8 MANERAS de INCREMENTAR tus RANKINGS en TripAdvisor by @TúRInnova

8 maneras de incrementar tus rankings en TripAdvisor

Indice Introducción  # 1 Proporcionar un servicio verdaderamente notable  # 2 Ser fiel a la marca  # 3 Ser totalmente honesto  # 4 Movilizar a todo el equipo  # 5 Ofrecer un gran valor  # 6 Centrarse en la hospitalidad tradicional  # 7 Evitar las reseñas negativas  #8 No hay ningún secreto  Anexo: Respuesta a las preguntas formuladas por Top Hoteles

Introducción Se ha llevado a cabo un estudio, basado en las respuestas ofrecidas por miles de hoteleros centrado en comprender cómo alcanzar el top 10 del ranking de hoteles en TripAdvisor y conseguir mantener esa posición.

TripAdvisor dice que el Casablanca Hotel Nº 1 del ranking normalmente recibe más de 100.000 visitas al perfil al mes. La Biblioteca, sólo unos pocos puestos mas abajo, tiene la mitad de visitantes, mientras que el Hotel Giraffe y el Elíseo reciben la mitad de eso. ¿Qué tendrías que pagar por ese tipo de exposición?

Sus testimonios ponen de relieve que, a pesar de la fuerte presencia que los medios sociales han tenido en la industria hotelera, la hospitalidad tradicional nunca ha sido más importante.  Brian Payea, Jefe de Relaciones de Industria de TripAdvisor, explica que mientras que muchos factores entran en el algoritmo de popularidad, las áreas clave para centrarse son las reseñas de calidad, de experiencia reciente y volumen, que califica de "muy importante".

En cuanto a los beneficios de una buena posición en el ranking, Adele Gutman, vicepresidente de Ventas, Marketing y Rentas en el Library Hotel Collection, cuyos cuatro hoteles de Manhattan son claros dominadores de las listas de éxitos en

Buena pregunta. Por supuesto, pocos destinos reciben tantos visitantes como Nueva York, pero para cualquier destino, una clasificación más alta significa más visitantes a su página de TripAdvisor, más tráfico a canales de reserva, y una mayor demanda de habitaciones y servicios. En cuanto a los ingresos, dependerá de la conversión de cada uno.    ¿Cuáles son los secretos para subir en el ranking? En las siguientes páginas encontrarás siete estrategias clave basadas en la experiencia de otros hoteleros situados en los primeros puestos del ranking.

# 1 Proporcionar un servicio verdaderamente notable A menudo son los pequeños detalles lo que los viajeros mencionan en sus críticas, sorpresas inesperadas y una especial atención por parte del personal. Un tema recurrente es el compromiso implacable con la excelencia del servicio. Magic Castle Hotel en Los Ángeles cuenta con sólo 43 habitaciones y no solicita los comentarios de los huéspedes. Sin embargo, este establecimiento de tres estrellas está en el número 1 de 304 hoteles de LA, superando a hoteles cinco estrellas como Hotel Bel-Air y el Four Seasons obteniendo muchas mas reseñas que hoteles mucho más grandes.    ¿Cómo? "Generamos opiniones orgánicamente, brindando a los huéspedes un buen servicio por lo que se sienten obligados a escribir sobre el hotel y compartirlo con los demás", dice Darren Ross, director general del Magic Castle. Como resultado, se estima que el hotel recibe 50.000 visitantes a su ficha de TripAdvisor cada mes.

# 2 Ser fiel a Marca

Siempre hay al menos un hotel en el top 10 que hace que el resto de los hoteleros se extrañen y se pregunten cómo lo han conseguido. Pero no se trata de ser el más lujoso, se trata de ser más fiel a la marca. "No somos de lujo, pero sabemos lo que somos", dice Ross.    Eso requiere un fuerte liderazgo y una visión clara. "Imagínate las historias que quieres que tus huéspedes compartan después de salir del tu hotel ... y consigue que tu personal lo entienda y logre que suceda", aconseja Bill Baker, de BB & CO Strategic Storytelling.

“ No somos de lujo, pero sabemos quienes somos !

