El vendedor no puede dejara al azar el proceso de la venta personal, sino que debe conocer y dominar todos los pasos y tĂŠcnicas que conforman dicho proceso
1
LA PREVENTA
2
EL CONTACTO
3
DETECTANDO NECESIDADES
4
LA DEMOSTRACIÓN
5
LAS OBJECIONES
6
EL CIERRE
7
LA POSVENTA
VENTA EXTERNA
VENTA INTERNA
•
El vendedor busca al cliente
•
El cliente busca al vendedor
•
El vendedor debe estimular la necesidad y el deseo en el cliente
•
Las necesidades y deseos del cliente están previamente estimuladas
•
Dispone de mayor tiempo para realizar preventa
•
•
El vendedor es el que va al territorio del cliente y dispone de poco tiempo para interpretarlo y saberse mover en el. Cualquier error aquí puede dañar el proceso
Dispone de muy poco tiempo para realizar preventa y descubrir las características y verdaderas necesidades del cliente
•
El cliente viene al territorio del vendedor (local o almacén) y tiene la gran ventaja de poderlo preparar previamente
Paso Nยบ 1
Es la búsqueda y recolección de información, con el propósito de obtener el mayor conocimiento posible sobre el cliente, productos, mercados, empresa, que le permitan al vendedor estar lo más preparado posible y crear las condiciones ideales para un encuentro óptimo con el cliente
1.
El mayor conocimiento brinda al vendedor mas seguridad y confianza al enfrentar el proceso de ventas con el cliente.
2.
Igualmente brinda mayor confianza al cliente, que ve en el vendedor a un conocedor que realmente lo puede asesorar. Se siente seguro. Algo muy importante para el cliente porque esta en juego su dinero. A mayor inversi贸n mayor necesidad de sentirse en buenas manos.
3.
El primer impacto que genere el vendedor en el cliente, es el que tiende a prevalecer durante todo el proceso de la venta. (la importancia de los primeros cinco minutos)
Sobre producto
Sobre competencia
Sobre precios
•Materias primas utilizadas. Proveedores •Características físicas •Usos •Atributos y beneficios •Proceso de fabricación •Servicio (garantías, mantenimiento etc) •Productos •Características de los productos. Sus atributos y beneficios •Fortalezas y debilidades •Precios •Precios al cliente o consumidor de cada uno de los productos •Políticas de precios •Formas de pago •Descuentos
Sobre la empresa
Sobre el cliente
Sobre el mercado
•Estructura organizacional •Planta de producción •Canales de distribución. Puntos de venta en su área de cobertura (local, nacional y/o internacional) •Políticas generales •Misión, visión y objetivos corporativos •Nombre •Actividad o profesión •Gustos y preferencias •Expectativas, hábitos y comportamientos •Necesidades y deseos •Composición familiar •Poder adquisitivo y potencial de compra •Poder de decisión e influyentes en la compra •Tendencias del mercado •Nuevos desarrollos tecnológicos •Fuerzas macroambientales que afecten el mercado
Especialmente clave en la venta externa
Cuando la preventa se enfoca en el cliente, se denomina “PROSPECCIÓN”. Al igual que el experto buscador de oro, que se esfuerza en encontrar el lugar clave para concentrar sus esfuerzos, el vendedor igualmente debe encontrar previamente los mejores “prospectos” para concentrar también sus esfuerzos
Los prospectos pueden ser analizados de dos maneras:
Como empresas
Como individuos
Especialmente clave en la venta externa
La prospecci贸n no es cuesti贸n de hacer disparos al aire. El mercado esta compuesto por excelentes prospectos que poseen un enorme potencial y otros que no lo son tanto, o simplemente no lo son. Descubrirlos previamente es de vital importancia para la efectividad y productividad del vendedor.
¿Esta el prospecto utilizando el producto?
¿Cómo y cuánto lo esta utilizando?
