Phát triển dịch vụ Khách hàng cao cấp - Nâng tầm hoạt động ngân hàng

phÁt triển dịCh vụ khÁCh hàng Cao Cấp

nâng tầm hoạt động ngân hàng

THANH HảI Để giữ chân Khách hàng cao cấp (KHCC), nhiều ngân hàng đã thực hiện một cuộc cách mạng toàn diện về dịch vụ, từ xây dựng sản phẩm độc đáo đến các chương trình hỗ trợ chuyên biệt. Không nằm ngoài xu thế đó, từ lâu BIDV đã chủ động xây dựng và triển khai dịch vụ ngân hàng dành riêng cho KHCC với những trải nghiệm toàn diện và đa dạng nhất; để từ đó gián tiếp nâng tầm hoạt động của ngân hàng.

thướC đo DịCh vụ ngân hàng

Khi đời sống ngày càng nâng cao, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển mảng khách hàng ưu tiên, khách hàng giàu có như một đòn bẩy cải thiện kết quả kinh doanh. Một nghiên cứu gần đây cho thấy 65% hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đến từ những khách hàng lặp lại và 80% doanh thu của một doanh nghiệp được tạo ra bởi 20% cơ sở KHCC; Điều này có nghĩa là đối với mỗi KHCC rời đi hay thêm mới, doanh nghiệp đang mất đi hoặc gia tăng khoản doanh thu tương đương với ba khách hàng (theo magenest). KHCC cũng là đối tượng có thể ảnh hưởng đến cách người khác nhìn nhận về thương hiệu của ngân hàng. Không phải lúc nào khách hàng nói chung, đặc biệt là KHCC (những người có nhiều sự lựa chọn), cũng trung thành với doanh nghiệp. Nếu không được chăm sóc chu đáo, chuyên nghiệp, KHCC có thể trở thành những khách hàng bình thường hoặc rời bỏ thương hiệu.

Để giữ chân nhóm khách hàng này, các ngân hàng toàn cầu đều phải nghiên cứu để đưa ra những giải pháp và dịch vụ cạnh tranh. Ví dụ như ngay tại thời điểm đang diễn ra cuộc bầu cử Tổng thống Mỹ, các ngân hàng thế giới liên tục cập nhật và phân tích tình hình chính trị cho KHCC của mình bởi lẽ việc ai trở thành tổng thống sẽ ảnh hưởng tới quyết định phân bổ và quản lý khối tài sản khổng lồ của họ. Các ngân hàng cũng cố gắng dự đoán tình hình kinh tế, chính trị và giới thiệu những cơ hội để nhóm KHCC ra quyết định đầu tư hoặc quản lý tài sản tuỳ theo khẩu vị rủi ro.

Tại Việt Nam, nhờ kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân tăng cao, lượng KHCC cũng tăng mạnh. Trong danh sách tỷ phú USD thế giới được Forbes vinh danh, 5 tỷ phú đến từ Việt Nam. Theo Wealth-X, Việt Nam được dự đoán là quốc gia có tốc độ tăng trưởng người siêu siêu giàu (tài sản từ 30 triệu USD trở lên) cao thứ 4 thế giới trong giai đoạn 2018-2023, với 10,1% tăng trưởng mỗi năm, chỉ đứng sau Nigeria (16,3%), Ai Cập (12,5%) và Bangladesh (11,4%).

Mô hình phục vụ khách hàng ưu tiên (priority banking) đã có ở Việt Nam từ hàng chục năm nay nhưng với sự phát triển thần kỳ của nền kinh tế, các ngân hàng gần đây mới thực sự chú trọng đến nhóm khách hàng này; còn dịch vụ cho nhóm khách hàng giàu có (private banking) thì mới manh nha phát triển ở Việt Nam. Họ được các ngân hàng phân biệt với nhiều tên gọi khác nhau: Priority, Premier, Diamond, Private hoặc đơn thuần gọi là khách hàng ưu tiên; khách hàng giàu có.

Dịch vụ KHCC tại Việt Nam khá cạnh tranh với nhiều ngân hàng tham gia nhưng mô hình kinh doanh không có nhiều khác biệt. Hầu hết các ngân hàng cũng chỉ thêm sản phẩm dịch vụ chuyên biệt hơn và các lợi ích khác cho KHCC như: Ưu đãi phí, lãi; Đặc quyền chăm sóc với chuyên gia tư vấn, ưu tiên phục vụ, sự kiện chuyên biệt...

