UX design by Nicolas Benjamin Cruz Carpio

Programa Certified Ux Design Foundation Metodología multi–perspectiva basada en la fusión de lógicas de pensamiento analítico y creativo, para el entendimiento de usuarios y stakeholders, la identificación de insights de valor, el incremento en la calidad de ideas generadas y el Diseño de Experiencias intuitivas, usables, memorables y deleitables para usuarios JORGE GÓMEZ ABRAMS SEPTIEMBRE 2017

Septiembre 2017

Sabemos qué somos, pero no en qué podemos convertirnos W. Shakespeare

Innovación centrada en el humano

Innovación & Ux Design thinking La innovación a través del Ux y las herramientas del design thinking puede ser definida como el enfoque y métodos puestos a disposición de una organización de cualquier tamaño, con el fin de romper paradigmas en la manera tradicional de diseñar experiencias tecnológicas y hacer negocios, transformándola en un poderoso motor para generar valor económico y valor de uso de forma simultánea, de impacto trascendente y de carrera continua.

Ux Design thinking

Introducción No es ningún secreto el principio de que el ejercicio exitoso y sustentable de la innovación en el diseño de experiencias memorables requiere, además de años de práctica, de un enfoque estructurado y sistemático a nivel corporativo. Concretamente se persigue entender y valorar la influencia del diseño UX en el proceso de creación de nuevos productos y servicios en la Sociedad de la Información. Estudiar y comprender las técnicas, métodos y herramientas de interacción que permiten medir y mejorar la comunicación con los usuarios finales, así como los conceptos teóricos en los que se fundamente el diseño UX. Y finalmente, aplicar estos nuevos conceptos de diseño para la creación de nuevos e innovadores modelos de negocio.

Ux Design thinking

Ux design centrado en el humano Los cambios radicales en tecnologías, la competencia cada vez mas cerrada, el cambiante comportamiento de consumidores y el desvanecimiento de fronteras entre industrias, ha detonado un interés sin precedentes en la innovación centrada en el humano y en las herramientas del Design Thinking, metodología multiperspectiva basada en la fusión de lógicas de pensamiento analítico y creativo, especialmente útil en el diseño de experiencias funcionales y deleitables.

Ux Design thinking

¿Porqué innovar a través de este enfoque? Porque esta metodología ofrece herramientas y marcos de trabajo centrados en necesidades tácitas y latentes de personas, (no en datos estadísticos), que generan insights de gran valor para identificar nuevas oportunidades de atractivos negocios y que permiten entregar valor a usuarios y consumidores, expresado en forma de productos, servicios y experiencias deseables, relevantes, significativas y rentables

Ux Design thinking

¿Porqué innovar a través de este enfoque? Porque no se necesita ser ingeniero o diseñador para ser INNOVADOR. Financieros, contadores administradores, abogados, expertos en marketing…todos podemos innovar bajo este enfoque… crear ideas de gran valor y generar crecimiento sustentable y económico acelerado.

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¿Porqué innovar a través de este enfoque?

Porque innovación es interacción con los usuarios; sin interacción no hay empatía ni entendimiento; sin entendimiento no surgen nuevos insights Si no se obtienen nuevos “insights”, no se obtienen nuevos enfoques. Sin nuevos enfoques no hay innovación

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Ux Design thinking:

Nuevas formas de crear VALOR

Ux Design thinking

ÂŠ Dr. Jorge GĂłmez Abrams

ALTA

Fuente: DOBLIN ANALISIS 2015

Cambio en la creación de valor

BAJA

INVERSION

Esfuerzos de innovación en los últimos 10 años

Modelo Networking Procesos Procesos Negocio (Red de valor) (habilitación) (centrales)

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Producto (atributos)

Producto (sistemas)

Servicios

Canales Marca Experiencia del distribución (experiencia) consumidor

Fuente: DOBLIN ANALISIS 2015

Cambio en la creación de valor Esfuerzos de innovación en los últimos 10 años Creación de valor acumulado (ROI) en 10 años

Modelo Networking Procesos Procesos Negocio (Red de valor) (habilitación) (centrales)

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Producto (atributos)

Producto (sistemas)

Servicios

Canales Marca Experiencia del distribución (experiencia) consumidor

Estrategia en la creación de valor

La lógica tradicional en nuestro país nos dice que primero hay que crear la idea del servicio que se piensa ofrecer, después se realiza o se produce el bien o servicio ideado y, por último, se intenta su venta por todos los medios, gastando enormes sumas en su publicidad y esfuerzos comerciales para introducirlo en el mercado.

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Estrategia en la creación de valor

Lamentablemente, esta lógica tradicional no siempre funciona (de hecho, raras veces funciona) y en muchas ocasiones termina siendo una solución en busca de un problema; solución que desgraciadamente no trascenderá, ni generará ningún tipo de valor de uso o comercial.

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Estrategia en la creación de valor

La nueva lógica del DESIGN THINKING, nos dice que: 1. primero debo identificar la necesidad latente (percepción de valor de acuerdo a usuarios), después, 2. debo interpretar insights y generar valor de acuerdo a la percepción de usuarios, y, por último, 3. debo entregar valor en forma de productos, servicios o experiencias relevantes, significativas, rentables y sostenibles.

