Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động

Sổ tay văn hóa BIDV được ban hành vào ngày 15/7/2022 được tổng kết với 5 giá trị cốt lõi mới đó là “TRÍ TUỆ - NIỀM TIN - LIÊM CHÍNH - CHUYÊN NGHIỆP - KHÁT VỌNG” và được tổ hợp vào biểu tượng iBIDV - thể hiện tinh thần “hướng tới khách hàng”, “vì khách hàng”. Một trong những chương trình hành động đầu tiên của BIDV để xây dựng văn hóa doanh nghiệp đó là: Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, hiệu quả phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, tận tâm hơn theo các tiêu chuẩn đã được xây dựng và ban hành tại Quy định số 3133/ QyĐ-BIDV.

KháCh hàng

LÀ TRuNG TâM TRoNG MọI HoạT độNG

PHươNG NGA

Với phương châm coi “Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động”, bên cạnh việc mở rộng mạng lưới, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, phát triển nhiều sản phẩm tiện ích; các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng đang nỗ lực, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng.

cHất lượng DịcH Vụ giúp ngân Hàng Vững Vàng

Hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đã trải qua một thời kỳ phát triển đầy khó khăn trong sự cạnh tranh khốc liệt với các định chế tài chính ngoại nhập và giữa chính các ngân hàng nội địa với nhau. Đã có không ít các ngân hàng thương mại không thể trụ vững và buộc phải thực hiện việc hợp nhất, sáp nhập. Một trong những nguyên nhân cơ bản là sự yếu kém về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại là một hệ thống tổng hợp và bao trùm mọi khía cạnh, mọi khâu của quá trình cung cấp dịch vụ cả bên trong và bên ngoài. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tốt là cơ sở để đảm bảo phần lớn sự thành công trong kinh doanh và sự phát triển bền vững của ngân hàng. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào triển khai và duy trì tốt hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, ngân hàng đó có cơ hội phát triển và đứng vững trước những biến động bất lợi.

Chất lượng dịch vụ chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá. Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng. Ngân hàng đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.

Tại BIDV, song song với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, BIDV không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đề cao sự hài lòng của khách hàng, xem đây là một thước đo quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Việc ban hành các quy định, giám sát, đo

lường nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một nhiệm vụ xuyên suốt trong toàn bộ quá trình vận hành của hệ thống.

Ngay từ năm 2017, BIDV đã có Quy định 6255/QyĐ-BIDV về các chuẩn mực chung liên quan đến phong cách giao dịch, phong cách làm việc áp dụng cho cả tất cả cán bộ nhân viên tại chi nhánh và trụ sở chính. Đến năm 2019, BIDV tiếp tục có công văn 1203/BIDV-QLHQHĐ quy định về tác phong giao dịch “Chu đáo, chuyên nghiệp, chất lượng”. Công văn đã bổ sung các mẫu câu hướng dẫn về cách thức chào hỏi/xin lỗi/cảm ơn của BIDV đối với khách hàng và cụ thể hóa các quy định về chu đáo, chuyên nghiệp với 5 vị trí có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (gồm bảo vệ, lễ tân, giao dịch viên, cán bộ quản lý khách hàng, kho quỹ). Ngoài ra, từ năm 2015, BIDV đã ban hành Cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV đối với không gian giao dịch bên ngoài, không gian giao dịch trực tiếp với khách hàng và không gian làm việc nhằm đảm bảo sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng…

Đặc biệt, trước những thay đổi từ thực tế, để thống nhất và tiêu chuẩn hóa chất lượng cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng trên toàn hệ thống, BIDV đã xây dựng, ban hành Quy định số 3133/ QyĐ-BIDV ngày 17/06/2022 về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV. Quy định là cơ sở để toàn hệ thống nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả phục vụ khách hàng.

tHỏa mãn mọi điểm cHạm kHácH Hàng

Trên cơ sở kế thừa các quy định hiện hành và bổ sung, khắc phục những điểm còn hạn chế, chưa thuận tiện cho chi nhánh trong quá trình tham chiếu, triển khai, Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại điểm giao dịch đã được ban hành, tập trung vào các nội dung chính, đổi mới như sau:

Một là, cụ thể hóa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (bao gồm giao dịch viên, cán bộ quản lý khách hàng, bảo vệ). Các tiêu chuẩn được xây dựng dựa trên hành trình trải nghiệm của khách hàng và quy trình xử lý công việc của cán bộ, với đầy đủ các bước trước-trong-sau khi phục vụ khách hàng bao gồm: chuẩn bị trước khi gặp khách hàng, đón tiếp tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, chủ động bán chéo sản phẩm, kết thúc phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng sau bán.

Hai là, ban hành các tiêu chuẩn, hướng dẫn, yêu cầu về không gian, hình ảnh nơi làm việc của đơn vị nhằm đảm bảo sự trải nghiệm tốt nhất về môi trường làm việc chuyên nghiệp và đầy đủ tiện nghi cho khách hàng đến giao dịch, bao gồm: Khu vực bên ngoài điểm giao dịch; Khu vực bên trong sảnh giao dịch; Khu vực quầy giao dịch.

Ba là, bổ sung nội dung về kỹ năng xử lý trong các trường hợp đặc biệt (khách hàng khiếu nại, than phiền, khách hàng khó tính, giận giữ) để tạo ấn tượng chuyên nghiệp, tích cực với khách hàng.

Bốn là, bổ sung, sửa đổi quy định về nguyên tắc đánh giá, chấm điểm chất lượng dịch vụ, cơ chế vinh danh khen thưởng và chế tài áp dụng.