Experiencia de Usuario (UX) Es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacciรณn del usuario, con un entorno o dispositivo concreto, cuyo resultado es la generaciรณn de una percepciรณn positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.
Es muy común, que el término UX, se confunda con el de Usabilidad o UI. La Usabilidad es un atributo de una buena experiencia de usuario y la UI o Interfaz del Usuario es con lo que se interactúa. UI, hay un botón que permite interactuar al usuario con el sistema (comprar). Usabilidad, hay un botón que permite al usuario regresar, además me dice en qué moneda está el precio y me permite seleccionar la cantidad (previniendo errores). Buena UX, Me hace decir ¡Wow! porque tiene una descripción que me dice qué ingredientes tiene, cuantas calorías y además me permite ¡agregarlo a mis favoritos para comprarlo rápido en otra ocasión.
En todos los ejemplos existe la UX, la diferencia es que podemos INFLUIR en crear una buena UX cuando planeamos para la experiencia óptima, poniéndonos en los zapatos de los demás.
Una buena UX se logra a través del Diseño Centrado en el Humano, el cual es el enfoque de conocer las necesidades de los usuarios y alinearlos a los objetivos del negocio tomando también en cuenta las limitaciones técnicas.
Necesidades del usuario
UX Objetivos del negocio
Limitaciones técnicas
La persona que realiza UX, es conocida como un UX Designer y como parte de sus responsabilidades está el de investigar qué es lo que las personas necesitan para cumplir sus objetivos y resolver sus dolores. Dentro de las actividades que se realizan en UX, están: ● Investigación (con stakeholders, etnográfica, entrevistas 1 a 1…) ● Pruebas (de usabilidad, con usuarios) ● Experimentos (A/B, con prototipos) ● Análisis de datos (KPI’s, métricas) ● Arquitectura de información
Facetas de UX Peter Morville muy conocido por el libro “Information Architecture” define muy bien las facetas que hay que tomar en cuenta para diseñar una buena Experiencia de Usuario. Morville diseñó este diagrama para poder transmitir a sus clientes que además de la Usabilidad, era importante tomar en cuenta otros aspectos. El diagrama es conocido como “UX Honeycomb”.
Morville, P. Information Architecture: For the Web and Beyond
UX Honeycomb 1.
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Útil: Como profesionales no podemos quedarnos sólo con seguir las instrucciones de clientes o jefes. Debemos de ser capaces de descubrir y crear productos que realmente resuelvan un problema o dolor. Usable: Es cierto que la usabilidad, que se refiere a qué tan fácil es de usar un sistema, sigue siendo importante, pero no es lo único. Deseable: Los productos atractivos funcionan mejor como lo menciona Don Norman en su libro El Diseño Emocional. Encontrable: Debemos enfocarnos en crear sistemas donde el usuario pueda navegar fácilmente y encontrar la información que busca. Accesible: Más de 10% de la población tiene algún tipo de discapacidad (auditiva, visual, motriz…) Además de ser ético, es un aspecto legal que hay que tomar en cuenta. Creíble: ¿Qué elementos causan una buena impresión y crean confianza en los usuarios? Debemos de diseñar para la credibilidad. Valioso: Nuestros productos deben de cumplir la misión de la organización, pero además ofrecer un valor agregado y mejorar la satisfacción del usuario.
No todo lo relacionado con el concepto de User Experience se limita a la tecnología, sino a cómo vive el usuario el diseño de cualquier objeto.
Elementos de UX Jesse James Garret, en su libro The Elements of User Experience define los cinco planos y elementos que debe contener una buena experiencia de usuario. Los planos se leen de abajo hacia arriba y son dependientes uno de otro.