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Objetivos del programa • • •

• •

Ux Design thinking

Comprender la influencia del diseño UX en el proceso de creación de nuevos productos y servicios. Comprender los conceptos teóricos y técnicos en los que se fundamente el diseño UX. Aplicar técnicas, métodos y herramientas de interacción que permiten medir y mejorar la comunicación con los usuarios finales. Aplicar el proceso de UX Design thinking para la creación de nuevos e innovadores modelos de negocio en sus organizaciones. Concebir a la innovación como nuevas formas de crear valor, siguiendo los principios del ciclo continuo de valor en sus tres etapas: Identificar valor; generar valor y entregar valor

Habilidades a desarrollar

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ÂŠ Dr. Jorge GĂłmez Abrams

Ux Design thinking… Learning by doing El entendimiento total del valor de las herramientas del HCI, solo se da a través de la aplicación práctica de cada uno de los principios. Por esta razón, el taller se desarrolla en base a un RETO por equipo. Este reto (proyecto e hilo conductor del programa) se define al inicio del workshop de manera que los temas a trabajar sean verdaderamente relevantes y significativos para Continental

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Temas a tratar

Sesión 1: Introducción al diseño UX Duración: 8 Horas

Referencias

La innovación y la economía de los servicios - OpenMind https://www.bbvaopenmind.com/.../la-innovacion-y-la-economia-de-losservicios/ Economía de servicios y economía de Welcome to the Experience Economy - Harvard Business Review experiencias. La Sociedad de la Información como https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experiencecontexto de trabajo. economyttps://www.oecd.org/sti/ind/2090561.pdf Sociedad de la Información - Bibliotecas UNAM, dgb.unam.mx/rbu/ne-200102/pgs_77-86.pdf

Lectura de textos y discusión en clase sobre temas revisados

Definición del problema y enunciado del RETO Identificación de “Pain Points” y oportunidades El Definición de reto - Qué es, Significado y Concepto https://definicion.de/reto/ poder del enunciado: ¿cómo podríamos? "How Might We" Questions — Stanford d.school Definición del concepto de diseño y su https://dschool.stanford.edu/resources/how-might-we-questions contextualización en el proceso de desarrollo de servicios y productos digitales.

Generación de equipos de trabajo. Definición de problemas u oportunidades. Enunciado de RETO (proyecto a trabajar durante todo el curso.)

Entendiendo el contexto. Lectura de tendencias y señales sutiles en el entorno. Prospectiva estratégica: Creación de escenarios de oportunidades de innovación. Horizontes de innovación en el diseño de experiencias digitales

Ilustración, audio y video para emprendedores creativos – Repositorio. https://rei.iteso.mx/bitstream/handle/11117/4186/EPL.pdf?sequence=2 Tres horizontes de la innovación: emprender en el siglo XXI ... www.ulima.edu.pe/...de.../tres-horizontes-de-la-innovacion-emprender-en-elsiglo-xxi

Introducción al “design thinking" para el diseño de Qué es el diseño UX ? | PMQuality Interacción (IxD). Introducción al diseño de experiencia de usuario https://pmqlinkedin.wordpress.com/about/que-es-el-diseno-ux/ (UX). El rol del diseñador UX

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Actividades

Qué es ser un diseñador UX | Angel Sánchez | FOROALFA https://foroalfa.org/articulos/que-es-ser-un-disenador-ux

Elaboración de “scan cards” relacionadas al reto, por persona. Análisis de tendencias. Creación de escenarios.

Presentación de casos del design thinking como metodología centrada en el usuario para el diseño UX Discusión sobre los roles en diferentes niveles (estratégico, táctico y operativo) del diseñador UX.

Temas a tratar

Referencias

Actividades

Investigación de usuario. Usuarios, clientes, stakeholders Empatía y percepción de valor.

Herramientas: El mapa de empatía (entendiendo al cliente) | Startups javiermegias.com/blog/2012/.../herramientas-el-mapa-de-empataentendiendo-al-clien...

Ejercicios para desarrollar el pensamiento empático

Sesión 2: Entendimiento del usuario Duración: 12 Horas

Etnografía. Análisis observacional. Entrevistas a profundidad, escalonadas y contextuales Sombreo, Investigación en campo

Herramientas etnográficas Mapa de empatía; Mapa de experiencias / travesía emocional; Marco de trabajo AEIOU

Identificación de necesidades explícitas, tácitas y latentes del usuario Identificación de insights

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La etnografía como herramienta en la investigación Cualitativa » Psyma www.psyma.com/es/.../la-etnografia-como-herramienta-en-lainvestigacion-cualitativa

El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map - Innokabi innokabi.com/claves-para-emocionar-a-tu-cliente-customer-journeymap/

Diseño y soluciones en el desarrollo de productos. NeedFinding ... fbruna.patriagrafica.org/.../diseno-y-soluciones-en-el-desarrollo-deproductos-needfin... Concepto, idea e insight - Universidad de Palermo fido.palermo.edu/servicios_dyc/encuentro2010/.../1155_48321_1345c on.pdf

Dinámicas para desarrollar habilidades de conducción de investigación etnográfica y análisis observacional. Storytelling y mapa de afinidad

Elaboración de mapa de empatía y mapa de experiencia del usuario.

Ejercicio para la identificación de necesidades explícitas y latentes. Elaboración de matriz: de la observación al insight, y del insight a la oportunidad

Temas a tratar

Sesión 3: Ideación disruptiva, conceptualización creativa. Diseño de la información y nuevas tecnologías Duración: 12 Horas

Ideación e Inspiración Conceptualización creativa: transformando oportunidades en conceptos de valor Intersección de ideas: el efecto “Medici” Asociación forzada de ideas Encontrando inspiración en fuentes inadvertidas

Referencias

Actividades

Efecto Medici. La innovación surge en zonas de frontera - 21.09.2013 ... www.lanacion.com.ar

Sesiones de ideación, conceptualización creativa, construcción colectiva de valor (cocreación), selección de ideas y mapeo en matriz de relevancia vs. Facilidad de implementación.

