Número 159-2017
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
Los chatbots son útiles, pero no forjan relaciones humanas [Pag. 4] La convergencia de Inteligencia Artificial, IoT y Blockchain [Pag.8] Haz Remarketing y beneficia a tu marca [Pag. 18] Los ataques de KRACK comprometen las redes WiFi públicas [Pag. 22]
Inteligencia Artificial abre una nueva ventana de oportunidades 12
Editorial Con la inteligencia artificial construimos un mundo que aún no existe Las aplicaciones de inteligencia artificial están teniendo un papel protagónico en un esquema transversal, es decir, irrumpen en todas las empresas y personas sin importar la ocupación o el sector al que se pertenece, así como en todos los rangos de ingreso. De esta manera, vemos como en nuestra vida cotidiana ya estamos inmersos en dispositivos y servicios que incorporan la inteligencia artificial , mismos que estamos asimilando rápida y progresivamente. Machine Learning es un componente central dentro de la inteligencia artificial, que permite extraer el conocimiento humano para aplicarlo automáticamente en tareas del hogar, servicios médicos, transporte, atención a clientes, servicios bancarios, arquitectura e ingeniería, producción fabril y un enorme cúmulo de actividades y sectores, incluso, para perfeccionar sistemas de ciudades inteligentes y la seguridad cibernética. En este contexto, la inteligencia artificial orientada al servicio cliente, nos permite acceder a una base de conocimientos a nivel individual para cumplir mejor con la demanda de servicios y además para anticiparse a ellas proactivamente. Ante el hecho ineludible de las nuevas tecnologías, resulta imprescindible sumarnos a esta dinámica, a riesgo de caer en la obsolescencia. Un ejemplo claro son los call centers, que pueden ver disminuida su planta de personal hasta en un 50%, ante lo cual conviene ver el cambio como una oportunidad para crecer y aprovechar los nuevos horizontes que están llegando más rápido de lo que imaginamos. En nuestra revista analizamos con mayor detalle y profundidad la naturaleza y el impacto de la inteligencia artificial que nos permite construir un mundo que aún no existe.
El Consejo Editorial
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Los chatbots son forjan relaciones
Los chatbots son Ăştiles para preguntas rĂĄpidas o para autoservicio, pero las relaciones duraderas con los consumidores se forjan mediante una conexiĂłn humana.
Ăştiles, pero no s humanas
Se ha dicho en varias ocasiones que los consumidores eligieron la mensajería instantánea como el principal canal de comunicación. De hecho, la base de usuarios combinada de las cuatro principales aplicaciones de chat, es mayor que la de las cuatro principales redes sociales. Entonces, ¿dónde encajan los chatbots en la mezcla social / mensajería? Los chatbots permiten a las marcas conectarse con los consumidores a través de aplicaciones como Facebook Messenger, una plataforma que les resulta familiar, pues ya la utilizan para comunicarse con sus contactos en la red social. Cuando Facebook habilitó a las marcas a conectarse con sus 900 millones de usuarios activos en Messenger, cambió para siempre la relación entre marca y consumidores.
Detrás de cada chatbot debe existir un humano para construir relaciones más significativas Beti Cerezo, Directora Comercial de LivePerson Latam, proveedor de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube, explica que marcas en todas las industrias están lanzando bots para participar con los usuarios en plataformas como Facebook Messenger. Sin embargo, señala, no se debe olvidar un elemento clave para el éxito: los seres humanos deberán siempre intervenir para hacer frente a las solicitudes de servicio al cliente, pues los bots no son capaces de responder preguntas complejas, ya que las relaciones se construyen a través de conexiones con un humano. También es crucial que las compañías entiendan cuándo y cómo usar los bots para construir relaciones más significativas, pero para hacer que esa relación dure, todavía toma una conexión de humano a humano. ‘La gente no puede formar relaciones reales con los bots y, en la economía de la experiencia, las relaciones son el boleto de oro para el éxito duradero. Para preguntas rápidas o consumidores de autoservicio, la tecnología de chatbots cumple su propósito, pero para aquellas conversaciones más complejas u oportunidades para crear relaciones duraderas con los consumidores, abre espacio para una conexión humana’, concluye Beti Cerezo.
