MF1074_3. Información turística by @TúRInnova

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ÍNDICE UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA LOCAL. (UF0080) 1.1. La información turística y las entidades prestatarias



La información: herramienta de marketing del destino



Centros de información turística



Las agencias de viajes: función informativa



Otras entidades prestatarias del servicio de información



Distribución funcional de los espacios: Back Desk-Front Desk

UNIDAD FORMATIVA 2. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN TURÍSTICA LOCAL. (UF0081) 2.1. Recogida de datos y valoración de la información 

Tipos de fuentes de información turística



El proceso de obtención de información



Relaciones con otras entidades

2.2. Documentación en la oficina de información turística 

El servicio de documentación turística



Gestión y tratamiento de la documentación



Documentación interna de las OIT´s



Documentación externa de las OIT´s

UNIDAD FORMATIVA 3. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL VISITANTE. (UF0082) 3.1. Técnicas de Comunicación 

Técnicas para hablar en público



Técnicas de comunicación aplicadas a la profesión

3.2. Escenarios de trabajo y dinámica de grupos

Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA



Escenarios de trabajo



Dinámicas de grupo



Tipologías de clientes



Normas generales de atención a los grupos



Aspectos a tener en cuenta

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UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA LOCAL En esta unidad didáctica se va a mostrar la importancia de la información en el desarrollo de los destinos turísticos y la variedad de centros de información turística existentes.

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1.1. La información turística y las entidades prestatarias LA INFORMACIÓN: HERRAMIENTA DE MARKETING DEL DESTINO El siglo XX se consagró, entre otras cosas, como el siglo de la revolución tecnológica y científica, alcanzando un gran desarrollo el campo de las telecomunicaciones. Jamás el ser humano ha tenido acceso a tanta información como en la actualidad, donde existe una necesidad constante y rápida de información, motivada en su mayor parte, por los avances informáticos existentes, capaces de resolver incógnitas en tiempo real. El Turismo, motor económico de múltiples territorios, es un sector en constante crecimiento, paulatinamente se va ampliando el volumen de viajeros/as, la frecuencia de los viajes y está de moda visitar lugares recónditos y cada vez más lejanos que serían totalmente desconocidos si no fuera por la constante información que se genera a través de medios como revistas especializadas, prensa, televisión, radio y sobre todo a través de Internet, fuente de información por excelencia de la que se beneficia la actividad turística. En el sector turístico la información tiene vital importancia, requiriendo una constante generación, actualización y transmisión de la misma para que la actividad turística pueda desarrollarse con normalidad. La importancia de la información en el sector turístico es consecuencia de la intangibilidad de la actividad, dado que al ofrecer servicios intangibles y no bienes de consumo accesibles previamente, es necesario generar una cantidad de información adicional para acercar al/a la turista al destino y lograr captar su interés. La información en el sector turístico, es fundamental y está presente durante todo el proceso viajero: A) Antes del viaje. B) Una vez en el viaje. C) Después del viaje. A) ANTES DEL VIAJE Aunque la persona que se disponga a realizar un viaje cuente con un espíritu muy aventurero, ha de contar con una mínima información, ha de tener un conocimiento mínimo de que existe ese destino aunque sea a grandes rasgos para sentir la motivación de visitarlo.

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El resto de viajeros/as, no tan arriesgados/as, a la hora de elegir un destino requieren de cierta información hasta fijar sus vacaciones, obteniéndola a través de varias fuentes:



Medios de comunicación: reportajes, entrevistas, publicidad, cine, radio,

noticias. Esta información se ha podido obtener consciente o inconscientemente logrando despertar interés en el/la visitante potencial.



Las agencias de viajes: suelen ser el medio más utilizado por turistas

potenciales menos arriesgados/as que necesitan constante asesoramiento y que no tienen muy claro dónde ir pero si cuentan con un presupuesto determinado y unas apetencias más o menos claras acerca del producto que quieren experimentar: turismo rural, sol y playa, turismo exótico. Las agencias de viajes tradicionales eran el medio más generalizado para obtener información sobre destinos antes del surgimiento de Internet, medio que ha hecho más autosuficiente al/a la viajero/a.



Internet: Esta es una de las herramientas más utilizadas para adquirir

información sobre los destinos, y paulatinamente se va integrando en el mercado como herramienta comercializadora de paquetes y servicios turísticos a través de las agencias de viajes on line. No obstante aún no ha logrado ensombrecer a las agencias de viajes tradicionales, aunque según las previsiones, en un futuro no muy lejano, existirá paridad entre las ventas de ambas, aunque ello no implica competencia debido a que el servicio que ofrecen unas y otras es diferente. Por ejemplo, Internet no podrá suplir el servicio personalizado de las empresas tradicionales. En primer lugar la mayor parte de la población cuenta con conexión a la red en casa, aunque paulatinamente se va implantando, para lo cual las administraciones públicas ofrecen ayudas y los costes van aminorando. El uso de Internet como medio de información y comercialización tiene en la actualidad una serie de hándicaps DESVENTAJAS: Por otra parte, aún existen reticencias a comprar por Internet por el miedo al pago con tarjetas de crédito, a la vez que ocurre que, con frecuencia, la información aparece desfasada y dispersa. A pesar de estos inconvenientes, Internet ofrece múltiples ventajas: los buscadores conducen de una forma rápida y sencilla, sin necesidad de desplazarse y en cualquier momento, a la más diversa información turística: destinos, accesos, actividades, recursos, servicios…mostrando imágenes, vídeos e incluso se pueden obtener opiniones de viajeros/as anteriores acerca de los mismos que pueden orientar al/a la viajero/a nobel.



Boca-oreja: en el momento de elegir el destino de las vacaciones, sigue siendo

este sistema el más efectivo a la hora de viajar. Las experiencias de las personas del entorno suelen ser las más utilizadas como referente, lo cual puede ser Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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positivo o negativo para un destino ya que una mala experiencia personal puede abortar la posibilidad de que otras personas disfruten de un viaje, de ahí la necesidad de que los/as profesionales de la actividad turística se afanen en hacer de cada experiencia viajera una experiencia satisfactoria porque de un/a cliente/a real se pueden obtener bastantes clientes/as potenciales.



Las Oficinas de Información Turística: Cuando el/la turista tiene claro el

destino puede hacer uso de las oficinas de información turística para obtener una información más precisa del destino. Estas consultas suelen hacerse a través del correo o del teléfono o por internet siendo sobre todo acerca de horarios, teléfonos de contacto. El/la informador/a turístico/a debe afanarse en hacer atractivo el destino, minimizando los inconvenientes del mismo para tratar de captar al/a la visitante. No se trata de mentir (esto jamás debe hacerlo un/a profesional de la información turística) sino de ofrecer una información veraz aderezada.

B) UNA VEZ EN DESTINO Las Oficinas de Información Turística suelen ser los primeros lugares que visitan los/as turistas para obtener, precisar o ampliar información del núcleo receptor sobre:



Situación y accesos.



Productos turísticos



Recursos turísticos



Servicios turísticos

A su vez se puede utilizar el servicio de las agencias de viaje de receptivo, que son aquellas que, entre otros servicios acogen a los/as turistas una vez en destino y los orientan o reorientan a otros destinos cercanos, venden rutas, servicios. Es muy importante el trato ofrecido en las oficinas de información turística ya que de ahí puede partir la primera impresión acerca del destino. Hay que tratar de ofrecer una información veraz, completa y atractiva para lograr la satisfacción y fidelización de la clientela. C) DESPUÉS DEL VIAJE El/la viajero/a se convierte en transmisor/a de información, siendo muy importante lo que transmita a los/as viajeros/as potenciales.

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Así, observamos que las entidades o centros de información turística se han convertido en uno de los pilares básicos de la planificación turística a cualquier escala (municipal, comarcal, provincial, autonómica, nacional o internacional), ya que debido a la saturación de determinados destinos turísticos y su competitividad, el disponer de un centro de información turística donde se canalice al/a la turista potencial hacia un lugar u otro y donde se asista al/a la visitante real es imprescindible. La importancia de que existan centros o entidades que presten este tipo de información se puede analizar desde dos puntos de vista:



Desde el punto de vista de la oferta:

No se concibe la consolidación de un destino turístico sin contar con una gama amplia de servicios de información turística y en especial con su posible utilización como herramienta comercializadora.



Desde el punto de vista de la demanda:

Al existir una gama amplia de productos turísticos a donde el/la turista se puede dirigir, los servicios de información turística influyen tanto en la elección del destino como en la estancia procurando un mayor disfrute de la actividad tras el conocimiento de la oferta turística.

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CENTROS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 1. Concepto Los centros que prestan servicios de información turística han evolucionado a lo largo de la historia, igual que el resto de la industria turística y la sociedad. En 1893, Suiza crea la 1ª oficina de información turística en Londres, donde residían la mayoría de sus turistas. En los años 70 y 80 se crearon las oficinas de verano de la costa española donde personal sin cualificación ni conocimientos de idiomas se limitaban al reparto de folletos. En la actualidad los centros de información turística superan el concepto de oficina contando con personal cualificado y llevando a cabo un servicio basado en la integridad de la información, la optimización de los recursos y el servicio personalizado y de calidad. Las Oficinas de Información Turística, ofrecen servicios que tienen como objetivo orientar e informar gratuitamente a los/as visitantes, a la vez que crear, promocionar y comercializar productos turísticos de base territorial y de gestión incluso propia. En su mayoría son de titularidad pública aunque pueden ser gestionados por entidades privadas. El crecimiento de la actividad turística y la consecuente necesidad de obtener información, tanto a nivel local, nacional como internacional, ha tenido como consecuencia el aumento y proliferación de oficinas de turismo y de puntos de información turística.

2. Clasificación Los servicios de información turística pueden ser prestados por diferentes entidades, las cuales se pueden clasificar usando diferentes criterios:

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Entidades que prestan servicios de información turística en origen

Estas entidades son las que se ubican en el lugar de residencia del/de la turista potencial y sus funciones son fundamentalmente facilitar información, promoción y comercialización de la oferta turística del destino. Dentro de esta categoría destacan las Oficinas de Turismo en el Exterior (OET´s) dependientes del Instituto de Turismo de España (Turespaña), organismo de la Administración General del Estado encargado de la promoción en el exterior de España como destino turístico, desarrollando su actividad en las siguientes áreas:

El Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA) es un modelo de Administración Institucional al servicio del Estado, con personalidad jurídica propia, autonomía y carácter comercial. Turespaña (www.tourspain.es) desarrolla su actividad en el exterior a través de una red de 31 Oficinas Españolas de Turismo, que dependen de las Embajadas y Consulados de España distribuidas en Europa, Asia y América. Las OET´s fueron creadas inicialmente como oficinas de información turística. Sin embargo, con el paso del tiempo, se han convertido en verdaderas oficinas de marketing especializadas en los mercados de origen en los que se ubican.

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Las principales actividades que se desarrollan en las oficinas de turismo en el exterior son las siguientes:



Información y asesoramiento. Esta función comprende una labor de

información sobre los mercados emisores así como de su estructura para realizar una serie de estudios de marketing y coyuntura y asesoramiento destinadas a las empresas españolas y del país de origen sobre la oferta y canales de comercialización de los productos españoles.



Promoción y comunicación. En este caso se trata la gestión de la política de

comunicación de Turespaña a través de campañas de publicidad, información al/a la consumidor/a, atención a segmentos específicos, medios de comunicación, etc.



Apoyo a la comercialización. Esta actividad comprende la participación en

ferias, organización de jornadas profesionales y actuaciones dirigidas a touroperadores y agencias de viajes y proveedores de servicios. El apoyo a la promoción y comercialización del sector realizada por las OET´s parece que no termina de satisfacer las necesidades de algunas comunidades autónomas en determinados mercados, por lo que en los últimos años ha proliferado la apertura de Oficinas Turísticas Autonómicas en el Extranjero, adquiriendo fórmulas y cometidos distintos. El hecho de que la mayor parte de las competencias turísticas están transferidas a las comunidades autónomas ha llevado a aquellas en las que la actividad vacacional tiene un mayor peso, a optar por mercados que consideran de mayor interés desde el punto de vista de la promoción turística. En España, las fórmulas adoptadas por las distintas comunidades con intereses turísticos para estar representadas en el extranjero han sido varias, desde la asunción de Turespaña de la responsabilidad de abrir una oficina propia, hasta la contratación de agencias de comunicación. De entre las que han optado por abrir oficinas propias destacan Cataluña, la Comunidad Valenciana y Canarias. En el caso de Andalucía, la Agencia Andaluza de Promoción Exterior, EXTENDA

(www.extenda.es/portal/EXTENDA/home/)

dedica

promoción e internacionalización de empresas. También ofrecen atención al público para cuestiones concretas relacionadas con el alojamiento o los transportes en la Comunidad Autónoma así como contactos con representantes de los touroperadores y del sector. La Agencia Andaluza de Promoción cuenta con una red exterior compuesta por 16 unidades de Promoción de Negocio situadas en Europa, América, Asia y África.



Entidades que prestan el servicio de información turística en destino

Estas entidades ubicadas en destino tienen como función principal orientar al/a la turista, bien antes del viaje (a través del teléfono, mail,…) o bien durante el viaje de forma presencial

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fundamentalmente. Esta labor la desempeñan las oficinas municipales de información turística que son las más específicas de un territorio concreto.

Atendiendo a la temporada de funcionamiento de los centros de información turística se pueden diferenciar:



Centros estacionales o temporales

Son aquéllos que prestan su servicio durante un periodo determinado. Por razones de recursos y espacio sus funciones son distintas a las de un centro permanente, limitándose a ofrecer una información verbal con el soporte documental imprescindible (planos, folletos,…). Estos centros en su distribución contarían únicamente con front-desk o área

de atención al público.



Centros permanentes

Estos centros ofrecen un servicio continuado en el tiempo y ha de contar con recursos y espacio para que la información sea lo más completa, integral y documentada posible. En estos centros se sigue la distribución de front-desk y back-desk o área de gestión.

Atendiendo a la vía a través de la cual se preste el servicio de información se puede diferenciar entre:



Centros de información presencial

Son aquellos centros que facilitan información verbal y personalizada a los/as usuarios/as turísticos/as.



Centros de información no presencial Son los que no tienen contacto físico con la clientela sino que emplean para prestar el servicio de información canales telemáticos. Pueden ser por ejemplo, los puntos de información multimedia o quioscos multimedia, que son aparatos compuestos de una estructura carcasa decorativa de soporte a una pantalla LCD táctil opcional, conectada a un ordenador, con la función de proporcionar información multimedia. Estos puntos de información pueden ubicarse en ayuntamientos, centros de recepción de visitantes, la vía pública, etc.



Centros de información mixta

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Ofrecen un servicio de información mixta los centros que ofrecen información presencial y a través de canales telemáticos como pantallas táctiles ubicadas en el interior de las oficinas, en la fachada o en las ventanas.



Fijos

Son aquellos que cuentan con un inmueble o local de forma definitiva.



Ambulantes

Son aquellos que se van desplazando por un determinado territorio como por ejemplo vehículos, autocares, caravanas o bien son informadores/as turísticos/as móviles que van transitando por las calles de la ciudad.



Stand promocionales

Son los servicios de información tca. que se localizan en ferias, actos promocionales, etc.

Tomando en consideración a quien gestiona el servicio de información turística se puede diferenciar entre:



Públicos

Son de titularidad municipal, autonómica, estatal y europea.



Privados

En España son pocas las oficinas de información turística privadas por ser consideradas poco rentables debido a la gratuidad del servicio de información requiriendo ser complementado con otros servicios como venta de artículos, salas de exposición, visitas turísticas si se posee la habilitación correspondiente,… En ocasiones pueden ser los Centros de Iniciativas Turísticas (personas físicas o jurídicas que se unen sin ánimo de lucro para fomentar el turismo en una zona determinada) quienes ostentan la titularidad.

Se Dependiendo del radio de acción de la información de que se dispone y de la entidad u organismo que los gestione hay entidades:



Internacionales

Dan información sobre dos o más países. Éstas suelen pertenecer a países con pocos recursos económicos sin presupuesto destinado a política turística. Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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Nacionales

Son aquellas que informan sobre un país concreto. En el caso de España las OETs son las encargadas de hacerlo desde el extranjero.



Autonómicas

Las oficinas de turismo autonómicas surgen con la transferencia de competencias en materia de turismo a las Comunidades Autónomas, existiendo oficinas de esta titularidad en las principales capitales de provincia e incluso ubicadas en los mercados emisores Las de Andalucía se rigen por el Decreto 202/2002 de 16 de julio, de Oficinas de Turismo y de la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía, que las define:

Además de las oficinas de turismo, el decreto alude a otros establecimientos autorizados para ofrecer información tca.:

Los puntos de información turística, en función del objeto de sus servicios y de su ubicación, se clasifican en: leer a) Específicos: los que, con carácter temporal, facilitan al/a la usuario/a turístico/a orientación, asistencia e información principalmente sobre un determinado evento o fiesta de relevancia turística. Su creación y dependencia podrá ser de quien organice el evento o la fiesta, o del municipio en el que tengan lugar. b) Zonales: son los creados por una oficina de turismo que, con carácter permanente o temporal, fijo o móvil, se dirigen a establecer un servicio de información turística más cercano y accesible para el/la turista. Los puntos de información turística deben estar situados, preferentemente, en puntos estratégicos de afluencia turística y estar dotados, como mínimo, de una zona de atención al público y una zona de exposición del material promocional existente, estando el diseño de su estructura y decoración interior adecuados al entorno y medio en el que se ubiquen. Las oficinas de turismo y puntos de información turística deben - obligaciones:

a) Exhibir de manera visible en el exterior del inmueble su distintivo. b) Prestar sus servicios sin ningún tipo de discriminación.

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c) Abstenerse de prestar información sobre los servicios o establecimientos clandestinos (los no registrados en el Registro de Turismo de Andalucía). d) Tener hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los/as usuarios/as. e) Facilitar el ejercicio de la actividad inspectora de la Consejería competente. f) Estar inscritas en el Registro de Turismo de Andalucía. Las oficinas de turismo y los puntos de información tca. ejercerán sus actividades de información de forma objetiva, personalizada, ágil, veraz, completa y gratuita (aunque podrán cobrar por planos, guías o material divulgativo de los servicios o recursos turísticos de Andalucía u otros bienes de marcado carácter turístico). Las oficinas de turismo, en función del régimen jurídico de la prestación de sus servicios, se clasifican en: a) Oficinas integradas en la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía: todas cuya titularidad ostente la Junta de Andalucía y todas aquellas, públicas o privadas ubicadas en Andalucía que así lo soliciten y cumplan con los requisitos. b) Oficinas no integradas en la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía. La Red de Oficinas de Turismo de Andalucía tiene como finalidad coordinar y promover las actuaciones necesarias para garantizar la calidad de la información turística general de Andalucía, sirviendo asimismo de medio de colaboración interadministrativa y con las entidades del sector turístico andaluz. Las oficinas de turismo integradas en la Red tienen derecho a: a) Acceder a cursos de formación y reciclaje para el personal que atienda las citadas

oficinas, así como recibir asesoramiento en la gestión de la información y promoción del producto turístico de su zona. b) Solicitar subvenciones a la Consejería de Turismo para material y equipamiento electrónico, informático y telemático, así como para mejorar sus instalaciones y homologar los niveles de calidad en la prestación de los servicios. c) Acceder a los servicios telemáticos y a las bases de datos sobre información turística de Andalucía que elabore, a estos efectos, Turismo Andaluz, S.A. d) Usar el distintivo que se determine. Como obligación las oficinas de turismo integradas en la Red prestarán la actividad común de información turística respecto del conjunto de Andalucía.



