إدارة الأزمات

‫دورة‬

‫إدارة الزمات‬ Nidhal.arfaoui@gmail.com

‫ماذا نطلق على المواقف التالية ؟‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬

‫ماذا نطلق على المواقف التالية ؟‬ ‫‪5‬‬

‫‪6‬‬

‫‪7‬‬

‫‪8‬‬

‫ماذا نطلق على المواقف التالية ؟‬ ‫‪9‬‬

‫‪10‬‬

‫‪11‬‬

‫‪12‬‬

‫ماذا نطلق على المواقف التالية ؟‬

‫‪13‬‬

‫‪14‬‬

‫الصور تبيينّ لنا مفاهيم مختلفة حول معنى ‪ ¤‬الزأمة ‪¤ crisis‬‬

‫يلحظ أنّ مصطلح " أزأمة" يستعمل كثيرا منّ طرف الباحثينّ ووسائل العلم في غير موضعه‪ ،‬كما يتم‬ ‫الخلط عادة بينه وبينّ مصطلحات مشابهة‪ ،‬حيث هناك تعريفات لهم المصطلحات التي قد تخلط مع‬ ‫مفهوم الزأمة‪.‬‬

‫تمرينّ على الورق )‪ 10‬دق(‬ ‫‪...‬حالة منّ التضاد والتعارض والمعارضة‪ ،‬وحالة منّ عدم‬ ‫التطاب ق ف ي الشكل أو ف ي المضمونّ‪ .‬ويكونّ في أوقات‬ ‫كثيرة أحد السباب الرئيسية للزأمة‪ ،‬أو وجها منّ وجوه‬ ‫التعبير عنها أو باعثا على نشوئها واستمرارها‪ ،‬ولكنه‬ ‫ليس الزأمة في حد ذاتها‪.‬‬ ‫‪.....‬حالة م نّ التوت ر وعدم الرض ا‪ ،‬الناجمي نّ ع نّ بعض‬ ‫الصعوبات‪ ،‬التي تعوق تحقيق الهداف‪ .‬وتتضح في حالة‬ ‫عدم تحقي ق النتائ ج المطلوب ة؛ ولذل ك تكونّ ه ي السبب‬ ‫الس اسي لحدوث حالة غير مرغوب فيها‪ .‬تصبح تمهيداا‬ ‫لزأمة إذا اتخذت مسارا معقدا‬

‫‪...‬شعور مفاجههئ حاد‪ ،‬ناتههج عههنّ حادث غيههر متويقههع؛ وهههو يجمع‬ ‫بينّ الغضب والذهول والخوف‪ ،‬هي أحد العراض الساسية الناجمة عنّ‬ ‫وقوع الزأمة‪.‬‬ ‫‪...‬حالة فجئية غير متوقعة ق د تخلف بعض الضرار وتحدث بصورة‬ ‫سريعة وتنتهى فور انقضاءها‪ ،‬بمعنى أنها ل تتسم بالستمرارية‪.‬‬ ‫‪...‬ينشأ بس بب تعارض الهداف والمص الح‪ ،‬س واء بي نّ الشخاص‪ ،‬أو‬ ‫بينّ الكيانات التنظيمية والجتماعية المختلفة‪ ،‬وهو أكثر المفاهيم قربا ا‬ ‫لمفهوم الزأمة‪ ،‬ول يكونّ بنفس تأثير ونفس شدة الزأمة‪ ،‬منّ جانب‬ ‫آخر يكونّ أكثر وضوحاا منّ حيث أهدافه واتجاهاته وأبعاده وأطرافه‪.‬‬ ‫بينما تكونّ هذه العناصر غير محددة وغير معروفة بوضوح في الزأمة‪.‬‬

‫‪...‬خلل في مكونّ أو وحدة أو نظام فرعي منّ نظام أكبر‪.‬‬ ‫‪ ....‬موق ف مس تقبلي غي ر أكي د ممك نّ يؤثر و ممكنّ ل‪.‬‬ ‫مؤق ت أ و مس تمير ق د يفرض مس توى تهدي د على حياة‬ ‫النسانّ أو البيئة أو كيانّ ما‪.‬‬

‫‪....‬حدث يسبب دمار اا واسعا ومعاناة عميقة‪ ،‬هي منّ أحد أكثر المفاهيم‬ ‫التصاقا بالزأمات‪ ،‬وقد ينجم عنها أزأمة‪ ،‬ولكنها ل تكونّ هي أزأمة بحد‬ ‫ذاته ا‪ ،‬وتع بر ع نّ حال ة مدمرة حدث ت فعل ونج م عنها ضرر مادي‬ ‫وبشري ومعنوي‪.‬‬

