B2b Emets Nikolay

B2B ПО-РУССКИ или Азбука для начинающих

г. Санкт-Петербург

2013 г 1

Оглавление От автора .............................................................................................. 5 А то ли я выбрал? ............................................................................... 5 Кто ты? Навыки, умения, знания ..................................................... 6 Что такое B2B ...................................................................................... 7 Сложности профессии ....................................................................... 8 Должности, возможные зарплаты, перспективы ....................... 11 Зарплаты ............................................................................................. 14 Продукт ................................................................................................ 16 Осознание продукта, обучение, вера в продукт........................ 16 Внутренний анализ, старт............................................................... 18 Компания. Что я знаю о своей компании? .................................. 18 Кто есть кто в компании? ................................................................ 19 Ваша должность. Как вас воспринимают в компании? ........... 20 Ведущий или ведомый? .................................................................. 21 Кем ты хочешь стать в компании? ................................................ 22 Что не хватает для этого? .............................................................. 23 Испытательный срок ........................................................................ 24 Планерка ............................................................................................. 25 Проверь себя ..................................................................................... 27 Нужен ли ты в компании? ............................................................... 27 Шефство над новичками ................................................................. 28 Рынок ................................................................................................... 29 2

Анализ рынка ..................................................................................... 29 Взятки и законодательство............................................................. 33 Обязательные знания ...................................................................... 35 Техника и технологии продаж ........................................................ 35 Подготовка к продажам: сбор информации ............................... 35 Особенности переговоров с корпоративными и VIPклиентами ........................................................................................... 36 Способы установления контакта с клиентом ............................. 39 Как завоевать доверие клиента в ограниченное время .......... 40 Способы захода в организацию «сверху» и «снизу» ............... 41 Этапы развития отношений с клиентами от «потенциальных» до «постоянных» ............................................................................... 43 Отчет перед руководством или краткость сестра таланта..... 45 Реклама ............................................................................................... 47 Маркетинг............................................................................................ 49 Знания на перспективу .................................................................... 50 Иностранный язык. Необходимость?........................................... 50 Образование, курсы, тренинги ...................................................... 51 Планирование .................................................................................... 52 Тайм менеджмент ............................................................................. 52 Твоё рабочее место ......................................................................... 55 Клиенты ............................................................................................... 55 Кто потребитель твоего продукта ................................................. 55 Долгосрочные отношения ............................................................... 57 3

Напоминания о себе ........................................................................ 58 Обзвон клиентов ............................................................................... 58 Отправка писем ................................................................................. 59 Неформальные методы привлечения внимания ...................... 59 Переговоры ........................................................................................ 60 Подготовка к встрече ....................................................................... 60 Дресс-код ............................................................................................ 61 Ведение переговоров ...................................................................... 62 Табу в переговорах........................................................................... 68 Завершение переговоров ............................................................... 69 Завершенная сделка ........................................................................ 71

4

От автора

В этой книге я не ставил задачу переписать или собрать воедино все то, что есть в учебниках по B2B. Задача поделиться опытом и показать свое личное отношение, а возможно, и реальное положение дел в сегменте В2В в России. Ведь мы, иная страна, особенная. Нельзя ровнять Россию с любой другой страной в Европе. У нас другое отношение к труду, другой менталитет и в связи с этим, на мой взгляд, невозможно работать руководствуясь учебниками и материалами западных специалистов В2В, особенно Американских. Современные руководители компаний и кадровые службы в первую очередь, к сожалению, обращают внимание на то, есть ли у соискателя высшее образование или степень МВА, умение общаться на иностранном языке и не обращают внимание на действительно качественные знания и умения продавца или маркетолога, которые применимы в Российской действительности. Этот материал, призван подсказать молодым специалистам, как можно обходить «подводные камни» в этом не легком сегменте B2B, который вы выбрали. По моему мнению, материалы в книге являются азами, которые специалисты обязаны знать. Все что изложено в книге, является личной точкой зрения автора.

А то ли я выбрал?

5

Почему я начал с этой главы? Ответ простой. Если на первой главе вы понимаете, что эта профессия не для вас, то не стоит читать и далее. Подарите книгу коллеге на работе или сожгите её на шашлыках, я буду счастлив, что мои труды согреют вас на природе. Это не легкая работа – трудиться в сегменте В2В. Здесь важно внимание к деталям и необходимо очень чутко чувствовать рынок и продукцию. Специалист В2В как минер – может ошибиться всего один раз, так как клиентура очень редкая и в связи с этим очень ценная для компании с продукцией в сегменте В2В. Вы должны знать обладать не только поверхностными знаниями, но и глубоко техническими, что бы не выглядеть глупо при презентации продукта. Системность и терпение – вот ваши друзья в работе. Так что подумайте, то ли вы выбрали? Кто ты? Навыки, умения, знания Определись сегодня изначально ответить на вопросы для самого себя:      

и

постарайся

Зачем мне нужно работать в этой компании? Какими навыками я обладаю для успешного выполнения обязанностей? Что мне не хватает из знаний и умений? Смогу ли я восполнить пробелы по знаниям? В какой срок? Позволит ли мне семья работать в таких условиях или мне нужно быть чаще дома с семьёй?