Provinciales

Son oficinas dependientes de diputaciones o patronatos mixtos (públicos y privados) cuya finalidad es promocionar las poblaciones que integra una determinada zona. En las provincias andaluzas esta función la cumplen los Patronatos Provinciales de Turismo.

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Locales

Pueden pertenecer al ayuntamiento o a consorcios público/privados y ofrecen información fundamentalmente del municipio al que pertenecen.

1. Definición y funciones de las AAVV LAS AGENCIAS DE VIAJES: FUNCIÓN INFORMATIVA



El Decreto 301/2002, de 17 de diciembre, de Agencias de Viajes y Centrales de

Reservas, define a las agencias de viajes de la siguiente manera:



Las funciones propias de las agencias de viaje son: informar, asesorar, mediar, prestar

y comercializar productos turísticos. 1. Las agencias de viajes informan y asesoran al/a la viajero/a sobre las características de los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes, y le ayudan en la elección de lo más adecuado en su caso concreto. La diferencia entre informar y asesorar es que la información es una transmisión objetiva de datos y la asesoría implica consejo profesional. De este modo, las oficinas de información turística informan (objetivamente) y las agencias de viajes asesoran. No ofrecen, la mayoría de las veces, una información objetiva sino mediatizada por los intereses de la propia empresa. 2. La función asesora es muy importante en la actualidad, ya que se dispone de un gran volumen de información, obtenida sobre todo a través de

internet,

que

desborda

al/a

usuario/a,

necesitando

del

asesoramiento de un/a profesional que la filtre. LEER. Esto obliga al/a la agente de viajes a estar constantemente reciclando sus conocimientos y actualizándolos para ofrecer un servicio adecuado a las necesidades de la clientela, para lo cual ha de contar con múltiples fuentes de información sobre destinos, servicios, proveedores y viajes a través de:

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El buen desarrollo de esta función podrá ocasionar la compra del viaje por parte de la clientela. Aunque la compra no se realice, el servicio ha de ser óptimo para lograr que el/la cliente/a vuelva de nuevo para contratar futuros viajes. La función asesora se ejerce actualmente de forma gratuita en España, pero en otros países se remunera e incluso se cobra por la información escrita o folletos que se entregan. Con el tiempo, a medida que la función asesora se perfeccione en el mercado, deberá aceptar la remuneración al igual que ocurre con otros profesionales de servicios con función asesora: abogados, brokers de seguros, asesores fiscales, etc. 3.

Además de asesoramiento, otra de las funciones principales de las

AAVV consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución y venta de servicios y productos turísticos. Como cualquier función de intermediación no es imprescindible en el mercado, pero ejerce un papel necesario de acercamiento del producto al/a la viajero/a y de multiplicación de los puntos de venta del proveedor. Es una función tradicionalmente ejercida por las agencias minoristas, que se materializan en la oferta, reserva, alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios y productos: a) Servicios ofrecidos de forma aislada o servicios sueltos: billetes de transporte, alojamiento, alquiler de automóviles, reserva y venta de entradas para espectáculos, museos, alquiler de salas de reuniones, asistencia a través de guías e informadores/as turísticos/as, pólizas seguros, flete de transportes, etc. b) Venta de viajes combinados organizados por AAVV mayoristas y TTOO´s. c) Servicios subsidiarios como cambio de divisas, venta y cambio de cheques de viajes, modificación o cancelación de reservas y tramitación de documentaciones de viaje como pasaportes o visados. 4.

Por otro lado, otra de las funciones consiste en diseñar, organizar,

comercializar y operar viajes y productos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y ofertados por un precio global preestablecido.

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En la UE estos viajes reciben el nombre de Viajes Combinados y se conocen como

“paquetes” cuando son programados y “forfait” cuando son a medida. Esta función es la que desarrollan principalmente las AAVV mayoristas y los TTOO´s, aunque las AAVV minoristas también la ejercen a menor escala. Exige una investigación permanente del mercado para detectar posibles tendencias de la demanda, grandes dosis de creatividad e imaginación para diseñar, diferenciar y ofertar con éxito nuevos viajes o productos, preocupación por la calidad del servicio o producto y una gestión adecuada de costes.

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2. Clasificación, obstáculos y tendencias de las AAVV



Según la actividad que realizan las agencias de viajes se clasifican en: 1. Minoristas: aquellas que comercializan los servicios turísticos organizados por las agencias de viajes mayoristas o aquellos otros organizados por ellas mismas, sin que, en este último caso puedan hacerlo a través de otras agencias de viajes minoristas. 2. Mayoristas: aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios turísticos para su ofrecimiento a las agencias de viajes minoristas. Las agencias de viajes mayoristas no pueden ofrecer directamente sus productos al/a la usuario/a turístico/a o consumidor/a final. 3. Mayoristas-minoristas: aquellas que pueden simultanear las actividades señaladas para las agencias de viajes mayoristas y minoristas.



El sector de las agencias de viajes se enfrenta a importantes obstáculos que

dificultan la expansión de dicho ámbito empresarial, siendo las principales causas, según el estudio de la Federación Nacional de Agencias de Viajes: - Intrusismo - Escaso margen beneficio - Nuevas formas de comercialización - Sensibilidad a los acontecimientos - Cambios Políticos - Situación Económica Mundial - Variación de Precios - Combustibles - Clima



A su vez las tendencias para la evolución y consolidación del sector agencias de viajes

pasaría por: - Especialización - Asociacionismo - Disminución del número de agencias de viajes - Estructura del mercado turístico mundial - Mayor competencia - Saturación del mercado Las agencias de viajes on line se van haciendo con una amplia cuota de mercado, que se va elevando en caso de los vuelos y hoteles. Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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Los problemas que se plantean en el desarrollo del sector vienen motivados por el miedo de las personas usuarias a pagar con tarjeta de crédito por la existencia de posibles fraudes, asunto que se está tratando de solucionar ofreciendo una forma de pago alternativa como el pago contra reembolso y la transferencia bancaria. El otro problema es que no en todos los hogares españoles se dispone de Internet y que no en todos los que existe este método es fiable y rápido. Se estima que para el 2010, una de cada cinco agencias de viajes que más facturen en España sea on line. Esto no supondrá una desaparición a largo plazo de las agencias tradicionales, sino una reducción de sus ventas sobre todo las relacionadas con los servicios sueltos como transporte y alojamiento, no obstante habrán de especializarse y mejorar su calidad para poder ser más competitivas, teniéndolo más difícil las compañías pequeñas. Lo más adecuado parece ser que las compañías tradicionales deben buscar a su vez un sitio en la web. Las empresas on line más significativas son: RUMBO, VIAJAR, LASTMINUTE, EDREAMS, TERMINAL A, OCTOPUSTRAVEL, E-VIAJES, ATRAPALO.

1. Embajadas y consulados OTRAS ENTIDADES PRESTATARIAS DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN



Embajadas

Las embajadas son misiones diplomáticas permanentes, y se encargan de proteger los intereses del estado acreditante en el país receptor, de fomentar su crecimiento económico, cultural y científico. En las embajadas se ofrece información sobre cultura, comercio, información turística, seguridad internacional, política económica exterior, eventos y servicios. Las embajadas se sitúan en las capitales de los países con los que se mantienen relaciones diplomáticas, teniendo un carácter más amplio que los consulados. Son muy importantes las relaciones diplomáticas para la promoción turística internacional, utilizándose en ocasiones estas instituciones públicas para llevar a cabo cenas o fiestas para presentar determinados productos turísticos y difundir la marca turística de los destinos. Las Embajadas suelen tener un departamento que hace de oficina de información o relaciones públicas, dando a conocer los atractivos del país al que pertenece. En ellas no es habitual cobrar por los servicios prestados, pero si por los productos que allí se ofrecen: carteles, DVD´s, etc.

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Consulados

Los consulados españoles pueden ejercer las siguientes funciones: proveer un nuevo pasaporte en caso de pérdida o caducidad, asistir a viajeros/as en caso de detención, informar sobre asistencia sanitaria, jurídica, etc. Al mismo tiempo, corresponde a los Consulados la función de proteger y asistir a los/as nacionales españoles/as, víctimas de delito o abuso o que por alguna razón hayan caído en una situación de grave desgracia o necesidad, de tal manera que no resulten discriminados por su condición de extranjeros/as. Para desarrollar esta función los Consulados suelen recabar el apoyo y la colaboración de las autoridades locales competentes. Según el país de que se trate, las facilidades disponibles pueden variar. Uno de los principales servicios de las embajadas y consulados relacionados con el/la viajero/a es la tramitación de visados. El visado es una autorización exigida por algunos países como requisito previo y necesario para ser visitados. El visado se estampa en el pasaporte y es concedido por la embajada o el consulado que el país receptor tenga en España. Hay tres tipos de visados: - Visado de turismo: es el más común que se dispensa. - Visado de negocios: se concede a viajeros/as con una finalidad comercial. - Visado de tránsito: necesario en algunos países aunque no se salga del aeropuerto. El Ministerio de Asuntos Exteriores mantiene un servicio de información sobre los derechos de la ciudadanía española en el extranjero, direcciones de embajadas y consulados españoles y proporciona información sobre la situación de “zonas de riesgo turístico”.

2. Patronatos de Turismo Son entes financiados principalmente por el sector público, pero en su consejo de administración cuentan con representación del sector privado. En general, tienen como objetivo principal la promoción e información y asistencia al turismo en el destino. Además colaboran con la Oficinas Nacionales de Turismo en la organización de fam-trips o Workshops.

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3. Centros de Información Turística en la UE LEER Aunque en la actualidad no existe una competencia turística propiamente dicha en la Unión Europea, existe una intención futura de incorporar el turismo en la política europea planteada en el tratado de Maastricht. Por tanto, en la actualidad cada uno de los Estados Miembros asimila su propia política en materia de turismo.



En este sentido, la política europea asume el turismo de la siguiente manera: 1. Cada Estado adscribe el Turismo a los oportunos Ministerios, en ocasiones compartidos con otras responsabilidades como deportes, cultura, comercio, etc. 2. Las responsabilidades que asumen las autoridades regionales y locales son cada vez mayores. 3. Todos los Estados comercializan sus destinos a través de la ONT´s (Oficinas Nacionales de Turismo). 4. Los Estados Miembros pueden solicitar a la Comisión Europea la elaboración de propuestas para actividades turísticas específicas en el marco de la Unión Europea de acuerdo con el artículo 235 del tratado.

Los Estados Miembros se agrupan en torno al Consejo de la Unión Europea o Consejo de Ministros. Bajo este órgano, los Estados Miembros legislan para la Unión, establecen sus objetivos políticos, coordinan sus políticas nacionales y resuelven las diferencias existentes entre ellos y con otras instituciones. La Comisión Europea se reúne una vez por semana para llevar a cabo su cometido, adoptar propuestas, perfilar documentos de política general y estudiar la evaluación de sus políticas prioritarias. La Comisión está dividida en direcciones generales (DG) y cada una de ellas está dirigida por un/a director/a general que da cuenta de su actuación a uno de los Miembros de la Comisión, que asume la responsabilidad política y operativa de los trabajos de dirección. El Parlamento Europeo es la mayor asamblea multinacional del mundo. Sus objetivos básicos son aprobar leyes y controlar al poder ejecutivo. 1.

La política turística a nivel parlamentario se encuadra en el comité de

Asuntos Regionales, Transporte y Turismo. 2. El Parlamento sólo desempeña un papel consultivo en las decisiones sobre propuestas específicas presentadas por la Comisión.



Otras instituciones relacionadas con el turismo en el ámbito europeo son: 1. La European Travel Commission (ETC) (http://www.etc-corporate.org/). Representa 29 Oficinas Nacionales de Turismo de toda Europa, incluyendo las de la Unión Europea. Se responsabiliza de la promoción intercontinental de Europa como destino turístico.

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La ETC es el organismo de cooperación de promoción turística conjunta de Europa en los mercados de otros continentes y la integran los organismo encargados de la promoción turística de los países europeos comunitarios y por la mayoría de los extracomunitarios. La Comisión organiza campañas publicitarias y desarrolla funciones de relaciones públicas, organiza jornadas destinadas a profesionales y promueve estudios de mercado y sus actuaciones se realizan conjuntamente con los operadores turísticos, las líneas aéreas, las entidades de tarjetas de crédito y las empresas de cruceros, entre otros participantes. 2. La European Travel and Tourism Group (ETAG) (www.etag-euro.org/). Representa organizaciones internacionales y europeas cuyos miembros integran diversos sectores del turismo receptivo. Su principal objetivo es promover el interés común para el desarrollo del turismo, vinculando a todos los sectores en un acción conjunta. 3. La Asociación Europea de Agencias de Viajes y Touroperadores (ECTAA). Representa los intereses de las empresas que prestan servicios a todos aquellos/as turistas que visitan Europa. 4. La Federación Internacional de Tour Operadores (IFTO). Asociación que representa a touroperadores de los principales mercados europeos.

DISTRIBUCIÓN FUNCIONAL DE LOS ESPACIOS: BACK DESK – FRONT DESK En general las oficinas de turismo se dividen en dos áreas de trabajo: front-desk o área de atención al público y back-desk o área de gestión.



Front-desk. Es la zona donde se proporciona la información, atención y orientación en

el mostrador. Las funciones principales que en esta área se desarrollan son:  Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información tca.  Técnicas de comunicación, imagen y protocolo.  Adaptación de la información a las diferentes tipologías de clientela.  Tratamiento de las quejas y reclamaciones de consumidores/as.  Control de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

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

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Back-desk. En esta área de gestión se desarrollan las siguientes funciones:



Atención a los/as usuarios/as por fax, mail, teléfono,…



Atención a los/as proveedores.



Demanda de material (folletos, mapas,…) a organismos oficiales, a otras OT´s,…



Archivo y almacenamiento de la documentación interna y externa.



Inventario y documentación de productos turísticos.



Elaboración de la documentación interna y externa.



Análisis de las estadísticas de visitantes y consultas realizadas en las OT´s.



Atención a los medios de comunicación.



Gestión de los recursos materiales destinados a la oficina.



Tratamiento administrativo de quejas y reclamaciones.



Elaboración de informes.



Gestión del personal.



Control de calidad del servicio de la oficina.



Control del presupuesto destinado a la oficina.



Análisis de la legislación general-tca. a nivel autonómico, nacional y comunitario.

El organigrama tipo de una oficina de información turística puede ser el

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UNIDAD FORMATIVA 2. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN TURÍSTICA LOCAL

Recogida de datos y valoración de la información El servicio de información que prestan las oficinas de información turística requiere de una búsqueda de información veraz y actualizada. Para ello es necesario conocer las fuentes que originan dicha información. A continuación se expone una clasificación de las mismas. Documentación en la oficina de información turística Veremos la importancia del servicio de documentación turística para estar actualizado en materia turística, facilitar la información más adecuada y solucionar cualquier petición. Para realizar con efectividad esta labor vamos a estudiar la correcta gestión y tratamiento de la documentación de una Oficina de Información Turística (OIT), distinguiendo ésta entre Interna y Externa.

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2.1. Recogida de datos y valoración de la información TIPOS DE FUENTES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Las fuentes de información se pueden clasificar según varios criterios, pero atendiendo al de la ubicación de la información, pueden ser internas o externas, según se generen en la entidad o fuera de ella y, a su vez, primarias (información elaborada para resolver un problema concreto de primera mano) o secundarias (a través de una información ya existente) Un guía de visitantes y turistas debe conocer y saber manejar todas las fuentes de información a su alcance, continuamente formado, de manera que pueda ofrecer al cliente un valor añadido a la mera compra: información clara, concisa y veraz, que sólo puede ofrecer un profesional. Las fuentes de información pueden ser clasificadas según a varios criterios:

1. Según la titularidad: PÚBLICAS o PRIVADAS



Públicas: Son aquellos centros o servicios que generan información general y turística,

gestionados por administraciones públicas en cualquier nivel territorial:



Internacionales: a través de organismos supranacionales como la ONU o la UE.



Nacionales: a través de la Administración estatal como Ministerios o empresas

públicas como RENFE.



Autonómicas: a través de las distintas Comunidades Autónomas, bien las

Consejerías o empresas públicas como Turismo Andaluz.



Provincial: contactando con las diputaciones, sedes provinciales de otros

organismos,…

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

Comarcal: Mancomunidades y consorcios públicos supramunicipales.



Local: A través de ayuntamientos y de organismos públicos como bibliotecas y

archivos municipales, oficinas del consumidor,…



Privadas: Son centros o servicios documentales dependientes de personas físicas o

jurídicas particulares y de titularidad privada. Se trata de empresas tcas. como alojamientos, restaurantes, compañías de transportes privadas, medios de comunicación, asociaciones de empresas tcas. como los C.I.T, entre otras. 2. Según el coste: GRATUITAS – DE PAGO



Gratuitas: Son aquéllas cuya consulta no supone ningún coste al/a la usuario/a. Son

fuentes muy recomendables por el ahorro económico que supone para la empresa en la búsqueda y obtención de información. Acudir a una biblioteca pública para consultar bibliografía que ayude en la elaboración de material promocional, solicitar los horarios de misa, etc. son procesos básicos para difundir información que suele ser solicitada.



De pago: el uso de esta fuente supone un coste económico para la entidad solicitante.

Estas fuentes serán adquiridas en función de la necesidad y de la eficiencia de la misma, por ejemplo guías de turismo, revistas especializadas, etc. 3. Según el procedimiento de búsqueda y obtención: MANUALES -MECANIZADAS



Manuales: De ellas se obtiene la información de una manera presencial, estando en

contacto directo con la fuente, son por ejemplo: callejeros, mapas, planos, etc. Estas fuentes se suelen encontrar en entidades que no cuentan con soporte informático, telemático o audiovisual, que en la actualidad son escasas.



Mecanizadas: Son aquéllas cuya utilización se hace a través de

soporte informáticos, audiovisuales o telefónicos, por ejemplo Internet, centrales de reservas, etc. Internet se presenta como una herramienta de gran utilidad para la empresa. Debido a sus especiales características, se consigue una postura muy interesante en el ámbito de las estrategias de fidelización de la clientela: la interactividad, la inmediatez, la gestión multimedia y la capacidad tanto de actuar globalmente como de personalizar a escala individual. En este caso, se destaca la cualidad de Internet como herramienta de comunicación. Internet puede ofrecer información sobre los productos o servicios, los puntos de servicios a la clientela e información referente a la entidad. Es un medio excelente para publicar catálogos de productos, etc.

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Además, sirve para obtener información de la clientela, ya que se les alienta a expresar sugerencias, quejas o reclamaciones a través del correo electrónico, que incluyen la mayoría de las webs, y de las redes sociales. También facilita la comunicación interna de la empresa (servicios de información interna, boletines de empresa, etc.), siendo un modo idóneo para captar ideas y sugerencias que la plantilla pueda aportar. 4. Según la procedencia de la Información: INTERNA – EXTERNA. Éste es el criterio más consolidado y subdivide estas fuentes en primarias y secundarias.