Proceso de diseño para UX Diseño Visual y Arquitectura de la Información

La diferencia entre Arquitectura de la Información y Diseño de UX www.torresburriel.com/.../diferencia-entre-arquitectura-de-lainformacion-y-diseno-d.

Diseño y desarrollo del producto / propuesta digital

Diseño Web y UX Tecnologías emergentes y diseño UX

Arquitectura de la información Web, ¿por qué es clave? https://josefacchin.com/arquitectura-de-la-informacion-web/

Diseño y desarrollo del producto / propuesta digital

Iterando: Prototipado iterativo Prototipado y validación Análisis de los diferentes tipos de prototipos www.iterando.com.ar/2010/02/prototipado-iterativo.html para proyectos de diseño UX Pruebas de usabilidad, intuición y amigabilidad, funcionalidades y deseabilidad

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Diseño de experimentos y elaboración de prototipos iterativos “quick and dirty” de baja fidelidad

Temas a tratar

Sesión 4: Validación de prototipos de proyecto final. Modelos de negocio innovadores Duración: 8 Horas

Validación de conceptos Deseabilidad, aceptabilidad, usabilidad Tarjetas de aprendizaje: Lo que hice, lo que aprendí, lo que haré.

Introducción a modelos de negocios, modelos de valor y modelos de ingresos

Propuesta de valor, redes de valor y monetización de valor

Presentación del diseño realizado

Conclusiones

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Referencias 6 types of digital affordance that impact your UX | Webdesigner Depot https://www.webdesignerdepot.com/.../6-types-of-digital-affordan...

Actividades

Pruebas y validación con usuarios reales Iteración y re-direccionamiento de propuesta de valor.

Business Model Canvas for User Experience - GrasshopperHerder https://grasshopperherder.com/business-model-canvas-for-user-ex..

Análisis de modelos de negocio innovadores y de alto impacto financiero

Personas vs. Jobs-to-Be-Done - Nielsen Norman Group https://www.nngroup.com/articles/personas-jobs-be-done/

Elaboración de modelo de valor. Identificación creativa de fuentes de ingresos adicionales

The Pitch is as Important as the Proposal — SitePoint https://www.sitepoint.com/the-pitch-is-as-important-as-the-propos...

Presentación de propuesta de valor / producto o servicio digital. Sesión de retroalimentación colectiva Factores clave de aprendizaje

Presentaciones

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Introducción a la economía de servicios y experiencias Economía de servicios: Más del 50% del PIB viene del sector de servicios

Estados Unidos

78%

75%

México

Holanda

69%

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Francia

72%

Introducción a la economía de servicios y experiencias

Transformar lo intangible en tangible a través del diseño de experiencias deleitables

Commodities

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Bienes

Servicios

Experiencias

Transformación

Economía de servicios … y experiencias

Banca inteligente Bicicletas compartidas Turismo experiencial Entretenimiento (Disney, Netflix, etc.) Uber de: mascotas, comida, flores, lavandería, masajes, etc. Airbnb de: mascotas, comida, estacionamiento, fiestas, etc.

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Economía de servicios … y experiencias

¿Qué hace a estos servicios deseables? Se diseñan para crear experiencias únicas, generando valor a usuarios y empresa. Las experiencias que van más allá de lo satisfactorio, no solo son deleitables sino que también son memorables y terminan fortaleciendo la lealtad de marca de clientes

Ux Design thinking

Economía de servicios … y experiencias

Ux Design thinking

y por supuesto … experiencias digitales Las experiencias (interfaces) digitales son especiales. Estas nos permiten llevar a cabo acciones limitadas al mundo bidimensional de las pantallas electrónicas. A pesar de que se pueden generar muchas y variadas experiencias en una app, un sitio web o un programa, todas ellas tienen una condición que, para muchos, podría ser una limitación: Estas experiencias no pueden ofrecerte elementos físicos o tangibles para vivirlas. En su lugar, ellas basan toda su travesía emocional en elementos visuales o “affordances” (habilitadores cognitivos)

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y por supuesto … experiencias digitales Las experiencias (interfaces) digitales son especiales. Estas nos permiten llevar a cabo acciones limitadas al mundo bi-dimensional de las pantallas electrónicas. A pesar de que se pueden generar muchas y variadas experiencias en una app, un sitio web o un programa, todas ellas tienen una condición que, para muchos, podría ser una limitación: Estas experiencias no pueden ofrecerte elementos físicos o tangibles para vivirlas. En su lugar, ellas basan toda su travesía emocional en elementos visuales o “affordances” (habilidades)

Ux Design thinking

Economía de servicios … y experiencias Empresas del nuevo milenio cuyas propuestas de valor incluyen EXPERIENCIAS DIGITALES deleitables para el CONSUMIDOR que han cambiado las reglas del juego en sus industrias.

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Diseño de experiencias y servicios

CLIENTE

EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

Touchpoints o puntos de Interacción INNOVACIÓN DE SERVICIOS

STAKEHOLDERS EXPERIENCIA DE STAKEHOLDERS

PRODUCTOS

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OPERACIONES

ESTRUCTURA

CULTURA

UX (user experience) USUARIO

EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

Touchpoints o puntos de Interacción INNOVACIÓN DE SERVICIOS

STAKEHOLDERS

El UX design o “ diseño de la experiencia del EXPERIENCIA usuario”, se enfoca en un solo elemento de DE interacción o “touchpoint” del diseño STAKEHOLDERS de servicios

PRODUCTOS

Ux Design thinking

OPERACIONES

ESTRUCTURA

CULTURA

UX (user experience) USUARIO

EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

Touchpoints o puntos de Interacción

EJEMPLO: Reservar una habitación en un hotel INNOVACIÓN DE SERVICIOS

STAKEHOLDERS

El UX design o “ diseño de la experiencia del EXPERIENCIA usuario”, se enfoca en un solo elemento de DE interacción o “touchpoint” del diseño STAKEHOLDERS de servicios

