el coaching se ha ido apropiando de un espacio relevante en una nueva forma de gestionar los equipos de trabajo. Un buen deportista sabe apreciar el rol de su entrenador, sus consejos y por sobre todo valora su experiencia, por lo que su símil en el mundo empresarial tiene un valor primordial a la hora de obtener el mayor rendimiento posible de las personas. El coaching tiene tres premisas fundamentales: 1. Todas las personas son capaces de mejorar. 2. Cada persona debe aprender a encontrar por sí misma la solución a sus problemas. 3. Las soluciones impuestas no funcionan. Como se puede apreciar, la idea central del coaching es lograr que las personas puedan hacerse cargo de sí mismas, sacando a flote el uso de sus talentos. Uno de los elementos básicos que debe considerar un coach es que las respuestas no las tiene él sino el entrenado. Utilizando el método socrático, la idea no es tener respuestas sino saber hacer preguntas. Muchas y buenas preguntas. La única manera de lograr que las personas se superen, es que ellas mismas se den cuenta de sus capacidades, talentos y competencias, de tal manera de generar el elemento de motivación intrínseca que sustente el mejor desempeño. No es fácil para la mayoría de las personas que ocupan un cargo de supervisión dejar de dar consejos o simplemente dar órdenes, por lo que aquí radica la principal dificultad del cambio de líder a coach: la trampa del modelo aprendido de cómo debe ser un jefe ideal. Una cosa es visionar el camino y otra muy distinta es llevar de la mano a los supervisados. El que juega el partido es el jugador y no el entrenador.

Un buen coach logra que cada persona saque lo mejor de sí mismo, de una manera inteligente, no invasiva. La idea es que cada uno supere su desempeño personal, permanentemente y no necesariamente gracias a los consejos puntuales del entrenador. Un buen jugador en el campo laboral, debe ser capaz de lograr un rendimiento superior, gracias a sus propias convicciones y automotivación, sin que sea necesaria la participación del entrenador, ya que de otra manera lo haría altamente dependiente e inefectivo, incapaz de caminar solo. Otra cosa muy distinta, es la participación del coach como colaborador en la tarea de ayudar a comprender con mayor claridad las fortalezas y debilidades de su supervisado, de tal manera de desarrollar un plan de acción orientado a superar sus debilidades y potenciar sus fortalezas.

Los pasos de coaching de ventas Cada proceso de coaching es distinto, y dependerá de las actividades que realiza el “jugador”, su nivel dentro de la organización, el tiempo que lleva haciendo el trabajo, etc., por lo que cada proceso de coaching debe ser planificado y desarrollado particularmente. En general, un proceso de coaching tiene las siguientes etapas:

2 Escuchar 3 Negociar Plan

Determinar brechas

Coaching 4 Desafiar

Reconocer avances

5 Organizar

rendimiento superior

seguimiento

1. Determinar brechas

Consiste en establecer y medir el rendimiento esperado y el deseado, entre lo que se ha hecho y lo que se debe hacer para lograr ciertos objetivos. Es indispensable contar con indicadores de gestión o estándares objetivos. Por ejemplo, la cantidad de prospectos de la semana, los cierres de negocios, el volumen de ventas. 2. Escuchar razones En esta parte, el “jugador” identifica las razones por las que existe la brecha entre lo que ha hecho y lo que debería haber hecho. Aquí es fundamental la escucha activa del coacher para comprender si los elementos de la brecha radican en motivación, competencias o ambas. 3. Negociar un plan de progreso Esta negociación permitirá obtener un plan de compromisos recíprocos entre el entrenador y el jugador, en el que se establezcan claramente los objetivos a alcanzar y las etapas del plan del progreso que permita hacer el seguimiento. 4. Desafiar el rendimiento superior Aquí es donde el propio jugador establecerá sus propios desafíos y metas superiores con el apoyo de su entrenador, considerando los medios con que cuenta y los que deberá conseguir, ya sea de motivación o de competencias. El coach deberá cuidar que los compromisos del jugador sean desafiantes, pero al mismo tiempo razonables de acuerdo a sus propias competencias y no los estándares del equipo. 5. Seguimiento Se establece un calendario para hacer seguimiento al plan de progreso y revisar si han surgido nuevos escollos. El seguimiento del plan de trabajo, por si mismo, representa un elemento detonante de la motivación por conseguir un rendimiento superior y es uno de los principales aportes del coach. 6. Reconocimiento Se trata de felicitar y comprender con nitidez qué acciones concretas han permitido que el rendimiento sea superior, de tal manera de reafirmar los logros y permitir el aprendizaje. 91