Internas: Tienen los centros de información dentro de la entidad:



Primarias o directas: Son las fuentes de información generadas por la propia

entidad como consecuencia de la prestación del servicio propio de la misma: listados de monumentos, las encuestas a usuarios/as, listados de horarios, bases de datos…



Secundarias o indirectas: Están a disposición del centro pero que no son resultado

de su actividad en sí, como material promocional elaborado de algún soporte bibliográfico o audiovisual externo, tratamiento de encuestas de visitantes,…



Externas: Son las que se obtienen fuera de la entidad de información turística:



Primarias o directas: Datos estadísticos de ocupación, datos económicos,…



Secundarias o indirectas: Serían los estudios realizados por entidades ajenas a la

OIT, toda la bibliografía, el material promocional de otras entidades,…



Fuentes interesantes a consultar desde la Oficina de Información Turística: 

La organización Mundial del Turismo (OMT).



European Travel Monitor. Organismo encargado de contabilizar los viajes tcos. en

36 países europeos con una encuesta anual a un millón de personas. 

La Comisión Europea de Turismo (ETC. European Travel Commission).



La Comisión Europea de Transportes y Turismo del Parlamento Europeo.



El Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS).



El Instituto Nacional de Estadística (INE).



Instituto de Estudios Turísticos (IET): FRONTUR (movimientos turísticos por fronteras). FAMILITUR (los movimientos de los/as turistas españoles/as).



Servicio de análisis y estadísticas de turismo de Andalucía.



Asociaciones empresariales como FUAAV (Federación Universal de AAVV), IATA

(Asociación internacional de líneas aéreas), AEDAVE (Asociación nacional de AAVV).

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

Cámaras de Comercio.



Observatorios turísticos provinciales.

1. La recogida y actualización de información EL PROCESO DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN En la actividad diaria de cualquier empresa de índole turística se genera un elevado volumen de datos como consecuencia de la información interna y externa. Esta información necesita ordenarse, controlarse y, sobretodo, gestionarse mediante sistemas de información.



En términos generales, el tratamiento de la información forma parte de lo que se

denomina el proceso de información, que se desarrolla en el siguiente esquema:

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Según este esquema, se trata de un proceso continuo, que empieza por la búsqueda, la selección y el filtrado y registro de datos, que son almacenados y previamente clasificados. Mediante el tratamiento, se analiza e interpreta la información para que pueda ser utilizada de manera provechosa. Al hablar de tratamiento de la información, nos referimos a las diferentes formas en que se recibe un mensaje que se quiere transmitir para su mejor comunicación y efectos consiguientes, pero también se hace referencia al tratamiento organizativo que debe darse a los contenidos, para que sean debidamente comunicados, en función de la información que se posee, de los tipos de público a los que se dirige, del canal y de los instrumentos técnicos que se utilicen. Para conseguir un tratamiento eficaz de la información, debe existir una búsqueda y una selección de fuentes de información previa, así como una elaboración y una presentación posterior. La selección de las fuentes de información debe obedecer a criterios de veracidad y objetividad, seleccionando y analizando aquellas fuentes que puedan satisfacer las necesidades de los/as usuarios/as y aquellas que sean válidas para la entidad. La búsqueda de información es una preocupación permanente, siendo indispensable conocer las distintas fuentes y tipos de información que la entidad tiene a su alcance. La información se puede encontrar tanto dentro de la empresa como fuera de ella. Si se dispone de la información o, al menos, parte de ella (por ejemplo, horarios de transportes, direcciones, teléfonos, etc.) siempre hay que comprobarla y actualizarla, pues sufrirá fácilmente algún cambio. Una vez que se haya analizado qué información es necesaria y se haya comprobado de qué información se dispone, habrá que valorar si se necesita más información, en cuyo caso habrá que buscarla fuera de nuestro lugar de trabajo, pero siempre una vez que se hayan agotado los recursos internos para de esa manera ahorrar esfuerzos. En la selección de la información hay que tener en cuenta que existe información puntual basada en un acontecimiento concreto, e información estructural, cuya vigencia será mayor. Los hábitos de recogida de información deben tener en cuenta desde el principio de la actividad la eficacia, la limpieza y la pulcritud, cuidando el aspecto estético del trabajo para facilitar el posterior uso de la misma y la rapidez en la consulta. En la adquisición de la documentación es indispensable que la O.I.T. tenga unas directrices generales, ya que la información no se puede seleccionar al azar sino que se han de tener en cuenta factores como: el presupuesto, los recursos disponibles, la especialización del servicio de información tca., las necesidades de los/as usuarios/as,…

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

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La constante actualización de la información es consecuencia de la propia

naturaleza de la información turística, caracterizada por:



La estrecha franja temporal de uso que tiene esta información debido a que las

condiciones del mercado sufren profundas transformaciones con la aparición de nuevas demandas, productos y la incorporación de nuevas tecnologías al transporte, distribución y sobre todo comunicación.



El/la turista actual es un/a consumidor/a maduro/a que se ha convertido en un/a

cliente/a exigente y experto/a, que tiene nuevas y cambiantes motivaciones y expectativas respecto a los productos y servicios turísticos, y por lo tanto exige un mayor grado de atención y eficiencia, lo cual influye en la Oficina de Información Turística ya que ha de desechar numerosos soportes informativos por no corresponderse con la realidad de los recursos: - Folletos promocionales de los diferentes recursos de ocio (teatro, cine,…) - Folletos promocionales sobre diferentes municipios y localidades turísticas que modifiquen constantemente su oferta. - Guías turísticas editadas que informan ofreciendo datos y cifras estadísticas que van cambiando y que no concuerdan con la realidad actual. Comprobada la rápida caducidad de la información es necesario que todo el material informativo en el que trabajan diariamente las oficinas de información turística esté correctamente actualizado, para atender con exactitud y seguridad cada una de las peticiones de información solicitadas para aumentar la calidad del servicio que se ofrece.



Tras seleccionar y adquirir la información hay que valorarla, es decir verificar su

autenticidad, siendo necesario para contrastar estos datos dirigirse a las fuentes de procedencia a través de diversos procedimientos metodológicos:



Validación por medios orales-personales. Mediante comunicación directa con el/la

interlocutor/a de la entidad o fuente que ha proporcionado la información.



Validación por medios orales- telemáticos. Con una comunicación mediatizada

por teléfono con el/la interlocutor/a o la fuente que ofrece la información.



Validación por medios escritos. Con una comunicación a través de una carta, un

fax, un correo electrónico,…dirigido a la fuente manifestando el interés por cerciorar la validez de la información recibida.

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2. Tipo de información demandada Las solicitudes de información que la demanda plantea a la Oficina de Información Turística (O.I.T.) son variadas y diferentes en cuanto a la urgencia de su contestación, ya que se hacen peticiones tan distintas como:  Las necesarias para organizar y gestionar un viaje.  Información para elaborar un trabajo de investigación puntual.



De entre todas las solicitudes de información que se realizan, las más

habituales son:  Información permanente sobre los recursos más singulares de los diferentes destinos turísticos del ámbitos de la O.I.T.: gastronomía, historia,…  Información turística sobre recursos que no pertenecen al ámbito de la O.I.T., en cuyo caso la información no será extensa, aunque sí se proporcionarán los datos y direcciones para que quien la solicita pueda encontrarla fácilmente.  Alternativas de ocio para disfrutar del tiempo libre en el destino donde se encuentra la O.I.T.: fiestas, restauración,…  Información sobre alojamientos.  Información sobre rutas y excursiones del ámbito donde se localiza la O.I.T.  Asesoramiento sobre servicios públicos como transportes, sanidad, policía,… Es función de las Oficinas de Información Turística orientar y asistir pero sin inducir a elegir establecimientos y profesionales concretos, de este modo ofrecerán listados previamente elaborados, donde figuren múltiples opciones a elegir por el/la turista de manera personal.

3. Técnicas de solicitud de información



El/la solicitante peticionará información utilizando diversas técnicas:

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Una de las técnicas más frecuentes para solicitar información es la que se realiza de forma personal, es decir, directamente, a través de una cita o entrevista personal con el/la representante de la entidad o empresa de la que se necesita la información. Esta técnica se suele utilizar cuando la información que se quiere obtener es más detallada y cuando se pretenden obtener ciertos matices y grados de información que es más difícil de obtener vía correo electrónico, fax, carta o teléfono.



En este caso, hay una serie de pautas que hay que tener en cuenta para la solicitud

de dicha información: - Identificar a la persona responsable o representante de la entidad de la que queremos obtener la información. - Solicitar una cita previa por teléfono o bien por carta. - Una vez concedida la cita, es necesario tener bien estructurado el contenido de la misma, ya que por regla general, las personas que nos atenderán tienen el tiempo limitado, y es importante obtener la información precisa en dicho tiempo. - Una vez en la entrevista, en primer lugar, hay que realizar las correspondientes presentaciones, tanto de la persona como de la empresa o entidad para la cual se trabaja. Posteriormente hay que explicar para qué se desea dicha información y el uso que se va a hacer de la misma. - Es fundamental, aunque se comunique verbalmente, llevar por escrito la información que se desea obtener. No se debe olvidar, que en estos casos, la apariencia personal, la forma de vestir, el trato durante la entrevista y la forma de estructurar la entrevista es sumamente importante.

La correspondencia comercial es la comunicación más usual que se realiza y se efectúa tanto de forma externa como de forma interna. Debido a la importancia que le corresponde como herramienta clave, el estilo debe ser muy cuidado y la redacción ha de determinarse según las reglas de acentuación, ortográficas, de puntuación y por las cualidades de la comunicación. Por este motivo, la persona que redacta una carta debe poseer un buen nivel cultural, seleccionando el léxico más adecuado. Además, las cartas comerciales no deben

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ser muy largas, es mejor una hoja que dos, y detallar un asunto, mejor que varios. La presentación de la carta es muy importante, ya que a través de ella se está creando la imagen de la empresa. Por tanto, el papel que se utilice debe contener el membrete y logotipo de la empresa, al igual que el estilo y las normas corporativas de ésta.



Estilos de las cartas comerciales: 

Moderno: comienzan en el margen izquierdo del papel y no usa sangría.



Moderno modificado: es muy parecido al anterior

excepto que la despedida, la antefirma, y la firma se escribirán en el margen derecho. 

Profesional: su utiliza la sangría para la fórmula del saludo

y al comienzo de cada párrafo. 

Evolucionado: se prescinde del saludo y de la despedida,

optando para el resto por cualquiera de los tres estilos anteriores.



La carta comercial se puede presentar bajo muchos modelos diferentes en función de

su finalidad y contenido, entre los que se encuentra la carta de solicitud. Este tipo de carta se usa cuando las empresas necesitan material para realizar su labor. La carta de solicitud tiene por objetivo la petición de información a los proveedores para después seleccionar aquel material más adecuado. Las cartas de solicitud se caracterizan por ser breves y generalmente, se explica el motivo de éstas: por ejemplo, por llegada de temporada alta, por una demanda masiva de un determinado producto o servicio, se necesitan una mayor cantidad de folletos.



A continuación se describen los apartados que componen una carta: 

Membrete o logotipo: símbolo utilizado por la empresa.



Fecha: lugar, día, mes y año.



Destinatario y su dirección.



Saludo: se alinea a izquierda, debajo de la dirección y con dos puntos al final.



Introducción a la idea básica, evitando las expresiones gastadas y aludiendo al

asunto de forma directa. 

Desarrollo de esta idea mediante frases completas y claras. Algunos aspectos

a tener en cuenta a la hora de desarrollar la idea en la carta son: - Tratar un solo asunto en la carta. - Si son diferentes asuntos, deben guardar relación entre sí: se puede preceder en cada caso un número progresivo para facilitar la comprensión por parte del/de la destinatario/a. - Evitar los párrafos extensos. - No repetir palabras o ideas.

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

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Conclusión final que consta de un párrafo que cierra el cuerpo de la carta que

debe impulsar al/a la destinatario/a a actuar. 

Despedida: mediante una frase sencilla acorde con el saludo inicial que

mantenga la buena impresión que se trató de conseguir con el párrafo de introducción. Se debe: - Ser cordial y amable. - Alinear la despedida en el margen izquierdo. - Usar coma al final de la despedida.

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

Firma de la persona que escribe.



Nombre del/de la firmante y cargo que ocupa en la empresa.

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El fax (o telefax) es un aparato de transmisión de recepción de copias, es decir, la reproducción de éstas sobre papel, de todo tipo de información escrita a través de la línea telefónica.

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Con el documento que se transmite, se acompaña una hoja en la que se incluyen los datos de la empresa y de la persona que envía el fax y, principalmente, se indica la persona a la que va dirigido. En esta hoja se reserva un espacio para que el/la emisor/a comunique la razón del envío del fax y los documentos que lo acompañan. Es aconsejable que en todos los envíos y recepciones realizados por fax se conserve el papel que acredita que la transmisión se ha efectuado de forma satisfactoria. En el papel impreso en el fax es importante comprobar que en la partida “resultado” se indique que el fax se ha recibido en su destino (suele utilizarse en este caso el término “OK” o “Aceptado”). Si se archiva este papel, puede ser útil para futuras consultas relativas a fechas de envío o recepción de material.

Uno de los servicios a prestar de mayor importancia en cualquier puesto de trabajo, es el servicio de atención telefónica, por lo tanto es necesario conocer la manera de atender una llamada telefónica. A continuación se exponen los aspectos que hay que controlar para prestar un grato servicio a través de la vía telefónica:

No nos detendremos en este punto por desarrollarse en el módulo de Atención al cliente y Calidad de Servicio. Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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RELACIONES CON OTRAS ENTIDADES

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Toda oficina de información turística ocupa una posición intermedia en el mercado turístico ya que se sitúa entre quienes demandan información turística y quienes definen la oferta turística de un ámbito concreto, quienes a su vez son quienes facilitan la información turística, lo cual hace a las oficinas de información turística tener muchas y variadas relaciones externas. A continuación se exponen las siguientes relaciones:



Relaciones con la administración pública.

Las relaciones con las instituciones públicas deben ser fluidas ya que la mayoría de la documentación y material que se ofrece al demandante proviene de las mismas. A su vez, las administraciones públicas son las grandes organizadoras de eventos culturales, deportivos, sociales,…que han de ser dados a conocer al público visitante.



Relaciones con los prestatarios de los servicios turísticos.

El centro de información turística debe ser la entidad aglutinadora de toda la oferta turística de un destino por lo que ha de contactar con los servicios básicos (alojamientos, transportes, restauración,…) y con aquellos complementarios que considere oportunos bien culturales (teatros, cines,…), deportivos (ej. centros ecuestres), y de ocio y esparcimiento (ej. bares de copas, centros comerciales). A veces estos contactos no se establecen individualmente con el empresariado, sino a través de asociaciones.



Relaciones con otros servicios de información turística.

Son imprescindibles las relaciones de un centro de información turística con los siguientes servicios: 1. Otros centros de información turística: se trata por ejemplo de centros provinciales que se relacionan con otros comarcales o locales, entre ellos debe haber coordinación aunque pertenezcan a diferentes ámbitos profesionales o territoriales. 2. Otros centros de información general: se trata por ejemplo de la oficina de información juvenil o cultural. Son centros que facilitan otro tipo de información que puede ser requerida tanto por turistas como por ciudadanos/as en general. 3. Con los medios de comunicación: al ser estos de gran importancia por la gran influencia que ejercen sobre la población. Así se hace necesario elaborar comunicados de prensa, entrevistas, anuncios, etc.

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2.2. Documentación en la oficina de información turística TURÍSTICA EL SERVICIO DE DOCUMENTACIÓN TURÍSTICA El objetivo esencial para la existencia del Servicio de Documentación Turística es mantener al corriente al personal de la misma, de los nuevos progresos científicos y técnicos en materia tca., y ayudar a encontrar soluciones a las nuevas demandas que se expongan, así como facilitar información comercial y administrativa que se requiera. Debe responder a las necesidades específicas de la entidad tca.



Para llevar a cabo sus tareas, el Servicio de Documentación requiere de: 1. Familiarizarse con los objetivos y actividades de la propia entidad turística y con el personal técnico. 2. Poseer un Archivo o una Biblioteca, y tener acceso a otros centros de documentación. 3. Mantener contactos con otras fuentes de información (empresas, organismos, instituciones, etc.). 4. Potenciar y explotar el propio fondo bibliográfico y documental llevando a cabo las siguientes actuaciones:

- Adquisición y recepción de material documental. - Análisis e indización de los documentos. - Circular y difundir la información del fondo. - Almacenar. - Realizar búsquedas retrospectivas sobre todo

tipo de documentos (libros,

revistas, tesis.

- Reproducir documentos (fotocopia, microfilm). - Elaborar publicaciones propias del Servicio de Documentación

Tca. (boletines,

dossiers de prensa, revistas, diapositivas, videos).



El fondo documental turístico debe constituirse por estos tipos de documentos:

Libros. Diccionarios técnicos y generales, guías profesionales, directorios de cifras y estadísticas, directorios telefónicos, manuales.

-Publicaciones periódicas. Revistas de organismos oficiales, revistas profesionales y comerciales, boletines de resúmenes, revistas técnicas de divulgación.

- Informes. Emitidos por organismos internacionales y nacionales sobre el sector que nos compete, el tco.

-Estadísticas. La información estadística estudiada por organismos especializados. - Documentos Gráficos. Audiovisuales principalmente.

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GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA DOCUMENTACIÓN El tratamiento de la información y la documentación en una empresa turística se compone de tres tareas básicas que son la búsqueda, el almacenamiento y la recuperación de la información. Tal y como se ha señalado anteriormente, la función principal de las oficinas de información turística es informar, y para cumplir con efectividad con esta labor, es necesario establecer un proceso de gestión y tratamiento de la información, que de forma esquemática puede representarse de la siguiente forma:

•

BÚSQUEDA.

- Objetivos y criterios de búsqueda. - Búsqueda en fuentes de información internas y externas. - Selección de la información. - Validación de los contenidos. •

ALMACENAMIENTO.

- Clasificación. - Archivo o catalogación: 1. Elaboración de la ficha técnica. 2. Almacenamiento propiamente dicho. 3. Inventario.

•

RECUPERACIÓN.

- De forma oral, personalmente o por teléfono. - De forma escrita, con mapas, folletos, guías, etc. - De forma audiovisual, con videos, CD-ROM, terminales informáticos, etc. FASE I: BÚSQUEDA Es la etapa de adquisición de la documentación, y ante la enorme cantidad de documentos relacionados con el sector turístico, se deberá realizar una selección de aquellos más necesarios, atendiendo a la calidad, utilidad y coste económico. Hay que tener rigurosidad en la selección del material. Para comprar se necesitará de un presupuesto estimado y una contabilidad específica contemplada en el Plan de Trabajo a realizar en la creación o consolidación de la OIT

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Es verdad que una parte importante de la documentación turística a recibir por los organismos oficiales es gratuita, pero es conveniente contemplar dicha partida presupuestaria a la hora del funcionamiento diario. Una vez realizada la selección, se inicia el proceso de adquisición a través del canje, la compra y/o el donativo.