PRODUCTOS

Ux Design thinking

OPERACIONES

ESTRUCTURA

CULTURA

UX (user experience) y service design USUARIO

EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

Touchpoints o puntos de Interacción INNOVACIÓN DE SERVICIOS

STAKEHOLDERS

El service design o “ diseño del servicio”, se EXPERIENCIA enfoca en todos los elementos de interacción DE STAKEHOLDERS o “touchpoints” que conforman la experiencia completa del consumidor PRODUCTOS

Ux Design thinking

OPERACIONES

ESTRUCTURA

CULTURA

Diseño de experiencias y servicios

CLIENTE

EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

Touchpoints o puntos de Interacción INNOVACIÓN DE SERVICIOS

STAKEHOLDERS EXPERIENCIA DE STAKEHOLDERS

PRODUCTOS

Ux Design thinking

OPERACIONES

ESTRUCTURA

CULTURA

Puntos esenciales en el diseño de experiencias digitales

• Hacer sentir al usuario como en casa

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Puntos esenciales en el diseño de experiencias digitales

• Hacer sentir al usuario como en casa • Ayudar a los usuarios a realizar una tarea determinada de forma simple y en el menor tiempo posible

Ux Design thinking

Puntos esenciales en el diseño de experiencias digitales

Ux Design thinking

Puntos esenciales en el diseño de experiencias digitales

• Hacer sentir al usuario como en casa • Ayudar a los usuarios a realizar una tarea determinada de forma simple y en el menor tiempo posible • Atraer a los usuarios objetivo a través de interfaces atractivas e imágenes impactantes. • No obstante, la parte esencial que transforma un buen diseño de interacción en un excelente UX design, es el entregar una experiencia altamente intuitiva y amigable al usuario a través de habilitadores cognitivos

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Ruta simplificada para el diseño de experiencias digitales

Identificación de insights e ideación

Definición del reto e investigación

Entendimiento del usuario Diagrama de flujo y secuenciación Storyboard y creación de narrativas literales y visuales

Ux Design thinking

Definición de touchpoints

El reto De la idea… a la innovación de valor

Ux Design thinking

Definición de retos: ENUNCIADOS Enfoque para redactar enunciados de problemas que estimulen la divergencia y promuevan exploración

Ux Design thinking

Ejemplo:

El reto inicial: Se requiere de un nuevo diseño de botella, con el fin de incrementar ventas y mejorar nuestra participación en el mercado de bebidas de agave

Ux Design thinking

Ejemplo:

EL RETO: “Como podríamos incrementar la participación del Sotol en los mercados asiático y norteamericano, aprovechando el patrimonio cultural y rituales asociados al tequila, así como el origen de nuestra bebida 100% de Agave Mexicano”

Ux Design thinking

Ejemplo: Lo evidente

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Investigación Etnográfica

Ejemplo:

Arroja hallazgos en:

preguntamos (necesidades explícitas)

observamos dejamos que (necesidades hagan latentes)

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(necesidades tácitas)

Lo EVIDENTE: Branding> imagen internacional, envase y empaques competitivos, valores, atributos y personalidad conducentes a Mensaje semiótico: "igual al tequila, pero con valor y beneficios propios y visibles. Sotol vale, como el oro” Lo ESCONDIDO: Cognitivo> si el Sotol vale como el oro….que BRILLE como el oro. Socio-cultural> mis acompañantes en la diversión son la luz y el color. Emocional> igual a ti, diferente a los demás. Lo LATENTE: Insights que revelan comportamientos sociales (pertenezco aquí pero soy único) y aspiracionales (soy cool, tengo lo MEJOR de la cultura occidental y oriental). Oportunidades del tipo ”White space”

Investigación Etnográfica

Ejemplo:

Arroja hallazgos en:

Lo escondido: de la cultura de la luz y el color en el entorno, a …

Ux Design thinking

Ejemplo: Investigación Etnográfica De la observación al insight, y del insight a la oportunidad

ESTO (cultura de la luz y el color) + ESTO

ESTO : tapón con led incorporado que se enciende al presionar la parte superior de la tapa.

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Ejemplo: Investigación Etnográfica De la observación al insight, y del insight a la oportunidad

Resultado : Botella diferenciada que hace VISIBLE el valor del oro comestible del Sotol Hacienda de Chihuahua, transformando este atributo en ventaja competitiva alineada a valores socioculturales de los mercados meta. Este valor se tangibiliza al momento en el que el mesero lleva la botella a la mesa, la agita ligeramente y aprieta la tapa para encender la luz y hacer brillar el “confeti de oro” danzante .

Ux Design thinking

Ejemplo: Investigación Etnográfica De la observación al insight, y del insight a la oportunidad

lo latente: de los valores asociados a los “rituales” del “shot” y de compartir a ….

Ux Design thinking

Ejemplo: Investigación Etnográfica De la observación al insight, y del insight a la oportunidad

… la integración cultural de los “shots” de sabores

ESTO + ESTO = ESTO La cultura del shot mezclado con un sabor, entregada en una propuesta de valor integrada (licor mas la esfera con concentrado de sabor favorito), creando una comunidad de “cool shoters”

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Ejemplo: Investigación Etnográfica De la observación al insight, y del insight a la oportunidad Resultado : Nueva oportunidad de negocios para la empresa a partir de la creación de “shots” saborizados (caballitos con una esfera de plástico con un concentrado de sabor) que permiten al consumidor exprimir y mezclar su sabor favorito en su shot de sotol blanco .

