Manual de crisis dominos by Natalie Lozada Ruiz

MANUAL DE CRISIS

PRESENTACIÓN

l presente manual tiene como objetivo principal ocuparse de la gestión comunicacional de una crisis o hechos que amenacen o afecten la reputación de la empresa Domino´s Pizza o de alguna de las sucursales. Aquí podrás encontrar pautas y criterios comunes para abordar una crisis desde el ámbito de las comunicaciones de una manera ordenada y efectiva, tomando en cuenta a los distintos grupos de interés - internos y externos - y la forma y oportunidad en que deben ser abordados. Contar con este manual es fundamental para Domino´s pizza dada la naturaleza de nuestro negocio y por la creciente exposición a situaciones públicas de diversos orígenes y magnitudes . Una respuesta inadecuada desde la dimensión comunicacional puede agravar, prolongar y hasta crear nuevas situaciones de crisis. Por el contrario una respuesta oportuna, transparente y controlada puede ser vital para recuperar la conﬁanza perdida y con ello el control de la situación.

INDICE GENERAL

Políticas de Comunicación de la Organización - Políticas de Comunicación de la Organización

Crisis en la Empresa - ¿Qué es un Crisis? - Tipos de Crisis

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Procedimiento ante una Crisis - Primer procedimiento - Segundo Procedimiento - Tercer Procedimiento

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Listado de miembros del comité - El comité de Crisis y sus miembros - Funciones del comité - Estrategia comunicacional

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Listado de Medios - Medios Televisivos - Medio Impreso - Medio Radial

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Listado de entidades - Listado de entidades

Anexos - Sala e insumos para la gestión del comite de crisis - Consideraciones y formato para el primer comunicado de prensa - Listado de preguntas frecuentes durante una crisis - Recomendaciones para el vocero

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Bitácora de Crisis - Formato de bitácora de crisis

POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Emitir mensajes ﬂuidos, entendibles y de la manera más adecuada para cada uno de nuestros públicos y así evitar las crisis.

Asimismo, no evadiremos las responsabilidades de nuestros actos y por consiguiente nos comunicaremos siempre con nuestros stakeholders para evitar conﬂictos.

En situaciones de crisis, informaremos a los medios de comunicación de una manera organizada y oﬁcial, para evitar rumores o trascendidos.

Velaremos por atender dudas, consultas y preguntas de nuestros públicos de la manera más eﬁcientes para evitar malos entendidos.

Velaremos por la buena atención y la buena imagen de nuestra empresa para cautivar al cliente.

CRISIS EN LA EMPRESA

¿QUÉ ES UNA CRISIS?

ara Domino´s Pizza, una crisis es un situación adversa que, más allá de sus fuentes de origen y características distintas, pone en riesgo el capital de conﬁanza acumulado por la empresa a lo largo de años de relaciones con el cliente, empleados, proveedores y otros grupos de interés.

Criterios de una crisis local Ÿ

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Daña el bienestar de personas, comunidades y/o medioambiente. Impide la continuidad operacional de la empresa Sus impactos sobrepasan la capacidad de gestión al interior de las faenas de trabajo o área donde se originó. Tiene potencialidad de agravarse. Amenaza con repercutir en los medios locales, regionales, nacionales o internacionales y en redes sociales. Pone en riesgo la reputación de la compañia

Criterios de una crisis Corporativa Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Sus impactos sobrepasan la capacidad de manejo de la empresa donde se originó. Desde que se inició, ha ido escalando en gravedad. Despierta la preocupación o críticas de autoridades nacionales o internacionales. Amenaza con repercutir en los medios nacionales o internacionales. Pone en riesgo la reputación de la empresa Domino´s Pizza

TIPOS DE CRISIS Leve Problemas leves dentro de tienda que se pueden resolver en la misma sucursal sin intervención de directivos.