En algunos casos, las empresas acuden a consultores externos más experimentados para que efectúen coaching a personas que ocupan cargos de supervisión, donde el entrenamiento justamente consiste en un entrenamiento para entrenar. La diferencia entre el Consultor y el Coach externo es que en el consultor se busca la asesoría de un experto en su materia y en el caso del coach el objetivo es aprender a obtener un mayor desempeño. En resumen, los actuales jefes o líderes deben ejercer una nueva forma de dirigir a través del coaching, comprendiendo que el objetivo es lograr que las personas se esfuercen por un mayor autoconocimiento y automotivación, con el fin de superar su desempeño actual.

El reconocimiento como herramienta de motivación Los seres humanos hacemos las cosas por alguna razón… hay algo que nos mueve (nos motiva)… No existe mayor motivación que el sentido de haber logrado lo que se ha propuesto… Esta motivación puede ser intrínseca o extrínseca. Viene de adentro del ser (automotivación) o proviene de estímulos del exterior. Existiendo muchas formas de lograr la motivación de forma extrínseca, aquí nos referiremos a una de ellas, que es el reconocimiento. El reconocimiento consiste en destacar asertivamente alguna conducta que se desea reforzar en otro, que puede ser un subalterno, par o superior jerárquico, de tal manera de fijar su atención en ella, motivando a su repetición.

RECONOCER Por alguna razón será que la palabra reconocer significa lo mismo en ambos sentidos…

El reconocimiento se puede entregar sencillamente a través de elogios, consistente en la aprobación genuina por un trabajo bien hecho. Existe una regla de oro en esto de los elogios, que se recuerda como “3 x 1”:

Dar tres elogios por cada crítica constructiva

A continuación se enumeran algunas sugerencias, para que el reconocimiento sea bien entregado: 1. Hágalo con frecuencia. Es gratis y tiene muchos beneficios. 2. No tenga miedo a ser zalamero. Sin que sea un abuso. 3. Que sea oportuno, lo más cercano posible a la conducta asociada. 4. Específico. Quien recibe el elogio requiere tener claridad acerca de cuál es la conducta concreta que merece el elogio. Las generalidades no ayudan. 93

5. No es necesario hacer un discurso cada vez que se da un elogio. Si es breve, dos veces bueno. 6. Hágalo público. Que todo el equipo aprecie que usted destaca las cosas positivas. Importante: No aproveche la oportunidad para hacer comparaciones odiosas con otro miembro del equipo. Los elogios son públicos y las críticas son privadas. 7. Sea sincero. Que la frecuencia no le reste sinceridad a su elogio. No invente motivos para elogiar. 8. No generalice los elogios. Sólo si corresponde entregue los elogios públicos al equipo. Destaque los aportes individuales. Un elogio bien entregado logrará que las personas que lo reciben refuercen las conductas deseables y mejoren su desempeño. Dicho de otra manera…¡¡¡estarán más motivadas!!!

