Diez Diamantes para el punto de atencion ¿Es Posible Atender Bien a Un Cliente?? Cuando nos colocamos en los zapatos del cliente o usuario es cuando realmente entendemos la dimensión del trato con él, que necesita que es lo que realmente busca y como podremos entregárselo, muchas veces el cliente no viene buscando un precio, sino que viene diciendo a gritos ¡POR FAVOR NECESITO QUE ALGUIEN ME ESCUCHE Y ME AYUDE!! Por el bien del mundo y de su empresa he colocado estos pequeños pero valioso diamantes a su disposición.
Diez Diamantes para el punto de atención 2013
Diana María Quiros E.
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Diez Diamantes para el punto de atención 2013 ES POSIBLE ATENDER BIEN A UN CLIENTE? 10 DIAMANTES PARA EL PUNTO DE ATENCION No es necesario sentir pasión por el tema sino es asunto de tener compasión por la humanidad entera, pues cuando a uno le ha tocado vivir en carne propia la mala atención en algún lugar ya sea un sitio de comercio que haya visitado, o cualquier prestador de servicios, se incomoda y se hace una sola pregunta que encierra muchas ¡ …. ¿Qué pasa??? Que le hice yo a esta persona para que me reciba así? Mi dinero no vale?? Si usted es un usuario le pido a Dios se encuentre con personas que conozcan, al menos estos CONSEJOS y lo atiendan como usted se merece. Si trabaja en alguna empresa donde se supone que usted es una de la caras amables de ese lugar, téngalos en cuenta. Ahora si usted tiene una empresa y quiere verla crecer, CRECER, CRECER! debe estar pendiente de tener personas que manejen estos puntos de manera adecuada, para que con criterio usted defina si le sirve o no esa persona a quien usted posiblemente le está pagando para que deje al cliente aburrido y con ganas de NO VOLVER:
1. SIEMPRE TENGA UNA SONRISA: Quien tiene actitud de Servicio entiende que cuando se sonríe permanentemente, se calman ánimos (si el cliente está molesto), incluso el cliente que por naturaleza tiene mal carácter solo con la sonrisa de quien lo recibe, fácilmente cambia de actitud. Hemos escuchado que la primera impresión es la que vale, pues esa primera impresión muchas veces va ligada al rostro de la persona que recibe al cliente. El cliente o el usuario antes que buscar un producto o un servicio viene diciendo a gritos “quien me atiende? Yo soy importante; quien le dé su importancia y logre crear empatía con él es quien le venderá, pero para llegar a la empatía se debe pasar por la simpatía y no hay simpatía sin sonrisa. La cara amable y sonriente es la vitrina número uno que el cliente observará al entrar al establecimiento y más aún, es la única vitrina que el cliente se lleva para su casa
Diana María Quiros E.
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Diez Diamantes para el punto de atención 2013 junto con el producto o servicio dispensado. La sonrisa no solo ilumina el rostro del vendedor o asesor, sino que ilumina EL LOCAL ENTERO!!! Y para aquellos rostros poco agraciados, o cuerpos lejanos al 90-60-90 es muy probable que la sonrisa sea la única herramienta que haga olvidar al mundo que su rostro o cuerpo no está en la portada de ninguna revista, ni llena el prototipo de belleza plástica fashion sino que está muy por encima de ese perfil y enseña al cliente una belleza interior absoluta, arrobadora, más desbordante que la primavera más colorida y hermosa que algún paisaje halla mostrado, en otras palabras la sonrisa SINCERA de quien atiende al cliente es el empaque más atractivo para cualquier producto o servicio. 2. NO TUTEAR: Trate con respeto a su cliente, no utilice calificativos, ni palabras pasadas de “afecto” como Amor, Biscocho, Papi, Mami, Gorda. Habrá quien los reciba, pero existe también quien los deteste, así que no tome el riesgo de perder un cliente por una actitud atrevida. 3. ESCUCHE: Muchas veces quien atiende, se desborda en atenciones y quiere decírselo todo YA! a su cliente, si usted lo escucha, le quedara más fácil llegar al punto exacto de la necesidad y la satisfacción de su cliente, así minimiza el tiempo de él y por ende el suyo. Recuerde que el centro de la transacción es él y no usted, si le escucha con atención él le estará entregando las herramientas para que Usted le asesore y no le venda, son dos conceptos muy distintos, si le asesora le podrá entregar lo mejor para la necesidad que él está trayendo y se marchará del establecimiento muy satisfecho, con intenciones de volver por más cada vez que lo necesite, dentro de ese proceso irá enredando a sus familiares y amigos para que usted sea quien satisfaga las necesidades de ellos, de manera que Antes de iniciar la asesoría ESCUCHE y si el cliente es muy parco o no habla hable usted pero para PREGUNTAR!
4. DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA: Sus problemas déjelos en su hogar, el cliente no debe pagar las consecuencias de sus inconvenientes, mantenga la calma, la sonrisa debe permanecer. Use su labor y asesoría para olvidar cualquier problema casero o externo, así como lo niños no llevan el papá al colegio ni Usted se trae los niños al trabajo, tampoco se hace con los problemas
Diana María Quiros E.
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Diez Diamantes para el punto de atención 2013 5. MIRE SIEMPRE A LOS OJOS: Una de las cosas que más me molesta de la mala atención, es que siempre la mal educación está acompañada de una carencia absoluta de la mirada, la mirada a su cliente le dice, que es importante lo que él le está diciendo. Además si usted mira a los ojos del cliente aprenderá a obtener información del lenguaje no verbal, su concentración debe estar completamente volcada al usuario, no existe nada más importante en el mundo que el cliente en el momento de la venta, o la asesoría. Igualmente para el cliente es de suma importancia ver sus ojos, cuando él le habla, no hay nada más fastidioso, irrespetuoso y falto de cortesía para uno como cliente que el vendedor esté hablándome a mi mirando para otro lado (eso traduce usted no me importa), peor aún es cuando me atiende y mientras está hablando con otro, o escribiendo, tecleando su PC o conversando por teléfono, porque cada vez que dejo de ser su centro de atención como cliente me están diciendo UD ES UN CERO A LA IZQUIERDA, y eso solo me motiva a irme con mi bolsillo y dinero donde la competencia porque allá si me valorarán.
6. RECIBIMIENTO: Habrá muchos clientes que por las ocupaciones suyas, deben esperar, cuando se está ocupado con un cliente, teléfono, computador etc. y llega otra persona, usted levante su mirada sonriendo salude y pídale que por favor lo espere, que ya continua con él. El que atiende mal deja al cliente que llegó, buscando con la mirada un corazón compasivo que le diga qué diablos hace allá! El problema no es que en el recibimiento, el paciente no pueda esperar, eso es posible durante unos segundos, pero la única función del asesor es esperar a que alguien entre al establecimiento y entonces brindarle el mejor saludo (sin sobreactuarse) y la mejor recepción, si estamos haciendo cualquier tarea en ese preciso instante, dicha tarea pasará a un segundo, casi que tercer plano, EL MUNDO SE CENTRA EN ESE INSTANTE ALREDEDOR DEL CLIENTE O USUARIO. 7. SEA OBSERVADOR Y ATENTO: Muchos de esos clientes que deben esperar, les gustaría que usted les dijera que hay un lugar en donde ponerse cómodos, si es posible se les ofrece algo de tomar y a quienes los acompaña también. He visto muchos casos sonrisas fingidas para los clientes, y malas caras para sus acompañantes. Todos son clientes. todos! Algunos se incomodan porque el cliente viene a comprar una corbata con 7 acompañantes QUE IMPORTA! MEJOR!, los que
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Diez Diamantes para el punto de atención 2013 pasan por la calle siempre buscan los lugares llenos no los vacios, porque dicen “allí debe pasar algo para que haya tanta gente” además los acompañantes son 7 POTENCIALES CLIENTES ADICIONALES, no importa que no compren hoy, pero dependiendo de la buena atención volverán de nuevo pero con dinero en el bolsillo. Ese debe ser el reto de todo vendedor no solo vender al cliente sino venderle mínimo a 10 referidos de su cliente. 