Um tema importante neste capítulo é que os encontros de alto nível de contato entre os clientes e as organizações de serviço diferem sensivelmente dos encontros de baixo nível de contato. As quatro categorias de serviço — baseadas em processo e des¬critas no Capítulo 2 — estabelecem o nível mínimo de contato com o cliente necessário para se obter serviço em cada caso. Entretanto, muitas organizações de serviço atualmente apresentam níveis de contato bem mais elevados do que os teoricamente necessários para prestar o serviço em questão. Às vezes, esse alto nível de contato reflete preferências do cliente por serviços com pessoal de contato com o cliente. No entanto, em muitos casos, esse nível de contato decorre de uma decisão gerencial de continuar recorrendo aos métodos tradicionais em lugar de reformular os processos de serviço existentes para criar métodos inovadores e com nível mais baixo de contato.