6

Ответив на эти вопросы, ты сделаешь выводы, ту ли специальность выбрал. Если в ответах большая часть неуверенности и слов «нет» или «не смогу», то вам не стоит заниматься самообразованием в направлении В2В. Вам необходимо понять, что же интересно и чем бы вы хотели заняться?

вам

все-таки

Ведь очевидно, что «качественного специалиста» из вас не получится, а значит тратить деньги и время на самообразование в данном направлении не имеет смысла. Лучше пусть будет это период «отсидки» и «временного пристанища», пока вы сами «не нашли себя» на трудовом поприще. Ведь работа должна быть прежде всего вам интересна, тогда вы будете ходить на работу с удовольствием, а не как на каторгу. А пока, оглянитесь вокруг и вы найдете множество замечательных профессий и вакансий, где вы будете максимально успешны и счастливы. Что такое B2B B2B – сокращение от английских слов «business to business», в буквальном переводе – бизнес для бизнеса. Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Примером В2В - деятельности может послужить производство и продажа барных стоек, станков и оборудования, строительно-дорожной техники или оказание рекламных услуг. Физическим лицам реклама ни к чему, а вот 7

другим организациям она необходима. Проще говоря, все то, чем не пользуетесь лично вы. Например, производство макаронных изделий, а так же поставка этих макарон в сети розничной торговли под реализацию подходит под определение B2B, а вот продажа этих же макарон в магазине конечному потребителю, который их сварит и съест - это уже B2C (Business-to-Consumer) термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым, "конечным" потребителем (Consumer) т.е. продажа товаров и услуг, непосредственно предназначенных для конечного использования. Определения взяты из Wikipedia и мне кажется они удачные. Пример-задача: Ваша компания производит, промышленные дизель генераторы. Данную продукцию вы продаете через дилерскую сеть. Кроме того, вы продаете в свой дочерний заводской магазин конечным потребителям. Вопрос: в каком сегменте работает ваша компания B2B или B2С? Ответ: B2B. И это однозначно. Несмотря на то, что вы напрямую продаете конечным потребителям, вы прежде поставляете его в свой магазин, а он (как отдельное юридическое лицо) уже продает конечным потребителям. Надеюсь с этим разобрались? Постарайтесь, определить в каком сегменте работает ваша компания. Поехали дальше. Сложности профессии 8

Легких профессий не бывает. Как ни странно, но самыми сложными профессиями считаются те, где требуется однообразные действия от работника на протяжении всего рабочего дня. Что бы это осознать, представьте профессию «швеямотористка» на предприятии по изготовлению чехлов для мобильных телефонов. За рабочую смену 8 часов работник делает одно и тоже действие: прошивает строчку на машинке. Разнообразие только в форме конечного продукта и длины шва. С продуктами В2В, несмотря на то что вы работаете на предприятии, которое возможно и основано в прошлом веке, и занято выпуском фрезерных станков, вы имеете дело с огромном количеством компаний в которых работают специалисты отдела закупки, каждый со «своими тараканами» и стилем закупки товара. И работа с новым потенциальным потребителем для вас будет как первое свидание, с теми же острыми ощущениями и дрожью в коленках, как при устройстве на работу несмотря на то, что вы «кадровый ловелас с большим опытом обольщения». И так о сложностях: Частые командировки. Городские, региональные или общероссийские, не имеет значения. Готовьтесь к тому, что из четырех недель работы – две вы будете проводить вне своего рабочего места. Освободить от этого вас может только увольнение или работа в бухгалтерии компании, но я уверен вы не бухгалтер и поэтому читаете эту книгу. Частые командировки связаны это с тем, что большинство ваших потребителей находятся на значительном удалении от вас.