8. NO PRESIONE: Cuando usted sale de consumir o comprar o simplemente mirando algún producto, no le gusta que lo presionen, uno debe ofrecerle a un cliente después de haberlo escuchado realmente lo que busca, a veces damos con personas que a como dé lugar ofrece algo que no nos gusta. Dígame si usted en ese caso no quiere salir corriendo y buscar otra persona más racional para que lo atienda. Como humanos nos gusta sentirnos libres incluso para escoger, en el papel de clientes aceptamos asesorías y opciones, pero cuando nos comienzan a manipular ( tenemos un sexto sentido sobrenatural para detectarlo) y a presionar para hacer determinada compra, queremos salir huyendo. Si por falta de carácter como comprador compre aquello a lo que me presionaron, posiblemente lo use pero mi frustración llevará a que no quiera volverle a ver la cara al infame que me metió por los ojos ese producto, ni mucho menos al establecimiento que tenga por política ese tipo de ventas, detrás de mi se perderán muchos clientes y mucho dinero para aquel lugar, esta es una de lass formas de atentar contra la fidelización de los clientes. 9. SEA HONESTO: Las mentiras, solo traen malestar a un cliente, hable bien de su producto sin exagerar, sin mentir, quedara satisfecho y eternamente agradecido. La honestidad es uno de los valores que más buscamos los clientes en los asesores o vendedores, cuando en un establecimiento le fallan a esta elemental VERDAD, la credibilidad y la confianza desaparecen y automáticamente podemos creer todo lo malo que digan de dicho lugar. Este punto es otro de los principales causantes de la deserción de clientes y antifidelización, cuando el vendedor se convierte en un ladrón de mostrador.
10. CALLAR EN MEDIO DE UN RECLAMO: Lo más grave para alguien que va indispuesto, rabioso y aún peor ¡¡¡ con un reclamo es que alguien que lo esté atendiendo se ponga a la defensiva con él, con un tono amable y dejando que un cliente se desahogue , se le informa los pasos a seguir para llegar a que se sienta
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Diez Diamantes para el punto de atención 2013 satisfecho. La clave del asunto es mostrarle desde el principio que se le entiende y que lo único que queremos es solucionarle su problema. Este punto amerita un conocimiento y otro artículo aparte, que lo podríamos llamar manejo del cliente difícil. Pero hay que callar en medio del reclamo y si el paciente se está saliendo de casillas, podemos callarlo sin callarlo, Usted preguntará Pero como?” esto es sencillo: con preguntas. De cómo, cuándo, donde, de manera que obtengamos más información sobre la eventualidad y posteriormente las recomendaciones, donde él esté seguro de que lo único que nos importa es ayudarlo.
Siempre he pensado que la mejor técnica para atender bien a sus clientes, definitivamente es ponerse en el lugar de él, como te gustaría que te traten, así tratarás a quien es la razón de un negocio o empresa. Quien es empleado debe tener claro que los clientes son realmente quienes te pagan, lastimosamente hay jefes que son más agrios y maleducados que los mismos empleados , yo soy una persona que no vuelvo al lugar donde me trataron mal y curiosamente el 95% de las personas pensamos igual, así que cuestiónese y trate a su cliente como un Rey, porque detrás de ellos vendrán su reino entero!.
Diana María Quiros E. Manejo y atención Al Cliente Excelencia en el Servicio Administración y Ventas Telemercadeo
Diana María Quiros E.
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