¿Cuál es el grado de satisfacción con sus proveedores actuales
REFERENCIAS PUBLICIDAD DIRECTA
FERIAS COMERCIALES
TELEMERCADEO
AMIGOS Y FAMILIARES FUENTES
PUBLIC. ESPECIALIZADAS
DIRECTORIOS
REDES
DETECCIÓN EN FRIO
Las tres características que identifican una buena posibilidad
Existe la oportunidad para una aplicación especifica del producto
La decisión de compra se tomará muy pronto
La persona en cuestión puede tomar la decisión o influir en ella
ALTO
Alto potencial
II
Bajo potencial Alta receptividad
ALTA
Alto potencial Baja receptividad
Alta receptividad
III BAJO
POTENCIAL COMO CLIENTE
I
IV
Bajo potencial Baja receptividad
BAJA
RECEPTIVIDAD AL CONTACTO DEL VENDEDOR
ALTO
III BAJO
POTENCIAL COMO CLIENTE
I
II
Este tipo de cliente debe visitarse sin demora
Puede representar buen potencial a largo plazo. Visita personal de baja prioridad. Enviándole material impreso puede ser suficiente
ALTO
IV
Despertar en él el interés. Se requiere de gran habilidad
Ud no tiene interés en ellos ni ellos en usted. Esto es maravilloso. Ninguno de los dos pierde tiempo. El vendedor evita dañar su moral y la cia ahorra tiempo y dinero BAJO
RECEPTIVIDAD AL CONTACTO DEL VENDEDOR
1. Se evita perdida de tiempo con visitas que no conducen a nada 2. Se mantiene en alto la moral del vendedor 3. Se obtiene valiosa informaci贸n sobre las necesidades del cliente 4. El proceso de venta se acelera 5. Eficiencia en t茅rminos de costos, mejora de la productividad, mayor remuneraci贸n y por consiguiente mayor satisfacci贸n
La presentación personal
El escenario (en venta interna)
•Forma de vestir •Higiene • Expresión oral
•La exhibición interna del producto •Presentación física del local • Las vitrinas •El ambiente (temperatura, música, etc)
Paso Nยบ 2
El primer impacto generado en el contacto tiene tanta importancia, que determina en buena parte el resultado de los pasos siguientes en el proceso de ventas
El tiempo de los primeros minutos y las condiciones en que se realiza el contacto, varĂan ostensiblemente cuando se trata de venta externa o de venta interna
Según lo plantea Norman King, este es el momento en que se realiza la venta y no en los siguientes minutos, ni con el último apretón de manos
En venta externa
1.
INTERESESE POR LAS PERSONAS
Las personas que rodean a su cliente pueden parecerle insignificantes, pero todas son importantes para su futuro. El ascensorista, la recepcionista, la secretaria, se pueden convertir en excelentes fuentes de información, o por el contrario en obstáculos para llegar al cliente
En venta externa
2.
ESTE ALERTA
Hacer antesala puede ser perdida de tiempo, o la oportunidad de saber mejor lo que es la compañía y su cliente
En venta interna Las personas que acompañan al cliente son igualmente muy importantes. La familia (esposa, esposo, hijos) y los amigos, pueden influir o decidir la compra en un momento determinado. Ignorarlos o restarles importancia puede hacer que estos saboteen el proceso de venta
En venta interna Observar inmediatamente las características del cliente y sus acompañantes
Según lo plantea Norman King, este es el momento en que se realiza la venta y no en los siguientes minutos, ni con el último apretón de manos
En venta externa
3.
ADVERTENCIAS
Si la recepcionista o secretaria están muy ocupadas no intente entablar conversación, es cerrarse la puerta. Si la persona que atiende la recepción es de sexo opuesto, evite mezclar negocios con cuestiones sociales o de otra índole.
En venta interna Cuando se trata de grupos, intente identificar rápidamente quién es el cliente y el rol de sus acompañantes.
De los primeros cinco minutos este es tal vez el más importante
En venta externa
1.
LA PRIMERA IMPRESIÓN DEL CLIENTE
Tiende a enfocarse en sus movimientos corporales, la expresión de su rostro y la imagen total que proyecte.
En venta externa
2.
EL LENGUAJE CORPORAL
Trasmita con su lenguaje corporal la impresión de: confianza, tranquilidad, amistad y ante todo un sentimiento de dominio total. Proyectar cualquier cosa diferente puede ser fatal en sus aspiraciones como vendedor
En venta externa
3.
