Manual de Vendas by Nação Propaganda

MANUAL DE

VENDAS

SUMÁRIO INTRODUÇÃO....................................................................................................... 01 MISSÃO, VISÃO E VALORES.................................................................................... 02 ATITUDES ESSENCIAIS PARA BEM ATENDER O CLIENTE............................................... 03 ACOLHIMENTO..................................................................................................... 03 INTERESSE.......................................................................................................... 04 INICIATIVA........................................................................................................... 04 PACIÊNCIA........................................................................................................... 05 PERSISTÊNCIA..................................................................................................... 06 CORTESIA............................................................................................................ 06 AGILIDADE........................................................................................................... 07 BOM HUMOR........................................................................................................ 07 ATENÇÃO............................................................................................................. 08 MOTIVAÇÃO......................................................................................................... 09 CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE................................. 09 OS PRODUTOS E SERVIÇOS..................................................................................... 10 A EMPRESA......................................................................................................... 10 A COMUNICAÇÃO VERBAL E CORPORAL.................................................................... 11 ATENDA O CLIENTE COMO SE FOSSE SEU CONVIDADO................................................. 12 RECEBENDO......................................................................................................... 12 CONHECENDO...................................................................................................... 14 CONSTRUINDO O PEDIDO........................................................................................ 14 NEGOCIANDO....................................................................................................... 16 DEFININDO O PEDIDO............................................................................................. 17 MANTENDO O RELACIONAMENTO............................................................................. 17 COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES........................................................................... 19

INTRODUÇÃO Vender na prática é satisfazer os clientes procurando achar a melhor forma de solucionar seus problemas. No entanto, para alcançarmos este objetivo, precisamos nos atentar aos detalhes que vão desde a recepção até a finalização da negociação e, ainda o pós-vendas. No intuito de ajudá-los a conquistar, atender e fidelizar clientes, desenvolvemos abaixo um conjunto de sugestões de ações, que uma vez postas em prática, certamente os levará ao nosso objetivo final, onde juntos ofereceremos ótimos negócios aos nossos clientes e também garantiremos a rentabilidade para vocês vendedores e, por consequência para a Empresa.

MISSÃO, VISÃO E VALORES MISSÃO

Fornecer soluções e inovações em produtos e serviços para reforma, construção e decoração.

VISÃO Ser referência no segmento e construir um excelente lugar para se trabalhar.

VALORES

Encantar o Cliente com atendimento de excelência. Buscar a geração de valores aos interessados, reconhecendo de forma diferenciada pessoas e equipes com alto desempenho, trabalhando para a melhoria contínua dos processos, possibilitando a redução de custos e melhores resultados.

ATITUDES ESSENCIAIS PARA ATENDER BEM O CLIENTE Considerada como uma motivação social atitude é uma pré-disposição aprendida e/ou adquirida para responder e levar as condutas diante de fatos e situações. Para receber nossos clientes como convidados, são essenciais alguns comportamentos. Selecionamos alguns que todos os colaboradores da Comercial Ivaiporã precisam tê-los:

ACOLHIMENTO Segundo o dicionário Aurélio acolher significa, receber em sua casa; recolher. Receber com agrado. Assim esse sentimento de receber como um convidado é representando por esse comportamento, na prática, ter acolhimento para nós é o seguinte: É reconhecer a presença do Cliente assim que ele entrar na loja, cumprimentando imediatamente. Caso esteja atendendo faça um sinal com a cabeça de que percebeu sua entrada e que ele é bem-vindo. Tenha um sorriso no rosto, como quando recebe um grande amigo em sua casa. Cumprimente sempre com um bom dia (tarde), se apresente imediatamente dizendo seu nome e diga – seja bem-vindo a Comercial Ivaiporã. Pergunte o nome dele(a) e depois fale sempre que possível o nome do Cliente, para que ele perceba que você o conhece. Ofereça água, café e demonstre disposição em acompanhá-lo dentro da loja.