La convergencia de Inteligencia Artificial, IoT y Blockchain
La Inteligencia Artificial, el IoT y Blockchain convergerรกn rรกpidamente para brindar experiencias sumamente valiosas a los clientes y los ciudadanos.
La rápida convergencia de la Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y Blockchain, está aportando un gran valor a las empresas y las personas que utilizan estos nuevos servicios. Claramente se habla mucho sobre la IA, mientras que la automatización es una prioridad para brindar mejores experiencias conforme se elevan los niveles de eficiencia para las empresas. El IoT, por otro lado, ha sido un tema recurrente en los últimos años y su función es llevar el análisis en tiempo real a los procesos automatizados (de los cuales la AI forma parte). El IoT genera un flujo de trabajo sofisticado para personalizar las experiencias que las empresas ofrecen a sus clientes y usuarios. ¿Y Blockchain? Cuando empiezas a ofrecer servicios personalizados es probable que necesites acceder o almacenar cantidades grandes de información personal, lo que requiere una arquitectura de seguridad mucho más fuerte a la que hemos visto en el pasado con el modelo centralizado. Debido a que Blockchain es una arquitectura distribuida que utiliza criptografía y un concepto de “escribe un registro una sola vez”, brinda un valor enorme a los casos de uso que se requieren como parte de las transformaciones digitales para mejorar la validación de algunos de esos datos sin alterar las bases de datos existentes, las cuales cumplen con varios requerimientos de cumplimiento. Todos esos factores combinados proporcionan una solución muy potente y pienso que estos se implementarán juntos de manera mucho más frecuente en el futuro cercano.
Un caso de uso muestra el beneficio de converger la IA, el IoT y el Blockchain Imagine llevar puesto un dispositivo que monitoree su ritmo cardiaco y nivel de ejercicio todos los días. El dispositivo contiene toda su información personal (identidad, incluyendo reconocimiento facial y de huella digital; información de contacto; datos sobre su médico, medicamentos, alergias, etc.). Por motivos de seguridad, las funciones biométricas cifradas se almacenarían en una arquitectura de base de datos Blockchain, sin alterar las bases de datos que se utilizan para las cantidades grandes de datos y el cumplimiento regulativo necesario para los propios datos. Su aseguradora médica asume con seriedad su salud y constantemente monitorea los diferentes aspectos de esta a lo largo del día por medio de los dispositivos wearables que usted ha registrado con ellos.
Mientras asiste a un evento, su wearable reporta un ritmo cardiaco anormal. La AI, a través del análisis, determina que esa anormalidad es un precursor de un ataque cardiaco. Un evento se activa de inmediato para notificar a su médico y proporcionarle todos los datos relevantes de los últimos días. Su médico observa un suceso grave y envía a una ambulancia por usted para que lo lleve al hospital. Sus wearables indican su ubicación exacta, que se envía al equipo de respuesta de emergencia con todos los datos necesarios para que lo atiendan. Cuando llega al hospital, el sistema enlazado a su divisa digital personal (digamos, el bitcoin), que también utiliza Blockchain, le permite ingresar y pagar por una habitación privada. El proceso activado por la IA brindó una experiencia completamente automatizada que le salvó la vida.