9

Как известно, по русской традиции, прежде чем иметь дело с человеком с ним нужно познакомиться и так сказать «пощупать друг друга». Поэтому Вам необходимо посещать ваших предполагаемых партнёров и лично «жать руку» глядя глаза в глаза. Ненормированный рабочий день. Несмотря на то что, есть правило - все успевать в отведенное тебе рабочее время с 9:00 до 18:00, вам придется приходить раньше в офис или уезжать позже в связи с тем, что так удобно вашему партнеру-потребителю. В этом бизнесе вы не можете сказать: «Рабочий день закончился, позвоните завтра в 9:00». Вы обязаны выслушать потребителя и удовлетворить его интерес, в то время, когда ему удобно. Это особенность русского B2B. А так как вы работаете именно в России, будьте добры соблюдать российские традиции. Работа в сегменте В2В, неизбежно «врастёт» в вашу личную жизнь. Согласно вышеизложенному вам, как «качественному» сотруднику придется держать мобильный телефон постоянно включенным. Проезжая по дорогам или посещая магазины вы неизбежно будете искать свой товар глазами. Встретив его, своей супруге или ребенку говорить с восторгом: «Смотри, это мы сделали у себя на заводе!». Забудьте о больничных листах, ведь именно в русском B2B словосочетание «ухожу на больничный» является нецензурным. Для примера: в свое время, я с защемлением позвоночного нерва, обколовшись обезболивающими, летел в Набережные Челны для встречи с партнерами.

10

Даже сны вам будут часто сниться тематические: однажды, когда моя жена была беременна, в то время я работал в компании-дистрибьюторе манипуляторных установок, мне приснилось, что у меня родилась девочка с гидроманипулятором на спине! И это не самый яркий пример легкой «шизофрении». Уверен, что абсолютное большинство моих коллег, имеют и более ошеломляющие «приходы». Самое сложное, в этой профессии, удержать семью. Чувствовать грань, где вы для неё: «Это мой любимый муж и он работает там-то» или «А, это бывший на которого я потратила лучшие годы своей жизни». Каждый третий в данной профессии, если слишком увлекся работой, либо разведен либо на грани этого. Готовьте козыри для семьи, но помните, что семья всегда важнее! Главное, чтобы вы осознали, что это только лишь работа, хоть и чертовски интересная! И были готовы к тем сложностям, что я перечислил выше. Ну, на этой пессимистической ноте, самое время перейти к хорошему. Должности, возможные зарплаты, перспективы Должности, на которые рассчитано данное издание очевидны. Специалисты по продажам, маркетологи и рекламисты, продукт-менеджеры, а так же управленческий персонал и ТОП-менеджеры, которые хотят понять, чем же вы в их компаниях заняты. Итак, все по порядку: 11

Специалист по продажам. Главное, если вы работаете на этой должности, вы должны понимать, что вы - именно тот человек, кто приносит реальные деньги компании. Благодаря вашему труду, корпоративная вечеринка в прошлый новый год, была либо бедной, в офисе, с «Советским Шампанским» из пластиковых стаканчиков, либо такой, что фотографии до сих пор выложены в социальных сетях и YOUTUBE. Именно, вы «донор» компании. В том числе, благодаря вашей работе существует ваша компания и она занимает такие позиции на рынке. Вас в последнюю очередь сократят во время очередного кризиса, но с вас и самый большой спрос. Главное в вашей работе: ликвидность продукции, проще говоря, продажи. А так же отсутствие просроченной дебиторской задолженности. Только не путайте «Продажи» и «Сбыт»! Что бы было более понятно: Сбыт – вашу компанию ищет клиент и просит выставить счет на Продукцию. Продажи – вы ищите клиента и девять потенциальных потребителей вас «посылают».

из

десяти

Уловили разницу? Поехали дальше. Специалист по маркетинговым коммуникациям (он же рекламист). «Забудьте о том чему вас учили в институте!» - любимая фраза всех старожил В2В. Как ни странно, это так и есть.

12

Маркетолог в России не совсем та специальность и те обязанности, которые приняты в общеевропейском понимании. Маркетолог для русских кампаний – последний бездарь и транжира корпоративных средств. Работник, которого непонятно зачем наняли, а выгнать жалко. Вас в первую очередь сократят, как будет «чистка рядов» из-за очередного кризиса. Максимально, что вы сделали в кампании – печать полиграфической продукции, работа со СМИ, анализ данных по продажи конкурентами, и в особых случаях работа стендистом на выставках. Если здесь вы узнали себя – очень жаль! Будем делать из вас профессионала. «Качественный маркетолог» - это локомотив продаж. Тягач для динамики и роста компании. Вы берёте на себя: поиск новых рынков сбыта и проведя всю первичную работу передаете рынок продавцу, что бы тот принял «эстафетную палочку» и смог начать реализовывать продукцию вашей компании. Кроме того, вы можете и должны брать на себя любые проекты и новые начинания в компании и самое главное умеете с ними работать в команде и полностью отвечаете за результат. Именно такой работы и ждут от вас руководители в российских компаниях В2В нанимая на должность маркетолога. Конечно есть множество иных важных должностей, это: экономист, сервис-инженер, бухгалтер и так далее. Но, в своей книге я постараюсь говорить только от тех специальностях, что являются «донорами» компании. Генеральный директор, таковым не является – это локомотив компании задающий вектор направления и ставящий 13