Darren Ross General Manager Magic Castle

# 3 Ser totalmente honesto

Para Gutman se trata también de la gestión de las expectativas. "Tienes que ser dolorosamente auténtico al describir el hotel en tu página web," dice. "Exagerar beneficios u omitir realidades puede provocar que los viajeros se sientan decepcionados cuando lleguen y será poco probable que generen las buenas críticas que estás buscando." Como si el nombre no fuera suficiente, el hotel Casablanca se esmera en su página web para describir sus acogedoras habitaciones como "pequeñas." En la web también comenta que estas habitaciones son "no recomendables para parejas en largas estancias," y sin embargo, algunas personas todavía se ven sorprendidos de encontrar estas habitaciones pequeñas. "Sin duda podemos decir que hacemos todo lo posible para ser honestos", dice Gutman.

“ Totalmente honesto es uno de mis elogios favoritos !

Adele Gutman Vice President Sales Marketing & Revenue Library Hotel Collection

# 4 Movilizar a todo el equipo

Para Ben Hechter, director general de Super 8 Kelowna, la única propiedad económica en Kelowna en el top 10, lo más importante es conseguir que todo el equipo este involucrado.    “Ponemos mucho énfasis en que todo el mundo entienda el objetivo que queremos conseguir y compartimos los resultados positivos con todos para que se sientan realmente partícipes del éxito".

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# 5 Ofrecer un gran valor

¿Qué es de lo que la mayoría de los viajeros se quejan en sus comentarios además de un mal servicio? Gastos en Wi-Fi, cargos sorpresa y la especulación. Los Hoteles de que están en lo alto de los rankings se mantienen alejados de tales prácticas. Muchos son incluso generosos con los extras, como conexión Wi-Fi gratuita, desayuno, bebidas y aperitivos. Al tomar estas decisiones, los hoteles tienen que tener en cuenta los costes y beneficios para su reputación.

# 6 Centrarse en la hospitalidad tradicional

El Waikiki Edition abrió sus puertas en 2010 a lo grande, y sin embargo rápidamente se perdería en el ranking por debajo de la posición 50 en TripAdvisor.    Desde que fue rebautizado como The Modern Honolulu, el hotel puso en marcha un programa de gestión de la reputación. Se realizaron ajustes estableciendo la experiencia del huésped como una prioridad, incorporando cada departamento en el programa, y solicitando a los invitados la publicación de reseñas y opiniones.    Como resultado, el hotel se encuentra en el puesto # 4 de 83 hoteles en Honolulu. Dice Nicolás Barger, director de habitaciones, "Usted no puede fingir su camino a la cima. Usted debe centrarse en la hospitalidad tradicional".

The Modern Honolulu

# 7 Evitar las reseñas negativas

Otra estrategia clave es evitar críticas negativas por la mala formación y el comportamiento del personal. Es importante identificar y resolver los problemas surgidos con los huéspedes del hotel antes de que se vayan insatisfechos y publiquen las quejas online. Para The Modern Honolulu, “significa dar al personal la autoridad para hacer lo que sea necesario para asegurar que los huéspedes no abandonan el hotel insatisfechos por algún problema surgido durante su estancia”, dice Barger.

# 8 No es ningún secreto

Una cosa está clara: los rankings de TripAdvisor son variables y por lo tanto los hoteles bien posicionados no pueden dormirse en los laureles. Si bien estamos enormemente agradecidos a estos hoteles para compartir sus estrategias, sólo tenemos que leer sus comentarios para descubrir sus secretos, donde claramente se refleja la gran experiencia de los huéspedes en sus hoteles.

“ No hay secreto. Es pura hospitalidad !

Bryan Payea Head of Industry Relations TripAdvisor

Respuestas a las preguntas frecuentes

A continuación proporcionamos respuestas a algunas de las preguntas más populares realizadas por los hoteleros

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Respuestas a las preguntas frecuentes Q: Entonces, ¿cual es exactamente la fórmula de popularidad de TripAdvisor ?

Q: ¿Porqué?

Observando el comportamiento de los viajeros en la web sabemos que centran la mayoría de su atención en las opiniones más recientes ", explicó. " La información reciente sobre un hotel les ayuda a tomar una mejor decisión”.