Casos de uso infinitos en desarrollo A medida que la gente continúa vislumbrando escenarios como este, me doy cuenta de cómo la IA, el IoT y Blockchain convergerán rápidamente para brindar experiencias sumamente valiosas a los clientes y los ciudadanos. No se trata de algo futurista. Todo esto ya es técnicamente posible hoy —existen casos de uso infinitos que se están desarrollando en este momento y que cambiarán la manera en que vivimos—. Por Jean Turgeon, Vicepresidente y Director Tecnológico de Avaya
Inteligencia Artifici nueva ventana de o
La Inteligencia Artificial traerĂĄ cambios que sin duda pueden ser positivos; hay que trabajar y prepararse ante estas nuevas tecnologĂas. Por Laura Sarmiento
ial abre una oportunidades
Panorama general La Inteligencia Artificial (IA) protagoniza una transformación sin precedentes a nivel mundial, y México no es la excepción. Basta decir que este país ocupa el tercer lugar en cuanto a madurez en la adopción de tecnologías por parte de las corporaciones, solo por debajo de India y Brasil,y por encima de países como Estados Unidos, Canadá y Reino Unido. Al referirse específicamente a lo que ocurre en este país, Fernando Lemos, Vicepresidente de Innovación de Oracle para América Latina, aclara que México tiene muchos aplicativos en la Nube de Inteligencia Artificial, así como Internet de las Cosas, sin embargo Brasil, Chile, Colombia, Argentina y Perú son los que lideran esta transformación. Gartner proyecta que para el próximo año, el 26% del presupuesto TI en América Latina se destinará a la transformación digital. Una aplicación de Inteligencia Artificial conecta a la empresa con el cliente, que a través de datos y algoritmos, brinda servicios para mejorar su experiencia. Estos aplicativos además democratizan el uso de estas nuevas tecnologías y su foco descansa en dar un mejor servicio Business to Business. Innovación para todas las industrias Actualmente, a través de la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático (Machine Learning), se desarrollan tecnologías innovadoras: desde vehículos de auto conducción, traductores que entienden la voz humana, hasta sistemas de visión artificial o aplicaciones de diagnóstico médico. En el mercado se ofrecen aplicativos que utilizan esta inteligencia artificial y que pueden automatizar los procesos al interior de la empresa o negocio; los desarrolladores también están integrando estas herramientas para extraer información valiosa para el negocio, así como añadir funcionalidades y hacer más seguros los sistemas frente a fraudes y ciberataques.
La visión de Oracle En entrevista para Mundo Contact, Fernando Lemos, Vicepresidente de Innovación de Oracle para América Latina, nos explica cómo ha sido la evolución de los aplicativos de Inteligencia Artificial en el último año y hacia dónde se orienta el mercado en cuanto su uso y desarrollo. Lemos indica que inicialmente fueron las herramientas de Analytics y Big Data las que usaban esta tecnología, pero en el último año Oracle desarrolló un nuevo concepto, que incluye Machine Learning, inteligencia de datos y chatbots de segunda generación, con lo que buscan democratizar el uso de la tecnología en beneficio de los usuarios empresariales. En este nuevo modelo de herramientas desarrolladas por la firma estadounidense, utilizando algoritmos de progresión, comparación y precisión, se puede conocer a fondo al cliente, saber qué compra y porqué. ‘A través de las herramientas de Inteligencia Artificial soy capaz de mirar qué ocurre en las redes sociales como LinkedIn, Facebook, Twitter, etc., y tengo algo que ofrecerle al cliente con un buen grado de precisión’. El vicepresidente de Innovación explicó que Oracle es pionero en contar con Base de Datos con Servicio Autónomo de Gestión y Operación, la cual operan ya en el laboratorio de la empresa y estará lista para lanzarse al mercado a finales de 2017, en beneficio del sector telecomunicaciones, retail y sector público. ‘Esta herramienta puede estar alojada en la nube híbrida, pública, privada o incluso en los equipos del cliente’. Actualmente, Oracle cuenta con aplicativos de Inteligencia Artificial, Bases de Datos con Autonomía y una plataforma para apps de IA abierta a desarrolladores que quieran integrar sus sistemas. ‘Estas soluciones se utilizan principalmente en marketing y herramientas de ventas para conocer al cliente y servirlo mejor’, y como ejemplo cita a la empresa mexicana Bimbo. También en selección de personal, infraestructura para congresos especializados, en herramientas de flujo de caja, banca, finanzas o pymes, no necesitan manejar algún lenguaje en específico, solo estadística’. Ventajas de la Inteligencia Artificial El beneficio para el usuario, señala Lemos, ‘es que va a ser tratado como único. Ya sabemos lo que compra, lo que le gusta, lo que goza, por lo que las empresas que cuenten con estas