INTERESSE Ser interessado é definido como aquele que presta atenção, dá importância, valor e tem o desejo sincero e por isso se empenha para fazer o que é necessário para atender bem o cliente. Como demonstrar isso: Se já for nosso Cliente, veja no cadastro dele quais anotações já existem para que você saiba como atendê-lo. Procure saber como foram suas últimas compras, e demonstre verdadeiro interesse por ele. Tenha atitude de ajudar o Cliente sempre, esteja disponível para ele, procure saber o máximo sobre suas necessidades; use as técnicas de perguntas para conhecer melhor seu cliente. Ouça o que o Cliente tem para dizer, deixo-o falar sem interrompê-lo, depois de ouvi-lo, fale colocando-se no lugar do Cliente, e entenda o que ele quer saber. Olhe para o Cliente quando estiver falando com ele. Interessar-se em aprender técnicas de vendas, conhecer todos os produtos disponíveis para venda, suas características e qualidades.

INICIATIVA Ter iniciativa é sair na frente, não esperar pedirem para você fazer; é trazer a solução e não o problema. Quem tem iniciativa normalmente progride mais rápido dentro das empresas. No atendimento ter iniciativa significa: Ir até o cliente, não esperar que ele venha até você. Dar ao cliente sugestões de produtos complementares que o ajudarão em sua obra. Estude o mercado e tenha sempre informações importantes para ajudar o cliente a escolher os melhores produtos que atenderão a suas necessidades. Aproveite o tempo livre para conhecer muito bem a localização dos produtos dentro da loja, para que você não perca tempo quando estiver atendendo o cliente.

Ter iniciativa de relacionar todos os produtos que agregam a uma venda. Ter iniciativa de verificar qual a próxima fase da obra do Cliente, entrar em contato antecipando a compra, demonstrando interesse pelo Cliente. Abastecer e organizar a seção diariamente. Sempre buscar novos Clientes. Buscar conhecimento e aprendizado contínuo. Manter a loja e seu balcão de vendas limpo e organizado para que o Cliente se sinta bem. Nunca perca seu tempo, esteja sempre fazendo algo útil para conseguir alcançar suas metas, por exemplo, busque maneiras inovadoras para fazer mais vendas. Tenha sua lista de Clientes atualizadas para ligar quando chegar novidades.

PACIÊNCIA Saber esperar a hora certa, não se afobar, não se precipitar; isso significa ser paciente, sendo anfitrião de seu cliente: Seja empático com o cliente, procure entender o lado dele, mesmo que para isso você tenha que repetir algumas perguntas. Lembre-se que você não sabe o que aconteceu antes do Cliente chegar na loja, por isso não leve em conta algumas coisas que ele faz. Busque a sintonia com o Cliente, alguns podem ser resistentes, porém se você continuar tentando vai encontrar o jeito. Alguns clientes gostam de andar pela loja sozinhos, deixe-o, porém fique sempre atento ao que ele faz. Quando não entender bem o que o Cliente falou, pergunte de novo, se o Cliente não entender o que você falou, fale de novo.

PERSISTÊNCIA Persistência é a característica dos vencedores, sabem que se continuarem tentando mais cedo ou mais tarde chegarão aos resultados. Nunca desista de seu Cliente, continue tentando ajudá-lo mesmo que ele demonstre que não quer ser ajudado. Procure o meio diferente e ele irá aceitar sua ajuda. Acompanhe seus Clientes e veja aqueles que não estão vindo a loja, ligue para eles, diga-os como eles estão fazendo falta. Às vezes o Cliente não aceita sua sugestão de primeira, não desista, se você considera que aquele produto irá atender as necessidades de seu cliente persista em fazê-lo decidir comprar. Lembre-se que um Cliente que compra pouco hoje, deve ser tão bem atendido quanto qualquer outro, pois um dia ele pode se transformar em um grande Cliente. Faça visitas a obras. Tenha controle dos seus orçamentos e ligue para seus Clientes. Identifique Clientes da concorrência, realize visitas, ligue até conquistá-los. Tenha um comportamento incansável, argumente ao máximo com seu Cliente, não perca nenhuma venda.

CORTESIA Cortesia é o ato de fazer as pessoas se sentirem bem. Você deve atender bem a qualquer Cliente. Para isso, necessita superar eventuais preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o Cliente cause. Trate todos os Clientes como eles gostariam de ser tratados. Seja gentil, use o por favor, muito obrigado, licença etc. Não faça diferença entre as pessoas, trate-as todas muito bem. Observe seu Cliente e perceba quando ele está cansado, com sede e ofereça algo que alivie seu incômodo.