Los criterios a tener en cuenta en el proceso de adquisición:

- Política de compra proporcional al tamaño-grado especialización de la biblioteca. - Evitar la duplicación de material cuando sea inútil. - Atender más a la calidad que a la cantidad. - Rechazar los donativos cuando éstos carezcan de interés. -

Poner especial atención a la calidad de las fuentes que han citado las obras que

deben adquirirse.

- Atender a sugerencias de especialistas, investigadores/as, usuarios/as, etc. - Difundir el fondo documental disponible en la OIT. 

Así, en la búsqueda de información, se parte del objetivo de atender e informar al

público de la manera más eficaz. Sin embargo, la búsqueda hay que hacerla de acuerdo a unos criterios de actuación que marquen unas directrices que limiten la búsqueda de información, como pueden ser:

- No abarcar un mayor volumen de información, sino la que nos interese. - No aceptar la información que no se refiera a nuestro ámbito de actuación. - Separar la información que pertenezca al ámbito privado de la empresa. Estos criterios son válidos y genéricos para cualquier empresa turística que gestione información, aunque, cada una puede establecer los suyos propios de acuerdo a sus necesidades. Dentro de las posibilidades reales de la entidad turística se va a tender más a la suscripción gratuita en todas aquellas publicaciones de carácter cultural, educativo, medioambiental y turístico existentes hoy en día. A continuación se procede a buscar la información, y para ello recurrimos a las fuentes de información, que son, como vimos en el Módulo 2 Inventario de Recursos Turísticos y en la UD. 2 Recogida de Datos y Valoración de la Información del presente módulo, todas aquellas entidades proveedoras o productoras de documentos de los que obtenemos información. La información que contenga cualquiera de estas fuentes, independientemente de su procedencia, naturaleza u origen, debe ser fiable, actual, seria y disponible para su utilización. Ello lleva a seleccionar y analizar las fuentes, ya que no todas satisfacen a todas

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las empresas y no todas son las adecuadas y necesarias para cada actividad, debiendo rechazar las que no se ajusten a nuestros criterios y necesidades. A la hora de seleccionar información, es preciso tener en cuenta lo siguiente:

Diferenciar entre información puntual, que es la información que está basada en

acontecimientos momentáneos, cuya vigencia se restringe a un período determinado, e información estructural, cuyos contenidos no se asocian a un período concreto sino que su importancia es permanente a lo largo de un período determinado, normalmente largo.

El procedimiento de acopio de información debe ser ordenado, estructurado, y

tener presente aspectos estéticos, tales como la pulcritud y la limpieza.



En el caso de realizar la adquisición a través de la compra, con su correspondiente

coste económico, se iniciará el proceso de pedido que tendrá las siguientes etapas: 1. Se lleva a cabo la verificación bibliográfica de la misma (autor/a, título, edición, etc.). 2. Comprobar si existe en el fondo documental, si está ya pedido y si se encuentra disponible en el comercio editorial. 3. Autorizada la compra, se realiza el pedido, anotándose los datos de la obra (como ejemplo) en una ficha tipo con los campos (Autor/a, Título, Editor/a, Nº de Volúmenes, Edición, Año, Precio, Fecha de pedido, Fecha de llegada). A través del teléfono, fax, correo electrónico, correo ordinario o directamente en la librería. 4. Se hace necesaria la utilización de formularios. Por ejemplo, uno con la idea de archivarlo en el registro de pedidos remitidos por autor/a y título, y otro consistente en un fichero cronológico para así poder comprobar los pedidos que se demoran. 5. Recepción del documento solicitado, se anota la fecha de llegada y elprecio en los dos formularios, y se autoriza el pago.



En el caso de contactar con organismos que dispongan de un Centro de

Documentación, la actuación se tramitaría con la redacción de una carta tipo, en la que se solicite la inclusión de nuestra entidad en su base de datos para recibir información periódica de las actividades y publicaciones (Boletín, Catálogo Bibliográfico, Índice de materias, etc.) que realicen, así como la suscripción gratuita a los materiales documentales que dispongan.



En el apartado de la recepción, la primera operación a realizar con los documentos

ingresados en el servicio de documentación es la de registrarlos. Esto es, dar un número correlativo a cada uno por orden de su ingreso en ella. Dispondremos de un Libro de

Registro, donde se anotarán los datos concernientes al documento.



En el caso de ser un libro, se contemplarían como campos en la ficha de

registro los siguientes: Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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- Nombre del/de la autor/a - Título - Lugar - Año de publicación - Editorial - Método de llegada (canje, compra, donativo) - Precio - Observaciones. Deberá hacerse con todo tipo de materiales que lleguen para constituir el fondo, sean estos documentos primarios, secundarios o documentos audiovisuales. Una vez recopilada la información, hay que valorarla y verificar que realmente las informaciones son auténticas. Para ello recurriremos a la fuente de procedencia de la información y nos dirigiremos a ella ya sea por escrito, por medios telemáticos o personalmente, con objeto de mostrar la voluntad de cerciorar que la información suministrada es acertada. FASE II: ALMACENAMIENTO La fase de almacenaje y tratamiento de la información, consiste en organizar la documentación de la forma más eficaz para su utilización y conservación. Seleccionar el método más adecuado para la catalogación es muy importante, debiendo ser: rápido y sencillo, asignando siempre el mismo documento a una categoría determinada, que sea fácilmente actualizable y ampliable, que permita detectar posibles errores de ubicación, y que garantice una conservación adecuada de los documentos.



De forma más concreta, el proceso de almacenaje debe cumplir estas pautas: a. La elección del método de clasificación: Se puede escoger entre: la clasificación basada en colores, que identifica los documentos por colores, o una clasificación sistemática, de manera que los documentos queden clasificados por su contenido, y ordenados alfabéticamente. b. La catalogación de los documentos para su correcto almacenaje y utilización. Si se va a hacer de forma manual, la rotulación permite enumerar y describir los documentos existentes. Por otro lado, las bases de datos y sistemas informatizados, facilitan este proceso de archivo y recuperación de contenidos. Las bases de datos constituyen la herramienta más avanzada para tratar grandes volúmenes de información.

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En este momento se llevará a cabo la catalogación del fondo documental. La mayoría de las bibliotecas tienen sus libros ordenados en los estantes por materias y también que muchas de ellas colocan los libros en estantes por tamaños.



El proceso de catalogación consta de dos fases:

Redacción de la ficha principal y bibliográfica de la obra o ficha única a partir de la

cual se harán tantas copias como sean necesarias. Es preciso que cada documento esté identificado y descrito en una ficha.

- Reproducción de esta ficha única por autores/as, materias, títulos, etc.

El catálogo puede presentarse en diversas formas, siendo la más común y práctica el catálogo de fichas sueltas (tamaño internacional: 75 x 125 mm), impresas, mecanografiadas o reproducidas por sistemas mecánicos, que se colocan, escritas en sentido horizontal, una detrás de otra siguiendo un orden riguroso alfabético o sistemático.



El catálogo de fichas ha de reunir las siguientes condiciones:

Flexibilidad: ha de permitir cambios, la entrada de nuevas fichas o la salida de otras,

de manera rápida.

Las diferentes entradas deben encontrarse sin dificultades.

Han de ocupar poco espacio y ser de fácil manejo.

Por lo general, las personas usuarias conocerán a los/as autores/as de una obra, y la piden por su nombre; otras veces, sólo conocen el título, o bien solicitan las obras existentes sobre una materia determinada.

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De esta obra se han confeccionado tres fichas que pueden colocarse alfabéticamente en tres catálogos diferentes o bien las tres en un solo catálogo también por orden alfabético, con lo que tendremos lo que se llama un Catálogo Diccionario.



Para la elaboración de una ficha hay que seguir los siguientes pasos:

Sea ésta libro o folleto, la primera operación consiste en examinar detenidamente la portada del mismo, a fin de encontrar los datos más importantes para la redacción de la ficha principal: 1. Autoría. 2. Título. 3. Subtítulo. 4. Edición. 5. Lugar. 6. Editorial. 7. Año. Los datos que no figuran en la portada, se buscarán en el reverso de la misma, en la anteportada, cubierta, colofón, etc. Estos datos que no figuran en la portada se escribirán en la ficha entre corchetes. Datos como el número de páginas, ilustraciones, mapas, etc. los encontraremos examinando el interior del libro.



Los elementos que componen la ficha principal son: 1º

Encabezamiento: Palabra o palabras que han de servir para la ordenación de

las fichas en el catálogo. La parte principal se destacará con caracteres distintos. Se ordenará:

- por el apellido del/de la autor/a. - por el nombre de la entidad, cuando los/as autores/as sean de un colectivo. - por la primera palabra del título, con excepción del artículo. - por los nombres de los traductores/as, colaboradores/as de la obra. - por los títulos de las series (por ejemplo: títulos de revistas). 2º Transcripción de la portada del documento: Título, edición y pie de imprenta (lugar de edición, editor/a y año de publicación). 3º Descripción de la composición material: Páginas o volúmenes, ilustraciones, formato, encuadernación, etc. 4º Título de la serie: Se escribirá el título de la serie o colección, entre paréntesis, seguido del número correspondiente. 5º Número del registro de entrada a la biblioteca.

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6º Signatura topográfica: Es un código alfanumérico que se coloca de manera visible, normalmente en el lomo del libro, y permite su localización física en la estantería de la biblioteca. La signatura agrupa los documentos por materias en las estanterías lo que te va a facilitar encontrar otros documentos del mismo tema.



A continuación se expone un ejemplo de ficha principal donde la signatura

topográfica nos refiere que la publicación pertenece a la materia 01 (según esta clasificación esta materia sería Patrimonio, la 02 turismo, 03 gastronomía, 04 genéricas, etc.). Las tres letras mayúsculas DIA corresponden a las primeras letras del apellido del autor, y las tres letras minúsculas al título del documento.



El Catálogo alfabético por autores/as se considera básico o principal en una

biblioteca y tiene como fin reflejar el contenido a través de los/as autores/as y facilitar al/a la usuario/a el acceso a la obra, sobre la cual ya se conoce el/la autor/a.



En cuanto a la Catalogación por materias es aconsejable servirse de catálogos de

materias ya normalizados y publicados como por ejemplo la Lista de encabezamientos de

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materias para bibliotecas, compilado por Carmen Rovira y Jorge Aguayo. Existen unas reglas elementales, tales como:

- Emplear los nombres populares más que los científicos. - Utilizar el tema más específico. - Ponerse en el terreno de la persona usuaria. - Evitar los encabezamientos sinónimos. - Catalogar al documento bajo la palabra o palabras que mejor exprese su asunto, tanto si aparece en el título como si no.

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

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A continuación se catalogan otros documentos específicos:

MAPAS Y PLANOS 1. El lugar. 2. Título, al que le sigue el/la autor/a (Cartógrafo/a, dibujante) o la entidad. 3. La escala. 4. Tamaño en centímetros (...x...) y el número de hojas. 5. El número de registro. CD-ROM 1. El/la autor/a o la entidad. 2. El título y subtítulo. 3. Edición, editor/a, lugar, año. 4. Serie y colección. 5. Requisitos técnicos. 6. Resumen del contenido. VIDEOS 1. Título de la película seguido del subtítulo. 2. Productor/a, lugar de producción, distribuidor, fecha. 3. Descripción: duración en minutos, color o blanco y negro. 4. Notas: serie y colección, sistema de proyección. 5. Cuadro técnico y reparto: director/a, autor/a del guión, compositor/a de la música, intérpretes (sólo los tres primeros). 6. Resumen: que no pase de más de 250 palabras. 7. Calificación (público para el que puede proyectarse). COLECCIÓN DE FOTOGRAFÍAS Y DIAPOSITIVAS 1. Fotografía. 2. Título y subtítulo. 3. Autor/a, lugar, año. 4. Dimensiones y firma. 5. Tema, técnica y tipo de papel, color. 6. Descripción. 7. Exposiciones y Observaciones. 8. Registro.

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Una vez dispuesto el método de clasificación y catalogación, hay que proceder al almacenamiento propiamente dicho, es decir, hacer que la información se conserve de la mejor forma posible, para que su utilización sea lo más provechosa. No se le debe restar importancia a este procedimiento, debido a que la localización eficaz de cualquier documento necesario es el resultado de una adecuada clasificación, ordenación y almacenamiento. En referencia a la localización del almacenaje y el espacio dedicado al mismo se ha de tener en cuenta que debe ser ordenado, accesible y fácil de utilizar o consultar. Una correcta medida sería aquella que organiza el almacenamiento por tipos de documentos, como por ejemplo: manuales, publicaciones periódicas, diccionarios, soportes audiovisuales, etc.



Con respecto a la protección y mantenimiento de los documentos almacenados,

se deben prevenir los efectos de estos agentes físicos que los deterioran:

- La escasa ventilación, que deja que se acumule el polvo y estropea los soportes. -

La humedad y el agua, es nefasta tanto la humedad excesiva (por encima del 40-

45% en el aire) como la falta de humedad. La existencia de tuberías o instalaciones de agua cercanas a los archivos deben estar en perfecto estado de conservación y debe detectarse a tiempo cualquier tipo de fuga.

- Una excesiva iluminación, capaz de amarillear documentos y dejar ineficaces ciertos soportes.

Y, en general, cualquier perturbación climática que altere los documentos sobre

cualquier tipo de soporte, prestando especial cuidado a los soportes audiovisuales y a los de difícil o imposible reemplazo.



La última fase del proceso de almacenamiento es el inventario, que consiste en

enumerar la relación de documentos o tipos de documentos y su correspondiente clasificación y ordenación. De esta manera, se localizan más rápidamente y puede verse si alguno de ellos no se encuentra. Hay que reiterar la importancia del riguroso orden de clasificación y ordenación, que ayuda a la recuperación de la información, que es el objetivo de todo proceso de archivo y almacenamiento. FASE III: RECUPERACIÓN Finalmente, entramos en la recuperación de la información, necesaria para el cumplimiento del servicio que se está prestando al/a la turista. Este proceso será tanto más eficaz y rápido, cuanto más elaborado y adecuado sean los procesos anteriores de búsqueda y almacenamiento de la información. Consiste en la transmisión de la información previamente buscada, tratada y almacenada, que el/la turista solicita, y puede ser de forma oral, ya sea de forma telefónica o personalmente, por escrito, a través de cualquier documento impreso, o de forma telemática, a través del correo electrónico.

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DOCUMENTACIÓN INTERNA DE LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Es aquella documentación que se encuentra dentro del ámbito privado de una empresa, siendo su uso único y restringido al personal de la misma. Aparte de los documentos contables o de gestión que requiera la empresa para sus operaciones internas, para una oficina de información, la documentación más utilizada es la siguiente:

•

Bases de datos, contienen la información más usual, que la oficina necesita

manejar a diario. Debe ser posible su constante renovación y la búsqueda ágil y rápida.

•

Periódicos/revistas turísticas, todos aquellos recortes de noticias, crónicas,

consejos de viaje, recomendaciones de restaurantes, hoteles, etc., que se pueden encontrar en periódicos o suplementos semanales y en revistas especializadas en viajes que pueden resultar muy útiles a la hora de atender al/a la turista o de recomendarle alguna actividad. Algunos ejemplos de revistas especializadas son: Altair (www.altair.es/index.php?id=19 ), Viajar (www.revistaviajar.es/), Geo, Rutas del Mundo (www.rutasdelmundo.com/), etc. Algunas publicaciones especializadas que incluyen estudios son: Editur, Agenttravel (www.agenttravel.es/),Hosteltur

(www.hosteltur.com/),

Revista

Estudios

Turísticos (publicada por el IET, Instituto de Estudios Turísticos); o revistas on-line sobre temas de turismo como:, www.travelmedia.com, www.timeout.co.uk, diario preferente (www.preferente.com/ ), etc.

•

Libros, en ellos se puede encontrar todo tipo de información especializada de

destinos: recursos, atractivos, paisajes, rutas, fiestas, gastronomía, etc.

•

Estadísticas, análisis e informes, con objeto de aportar información útil para

conocer la realidad turística, las necesidades de los/as turistas, y toda aquella información que nos resulte interesante para nuestra labor cotidiana. En este sentido, conviene aclarar que llevar a cabo un registro con las solicitudes atendidas bien personalmente, bien por teléfono o e-mail, y diferenciando por países, puede resultar de gran interés a la hora de perfilar los segmentos de mercado.

•

Cartas administrativas y circulares, transmiten información de carácter

puntual sobre aspectos muy concretos que afectan a la empresa, institución, destino, etc. Un ejemplo sería un cambio de horario por temporada en RENFE.

•

Cursos de formación e información, suelen incluir herramientas útiles y

procedimientos de trabajo como apoyo en la gestión de la actividad, atención al público, idiomas, etc.

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DOCUMENTACIÓN EXTERNA DE LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

. Documentación que

nos podemos

encontrar:

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A continuación se desarrollan cada una de ellas:

1. Las Guías Turísticas Son el material más conocido que cumple la función de informar y divulgar los recursos turísticos de diferentes espacios geográficos, ya sea un país, una región, una comarca o un itinerario. Recogen todo tipo de información útil y constituyen un verdadero compendio de información útil para el/la turista. Presentan dos modalidades de edición: en texto impreso o en dispositivo informático.



De las Guías de tipo impreso existentes en, las más características son:

 De tipo general, donde se describen los recursos tcos.  De tipo temático, que se centran en algunos aspectos del conjunto de recursos, y facilita la forma de recorrer y percibir el espacio que se va a visitar.

 Guías especializadas en segmentos muy específicos de población, por temas (Ej.: gastronomía), por edad (Ej.: para los/as jóvenes), cuidando todo tipo de detalles (lenguaje informal, imágenes, texto, consejos, etc.)

 Guías de tipo periodístico, muy subjetivas donde se hace cómplice a quien lee de las experiencias de los/as autores/as, lográndose una fuerte motivación para viajar a los lugares descritos, constituyéndose como guías "antes" del viaje.

 Guía más práctica, con información objetiva que servirá "durante" el viaje.  Guías

fotográficas, estando dentro del carácter motivacional "antes" y

"después" como recuerdo, como souvenir.



En relación a las Guías en dispositivo informático o informatizadas, nos las

encontramos con el aspecto del compact disk (CD ROM) o de un programa de información geográfica. Siendo ambas de carácter interactivo con el/la usuario/a, potencial visitante del espacio turístico que se oferta.

2. Los Folletos Turísticos Esta fuente documental en geografía turística tiene un doble carácter, el divulgativo y promocional, además de una más fácil edición y muchas más posibilidades de actualización, siendo en algún caso anual. Son publicaciones de carácter promocional y divulgativo de destinos o productos turísticos, dirigidos tanto al/ a la turista como a los intermediarios, operadores y agentes de viajes. Suelen estar editados en varios idiomas e incluyen mapas con vías de comunicación y puntos de interés. Siendo el principal activo de promoción turística de las entidades públicas y/o privadas se caracterizan por su gratuidad, aunque se está considerando como una mercancía con un precio simbólico para su adquisición por el/la turista.