Alto Crisis con nuestros stakeholders que no pudieron ser resueltos dentro de tienda y deben intervenir jefes directos

Alto

Leve

Grave

Grave Conﬂictos de gran magnitud que no pudieron ser resueltos dentro de tienda ni tampoco con Jefes directos y que Directivos están en la obligación de intervenir

PROCEDIMIENTO ANTE UNA CRISIS

PRIMER PROCEDIMIENTO Marcar los pasos ya realizados ·Recolectar la información: realizar las preguntas correspondientes a los involucrados, recoger evidencias y demás para tener un panorama claro de la crisis. ·Mensaje preliminar a los medios: Emitir un comunicado a los medios que, estamos enterados de la situación y como empresa trataremos de solucionarlo lo más pronto posible. ·Evitar caer en la crisis: una vez generada la crisis, evitar caer en ambigüedades y asperezas con los involucrados.

SEGUNDO PROCEDIMIENTO Marcar los pasos ya realizados · ·Solución al conflicto: con toda la información recogida y con los involucrados presentes, podemos dar pase a la resolución del conflicto. ·Cartas sobre la mesa: con la información presentada y contrastada, se da pase a la solución del conflicto y a un acuerdo con los involucrados · Factor tiempo: evitar que este procedimiento tome más de dos días.

TERCER PROCEDIMIENTO

Marcar los pasos ya realizados ·Pronunciación ﬁnal de la solución: ya con las dos partes conforme con la toma de decisión de resolución de la crisis, emitir un único y oﬁcial comunicado a los medios de comunicación expresando nuestra posición y la posición de los involucrados sobre la solución de la crisis.y asperezas con los involucrados.

LISTADO DE MIEMBROS DEL COMITÉ DE CRISIS

EL COMITÉ DE CRISIS Y SUS MIEMBROS

na vez declarada la crisis, la entidad responsable de la gestión será el Comité de Crisis, el cual es convocado y presidido por el Gerente General de la empresa en caso de crisis local y por el Presidente Ejecutivo en caso de crisis corporativa. En cuanto el Comité de Crisis sea convocado, sus miembros suspenderán sus funciones habituales para concentrare en la resolución del problema. Esta dedicación exclusiva se prolongará hasta que el Presidente del Comité lo disponga.

Miembros del Comité de Crisis de la compañia Gerente General (Presidente) Gerente de Área involucrada Gerente de Asuntos Externos Gerente de Recursos Humanos Gerente de Finanzas Asesores/Invitados expertos (si es necesario) Ÿ Otros : ................. Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Miembros del Comité de Crisis corporativo Ÿ Presidente Ejecutivo (Presidente) Ÿ Vicepresidente Legal y Asuntos Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Corporativos (Coordinador) Vicepresidente de Recursos Humanos Vicepresidente de Finanzas Línea o Área involucrada Asesores/Invitados expertos (si es necesario)

*Para ambos Comités se deberá designar un Secretario de Acta, a cargo de resgistrar los acontecimeintos y las decisiones tomadas en la Bitácora de Crisis incluida al ﬁnal de este manual

FUNCIONES DEL COMITÉ En términos generales, las funciones del Comité de Crisis son las siguientes:

Funciones del Comité de Crisis

Evaluar los hechos, centralizar la información y tomar decisiones

Disponer y organizar los recursos que sean necesarios - humanos, materiales y ﬁnancierospara hacer frente a la crisis.

Monitorear la ejecución del o los planes de contingencia existentes y asegurar el cumplimiento de las disposiciones legales

Monitorear el contexto: reacciones y/o manifestaciones de grupos, presencia en medios y/o redes socailes.

Acordar estrategias de comunicaciones interna y externa en coordinación con el centro corporativo, deﬁnir mensajes y establecer las acciones a realizar

Nombrar voceros autorizados y coordinar la comunicación externa con los medios.

Declara el término de la crisis, hacer un balance de la gestión y extraer aprendizajes.