Ux Design thinking

Ejemplo:

Ux Design thinking

El reto

Iniciadores de enunciados ¿Cómo podríamos? ¿Qué pasaría si…? ¿Qué podemos hacer para…?

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El reto

Iniciador Verbo Adjetivo Sujeto Publico

*¿cómo podríamos… * incrementar * la exitosa * participación del Sotol * el mercado asiático y norteamericano … aprovechando el patrimonio cultural y rituales asociados al tequila ?

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El reto

Guía práctica y recomendaciones: • •

•

Ux Design thinking

No insinuar soluciones en los enunciados, ya que estos deben permanecer tan abiertos como sea posible Intercambiar puntos de vista del enunciado. Rebotar ideas, refinar redacción. Actitud provocativa. Apuntar a la luna

Entendiendo el contexto

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Mapa conceptual

TRABAJO

FAMILIA

PACIENTE SERVICIO MÉDICO

HOSPITAL

SEGURO

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valor

Contexto de innovación

3 Horizontes de Innovación

tiempo

Ux Design thinking

valor

Contexto de innovación

OPERADOR

Consolidar y extender las operaciones actuales

tiempo

Ux Design thinking

valor

Contexto de innovación

OPERADOR

CONSTRUCTOR DE NEGOCIOS

Generar crecimiento y crear “momento” para proyectos de innovación emergentes

Consolidar y extender el “Core business”

tiempo

Ux Design thinking

valor

Contexto de innovación

OPERADOR

VISIONARIO

CONSTRUCTOR DE NEGOCIOS

Crear opciones para futuras oportunidades de crecimiento de alto impacto

Generar crecimiento y crear “momento” para proyectos de innovación emergentes

Consolidar y extender el “Core business”

tiempo

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Contexto estratégico

Ux Design thinking

Prospectiva estratégica Análisis de tendencias, contextos de competencia, oportunidades y “árboles frondosos”

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Lectura de señales sutiles en el entorno

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•

El innovador entiende, antes que nadie, las nuevas reglas del juego, es decir comprende las necesidades no articuladas de usuarios y entiende los nuevos comportamientos y motivadores de consumidores.

•

La lectura de señales sutiles y la intuición informada, permite generar propuestas percibidas de valor por usuarios potenciales, que no están siendo ofrecidas por nadie más.

Identificación y lectura de señales sutiles en el entorno

La prospectiva estratégica ayuda a entender, imaginar, anticipar y preparar a una organización para el cambio y tomar liderazgos en mercados no explorados. Las herramientas utilizadas permiten desafiar creencias, conjeturas y presunciones, al mismo tiempo de formular preguntas provocativas, repensar oportunidades, redefinir metas y explorar nuevas posibilidades

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Factores SET (Sociales, Económicos, Tecnológicos) ECONÓMICO Contexto económico Cambio de foco en gasto de dinero Nivel de ingreso disponible

SOCIAL Tendencias sociales Motivadores culturales Tradiciones, rituales Revivir el pasado

Oportunidad de innovación

TECNOLOGICO

Estado del arte y tecnologías emergentes Acceso a tecnologías nuevas Revalorización de tecnologías existentes Extrapolación de tecnologías En diferentes industrias

BUSCA

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Método del “scan card” (tarjetas de escaneo de tendencias)

Elaboración de 5 tarjetas por persona sobre el tema seleccionado (factores SET)

Ux Design thinking

Sitios para búsqueda de tendencias

Cool hunting Springwise Trendwatching Trend Hunter MoreInspiration Noodleplay Fast Company

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NOTCOT CoolBusinessIdeas Trendcentral PSFK PFSK Forbes David Report Mashable

http://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/finding-your-digital-sweet-spot

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Ejemplos de scan cards Efectos de la digitalización Factor: Económico/ tecnológico Palabra clave: Economía colaborativa DESCRIPCIÓN Repasemos algunos de los cambios que la digitalización provoca en la empresa: Disrupción acelerada de modelos de negocio, Mayores presiones en los márgenes, Es más difícil fidelizar a los clientes, Dilución de las barreras de entrada y permeabilidad sectorial, Competidores de todos los tamaños, Redefinición de las competencias de la organización, Automatización extrema de procesos, Desaparición de las fronteras geográficas en el comercio, La desintermediación, La aparición de la economía colaborativa.

RELEVANCIA •

Oportunidad de generar una red de colaboradores económicos al crear plataformas de intercambio, creciendo así la empresa económicamente y abriendo paso a un mayor flujo económico para continuar la digitalización de la misma.

Mayo 2016 http://blog.seidor.com

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Ejemplos de scan cards Digitalización = profesionalización Factor: Económico Palabra clave: Productividad DESCRIPCIÓN Según un estudio de Accenture, las tecnologías digitales podrían impulsar la productividad de las 10 economías más importantes del mundo y aportar 1,36 billones de dólares a su producto interior bruto en 2020. Las tecnologías digitales, por tanto, aceleran la productividad y permiten a las empresas acercarse al cliente como nunca antes. Además, la alta penetración de smartphones permite el despliegue de soluciones móviles y, un dato más, las tablets están acelerando su introducción en áreas de ventas, campo e interno.

RELEVANCIA

Mayo 2015 http://kimfaura.es

Ux Design thinking

Cercanía con el cliente en una sociedad que busca la atención personalizada con ayuda de la tecnología. Un diferenciador en un mercado saturado de empresas siempre es la experiencia de usuario, en este caso la experiencia y comodidad que la digitalización ofrece no es solo una ventaja para los consumidores, sino también para las empresas.

