Ingartek Sistema de ayuda al ciudadano para agilizar el uso y la movilidad urbana
V Congreso ITS Euskadi20
Ingartek
Vigilancia del sector
Captar datos de la sociedad
Captar datos de sistemas de información
Conocimiento de la movilidad
Tecnología Administraciones. Operadores de transporte.
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Análisis/interpretación/planificación /recomendacion 2
Ingartek Algunas cifras
>30
en
los últimos 5 años
Estudios de movilidad, accesibilidad y tráfico
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150.000
100.000
descargas
encuestas
Apps i-Renfe, i-Bizkaibus, iradar, Bilbon Bizi
Relacionadas con la movilidad, satisfacción y uso del espacio público
3
HelpDesk
¿Cómo fomentar el uso del transporte público?
1
Oferta de calidad
4
Consciencia de externalidades
2
Sistemas de información
5
Integración tarifaria
3
Atención al usuario
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HelpDesk
Atención al ciudadano, al turista, al usuario de transporte público,....
1
¿Cuántos problemas/dudas/sugerencias hay que atender?
2
¿Cómo se gestionan los problemas?
3
¿Cómo se resuelven los problemas?
4
¿Cómo me comunico con mis usuarios?
5
¿Cómo puedo mejorar mi calidad de servicio?
6
¿Cómo puedo comunicar a la sociedad los resultados?
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5
HelpDesk
Atención al ciudadano, al turista, al usuario de transporte público, etc.
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Nuestro sistema permite dimensionar, controlar, racionalizar y ofrecer un servicio de calidad para cualquier CAU. El usuario percibe una atención de calidad aunque internamente la lógica de negocio sea muy compleja. Externalizar para un dimensionamiento adecuado del servicio
6
Mugi Autoridad del Transporte de Gipuzkoa
• • • • • •
430.000 tarjetas activas Atención presencial (externalizada) en la calle Easo de 9h a 18h de L-V Atención telefónica (externalizada), web y mail de 8h a 20h de L-S Equipo de 8 personas 8.000 llamadas en septiembre 1.700 incidencias registradas en septiembre
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Mugi Autoridad del Transporte de Gipuzkoa
Gestión del centro de control del sistema tarifario
Empresa transporte Operadores
Ingartek Software para el CAU
Emisión de tarjetas
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Interfaz común para los usuarios de la tarjeta Mugi, a través de distintos canales: presencial, telefónico, email, redes sociales (facebook y twitter)
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Helpdesk Beneficios para los usuarios
Múltiples formas de comunicarse con la administración. Comunicación rápida y ágil Atención personalizada Garantia de respuesta
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9
Helpdesk Beneficios para los usuarios
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El sistema ofrece una 煤nica interfaz de comunicaci 贸n del agente y los usuarios: email, presencial o telef 贸nico, Facebook, Twitter, Chat, etc. Mejora el tiempo de respuesta y simplifica los procedimientos.
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10
Helpdesk Beneficios para los agentes
Un único canal de respuesta/recepción. Máximiza la productividad Un lugar donde ver toda la información de los usuarios
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Helpdesk Beneficios para los agentes
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El potencial de nuestro Helpdesk consiste en la posibilidad de integrar datos del cliente en un entorno pensado para la atenci贸n al usuario. El panel dcha. es una aplicaci贸n propia que muestra los datos de usuario de una tarjeta.
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Helpdesk Beneficios para los agentes
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漏 Ingartek
Las aplicaciones pueden realizar consultas a servicios web externos donde se encuentren los datos del sistema tarifario. Ingartek ha desarrollado los WS para comunicarse con el protocolo de la Diputaci 贸n e integrarlos en el sistema. Soluci贸n basada en SaaS, no requiere mantenimiento de equipos, servidores, etc.
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Helpdesk Beneficios para los agentes
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Flujo de trabajo configurable
Nuestro helpdesk combina la generaci贸n de eventos y automatizaciones junto a su REST API para adaptarse a cualquier flujo de trabajo que se quiera implementar: comunicaci贸n con WS, env铆o de emails, SMS, tareas programadas, etc.
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Helpdesk
Beneficios para la Administración
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Garantiza transparencia
La Administración accede en tiempo real y de forma remota a las incidencias. Puede evaluar la atención que se está dando tanto en tiempos de respuesta como en la forma de respuesta. Facilita la comunicación a la sociedad de los resultados
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Helpdesk
Beneficios para la administraci贸n
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Aporta trazabilidad
En la atenci贸n al cliente cuando varios agentes pueden atender una incidencia es fundamental poder realizar un seguimiento detallado de cada paso que se ha dado para resolver la incidencia y asignar responsabilidades Aumenta la Calidad del Servicio.
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Helpdesk
Beneficios para la administración
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Gestionar por indicadores (KPI)
Información estadística de la calidad del servicio: tiempo medio de atención, número de incidencias atendidas por agente, número de tickets por día, por canal, etc. Racionalización óptima de los recursos.
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Helpdesk CAU de la tarjeta Mugi
Más importante
>9.000 incidencias en 6 meses. El tiempo de respuesta:
21 horas. 100% incidencias atendidas
TIEMPO DE RESPUESTA
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DELIMITACIÓN DE RESPONSABILIDADES
MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA. 18
Preguntas Ingartek T: 946 556 223 email: arrieta@ingartek.com
Š Ingartek
24 de Octubre, 2014 Donostia