Otra manera de reconocer son las recompensas. Las recompensas son premios para reforzar la conducta deseada o el logro de objetivos propuestos. Para que esta recompensa logre el resultado deseado, es importante seguir la siguiente secuencia: 1. Defina una conducta u objetivo a ser premiado, que sea relevante. Recuerde que lo que se pretende es motivar y no des-‐motivar. 2. Establezca claramente la forma de medición y el plazo en que se medirá. 3. Nivele el terreno. Asegúrese que las condiciones establecidas, sean objetivamente medibles y que todos los integrantes del equipo tengan similares posibilidades de lograr el objetivo. 4. Véndalo a su equipo, de tal manera que queden claramente establecidas las condiciones y sean asumidas como una meta a lograr. Es recomendable hacer un lanzamiento formal, de tal manera de aprovechar el impulso, para lograr la mayor atención de los integrantes del equipo. 5. Mantenga la atención, entregando feedback con avances parciales. 6. Entregue el premio, tal como fue prometido. Respecto de los premios, como recompensas efectivas, tenga presente las siguientes sugerencias: 94

1. Es mejor entregar premios en lugar de dinero, ya que tienen un mayor valor percibido. 2. Más importante que el tamaño o valor del premio, es el énfasis que se pone en la entrega del reconocimiento. 3. Varíe los premios, de tal manera de lograr siempre novedad. 4. Haga de la entrega de reconocimientos una práctica habitual, de tal manera de mantener los estímulos como parte de su filosofía de trabajo y no como un hecho extraordinario. 5. Busque que los premios sean de uso personal o familiar, de tal manera que sean “usables” y “mostrables” Hoy en día, existen múltiples y novedosas formas de reconocer y recompensar. Incluso hay organizaciones que se dedican a colaborar en este tipo de manifestaciones, con las que se pueden montar verdaderos operativos y gerencia de recompensas. Lo más relevante, a nuestro juicio, no es la parafernalia que se crea alrededor, sino el estilo de gestión y la cultura lograda. En todo caso y como reflexión final de este artículo, es que hay supervisores que más que preocuparse de motivar…deben ocuparse en no desmotivar.

Sistemas de información en ventas o cómo murieron los dinosaurios Antiguamente los vendedores usaban su agenda personal como su base de datos y única herramienta de seguimiento de sus contactos y actividades, pasadas y futuras. La verdad es que actualmente hay algunos vendedores que se resisten a modificar este método de registro y continúan utilizando su agenda, negándose a participar de los avances de la tecnología y la ayuda que puede prestar a un vendedor profesional. Algunas razones por las que los vendedores siguen usando su agenda: 1. Resistencia al cambio, por temor o simplemente por obstinación 2. Incompetencia para manejarse con herramientas informáticas 3. Temor a perder su fuente de poder radicada en la información de “sus” clientes

Aquí es donde mueren muchos de los dinosaurios que no han sido capaces de actualizarse o reinventarse, en el más estricto sentido. Es como pensar que Colón se opusiera hoy al uso de la brújula, solamente porque él confía más en su instinto… Hoy existen diversas herramientas sustentadas en la tecnología que permiten apoyar al vendedor en su rol más profesional, permitiéndole mayor eficiencia y por sobre todo: mejorar sus resultados de ventas. Hoy existen los CRM (Customer Relationship Management) conocidos como una filosofía o estrategia de la empresa por poner en el centro de sus decisiones a los clientes. Algunos los reconocen y materializan en sofisticados softwares de gestión de clientes. Si bien un CRM no es un software, son reconocidos como tal. La gracia que tienen esos sistemas de información, basados en una estrategia de la empresa en ese sentido, es que hasta permiten pronosticar ventas, disminuir los costos de prospección, mayor fidelización de clientes, mejorar los márgenes, inteligencia de mercado y otros tantos beneficios. 96

Requieren el auspicio de parte de los vendedores. Es imprescindible, en realidad, que los vendedores usen estas herramientas, ya que solamente ellos pueden incorporar cierto tipo de información para alimentarlos.