EL CONTACTO VISUAL
Mantenga contacto visual y permanente con el cliente. Esto da idea al cliente que usted esta interesado. Desviarla cuando se argumenta es demostrar lo contrario
En venta interna Igual
En venta interna Igual
En venta interna Igual
De los primeros cinco minutos este es tal vez el más importante
En venta externa
4.
EL SALUDO
Dar la mano se puede convertir en un acto agradable o desagradable. El apretón de manos debe ser firme y corto: No lo prolongue mucho con exceso de entusiasmo. No de una mano flácida ni mucho menos haga una exhibición de fuerza. Llámelo por su nombre y diríjase a el sin tutearlo (cuando es por primera vez y no exista un lazo de amistad)
En venta externa
5.
EL MALETÍN O PAQUETES
Respecto del maletín, carpetas, carteras etc, desembarácese de ellos de la manera más natural posible. La torpeza en este punto puede ser grave. No invada el espacio vital del cliente como su escritorio. Puede traer grave consecuencias
En venta interna Es preferible esperar que el cliente tome la iniciativa de dar la mano. De no ser así, invítelo a entrar con un gesto de cortesía. Si es un cliente por primera vez, trátelo de señor y señora (averigüe sutilmente su nombre) y no lo tutee. No lo manosee ni le de calificativos de excesiva confianza como: “mi amor”; “cariño”; “papi o mami” etc. Esto podría ser fatal.
En venta interna Cuando el cliente o sus acompañantes lleguen con paquetes, desencártelo colocándolos en un paquetero. Esto puede evitar la fatiga o incomodidad del cliente durante el proceso de la venta.
Es el minuto del reconocimiento del lugar
En venta externa
RECONOCIMIENTO DEL LUGAR
En una oficina o sala, hay múltiples elementos de juicio que dan indicios de la personalidad, carácter e intereses del cliente. Algunos pueden ser: Cuadros, fotos, trofeos deportivos, productos exhibidos, revistas, decoración. Cualquiera de estos elementos pueden dar pistas, para encausar la venta.
En venta interna No aplica
Son los minutos en que el vendedor debe romper el hielo, con el propósito de crear un ambiente de cordialidad, creando un clima apto para el desarrollo de los siguientes pasos del proceso de ventas Evite las siguientes trampas 1.
LA TRAMPA DE LO TRIVIAL
En venta externa Significa proponer un tema trivial, pero que es el preferido del cliente, corriendo el riesgo de que éste se entusiasme demasiado, gastándose tiempo de la venta. Con cortesía pero con firmeza debe tratar de encausar la conversación y tomar nuevamente el control
En venta externa
2.
LA TRAMPA DE LA MISERIA
Llamada también la trampa de los negocios que podrían andar peor. Preguntando cómo van los negocios del cliente, se expone a cualquier cantidad de quejas y sobre lo mal que anda la industria; generando la disculpa perfecta para desembarazarse del vendedor.
En venta interna Igual
En venta interna Igual. Aunque en este caso el cliente tiene en mente comprar, puede afectar la venta cruzada.
Es el momento para iniciar la fase de detecci贸n de las verdaderas necesidades del cliente
Paso Nยบ 3
Se fundamenta en el dominio de dos artes: El arte de preguntar y el arte de escuchar
¿quién? Las preguntas de :
¿qué? ¿cuándo? ¿dónde? ¿por qué? ¿cómo?
Ayudan a desarrollar un tema, descubren motivos de compra y revelan objeciones escondidas
1. Haga preguntas dirigidas a la situación específica. Ejemplo: ¿El vestido es para alguna ocasión en especial? 2. Haga preguntas para asegurarse que el cliente entiende. Ejemplo: ¿tiene alguna pregunta respecto a las características de este nuevo material? 3. Haga preguntas que requieran que el cliente observe lo que esta sucediendo. Ejemplo: ¿Cómo le parece el diseño de esta camisa? 4. Haga preguntas para inducir al cliente a responder a sus propias objeciones. Ejemplo: ¿Por qué piensa que cuesta demasiado? ¿por qué no le gusta el sistema de cierre?