định vị để xứng tầm đẳng Cấp

Dịch vụ KHCC đã được BIDV triển khai từ nhiều năm nay. Sau một thời gian áp dụng, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định. Với sự thay đổi của thị trường, trong chiến lược phát triển của mình, BIDV không chỉ định vị mà còn luôn luôn đổi mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong Nghị quyết phê duyệt và Kế hoạch triển khai Chiến lược phát triển kinh doanh của BIDV đến năm 2025, tầm nhìn 2030, Ban Lãnh đạo BIDV đã xác định: Phát triển các phân khúc khách hàng mục tiêu (trong đó có tập trung phát triển nhóm khách hàng ưu tiên/quan trọng/giàu có) là một trong 10 giải pháp chiến lược quan trọng.

Đối với khách hàng ưu tiên/ quan trọng, BIDV xác định áp dụng đồng bộ mô hình Ngân hàng ưu tiên gắn với chính sách khách hàng VIP, cấu trúc mô hình hướng đến khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, tập trung nghiên cứu thiết kế các sản phẩm thể hiện sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ thông thường, triển khai không gian giao dịch riêng biệt, hiện đại; triển khai có hiệu quả mô hình tổ, nhóm khách hàng ưu tiên; bố trí cán bộ có trình độ, kinh nghiệm phục vụ nhóm khách hàng này...

Riêng đối với kế hoạch phát triển nền khách hàng cá nhân giàu có/ quan trọng, BIDV coi đây là phân khúc khách hàng mục tiêu ưu tiên phát triển nhất trong giai đoạn này, trong đó tập trung chuẩn hóa cơ chế, chính sách, SPDV mang tính cạnh tranh cao trên thị trường; phát triển các sản phẩm liên kết ngân hàng - đầu tư ứng dụng công nghệ số cho khách hàng giàu có; xây dựng không gian giao dịch/luồng giao dịch ưu tiên tại chi nhánh và giao diện ngân hàng trực tuyến riêng phục vụ khách hàng giàu có/ quan trọng…

Để tạo dựng một dịch vụ khác biệt hoàn toàn trên thị trường, đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng giàu có vốn đã được tận hưởng sự chăm sóc kỹ càng của các ngân hàng khác, BIDV hướng đến những nhu cầu chưa được khai thác của khách hàng như: Phát triển tài sản vững bền cho cộng đồng và thế hệ sau thay vì chỉ là tạo dựng sự nghiệp thành công; Đầu tư đa dạng, dịch chuyển từ đầu tư trong nước ra quốc tế thay vì chỉ là một kế hoạch đầu tư tài chính tối ưu; Tận hưởng cuộc sống đẳng cấp thịnh vượng thay vì chỉ trải nghiệm các dịch vụ cao cấp thông thường… Đây cũng chính là kim chỉ nam cho các chính sách, sản phẩm sẽ được BIDV ra mắt trong thời gian sắp tới.

Với định hướng đúng đắn, trong những năm qua, BIDV đã định vị là một trong những ngân hàng triển khai dịch vụ KHCC hiệu quả, đa lĩnh vực nhất. Cụ thể, trong năm 2020, học hỏi kinh nghiệm của Hana Bank trong việc làm hài lòng giới thượng lưu Hàn Quốc, BIDV đã triển khai thêm nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên; thay thế những tiện ích cũ và mở rộng thêm nhiều lợi ích sát với nhu cầu của KHCC (đối tượng có số dư tiền gửi bình quân trên 30 tỷ đồng). Trong năm 20202021, bên cạnh các sản phẩm dành riêng, BIDV cũng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng thông qua các đặc quyền dành riêng với 10 tiện ích dịch vụ cao cấp như: đưa đón, phòng chờ thương gia tại sân bay; voucher khách sạn, resort, du thuyền 5 sao, chơi golf tại 54 sân trên toàn quốc…

Thấu hiểu khách hàng có những sở thích riêng biệt, đội ngũ chuyên gia của BIDV đã thiết kế các gói tiện ích trải nghiệm mà từng khách hàng sẽ tìm thấy quyền lợi và trải nghiệm phù hợp nhất cho bản thân. Không chỉ dừng lại với các giao dịch ngân hàng truyền thống, BIDV có thể góp phần làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên thịnh vượng và tốt đẹp hơn.