Manual de atenciĂłn al Cliente
Ruth Natalia Cardona Paula Zabaleta Daniel RamĂrez
Tipos de cliente 1.
El colaborador: Él mismo se vende. Él ayuda a solucionar problemas cuando hay duda. A veces se pregunta y se responde él mismo. Es amable, trata con respeto y amabilidad. ¿Cómo tratarlo? No abuse de su amabilidad. No trate de venderle lo que no se ajuste a sus necesidades. 2. El tímido: Sufre de complejo de inferioridad. Piensa que todo el mundo se va a burlar de él. A veces suda copiosamente. Le da pena hacer preguntas acerca del producto. ¿Cómo tratarlo? Anticípese a sus peticiones. Observe qué tipo de producto está buscando sin interrogarlo. Preséntele de una forma amena cada uno se los productos, para generar en él confianza.
3. El irrespetuoso: Él es grosero, mira mal, trata con desprecio y, generalmente habla mal del producto. ¿Cómo tratarlo? Nunca trate de perder la serenidad, no le conteste en tono alterado. Si está a punto de sobresaltarse, excúsese con una frase amable y busque inmediatamente el apoyo de un compañero. 4. El observador: Inicialmente, no desea que se le acerque ningún vendedor. No quiere comprometerse. Generalmente, siempre busca algo en concreto. Él mismo lo llamará cuando le crea necesario. ¿Cómo tratarlo? No le haga preguntas, sólo salúdelo con mucha amabilidad. Invítelo a que observe todo lo que quiera. No lo descuide, pero maneje cierta distancia.
5. El acompañado: Siempre se presenta acompañado, con una o dos personas para que lo asesoren. Acepta consejo, siempre y cuando venga de sus acompañantes.
7. El técnico: Sabe más que usted sobre el producto que va a comprar. Conoce perfectamente lo que quiere y exige lo que mejor le sirve a sus propósitos.
¿Cómo tratarlo?
¿Cómo tratarlo?
No cometa el error de aislar a su acompañante, trate de siempre incluirlo, mostrando el producto al grupo completo. Responda todas las preguntas que realicen cada uno de los integrantes con mucho interés.
Argumente con exactitud, conteste con precisión a las preguntas que él pueda realizar, evite hacerle recomendaciones de las cuales usted no se sienta realmente seguro ni convencido. En algunas ocasiones, le puede pedir su opinión acerca de los productos.
6. El curioso: Hace preguntas sorprendentes acerca del producto. Se interesa por detalles diferentes que no tienen ninguna relación directa con el producto. ¿Cómo tratarlo? Por muy absurdas que a veces sean sus preguntas, recuerde que para él pueden ser muy importantes. Trate sus consultas con respeto y prontitud. Haga mucho énfasis en las características del producto, brindándole datos que no daría a un cliente común.
8. El mentalizado: Busca siempre descuentos personales. Está obsesionado con la idea de que todo precio puede ser rebajado y, generalmente, avergüenza a sus acompañantes. ¿Cómo tratarlo? Hablarle siempre en términos de ganancias, utilidad del producto y del dinero. Trate de discutir abiertamente los precios con él.
9. El gruñón: Siempre se encuentra enojado, es caprichoso, se guía más por la emoción que por la razón y asume actitudes defensivas. ¿Cómo tratarlo? Escúchelo, trate de comprenderlo, esté de acuerdo con él en parte y luego preséntele con mucha firmeza su explicación. No dé rodeos, sea breve y claro. 10. El sabelotodo: Es el que presume saber de todo y pretende darle una lección a todo el mundo sobre cualquier cosa. Contradice o pone en duda su argumento de venta, por esto, no es fácil convencerlo.
11. El simpático: Habla todo el tiempo y difícilmente deja argumentar la venta. Habla de sus intereses personales en lugar de interesarse por el producto. ¿Cómo tratarlo? Trátelo con buen humor, logre atraer su atención lo más rápido posible hacia el producto que se le está ofreciendo, nunca demuestre impaciencia y hágale pocas preguntas. 12. El silencioso: Permanece callado durante toda la argumentación de la venta sin hacer un solo comentario. Difícilmente, contesta a las preguntas que usted le hace.
¿Cómo tratarlo?
¿Cómo tratarlo?
Elógielo y póngalo por las nubes. Agradézcale la información que le proporcione, tenga mucho tacto, no lo contradiga. No se deje intimidar, sea paciente y atento.
Tenga mucho cuidado con él porque es muy susceptible y se ofende con facilidad. Debe ganarse su confianza, por esto, debe ser amable y paciente. Sus argumentos deben ser completos y debe de tratar de repetirlos de distinta forma.
13. El indeciso: Es extremadamente inseguro, denota falta de confianza en sí mismo, es incapaz de tomar una decisión, no sabe elegir porque todo le agrada y pide constantemente la opinión del vendedor o de la persona que le acompaña.