TripAdvisor no da a conocer todos los elementos que intervienen en el algoritmo de popularidad, lo que determina el orden en que se clasifican las empresas. Sin embargo, Brian Payea, Jefe de Relaciones de Industria de TripAdvisor nos dijo los tres ingredientes clave: calidad, experiencia reciente y cantidad de comentarios.

Q: ¿Cómo podemos generar mas reseñas?

Q: ¿Qué se entiende por "lo reciente" y por qué es tan importante?

Hay dos enfoques para la generación de comentarios: proactivos y orgánicos. Ser proactivo significa solicitar a los clientes que publiquen sus comentarios. Esto podría ser en la recepción, dando a los clientes una tarjeta de visita, imprimiendo la solicitud, o añadiendo un widget de opinión a su sitio web o página de Facebook. El envío de una solicitud por correo electrónico después de la estancia tiende a generar los mejores resultados.

Fecha reciente se refiere a la fecha en que el comentario fue publicado. Cuanto más reciente sea el comentario, mayor es su peso en el ranking. Según Payea, comentarios de la semana pasada cuentan mucho más en el cálculo que comentarios del mes pasado o el año pasado.

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Respuestas a las preguntas frecuentes Si recibes un mensaje de TripAdvisor notificando la detección de actividad sospechosa desde tu hotel, y corresponde a la publicación de comentarios de los viajeros desde el propio hotel debes notificarlo a TripAdvisor ya que puede afectar de manera negativa en el posicionamiento en los rankings.

TripAdvisor ofrece una serie de herramientas para solicitar una revisión en el Centro de Administración, incluyendo la revisión Express y un widget de "Comparte tu experiencia."

En cuanto al enfoque orgánico, esto significa dejar que los comentarios se generen de forma natural, proporcionando una experiencia del huésped tan inesperada y especial que sientan obligados a compartirlo con los demás.

Q: ¿Podemos ofrecer a nuestros clientes incentivos o recompensas para escribir comentarios?

Q: ¿Se puede animar a los huéspedes a escribir comentarios desde el hotel?

De acuerdo con la política de TripAdvisor, ofrecer incentivos tales como descuentos, mejoras, o algún tratamiento especial a cambio de su opinión se considera fraude.

"Preferiríamos que las revisiones se generen desde fuera del hotel", dijo Payea, "no desde los propios ordenadores del hotel." Explicó que TripAdvisor ha automatizado un sistema que detecta desde donde son publicados los comentarios para evitar fraudes.

Respuestas a las preguntas frecuentes La razón es que lo reciente es muy importante. Cuando se comparan los últimos comentarios con el competidor es probable que el hotel con más y mejores críticas en los últimos seis meses o un año va a situarse por encima en el ranking que el hotel con más críticas en total. Por lo tanto, él aconseja prestar atención al total de críticas, pero sabiendo que el total en los últimos meses es más importante.

Q: ¿Cuánto tiempo permanecen las opiniones como válidas?    Payea dijo que las comentarios se mantienen para siempre, pero cuentan cada vez menos en los cálculos del índice de popularidad. Por ejemplo, citó que el primer comentario publicado en TripAdvisor, en febrero de 2001, todavía permanece, pero apenas contribuye a la popularidad.

Q: ¿Cómo es que tantos pequeños hoteles superan a grandes hoteles? ¿Favorece TripAdvisor a los hoteles pequeños?

También dice que "ser pequeño no es un impedimento para escalar posiciones." La pregunta es, ¿es una ventaja? Los hoteles más pequeños tienen un mayor control sobre la experiencia del huésped lo que puede suponer una mayor satisfacción de los huéspedes. Por otro lado, los hoteles grandes tienen más huéspedes y por tanto más posibilidades de obtener un mayor número de reseñas. Así que en realidad, el “juego” no favorece a ninguno en especial.

Payea no da detalles sobre el cálculo, sino que dice: "Hay una gran cantidad de casos en los que un hotel puede tener miles de comentarios y un alto ranking, y un nuevo hotel que entra en el mercado, al cabo de seis meses o un año de un servicio fantástico, con un número menor de comentarios, puede superar al otro hotel.

Respuestas a las preguntas frecuentes Q: En mi ciudad un hotel económico supera al hotel más lujoso. ¿Cómo puede ser eso?

P: ¿La respuestas a los comentarios tienen algún impacto en el ranking?

