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MUNDO DIGITAL 7 razones para ofrecer
Por Alexandre Bernardoni
Es líder del área de oferta en Direct Talk, empresa que ofrece soluciones alternativas para la atención al consumidor. www.directtalk.com.br
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En todos los países, cada año crece exacerbadamente la cantidad de sitios web dedicados al e-commerce, competencia intensa por un tipo de consumidor con mucho más acceso a la información y nivel de exigencia cada vez más elevado. Impresionante, ¿no?
Frente a esto, ya debes saber que, para destacarte en ese océano de plataformas de comercio virtual, necesitas actualización constante con nuevas tecnologías y nivel de servicio de excelencia. Y uno de los caminos para lograr el máximo de satisfacción de los clientes es esmerarse en la interacción con el consumidor, ¡algo que muchas empresas han hecho por medio de la atención automatizada!
Como notamos que muchos directores digitales, supervisores o gerentes de tiendas online aún no conocen las ventajas de esta herramienta, listamos a continuación siete ventajas de ofrecer atención automatizada al consumidor. ¿Quieres verlas?
Diferencia entre FAQ y atención automatizada
Lo primero que debes tener en claro es que la atención automatizada no debe ser confundida con el FAQ tradicional, Atención automatizada se presenta como otro medio para interactuar con el consumidor. Observa aquí siete ventajas de implementar esta herramienta en tu sitio ¿OK? Las preguntas listadas en el FAQ ya fueron útiles para las empresas en otro momento de internet, hace cerca de 10 años atrás. Hoy, con un público conectado 24 horas por día, con innumerables opciones de tiendas online y pocos segundos para tomar una decisión, no tengas dudas que de nada sirve registrar 10.000 cuestiones en un menú de preguntas y respuestas, pues tu cliente no perderá tiempo buscando dónde está la solución a su duda.
Este servicio automático, por otro lado, es una verdadera central de atención automatizada, en la cual el cliente digita libremente su duda en un campo apropiado e, inmediatamente, el back-end del sitio cruza la secuencia de palabras utilizadas, interpreta la duda y encuentra la respuesta adecuada, basada en un potente sistema de búsqueda semántica y PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural). ¡Listo! ¡Una manera moderna y económica de ofrecer atención automatizada con calidad, rapidez y eficiencia, sin la necesidad de colocar al cliente en largos minutos de espera o hacerlo explicar los detalles de sus dudas al asistente!
Habiendo entendido qué significa ofrecer atención automatizada, vamos a las siete ventajas de las que hablamos:
1. Optimización
de las inversiones
Mantener un equipo de atención para contemplar las demandas de todos los consumidores cuesta caro y, muchas veces, la decisión de la empresa es vender más sin aumentar
el equipo del SAC. Las herramientas de atención automatizada traen esa posibilidad. ¡Estamos hablando de reducir costos y mejorar la calidad! 2. Atención dispo-
nible 24 hs, los 7 días de la semana
El título habla por sí solo. Para el cliente, el beneficio está en poder resolver sus dudas en cualquier mo- mento del día, cualquier día de la semana. Para el emprendedor, la no necesidad de mantener un equipo extenso trabajando en el período nocturno, generando obligaciones la- borales diferenciadas que gravan sig- nificativamente la caja de la empresa. 3. Mayor nivel de satisfacción
de los usuarios
Una investigación reciente de Fo- rrester Research mostró que el gra- do de satisfacción de los clientes con la atención humanizada es ínfima y la mayoría prefiere la velocidad y el dinamismo de la atención automati- zada. ¿Sabías eso?
Vale recordar que la atención au- tomatizada no es sinónimo de ofrecer respuestas vacías superficiales he- chas por un sistema computarizado. El robot de atención es un ejemplo del nivel de humanización al que llegó la atención automatizada.
Ese asistente virtual interpreta las preguntas en lenguaje natural y responde exactamente lo que le fue preguntado, creando una interacción más cercana a la humana (pues es posible crear una personalidad para el robot) — todo eso, ¡sin necesitar un agente! Como si no bastara, el ro- bot detecta cuando el cliente tiene necesidad de obtener información más compleja, ¡haciendo entonces la transferencia inmediata de la conver- sación a un consultor!
4. Reducción en el
volumen de e-mails y llamadas hechas a la empresa
¡La reducción puede llegar hasta un 60%! El porcentaje exacto de reduc- ción depende del segmento de la ca- lidad de la atención automatizada ofrecida. Hoy, ya es posible ofrecer las tecnologías de atención automa- tizada también antes del formulario de envío de e-mail, reteniendo así al consumidor de este canal. 5. Reubicación de
los profesionales al core business de la organización
La reducción en el volumen de e-mai- ls y llamados telefónicos citados en el punto anterior permite al emprende- dor trasladar a más colaboradores a otras áreas estratégicas de la empre- sa, trabajando con mayor eficiencia en el back-office. 6. Reducción
en las tasas de abandono del carrito de compra
Muchos clientes desisten de la com- pra luego de perder algunos minutos intentando resolver dudas sobre plazo de entrega, tasas, condiciones de pago o políticas de cambio. Sin embargo, ofrecer atención automatizada signi- fica entregarles respuestas rápidas en el momento de la decisión de compra, lo que puede ser el diferencial en el au- mento de tus ventas. 7. Mayor autonomía
al cliente
Quien opta por ofrecer aten- ción automatizada entrega a sus clien - tes mucha más autonomía para que ellos puedan resolver todas sus pre- guntas, por el tiempo que necesiten, al ritmo que puedan. n
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