herramientas pueden servir mejor a sus clientes; tendrán clientes satisfechos y con una mejor relación con la empresa gracias a la automatización‘. Dentro de los aplicativos para mejorar la Experiencia del Cliente, destacó las ventajas de entrecruzar datos a través de la Inteligencia Artificial, ya que se logra que la experiencia del cliente sea única. ‘Se tiene relación con datos en redes sociales, plataformas de video, mensajes e incluso datos de terceros, lo que lleva a conocer por completo al cliente y brindarle un servicio en específico para él’. La IA es para todos En cuanto a la democratización de estas herramientas, Lemos opina que ‘antes las grandes empresas eran las que tenían alta tecnología, porque tenían una inversión, una implementación y una operación, pero en los últimos 10 años la migración a Cloud cambió todo al disminuir los costos de inversión. Ahora se paga por uso y los costos son accesibles para las empresas –incluso de un solo empleado–, lo que mejora los servicios, la experiencia del cliente y se tienen mayores márgenes, ya que los servicios de Inteligencia Artificial se pagan por suscripción, por usuario, por espacio y por procesamiento‘. Respecto a los tiempos para lograr automatizar una empresa con estas nuevas herramientas, Lemos indica que un proyecto pequeño puede llevar de dos a cuatro meses, depende del uso corporativo que se le dé a las herramientas, y una transformación completa utilizando lo nuevo de Inteligencia Artificial puede llevar de seis a doce meses. Lemos también destaca que en este proceso existen cuatro elementos de transformación digital: • • • •
reducir costos aumentar eficiencia operativa mejorar la experiencia buscar e investigar proyectos de innovación o nuevos negocios.
Respecto a los rangos de inversión para una pyme, Lemos señala que al inicio se habla de proyectos pequeños pero de alto impacto, y puede ser de entre 10 y 20 mil dólares al año. ‘Mínimamente se debe conocer el negocio y a los clientes, así como detectar qué es lo que te diferencia del mercado, ya que en la automatización con herramientas de Inteligencia Artificial se debe tener un plan estratégico para aplicarla. Oracle ofrece al mercado una metodología de transformación digital y cómo aplicarla en el negocio’.
Hace unos días, Oracle presentó sus nuevos aplicativos Adaptative Intelligence, y en este punto, Lemos subraya: ‘La competencia tiene algoritmos y hardware especializado, pero no tiene datos’. ‘Oracle primero creció la plataforma de datos a través de tecnología con algoritmos, y juntamos todo para hacer los aplicativos, lo que nos permite estar al frente a nivel mundial’. Call Centers y chatbots En cuanto al tema de los chatbots, destaca: ‘A los de primera generación no se les puede considerar Inteligencia Artificial, ya que son solo base de conocimiento e interacción, mientras que los de segunda generación sí, ya que tienen la capacidad de identificar palabras, conocimiento, orientar mejor la decisión del cliente, ofrecer visiones textuales o visuales e incluso muestran catálogos virtuales, por lo cual tiene un alto impacto en la percepción del usuario, con una significativa disminución de costos’. Y ejemplifica: ‘Un Call Center que usa estas herramientas puede prescindir al menos de la mitad del personal; tienen alto impacto en el negocio, porque disminuyen altamente los costos’. También destaca que esta segunda generación de chatbots se usa desde el año pasado, la cual ahora detecta intenciones, probabilidades, también cuenta con base de datos, grafos y es una tendencia muy extendida, que aunque da un servicio comprimido a los clientes, sin tener que bajar una aplicativo, puede ser la puerta de entrada a tu negocio de manera sencilla’. Finalmente, Lemos concluye que hoy más que nunca debemos prepararnos para esta transformación, donde el conocimiento va a ser automatizado, lo que generará nuevos conocimientos, emergerán nuevos oficios, y si las personas tienen la motivación y actitud, podrán trabajar en nuevos puestos de trabajo, que se crearán como conscuencia de la Inteligencia Artificial. ‘Sí hay que cambiar, pero el cambio puede ser positivo; hay que trabajar y prepararse en nuevas tecnologías. Se dice que la demanda de científicos de datos aumentará, por lo que la Inteligencia Artificial abrirá oportunidades para personas que trabajen datos, estadística, conocimiento, matemática. Se cierran algunos oficios, pero se generan otros’.