Garrett, J. The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond
Habilidades que todo UX Designer debe tener Habilidades Interpersonales (Soft Skills) Las famosas “Soft Skills” o habilidades interpersonales, son aquellas que definen el cómo se comporta una persona frente a diferentes situaciones. Incluyen aspectos de personalidad, lenguaje, hábitos, etc. ●
Empatía: ¿Sabes el contexto del usuario? ¿Conoces a qué procesos se enfrenta en su día a día? ¿Te imaginas estar en su lugar? ¿Comprendes la causa de su ansiedad, miedo o frustración cuando se enfrenta con dificultades técnicas al operar un sistema o aplicación?
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Escucha: ¿Sabes cómo extraer información sin formular una pregunta? ¿Sabes enfocar la conversación para obtener una respuesta objetiva a tus hipótesis? ¿Sabes interpretar cuando una persona se siente incómoda con una conversación? ¿Sabes reformular preguntas en caso de que la persona divague?
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Observación: ¿Notaste que al preguntar sobre la facilidad de uso de la aplicación, el lenguaje corporal del usuario demostró lo contrario? ¿Notaste que el usuario batalló o tardó mucho para completar el flujo aunque dijo que hacía diario el procedimiento? ¿Lograste ver hábitos de valor en el día a día de una persona aunque cuando le preguntaste omitió esa información?
Habilidades que todo UX Designer debe tener Habilidades de Negocio Es sumamente importante conocer hacia dónde apuntan los esfuerzos de ventas, marketing, desarrollo, atención a clientes, entre otros de una organización. Tomando en cuenta estos indicadores, un UX Designer sabe qué tácticas implementar para dirigir los esfuerzos de UX. ●
Conocimiento de Indicadores (KPI’s): ¿Sabes cuántas ventas se deben generar al trimestre, cuatrimestre o al año? ¿Conoces qué indicadores o metas tiene el equipo de marketing? ¿Sabes cuántas llamadas se hacen a soporte técnico y en qué porcentaje hay que reducirlas? ¿Conoces cuáles son los indicadores clave del negocio (KPI’s)?
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Administración de proyectos: ¿Sabes cómo priorizar diseño y desarrollo de funcionalidades? ¿Sabes de cuánto tiempo dispones para realizar un rediseño? ¿Conoces las implicaciones de recursos económicos y humanos que implicaría un retraso?
Habilidades que todo UX Designer debe tener Habilidades de Comunicación ●
Reportes: ¿Sabes cómo comunicar los dolores que tiene el producto digital? ¿Sabes cómo crear un reporte de especificaciones técnicas?
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Comunicación con Equipo: ¿Tienes idea de cómo pedirle a marketing que desarrolle banners especiales que inciten a la acción? ¿Te comunicas claro con el equipo de desarrollo?
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Presentaciones de Resultados: ¿Sabes cómo comunicar que alcanzaste aumentar las ventas? ¿Conoces cómo comunicar que reduciste la tasa de abandono? ¿Eres capaz de crear presentaciones de resultados al equipo directivo o de sponsors?
Habilidades que todo UX Designer debe tener Habilidades de Técnicas ●
Investigación: ¿Haces pruebas de usabilidad? ¿Entrevistas uno a uno a usuarios? ¿Realizas tests de guerrilla?
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Uso de Software: ¿Tienes conocimiento sobre herramientas como Balsamiq, Sketch o Axure para hacer wireframes? ¿Dominas software como Invision, Marvel, Proto.io o UXPin para hacer prototipos funcionales?