ESTRATEGIA COMUNICACIONAL La estrategia comunicacional acordada por el Comité de Crisis debe incorporar los siguiente elementos:

Elementos de la Estrategia Comunicacional

Versión de los hechos y mensajes centrales

Público

Objetivos

Mensajes

Acciones

LISTADO DE MEDIOS

MEDIO TELEVISIVO Nacionales

LATINA Av. San Felipe 968 +(01) 219 1000

GRUPO ATV Av. Arequipa 3570 San Isidro-Lima (01)2338800 Am茅rica Televisi贸n Montero Rosas 1099,Sana BeatrizLima

MEDIO IMPRESO

Diario El Comercio Teléfono: 4264676 Fax: 426-0810 Jr. Miró Quesada # 300 Lima - Lima, Perú Diario El Peruano Teléfonos: 3150400 - 4245023 Av. Alfonso Ugarte # 873 Lima – Lima, Perú Diario Expreso Teléfono: 612-4000 Fax: 421-9445 Av. Canaval y Moreyra 590 San Isidro, Lima - Perú

Nacionales

Diario La República Teléfono: 4276455 Fax: 2511029 Jr. Camaná #320 Lima -Lima, Perú Diario El Correo Teléfono: 2255656 Fax: 4758780 Jorge Salazar Araoz #171. Sta. Catalina. La Victoria – Lima, Perú Diario Gestión Teléfonos: 4476919 - 4476830 Fax: 4476569 Calle General Salaverry #156 Miraﬂores - Lima, Perú

MEDIO RADIAL

RPP Noticias Avenida Paseo de la RepĂşblica 3866 San Isidro-Lima (01) 215 0200

LISTADO DE ENTIDADES

Gerencia Municipalidad de Lima Jirón de la Unión 300 - Jirón Conde de Superunda 141 Cercado de Lima . Teléfono 632-1300 Administrador web: webmaster@munlima.gob.pe Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo Mesa de Partes: Av. Salaverry 655 - Jesús María - Central Telefónica: 630-6000 / 630-6030 Horarios de Atención de la línea de Consultorios Laborales 0800-1-6872: 7:00 am a 4:30 pm en horario corrido Horarios de Atención - Contáctenos a informes@trabajo.gob.pe Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria - SUNAT Oficina Principal: Av. Garcilaso de la Vega 1472, Lima 1 Central de Consultas Desde teléfonos fijos 0-801-12-100 Desde celulares (01)315-0730 Horario de atención telefónica De lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 de la noche. Sábados y domingos de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Super Intendencia Nacional de Registros Públicos SUNARP Av. Primavera Nº 1878, Santiago de Surco, Lima 33 - Perú Central telefónica (051) 208-3100 ALÓ Sunarp (línea gratuita): 0800-27164 Correo electrónico: consultas@sunarp.gob.pe (*) Oficina administrativa

Ministerio de Salud Av. Salaverry 801 Jesús María Lima / Perú Atención: Lunes a Viernes 8.30 a.m. a 4.30 p.m. Central Telefónica (51-1) 315-6600 webmaster@minsa.gob.pe Control de plagas Arte Verde Av Sol De Oro 7227 Urb Sol De Oro, Los Olivos Lima, Perú Telefax: (51) (1) 5335005 Policía Nacional del Perú Emergencia policial 105 Dirección: Plaza 30 de Agosto s/n Urb. Corpac - San Isidro Cuerpo General de bomberos Voluntarios del Perú Av. Salaverry 2495 - San Isidro Lima Teléfono:399-1111 / 222-0222 Instituto Nacional de Defensa Civil INDECI Calle Ricardo Angulo Ramírez Nº 694 Urb. Corpac - San Isidro Lima Perú Central Telefónica: (51) 1 225-9898 defensacivil@indeci.gob.pe Horario de Atención: Lunes a Viernes de 08:30 a.m. - 16:30 p.m