Análisis de Tendencias

1. Identificar tendencias dominantes 2. Análisis de tendencias y relevancia para el reto 3. Traducir este análisis en inputs para el diseño de nuevos procesos centrados en el usuario final, con el fin de mover a la organización de la eficiencia a la Innovative ways to save money inexcelencia operacional y generar una cultura de manufacturing companies innovación y creación continua de valor

Ux Design thinking

Identificar 3 Tendencias Dominantes Describir: 1. ¿A qué necesidades o deseos emergentes responde esta tendencia? 2. ¿De dónde surge esta tendencia? Detonadores recientes. 3. ¿Cómo y cuando se puede aplicar esta tendencia al reto? Innovative ways to save money in 2 manufacturing companies

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Matriz de tendencias Futuro Tendencias emergentes

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ÂŠ Dr. Jorge GĂłmez Abrams

Creación de escenarios Planeación

Escenario / historia / marco de referencia

En una o dos oraciones, describe tu futuro usuario. ¿Qué es lo que más le importa a esta persona? ¿Qué es importante entender acerca de las de las necesidades esenciales de este usuario? ¿Cual es la situación en el futuro? Describir en uno o dos escenarios

¿Con qué otros usuarios u objetos interactuará este usuario en la situación descrita? ¿Qué tipo de reacción quisieras que se diera en el usuario al final de la interacción?

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Entendiendo al usuario Empatía e identificación de necesidades

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La empatía es la única ideología capaz de cambiar al mundo M. Mariscal

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Entendimiento de las personas Empatía; identificación de necesidades latentes

La investigación generativa esta CENTRADA EN EL USUARIO y tiene como objetivo principal identificar aspectos percibidos de VALOR por usuarios y consumidores directos, tangenciales o potenciales. Esto se realiza a través de Etnografías, utilizando diversas herramientas que permiten entender a profundidad motivaciones, aspiraciones, creencias personales y comportamientos de compra del consumidor, mediante la observación directa de personas, actividades y contextos de uso reales Provee nuevas herramientas para la obtención de información cualitativa, fundamental para la búsqueda y obtención de INNOVACION DE VALOR

Ux Design thinking

Entendimiento de las personas Empatía; identificación de necesidades latentes Carmen Zavala 56 años Café La Madeleine 3 hijos, 5 nietos Escribe sobre los Beneficios del chocolate Aspira a abrir una sucursal en La Condesa

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PERSONA MERCADO

C+

Entendimiento de las personas Empatía; identificación de necesidades latentes

La innovación inicia con EMPATIA

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Entendimiento de las personas Empatía; identificación de necesidades latentes

EMPATIA: Capacidad para ver y sentir las cosas desde la perspectiva de la otra persona y dentro de sus propios marcos de referencia.

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Empatía Identificación de emociones

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Entendimiento de usuarios Identificación de necesidades latentes Entender lo que la gente piensa y percibe. Comprender quienes son los usuarios en base a: lo que ellos:

… y nosotros:

dicen

hacen

tienen /usan

preguntamos (necesidades explícitas)

observamos dejamos que (necesidades hagan latentes)

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(necesidades tácitas)

Entendimiento de usuarios Identificación de necesidades latentes

Las necesidades explícitas son situaciones que la gente puede explicar claramente. La gente entiende y reconoce el problema y la necesidad de resolverlo.

Las necesidades tácitas tienen que ser señaladas a una persona para generar una respuesta. Estas necesidades son difíciles de expresar y de articular porque no son obvias o porque se da por hecho que así es como funciona esa situación.

Las necesidades latentes son situaciones completamente escondidas. La gente no sabe o conoce que existen y por lo tanto no pueden reconocerlas ni mucho menos articularlas. Estas necesidades, generalmente, forman parte de comportamientos rutinarios, de hábitos y costumbres. La identificación de estas necesidades es el primer paso para llegar a soluciones innovadoras y de gran valor.

Ux Design thinking

Entendimiento de usuarios Identificación de necesidades latentes

Identificación de necesidades explícitas, tácitas y latentes

Ux Design thinking

¿Qué necesita esta persona?

Ux Design thinking

Identificación de necesidades Sustantivo Esta persona necesita

Verbo Esta persona necesita

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SOLUCIÓN Un ventilador Aire acondicionado Un iPod Una camisa

NECESIDAD Cocinar inspirado con la música Escuchar una receta de cocina Proteger su cuerpo de aceite hirviendo Optimizar su tiempo, haciendo varias cosas a la vez

Identificación de necesidades Necesidades EXPLICITAS

Necesidades TACITAS

Necesidades LATENTES

FUNCIONALIDAD DIFERENTES FUNCIONES

USABILIDAD FACILIDAD DE USO

ESTETICA STATUS, ESTILO DE VIDA

ADAPTABILIDAD DIFERENTES CONTEXTOS

MEDIO AMBIENTE ECOLOGÍA, MATERIALES

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Economía del comportamiento 2 principios básicos del BE que no podemos ignorar

Sesgo de confirmación

Efecto carreta

Ux Design thinking

Tendemos a escuchar y poner atención solamente a la información que confirma nuestras presunciones o prejuicios. Por esta razón, resulta complicado cambiar la percepción relacionada a ciertos hábitos y comportamientos personales. La posibilidad de que una persona adopte una creencia se incrementa en función del numero de personas que comparten esa creencia. Esta es la forma mas poderosa de generar creencias dominantes y una de las razones por las cuales las juntas de trabajo son, con mucha frecuencia, poco productivas

Herramientas para la identificación de necesidades 2 principios básicos del BE que no podemos ignorar

¿Qué buscamos? Si queremos “reafirmación” de la manera en que conducimos nuestros procesos, simplemente juntamos a las personas que piensan como nosotros y muy pronto se tomará la decisión…

Si solo tenemos martillos…

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Si buscamos exploración de nuevas formas de obtener información de valor, requerimos de nuevas herramientas que nos permitan encontrarlas

5 Canales de experiencia SENTIDOS

Tacto

EMOCIONES

Estimulación emocional

Gusto

Vista

Olfato

PENSAMIENTOS

Sorpresa

ACCIONES

Experiencias físicas

Intriga Impacto en estado de ánimo

Sugerir comportamien tos alternos

RELACIONES

Conectar al individuo en un contexto más amplio Crear una nueva identidad social

Provocación

Enriquecer interacciones sociales

Sonido

Ux Design thinking

Perfil psicográfico

. .

