CINCO PREGUNTAS
Perfecciona la relación con el cliente Empresario enseña estrategias infalibles para valorizar al cliente y poder aumentar las ventas y el valor de la marca
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anto en el ambiente online como en tiendas físicas, existen maneras ya consagradas de mejorar la relación con el cliente y dejarlo aún más satisfecho con el servicio prestado. Diego Carmona, cofundador y CVO de la plataforma de marketing digital y ventas leadlovers, destaca algunos pasos fundamentales para que el cliente regrese siempre.
entiendes completamente las etapas que el cliente recorre antes de adquirir un producto o servicio — aprendizaje, reconocimiento del problema, consideración y decisión — se hace más fácil planificar las acciones que van a llegar a las personas que están en cada uno de esos momentos diferentes”.
¿Es importante identificar qué tipo de cliente queremos?
“La mejor forma de hacer que la atención sea perfecta para el cliente es anticipar las necesidades y expectativas. Una atención ofrecida más allá de las expectativas es una arma poderosa. Por ejemplo, necesitamos hacer que el tiempo de respuesta sea menor de lo prometido. Si prometes retornar un
“Sí. Todo negocio debe tener un avatar, que es el cliente ideal. Es necesario crear una figura única que simbolice el principal público objetivo al que deseas llegar. Inclusive si la empresa posee un público amplio, es importante crear la imagen de una única persona que consumiría el producto o servicio. Esto te ayuda a ver al mundo con los ojos de los clientes, entender qué puede ser hecho para darles mejor servicio, y la diferencia entre los clientes actuales y los que te gustaría tener en un mundo ideal”.
¿Cómo podemos mejorar la experiencia de atención?
¿Podríamos decir entonces que el primer paso sería conocer al cliente?
“¡Claro! Para que los clientes se sientan acogidos, es necesario conocer detalles más profundos que sólo edad, clase social y sexo. Si sabes quién es tu cliente ideal, visita los foros que él visitaría y lee blogs de influenciadores de mercado. Saber cuáles son los verdaderos dolores y recelos del público ideal es una forma de ‘hablar el mismo idioma’. Cuando
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contacto en una hora, hazlo en media hora. También es posible anticipar futuros motivos de contacto con base en el histórico de comportamiento”. ¿Qué otro punto nos puede ayudar?
“Cuando un profesional estudia profundamente el área en la que actúa, él deja de ser visto sólo como un vendedor, pues tendrá información para dar una verdadera consultoría al cliente. Ese tipo de actitud construye la lealtad del consumidor. Cuando te vuelves especialista, también pasas a ser una fuente confiable y construyes una relación mucho más fuerte con el cliente”. ¿Qué consejos darías para fidelizar al cliente?
“Es necesario tener un sistema de registro de los clientes. Con él es posible hacer un programa de fidelidad, dar descuentos a los más asiduos o promover ofertas específicas que combinen con el comportamiento de cada uno. Ofrecer descuentos a quien indique un nuevo cliente o crear ‘vales de regalo’ pueden ser óptimas maneras de aumentar la base de clientes. Mientras tantos vendedores encaran al cliente como un simple comprador, las chances de éxito son mayores cuando ellos son abordados como personas, que tienen deseos, dolores, ganas. Quien observa cada e-mail de la lista de contactos y cada nuevo nombre en la lista de ventas como un ser humano pasa a comprender mucho más el valor de la relación entre vendedor y cliente”. n
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