‫‪....‬موقف مفاجئ غير متوقع مما يؤدي إلى صعوبة التعامل معه ومنّ ثم ضرورة البحث عنّ وسائل وطرق لدارة الموقف بشكل يقلل‬ ‫آثارة ونتائجه السلبية وأيضا هي حالة مؤقتة منّ الضطراب واختلل التنظيم تتميزأ بقصور الفرد على مواجهتها باستخدام طرق حل‬ ‫المشكلت‪.‬‬

‫مفاهيم مختلفة حول معنى ‪ ¤‬الزأمة ‪¤ crisis‬‬ ‫الخلف ‪ /‬حالة منّ التضاد والتعارض والمعارضة‪ ،‬وحالة‬ ‫منّ عدم التطابق في الشكل أو في المضمونّ‪ .‬ويكونّ في‬ ‫أوقات كثيرة أحد السباب الرئيسية للزأمة‪ ،‬أو وجها منّ‬ ‫وجوه التعبير عنها أو باعث ا على نشوئها واستمرارها‪،‬‬ ‫ولكنه ليس الزأمة في حد ذاتها‪.‬‬ ‫المشكل ة ‪ /‬حال ة م نّ التوت ر وعدم الرض ا‪ ،‬الناجمي نّ عنّ‬ ‫بعض الصعوبات‪ ،‬التي تعوق تحقيق الهداف‪ .‬وتتضح في‬ ‫حالة عدم تحقيق النتائج المطلوبة؛ ولذلك تكونّ هي السبب‬ ‫الس اسي لحدوث حالة غير مرغوب فيها‪ .‬تصبح تمهيداا‬ ‫لزأمة إذا اتخذت مسارا معقدا‬ ‫الحدث ‪ /‬خلل في مكونّ أو وحدة أو نظام فرعي منّ نظام‬ ‫أكبر‪.‬‬ ‫الخطر ‪ /‬موقف مستقبلي غير أكيد ممكنّ يؤثر و ممكنّ ل‪.‬‬ ‫مؤق ت أ و مس تمير ق د يفرض مس توى تهدي د على حياة‬ ‫النسانّ أو البيئة أو كيانّ ما‪.‬‬

‫الصدمة ‪ /‬شعور مفاجئ حاد‪ ،‬ناتج عنّ حادث غير متويقع؛ وهو يجمع‬ ‫بينّ الغضب والذهول والخوف‪ ،‬هي أحد العراض الساسية الناجمة عنّ‬ ‫وقوع الزأمة‪.‬‬ ‫الحادث ‪ /‬حال ة فجئي ة غي ر متوقعة ق د تخل ف بعض الضرار وتحدث‬ ‫بصههورة سههريعة وتنتهههى فور انقضاءههها‪ ،‬بمعنههى أنههها ل تتسم‬ ‫بالستمرارية‪.‬‬ ‫الصههراع ‪ /‬ينشههأ بسههبب تعارض الهداف والمصههالح‪ ،‬سههواء بينّ‬ ‫الشخاص‪ ،‬أو بينّ الكيانات التنظيمية والجتماعية المختلفة‪ ،‬وهو أكثر‬ ‫المفاهيم قرباا لمفهوم الزأمة‪ ،‬ول يكونّ بنفس تأثير ونفس شدة الزأمة‪،‬‬ ‫منّ جانب آخر يكونّ أكثر وضوحا ا منّ حيث أهدافه واتجاهاته وأبعاده‬ ‫وأطرافه‪ .‬بينما تكونّ هذه العناصر غير محددة وغير معروفة بوضوح‬ ‫في الزأمة‪.‬‬ ‫الكارثة ‪ /‬حدث يسبب دماراا واسعا ومعاناة عميقة‪ ،‬هي منّ أحد أكثر‬ ‫المفاهيم التصاقا بالزأمات‪ ،‬وقد ينجم عنها أزأمة‪ ،‬ولكنها ل تكونّ هي‬ ‫أزأمة بحد ذاتها‪ ،‬وتعبر عنّ حالة مدمرة حدثت فعل ونجم عنها ضرر‬ ‫مادي وبشري ومعنوي‪.‬‬

