informer 2009 – EDITIA 1
2009 - primul an al crizei. Cuprins: 1
Editorial
2
How to?
3
Noutati Neomar
4
How to?
4
Proiectele noastre
La inceputul acestui an, toate vocile din mediul economic previzionau ca anul 2009 nu va fi un an chiar asa de rau. Va fi, spuneau unii, un an in care nu vor mai fi inregistrate cresteri ci stagnari. In Ianuarie aproape toti managerii din zona furnizorilor de materiale de constructii, obisnuiti cu perioade intregi de cresteri de 20-40% sau chiar mai mult previzionau dupa caz cresteri modeste de 2-5%, stagnari sau usoare scaderi. O opinie similara aveau si guvernantii si Comisia Nationala de Prognoza, toti vizau scaderi modeste. A venit insa luna Mai, luna in care s-a vazut insa amploarea fenomenului. Au aparut si primele statistici care raportau scaderi dramatice, in unele cazuri depasind -50%. Incoerenta actului de guvernare si lipsa unor masuri anticriza ne vor conduce cu siguranta la un an 2010 mai prost decat 2009. Lipsa de strategie la toate nivelurile, promovarea in administratie a unui personal incompetent si afiliat politic, cheltuirea fondurilor publice in scopuri clientelare si lipsa unor planuri si strategii multianuale contribuie la instaurarea treptata a haosului in economie. Masurile anticriza anuntate de guvern sunt in general actiuni de “fatada” cu efecte pe termen scurt vor acutiza efectele negative si instabilitatea economica. Disciplina financiara va regresa semnificativ in 2009 si 2010 cu efecte devastatoare asupra majoritatii serviciilor publice. Acest climat pesimist se va transpune si in mediul privat iar nivelul de incredere al investitorilor in economia romaneasca va fi in declin. Deci sa ne pregatim!
Jucatorii care s-au adresat mediului rural si zonelor adiacente marilor orase au fost marii castigatori ai inceputului de an 2009.
Ruralul – surpriza anului 2009. Clientii aflati in mediul rural si in zonele adiacente marilor aglomerari urbane au reprezentat, cel putin din punctul de vedere al pietei materialelor de constructii un segment castigator pentru 2009 si posibil si pentru 2010. Recent, un sondaj realizat de Neomar Consulting privitor la achizitiile de tamplarie termoizolanta, arata mediul rural ca o piata net mai importanta decat in mediul urban, cel putin ca nivel al intentiilor de cumparare Banii adusi de romanii care muncesc in strainatate, economia subterana mai pronuntata in acest mediu (si mai putin afectata de criza) si tendinta romanilor de a se muta in afara aglomeratiei din orase au fost principalii factori care au condus la o mentinere a vanzarilor de materiale de constructii si instalatii in aceste zone la inceputul anului 2009 comparativ cu perioada similara a anului 2008. Piata constructiilor ar putea sa scada anul acesta la circa 10-11 mld. euro, cu 3040% mai putin fata de nivelul de 14,3 mld. euro cat a fost anul trecut, insa nivelul investitiilor in locuinte in regie proprie si implicit piata de materiale de constructii din mediul rural nu vor fi asa de afectate. (continuare in pag 4 – sfaturi pentru targetarea clientilor din mediul rural)
PAGE 2
NEOMAR CONSULTING NEWSLETTER
Monitorizarea satisfactiei clientilor.
Satisfactia clientilor este un indicator urmarit de foarte multi insa cunoscut cu adevarat de foarte putini
Cat de multumiti sunt clientii mei? Este o intrebare fireasca pe care orice manager responsabil si-o adreseaza la un moment dat. Cu toate acestea, in sectorul materialelor de constructii, sunt putine companiile care investesc in studii periodice de monitorizare a satisfactiei clientilor. Mai mult, estimarile Neomar Consulting indica faptul ca mai mult de 50% din marii furnizori de materiale de constructii nu cunosc nivelul real al satisfactiei clientilor proprii. Cauzele?
Deseori,
ideile
preconcepute
adanc
implementate
in
managmentul unor companii. 1.
Compania noastra are peste 20 de agenti de vanzari care monitorizeaza periodic satisfactia clientilor. Gresit! In peste 30% din cazuri, clientii sunt nemultumiti nu de calitatea produselor sau serviciilor ci de colaborarea lor u personalul de vanzari. In aceste conditii, un feedback impartial este greu de colectat de catre managerul unei companii, fie din cauza “cenzurarii” mesajului de catre agentii de vanzari ai caror clienti sunt nemultumiti fie de catre client care din politete si-ar putea
How to?
cenzura unele comentarii. Prin urmare, recomandam colectarea feedback-ului clientilor prin intermediul unui canal impartial si
Cateva reguli simple pentru
neimplicat in relatia comerciala client-furnizor.
monitorizarea cu succes a satisfactiei clientilor.