Saber escuchar, es una de las claves del arte de vender
Saber escuchar es la clave del arte de vender. Las demás artes como la indagación, no pueden utilizarse sin escuchar, La venta se arriesga cuando hablamos demasiado o cuando escuchamos demasiado. Una vez perdido el hilo de la venta, es difícil recobrarlo. El saber cuándo hablar y cuando escuchar es esencial para los vendedores. El arte de escuchar empieza incluso antes del contacto con el cliente, cuando se preparan las preguntas y respuestas a las posibles objeciones del cliente. Cuando se escucha activamente se tiene la tendencia natural a mantener el contacto visual y dar pistas verbales y no verbales de estar atento. Esto alienta al cliente a seguir hablando. Lo que el cliente le dice al vendedor se puede constituir en la , “ onda de calor” que conduzca al vendedor a descubrir las verdaderas necesidades del cliente. El que escucha activamente descubre los problemas del cliente. El escuchar activamente asegura al cliente que lo hemos escuchado y entendido sus inquietudes. El llegar a un acuerdo sobre las necesidades del cliente crea un clima de confianza que hace que el cliente sea más receptivo cuando a nosotros nos toca hablar.
Saber escuchar, es una de las claves del arte de vender
El arte de escuchar implica:
Escuchar lo que se dice
Escuchar lo que no se dice (observaci贸n)
Saber escuchar, es una de las claves del arte de vender
Demasiadas ventas se pierden todos los días, por vendedores que están más interesados en hablar que en escuchar. Debe dejar de hablar y empezar a escuchar cuando reconozca ciertas señales del cliente, tales como estas:
1.
Si el cliente lo interrumpe: Escúchelo atentamente pues puede estar tratando de decir sí. Procure eso sí mantener el control de la entrevista.
2.
Si comienza a estar de acuerdo con usted: Eso puede indicar que esta dispuesto a comprar.
3.
Si dice que usted le ha dado una idea: Si lo hace, déjelo hablar: puede darle indicaciones que lo conduzcan al cierre.
4.
Si dice que le gusta lo que su producto o servicio hará por él: Esto significa que esta dispuesto a comprar; y puede ser el momento para iniciar la etapa de cierre.
INDICACIONES
CONTRAINDICACIONES
•
Conceda toda su atención a lo que el cliente le está diciendo
•
No simule escuchar, cuando sus pensamientos están en otro sitio
•
Escuche en busca de hechos claves en lugar de ideas generales
•
No se sienta irritado por frases o palabras que encuentre objetables
•
Demuestre con su actitud que está escuchando lo que su cliente le esta diciendo
•
No lo interrumpa en ningún momento clave
•
No critique mentalmente su apariencia, modales, tono de voz o ideas
•
No trate de rechazar cada idea que usted considere es de poca importancia
•
Resuma en su mente lo que haya dicho él, para asegurarse que comprendió todo
¿Qué puede hacer si sospecha que su cliente no lo está escuchando, y que no está concentrando su atención y su interés?. Si está demasiado tranquilo y escucha sin hacer objeciones, está mirando continuamente para otro lado, es probable que usted no haya logrado mantener su interés. ¿Entonces qué hacer? Puede comprobar esta situación y obligarlo a una nueva atención haciéndolo participar en un nuevo comentario; hágale una pregunta, invítelo a leer algo o a cotejar cifras, o muéstrele algo y realícele una pregunta al respecto.
Una de las mejore formas de generar empatía es saber escuchar atentamente. Si el cliente siente que usted está interesado sinceramente en él y en su opinión, él se abrirá y le dirá más. ¿Cómo puede hacerle saber que está oyendo con atención lo que él dice? La mejor manera es hacer un resumen breve de lo que esta diciendo. Ejemplo: “Entonces don Alfonso, me ha dicho usted que tiene una junta mañana y que por tanto necesita una camisa color claro para combinar con una chaqueta azul oscuro que posee usted ¿no es así?”. Remate con una pregunta como la anterior que obligue a su cliente a responder afirmativamente, y sobre esta afirmación construir sus argumentos y presentación del producto.