Etapas de trabajo Diseño de ideas
Prototipo y validación
Diseño final
Ejemplo UX Storyboard
Pruebas de usabilidad La IDF (Interaction Design Foundation), define a las pruebas de usabilidad como la práctica de probar lo fácil que un diseño es usar en un grupo de usuarios representativos. Por lo general, implica observar a los usuarios cuando intentan completar las tareas y pueden realizarse para diferentes tipos de diseños, desde interfaces de usuario hasta productos físicos. Por lo general se realizan de manera constante, desde el desarrollo inicial hasta la liberación de un producto. Beneficios de las Pruebas de Usabilidad: ● ● ● ● ● ●
Se pueden detectar problemas potenciales para ser corregidos antes de que el producto sea lanzado y por tanto, ahorrar tiempos y costos. Nos ayudan a obtener insights sobre cómo la gente usa o usaría el producto para un fin determinado. Nos da una idea de qué errores son los más frecuentes para crear mecanismos de recuperación, o diseñar para minimizarlos. Nos ayuda a entender cuánto hemos mejorado en términos de facilidad de uso, curva de aprendizaje, satisfacción, eficiencia, efectividad entre una versión y otra. Nos ayudan para generar un diagnóstico antes de tomar decisiones de rediseño. Los hallazgos nos ayudan a compartir argumentos con stakeholders o personas involucradas en el diseño y desarrollo para la toma de decisiones.
Características y Tipos de Prueba de Usabilidad Formativas vs Sumativas Las pruebas formativas, como Albert y Tullis (2013) expresan, es como el trabajo de un chef que constantemente está revisando lo que cocina para hacer ajustes que mejoren el sabor final. El objetivo final es probar todo antes sacar a la luz. Algunas de las preguntas que se responden en este tipo de evaluación son de carácter cualitativo con la técnica de Think Aloud, o pensar en voz alta, lo que nos permite conocer qué es lo que está pasando por la mente del participante durante las tareas y encontrar problemas de usabilidad: ● ● ● ●
¿Cuáles son los principales problemas que evitan que el usuario complete su objetivo? ¿Qué elementos o aspectos hacen sentir frustrado al usuario? ¿Cuáles son los errores más frecuentes? ¿Qué mejoras hubo entre una versión de diseño previa y la actual?
Por otra parte, las pruebas sumativas, prueban el producto ya cuando fue lanzado, o en el ejemplo anterior, cuando el platillo del chef ya fue servido. Cuando hablamos de sumativas, hablamos de medir el desempeño de algo: tiempo, precisión, errores, etc (cuantitativo), para ser analizado más tarde con la totalidad de las pruebas realizadas. ● ● ●
¿Se cumplieron los objetivos de usabilidad planteados? ¿Cuál es la usabilidad general del producto? ¿Cómo se compara nuestro producto frente al de la competencia?
Características y Tipos de Prueba de Usabilidad Presenciales vs Remotas Hoy en día la tecnología nos permite muchas cosas, entre ellas poder probar un sistema con personas de otro país sin gastar un centavo en traslados. Las pruebas de usabilidad pueden ser físicas o totalmente remotas utilizando un software de videoconferencia y grabación (si fuera el caso). ●
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Presencial: a manera presencial, podemos tener dos estilos, Laboratorio vs. Guerrilla. Las pruebas en laboratorio implican como su nombre lo dice, estar en un set formal en donde a través de un espejo (como los que salen en las series con vidrio negro en un interrogatorio del FBI) los stakeholders pueden presenciar en vivo lo que va aconteciendo sin que el participante se sienta invadido. Una técnica menos formal, práctica y que en definitiva no requiere mucho dinero, es la de “guerrilla”, o bien, conocida como prueba de campo o que puedes realizar en espacio públicos (como un café) o en contextos reales (ej. un supermercado) a cambio de alguna cortesía. Las pruebas de guerrilla suelen ser un recurso excelente para quién quiere detectar problemas de usabilidad en etapas tempranas o a grandes rasgos. Remota: dentro de las remotas, tenemos dos tipos también, Moderada vs. Automatizada. En las moderadas hay una persona del otro lado pidiendo al usuario que realice una serie de tareas, puede ir guiando la sesión conforme el participante responde y puede hacer preguntas abiertas para fomentar la participación o recolectar más datos. Las automatizadas, o sin moderador, permiten recolectar pruebas donde los usuarios ponen su cámara para grabar su cara y se les pide acceso al micrófono para obtener voz. Además, los participantes pueden (24/7) realizar la prueba con la ayuda de algún software especial que va pidiendo las tareas. Cuando el tamaño de la muestra es grande, es un excelente recurso para obtener datos cuantitativos.