Continue fazendo o Cliente ver que você se importa com ele e que ele é muito bemvindo na nossa loja. Acompanhe seu Cliente em todos os momentos da venda, inclusive enquanto ele está esperando no Crediário; nessa hora ajude o Cliente a se sentir confortável.

AGILIDADE Não deixe o Cliente esperando, se você estiver atendendo, diga sempre com cordialidade, só 1 minuto já irei atendê-lo. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendido, o Cliente aguardará com paciência. Sendo necessário atender a mais de um cliente por vez, mantenha-se à disposição para que todos se sintam bem atendidos, buscando, se necessário o apoio da equipe e do seu Gerente. Quando o Cliente vem reclamar, deixo-o falar até o fim, peça desculpas pela empresa e resolva o problema imediatamente. Ouça muito bem o Cliente para poder ser assertivo quando selecionar as suas mercadorias. Anote as preferências do Cliente no cadastro, assim na próxima visita você terá muito mais agilidade ao atendê-lo. Não pergunte duas vezes a mesma coisa ao Cliente, ao perguntar algo importante anote para não esquecer. Auxilie no que for a entrega das mercadorias, agilizando sua chegada à obra.

BOM HUMOR O sorriso atrai as pessoas e o bom humor é a melhor forma de fazer as pessoas se sentirem bem-vindas; se tem algo que afasta as pessoas, é o mau humor e a grosseria. Treine seu sorriso para que ele seja espontâneo e verdadeiro. Profissional de vendas que não sabe sorrir não vende. Para que isso ocorra é necessário gostar de pessoas e sentir prazer em atendê-las.

Quando o Cliente entrar na loja não o deixe sair como entrou, ele tem que sair satisfeito, feliz. Não traga problemas de casa para o trabalho. Cuide de suas expressões faciais, não faça caras e bocas quando estiver atendendo e atenda o Cliente de coração. Se não estiver feliz atendendo o Cliente converse com seu gerente. É melhor você passar o atendimento do que deixar o Cliente insatisfeito. Dar um sorriso no qual você gostaria de receber.

ATENÇÃO Esteja sempre atento ao que está ocorrendo em sua loja, a movimentação dos Clientes, o relacionamento com os demais colegas. Esteja pronto para sinalizar ao Cliente, quando for o caso, que você o viu e que irá atendê-lo, caso esteja se relacionando com outra pessoa. Ficar sempre atento a entrada de Clientes, e não deixá-los sem atenção; atender com clareza o pedido dos Clientes e falar a mesma linguagem. Observe as mudanças de humor do Cliente, perceba quando ele muda de feliz para preocupado, de alegre para cansado, assim você poderá ajudá-lo melhor. Em todas as atividades, sempre pensar no Cliente em primeiro lugar. Fique atento ao momento certo de encerrar a venda e finalizá-la. Não deixe o Cliente desistir da compra. Esteja atento a expressão facial do Cliente quando você oferece algo, assim irá ser mais ágil na escolha certa dos produtos. Preste atenção em tudo o que o Cliente falar escute e processe tudo para poder atendê-lo do jeito que ele gosta. Esteja atento a produtos que vão agregar a compra do Cliente.

MOTIVAÇÃO Ser automotivado é fundamental em todos os aspectos da nossa vida. Em atendimento e vendas, ele é imprescindível. A motivação é contagiante e a falta dela, também. Transmita energia positiva ao Cliente e transforme as características dos produtos em benefícios e facilidades para a vida pessoal e profissional do seu Cliente, quando for o caso. Busque motivos para atender bem, tenha sempre o desejo de ajudar seus Clientes. Se não tiver disposto a atender bem, não atenda, avise seu Gerente. Lembre-se sempre de seus objetivos pessoais e como vender bem irá ajudá-lo a conseguir conquistá-los. Não julgue o Cliente por sua aparência. Atenda todos muito bem. Veja sempre o lado bom das coisas, mesmo que às vezes as pessoas só mostrem as coisas ruins, seja você quem vai mudar o assunto. Fuja das pessoas pessimistas, elas só atrasam sua vida.

CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE Partindo do pressuposto de que o cliente entrou na loja interessado nos nossos produtos, ou pelo menos em conhecer o que temos para oferecer, esteja preparado para dar-lhe as informações conforme a necessidade, no decorrer do atendimento. Afinal, nossos clientes buscam encontrar em nossa loja, a realização de seus sonhos. Para isto, você precisará de:

OS PRODUTOS E SERVIÇOS Certifique-se de conhecer, com profundidade o nosso mix de produtos, aproveitando os treinamentos dos fornecedores, as reuniões do Bom Dia, explorando o conhecimento do seu Gerente e os itens do tabloide. Também durante o atendimento ao Cliente procure obter informações sobre seus objetivos de compra, tamanho da obra, para que possa oferecer-lhe os produtos certos. Conheça todas as características de seus produtos, ou seja a parte técnica, do que o produto é feito, quais cores que estão disponíveis, etc. Conheça os benefícios dos produtos, cada característica produz algo que facilita a vida do cliente. Um benefício indica como o produto irá atender uma necessidade ou desejo de seu cliente.

A EMPRESA A única maneira de você atender bem seu Cliente é sabendo muito bem todas as normas e procedimentos que se relacionam com o atendimento e vendas. Não existe nada mais estressante para o vendedor e para o cliente do que dar uma informação que depois terá que ser corrigida. Mantenha-se sempre atualizado em relação aos procedimentos internos, como por exemplo, o cadastro; saiba claramente o valor do limite de crédito, levante mais informações deste Cliente e informe ao Setor de Cadastro. Filtre as informações o máximo possível para oferecer os detalhes necessários a seu Cliente. Demonstre que você tem domínio sobre o que está falando, transmitindo segurança e confiança, com elementos concretos e prazos estipulados. Seja sempre prestativo com os Cliente e os colegas.

Interaja com os colegas para aprender, tirar dúvidas e agregar competência. Compartilhe com seu time seus conhecimentos operacionais ou adquiridos em treinamento. Faça sempre o seu melhor. “Vista a camisa”, isso trará mais renda para você, independente da solicitação do Cliente oriente-o da melhor forma possível, aproveitando muito bem todas as oportunidades que se apresentarem.

A COMUNICAÇÃO VERBAL E CORPORAL Nós só nos comunicamos quando a outra pessoa entende o que falamos e está interessada nisso, portanto desenvolva um diálogo com o seu Cliente, explicando e ouvindo as suas dúvidas. A linguagem corporal representa a maior parte da comunicação e está relacionada com a sua postura, olhar, gestos, dicção, semblante. Utilize uma linguagem verbal e corporal adequada a cada perfil de Cliente. Fale com entusiasmo – quando a situação exigir – e principalmente, saiba ouvir. Pense como o Cliente e imagine o que ele precisa saber. Se prepare para isso. Leia sobre comunicação e pratique o que aprendeu. Faça exercício para ouvir mais e melhor, converse com as pessoas deixando que elas falem, ouça-as. Busque entender as necessidades dele (só vende quem acredita em seus produtos). Transmita segurança no que você fala, se você não mostrar que sabe o Cliente não irá acreditar em você. Agora se não souber algo não se acanhe em dizer ao Cliente que irá buscar a informação e depois retornar para ele, nunca invente nada. Aprenda sobre o que é empatia e saiba como demonstrá-la no contato com seu Cliente.

ATENDA AO CLIENTE COMO FOSSE SEU CONVIDADO Ao chegar na nossa loja o Cliente é nosso convidado. Nós o convidamos para virem a loja, assim ao chegar você deve recebê-lo como um convidado, como faria se estivesse em uma grande festa.Para fazermos eles se sentirem bem-vindos, é importante descobrirmos quais são suas necessidades e seus objetivos neste dia. Atender bem passa por um processo de 6 etapas, que são: Recebendo o Cliente, conhecendo o Cliente, construindo o pedido com o Cliente, negociando com o Cliente, definindo o pedido com o Cliente e mantendo o relacionamento com o Cliente. A palavra Cliente ficou repetida várias vezes por que ele é o FOCO DE TODO O NOSSO TRABALHO.

RECEBENDO O primeiro importante papel é a abordagem ao nosso Cliente. Podemos ter uma excelente loja, grande variedade e diversificação de produtos, mas nada disto adianta se o atendimento não encantar. E aqui vão as primeiras orientações: Cumprimentem o cliente com um “Bom dia” ou “Boa tarde”. Sempre sorrir ao receber um Cliente. Mantenham contato visual. Digam seu nome. Perguntem o nome dele. Ofereça água, café, chá. Deixe o Cliente à vontade e se coloque à disposição do mesmo. Faça procedimento de cadastro.