‫سر الصورتينّ ؟؟‬ ‫كيف تف ي‬ ‫علمات تحذيرية لخطر ما قد يتسبب في حادث‪...‬‬

‫‪ -1‬تعريف‬ ‫الزمة‬ ‫موق ف مفاج ئ غي ر متوق ع يص يب كيان ا م ا )مجموعة‪/‬‬ ‫مؤسسة‪ /‬منظمة( قد يطول في الزأمنّ ويحدث خلل وتوترا يؤديانّ‬ ‫إل ى ص عوبة التعام ل مع ه وم نّ ث م ضرورة البح ث ع نّ وسائل‬ ‫وطرق لدارة الموقف بشكل يقلل آثارة ونتائجه السلبية وأيضا‬ ‫هي حالة مؤقتة منّ الضطراب واختلل التنظيم تتميزأ بقصور‬ ‫الفرد على مواجهتها باستخدام طرق حل المشكلت‪ .‬الزأمة نقطة‬ ‫تحول إلى الفضل أو السوأ‪.‬‬

‫برع الصههينيونّ فههي إدارة الزأمههة‪ ،‬إذ‬ ‫ينطقونّ علههى الزأمههة ‪ wet-gi‬وهي‬ ‫عبارة عنّ كلمتينّ الولى تدل على الخطر‬ ‫أم ا الخرى فه ي تدل على الفرصة التي‬ ‫يمكنّ استثمارها‪ ،‬حيث تكمنّ براعة القيادة‬ ‫ف ي تص ور إمكاني ة تحوي ل الزأمات وما‬ ‫تحمل ه م نّ مخاط ر إل ى فرصة لطلق‬ ‫القدرات البداعي ة الت ي تس تثمر الزأمة‬ ‫كفرص ة لعادة صياغة الظروف وإيجاد‬ ‫الحلول السديدة‪.‬‬

‫‪ -2‬مفهوم إدارة‬ ‫الزمة‬

‫ف نّ الس يطرة عل ى الموق ف الطارئ – عملية‬ ‫تتعامل بها المنظمة مع حدث رئيسي ل يمكنّ‬ ‫التنبههؤ بههه ويهدد بإلحاق الضرر ‪ -‬استشعار‬ ‫ورص د المتغيرات الداخلي ة والخارجي ة وتعبئة‬ ‫المكانيات والموارد المتاحههة ‪ -‬قيادة فريق‬ ‫المجابه ة ورف ع الكفاء ة والقدرة عل ى صنع‬ ‫القرارات لمواجهتها والتقليل منّ الخسائر إلى‬ ‫الحد الدنى‪.‬‬

‫أعتقد أننا بحاجة إلى إلقاء‬ ‫نظرة أخرى على إستراتيجية‬ ‫إدارة المخاطر الخاصة بك‬

‫‪ -3‬خصائص الزمة‬

‫‪ -4‬أسباب الزمات‬

‫‪ -4‬أسباب الزمات‬

‫‪ -4‬أنواع الزمات‬

‫ماهو تصنيف هذه‬ ‫الزمة ؟؟‬

‫‪ -5‬مراحل تط وور‬ ‫الزمة‬

‫شيدة الزأمة‬

‫الوقت‬ ‫تضخم‬

‫حل ي‬ ‫حل ي‬

‫تلشي‬

‫تطيور‬ ‫انتشار‬

‫نشوء‬

‫تفجر‬

‫نشوء‬

‫‪ -6‬مصفوفة الخطر لندلع‬ ‫أزمة‬

‫‪ -7‬إدارة الزمات‬ ‫ف نّ الس يطرة عل ى الموق ف الطارئ – عملية‬ ‫تتعامل بها المنظمة مع حدث رئيسي ل يمكنّ‬ ‫التنبههؤ بههه ويهدد بإلحاق الضرر ‪ -‬استشعار‬ ‫ورص د المتغيرات الداخلي ة والخارجي ة وتعبئة‬ ‫المكانيات والموارد المتاحههة ‪ -‬قيادة فريق‬ ‫المجابه ة ورف ع الكفاء ة والقدرة عل ى صنع‬ ‫القرارات لمواجهتها والتقليل منّ الخسائر إلى‬ ‫الحد الدنى‪.‬‬