MOTIVACIÓN

CREENCIAS

. REALIDAD

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Mis aspiraciones, mis anhelos; lo que me motiva y quienes me inspiran en mi vida Mis creencias personales; mis influencias sociales (familia, amigos) ; Sentido de pertenencia; mi actitud, mi comportamiento en publico Un dia en mi Vida; mis bases; mis valores; mi experiencia: mis hábitos; mi realidad; mi rutina,; mi comportamiento en privado

A DONDE QUIERO LLEGAR

EN LO QUE CREO

LO QUE SOY

Perfil demográfico

En este tipo de investigación no se busca significancia estadística….. Se busca variedad y amplitud para inspirar nuevas oportunidades

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ÂŠ Dr. Jorge GĂłmez Abrams

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ÂŠ Dr. Jorge GĂłmez Abrams

USUARIOS EXPERTOS O INFLUENCIADORES

USUARIOS TANGENCIALES

USUARIOS SECUNDARIOS

Mapeo de usuarios / stakeholders - Identificar tipos y cantidad de usuarios a entrevistar/ observar - Identificar si son usuarios de productos existentes (observar comportamientos) o usuarios de productos / servicios inexistentes (observar actividades)

USUARIOS PRIMARIOS

STAKEHOLDERS PRIMARIOS

STAKEHOLDERS SECUNDARIOS

STAKEHOLDERS EXPERTOS

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Marcos de trabajo

A E I O U

ACTIVIDADES

Lugar físico y medio ambiente en el cual se llevan a cabo las ACTIVIDADES

EN CONTEXTO ¿Cuáles son las funciones /características de los espacios? ¿Individuales? Compartidos?

INTERACCIONES

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¿Qué hace la gente?; ¿Cuáles son las actividades y procesos específicos? Acciones para lograr objetivos particulares

Acciones entre personas, o entre una personas y objetos; ¿Qué interacciones ocurren? ¿Cuál es la naturaleza de la rutina de esas interacciones? ¿Físicas? ¿virtuales?

OBJETOS

¿Qué objetos usa la gente?, Qué objetos y artefactos encuentra la gente en sus contextos y de qué forma se relacionan con las actividades?

USUARIOS

¿A quienes observamos?, ¿son consumidores y usuarios?, ¿cuáles son sus roles y relaciones?, ¿cuáles son sus valores y percepciones?

Checar correo, programar reuniones, supervisar proyectos, revisar presupuesto, etc

ACTIVIDADES Detonador

Objetivo

qué inicia una Intención de actividad específica resultado de la del departamento actividad de marketing

EN CONTEXTO

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Enfoque

Interrupción

Terminación

Resultado

En qué puntos hay que enfocarse durante la actividad

Distracciones mientras se lleva a cabo la tarea

Qué marca la conclusión de la actividad

qué inicia una actividad específica del departamento de marketing

Exito Terminó esta actividad como la tenía pensada la persona responsable

Oficina, sala de juntas, talleres, línea de producción, etc

Indicadores

Luz y ruido

Actividad

Distracción

Circunstancias

Estatus (estado del sistema) y alerta (requiere atención)

Niveles apropiados o invasivos?

Dinamismo, movimiento y “vida” en el medio ambiente

Incidentes que impiden concentrarse en la tarea

Requerimientos especiales del contexto para el usuario ( ej: uso de guantes, casco, etc.)

Peligro Existen amenazas o riesgos para el usuario o para la realización de actividades

Intimidación Condiciones del medio ambiente o el contexto específico intimidan o avergüenzan

INTERACCIONES Personas

Interacción entre personas o interacción entre gente y objetos

OBJETOS Personales

Objetos siendo llevados por la persona

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Diseño, ingeniería, finanzas, etc. Teléfono, computadora, equipo especial, etc.

Objetos Interacción que ocurre entre gente y objetos, o entre objetos ( ejemplo: celular y laptop sincronizados, laptop y maquina de prototipos, etc.)

Libros de notas, laptops, i-pads, cables de conexión, etc. Cargados

Propósito

Contenido

Para que se usa Información a Siempre / descargar o algunas veces ese objeto proyectar / rara vez contenida en ipad o laptop

en el contexto

Ubicación

Un objeto contenido en el medio ambiente

Permanente / transportable

Propósito Para que se usa ese objeto

U Primario

Alternativo

Tangencial

Personas que son los usuarios mas consistentes

Gente que aprovecha ese producto

Contacto esporádico o intermitente con el producto

USUARIOS

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Especialistas, técnicos, asistentes, gerentes, directores, proveedores, etc. Usuario Persona o personas que verdaderamente usan el producto

Comprador

Influyente

Persona responsable por realizar la compra

Personas que influyen en la elección de la compra o del modelo

Decálogo de la investigación generativa

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.-

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Identificar fuentes de inspiración Invitar participantes a la investigación Elaborar una guía de preguntas Preparar trabajo de campo Practicar técnicas de investigación Inmersión total en el contexto Aprender de Individuos…o de grupos Aprender de expertos Aprendizaje a través de auto-documentación Buscar inspiración en lugares nuevos

Investigación de campo

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Métodos de investigación

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Métodos de investigación

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Síntesis Dándole sentido a la investigación

