VENTAS La lealtad del cliente es sinónimo de ventas

LA LEALTAD DEL CLIENTE ES SINÓNIMO DE VENTAS ¿ S abes cuál es el significado de la palabra lealtad? Según el diccionario, algunos de los significados de esta palabra son: cumplimiento de la promesa; fidelidad, respeto, responsabilidad. ¿Y tú sabías que esa lealtad, fidelidad y respeto por tu marca pueden hacer que tu negocio genere ventas? Si respondes con un “sí”, ¿sabes cuál es el tipo de lealtad de tu consumidor? Si has respondido “no”, no hay problema. Ahora es la oportunidad de aprender un poco más sobre “tipos de lealtad” y aplicar a tu negocio.

Todas las empresas quieren clientes leales, pero a veces los clientes asumen diferentes tipos de lealtad, como lealtad actitudinal o lealtad conductual. Puede parecer complicado, pero no lo es. Y voy a explicarte los motivos. ¿Actitud o comportamiento? La lealtad actitudinal, que también puede ser llamada “emocional”, es cuando tu cliente es leal a tu negocio porque ama tu marca o tu producto. A veces, puede inclusive no ser consumidor, pero se identifica con el perfil de la empresa. Es muy común obLos clientes leales crean un entorno de ventas favorable para tu negocio en las redes sociales es excelente para cualquier área del mercado musical, sea comerciante o proveedor.

Una de las características interesantes de la lealtad actitudinal es que la oportunidad de que tu cliente propague la satisfacción con tu producto a otras personas es mucho mayor. Así se convierte en un evangelizador de tu marca. La campaña boca a boca o PAULA MOREIRA DE SOUZA

La lealtad conductual es cuando tu cliente es leal a ti porque te necesita. Compra siempre en una misma tienda, ya que es más conveniente (por cuestiones de ubicación, falta de opciones). Este tipo de lealtad también puede llamarse “lealtad intelectual”.

Es una relación de necesidad entre tú y tu cliente. Y muchas empresas saben que la lealtad de su consumidor es conductual. Existen luthierías, tiendas y marcas, por servar este tipo de lealtad en los fans de la marca Apple, por ejemplo. Llevándolo al mercado musical: muchos clientes no cambian de ninguna manera una Fender por otro fabricante de guitarras. Los consumidores de Fender son leales a la marca, están emocionalmente ligados.

Publicista y posgraduada en Gestión de Proyectos de la Fundación Getúlio Vargas. Integró el equipo de ventas y publicidad de algunos de los sitios de música más grandes de Brasil (Letras.mus.br, Cifra Club y Palco MP3) y en la actualidad, forma parte del equipo de marketing de la tienda de música La Serenata de Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil.

ejemplo, que comprenden que son necesarias en determi- nadas regiones y no transforman a sus consumidores en verdaderos apóstoles del servicio.

¿Cómo afecta este cambio de lealtad al mercado musical? Bueno, en mi caso, cuando tuve la oportunidad de visitar la feria NAMM por primera vez, pude observar esa relación entre lealtad actitudinal y lealtad conductual. La magia que corre por cada uno de los pasillos del Anaheim Con- vention Center es increíble (y dicen que el “mundo mágico” está, literalmente, al otro lado de la calle - ¡aquí también hay magia y diversión, Mickey!).

Llegando a la feria, antes de pasar de stand en stand fui directo al espacio exclusivo de Fender. Quería saber lo que una de mis marcas preferidas había hecho. Es una marca con la que me identifico, en relación a la cual tengo lealtad emocio- nal. Mis grandes ídolos tocan con un instrumento de esa mar- ca. Es una lealtad que para mí “no tiene precio” (¡en la práctica, el precio es alto, pero emocionalmente no es la prioridad).

Tener una camisa de Fender ya me hace sentir parte de su historia. Cuando fui a comprar mi primer amplificador, no tenía dudas: tenía que ser un Fender (cariñosamente lo llamé “John”). ¿Has visto cómo mi lealtad a la marca es emocional?

Para tu negocio es igual Puedes utilizar estos dos modelos de lealtad como herra- mientas para la relación con los clientes. La lealtad puede ser afectada en la forma en que resolvemos los problemas de ellos (que pueden comprar de nuevo contigo si sienten confianza en tu producto/servicio), por ejemplo. Sin em- bargo, ten cuidado con la siguiente cuestión: recomprar varias veces el mismo producto o utilizar el mismo servicio no significa que tu cliente tiene lealtad emocional. Él puede tener una lealtad conductual por no tener otra opción de compra, y eso enmascara la lealtad. Es necesario profundi- zar en el análisis de este comportamiento.

Entonces, recuerda esto cuando vayas a realizar tus estrategias de ventas: ¿quieres ser recordado por ser una marca/producto que los clientes amen o que sólo compran por comprar o por falta de opción?

Las empresas creen que la lealtad actitudinal es la más significativa, sin embargo es la más onerosa, que genera más gastos, pero también la que puede traer resultados mucho más duraderos. La lealtad de tu consumidor vale dinero y hay que es- tar muy atento a tu negocio a la hora de posicionar tu marca. n