2.
Departamentul nostru de management al calitatii deruleaza anual un studiu de satisfactie a clientilor in randul celor mai important client ai companiei. Gresit!
1.
Derulati studiul prin intermediul
Focalizarea doar pe clientii important ai companiei nu este o
unei companii specializate nu
solutie. Deseori, o companie poate avea clienti mici insa cu un
prin
mare potential – iar feeback-ul acestora nu il va putea afla. Mai
intermediul
personalului
propriu
mult, colectarea feedback-ului prin intermediul personalului intern poate denatura deseori opinia transmisa de client prin dispersia mesajului catre extreme (unii client nemultumiti ar putea exagera
2.
Chestionarul trebuie sa acopere
gradul de insatisfactie pentru a obtine unele avantaje comerciale
toate zonele interactiunii client –
sau de fidelizare in timp ce unii ar putea “imblanzi” tonul din
companie
politete).
servicii,
(produse,
facturare,
preturi,
publicitate,
logistica, etc.)
3.
Studiati toti clientii companiei, nu numai pe cei mai important!
3.
Un studiu de satisfactie al clientilor este scump iar bugetul nostru de marketing a fost redus din cauza problemelor financiare. Gresit! Costul estimat al unui studiu de analiza al satisfactiei clientilor, pe un esantion de 100-150 de client se cifreaza intre 2500-3000 euro. In aceste cheltuieli este inclus si un raport executiv al rezultatelor. Necunoasterea unor motive clare de nemultumire sau nesesizarea
4.
Studiul trebuie repetat periodic
unor tendinte nefavorabile care se acumuleaza la nivelul clientilor
iar feedback-ul clientilor trebuie
ar putea aduce prejudicii incomparabil mai mari.
monitorizat in timp.
Sesizarea unor nevoi neacoperite ale clientilor, gasirea modalitatilor prin care compania isi poate creste cifra de afaceri cu fiecare client reprezinta o serie de beneficii certe ale unui astfel de studiu.
NEOMAR CONSULTING NEWSLETTER
PAGE 3
Stiri Neomar! Piata de tamplarie termoizolanta complet radiografiata. Pentru prima data in ultimii 3 ani Neomar Consulting a realizat o radiografie detaliata a pietei de tamplarie termoizolanta din Romania. Studiul ofera un set de indicatori cantitativi si calitativi cu privire la potentialul acestei piete in intervalul 2009-2011. Studiul ofera raspunsuri la cele mai importante intrebari ale momentului: 1.
Cum va evolua piata de tamplarie in 2010?
2.
Care sunt segmentele de clienti pe care trebuie sa ma concentrez?
3.
Cum gandesc consumatorii? Ce conteaza cel mai mult pentru ei?
4.
Cum isi identifica un client furnizorul de tamplarie?
5.
Cu cati furnizori discuta clientul inainte de a lua o decizie de cumparare?
6.
Este eficient sa derulez o campanie de promovare pe internet, la TV sau este mai bine sa ma concentrez pe a deschide cat mai multe showroom-uri?
7.
Cum se situeaza compania mea fata de concurenta din punct de vedere al pretului?
8.
Care sunt discounturile si politica comerciala a principalilor concurenti de pe piata?
9.
Care este bugetul pe care clientii sunt dispusi sa il cheltuie?
10. Vor clientii sa cumpere tamplaria in rate? Cercetarea este foarte utila companiilor active pe aceasta piata pentru ajustarea politicii de marketing, planificarea bugetelor si fructificarea oportunitatilor care apar. Politica Neomar Consulting prevede livrarea informatiilor din studiu printr-o prezentare personalizata si a unei sesiuni de consultanta la sediul clientului pentru a asigura cadrul optim de absorbtie a rezultatelor studiului si pentru a asigura premisele implementarii cu succes a unor masuri care sa asigure restructurarea companiei si depasirea crizei.
Fonduri Europene? O poveste de success! Fondurile Europene reprezinta o chestiune la ordinea zilei – toata lumea le vrea insa putina lume le acceseaza. Neomar Consulting a derulat un proiect de investitii de circa. 40.000 euro finantat din fonduri structurale pentru implementarea unui nou call-center destinat realizarii interviurilor prin telefon si prin internet.
Sfaturi pentru accesarea cu succes a acestor finantari: 1.
Monitorizati periodic (si destul de des) site-urile oficiale care ofera informatii despre finantari
2.
Contactati si solicitati explicatii de la reprezentantii ADR mandatati sa ofere consiliere specializata
3.