El CRM del vendedor

Un vendedor profesional no puede seguir confiando en su memoria o en su capacidad y experiencia para hacer tratos. Es importante que se apoye en sistemas de información. Si existen en la empresa, debe utilizarlos, alimentarlos, mejorarlos y explotarlos en su beneficio. Si no existe un CRM en la empresa, un supervisor de ventas o un vendedor profesional debe ser capaz de diseñar su sistema de información propio, que cuente con al menos los siguientes registros: 1. Base de datos de contactos: Detalle con todos los datos de sus contactos, nombre, dirección, correo electrónico, empresa cargo, última fecha de contacto, etc. 2. Prospectos del mes: Proyección de cierres de ventas, seguimiento, detalle de pedidos, etc. que servirá de base también para el cálculo de sus comisiones de ventas. 3. Agenda de visitas: Detalle de cada una de las reuniones y de encuentros con prospectos durante cada día. Resumen semanal de visitas. Con esta información, que puede mantener en una planilla de cálculos, podrá generar sus bases para gestionar sus negocios, en la medida que efectivamente actualice la información en forma periódica y que pueda hacer una buena planificación de su trabajo.

Las reuniones del equipo de ventas

Habitualmente los equipos de ventas dirigidos por un supervisor, sostienen reuniones grupales, mensuales, semanales e incluso diarias. Estas reuniones, en algunos casos son muy poco efectivas, desde la perspectiva de los vendedores, porque las consideran aburridas y una pérdida de tiempo. Características de las reuniones de ventas inefectivas: 1. No se crea el clima adecuado para la reunión. 2. Son un discurso del supervisor. 3. Comienzan impuntualmente. 4. Son demasiado largas. 5. No hay un temario claro. 6. Los asistentes no participan activamente. 7. El supervisor no lidera la reunión. 8. Hay conversaciones individuales y el resto escucha. 9. El supervisor llama la atención a algún vendedor. 10. Se hacen por cumplir. 11. No hay conclusiones al término. 12. Terminan sin un cierre. Por otra parte, las reuniones de ventas son una gran herramienta para informar, capacitar, coordinar, liderar y motivar al equipo de ventas. En algunos casos es una de las pocas herramientas con las que cuentan los supervisores de ventas, por lo que hay que aprovechar esta instancia. A continuación señalaremos algunas recomendaciones para lograr reuniones efectivas con el equipo de ventas: 1. Defina una periodicidad apropiada: Una reunión diaria es un exceso. Una vez al mes es mínima. Lo usual es una vez a la semana. 2. Defina un horario adecuado: A primera hora de la mañana puede ser un buen horario en la medida que no interfiera con las citas con los clientes. En este mismo sentido, explore con un horario inicial posterior al de inicio de la jornada laboral habitual (unos 15 minutos después) de tal manera de minimizar el riesgo de retrasos.

3. Informe los contenidos de la reunión: En lo posible, junto con la invitación a la reunión, detalle la agenda de la junta y solicite que traigan ciertos temas preparados. 4. Sea puntual en el inicio y término de la reunión: Además, en el cumplimiento de los horarios intermedios agendados para cada tema. 5. Invite a los vendedores a exponer: Intégrelos a la reunión y confíeles un tema para que expongan. 6. Sea creativo en los temas a tratar: Diversifique los temas que tratará en cada reunión. Tenga algunos temas habituales y sorprenda con temas novedosos. Algunos temas que se recomienda tratar en reuniones con vendedores son: • Tratamiento de nuevas objeciones. • Presentación de beneficios en lugar de características. • Oportunidades para prospectar. • Análisis de los competidores. • Presentaciones efectivas. • El sistema de comisiones. • Resultados de la empresa. • Noticias de interés. • Cambios en la organización. • Nuevos procedimientos administrativos. 7. Traiga invitados: De vez en cuando lleve invitados a sus reuniones. Por ejemplo invite a un cliente nuevo para que les diga por qué les compró. 8. Ofrezca la palabra: Evite monopolizar la reunión, pregunte las opiniones a los demás asistentes. 9. Que los vendedores cuenten sus experiencias: Nada gusta más a los vendedores que contar sus experiencias, acerca de cómo vencieron una objeción o cerraron una venta, etc. 10. Buen humor: Una reunión en que impera el buen humor puede tener resultados memorables. Evite, en todo caso, la exageración con los chistes, para que no se transforme en un circo.