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Existen folletos turísticos de:



Carácter general, que son los que presentan una edición más numerosa, y a

menudo en varios idiomas, facilitando una información cartográfica con relación a las vías de comunicación (calles o carreteras).



Carácter temático o específico, que son de mayor calidad formal y de contenido,

destacando los que hacen referencia a valores monumentales, a museos, a gastronomía, recursos naturales, etc. Como complemento al folleto turístico se edita material de vídeo, que se utiliza con los intermediarios turísticos, en ferias, en televisión, agencias de viajes, aviones o barcos como material de promoción comunicativa.

3. La Cartografía Los mapas son la fuente documental más importante para la geografía turística, ya que si están bien hechos, contienen la información necesaria para conocer el territorio tanto las vías de comunicación como los atractivos de la región, comarca o municipio. Indican las vías de circulación y sintetizan esquemáticamente la información de los principales recursos a contemplar. Dentro de las editoriales de cartografía turística destacan las de origen anglosajón, alemán, suizo y francés. En España se ha utilizado la cartografía de los mapas topográficos, que en principio no fueron concebidos para uso turístico, pero debido a su nivel de detalle elevado para algunas actividades deportivas se han revalorizado en su uso. Dicha fuente documental es exclusiva del Servicio Cartográfico del Ejército y del Instituto Geográfico Nacional, y del servicio editorial cartográfico de gran detalle por parte de algunas comunidades autónomas. Las tipologías de mapas de uso turístico son:

•

Mapas de carreteras

Escala: 1/200.000 y 1/1.000.000. Facilitan la elección del itinerario más adecuado por parte del/ de la viajero/a. Ejemplo: las francesas Michelin, Firestone; las españolas Anaya, Aguilar y Altair.

•

Mapas-guías turísticos

Escala: 1/200.000. Dan una información destacada de la red viaria y los recursos del territorio. Utilizándose más que en la anterior la simbología para localizar los recursos tcos., y ampliando en un mapa-detalle las poblaciones más importantes o interesantes, o incluso itinerarios.

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•

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Planos de ciudad

Escala: 1/10.000 - 1/35.000. Presentando una escala de detalle mucho mayor, ya que nos facilitan información sobre las calles de las ciudades. Se adjunta un directorio de calles, unos mapas menores de gran utilidad para el/la turista, ya que hacen referencia al centro histórico o a la estructura suburbana (metro). El soporte es impreso, aunque ya existe el formato como SIG.

•

Mapas topográficos

Escala: 1/25.000 - 1/50.000. Este tipo de cartografía es útil para el desarrollo de actividades tcas. específicas (senderismo, cicloturismo, paseos a caballo, etc.) donde el conocimiento del relieve a través de la lectura de las trama de isohipsas (curvas de nivel) es imprescindible para la interpretación del territorio.

•

Mapas temáticos

Aquí el mapa es solamente el soporte donde se expresan contenidos temáticos, como principal valor de información. Tomando como base cartográfica a los mapas de carreteras, los planos urbanos o a los mapas topográficos, cumpliendo más una función de divulgación. Estamos hablando de los mapas presentados bajo la forma de rutas generales o específicas.

4. Guías De Servicios Constituye una fuente documental básica, ya que recoge datos prácticos de los servicios que los/as viajeros/as utilizan. De actualización anual, con gran cantidad de información y editadas por entidades públicas (estatales, autonómicas, locales). Normalmente la información está organizada como en un inventario por categorías, recogiendo datos prácticos relativos a los servicios e infraestructuras locales.

•

Alojamiento

Pueden ser a nivel internacional, nacional, autonómicas, regionales o locales, e incluyen información acerca de la ubicación, servicios, precios y toda la información de interés de los alojamientos hoteleros y extrahoteleros. Las cadenas hoteleras suelen publicar sus guías. Las guías oficiales de hoteles y campings, y las publicadas por editoriales privadas donde las categorías no se corresponden con lo oficial, pero son muy aceptadas por el/la viajero/a. Se habla de criterios como la decoración, el entorno natural, la gastronomía, que complementan la clasificación de estrellas.

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Por ejemplo: la Guía de Hoteles con Encanto de El País-Aguilar, o la Red de Paradores Nacionales.

•

Casas Rurales

Las guías especializadas en este nuevo tipo de alojamiento turístico, la Casa Rural. Editadas por editoriales privadas y por las administraciones públicas de carácter anual. Por ejemplo: La editada por la Consejería de Turismo en la Autonomía Extremeña.

•

Restauración

Donde aparece información gastronómica y la infraestructura que la ofrece. Las guías gastronómicas centradas en los servicios de restauración y vinculadas con marcas de coches, de neumáticos, etc. Por ejemplo: Guía Gastronómica de HOSTECOR.

•

Transporte

Recogen información sobre horarios, salidas, destinos, precios, etc. según el medio de transporte: aéreo, ferrocarril, marítimo o carretera.

•

Recursos turísticos.

Incluye todo tipo de recursos naturales y todas las manifestaciones creadas por el ser humano que son susceptibles de motivar una corriente tca.

•

Otros servicios

Las dirigidas a segmentos específicos de turismo, como los congresos y convenciones, el golf, deportes náuticos, de aventura. En formato impreso o en consulta de bases de datos o tecnología multimedia con CD-ROM.

5. Las Revistas Especializadas Destacan por su constante actualización, al ser de periodicidad mensual, dando unos contenidos actuales y complementarios a las guías turísticas y folletos turísticos. Hacen una labor de información, promoción y sobre todo, de divulgación. Existen dos tipos de publicaciones:

•

Tipo General, su contenido referencia a ámbitos territoriales con sus recursos tcos.

•

Tipo Temático, con un contenido especializado, por ejemplo, las dedicadas a la

práctica de deportes de riesgo, de aventura. Entre las publicaciones internacionales con más solera y prestigio destaca el NATIONAL GEOGRAPHIC, con un siglo a sus espaldas de publicación continua. En España se cuenta con al menos media docena de revistas especializadas en viajes, además de las publicaciones regulares de los grandes medios de transporte, las de Iberia y

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Renfe "Revista PAISAJES". Y la aparición complementaria de colecciones de vídeo sin soporte impreso.

6. Los Reportajes En Diarios En concreto se trata de la aparición de artículos divulgativos de geografía tca. en los dominicales de los diarios. Su función se encuentra entre la información y la promoción, ya que los/as periodistas son uno de los principales agentes activos que se benefician de invitaciones a los destinos turísticos con la idea, por parte de las entidades turísticas de que después den difusión a lo que han visto, han degustado y han disfrutado. En muchos diarios se han creado líneas de documentación turística para alcanzar en la medida de lo posible la objetividad. Los Diarios son una de las fuentes de mayor difusión, lo cual puede condicionar el éxito o fracaso de un destino en un determinado mercado. De ahí que sea una fuente documental de gran transcendencia.

7. Catálogos De Operadores Turísticos Este tipo de material técnico incluye las características de los productos que los operadores de turismo comercializan con las agencias de viajes minoristas. Tienen un período anual o de temporada, cuya función es la promoción, y el formato más usual es el folleto de alta calidad. Se prima más la imagen espectacular que los contenidos descriptivos sobre los circuitos programados. Actúan de complemento promocional los vídeos de los destinos propuestos a vender.

8. Los Libros De Viajes Es la fuente más antigua de documentación turística, que actualmente está reviviendo otra vez. El libro de viaje no es una guía turística, sólo recrea la atmósfera real o irreal del destino, ofreciendo información de tiempos pasados, recreando ambientes o haciendo una descripción artística de atractivos singulares, pudiendo ser una fuente interesante para la labor de los/as guías. Junto a estos libros de viajes narrados por viajeros/as franceses/as o ingleses/as a finales del siglo XIX y principios del siglo XX o por españoles/as, procedentes de grandes ciudades, que visitaron parajes rurales, se tienen que valorar todos aquellos libros de literatura que facilitan información sobre cualquier lugar. Por ejemplo, la novela La Feria de los Discretos, (1905) escrita por Pío Baroja, que narra la vida y desventuras del personaje Quintín en la ciudad de Córdoba. Uno de los ejercicios más gratificantes consiste en convertir una obra literaria en una guía turística y analizar y contrastar los espacios marco de aquélla con los ofrecidos por las guías turísticas actuales. Comprobando que la única diferencia es la forma, ya que en la mayoría coinciden los atractivos más destacados de las guías con los paisajes de la novela.

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9. Las Estadísticas Esta fuente documental en la geografía turística va dirigida a los/as técnicos/as relacionados con el análisis del territorio. Permiten definir el uso turístico del territorio (pernoctaciones), el origen de los/as visitantes, su comportamiento turístico (días de estancia, sedentario o itinerante), la forma de viajar (medio de transporte, paquete o individual), el motivo de viaje (ocio, negocio), el grado de satisfacción de la estancia o la fidelidad a un destino. Todo para aportar datos y criterios con la idea de conocer qué tipo de turismo existe y cómo se mueve por el espacio de destino. En el ámbito internacional existen las Fuentes Estadísticas de la O.M.T. (Organización Mundial del Turismo), de la O.C.D.E. (Organización para la Cooperación y Desarrollo Europeo) o del EUROSTAT (Unión Europea). En el nivel estatal, las de TURESPAÑA, que son las más utilizadas. Y en el nivel autonómico andaluz, está la oficina de Información Estadística Andaluza que facilita datos tcos. Incluso existen Observatorios Turísticos Provinciales o estadísticas ofrecidas por asociaciones profesionales. Tienen un carácter anual, trimestral o mensual, aunque las más costosas se suelen realizar cada tres o cuatro años. El formato es impreso y o de consulta de bases de datos.

10. Las Publicaciones Especializadas Por un lado existen las publicaciones de carácter periódico, ya sean mensuales, o trimestrales que facilitan información y documentación sobre las actividades y proyectos de los diversos destinos. Es el caso de las revistas EDITUR, SPIC, PREFERENTE. Se combina artículos de fondo e información noticiable vinculada al turismo. Y las de carácter técnico, donde aparecen los trabajos de investigación sobre temáticas diversas (técnicas de análisis, destinos tcos, la problemática del turismo, etc.) Destacan en España: PAPERS DE TURISME y ESTUDIOS TURÍSTICOS.

11. Estudios Territoriales Y De Impacto Tienen como base una unidad territorial concreta que se refleja en un documento monográfico de gran valor para comprender la realidad turística del espacio. Apareciendo datos sobre la oferta, la demanda y el modelo de las actividades turísticas. En esta línea de investigación se ha empezado a trabajar dentro de la Universidad Española (Alicante, Sevilla y Lleida), así como en el C.S.I.C. (Consejo Superior de Investigaciones Científicas) o en el C.E.T.T. (Centre d'Estudis Tècnics Turístics). Mientras que los Estudios de impacto turístico todavía no son muy corrientes, aunque sí se han desarrollado ya por los gestores de los espacios protegidos (nacionales o naturales), combinándose los valores de conservación con los de desarrollo tco.

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12. Planes Estratégicos Y De Gestión Desde los años 80 surgen este tipo de estudios entre los/as gestores/as tcos/as de las distintas administraciones. En dichos documentos se marcan las líneas de actuación futura para el desarrollo del turismo. A partir de unos objetivos, resultado de un diagnóstico previo, se diseñan unas estrategias de actuación y unas acciones para llevarlas a cabo, siendo guía para muchos/as gestores/as de turismo. Con éstos se consiguen optimizar los recursos disponibles y marcar las líneas de política turística y de gestión. Se revisan anualmente y se renuevan de tres a siete años.

13. Terminales Informáticos Suelen encontrarse en lugares habitualmente frecuentados por turistas como aeropuertos, estaciones u oficinas de turismo. Ofrecen todo tipo de información sobre la localidad o destino local.

14. Nuevas Tecnologías En la actualidad con el boom de las TIC´s, el desarrollo de internet y el crecimiento de las redes sociales con la gran variedad de aplicaciones de información, la información turística es cada vez más accesible: en origen, a tiempo real e in situ.

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UNIDAD FORMATIVA3. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL VISITANTE (UF0082) 3.1. Técnicas de Comunicación

En esta unidad didáctica el alumno-trabajador del T.E. PARAPANDA obtendrá nociones de “Técnicas de Comunicación” teniendo claro que para hablar bien en público es necesario personalidad, y tener preparado lo que se quiere comunicar, saber cuál es el objetivo de la exposición y prepararla a conciencia (ensayar y ensayar). A continuación se estudiará en profundidad estas técnicas de comunicación aplicadas a la profesión de guía, donde se ha de estar pendiente no sólo de lo que se dice, sino de cómo se dice, del vocabulario que se emplea, de los gestos, de los movimientos, de la forma de vestir, etc. Analizaremos, pues

los distintos obstáculos que pueden surgir, el

lenguaje NO verbal, la información que se debe tener, y finalizaremos con unos consejos prácticos para que el alumnado-trabajador del T. E. PARAPANDA desempeñe con éxito sus funciones de informador turístico. 3.2. Escenarios de trabajo y dinámica de grupos

Se estudiará que, para desempeñar la profesión de guía, no sólo es importante lo que se va a decir, cómo se va a decir sino dónde se va a decir. Analizaremos los escenarios de trabajo: abiertos vs. cerrados. Aprenderemos que es necesario, en esta actividad profesional, conocer dinámicas de grupos y una gran dosis de psicología, obtenida la mayoría de las veces por la experiencia. Posteriormente nos adentraremos en las características de los distintos tipos de clientes dando opciones para tratarlos de forma correcta y profesional. Finalizamos la unidad con una serie de normas generales y aspectos a tener en cuenta para la atención de los grupos.

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3.1. Técnicas de Comunicación TÉCNICAS DE HABLAR EN PÚBLICO



Para hablar bien en público son necesarias dos condiciones básicas: 

Tener una personalidad bien definida: La propia identidad personal es la exigencia

fundamental para la comunicación de un mensaje. 



Estar preparado en el tema que quiere trasmitirse.

Cuando se va a hablar en público es fundamental tener claro

el objetivo de la intervención:





Se quiere transmitir una información.



Se quiere manifestar una opinión.



Simplemente se quiere entretener, etc.

Las intervenciones hay que prepararlas a conciencia, lo

que implica no limitarse a elaborar el discurso, sino que hay que ensayar la forma en la que se va a exponer: 

El orador tiene que conseguir que el público se interese por lo que les va a decir

y esto exige dominar las técnicas de la comunicación. 

Una cosa es conocer una materia y otra muy distinta es saber hablar de ella.



El orador tiene que resultar interesante, sugerente, convincente, etc.



Cuando se va a hablar sobre un tema lo primero que el orador tendrá que hacer

es dominarlo. Uno debe evitar hablar sobre un tema que apenas domine ya que correría el riesgo de hacer el ridículo. 

Escribir el discurso es sólo una parte, el cómo se exponga juega un papel

fundamental. Un mismo discurso puede resultar un tremendo éxito o un rotundo fracaso en función de la habilidad del orador en su exposición. Cuando se habla en público hay que estar pendiente no sólo de lo que se dice, sino de cómo se dice, del vocabulario que se emplea, de los gestos, de los movimientos, de la forma de vestir, etc. Todo ello será valorado por el público y determinará el mayor o menor éxito de la intervención.

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1. Preparación del discurso A la hora de preparar el discurso hay que tener en cuenta:



Público asistente

El discurso ha de ser apropiado para el público que va a asistir. Hay que ver qué temas le pueden interesar, cual puede ser su nivel de conocimiento sobre el mismo, hay que utilizar un lenguaje adecuado, tener en cuenta si conoce términos técnicos, etc.



Objeto de la intervención

El discurso puede tener por objeto informar, motivar, entretener, advertir, amonestar etc., y en función de ello habrá que adaptar el estilo del mismo: formal o informar, serio o entretenido, cercano o distante, monólogo o participativo, etc.



Tema a tratar

Según el tema que se vaya a tratar el estilo del discurso puede ser radicalmente diferente.



Lugar de la intervención

El lugar del acto imprime también carácter.



Tiempo de la intervención

El tipo de discurso será completamente diferente dependiendo de si va a durar 5 minutos o si va a durar una hora y media. Las posibilidades de improvisar, de profundizar en la materia, de estructurar el discurso (introducción, desarrollo y conclusión), de utilizar fichas de apoyo, de utilizar transparencias, etc., varían en uno y otro caso. Una última observación: Un toque de humor, sabiamente administrado, no está reñido con la seriedad ni con el rigor (además, ayuda a acercarse a la audiencia)

2. Aspectos Destacables



Público

Hay que preparar el discurso en función del público que se espera que asista: • Tratando un tema que le interese (si el orador tiene la opción de poder elegir). • Utilizando un lenguaje apropiado, comprensible; no se deben utilizar términos que le resulten extraños (no es lo mismo dirigirse a universitarios que a un grupo de jubilados) • Un mismo tema se puede abordar de manera diferente en función del público objetivo.

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Aunque hasta el momento de la intervención no se tendrá una idea exacta del público asistente, habría que hablar previamente con los organizadores del acto para que indiquen qué tipo de público se espera que asista. Si se trata de un grupo homogéneo o no, ya que el discurso deberá ir dirigido a todos ellos. No se deben utilizar términos o expresiones que parte del público no conozca, ni entrar en unos niveles de detalle que a una parte del público pueda no interesarle, o que sencillamente no sea capaz de entender. También hay que informarse del número previsto de asistentes. No es lo mismo dirigirse a 10 que a 300 personas. Esto influirá en la capacidad de interactuar (preguntar, debatir, etc), en la necesidad o no de utilizar micrófono, en los posibles medios de apoyo (pizarra, proyectores, etc.). Si el público es numeroso habrá que hablar más alto (con independencia de que se utilice micrófono), aspecto que se tendrá en cuenta en los ensayos. Con pocos asistentes el estilo puede ser más informal, más cercano, frente a un estilo más formal cuando la audiencia es numerosa.



El lugar de la Intervención:

El orador debe conocer el lugar en el que va a hablar y tenerlo en cuenta a la hora de ensayar. Conocer sus dimensiones, si podrá contar con proyectores, pizarras, etc.; si el estrado tiene una dimensión suficiente para poder moverse por él; si tendrá también la posibilidad de moverse entre el público, etc.



Duración de la Intervención

La duración de la intervención condiciona la preparación del discurso, para ello se debe de tener en cuenta: • Ajustarse a un tiempo algo inferior al que uno tiene previsto, siempre es preferible quedarse corto que sobrepasar el tiempo asignado. El público agradece la brevedad. • Posibilidad de que en el último momento se modifique la duración de la intervención, bien ampliándola, bien recortándola. El orador debería llevar preparado material adicional (otros argumentos, anécdotas, ejemplos, transparencias, etc.) por si tuviera que hablar más tiempo del previsto. Tener identificadas partes del discurso que se puedan omitir, para el caso contrario en el que se recorte el tiempo de la intervención. • No confiar únicamente en la memoria.

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• Controlar el tiempo, para que la intervención se vaya desarrollando según lo previsto. Una de las partes principales del mismo es la conclusión, a la que hay que dedicar el tiempo necesario para poder desarrollarla convenientemente.