Se você não for o vendedor que irá atender, chame o vendedor de preferência do Cliente. Quando for apresentar outro vendedor ao Cliente, diga o nome do Cliente ao vendedor, e vice e versa. Isto fará com que o Cliente tenha a percepção do quanto é bem vindo.

OUTRAS SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO Quando o Cliente não quer ser atendido de imediato, deixe-o a vontade mas fique próximo. Se o Cliente estiver observando os produtos, quando for possível, perceba o seu olhar, postura corporal e faça uma leitura sobre o tempo que deve aguardar para se afastar e depois, aproximar-se dele novamente. Quando o Cliente precisar fazer uma troca de mercadoria, o vendedor que efetuou a venda é responsável por orientá-lo sobre a forma correta de troca, conforme regras da empresa, ou o primeiro vendedor que atendê-lo. Se o Cliente entrar na loja com uma reclamação, primeiro ouça o que o Cliente quer dizer e verifique qual setor responsável, encaminhando-o a seu Gerente, se necessário. No decorrer da conversa conte das novidades do grupo, perceba quanto ele conhece sobre a nossa empresa e fale sobre o que ele ainda não sabe.

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Quando você perceber que é a primeira vez que o Cliente vem a loja, não deixe de falar sobre a Comercial Ivaiporã. Mostre que somos uma empresa de XX anos, fale do número de lojas, da quantidade de itens, da seriedade da Comercial Ivaiporã.

APARÊNCIA PESSOAL E HIGIENE

Faça como se você estivesse recebendo as pessoas em sua casa. Diariamente observe sua aparência (cabelo, uniforme, semblante, postura corporal, maquiagem, hálito, brincos e demais adereços) . Deixe o seu nome sempre presente na cabeça do cliente. Use o crachá em local visível e tenha sempre o cartão de visita em mãos. Não basta ser competente, é preciso transmitir a imagem de um profissional competente. Ao entrar na loja, o Cliente quer ser atendido por uma pessoa com boa apresentação.

CONHECENDO Nessa etapa é o momento de você descobrir o que seu cliente procura e precisa. Use o início para perguntar a ele coisas como: Objetivos da compra. Local da obra. Fase da obra. Informações sobre a família.

Neste momento é mais importante perguntar e escutar do que falar e demonstrar. Após conhecer seu cliente, agora é hora de investigar de como ele toma decisão de compra, quais critérios que ele usa para escolher os produtos que vai comprar. Alguns compram somente coisas baratas, outros o estritamente necessário para a obra, e ainda tem aqueles que compram por causa da qualidade. Assim você terá os argumentos certos quando for escolher e mostrar os produtos.

CONSTRUINDO O PEDIDO Como você sabe, a maioria dos Clientes tem dúvidas sobre o que deseja comprar, e o vendedor que conquista a confiança acaba desempenhando o importante papel de consultor de negócios, influenciando diretamente na decisão de compra. Sua responsabilidade é orientar o Cliente sobre quais produtos irão melhor satisfazer suas necessidades. Por isso a importância de ouvir o Cliente e conhecê-lo bem.

Apresentar os produtos é bom, mas o melhor é ajudar o Cliente a escolher. Você faz isso quando, ao mostrar o produto em vez de oferecer, você conduz a conversa em um diálogo, ou seja usa perguntas para estabelecer a comunicação. Você vai ajudar o Cliente a construir bons momentos em sua vida. O que fazer para construir o pedido com o cliente:

Verificar o mix adequado para o Cliente conforme o seu perfil. Verifique como agregar valor à compra. Discuta as quantidades ideais para o seu cliente. Analisar o giro de produtos. Lembre-se de que a emoção está nos detalhes. Mostre interesse em ajudá-lo, dê o seu melhor e se mantenha sempre presente na vida do Cliente. Busque ajudar o Cliente a compor toda sua compra, não se esquecendo de nenhum produto. Ofereça soluções ao Cliente, mostrando que nossos produtos poderão levá-los ao alcance de seus objetivos.

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Seja rico em detalhes ao passar informações a seu Gerente, pois elas servirão para melhorar cada vez mais nossos produtos e serviços.