Haz Remarketing y beneficia a tu ma
Sigue estos seis sencillos pasos para comenzar a ver resultados en tu estrategia de Remarketing.
arca
¿Te ha pasado que después de visitar una página de viajes, las promociones de vuelos comienzan a seguirte? ¡Tranquilo! No eres el único al que le pasa esta situación. Agencias de viajes, e-tailers y todo tipo de eCommerce lo hacen con el único fin de recordarte que tienen algo que a ti te interesa. El Remarketing te permite llegar a tus clientes que han visitado tu página web pero que probablemente no terminaron un proceso (inscripción, registro o venta). Con esta técnica puedes volver a impactar a tu audiencia con anuncios relevantes mientras navegan en Internet o cuando realizan una búsqueda; así los clientes se animan a regresar al sitio y concretar el proceso. Hacer Remarketing es más fácil de lo que parece, sigue estos sencillos pasos para comenzar a ver resultados en tu estrategia:
1. Agrega un fragmento de código a las páginas de tu sitio Ingresa a Google Adwords, obtén el código que necesitas para hacer Remarketing y agrégalo a tu sitio.
2. Construye tus listas de Remarketing Puedes crear listas de Remarketing con las cookies que obtengas de tu página web, así agregas a todas las personas que han realizado una acción determinada. Una de las claves más importantes para atraer y fidelizar clientes es utilizar la segmentación al momento de realizar estas listas. Sería ideal que tuvieras una lista por cada una de las páginas estratégicas de tu marca, por ejemplo, la página en donde se encuentran tus productos más populares o vendidos.
3. Personaliza tu publicidad Piensa en las acciones que realizan los usuarios de tu página y crea una Campaña de anuncios publicitarios personalizados a partir de estas acciones. Así cuando las personas busquen información sobre un producto, los anuncios que le aparezcan serán relevantes a su búsqueda. Utilizar Remarketing, sin duda puede funcionar dentro de tu estrategia para incrementar ventas fácilmente. ¡Toma nota! Esta herramienta puede beneficiarte de una manera exitosa.
4. Personaliza tu mensaje Al conocer el comportamiento de tus usuarios puedes personalizar la acción que ellos planean hacer. Por ejemplo, si un usuario ha abandonado la página antes de hacer un pago, tu anuncio podría ser “Te regalamos este código para que compres solo este fin de semana”.
5. Incrementa tu visibilidad Una vez que hayas implementado el código para Remarketing en tu sitio web, los usuarios serán impactados por tus anuncios dándote un doble beneficio. Primero, incrementarás el alcance de tus anuncios, pues éstos llegarán a más personas y con una frecuencia mucho más alta. Segundo, tu marca estará posicionada en la mente de tus usuarios haciendo que no te olviden y consideren regresar a hacer una compra.
6. Incrementa el número de usuarios recurrentes Esta herramienta te brindará la posibilidad de hacer que tus clientes regresen a tu sitio web, además de atraer nuevos visitantes que aún no realizan ninguna acción. Es importante que para esto realices una lista separada de los usuarios que ya hayan hecho un proceso anteriormente. Sin duda el Remarketing te ayudará a darle un empujoncito a los visitantes que estuvieron a punto de tomar una decisión pero que, por alguna razón han decidido abandonar tu sitio. ¡No los sueltes! Recuérdales que tu sitio tiene algo interesante y de valor para ellos, dales la información. Utiliza Email Marketing y podrás complementar tu estrategia y así tus usuarios se sentirán más contentos con todas las acciones que les ofrezcas. Abre una cuenta gratis en Doppler, sin límite de envíos ¡Apresúrate! Por Adriana Fabiola Sánchez Maldonado, Marketing Assistant para Doppler México
Los ataques de KRACK comprometen las redes WiFi pĂşblicas Con la vulnerabilidad descubierta en cifrado el WPA2, las redes WiFi pĂşblicas se vuelven particularmente peligrosas.