Payea dice que los hoteles a menudo confunden la popularidad con una medida de las comodidades que ofrecen los hoteles. El cálculo es una medición de la satisfacción del cliente en base a la información proporcionada por los viajeros. Es una medida del éxito del hotel en superar las expectativas de los clientes.

TripAdvisor asegura cuales son los tres ingredientes clave para el algoritmo: la calidad, la experiencia reciente y la cantidad de comentarios.

Sin embargo, TripAdvisor ha declarado en el pasado que las respuestas a los comentarios no tienen ningún impacto en el ranking. ¿Entonces por qué responder a las críticas? Las respuestas ofrecidas por parte del hotel podrían no afectar a las clasificaciones, pero afectará a la percepción de los futuros viajeros. En una encuesta en 2012 realizada por PhoCusWright encargada por TripAdvisor, el 57% de los encuestados estuvo de acuerdo en que ver las respuestas de los hoteles a los comentarios les genera mayor confianza a la hora de reservar que otros hoteles que no contestan los comentarios.

¿Cual es la lección clave? Que si quieres subir el índice de popularidad lo que necesitas es generar un flujo constante de críticas positivas. Y eso se logrará consiguiendo un mayor nivel de satisfacción de los huéspedes. Es así de simple. Y así de complejo.

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Respuestas a las preguntas frecuentes Q: ¿Con qué frecuencia se calcula el índice de popularidad?

Q: ¿El texto de las reseñas influyen en el algoritmo?

"Semanalmente", dijo Payea.

Payea ni confirma ni niega esto, pero dice: "Yo no me preocuparía demasiado en el texto reflejado o el numero de palabras. Es importante centrarse en las calificaciones, experiencia reciente y de calidad. Y asegúrese de tener una gran cantidad de últimos comentarios positivos ".

Q: A veces recibimos una calificación de 5 sobre 5 en todas las categorías en una crítica, pero nuestra calificación global es sólo 4. ¿Cómo puede ser eso?

Cuando los viajeros escriben una crítica en TripAdvisor se pregunta primero por la propiedad en general, y luego tienen la opción de votar por departamento o de atributos tales como Servicio, Valor, Limpieza, etc. Un viajero puede, por tanto, calificar a todos los departamentos de 5 sobre 5, pero la experiencia en general de 4 sobre 5.

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Respuestas a las preguntas frecuentes Q: ¿Qué está haciendo TripAdvisor para combatir el fraude en las opiniones?

En segundo lugar,dice: ”Tenemos un equipo de investigadores en busca de las reseñas sospechosas que llaman nuestra atención." Y en tercer lugar, TripAdvisor tiene "tecnología avanzada que permite observar toda la actividad nueva que se genera"

La integridad del contenido es la principal prioridad de TripAdvisor, dice Payea. "Sabemos que la confianza de los viajeros es la piedra angular de nuestro negocio, así que trabajamos duro para asegurar que mantenemos esa confianza." La investigación realizada por PhoCusWright encontró que el 98% de los viajeros dijo que su experiencia coincide con sus expectativas después de hacer la investigación en TripAdvisor. “Esto refleja que el sistema está funcionando”.

Advierte que hay sanciones por actividades fraudulentas. Esto puede incluir una alerta sobre contenido sospechoso publicado.

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Payea a dicho que TripAdvisor incluye un programa agresivo para mantener la integridad del contenido que se compone de tres áreas principales. En primer lugar dice que " Es nuestra comunidad. Tu nos puedes ayudar. Avisa si crees que una revisión debe ser eliminada o si quieres que se investigue a un competidor, hazlo saber a través del Centro de Gestión ".

Respuestas a las preguntas frecuentes   Q: ¿Cuáles son las condiciones para borrar todas las críticas anteriores?    Payea comenta que "Las condiciones para empezar de nuevo o retirar críticas antiguas son: Un cambio de propiedad, un cambio en el nombre o una renovación sustancial". Es necesario proporcionar una gran cantidad de documentación para corroborar que la experiencia del huésped ha cambiado por completo ".

Y añade: "Una condición que no califica es un cambio en la gestión. Así que si la propiedad y la marca son los mismos, pero hay una nueva administración, no se eliminan las criticas anteriores ".