15. Desconfiado: Se caracteriza por ser lento y cuidadoso en sus movimientos porque ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado. Jamás olvida las experiencias desagradables, por esto, se fija en todos los detalles del producto.
¿Cómo tratarlo?
¿Cómo tratarlo?
Dele consejos útiles, suminístrele toda la información que pueda, enséñele pocos artículos y preséntele argumentaciones completas de cada uno de ellos, para tratar de esta forma en llevarlo sutilmente a tomar una decisión.
Ofrézcale seguridad de que no corre riesgo al adquirir el producto, en este caso, es necesario que le suministre información lo más clara y completa. Finalmente, muéstrele varios artículos para que tenga la oportunidad de escoger.
14. El dominante: Es de movimientos rápidos, generalmente es impaciente y es amigo de las discusiones. Le gusta tener siempre la razón, habla fuerte, se muestra brusco, drástico y agresivo. ¿Cómo tratarlo? Escúchelo con paciencia, conserve la calma y el buen humor. No le discuta y menos en asuntos ajenos al producto que usted vende. No considere personales sus ofensas o sarcasmos. El argumento de venta debe de ser breve.
Comunicación
Comunicación asertiva
Es el proceso por el cual se transmite una información entre un emisor y un receptor. Es el eje fundamental de las relaciones de los seres humanos. Este proceso se compone de unos elementos que hace posible la transmisión de un mensaje:
Es saber transmitir la información teniendo en cuenta el control de las emociones, manteniendo siempre una escucha activa, un lenguaje verbal eficiente y finalmente un lenguaje corporal cuidadoso.
• Código: Conjunto de signos o símbolos utilizados para codificar el mensaje • Emisor: Aquel que transmite la información o el mensaje • Receptor: Es aquel que recibe el mensaje o la información transmitida • Mensaje: Es la información que transmitida por el emisor • Canal: Elemento físico por donde es transmitida la información • Contexto: Circunstancias temporales, socioculturales o espaciales que rodean al acto comunicativo y que permite comprender el mensaje sin sufrir alteraciones
Técnicas de la comunicación asertiva • Rendición simulada: Aceptar la opinión del otro, pero buscando la forma de mantener la postura • Ironía asertiva: Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados. Aunque se puede tomar como un arma de doble filo, ya que la otra persona lo puede tomar de mala forma • Pregunta asertiva: Por medio de preguntas, se logra identificar lo que realmente el cliente desea • Acuerdo asertivo: Admitir los errores para no empeorar las cosas, pero tratando de también resaltar las acciones positivas • Ignorar: Se procura retrasar la conversación para otro momento, donde ambas partes estén en buena disposición para el diálogo • Disco rayado: Se trata de repetir el argumento de manera tranquila, sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes
Servicio al cliente Es el servicio que proporciona una empresa al relacionarse con sus clientes. Su objetivo primordial es ofrecerle no sólo lo mejor, sino satisfacerlo en sus requerimientos de un bien o un servicio. Categorías del servicio •
Intangible: Se siente, pero no se toca
• Irreparabilidad: No es posible devolverlo para reprocesarlo cuando existió en él algún error • Consumo inmediato: No es almacenable. Se consume inmediatamente • No da espera: No es posible dejar de prestar un servicio en el momento en que es solicitado • Alta participación del cliente en su “fabricación”: El cliente determina dónde, cuándo y cómo va a utilizar el servicio • Indivisibilidad: El servicio no se puede partir, hay que prestarlo por completo, ya que puede dejar insatisfecho al cliente
Tipos de servicio Servicio básico: Son todos aquellos elementos que identifican a la empresa, le dan su caracterización. Servicio complementario: Es todo servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciar a la empresa de la competencia. Servicio periférico: Es todo servicio que el cliente puede comprar como consecuencia de la interacción de éste con la empresa, ya sea por permanencia de la interacción de éste con la empresa, por permanencia dentro de las instalaciones o por su contacto con ella y que no puede adquirir o utilizar si no es usuario de la misma. Se caracteriza porque no tiene relación directa con el servicio intrínseco y es opcional.
Diez reglas para el servicio 1. Salude a su cliente de inmediato, muestre una atención de inmediato de servicio 2. Dé a su cliente su atención total, haga que se sienta importante y dé valor adicional al servicio 3. Haga que los primeros treinta segundos cuenten, no maneje a todos los clientes por igual 4.
Sea natural, es decir, no se mecanice
5. Demuestre energía y cordialidad, manejando el contacto con cada cliente como si fuera nuevo en su trabajo 6. Sea el agente de su cliente, trabaje para su cliente. Si no puede resolverle el problema, averigüe quién puede hacerlo 7. Use su sentido común, las actividades pueden hacerse de diferente manera, permita que el cliente vea que usted está tratando de solucionar su problema 8.
Algunas veces ajuste las reglas
9. Haga que los últimos treinta segundos cuenten, ya que son tan importantes como los primeros. Use el último momento para asegurarse de que el cliente termine satisfecho 10. Cuide su persona, el cómo se siente influye mucho en la forma de atender a su cliente
Atención telefónica de clientes 1.