WPA2 ha sido roto. ¿Ahora qué? El pasado lunes se anunció que WPA2, el estándar de encripción más popular de WiFi, había sido descifrado. Un nuevo método de ataque llamado KRACK (Key Reinstallation Attack) ahora puede romper el cifrado WPA2, lo que permite que un hacker lea la información que pasa entre un dispositivo y su punto de acceso inalámbrico usando una variación de un comando común –y generalmente muy detectable– el ataque medio. Si tiene éxito, esta vulnerabilidad puede permitirle a un pirata informático espiar sus datos y obtener acceso a dispositivos no asegurados que comparten la misma red WiFi. Por supuesto, a medida que crece la potencia informática, era solo cuestión de tiempo antes de que se rompiera otro protocolo de encripción. En este caso, los investigadores de seguridad belgas de la Universidad KU Leuven, dirigidos por la experta en seguridad Mathy Vanhoef, descubrieron la debilidad y los detalles publicados de la falla el pasado lunes por la mañana. Básicamente, KRACK rompe el protocolo WPA2 “forzando la reutilización de nonce en algoritmos de cifrado” utilizado por WiFi. En criptografía, un nonce es un número arbitrario que solo se puede usar una vez. A menudo es un número aleatorio o pseudo-aleatorio emitido en el componente de clave pública de un protocolo de autenticación para garantizar que las comunicaciones antiguas no puedan reutilizarse. Como resultado, los números aleatorios utilizados en WPA2 no son lo suficientemente aleatorios, lo que permite que el protocolo se rompa. El equipo estadounidense de preparación para emergencias informáticas (CERT, por sus siglas en inglés) emitió una advertencia el domingo en respuesta a la vulnerabilidad que dice en parte que “el impacto de explotar estas vulnerabilidades incluye descifrado, repetición de paquetes, secuestro de conexión TCP, inyección de contenido HTTP y otros”.
¿Pero qué tan malo es realmente? Primero, un atacante debe estar en una proximidad razonablemente cercana para capturar el tráfico entre un dispositivo de punto final y el punto de acceso inalámbrico vulnerable. Por lo tanto, hasta que las cosas se solucionen, debe tener especial cuidado al usar WiFi público. Además, es improbable que el ataque afecte la seguridad de la información enviada a través de una conexión mediante métodos cifrados adicionales como SSL. Cada vez que accede a un sitio HTTPS, por ejemplo, su navegador crea una capa de cifrado separada que lo mantendrá seguro al utilizar la banca en línea o realizar compras, incluso a pesar de esta
última amenaza a la seguridad. Así que vigile ese ícono de candado en la esquina de su navegador cuando realice una transacción en línea a través de una conexión WiFi. Del mismo modo, las conexiones VPN, que ya debería estar utilizando, seguirán protegiendo sus datos corporativos incluso si su conexión WPA2 está comprometida. Lo más importante que pueden hacer los usuarios, y verá que esto se repite en Internet, es mantener la calma. Sí, es un gran problema. Y sí, muchos dispositivos se ven afectados. Sin embargo, con buena información, una planificación cuidadosa y el apoyo a los usuarios para continuar utilizando buenos conceptos básicos de seguridad, como usar Virtual Private Network (VPN) y Secure Sockets Layer (SSL), sus datos deben ser seguros hasta que pueda reparar y actualizar sus dispositivos. Pero su ventana de oportunidad se está cerrando. Durante el año pasado, hemos visto una serie de ataques lanzados inmediatamente después de una vulnerabilidad anunciada. Las organizaciones que han dejado un lapso de higiene de seguridad, especialmente en lo que respecta al parche y los protocolos de reemplazo, fueron los más afectados por la erupción de ataques que siguieron. Lo más importante que puede hacer es concentrar sus recursos para cerrar la brecha entre las divulgaciones de vulnerabilidades y los exploits (fragmento de datos o secuencia de comandos y/o acciones, utilizada con el fin de aprovechar una vulnerabilidad de seguridad de un sistema de información para conseguir un comportamiento no deseados), dirigidos tanto como sea posible. Por Bill McGee, director de Comunicaciones de Fortinet