1. Informaci贸n El escuchar nos adjudica tres beneficios que no podemos obtener de ninguna otra manera
2. Confianza 3. Y cuando nos toca hablar, alguien que nos escucha
Paso Nยบ 4
Suscitar el deseo y asegurar el convencimiento
1. Ayudar al cliente a entender que nuestro producto o servicio solucionar谩 sus necesidades y resolver谩 sus problemas 2. Convencerlo por medio de la demostraci贸n, que nuestro ofrecimiento es la mejor soluci贸n ahora y en el futuro
Su cliente tiene probablemente poco grado de atención y muchos problemas y pensamientos en su mente. A menos que despierte su interés y lo haga enfocar por completo en su presentación, es probable que su mente se relaje. Las palabras solas pueden aburrirlo pronto; por lo tanto usted tiene que agregar de alguna manera escenificación, drama y espectacularidad a su presentación y hacerla tan interesante que él no pueda evitar concederle toda su atención. “Ver es creer” y “Una imagen vale más que mil palabras”. Como la vista tiene un papel tan importante en atraer la atención y retener el interés, debe emplearse demostraciones y ayudas visuales cuando y donde sea posible.
FOTOFRAFÍAS PROYECCIONES EN 3D
VIDEOS
PRODUCTO MISMO
CATÁLOGOS RECURSOS
MODELOS A ESCALA
PORTAFOLIOS
SHOW ROOMS
MAPAS
LO QUE DEBE HACER •
Debe ser clara
•
Debe gastarse solo el tiempo necesario. Una presentación demasiado extensa puede fatigar al cliente y hacerle perder el interés
LO QUE NO DEBE HACER •
Ser demasiado técnico
•
Ser demasiado emotivo
•
Tartamudear y mostrar inseguridad
•
Hacer explicaciones superficiales y poco convincentes
•
Parecer más ansioso por cerrar la venta que por ayudarle al cliente a satisfacer su necesidad y solucionar sus problemas
•
Siempre que sea posible hágalo tomar parte activa en el proceso
•
Sea entusiasta pero realista
•
Sea calmado y serio en su presentación pero a la vez jovial
•
Muestre lealtad a su compañía y producto
•
Menospreciar los productos de la competencia
•
Hacer solo promesas que pueda cumplir
•
Hacer promesas que no puede cumplir
•
Mostrar que está pensando en la satisfacción del cliente
•
Mostrarse egocéntrico
Paso Nยบ 5
¿Qué es una objeción? Es una expresión de duda, interrogación, desacuerdo o falta de interés, que expresa el cliente cuando aún no encuentra una verdadera razón para comprar. El temor de no poder responder las objeciones y por tanto perder la venta, suele ser en muchos casos el principal problema. Este miedo esta justificado, porque salvo raras situaciones, mientras el cliente tenga una o varias objeciones de peso no se podrá cerrar la venta.
Reales o válidas Tipos de objeciones Irreales. Simples excusas
1.
Reciba bien la objeción: El cliente puede estarle dando la clave para cerrar la venta. Conserve la calma. Nunca discuta con el cliente y nunca le diga que esta equivocado. Resalte los beneficios del producto con respecto al de la competencia sin atacarla y haga que el cliente cambie de opinión sin ofenderlo.
2.
Escúchela cuidadosamente: Implica no solo oír sus palabras, sino buscar en su lenguaje corporal indicios que puedan revelar sus verdaderos pensamientos
3.
Convenga con el, cuando menos en parte: Esta aceptando el derecho del cliente a objetar, y esta conviniendo en que ha expuesto un punto importante evitando confrontaciones y sacándole a su vez de la defensiva. Nunca muestre disgusto por una objeción.
4.
Haga del tacto un parte de su estrategia general: Tiene que evitar las objeciones sin valor y que no son pertinentes sobre temas como: Deportes, política, religión etc. El peligro radica en generar una discusión agria que disguste o enoje al cliente. Muchas ventas se pierden por asuntos totalmente secundarios
El problema del precio aparece en casi toda la presentaci贸n de ventas. No existe una regla exacta en lo referente al momento de introducir el tema del precio; depende en parte de lo que est茅 vendiendo y al tipo de cliente que este enfrentando.