Discurso

Cuando se prepara un discurso hay que tener muy claro cuál es su objetivo, qué es lo que se pretende conseguir (informar, motivar, divertir, advertir, etc.): • Definir el tema de la exposición. • Determinar la idea clave que se quiere transmitir y sobre la que va a girar toda la argumentación. • Buscar argumentos en los que apoyarla. • Una vez que se han seleccionado esos pocos argumentos que se van a utilizar hay que desarrollarlos en profundidad. Se utilizarán conceptos, datos, ejemplos, citas, anécdotas, notas de humor (se pueden incluir aunque el tema tratado sea muy serio). El discurso se estructura en tres partes muy definidas:  Introducción (plantea el tema que se va a abordar y la idea que se quiere

transmitir).  Desarrollo (se presentan los distintos argumentos que sustentan la idea)  Conclusión (se resalta nuevamente la idea y se enumeran someramente los

argumentos utilizados).



Ensayo

Ensayar con seriedad permite llegar a dominar la actuación que se va a realizar, lo que contribuye a aumentar la autoconfianza y a reducir la tensión típica de los días previos a la intervención. Ensayar implica: • Leer el discurso en voz alta. • Exponer el discurso, recreando en todo lo posible las condiciones en las que se va a desarrollar la intervención (de memoria, con apoyo de notas, utilizando pizarra, con proyección de transparencia, con micrófono...). • Practicar la voz, los silencios, las miradas, los movimientos, las manos, los gestos de la cara, etc. • Ser capaz de mostrar serenidad, transmitir entusiasmo, saber enfatizar, mostrarse convincente, etc.

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

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Intervención

El discurso no consiste simplemente en leer un texto, sino en exponer de manera convincente unas ideas. Se debe cuidar el ritmo de su intervención, tratando de mantener la emoción y la atención del público durante toda la intervención. La persona que interviene tiene que ser muy consciente de que además de utilizar un leguaje verbal (lo que dice, cómo lo dice, vocabulario empleado, entonación, volumen de voz, énfasis, etc.), utiliza también un lenguaje corporal que el público capta con igual claridad (gestos, movimientos, expresiones, posturas, posición en el estrado, etc). El público se suele mostrar muy tolerante con los errores normales que se puedan cometer (los atribuirá a los nervios típicos del momento), pero si hay algo que rechaza es la artificialidad, la pomposidad, la antipatía y el aburrimiento.



La Voz

Una voz monótona, desagradable, un volumen bajo, etc. lleva a la audiencia a desconectar. Normalmente uno no conoce su propia voz, de ahí que se sorprenda cuando se escucha en una grabación. Oírse en una grabación es muy útil ya que permite familiarizarse con la voz, oírla como la oyen los demás. Es la manera de conocer como suena, como resulta, que defectos hay que corregir. Una vez detectados los fallos se trabajará sobre ellos con vistas a mejorar la calidad de la voz. Se debe procurar:  Modular la voz: subir-bajar el volumen, cambiar el ritmo, acentuar las palabras.  Jugar con la voz para enfatizar los puntos importantes del discurso, destacar ideas, introducir nuevos argumentos, contar anécdotas, resaltar las conclusiones…  Hablar claro, esforzarse en vocalizar con mayor precisión que de costumbre, remarcar los finales de palabra, etc. Un aspecto que hay que cuidar especialmente es el VOLUMEN: • Hay que hacer un esfuerzo por hablar más alto. • Conseguir que la voz llegue con claridad a toda la sala. • Un fallo que se suele cometer es empezar las frases con un volumen elevado e ir disminuyéndolo a medida que se avanza, de modo que el final de la frase parece como si careciese de importancia. También es muy frecuente hablar demasiado rápido, tendencia que se intensifica cuando se habla en público (debido a los nervios). Dificulta la comprensión y proyecta una imagen de nerviosismo. Hablar lento facilita la comprensión, proyecta una imagen de seguridad y ayuda a calmar los nervios.

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Cuando la audiencia es medianamente numerosa (más de 50 personas) es conveniente utilizar micrófono, lo que exige una cierta práctica: • El micrófono hay que mantenerlo siempre a la misma distancia de la boca (si se acerca y se aleja el volumen presentará oscilaciones). • Hay que cerciorase de que el volumen del micrófono es el adecuado y que la voz llega con claridad a toda la sala. • Si uno habla bajo no debe recurrir a elevar el volumen del micrófono, sino que tendrá que esforzarse en hablar más alto.



Lenguaje

Hay que utilizar un lenguaje apropiado para el público, de ahí la importancia de tener una cierta idea del tipo de público que se espera que asista al acto. No se deben utilizar términos y expresiones que parte del público pueda no entender. • Si se utilizan abreviaturas o acrónimos hay que estar seguro de que el público sabe lo que significan, si no habrá que explicarlos. • No se deben utilizar palabras extranjeras salvo que no hubiera un equivalente en castellano. • Hay que evitar a toda costa resultar pedante (molesta al público). • Evitar emplear “coletillas” que a veces se intercalan continuamente en la conversación sin que uno sea consciente (ya ves, entiendes, me sigues, etc.). La regla que debe presidir todo discurso es la de la sencillez. El lenguaje debe ser preciso y directo, con frases sencillas y cortas, utilizando tiempos verbales simples.



Mirada

Cuando se habla en público la mirada juega un papel fundamental: • Es un excelente medio de conexión entre el que habla y la audiencia. • Al público le gusta que la persona que le habla le dirija la mirada. • Si NO mira al público da la impresión de tener miedo/ falta de interés. • Cuando se mira al público hay que intentar presentar una imagen abierta, agradable, optimista, sonriente. La simpatía conquista el corazón. • Al subir al estrado lo primero es saludar al público, mirándole a los ojos. • A veces, de manera inconsciente, se comete el fallo de dirigir la mirada preferentemente a una zona determinada de la sala (por ejemplo, al público que está sentado en las primeras filas, o a la parte derecha del auditorio).



Lenguaje corporal Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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A través de este lenguaje corporal, el orador transmite también mensajes: nervios, timidez, seguridad, confianza, dominio, entusiasmo, dudas, etc. La mejor forma de percibir este lenguaje corporal es grabándose en vídeo. Muchos se sorprenderían: tics nerviosos, manos inquietas que no paran de moverse, gesto contrariado, mirada al techo, inmovilismo, etc. Por tanto, dada la importancia que tiene en la comunicación, es un aspecto que hay que trabajar convenientemente en los ensayos. • Hay que transmitir serenidad y naturalidad, evitando gestos,

actitudes

movimientos

que

resulten

afectados. • Hay que subir al estrado con seguridad, con tranquilidad. Durante la intervención es conveniente moverse por el escenario, no quedarse inmóvil, pero controlando los movimientos, evitando deambular sin ton ni son. La movilidad rompe la monotonía y ayuda a captar la atención del público. • Si el discurso es leído no cabe la posibilidad de movimiento, pero sí se debe mantener una postura cómoda, erguida, aunque natural, no forzada, sin aferrarse al atril (sensación de inseguridad). Si es posible (por ejemplo en un aula) es aconsejable moverse entre el público, ayuda a romper las distancias, transmitiendo una imagen de cercanía. • Hay que tratar de superar la timidez, transmite inseguridad y dificulta la conexión con el público. • Los gestos de la cara deben ser relajados: una sonrisa sirve para ganarse al público, mientras que una expresión crispada provoca rechazo. • El movimiento de las manos debe estar ensayado. Tan mala impresión producen unas manos que no paran de moverse, como unas manos inmóviles.



Imagen

Además del lenguaje verbal y corporal, el orador también transmite una imagen personal que será valorada positiva o negativamente por el público. • Hay que tratar de proyectar una imagen positiva.

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• Una imagen agradable, abierta, atractiva, etc., es valorada favorablemente por el público y ayuda a ganarse su estima. • Se debe vestir de forma apropiada para la ocasión. En caso de duda es preferible adoptar la opción más conservadora. • Tiene que sentirse cómodo, a gusto con su apariencia. Esto acrecienta su autoconfianza y le permite luchar contra la inseguridad. • La imagen también debe estar en consonancia con el mensaje que se quiere transmitir. • Detalles que uno cuida en su vida ordinaria, deben recibir una especial atención cuando se va a hablar en público: El peinado, dentadura reluciente, zapatos limpios, los botones abrochados, la ropa, etc. Antes de subir al estrado es conveniente realizar una última revisión, por si acaso (cremallera del pantalón bajada???!!!!!).



Medios de apoyo visual

El orador puede apoyar el discurso utilizando distintos medios visuales: pizarra, transparencia, pantalla del ordenador, etc. • Sirven para captar la atención del público (rompen la monotonía). • Facilitan la comprensión. • Enriquecen la presentación. • Ayudan a transmitir una imagen de profesionalidad. • Dan seguridad al orador (cuenta con material de apoyo). • El orador tiene que saber cuándo y cómo emplear estos medios ya que pueden suponer un obstáculo (distraen).



Flexibilidad e improvisación

A veces las cosas no resultan tal cómo estaban previstas y el orador tiene que ser capaz de reaccionar con agilidad. • El orador debe reaccionar con naturalidad; el público es comprensivo y se hace cargo de la situación. • Recurrir al sentido del humor para quitar importancia a lo sucedido. • Puede ocurrir que durante la intervención surja un imprevisto que obligue a interrumpirla momentáneamente (el micrófono se estropea, salta una alarma, etc.). El orador interrumpirá su exposición hasta que las condiciones le permitan proseguir.

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Situaciones difíciles

Aunque no es normal que ocurra, en ocasiones podría suceder que una persona del público increpe con dureza al orador. • Si este ataque se produce en mitad del discurso, interrumpiendo, lo apropiado es rogarle que espere al turno de preguntas para exponer su punto de vista. • Si esta persona mantiene su actitud, habrá que indicarle educadamente que tenga la amabilidad de abandonar la sala, disculpándose uno ante el público por la interrupción. • Si el ataque se produce una vez finalizada la intervención, en el turno de preguntas, habrá que indicarle educadamente que el estilo empleado no es admisible y que por tanto no se le responderá hasta que no utilice un tono correcto. Si se mantiene en su actitud se le puede ofrecer la posibilidad de discutir el tema personalmente una vez concluida la sesión, y si insiste habrá que pedirle que abandone la sala. • Lo importante, en momentos tan delicados y desagradables, es mantener la calma y la educación, evitando responder con ironía o desprecio. No hay que darle al ofensor la más mínima excusa para que persista en su actitud.



Preguntas y respuestas • El público agradece la posibilidad de poder formular preguntas sobre aquellos aspectos que no le hayan quedado claro o sobre los que discrepe. • La opción de preguntar enriquece la intervención, consigue involucrar más a la audiencia y transmite una imagen de seguridad, de dominio de la materia. • Si no se domina suficientemente el tema tratado, habrá que evitar a toda costa el turno de preguntas, ya que se corre el riego de no salir airoso del trance. • Al principio de la intervención se indicará si se puede interrumpir cuando surja alguna duda o si habrá al final un turno de preguntas. • Las preguntas se deben contestar con claridad, con precisión, evitando divagar. • Si el orador no sabe cómo contestar una pregunta debe evitar mostrar nerviosismo o contrariedad. Indicará con total naturalidad que desconoce la respuesta y solicitará al público asistente si alguien puede responder. Si nadie contesta, el orador se comprometerá a analizar el tema planteado y a dar una respuesta a la mayor brevedad posible. Lo que no puede hacer bajo ningún concepto es inventarse la respuesta (podría ser desenmascarado). • Una vez finalizado el turno de preguntas se agradecerá nuevamente al público su asistencia y se dará por concluido el acto.

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Críticas • Después de hablar en público, resulta muy útil pedir la opinión a algunos de los asistentes sobre como ha resultado la intervención. Hay que tratar de buscar opiniones sinceras, objetivas, en las que se destaquen los puntos fuertes y aquellos otros que necesiten ser mejorados. • Resulta muy útil grabar en video la intervención. Permitirá analizar con detenimiento todos los aspectos de la misma: voz, lenguaje, gestos, movimientos, entusiasmo mostrado, seguridad, etc.

Hay que analizar la naturalidad y la soltura, al ser claves para captar el interés.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LA ACTIVIDAD TURÍSTICA Como ya hemos visto en la sesión anterior de Hablar en Público, debemos tener en cuenta múltiples factores para poder llevar a cabo una buena comunicación. El/la Informador tco. debe saber transmitir el mensaje que desea dar, por lo que es primordial no sólo el contenido del mensaje sino también cómo se transmite.

1. Mensaje A la hora de transmitir un mensaje el/la Informador tco. debe cuidar: • El tono de su voz: A menudo, el tono delata los sentimientos o el estado emocional a los demás aún sin ser consciente. Se debe “creer” lo que se explica, debe haber algo “afectivo” en el estilo si queremos retener la atención e interesar al viajero. • Los gestos de la cara, el lenguaje del cuerpo comunican tanto o más que las propias palabras. La palabra debe ir subrayada por el gesto; cuando se habla, se habla con todo el cuerpo, no solamente con la voz. Cualquier movimiento consciente o inconsciente del cuerpo puede indicar algo y, en ocasiones, contradecir el lenguaje oral. • Siempre se deben adecuar las palabras según se vayan produciendo determinadas reacciones en los oyentes. La retroalimentación es tanto verbal como visual:  Verbal. Hay que prestar atención tanto a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen.  Visual. Atender a sus gestos y expresiones: si bostezan constantemente, si están dormidos, si se sientan en el primer lugar que encuentran o si miran repetidamente el reloj.

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2 Información A la hora de transmitir una información se debe tener en cuenta: 1. A quien se están dirigiendo.

5. Los factores ambientales.

2. El tiempo del que dispone.

6. Edad del grupo.

3. El momento del día.

7. Nivel cultural del grupo.

4. La dinámica del propio grupo.

8. Nacionalidad del grupo.

3. Obstáculos ¿Qué obstáculos podemos encontrar? Durante el acto de comunicación podemos encontrar una serie de obstáculos provenientes de los elementos de la comunicación: Emisor, receptor, lenguaje y circunstancias.

• El emisor Algunas de las posibles deficiencias en el guía, normalmente “controlables” y que pueden interferir en la comunicación, son:  Voz no adecuada (afónica, monótona, falta de vocalización, pronunciación, etc.).  No hablar lo suficientemente alto como para ser oído por todos.  Hablar demasiado deprisa, dificultando el ser seguido por todo el grupo.  Uso desmesurado de muletillas que lo convierten en poco preciso y aburrido y

falta de fluidez expositiva.  No usar inflexiones adecuadas para subrayar aspectos concretos del mensaje  No hacer las pausas convenientes, que contribuyen a restar monotonía.  Mala utilización de los gestos.  No adecuar el mensaje a la tipología del viajero.  No detectar las reacciones y necesidades de nuestros viajeros: feedback.  Mala codificación del idioma.

• El receptor Algunas de las posibles deficiencias en el viajero “no controlables”, son:  No escuchar, y/o estar cansados.  Estar distraídos por cosas que ocurren en ese momento.  Mala descodificación del idioma.  Las preguntas que “interfieren” o que buscan matizaciones innecesarias.

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 Adelantarse a las explicaciones (el viajero quiere hacer de guía).

• El mensaje Lo que se intenta transmitir siempre se puede “controlar”. Sin embargo, a veces no se comunica bien porque:  El mensaje no es suficientemente claro para ser comprendido con facilidad.  El mensaje es extremadamente largo.  El mensaje es excesivamente complejo.

• La circunstancia A veces es “controlable”, a veces no. Algunas circunstancias que pueden interferir en la comunicación son:  El micrófono no funciona.  Hay ruido, obras, músicos o artistas callejeros, por lo que se ha de buscar un lugar

más calmado para hablar a viva voz, o Auditorio muy grande o lejanía.  Agentes climáticos:

_Si hace mucho frío o mucho calor, se dan las explicaciones dentro del autocar en el caso de que éste tenga calefacción o aire acondicionado. _Llueve o hace sol (se mojan o les da el sol en los ojos).

4. Preparación del discurso Si la comunicación verbal es importante, no menos es la comunicación no verbal, ya que a través de la imagen y los gestos se pueden emitir muchos mensajes sin necesidad de utilizar el lenguaje verbal.



El gesto

Como se ha sugerido anteriormente nuestros gestos (ojos, cejas, manos y cuerpo) envía constantemente mensajes, por lo que se deben controlar para una mejora de la comunicación. También la posición espacial que se ocupa respecto a la otra persona revela gran cantidad de información. Si un viajero se dispone a formular una reclamación, el hecho de acercarnos a él para colocarse en ángulo recto, revela una actitud receptiva que sin duda el viajero va a agradecer. La aceptación de otra persona se indica en el lenguaje no verbal tocando y disminuyendo la distancia entre las personas.

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Es muy importante transmitir con los gestos una actitud de servicio, estar atento receptivo, cortés, cuidar las posturas, prestar atención a la mímica, etc. Con el fin de conseguir un mejor uso del lenguaje no verbal hay que dejar a un lado los posibles problemas personales, controlar las emociones e impulsos, procurando que los gestos parezcan naturales, espontáneos, nunca forzados, y hacer un buen uso de la sonrisa.



La imagen

La imagen es fundamental por ser la primera impresión que el viajero recibe del guía. Aspectos como la forma de vestir, el peinado o el maquillaje tienen una influencia decisiva en la opinión que se forma el viajero, por lo que se debe controlar el aspecto externo para que la imagen sea lo más acorde con lo que se espera del guía y refuerce su papel de líder: sobriedad, elegancia, discreción y limpieza.

5. La Información Se debe estar en posesión de todos los datos necesarios, si se considera útil se puede confeccionar una pequeña “chuleta” para las primeras veces, en la que de manera telegráfica se condensará aquella información que es difícil retener en la memoria. Si es posible, hablar mirando a las personas que escuchan: feedback visual, motivación a la escucha y refrendo del gesto.

6. Consejos Útiles



La correcta indicación o el efecto flash: la voz del guía debe saber hablar en el

momento adecuado; para nada sirve hablar de algo que el viajero no ve.



Conveniencia de anticiparse: Es algo importante anunciar siempre al viajero qué es

lo que vamos a ver, el hecho de anticiparse permite a nuestros clientes una mejor apreciación de ello, dándole una imagen del guía de conocimiento y dominio de la zona.



La información debe ser comprensible para el viajero: Toda información numérica

o estadística debe darse usando referencias fácilmente comprensibles para el viajero: su país de origen, su moneda, etc. Hay que buscar la manera más efectiva para dar la información, por ejemplo en lugar de decir fechas concretas (aunque debamos saberlas por si nos preguntan) hablar de siglos.

Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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Buscar una armonía entre lo que se ve y lo que se explica: No es recomendable

hablar de temas en abstracto. Para captar la atención de los viajeros se debe buscar el pretexto para hablar de ese tema.



Sorprender constantemente: Éste es uno de los objetivos primordiales del guía;

hay que ir un paso más allá de lo obvio, provocando un sentimiento de curiosidad y sorpresa y que consiga mantener al viajero interesado en lo que se le explica.



Las informaciones deben ser objetivas. Como profesionales del turismo NO

debemos dar una opinión personalizada.



Engarzar las explicaciones en un hilo argumental: Se debe “enlazar” las

explicaciones de manera coherente y subordinada. No se trata de dar datos sueltos sino que haya un hilo conductor.