FORNECER ORIENTAÇÕES SEGURAS E VERDADEIRAS

A sua reputação e a da empresa estão interligadas. Construir uma marca leva tempo e para destruíla basta um segundo. O Cliente está cada vez mais bem informado e a mentira “tem pernas curtas”, sendo rapidamente desmascarada. Forneça todas as orientações necessárias, evitando detalhes que são irrelevantes. Descubra quais os detalhes são mais importantes para o Cliente.

NEGOCIANDO Durante a conversa com o cliente, muitas vezes ele irá fazer objeções, em relação a quantidade, tipo, modelo, qualidade dos produtos que apresentamos. Antes de desistir da venda, negocie. Pense se você que é o especialista mostrou esse produto é por que ele é bom para o Cliente, então negocie. A melhor maneira de negociar começa com você sabendo exatamente por que o Cliente rejeitou a sua proposta. Pergunte para ele e ouça a resposta, assim poderá escolher o melhor argumento que utilizará para reforçar sua proposta. Negociação faz parte da vida e de todas as relações, é onde testamos nossas habilidades em construir uma parceria de ganha, ganha. Esteja preparado para negociar adequadamente e assim conseguir vender mais para o seu cliente. Alguns passos para uma boa negociação: Ouça o cliente antes de rebater suas argumentações. Reforce sobre os benefícios dos nossos produtos. Surpreenda com concessões, nunca ofereça concessão sem necessidade, abrindo todas as suas melhores condições para negociar. Ouça primeiro as propostas dele, para depois avaliar e responder o que é possível. Utilize os prazos como negociação, não perdendo a oportunidade de mostrar-lhe nossa política de descontos e as vantagens em utilizar prazos menores. Nunca ceda nada sem pedir algo em troca; se o Cliente pedir mais descontos, negocie a inclusão de mais produtos.

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Certifique-se de dominar todas as condições de entrega e comerciais.

Lembre-se, você é o vendedor, o consultor de vendas e o Cliente busca satisfazer suas necessidades e ser surpreendido. Desta forma, numa negociação você precisa certificar-se que o Cliente ficou satisfeito com sua explanação e veja se todas suas dúvidas foram esclarecidas.

DEFININDO O PEDIDO Os Clientes precisam ser incentivados a tomar a decisão de compra, alguns são indecisos, outros são “pechinchadores”, outros são influenciáveis. Então não deixe para depois a venda. Se o Cliente quiser adiar por qualquer motivo, use sua capacidade de influência e faça-o decidir naquele momento. Não deixe o Cliente sair da loja sem finalizar a compra. Seu trabalho não termina aqui, lembre-se que você é o responsável pelo Cliente, verifique se tudo correu da maneira adequada e se o processo foi finalizado com o Cliente saindo satisfeito da Loja.

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Ao se despedir do Cliente peça que ele o indique para seus amigos, vizinhos, parentes.

Após concretizada a negociação um dos erros mais graves de um profissional de vendas é “largar” o Cliente e ir bater papo com outros colegas ou fazer atividades sem importância para aquele momento. Acompanhe seu Cliente até concluir totalmente a venda e leve-o até a porta. Agradeça por ter vindo até a loja e convide-o a voltar. Se tiver outro Cliente para atender, fique atento para sempre que possível, se despedir quando esse Cliente estiver saindo da loja.

MANTENDO O RELACIONAMENTO Conquistar o Cliente e fazer a primeira venda é muito difícil e custa muito tanto para a empresa como para você, então quanto mais tempo o Cliente for fiel e voltar a comprar conosco, melhor será. O relacionamento com o Cliente tem como objetivo fazer com que ele não pense em comprar no concorrente e sempre tenha em mente que a Comercial Ivaiporã é sempre a sua melhor opção de compra. Como conseguir com que o Cliente fique fiel a Comercial Ivaiporã:

Faça todo mês um plano de ação para trabalhar sua carteira de Clientes. Isto é muito importante para ter certeza de que está aumentando uma relação de confiança. Faça uma ligação de pós-venda para ver se o Cliente está satisfeito com a compra que fez. Quando for ligar para seu Cliente analise o histórico de compras para se preparar adequadamente para o contato, seja por telefone ou na Loja. Alguns motivos que você pode usar: produtos novos que chegaram, campanhas promocionais, para avisar a chegada de produtos que faltaram na compra dele, quando você tem uma previsão de aumento de preço e que o Cliente aproveite as oportunidades. Ligue para o Cliente para parabenizá-lo no seu aniversário, para não esquecer disso no fim do mês pegue a lista de aniversariante do próximo mês e planeje como irá fazer para parabenizar seus Clientes. Faça CRM de todos os contatos com os Clientes. Pois se você registrar as informações será mais fácil para você vender mais para esse Cliente. Observe e anote tudo que puder ser melhorado. Coloque-se no lugar do seu Cliente e analise as suas possíveis objeções. Lembre-se de algumas falas do Cliente que servirão para você fazer uma ligação depois.

O Setor de Cadastro juntamente com os vendedores, são os responsáveis por garantir a manutenção da carteira de Clientes de forma ativa.Para isto, os vendedores devem: Manter sua carteira de Clientes atualizada, com ligações constantes, verificando se estão inativos (sem compras há mais de 4 meses) se os telefones e e-mails estão atualizados. Fazer ligações para 30% da carteira todos os meses, utilizando os breefings diários das reuniões do Bom Dia. Definir metas diárias e semanais de vendas. Com base na meta mensal de vendas e em sua carteira de Clientes, faça análises e planos para atingimentos dos seus objetivos. Para isto conte com o apoio dos relatórios de vendas por Cliente, por período, e outros que poderão ser solicitados a seu Gerente. Confirmar a satisfação do Cliente que fez a primeira compra (pós venda). Uma semana após a venda, entre em contato com ele e verifique se está tudo em ordem, se não faltou nenhum produto, se ele tem alguma sugestão de melhoria para a próxima vez que nos visitar e quais reposições precisa. Organizar uma agenda de contatos com seus principais Clientes, mantendo-os informados sobre Campanhas e Promoções.

COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES Aqui consiste um dos aspectos mais importantes para a melhoria do relacionamento com o cliente. É na hora das dificuldades que o Cliente reforça ou não a sua crença na empresa que lhe vendeu um produto ou serviço. A credibilidade da Comercial Ivaiporã é imprescindível. Para lidar com as situações de conflitos, você deve conhecer as normas e procedimentos da Comercial Ivaiporã e do Código de Defesa do Consumidor, sobre devolução de mercadorias, trocas e divergências de preços e outros motivos que levam o Cliente a reclamar. Saiba ouvir, ouvir e ouvir. Somente após ouvir o Cliente, analise quais as soluções. Caso você não tenha condições de resolver o problema, chame o seu Gerente. Na dúvida, não responda. Se o Cliente não tiver razão sobre as suas reclamações, procure mostrar-lhe de forma cordial os motivos. Peça apoio a seu Gerente. Não use termos técnicos e nomes de setores da nossa empresa para informar ao Cliente que o problema foi desse ou daquele setor. O Cliente deseja a solução do problema. Internamente debateremos o assunto e buscaremos analisar as falhas para poder corrigi-las. Devemos acompanhar o Cliente até a resolução total da situação, pois você é a pessoa de confiança dele. Quando o Cliente estiver profundamente irritado, os cuidados devem ser redobrados: • Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente. • Se ele o desafiar, mantenha-se calmo. • Se ele o ameaçar, diga-lhe que existem soluções para resolver os problemas. • Se ele o ofender, não entre na “frequência cerebral” dele. Quando a situação for resolvida, certamente ele pedirá desculpas. Fique atento a toda e qualquer crítica e sugestão do cliente. Ele pode nos ajudar a corrigir as falhas e melhorar a qualidade do atendimento.

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BUSQUE SOLUÇÕES CRIATIVAS

Este é o seu diferencial. Fique atento as sugestões e críticas dos Clientes. Faça anotações e converse com o Gestor.

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Repasse ao seu Gerente no mesmo dia as informações mais relevantes e todas as sextas-feiras faça o resumo da semana, dos pontos que entender que deverão ser tratados, como falta de produtos, ações da concorrência, dificuldades de negociação, sugestões.

NUNCA PERCA A OPORTUNIDADE

Ao ligar para o Cliente ou quando atender seu Cliente na loja, esteja atento a todas as oportunidades de negócios que existirem. Seja proativo quando ligar estabeleça uma meta para a ligação e vá atrás de cumpri-la.

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