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Innovación es interacción con los usuarios; sin interacción no hay empatía ni entendimiento, sin entendimiento no surgen nuevos insights Si no se obtienen nuevos “insights”, no se obtienen nuevos enfoques. Sin nuevos enfoques no hay innovación

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Mapa de afinidad Definición de “temas”, grupos o categorías

Comunicación

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Herramientas

Planeación

Recursos Socios $$

Implementación Barreras culturales

Mapa de afinidad Definición de “temas”, grupos o categorías

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SE INFIERE SE OBSERVA

Lo que siento (emociones, sentimientos)

Lo que veo

Lo que escucho

(curiosidades, observaciones)

(afirmaciones, rumores)

Lo que hago

Lo que digo

(acciones, comportamientos)

(citas, definiciones)

Lo que pienso (creencias, pensamientos)

Mapa de Empatía Necesidades explícitas

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Necesidades latentes

Mapa de Empatía Necesidades explícitas

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Necesidades latentes

Mapa de travesía emocional P O S I T I VA S

ATRACCIÓN

COMPRA

USO/EXPERIENCIA

RECOMENDACIÓN

5 4

3 2 1

N E G AT I VA S

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2 3 4 5

Matriz de necesidades

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Cuadro: Observación – Insight - Oportunidad TEMAS

OBSERVACIONES

INSIGHT

OPORTUNIDAD

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Insight - Oportunidad Insights Las observaciones en un estudio etnográfico adquieren valor en la medida en que estas corren el velo de información sorprendente que hasta ese momento había permanecido invisible, inarticulada o escondida; a estos descubrimientos se les conoce en el design thinking como “Insights”. Un Insight, por lo tanto, se define como un hallazgo, o una revelación derivada de hechos observados, de datos duros y de experiencias previas relacionadas a una determinada situación, que le da sentido y significado al hallazgo aislado, además de ofrecer parámetros de entendimiento complementarios acerca de usuarios.

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Insight - Oportunidad

Insights La correcta interpretación de insights significa obtener un entendimiento profundo de las necesidades tácitas y latentes de los usuarios , así como de la motivación que genera comportamiento de uso y de consumo. Los insights son valiosos solamente cuando estos se transforman en oportunidades, mismas que detonan acciones inmediatas

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Lo que vi

Datos (hechos) recopilados a través de entrevistas y de la observación y documentación en videos y fotos

lo que sé

Lo que conozco, lo que recibí de información de expertos, y la acumulación de experiencia personal y profesional.

lo que intuyo

INSIGHT

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Lo que percibo y siento; Intuición. Experiencia transformada en conocimiento

Una visión real y humanista; revelación libre de prejuicios o paradigmas , basada en motivaciones a necesidades tácitas o latentes

Identificación de insights

¿Quién?: (USUARIO) ejemplo: Lupita Sánchez

Necesita: (NECESIDAD) ejemplo: Conectarse; Compartir; Conocer

Por que: (INSIGHT) ejemplo: - Monitorear el desempeño de su hija - Saber como se siente - Compartir sus logros - Llorar con ella cuando esta triste

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TEMAS

OBSERVACIONES

INSIGHT

OPORTUNIDAD

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Identificación de oportunidades

Enunciado de oportunidades

Hay una buena oportunidad para que

QUIEN

resuelva la necesidad de

a través de

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VENTAJAS / ATRIBUTOS /PRODUCTOS / SERVICIOS

Ideación Generación creativa de conceptos

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Somos lo que hacemos día a día. La excelencia, por lo tanto, no es un acto; Ninguno de nosotros es tan Es un listo hábito. como TODOS nosotros Aristóteles

Ken Blanchard

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Ideación disruptiva Secuencia de conceptualización creativa

Solución directa

OBSERVACIÓN

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INSIGHT

Escenarios alternativos Asociación ¿Qué pasaría si..? forzada

OPORTUNIDAD

Ideación disruptiva Secuencia de conceptualización creativa

OBSERVACION

INSIGHT

OPORTUNIDAD

Respuesta directa al ¿Cómo podríamos…?

¿Qué pasaría si…?

Asociación forzada

Categoría: NARRATIVA Verbalizaciones colaborador

Se puede generar toda una narrativa alrededor del tema: “compartir”

¿Cómo podríamos crear experiencias para compartir (padre-hijo; novio-novia; Comunidades, etcétera) ?

Crear boletos interactivos; Crear boletos en forma de corazón (dividido en dos partes) o en forma de vaquita (dividido en 5 o 10 partes)

¿Que pasaría si los boletos pudieran partirse en piezas para compartirlos con algún ser querido y sentir que se unen a una misma causa?

Forzar la interacción de la palabra clave : (COMPARTIR) con la esencia de la empresa admirada: (Ej. Disney: EXPERIENCIA)

“Si ganas, salpica” “El que comparte, gana”

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Matriz creativa Intersección de ideas OPORT. 1

OPORT. 2

OPORT. 3

OPORT. 4

COMODIN

PROGRAMAS ALIANZAS

PRODUCTOS EXPERIENCIAS SERVICIOS

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Matriz creativa Intersección de ideas 1.- Seleccionar las 4 o 5 mejores oportunidades (las de mayor impacto para el reto del equipo) 2.- Escribir con Sharpie punta mediana los enunciados seleccionados (1 por hoja), en papel blanco tamaño carta u oficio 3.- Escribir en hojas blancas los temas (patrones identificados o categorías). 1 por hoja, utilizando un sharpie negro.

4.- Una idea por post-it. Todas las “celdas” deben ser llenadas; Escribir textos breves y dibujar la idea. 5.- Objetivo: CANTIDAD antes que calidad de ideas.

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