ANEXOS

SALA E INZUMOS PARA LA GESTIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS

or la naturaleza del quehacer de la Empresa de Domino´sPizza, el Comité muchas veces deberá desplegarse en terreno. Sin perjuicio de los anterior, es recomendable disponer de un lugar físico donde este pueda reunirse, y que sirva como central de coordinación y gestión de contenidos. Este lugar deberá contar con:

Buenos accesos desde el exterior y sistemas de comunicaciones óptimas. Medios y herramientas que faciliten la comunicación y el control de la crisis como : señal de celular, teléfonos ﬁjos, computadoras conectadas a internet, televisión, fax, fotocopiadora, proyector, videoconferencia, telefonía satelital, radio, pizarra, plumones, papel , pilas. CD, etc.,

Baños y acceso a servicios de alimentación

Sala cercana para atender a los medios de comunicación, en caso que haya que dar entrevistas o conferencias de prensa

CONSIDERACIONES Y FORMATO PARA EL PRIMER COMUNICADO DE PRENSA

La información debe ser consistente con la información reportada a los organismos técnicos pertinentes. Esto deber ser así para toda la comunicación pública que se realice durante el proceso

La información debe circunscribirse a los hechos veriﬁcados como ciertos. Por lo tanto, no se debe especular respecto a posibles causas, responsables ni escenarios futuros; tampoco estimar costo de los daños y posible perjuicios.

Lugar y fecha (NOMBRE EMPRESA) informa que, por causas que se investigan, se ha producido (HECHO), alrededor de las (HORAS) de hoy. La compañia ya activó su plan de respuesta a emergencias en el lugar, ha informado de la situación a las autoridades y está trabajando intensamente para obtener más antecedentes sobre lo ocurrido. (SÓLO SI APLICA) Los afectados están siendo atendidos y sus identidades se informarán luego de que la empresa contacte a sus familiares. (NOMBRE COMPAÑIA) asume el compromiso de, a medida que se disponga de nueva información conﬁrmada, ponerle a disposición de la prensa y la comunidad. Contacto: ( NOMBRE, CARGO, TELÉFONO Y MAIL

LISTADO DE PREGUNTAS FRECUENTES DURANTE UNA CRISIS

1) ¿Qué sucedió exactamente? 2) ¿Cómo sucedió? ¿No estaba prevista una situación similar? ¿Porqué no funcionaron los planes de contingencia? 3) ¿Porqué sucedió? o ¿Porqué volvió a suceder? 4) ¿Quién es el culpable? 5) ¿Qué medidas adoptará la empresa en contra del o de los responsables? 6) ¿ Qué consecuencias puede tener? - Para el personal de la empresa - Para la empresa - Para los clientes. - Para los proveedores 7) ¿Cómo se va a compensar a los afectados? 8) ¿Qué medidas se van a adopatr para salir de la crisis? ¿Cuánto costará? ¿Quién asumirá los costos? 9) ¿ Por qué no se ha entregado información? ¿Por qué hubo tanta demora en la entrega de

RECOMENDACIONES PARA EL VOCERO

Contar con una estrategia que establezca objetivos principales en el tratamiendo público de la crisis. atenerse a esa estrategia y abocarse a cumplir objetivos. Preparar los mensajes y anticiparse a las peguntas: sólo se comunica bien lo que se conoce bien

Remitirse a los ámbitos de pertinencia corporativa y no emitir comentarios o juicios “ a título personal”

Atanerse a la infomración conﬁrmada y jamás especular respecto a responsables, causas o consecuencias de los hechos. Hablar claro y preciso, abordando una materia por vez

Evitar tecnicismos o argumentaciones difíciles de comprender para la contraparte, ya que esto puede ser percibido como un intento de eludir responsables Declara el término de la crisis, hacer un balance de la gestión y extraer aprendizajes.

BITﾃ，ORA DE CRISIS

Fecha

Hora

Autor Antecedente o hecho

Decisión tomada

Responsable de ejecución

¿Se ejecutó? Si

¿Por qué? ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________