Ingartek Ingeniería de tráfico & transporte
20 15 ©Ingartek
Ingartek ¿Qué hacemos?
Vigilancia del sector
Captar datos de la sociedad
Captar datos de sistemas de información
Conocimiento de la movilidad
Tecnología Administraciones. Operadores de transporte.
Análisis/interpretación/planificación/recomendaci on
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Helpdesk en el Transporte C贸mo mejorar la experiencia del viajero a trav茅s de una atenci贸n multicanal
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¿2016?
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Casos de éxito
Autoridad del Transporte de Gipuzkoa
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430.000 tarjetas activas Atención presencial en la calle Easo de 9h a 18h de L-V Atención telefónica, web y mail de 8h a 20h de L-S Equipo de 8 personas Twitter Facebook
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>40.000 incidencias desde 2014. El tiempo medio de primera respuesta:
Más importante
8 horas. 100% incidencias atendidas
TIEMPO DE RESPUESTA
DELIMITACIÓN DE RESPONSABILIDADES
MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA.
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Casos de éxito
Consorcio de Transportes de Bizkaia Implantación de solución helpdesk y personal del OAC
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919.000 tarjetas activas Atención presencial y telefónica en la OAC de San Mamés. Inicio febrero 2015 Equipo de 4+1 personas de Ingartek. Volumen (últimos 6 meses): • 12.000 presencial • 2.000 llamadas telefónicas • 300 emails
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Casos de éxito
Barcelona Smart Moving - TMB
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10ª ciudad del mundo más visitada 8,41 millones de turistas Pre-Venta de billetes turísticos a todo el mundo Atención multicanal: Teléfono, Email, Facebook, Twitter, Formularios Web, etc. Atención en varios idiomas. Canje de los billetes en las máquinas de metro.
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Casos de éxito OTA - Getxo
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4 OACs Oficinas Atención Ciudadana Centralizar quejas y sugerencias Integración con datos del backend. Gestión y seguimiento de solicitudes de tarjetas de residente. Multicanalidad en la atención ciudadana.
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Helpdesk Mesa de trabajo de ayuda que integra multiples canales
La herramienta debe ajustarse a la l贸gica de funcionamiento e integrar datos de terceros para aumentar su potencial y resolver problemas
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HelpDesk
Atención al usuario Customer Experience
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Nuestro sistema permite dimensionar, controlar, racionalizar y ofrecer un servicio de calidad para cualquier CAU. El usuario percibe una atención de calidad aunque internamente la lógica de negocio sea muy compleja. Permite externalizar el servicio para un dimensionamiento a medida
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Helpdesk Beneficios para el usuario
El sistema ofrece una 煤nica interfaz de comunicaci 贸n del agente con los usuarios: email, presencial o telef 贸nico, formularios web, Facebook, Twitter, chat, etc. Mejora el tiempo de respuesta y simplifica los procedimientos.
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Helpdesk
Beneficios para el operador y administración
Información estadística de la calidad del servicio: tiempo medio de atención, número de incidencias atendidas por agente, número de tickets por día, por canal, etc. Racionalización óptima de los recursos.
Control sobre la Calidad del Servicio.
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Helpdesk Aplicaciones y usos del helpdesk
驴2016?
Escucha activa y acciones predictivas.
Evitar que el usuario llame para reclamar puede ahorrar hasta un 50% de los costes de gesti贸n de un call center y aumenta la satisfacci贸n
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Helpdesk Aplicaciones y usos del helpdesk
El equipo de Ingartek ha desarrollado modelos predictivos para conocer el impacto de nuevas infraestructuras, para la estimación de matrices Origen/Destino sin cancelaciones en bajada, usos de los espacios p úblicos, etc.
Big Data + BI + modelos predictivos.
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Helpdesk Aplicaciones y usos del helpdesk
Gestión del transporte a la demanda La referencia a nivel estatal es el servicio de Castilla y León. A nivel europeo Kutsuplus de Finlandia. Es necesario un sistema de atenci ón telef ónica. 900 20 40 20. Teléfono gratuito en CyL. Canales: Teléfono, SMS o página Web Los pulsadores in situ no ofrecen el control de saber qui én ha pulsado. Aumenta el número de falsas peticiones. Obliga al desplazamiento a la parada. Aumenta el tiempo de espera. Costes de infraestructura
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Helpdesk Aplicaciones y usos del helpdesk
Gestión del transporte a la demanda
1
Misma herramienta para la atención al usuario y reserva del transporte a la demanda. Servicio integrado en el contact center
2
Múltiples canales para reservar. Evita la brecha tecnológica a las persona mayores. No requiere de obra física como en el caso de pulsadores
3
El usuario recibe una respuesta de confirmación por el mismo canal. En el caso de llamadas permite una llamada automatizada
4 5
Integración con el SAE para el envío de
mensajes. Tiempo previo de reserva configurable. Capacidad para reservar
la siguiente expedici ón
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Ingartek Otros productos y servicios
Estimaci贸n de matrices origen/destino en esquemas tarifarios monozonales.
Planificador de rutas 贸ptimas para traslado de personas y/o reparto de mercancias.
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Ingartek Otros productos y servicios
Extracci贸n de indicadores de puntualidad y fiabilidad del sistema. Certificaci贸n de la calidad de los datos ofrecidos a los usuarios
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Ingartek Consulting
Ingeniería de tráfico y transporte
Más información: Isidro Arrieta Amilibia arrieta@ingartek.com T: +34 946 556 223 www.ingartek.com
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