Hacer comprender a los viajeros aspectos generales del contexto. Explicar el

contexto en que se encuentra el monumento es más importante que recitar de memoria siglos, fechas y medidas. Siempre será más efectivo si cuentas el entorno o los acontecimientos que llevaron a la construcción de Medinat Azahara o la Alhambra de Granada, ya que desde primera hora captarás el interés del turista.



Adaptar el mensaje al auditorio tanto en la forma (vocabulario) como en el

fondo (contenido). Para evaluar el contenido adecuado, el guía debe plantearse qué le interesa al grupo, atendiendo al tipo de turista medio que realiza circuitos. Los temas tratados deben ser interesantes para el viajero y no lo que te interese a ti como profesional. El/la guía debe adaptarse a lo que el grupo quiere, estemos o no de acuerdo.



Adaptar el mensaje a las circunstancias: Consideraciones sobre la “oportunidad” del

mensaje si el grupo está cansado, si es el momento de la siesta, etc. son de gran importancia, ya que la atención que obtengamos de los clientes cambiarán según estas circunstancias.



No dar toda la información de la que se dispone. En primer lugar, para no aburrir

y además para estar preparado para posibles preguntas, pudiendo ampliar la información dada anteriormente.



Siempre es mejor decir algo: Por poco que sea, siempre es mejor dar alguna

explicación que quedarse callado. La cantidad de información que se debe dar siempre será superior si ha mediado una pregunta. En cualquier ocasión en que se prevea que el viajero va a sentir una curiosidad por una determinada cosa (castillo, río, etc.) es conveniente hacer un breve comentario.

Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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

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Dar más de una oportunidad para que se comprenda la información: Cuando se

da una información puntual que interesa que quede grabada en la memoria de los viajeros, como los horarios de encuentro, se debe repetir la misma información un mínimo de tres veces. A pesar de resultar algunas veces pesados en repetir algo concreto, es la mejor manera para que los turistas se queden con esta información, evitando así la excusa de no haberla oído.



Perder el complejo de ignorante: Por poco que el guía sepa, en la mayoría de los

casos sabrá más que los clientes, dado que ellos han ido a ese lugar porque no lo conocen. Los viajeros no pretenden una información exhaustiva, sólo sentirse informados.



No arriesgarse a explicar algo que no se haya comprendido perfectamente con

anterioridad.

3.2. Escenarios de trabajo y dinámica de grupos LOS ESCENARIOS DE TRABAJO Según sea el escenario donde el guía esté realizando su trabajo así será su explicación, ya que las circunstancias cambian según te encuentres en espacios abiertos o en lugares cerrados, como el autocar o el interior de un monumento o museo. Variando las técnicas empleadas para ello, en especial si tienen que usar el micrófono o dar las explicaciones “de viva voz”.

3.1.1. Los espacios abiertos En los espacios abiertos el informador tco. da las explicaciones de viva voz; en este caso se deben observar las siguientes pautas:



Antes de llegar: Se explica el programa de lo que se va a hacer y se dan indicaciones, tanto operativas (flash, fotos...) como de seguridad (carteristas, etc.), eximiéndose así el guía de posibles responsabilidades.



Antes de bajar del autocar: El guía da la hora y lugar de encuentro por si alguien se pierde o quiere perderse. También hace una breve descripción del itinerario que se va a realizar.



Organización del desplazamiento: Esperar a que hayan descendido todos e indicar de nuevo la dirección a tomar.



Iniciar el desplazamiento • Andar al ritmo adecuado, según el tipo de grupo.

Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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• Utilizar los pasos de cebra, esperar a que los semáforos estén en verde, desplazar al grupo por calles anchas escogiendo las zonas peatonales, etc. • Cuidar el efecto “goma elástica”: no tirar más de lo que el grupo da de sí, podría romperse, perdiéndose algún viajero. • Por mucha prisa que se tenga nunca se debe transmitir la sensación de agobio al grupo, procurando andar siempre de una manera sosegada que transmita calma y serenidad.



Toma de posición • Búsqueda de un lugar tranquilo donde haya el mínimo de interferencias, tanto acústicas como visuales. • No bloquear el paso a los otros peatones ni a los automóviles. • Si es posible, hacer coincidir la parada para la explicación con la mejor perspectiva fotográfica con el fin de no perder a los “fotógrafos”. • Buscar una tarima, bordillo, escalón, banco, etc., para estar un poco más elevado y poder hacer oír mejor la voz, así como para conseguir el contacto visual, que siempre resulta positivo.



Exposición • Siempre se darán las explicaciones pertinentes de cara al grupo y de espaldas al monumento, así se puede ver al guía y al recurso tco. al mismo tiempo. • El campo de voz debe cubrir correctamente la zona donde se encuentra el grupo; si el/la guía se gira hacia el monumento, su campo de voz no cubre al auditorio y la consecuencia es que el viajero ve perfectamente la nuca del guía al mismo tiempo que deja de oírle, con lo que se cometen simultáneamente dos errores: uno con el lenguaje no verbal y otro con lenguaje oral. • Correcta señalización: “a mi derecha “a mi espalda”, etc. • Hay que minimizar el número de “maniobras”. • Las informaciones tienen que ser breves, para no agotarlos, pero lo suficientemente consistentes como para que merezca la pena detener al grupo y esperar a los últimos, dado que no se empezará la explicación hasta que prácticamente hayan llegado todos los viajeros al “campo de voz”. • Se finaliza la exposición por el punto donde se deba continuar la visita. • Se dan las indicaciones de dirección antes de empezar a desplazar al grupo.

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3.1.2. Los espacios cerrados Hay que distinguir entre las explicaciones dadas en el autocar, para las que se usa el micrófono y las del interior de monumentos, museos o recursos tcos



El interior de un autocar (con micrófono) • Comprobación del funcionamiento del micrófono. • Ajuste de la megafonía a la voz; en viajes largos es conveniente memorizar la posición del volumen, los agudos y los graves más adecuada. • Apartar la cápsula del micrófono del “golpe” de aire que provoca la voz. • Soldar el micro a la barbilla, para evitar que cuando se mueva la cabeza a derecha o izquierda, la voz se aleje haciéndose inaudible. • Hablar más pausadamente que cuando se hace a “viva voz”. • Las indicaciones deben hacerse con palabras y no con las manos, pues los viajeros no ven los brazos del guía cuando señala; expresiones como aquí o allá deben ser sustituidas por a su izquierda o a su derecha. • Cuando se tenga gente sentada de cara y de espaldas al mismo tiempo, lo que determina la izquierda o la derecha es el sentido de la marcha. • La voz debe acariciar los oídos, no golpearlos, se realizarán las inflexiones y entonación más adecuadas. • Las informaciones por un micro NO se dan como “latigazos”, no se puede hablar “a ráfagas’. • Cada guía posee un estilo propio; hay guías que mantienen una fluidez expositiva, sin hacer prácticamente pausas en la visita y otros, que espolvorean sus explicaciones con algunas pausas de pocos minutos para que el grupo pueda relajarse en su “concentración a la escucha”. • Algunas veces los/las guías, para establecer ese positivo contacto visual, se levantan de su asiento y colocan de pie en el pasillo del bus para ver y ser vistos. • Se suele establecer un código de señales entre el/la guía y el conductor emitidas con la mano con la que no se sujeta el micro, con el fin de adecuar la velocidad del vehículo a la dinámica de la explicación (más rápido, más lento, parar completamente, estacionar, etc.) • Se evitarán los acoplamientos (pitidos) producidos al acercar el micro al altavoz, a no ser que se quiera despertar a los viajeros. • Como medida higiénica, o incluso para evitar la resonancia, se puede cubrir la cápsula del micrófono con un kleenex.

Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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• Hay que acordarse de desconectar el micrófono cuando se termine de hablar. • Antes de bajar del autocar se da la hora y el lugar de encuentro por si alguien se pierde o quiere perderse, así como advertencias sobre carteristas, tirones, etc.

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Interior de un monumento, museo o recurso tco. (de viva voz)

En general son aplicables las mismas pautas que en espacios abiertos. Debe añadirse que si el grupo va a salir por una puerta distinta a la que se ha utilizado al entrar, deberá ser advertido con anterioridad. Del mismo modo, al entrar en un nuevo habitáculo, el/la guía debe adentrarse lo más posible para que tenga cabida todo el grupo, recuperando posteriormente la posición que considere idónea para explicar.

INFORMADOR CON ASESOR DE TIEMPO LIBRE En esta actividad profesional hay una gran dosis de psicología, dada la mayoría de las veces por la experiencia.



Los informadores deben de ser capaces de identificar: • Se conocen entre ellos (grupos cerrados). • Hay algún líder natural, ya sea positivo (que puede resultar útil) o negativo (es peligroso y hay que neutralizarlo). • Algún inadaptado que no acepta al grupo como tal y le molesta que el guía oriente, ya que preferiría viajar por su cuenta. • También se da el caso contrario, personas que necesitan ser lideradas para funcionar. • Prefieren organizarse solos. • Descienden al viaje colectivo pero quieren ser tratados como reyes. • Hay algún erudito “sabelotodo”. • A alguna persona se le nota que va a ser impuntual. • Se está seguro de que determinada persona se perderá.

Llevar un grupo de personas es una tarea compleja debido a su heterogeneidad. Los intereses de cada uno de ellos son diferentes, por tanto hay que considerar este aspecto y recordar que gustar a todo el mundo es prácticamente imposible, por lo tanto se debe liderar al grupo de la manera más conveniente para los intereses del mismo, por encima de las críticas o juicios de valor que puedan formular algunos miembros.

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1. Fases de la dinámica de grupos



En grupos “abiertos”, al iniciar un viaje tienen lugar las siguientes fases: 1. Fase Inicial: no se conocen entre sí, se evalúa la imagen de los demás, no hay conciencia de grupo y se busca la autoridad convencional, el líder formal. 2. Fase de Expectación: intentan conocer algo sobre sus compañeros de viaje; es la fase de inseguridad y vaguedad. 3. Fase de contacto personal: fase de la aproximación, donde intentan conocerse unos a otros. 4. Fase de selección. Se selecciona a aquellas personas con las que te apetece pasa el resto del viaje. 5. Fase de integración. Cuando existe una identidad como grupo y un sentido de interdependencia entre sus miembros, el grupo está cohesionado.

Uno de los objetivos del guía es acortar, en la medida de lo posible las primeras fases fomentando la convivencia, debido a la inseguridad e insatisfacción que genera el “primer día de viaje” cuando nadie conoce a nadie.



Las funciones del guía en las diferentes fases son: • Convertirse en el catalizador de las reacciones, acelerando las fases. Hacer sentir a los viajeros que cuentan. • Evitar que algún miembro sea ignorado, aislado o rechazado, integrar a todos y prestando especial atención a los introvertidos. • Desarrollar estrategias que tiendan a la integración del grupo, despertando el interés de uno hacia otros y consiguiendo que se relacionen de manera igualitaria. • Establecer reglas que faciliten la convivencia.

2. Tipologías de grupos Se va a hacer un análisis clasificándolos en función de su procedencia, tamaño y vínculo:

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Procedencia 1. Grupos heterogéneos o abiertos: O grupos “vendidos plaza a plaza”, sus componentes no se conocen, no existe una conciencia de grupo. Están formados por pequeños subgrupos que requieren un trato diferenciado por parte del informador turístico. 2. Grupos homogéneos o cerrados: Los miembros se conocen previamente al viaje; sus edades, cultura, clase social y motivaciones son muy similares. Hay una dinámica configurada del propio grupo, con su líder creado. El guía es el líder formal, pero es más complicado hacer su labor por los líderes de opinión existentes.

Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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Tamaño 1. GRANDES O MACROS: En grupos de más de treinta personas se multiplican las relaciones y son mucho más frecuentes los subgrupos. Se acentúan las características de la personalidad de cada individuo que lo componen; los tímidos serán más tímidos, los graciosos más graciosos y los charlatanes tendrán más conversación. Por sus dimensiones requieren de una organización impecable, sin márgenes para la improvisación. 2. GRUPOS PEQUEÑOS O MICROS: Existe un trato más directo con el/la guía y hacen peticiones más personales. El/la guía debe descender a un trato más personal con los componentes del viaje y tomar más en consideración sus opiniones y sugerencias.

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Vínculo 1. ESTUDIANTES: La franja de edad de los componentes es baja y puede presentar algún problema dada la existencia de un jefe de grupo (profesor), un líder formal al que hay que tomar en consideración. El problema estriba en la divergencia de intereses entre el profesor y los alumnos. 2. TERCERA EDAD: Se trata de grupos de jubilados cuya motivación no es tan sólo la cultura, si no que juega un papel muy importante el pasárselo bien. En ocasiones, llega incluso a ser más importante para ellos la actitud de servicio del guía que sus conocimientos de arte o historia; la persona dotada de una gran paciencia, que escuche sus conversaciones, que les trate con cariño y que les amenice el viaje será su guía ideal. Hay que tomar en cuenta sus posibles problemas motrices, auditivos y de memoria. Por regla general no les gusta disponer de tiempo libre, sino que prefieren que sea el guía quien lo organice. 3. PROFESIONALES: Este tipo de grupo se caracteriza por la existencia de un fuerte vínculo en común. El/la guía puede entrar a fondo en temas específicos, pues el nivel cultural es el más alto.

TIPOLOGÍA DE CLIENTES Las personas que componen los diferentes grupos van a tener conductas distintas por lo que requieren una forma distinta de ser tratados. Vamos a catalogar algunos de los arquetipos que se pueden encontrar, por ejemplo, en una visita guiada (extrapolable al resto de entidades de información turística), para detectar cuáles pueden ser las necesidades y expectativas de un cliente, además de mantener una comunicación directa con el mismo.

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Estableceremos una clasificación de roles que desempeñan durante la prestación

del servicio de información turística:

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1. LOS SABELOTODO Son personas que quieren demostrar a toda costa sus conocimientos. Harán preguntas con respuesta incluida, puesto que están más interesados en demostrar que en aprender. La mejor política es usarlos como aliados; nada más fácil que alabar su vanidad para caerles bien. Si en algún momento, a pesar de la adulación, deciden jugar en contra del guía, habrá que neutralizarlos, poniéndolos en evidencia ante el grupo. 2. LOS PROFESIONALES DE LA RECLAMACIÓN Se trata de gente negativa, que siempre busca los defectos en lugar valorar las cualidades. Tienen una cierta tendencia al liderato, pues necesitan de público que escuche y aplauda sus constataciones. La forma de tratarlos es concederles algo de importancia, tener un buen sentido del humor. Se va a procurar siempre explicar el porqué de las decisiones al grupo, con lo que su negatividad seguirá existiendo, pero no podrá hacer adeptos. Se debe procurar desautorizar sus críticas cuando disponga de argumentos aplastantes. Si se desconoce la respuesta a una pregunta formulada por un cliente de esta tipología no hay que fingir saberlo, hay que averiguarlo. 3. LOS EXIGENTES Es un tipo de clientes agradecidos para los/las guías, es más ecuánime felicitando al guía por su trabajo; sus reclamaciones generalmente están cargadas de razón pero no pretende arrastrar a otros clientes del grupo. Con una buena argumentación se pueden solventar algunos de los pequeños problemas o malentendidos, puesto que es capaz de razonar. 4. LOS EXTROVERTIDOS AMISTOSOS Gente feliz, con dotes innatas para el liderato, todo les suele parecer bien, es fácil contar con su colaboración y aceptan de buen grado las sugerencias del guía. Si se ha de repartir el grupo en dos hoteles, son estos clientes los más adecuados para ser alojados en el hotel distinto al programa. Utilizados adecuadamente como cómplices pueden ser buenos animadores. Con ellos el guía se siente relajado. 5. LOS INTROVERTIDOS Nunca se sabe cómo están pensando realmente. Suele comparar cómo se le trata a él con el trato que reciben las otras personas del grupo, por lo que basta con tratarlo correctamente y darle un poco de conversación para que sienta que el/la guía se da cuenta de su presencia, de su opinión, de que él es también importante y de que desea complacerle.

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6. LOS PESADOS Este cliente puede tener al guía bloqueado durante horas hablando de sus hijos, del tiempo, de su último viaje, de política. El/la guía intentará zafarse de él de la manera más cortés y educada posible y procurará dirigirlo hacia otras personas del grupo. Sus preguntas normalmente sólo tienen interés para él. Si se tiene la desgracia de que un cliente así se siente justo detrás del guía e intenta por todos los medios darle conversación, hay que buscar soluciones de urgencia como colocarse los auriculares de unos walk-man, preferiblemente desconectados, para seguir oyendo con normalidad, pero demostrando que no se “está” para oír sus comentarios.



A continuación, ampliamos el abanico de roles de clientes, los cuales se pueden

simultanear con los anteriormente expuestos, pero que es interesante analizarlos:  Aburrido:

No le interesa para nada la visita y no se sabe muy bien porque está allí, ya que presentará muestras ostensibles de desprecio por todo lo que digamos o hagamos. Es bueno apelar a su atención de vez en cuando para hacerlo partícipe, pero sin intimidarlo ante el resto del grupo.  Nervioso:

Estará siempre inquieto y pendiente de la hora y los servicios contratados, mostrándose inseguro. Es conveniente reforzar su actitud cumpliendo los horarios y que todo sale según lo previsto.  Desconfiado:

No se cree prácticamente nada de lo que decimos y va a estar evaluándonos cada segundo en busca de un error o de un fallo en el desarrollo de la actividad. La mejor respuesta a este tipo de turista es nuestra profesionalidad y un alto nivel de calidad en el servicio.  Expectante:

Suele quedar impresionado con todos los detalles y parte de una motivación superior, por lo que debe ser nuestro aliado dentro del grupo, ya que para él todo resulta impresionante.  Preguntón:

Disfruta haciendo preguntas de todo tipo aunque luego no escuche o no asimile la respuesta, ya que sólo busca comprobar nuestros conocimientos y destacarse ante los demás. Siempre debemos contestarle, sin mostrar cansancio y alguna vez debemos preguntarle nosotros de un modo disimulado y discreto por el origen de sus inquietudes.  Erudito:

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Todo lo que digamos ya es conocido por él y tratará de hacerlo notar, pero no debemos tomarlo como algo personal, ya que su objetivo no es humillarnos sino que seremos simples herramientas para la exaltación de su sabiduría. Resultaría positivo interrogarle indirectamente, a modo de petición de consulta, para tratar de implicarlo en la actividad y hacerle ver que puede participar pero cuando se le requiera por parte del guía.  Distraído:

No retiene las explicaciones y generalmente preguntará acerca de cuestiones que acabemos de exponer, ya sean horarios, lugares o explicaciones. Debemos mantener la calma y repetir lo necesario de un modo abreviado y conciso para facilitar su entendimiento.  Despegado:

Tiene tendencia a abandonar el grupo, generalmente porque cree encontrar cosas mas interesantes lejos del mismo, ya que suele partir de la idea de que los circuitos preestablecidos no recogen lo interesante de un lugar. Es necesario recordarle que debe estar con el grupo para agilizar la visita.  Decepcionado:

No está nada conforme con el viaje y lo mencionará cada vez que pueda para minar la moral de los demás. Generalmente suele sentirse defraudado por el lugar o por algo externo a nuestro servicio, por lo que debemos recordarle que no es competencia nuestra el motivo de su frustración.  Retrasado:

Siempre arranca después del grupo y se queda parado en otros menesteres, siendo un tipo de turista muy peligroso para el desarrollo de la actividad, ya que puede colmar la paciencia de los demás o imbuir a todos en su acción. Es recomendable acercarnos a él cuando vayamos a partir de un lugar a otro, o terminar la explicación de una parada dirigiéndonos a él para retenerle dentro de la conversación y obligarlo a caminar con nosotros.  Discreto:

Muy callado y al margen del grupo, aunque siempre dentro de las normas grupales. No presentará ningún problema para el desarrollo de la visita, pero hemos de observarle para conocer su grado de atención, ya que suele ser una persona de alto nivel cultural y corremos el riesgo de cometer un error que él detecte, perdiendo su credibilidad. Ante tal variedad de actitudes que un cliente puede adoptar a lo largo de la prestación del servicio, es importante destacar que un mismo cliente puede cambiar su rol por días, incluso por momentos, y se hace del todo necesario que el guía posea un amplio abanico de mecanismos de respuestas ante tales situaciones, debiendo adecuar cada una de ellas en su momento correspondiente.