Qué se puede medir en una Prueba de Usabilidad 1. Éxito en Tarea: Si lo que te interesa es saber si los usuarios completaron o no una tarea, esta sencilla métrica te ayuda a cuantificar de manera binaria y después porcentual. Por ejemplo, 50% de los usuarios no terminaron la tarea que se les pidió. 2. Tiempo en Tarea: ¿Qué tanto tiempo tarda el usuario en encontrar o en realizar algo? Esta métrica de eficiencia y productividad te ayuda a saber con exactitud el tiempo que tarda alguien en lograr una meta y también a identificar si está por arriba del tiempo deseado o ideal. Por ejemplo, para fines en los que el tiempo es un factor de vida o muerte es ¡absolutamente fundamental! pues 1 segundo puede hacer la diferencia. 3. Errores: Algunos usuarios podrían intentar algo varias veces, pero no todos tienen la misma paciencia, incluso pueden existir errores de omisión, donde el usuario ni cuenta se dio de lo que hizo o se saltó. Medir la cantidad de errores te ayudará a conocer cuáles son los más repetidos con el fin de que puedas tú y tu equipo hacer algo al respecto. 4. Satisfacción Subjetiva: Diversos estudios (Kurosu, Kashimura; Norman; Tractinsky et al.) han hablado sobre cómo la estética influye sobre la usabilidad percibida. Por lo tanto, un producto bello quizá puede tener métricas de desempeño no muy buenas pero ser aceptada por los usuarios. Por ello, medir la satisfacción nos ayuda a entender qué opinan los usuarios de la tarea que acaban de realizar o de la prueba en general; si tienen la impresión de que es un producto fácil de usar o no.
Herramientas de pruebas ●
Lookback
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Try my UI
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User Testing
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Usability Hub
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Chalkmark
Pruebas con mapas de calor (heatmaps) Un heatmap, mejor conocido como mapa de calor, es un gráfico que ocupa un código de colores para resaltar zonas concretas de un sitio web, con base en criterios como: el número de clics o las áreas por las el usuario pasa con más frecuencia el puntero. Esta herramienta tiene por objetivo principal obtener del comportamiento de los navegantes para ofrecer al usuario una experiencia personalizada. Su funcionamiento se basa en la tecnología eye-tracking. Los mapas permiten identificar los puntos calientes de tu web; es decir, las zonas que atraen la atención de tus usuarios. Su representación se basa en la termografía, identifica con las gamas de colores cálidos (rojo, naranja, amarillo) a las zonas de mayor interés, mientras que las zonas de menos interés están representadas por las gamas de colores fríos (verde, azul, turquesa).
Tipos de mapas de calor ●
Mapas de movimiento de ratón (Mouse movement Heatmaps): Este tipo de herramientas registran el movimiento del ratón para determinar las zonas con más actividad y en las que se concreta la navegación del usuario, tendiendo un peso determinante para evaluar el grado de conversión de una plataforma electrónica.
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Mapas de clicks (Click maps): Estos mapas indican las zonas en las que los usuarios hacen click. este tipo de mapas son los que ofrecen una mayor fiabilidad en sus resultados ya que no miden el paso del ratón, sino una acción concreta y efectiva como es el clic.
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Mapas de scroll (Scroll Heatmaps): Se utilizan sobre todo en páginas únicas con scroll y sirven para detectar qué punto del sitio web son más atractivos para los usuarios, y qué zonas son las que reciben mayor atención.
Herramientas: ● ● ●
Crazy Egg Inspectlet Clicktale
eBooks de UX en español
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Experiencia de usuario para Lean Startups: Cómo investigar y diseñar con mayor inteligencia y rapidez
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No me hagas pensar. Actualización
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