1. CITE EL PRECIO CON CONFIANZA
A menos que su precio sea sin duda el más bajo del mercado, debe insistir en los beneficios y el valor agregado antes de mencionarlo. Debe evitar una situación que convierta al precio en el punto alrededor del cual gire el éxito o fracaso de la venta.
2. POSPONGA LA PRESENTACIÓN DEL PRECIO HASTA QUE HAYA MOSTRADO LOS BENEFICIOS
A menudo, los clientes preguntan por el precio antes que el vendedor haya tenido la oportunidad de hablar de los beneficios. Para evitar una objeción rápida basada exclusivamente en el precio, usted debe mostrarse dispuesto a responder pero debe ser capaz de venderle la idea de darle unos pocos minutos para exponerle los beneficios y en seguida hablarle del precio.
Paso Nยบ 6
El vendedor asume por descontado, la respuesta afirmativa del cliente, haciendo preguntas o afirmaciones que generan un compromiso indirecto y sutil en éste. Ejemplo: Sin que el cliente se haya decidido aún, el vendedor pregunta: •¿Piensa pagar de contado o a crédito? •¿Desea llevárselo puesto o se lo empacamos? •¿Prefiere el acabado en blanco o en aluminio?
No hay mejor forma de hacer que un cliente se decida a comprar que hacerlo vivir la experiencia del producto y que perciba anticipadamente los beneficios del mismo. ¡Si esta vendiendo un automóvil, permítale guiarlo! ¡Si esta vendiendo un computador, permítale realizar tareas en el! ¡Si esta vendiendo vestuario, permítale verse en un espejo con ella puesta!
Hacerle tomar conciencia al cliente que si no aprovecha ya no tendrá otra oportunidad de disfrutar los beneficios del producto, ya que en una próxima ocasión no lo encontrará Ejemplo: ¡Es el último que nos queda!
La experiencia de una tercera persona, es uno de los argumentos de más peso para hacer que un cliente tome la decisión. La experiencia puede ser positiva (mostrando la gratificación) o negativa (resaltando el perjuicio de una tercera persona que no tomó la decisión a tiempo). Esta técnica es la más usada en la venta de seguros de vida Ejemplo: Señor Pérez ¿Usted conoce al señor Vélez que vive a dos cuadras de aquí?. Hace una semana le ofrecí un seguro para su carro, se demoró en tomar la decisión y al día siguiente se lo robaron.
Paso N潞 7
Las actividades de posventa consisten en continuar un esfuerzo inicial mediante acciones posteriores. Es obligaci贸n del vendedor asegurar la entrega pronta y verificar la satisfacci贸n plena de las necesidades del cliente y la soluci贸n eficaz de sus problemas
1.
En la mayoría de los casos, es más fácil venderle más o algo nuevo a clientes satisfechos, que encontrar nuevos clientes y lograr venderles.
2.
Los usuarios satisfechos son la mejor fuente para conseguir nuevos clientes
3.
El seguimiento a los clientes le da la oportunidad al vendedor, de verificar el funcionamiento del producto. Con frecuencia puede hallar nuevas ventajas o ideas para su utilización que puedan aplicarse en otro lado; o problemas que impliquen mejoras del producto.
1.
Una vez finalizada la venta, solicite rápidamente al cliente información clave que le permita mantener un contacto permanente con él. Datos como: Nombre, teléfono fijo y/o celular, Fecha de cumpleaños etc, le permitirán mantenerle al tanto de nuevos productos, promociones etc. Esta información debe incorporarse a la base de datos de la empresa o punto de venta y ser administrada permanentemente por los vendedores.
2.
Planee los contactos telefónicos o personales.
3.
Haga todo el esfuerzo necesario para resolver cualquier problema que se le presente al cliente con el producto, de manera pronta y eficiente.
4.
Trate de estar siempre disponible para su cliente, cuando éste lo requiera, ya sea para información o para solucionar algún problema.
5.
Aproveche la relación con sus clientes satisfechos para obtener referidos de nuevos clientes potenciales.