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PRÁCTICAS ALUMNADO de refuerzo para aprendizaje de UF 0082 ‘Información y atención al visitante’ 

EN CLASE

Tests interactivos online

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‘¿Qué tipo de turista eres?’ ‘¿Qué clase de turista eres?’

Juego de roles De manera aleatoria se asigna cada tipo de clientes a alumnos/as siendo el docente el informador turístico para mostrar las habilidades sociales según rol de visitante, circunstancias y situaciones habituales así como ver cómo se atiende quejas y sugerencias. RECURSO CINEMATOGRÁFICO: ‘Mi vida es una Ruina’ 

EXTERIOR

Simulación visita guiada y/o atención de entidad de información turística. El alumnado será el informador turístico deberá poner en práctica conocimientos adquiridos en esta unidad formativa como las habilidades sociales según rol de visitante, circunstancias y situaciones habituales así como ver cómo se atiende quejas y sugerencias, con asociaciones de mujeres, jubilados, e incluso acuerdos con comunidad educativa, donde habrá roles de clientes vistos en clase previamente asignados.

NORMAS GENERALES DE ATENCIÓN A LOS GRUPOS Con el adecuado uso de la dinámica de grupos se previenen los problemas o se evita que éstos alcancen dimensiones superiores.

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Las TÉCNICAS DE DEFENSA del guía para realizar su trabajo: 1. Las explicaciones: hay que tener en cuenta el nivel y la calidad de las explicaciones del guía y si éstas son demasiado bajas en relación al nivel medio del grupo, se encontrará con cierta hostilidad que puede acabar en motín. 2. Una de las reglas básicas para tratar con cualquier tipo de clientes es la educación, sin duda alguna la mejor arma del informador turístico. Se debe tratar a todos los clientes con gran respeto y tacto. 3. Los grupos cerrados presentan una mayor dificultad para el/la guía, pues ya existe una dinámica del propio grupo establecida de antemano y, en caso de divergencia de intereses entre algunos componentes del grupo y el guía, los clientes cierran filas al lado de sus compañeros, debiendo combatir el/la guía contra un frente común.

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La existencia de un líder formal establecido en el grupo (profesor, cura, jefe de grupo, representante de la AAVV...) puede dificultar enormemente la tarea del guía cuando este líder obliga al guía a realizar actividades que claramente sólo le interesan a él, es necesaria una gran dosis de diplomacia para convencerlo. 4. El guía está siempre en una situación de privilegio frente a otros líderes, puesto que se encuentra en su “territorio”: conoce su itinerario, los monumentos, el valor de cada uno y el impacto que producen en el visitante, sabe si es mejor visitarlos por la mañana o por la tarde, como evitar las colas, etc., está en posesión de la información. 5. No es conveniente poner en conocimiento de los clientes que se trata de la primera vez, puesto que esta aseveración lesiona seriamente la confianza que los clientes deben tener en su guía, propiciando que pueda cuestionarse su liderazgo. 6. Se debe dedicar especial atención a los líderes: utilizar a los positivos a favor de los intereses del guía y neutralizar a aquellos que se consideran negativos, poniendo a todo el grupo en su contra a través de una actuación sutil pero efectiva. 7. La actitud humana, tranquila y serena del guía transmite seguridad al grupo. 8. El/la guía domina al grupo cuando tiene una actitud positiva y de aceptación del grupo; debe tener una actitud conciliadora. 9. El estado de ánimo del guía influye sobre el grupo y a la inversa. 10. El grupo tiende a la imitación: si el guía es atento, todos tenderán a hacer lo mismo entre sí, una buena relación con el conductor tiene un impacto positivo en el grupo. 11. El/la guía no puede establecer relaciones íntimas personales en presencia del grupo porque provocaría conflictos (celos) en el mismo. 12. No hay que dar un trato preferencial a nadie. Es aconsejable relacionarse con todos los subgrupos y a la vez no identificarse con ninguno. Tampoco es aconsejable que se detecte un trato de favor para con los VIP (very ¡mportant persons); si éste existe, debe ser totalmente discreto e inapreciable para los otros componentes del viaje. 13. Ser neutral, así puede valorar las alabanzas y las críticas. 14. El/la guía debe ser independiente del grupo y de la agencia: primero, para poder ver qué hay de objetivo y real en las protestas y segundo, para que sus opiniones y decisiones sean consideradas ecuánimes. 15. Es desaconsejable aceptar propinas de un cliente antes de que finalice el viaje.

Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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16. El/la guía estará atento a los deseos individuales, con el fin de establecer una complicidad con el cliente y conseguir una mayor satisfacción del mismo. 17. Las preguntas positivas siempre serán bien recibidas. Si se trata de preguntas personales que sólo interesan al que las formula, se procura responderlas en privado para no alterar la coherencia expositita y si son preguntas de interés general se integran en la explicación. 18. Fingir que no se ha oído bien la pregunta, respondiendo con un cortés “¿Perdón?” Y así obtener tiempo para pensar la mejor respuesta. 19. Cuando hay algún problema que produce malestar en el grupo, el/la guía debe tratar de solventarlo por todos los medios, pero escogiendo el momento más adecuado para el contraataque; por regla general, es conveniente dejar que se calmen los ánimos para poder razonar mejor. 20. Ser conscientes del enfoque que se le da a las diferentes situaciones que se plantean a lo largo de un viaje; ante un cambio de hotel nunca se debe decir: “señores, tengo una mala noticia”, es preferible no decir nada y actuar con naturalidad, se trata de buscar siempre enfoques positivos y al mismo tiempo creíbles. 21. Cuando se viaja con grupos heterogéneos a veces puede resultar incómodo para el/la guía o para algunos clientes acostumbrados a viajar el hacer comentarios sobre los servicios que están incluidos y aquéllos por los que el cliente debe de pagar. Para evitar esta incomodidad se puede usar el llamado “método indirecto”, consiste en presentar los temas como si de una tercera persona se tratara. 22. Un viaje organizado: La AAVV y el/la guía han planificado ese viaje o esa visita con total conocimiento de causa, las aportaciones espontáneas del tipo “¿Por qué no estamos aquí más tiempo?” no se deben tener en cuenta, el programa establecido es el respaldo del guía ante estos casos. Es un importante error someter a cualquier decisión a votación. El guía toma las decisiones en función de los intereses de la mayoría. 23. Corresponde velar por el cumplimiento de las normas y, en caso de que éstas no existan, debe establecerlas, pues cuando hay normas es mucho más sencilla la convivencia.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA: CASO GUÍA En el grupo tco., el guía es el líder formal que ha de conquistar y conservar esta posición mediante la adopción de conductas del lideraje que le permitan mantener un control de los procesos y dinámicas del grupo.

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Con el fin de tener las espaldas cubiertas cabe descender al campo del detalle en el planteamiento de los siguientes aspectos:

1. La Puntualidad Es

aspecto

fundamental,

que

debe

ser

abordado

correctamente por el guía, recalcando la incomodidad de esperar a alguien, a no ser que sea por una causa justificada. No obstante se procura dotar de autoridad al grupo para conseguir que los clientes se sientan con más derecho a amonestar a los que se retrasan, convirtiéndose espontáneamente en colaboradores autorizados para el control de la puntualidad. La forma adecuada de plantear la puntualidad es basarla en el respeto a los demás.



Hay una serie actitudes que tienden a reforzar el control de la puntualidad:

 Cuando se cumpla la hora de salida, el guía indicará al conductor que cierre la

puerta trasera del autocar, con lo que se consiguen tres objetivos. • Marcar de manera clara la línea divisoria entre quien llega a la hora y quien llega tarde. • Obligar a los que llegan tarde a entrar por la puerta delantera, con la consiguiente “coacción” que implica pasar por delante de todo el grupo. • Dotar al grupo de un método educado de condenar el retraso ajeno utilizando el aplauso generalizado que puede motivar esta entrada por la puerta delantera.  En caso de retraso de algún participante, la conducta que debe adoptar el guía

es bajar siempre del autocar e ir a recibir a los que llegan tarde, interesándose por lo que les ha sucedido: • Si efectivamente han sufrido algún percance el interés del guía por lo acaecido es una actitud mucho más correcta que el reprender a los clientes antes de averiguar lo que en realidad les ha ocurrido. • Si no les ha sucedido nada de gravedad, el/la guía está reforzando con una actitud muy educada la idea de que están llegando tarde, consiguiendo la disculpa de los viajeros que, de motu propio, procurarán evitar que en un futuro se repita. • Esta actitud de amonestación en privado coloca al guía en una situación de privilegio frente a la posible demanda indiscriminada de “Justicia para todos”,

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pudiendo adecuar el/la guía, en función de su criterio, sin duda más ecuánime, la amonestación a los causantes del retraso.  Con los años se desarrolla un catálogo de técnicas para conseguir mayor

puntualidad en función de los tipos de grupos y viajeros: 1. Grupo simpático: el/la guía podrá expresarse en términos coloquiales. 2. Viajeros que después de repetidas amonestaciones en privado continúan llegando tarde: el guía pone al grupo en su contra aún a sabiendas de que a partir de ese momento tendrá un enemigo declarado a bordo. Si se quiere dar mayor importancia a las palabras del guía, la amonestación se hará a coche parado, con las puertas cerradas. 3. “Amenazar” a los que llegan tarde con frases como “hoy el autocar no esperará” es conveniente buscar un motivo que obligue a ello, eximiendo al guía de responsabilidad; por ejemplo, la imposibilidad de estar aparcados en ese lugar (zona de carga y descarga de viajeros), el horario inamovible de un avión, etc. Para dar mayor credibilidad se procede a dar el precio y hora de los transportes públicos hacia el próximo destino. Si se amenaza, hay que ser conscientes de que se debe cumplir, por tanto, sólo recurrirá a ella cuando no haya mucha dificultad en llegar al destino. Un buen momento para hacerlo es en los traslados dentro de la misma ciudad. En algunas ocasiones, dejar a unos viajeros que no estén a la hora señalada entraña un riesgo moral, y es que puede darse el caso que el motivo por el cual no están no sea negligencia sino algún percance. El guía deberá ser cauteloso a la hora de tomar la decisión de dejarlos en tierra.

2. El Aire Acondicionado Los

autocares

van

provistos

termostatos

que

regulan

automáticamente la temperatura interior del coche según se hayan programado, aunque esta temperatura es diferente en la cabina de tripulación que en el resto del pasaje. Cuando hace calor hace mucho más calor delante y cuando hace frío ocurre lo mismo, debido a la gran superficie de cristal que se encuentra en el frontal del autocar. Por tanto, esto puede ser fuente de problemas, pues mientras unos viajeros tendrán calor, otros viajeros, minutos más tarde, tendrán frío.



Para evitar problemas diversos es mejor que el/la guía establezca desde primera hora

unas reglas:

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• Comentar que durante el viaje hay cambios de temperatura por lo que es aconsejable que lleven alguna prenda de abrigo. • Explicar a los viajeros durante el trayecto que siempre es más fácil abrigarse si tienen frío.

3. Sentarse rápido



Se pide la colaboración de los viajeros en sentarse lo más rápido posible por dos

motivos: 1. La comodidad de todos los pasajeros; al no bloquear el pasillo todos pueden llegar a su asiento en el menor tiempo posible. 2. Para que el guía pueda pasar a comprobar con mayor comodidad si todos los viajeros se encuentran a bordo.

4. El cambio de menú



El/la quía debe proceder de manera cautelosa para evitar mayores dificultades: • Que el viajero se habitúe a cambiar platos. • En los meses de mayor afluencia tca., ni a los camareros ni a los cocineros les agrada tener que realizar excepciones. • Cuando un viajero consigue por medio del guía cambiar un plato se registran unos “celos” considerables por parte del resto grupo motivados por ese trato de favor que nunca se debe dar. • Este “agravio comparativo” puede llevar al resto de los viajeros a exigir del guía el mismo trato preferencial, bien en esa misma comida o en futuras ocasiones, pues se ha sentado un precedente. • El cambio de un menú supone un coste adicional para el restaurante, que ya ha preparado el total de menús reservados en función de lo acordado. • Además se debe considerar que: - No existe ninguna obligación por parte del guía de cambiar un plato de menú; hay que recordar que en las condiciones generales se explica claramente que no están incluidos en el precio los regímenes especiales, si bien se procura dar el mejor servicio al viajero. - No siempre es posible cambiar un plato por algo tan sencillo como una tortilla, queso o fruta, pues en ocasiones los restaurantes que trabajan con grupos son

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MF1074_3: Información Turística MF1075_3: Información turística meros obradores donde se montan los platos preparados en otras cocinas y carecen de materias primas. - No existe ninguna obligación por parte del restaurante de aceptar ningún tipo de cambio sobre el menú previsto, dependiendo exclusivamente de su amabilidad. - En caso de que el cambio sea posible, el restaurante tiene todo el derecho del mundo a cobrar ese nuevo plato, salvo que decida no hacerlo.

• El correcto proceder por parte del guía en caso de una petición de cambio de menú, siempre adaptándose al máximo a la circunstancia, será: • Mostrar mediante el lenguaje no verbal la contrariedad que ocasionan los cambios. • Se recuerda que se trata de menús fijos, casi imposibles de cambiar, pero al mismo tiempo el guía mostrará interés por el problema del viajero intentando buscar alguna vía de solución. • Se pregunta si existen motivos médicos que justifiquen el cambio; con este primer filtraje se eliminan los caprichos. • Si existen tales motivos, el guía NO puede prometer el cambio solicitado. • En este momento el/la guía debe realizar una valoración de la conveniencia de cambiar el plato al viajero en cuestión: a) Si se estima que sí, se pide al restaurante el favor, indicándole que sobre todo se sirva este plato diferente después de haber servido todos los menús, para prevenir otras peticiones motivadas por la visión del plato distinto. Este proceder conlleva un trabajo para el guía ya que debe formular la petición y agradecer a título personal el favor del restaurante, además de controlar que efectivamente se sirve ese plato, sin que el servicio se olvide del “viajero distinto”. b) Si se estima que no, se va a hablar con el maitre del restaurante para pedirle que, en caso de que algún viajero decidiera por su cuenta pedir un cambio de menú, el restaurante debe cobrarle al viajero el plato servido. El guía regresará a la mesa del viajero para explicarle que el restaurante no admite cambios del menú del grupo, pero que si lo desea se le puede facilitar la carta.

5. Llamada matinal

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El/la guía establece en las recepciones de los hoteles una llamada de seguridad para todo el grupo, para despertar a sus viajeros por tfno. Si la recepción olvida despertar a un viajero, éste cree no ser culpable de su tardanza. El guía ha de dejar claro que es responsabilidad de los viajeros el despertarse, y que la llamada sólo es un complemento para asegurarse.

6. Dejar cosas en el autocar Cuando un viajero pregunta si se pueden dejar cosas dentro del autocar, el guía debe de responder que si así lo desean pueden hacerlo, pero que en caso de robo, los objetos transportados en la cabina del pasaje viajan bajo la responsabilidad del propio viajero.



Es importante considerar que: • Si se deja algo en la cabina de pasaje, es conveniente hacerlo debajo de los asientos para que los objetos no puedan ser vistos desde fuera del autocar, evitando posibles tentaciones a los ladrones. • Es más adecuado dejar los objetos de valor en el interior de la bodega, pues allí sí que están cubiertos por el seguro de equipajes, dado que para substraerlos hay que forzar ineludiblemente el autocar, lo que constituye un robo, que sí está cubierto por el seguro.

7. El control del micrófono El control del micrófono es fundamental en la dinámica de un grupo. Es totalmente desaconsejable dejar el micrófono a nadie, puesto que probablemente esto comportará dificultades para el/la guía:



Jamás un conductor debe hablar por el 1 micrófono cuando haya un/a guía.



Cuando es un viajero quien quiere hablar por el micro, se corren los

siguientes riesgos: • Uso inadecuado del micro. Se puede decir algo que no agrade a los viajeros. • El uso del micro en contra de los intereses del guía. Por estos motivos, el/la guía debe ser precavido ante de acceder a su cesión, preguntando para qué lo quiere, qué va a explicar y evaluando si cederlo o no.

8. Adecuado uso de la música Elaborado por: Fuensanta Aranda Gómez MONITORA T. E. PARAPANDA

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La música puede ser una aliada en la creación de un buen ambiente de viaje y al guía corresponde su control. Se trata de llevar la música más adecuada. Existen distintos tipos de música para cada ocasión, respetando siempre la tipología del grupo; si se trata de estudiantes, el guía prácticamente se limitará a colocar las cintas que éstos le indiquen, mientras que si es un grupo convencional de mediana edad, la música será un tema que deberá cuidar por su gran influencia en los estados de ánimo que se desean controlar.



Antes de salir de viaje el/la guía prepara las cintas para el

autocar, es mejor mezclar autores para crear unas cintas de viaje adaptadas a los siguientes criterios: • Por la mañana: música suave. • Después de la parada de la mañana: música un tanto más participativa, versiones cantadas (salsa, rumba, etc.). • Al entrar en un nuevo país, región o ciudad se pueden poner cintas representativas de la zona. • Atendiendo a la tipología del grupo se escogerá una música “digestiva” para después de comer (piano, boleros, etc.). Como medida de precaución, siempre que un viajero le pida al guía colocar una de sus cintas, el guía debe acceder gustosamente, pero es el/la guía quien escoge el momento más oportuno para colocarla en función de las circunstancias.

9. Adecuado uso del vídeo



Si sólo se dispone de las películas que presumiblemente trae el autocar se

corren los siguientes riesgos: • Que aquel día NO traiga ninguna. • Que las copias que haya estén en mal estado. • Que las películas sean en blanco y negro; a pesar de que existen obras maestras, no se trata de películas adecuadas a la tipología de los viajeros que viajan en autocar. • Que, inexplicablemente, a la película excelente le falten los últimos diez min. Resulta conveniente que el guía disponga de su propia videoteca de viaje. En las primeras y últimas etapas es conveniente disponer de películas ligeras, principalmente comedias, adecuadas a todos los públicos, sin demasiada sangre ni violencia .

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