Delegati cel putin o persoana competenta a carei activitate principala sa fie pregatirea documentelor. Verificati foarte bine documentatia care trebuie depusa in dosar si activitatile eligibile pentru finantare.
4.
Realizati un plan de afaceri coerent si investiti in cercetarea pietei (puteti identifica mai bine oportunitatile si puteti prin urmare dimensiona corect bugetul necesar noii activitati).
PAGE 4
NEOMAR CONSULTING NEWSLETTER
How to? Profilarea clientului din mediul rural
Proiectele Noastre
Incepand cu anul 2008 insa mai ales in 2009, clientii din mediul rural au inceput sa
Studiul
conteze din ce in ce mai mult pe piata materialelor de constructii.
Romania – iunie 2009
Cum studiem insa preferintele acestor clienti? Ce trebuie avut in vedere cand ne
Pentru prima data in Romania a fost
stabilim o strategie in raport cu acestia?
realizat
Elaborarea profilului demografic al clientului
sistemelor de jgheaburi si burlane.
sistemelor
un
pluviale
studiu
in
din
domeniul
Clientii din mediul rural sunt diferiti de clientii cu care un director de marketing al unei companii ia in general contact. La sate avem in unele locuri o
Analiza completa a clientilor de
populatie imbatranita si cu un nivel de educatie mai scazut. De asemenea,
tamplarie termoizolanta – iulie 2009.
veniturile la sate sunt mai mici insa si cheltuielile aferente “cosului zilnic” sensibil mai reduse. De aceea este importanta determinarea puterii de cumparare reale a acestor consumatori, ceea ce nu se poate desprinde numai din statisticile oficiale.
Studierea comportamentului de cumparare. Analizarea nivelului general de informare si de intelegere a pietei cercetate. Prioritatile si modul de gandire a unui consumator informat sunt mult diferite de cele ale unui consumator cu un nivel de informare mai redus. Ce produse pot fi vandute in mediul rural: pret mic – calitate medie/joasa sau pret mediu superior si calitate inalta? Cat de mult intelege un client caracteristicile unui produs care ii confera o anumita calitate? Care sunt aspectele luate in considerare in luarea deciziei? Ce factori subiectivi intervin in alegerea lui?
Poate
cel
mai
prezentata
o
detaliata
a
clientului
din
(inlocuiri
foarte
comportamentului
de
asemenea,
analiza sfera
rezidentiala
apartamente). studiul
De
prezinta
in
premiera si o analiza de ansamblu a preferintelor
si
comportamentului
distribuitorilor
de
tamplarie
termoizolanta. Pentru mai multe detalii despre aceste
studii
va
contactati.
produsului putem afla intrebari la problemele de mai sus.
Studii care urmeaza
Foarte multe canale de distributie nu pot fi folosite eficient pentru mediul rural.
si
de tamplarie termoizolanta. Este
Numai studiind preferintele, opiniile si modul de “consum” sau utilizare al
Cercetarea canalelor de distributie utilizate.
important
cuprinzator studiu axat pe industria
rugam
sa
ne
Este mai dificil sa distribui prin retele de DIY, magazine mari, magazine specializate. De aceea, trebuie identificat modul si canalul prin care se
Neomar Consulting intentioneaza
aprovizioneaza clientul din mediul rural de obicei? Merge la oras si isi face
pentru viitorul apropriat derularea
toate cumparaturile acolo sau prefera sa achizitioneze produsele de la un
urmatoarelor studii si analize:
mic depozit local de materiale.
Cercetarea surselor de informare si a consumului media Internetul, panotajul stradal, radioul, ziarele si revistele penetreaza mult mai greu mediul rural. De aceea, trebuie identificat consumul media al clientilor
Monitorizarea dotare
a
tamplarie
gradului
de
locuintelor
cu
termoizolanta
si
intentiile de achizitie pe viitor.
din mediul rural si stabilita o strategie de comunicare care sa ia in calcul
Studiul
aceste particularitati.
prefabricatelor
din
(pentru
infrastructura,
Identificarea principalilor prescriptori Arhitectii, mesterii, cunoscutii, agentii de vanzari - toti acestia pot influenta in mod decisiv opiniile sau cerintele consumatorilor. Care dintre acestia are cea mai mare influenta in mediul rural? Cum pot creste vanzarile prin intermediul acestor recomandari? Cum ne putem educa clientii? Care sunt cele mai eficiente parteneriate pe care le putem stabili? Raspunsuri la toate aceste intrebari pot fi aflate prin intermediul unui studiu tipic de piata.
pietei
romanesti
a
beton
constructii civile si amenajari edilitare) Piata Constructiilor din Romania – analiza de ansamblu.