‫‪x‬‬

‫وقع الخطر وصارت‬ ‫؟؟‬ ‫الزمة‬ ‫قاعدة ‪PPPP‬‬

‫‪v‬‬ ‫‪v‬‬ ‫‪v‬‬

‫وظائف الدارة‬

‫القيهههادة‬ ‫التنظيم‬

‫التوجيه‬

‫الرقابة‬

‫التخطيط‬

‫تحتاج إدارة الزأمات إلى خطة‪ ،‬حيث تتعتبر خطة إدارة الزأمات‬ ‫صل‪ ،‬وهي ل تحتوي‬ ‫أدااة مرجعيياة‪ ،‬وليس ت برنامج عمل تمف ي‬ ‫على خطوات تمعيينة وتمحيددة لكيفيية حل ي الزأمة‪ ،‬وإينما تتضيمنّ‬ ‫قوائم بمعلومات جهات التصال الرئيس يية‪ ،‬ونقاط تذكيريية لما‬ ‫يجب عمله عند تمواجهتها‪ ،‬ونماذج لتوثيق كيفيية الستجابة‬ ‫لكل أزأمة‪.‬‬

‫إدارة‬ ‫الزمات‬ ‫‪ #‬العشوائية‬

‫التخطيط‬ ‫نظرة بعدية‬ ‫التنبؤ بالمخاطر‬ ‫خطة ‪ /‬دليل عملياتي‬ ‫قاعدة بيانات ومعلومات‬

‫خطة‬ ‫إستراتيجية مسبقة‬ ‫تحليل الوضع‬ ‫الحالي‬

‫القيادة ‪ /‬خليية الزأمة‬ ‫خلية اتصال – فرق التنفيذ والمجابهة‬ ‫اتخاذ القرارات – الحلول الممكنة‬

‫تمرينّ‪:‬‬ ‫تبادل أفكار‬ ‫‪ 10‬دق‬

‫المجموعة ‪1‬‬

‫إدارة‬ ‫الزمات‬ ‫‪ -1‬كتابة سيناريو‪:‬‬ ‫وصف لزأمة ما ؟‬ ‫المجموعة ‪2‬‬

‫المجموعة ‪3‬‬

‫‪-1‬سيناريو‪:‬‬ ‫وصف لزأمة‬ ‫ما‬ ‫‪-2‬الوضع‬ ‫الحالي‪:‬‬ ‫الضرار‬ ‫والفوائد‬

‫‪-3‬قاعدة‬ ‫بيانات‬ ‫ومعلومات‬ ‫مفيدة‬

‫إدارة‬ ‫الزمات‬ ‫‪-5‬الخطة‬ ‫العملية‪:‬‬ ‫سيناريو‬ ‫الجراءات‬ ‫والقرارات‬ ‫‪-4‬قائمة‬ ‫القيادة‬ ‫والتنفيذ‬ ‫والمتدخلينّ‬

‫مراحل إدارة‬ ‫الزمات‬

‫أسلوب علمي لدارة‬ ‫الزمات‬ ‫• وهو أسلوب إداري حديث نسبيا نشأ في إطار ومجال‬ ‫الدارة العامة للمؤسسات القتصادية‪.‬‬ ‫• ويعرف أس لوب إدارة الزأمات بأن ه عملي ة إدارية‬ ‫مستمرة تهتم بالتنبؤ بالزأمات المحتملة عنّ طريق‬ ‫الستشعار ورصد متغيرات البيئة الداخلية والخارجية‬ ‫المولدة للزأمات‪.‬‬ ‫• ويهدف أسلوب الزأمات إلى رفع كفاءة وقدرة نظام‬ ‫صههنع القرار سهواء علههى المسههتوى الجماعههي أو‬ ‫الفردي باستخدام المنهج العلمي ‪.‬‬

‫أسلوب علمي لدارة‬ ‫الزمات‬

‫إدارة‬ ‫الزمات‬ ‫عوامل النجاح في إدارة الزمة‬ ‫‪ -1‬إدراك أهمية الوقت‬ ‫‪ -2‬إنشاء قاعدة معلومات‬ ‫‪ -3‬توافر نظم إنذار مبكر‬ ‫‪ -4‬الستعداد الدائم لمواجهة الموقف‬ ‫‪ -5‬القدرة على حشد وتعبئة الموارد المتاحة‬ ‫‪ -6‬نظام اتصال بالكفاءة والفاعلية‬ ‫‪ -7‬القيادة المشاركة‬

‫دورة إدارة الزمات‬

‫شكرا‬

‫على حضوركم‬

‫ومشاركتكم‬ ‫يرجى تعمير جذاذة تقييم الدورة‬ ‫‪Nidhal.arfaoui@gmail.com‬‬