Service Blueprint ASP
KLANT
Bewustworden
Oriënteren
(Aan)vragen / melden
Ontvangen
Gebruiken
Ervaringen delen
Klant wordt bewust van behoefte: ik heb iets nodig, ik heb een probleem, ik wil iets weten.
Klant gaat op zoek naar mogelijkheden om de behoefte in te vullen. Waar – Wie – Hoe.
Klant doet een aanvraag, meldt een probleem of stelt een vraag.
Klant ontvangt het product, de dienst, de informatie of levert een product in.
Klant gebruikt het product, de informatie, ervaart dat het probleem is verholpen.
Klant deelt ervaringen over het product, de dienst en de dienstverlening.
Klant ontvangt informatie over dienstverlening ASP en Bedrijfsvoering en weet hoe ASP / Bedrijfsvoering kan helpen bij werkplezier.
Klant zoekt informatie over de oplossing voor een specifieke vraag, product of probleem / storing.
Klant doet melding, aanvraag of stelt een informatie- / statusvraag via online ASP-Portaal / Self Service Desk (click), telefoon (call) of mijnServicepunt (face).
Klant ontvangt het antwoord, de dienst of het product (leveren / inleveren).
Klant maakt gebruik van de informatie, het product, de faciliteiten, kan door met werk omdat het probleem is opgelost.
Klant deelt ervaringen over goede of slechte dienstverlening met ASP en/of collega’s.
TOUCHPOINT
Vraag
ASP
Status
Antwoord
ASP
ASP
Eén ASP-Portaal voor alle info, diensten en tools. Eén ASP-telefoonnummer Self Service
ASP is bekend bij medewerkers en communiceert actief hoe Bedrijfsvoering helpt bij ondersteuning van het werk.
ONDERSTEUNEND
Informatie over de diensten Bedrijfsvoering (wat, waar, hoe) is te vinden via één online ASP-Portaal en één telefoonnummer. ASP-Portaal: online info over diensten (wat, waar), online aanvragen, SSD (self service desk), kennisbank, mijnWerkplek, mijnPersoneelsnet.
Skilled ASPmedewerker ontvangt en registreert de vraag. Klanten die bellen voor een aanvraag worden gewezen op het online kanaal.
Statusinfo is altijd actueel via online kanaal, bij wijziging wordt klant (geautomatiseerd) proactief per mail geïnformeerd. Ontvangen (overige) statusvragen en informeren over actuele status van de aanvraag.
Telefonisch: zoveel mogelijk direct beantwoorden of warm doorzetten. Online: komt direct binnen bij behandelaar binnen ASP of BO.
Verbeteren dienstverlening
Telefonisch vragen = waar mogelijk direct beantwoorden, anders doorzetten en digitaal antwoord. Online vragen = online antwoorden. Levering producten = mijnServicepunt .
Beantwoorden vraag (telefoon of online). Leveren / inleveren fysiek product + instructie en handleiding. Afmelden (registratie) vraag als de klant heeft aangegeven geholpen te zijn.
Beantwoorden vragen n.a.v. een levering / antwoord = een nieuwe vraag: zie stap ‘(Aan)vragen / melden’. Levering / antwoorden in één keer goed = geen vragen achteraf.
Klantervaring vragen bij leveren product of dienst. “Bent u goed geholpen?” / “Hoe gemakkelijk was het om uw doel te bereiken?”
Doorzetten specialistische vragen naar BO
BACK STAGE
FRONT STAGE
ASP-Portaal / Kennisbank Communicatieberichten
Eigenaar van de content (inhoud) van kennisbank, juistheid informatie, etc. op ASP-Portaal.
Informatie en kennisbank via het digitale ASPPortaal is actueel en juist. Bekendheid met de dienstverlening van Bedrijfsvoering vergoten / op peil houden (communicatie, training, etc.).
Beheren ASP-Portaal, ASPtelefoonnummer en mijnServicepunt. Onderzoeken hoe medewerkers info zoeken en gepresenteerd willen krijgen.
Behandelen en afhandelen vragen. Verantwoordelijk voor inhoud en tijdig beantwoorden vraag.
Inrichten Self Service Desk (SDD): klant handelt de vraag volledig zelf af óf zorgt voor een zo volledig mogelijk ingevulde (aan)vraag – in één keer goed. Bewaken vraagafhandeling (signaleren, rapporteren / aanspreken, informeren klant). Regie voeren op ketenprocessen (afstemming tussen afdelingen die delen van één dienst leveren).
Beantwoorden vraag (telefoon of online).
Afspraak ‘afhalen fysiek product’ online inboeken. Logistiek fysieke producten organiseren (juiste product op tijd op de plek van aflevering).
Ondersteunen op locatie
Informatie op ASP-Portaal, kennisbank en in handleidingen is actueel en juist.
Ophalen klantervaringen: klantpanels, vragenlijsten /onderzoeken, forum, ’vraag bij aflevering’, klantreizen. Verbeteren dienstverlening: klantervaring bespreken in proces-/werkoverleg, procesverbetering van vraag tot antwoord.