12. Evitar habilidad
Responder pronto
2. Saludar e identificar de inmediato a su empresa 3.
Identificarse y hacer una cortesía
4. Si usted realiza la llamada, salude, identifíquese y explique el objetivo de su llamada 5. Hablar con estilo. Personalizar la voz y poner en ella una sonrisa natural 6. Hablar en tono cálido y humano. Cuidar el tono, la inflexión y la dicción 7. Ser claro y información exacta
concreto,
suministrar
la
8. Establecer un diálogo agradable con palabras positivas 9. Usar el título y el nombre para dirigirse a las personas 10. Escuchar con atención 11. La concentración en el diálogo telefónico es esencial para que se dé la comunicación
interrupciones
y
preguntar
con
13. Escribir en forma completa todo mensaje telefónico: fecha, hora, nombre, empresa, mensaje y tratar de comunicarlo lo más rápido posible 14. Nunca tutear, siempre utilizar el trato de usted 15. Si el cliente debe esperar, explicar siempre la razón 16. Si la demora es prolongada, presentar siempre las disculpas, tome su número telefónico y devuélvale la llamada 17. Asegurarse de que alguien conteste su teléfono si tiene que ausentarse de su puesto 18. Usar expresiones de cortesía 19. No atender a otras personas mientras esté hablando por teléfono 20. Si llega un visitante, exprésele su atención con un gesto amable y al terminar, agradézcale la espera
Protocolo de atención al cliente Normas generales para la atención al cliente • La amabilidad refleja, predisposición para atender inmediatamente al cliente • Ritmo de voz pausado, que no refleje prisa • Capacidad de escucha • Capacidad de controlar la agresividad Cuidar la imagen personal Los colaboradores deben vestir el uniforme en perfecto estado. Mostrando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Los hombres deben estar bien afeitados y con cortes de cabello definido y las mujeres sin exceso de joyas, perfume o maquillaje. Se debe mostrar un interés en el cliente que se fundamenta en: • Mantener un contacto visual con el cliente pero que este no se sienta intimidado. • Contestar las preguntas y si no se sabe la respuesta, hacer el esfuerzo de encontrar la información.
Los colaboradores son accesibles para los clientes, lo que quiere decir que: • Se encuentra siempre a la vista del cliente • Se mantiene una observación constante en el área donde se encuentre el cliente • En caso de estar ocupado cuando llega un cliente, realizar una indicación gestual que enseguida lo atenderá • Si por algún motivo tiene que dejar al cliente, Ofrezca disculpas y pídale el favor a un compañero que lo atienda lo más rápido y mejor posible • Los colaboradores deben evitar llamadas, conversaciones personales que los clientes puedan escuchar Ejecución de compra y despedida • Se procura no presionar al cliente al abandonar el lugar, aunque nos tengamos que quedar unos minutos más después del cambio de turno • En caso de discrepancia en lo vendido, se explicará con detalle • Despedirse del cliente amablemente, preguntando si lo puede ayudar en algo más
Por servicio • se debe atender primero a las personas de la 3ra edad, movilidad reducida, mujeres en estado de gestación, mujeres con niños en los brazos. • Se debe conocer el producto a la perfección, así podrá dar las mejores alternativas para el cliente • Debe asegurarse de que el cliente cuente con toda la información necesaria para comprar el producto, y de ser así, que cumpla con los requerimientos. Para recordar Se debe de tener el lugar de trabajo limpio, Para un ambiente agradable dentro de la empresa, es indispensable tener los baños limpios y con los enseres necesarios.
Que son las PQRS? Es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros clientes para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Petición Es cualquier requerimiento que haga un cliente al proveedor, que se realaciona con el servicio que se le presta. Queja Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula una persona, en realción a la forma y condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o posventa. Reclamo Es la solicitud de revisión de la compañía, ya sea por un motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención inoportuna de una solicitud por parte del proveedor.
Sugerencia Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto estรก relacionado con la prestaciรณn del servicio.
Formato de registro de las PQRS?
Atención de PQRS Responder las quejas y reclamos lo más rápido posible Se debe responder de una manera concreta, si no se tiene solución se tiene que hacerle saber al cliente que tiene su atención y pronto se le dará solución al inconveniente. Mantener siempre un trato educado Un buen servicio al cliente siempre tiene como objetivo ofrecerle un buen trato al cliente, para que se sientan cómodos. Moderar el lenguaje Utilizar un lenguaje amigable, que no se vea robotizado. No entrar en discusiones No se debe entrar en discusión con el cliente, al contrario se debe pedir disculpas por las molestias ocasionadas y solucionar el problema de manera efectiva. Aceptar las críticas Permitir que se realicen críticas, ya que de estas pueden salir soluciones a otros inconvenientes o generar nuevas ideas útiles para la empresa.