Consejos para la S de Supervisión

1. Un buen sistema de incentivos para ventas es el mejor aliado para una buena supervisión. 2. El vendedor es su mejor supervisor. 3. El objetivo del supervisor no es motivar. 4. Uno de los objetivos del supervisor es no desmotivar. 5. El coaching de ventas no tiene respuestas. Tiene buenas preguntas. 6. Los sistemas de comisiones deben ser claros y sencillos. 7. El vendedor debe ser capaz de calcular por él mismo sus comisiones. 8. Las reuniones de ventas deben servir para distintos objetivos y no para saber cuántas ventas lleva cada vendedor. 9. Prepare las reuniones de ventas. Innove. 10. Haga participar a cada uno de los asistentes a las reuniones de ventas. 11. Venda la reunión de ventas a su equipo de ventas. 12. Encárgueles que expongan distintos temas. 13. Resalte nuevos beneficios en sus productos. 14. Comparta con el equipo nuevas formas de enfrentar objeciones. 15. Analice a los competidores en sus reuniones. 16. Cree su propio CRM con la base de datos de sus contactos. 17. Desarrolle sus propios indicadores de gestión. 18. Use planillas de cálculos y agendas electrónicas. 19. Diseñe informes diarios de ventas y publíquelos. 20. Fomente la sana competencia en el equipo de ventas. 21. Fomente la cooperación y el trabajo en equipo de ventas. 22. Aproveche las reuniones para elogiar los buenos resultados. 23. Los elogios son públicos y las reprimendas privadas. 24. Celebre los buenos resultados con el equipo de ventas. 25. Cuando lleguen vendedores nuevos al equipo hágalos acompañar por otro vendedor experimentado por un mes como padrino. 26. Entrénese para entrenar. 27. Desarrolle las habilidades del equipo. 28. El reconocimiento es una de las mejores herramientas de motivación. 29. Reconocer significa lo mismo leyéndola en ambos sentidos…por algo será. 30. Dime por qué me mides y te diré que quieres.

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Conclusión Un profesional de ventas se puede formar Requiere esfuerzo y dedicación Porque la venta es una técnica además de un arte Y porque los vendedores nacen y se hacen Un vendedor motivado… Más una metodología de ventas aplicada… Más atrevimiento, constancia y persistencia… Más un buen producto respaldado por una buena empresa… Igual a mejores resultados en ventas A mayor prospección… más encuentros A mayor cantidad de encuentros… más posibilidades de cerrar tratos A más tratos cerrados… más ventas A más ventas…más comisiones Lo que no se define no se puede medir Lo que no se mide no se puede controlar Lo que no se controla no se puede mejorar Y lo que no se mejora… se degrada En lo concreto, un vendedor profesional debe hacer solamente dos cosas: Prospectar y Cerrar

Al que quiera celeste…que combine azul con blanco

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Del autor: Julio Mujica Leiva • Magíster en Dirección de Empresas (MBA), Universidad Adolfo Ibáñez. Contador Auditor, Universidad de Santiago de Chile. Diplomado en PNL y Grafólogo Organizacional. • Ha sido ejecutivo de importantes empresas, ocupando cargos de Gerente Contralor, Gerente Internacional, Gerente Comercial y Gerente General. • Consultor, asesor y director de Empresas, con amplia experiencia como “coach” de empresarios y ejecutivos. • Relator de diversos talleres de capacitación en Chile y en el exterior, en materias de calidad de servicios, comunicación, ventas, motivación, liderazgo, trabajo en equipo, dirección y otros. • Profesor de la Facultad de Administración y Economía de la Universidad de Santiago, en cursos de Post Grado, para Planificación Estratégica, Control de Gestión , Dirección de Empresas y Auditoría de Marketing. Profesor del Diplomado en Gestión de Marketing y Ventas de la Universidad del Desarrollo. • Director Ejecutivo de Selectum Consultores Ltda. y Selectum Capacitación Ltda. • Coach y facilitador en círculos colaborativos de empresarios, en la Fundación Emprender. • Autor del libro “En el nombre de las ventas (Metodología V.E.N.T.A.S.)”

Datos: jmujica@selectum.cl 56 – 02 – 4539700 www.selectum.cl

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