глобальные цели. Хотя, в российской действительности Генеральные директора чаще и являются «генераторами идей» именно потому, что у них либо отсутствует мотивированный персонал, либо надо давно менять маркетолога. Сервис инженеры и специалисты службы качества – это вообще отдельная каста, которая является важнейшим и неотъемлемым звеном в компании, однако они кроме технической литературы и социальных сетей больше ничего не читают. Поэтому к «технарям» вряд ли эта книга попадет в руки. Для компаний В2В – есть золотое правило: «Первую продажу осуществляет продавец – остальные продажи специалисты сервисного центра». Так что, надо учиться быть командой. Без обид. Зарплаты Вы должны понимать, что озвученные здесь цифры не аксиома. Все зависит от реально заработанных вами денег для компании. Все очень просто. Вам никто не должен платить большие деньги, только из-за того что у вас не нормированный рабочий день и вы часто находитесь в командировках. Здесь платят исключительно за результативность. То есть, прежде чем задать вопрос работодателю о своей зарплате, прикиньте сколько вы реально заработали или заработаете (или сэкономили) денег для компании.

14

Итак, уровень зарплат (я имею ввиду со всеми премиями и процентами от продаж, то есть то что можно получить на руки) примерно следующий: от 35 000 рублей до 60 000 рублей в регионах России и от 50 000 рублей до 120 000 рублей в Москве и Санкт-Петербурге. Хотя были времена 2007-2008 г.г. когда продавцы спецтехники получали и до 200 000 в месяц, но это в эпоху потребительского бума и всеобщей расслабленности со стороны руководителей предприятий. Думаю, пока такие времена и шальные деньги не светят. Относительно перспектив, то тут одни козыри. В сфере В2В специалисты знают друг друга наперечет, особенно в смежных отраслях. Если вы - качественный специалист, вам не придется себя рекламировать. Об этом и так узнают ваши руководители. И вам непременно светит повышение, до заместителя генерального директора по продажам или по развитию. Кроме того, конкуренты или коллеги всегда следят и отмечают ваши заслуги, а в В2В хорошие заслуги «тихими» не бывают, обычно о них узнают все. Поэтому «качественный специалист» без работы не останется и всегда найдет себе место под солнцем. При этом, обязательно помните негласный кодекс культурного поведения специалиста В2В: «в течение трех лет после увольнения не работать на конкурентов» и второе: «о бывшей работе говорят либо ничего, либо только хорошее».

15

Продукт Осознание продукта, обучение, вера в продукт Работая в В2В, неважно на какой должности, вам просто необходимо знать тот продукт, с которым работаете. Именно знать и уметь им пользоваться при необходимости. Идеальным примером, на мой взгляд, являются западные компании, они максимально продвинутые по работе с персоналом в этом направлении: ежегодная переаттестация по знанию продукта, его отличительных качеств, свойств и преимуществ перед конкурентами. Ваши знания должны позволять в течении 3 минут, дать потребителю около 5-ти преимущественных отличий. И это должны быть качественные преимущества, а не цвет товара или тому подобное. Для того что бы не чувствовать себя ограниченным человеком в диалоге с потребителями, а потребители в большинстве случаев – «технари», и носить гордое имя например «менеджер по продаже спецтехники» или « В2В маркетолог» вы должны о продукте знать если не абсолютно всё, то почти все! Не основное, не главное, а почти всё! Тогда можете себя считать «грамотным сотрудником». Представьте ситуацию, при которой вы находитесь на переговорах с потенциальным потребителем и на его вопрос: «Ну, какие конкретные преимущества я получаю с вашим товаром?», вам нечего будет ответить! Стыдно?! Хорошо.

16

Итак, что вы должны знать:      

Характеристики продукта; Производственный процесс, как и из чего он сделан; Место изготовления; Гарантийные обязательства производителя по продукту; Перечень быстроизнашивающихся деталей и запасных частей; Уметь пользоваться продуктом, для демонстрационного показа.

Ты можешь не быть токарем-фрезеровщиком при продаже станков и обрабатывающих центров для токарнофрезерных работ, но как станок включается и как программируется знать – обязан! Идеальным конечно считается, когда ты «влюбляешься в продукт» и он из просто твоей работы превращается в хобби и даже иногда в страсть. Тогда при разговоре о нем с заказчиком, твои «глаза горят» и покупатель понимает, что ты говоришь правду о товаре, ведь ты говоришь не от знаний, а от сердца. Я знаком со многими специалистами в В2В отраслях, для которых продукт является частью жизни. На форуме www.exkavator.ru или портале о подъемной технике www.allcran.ru можно как раз встретить таких, для которых работа стала частью жизни. И таких людей, поверьте, не мало. Люди конструируют миниатюрные модели кранов, выкладывая фотографии своих работ, пишут отзывы на 17

технику, дают рекомендации производителям и предлагают свои разработки к производству. Возможно со временем, если вы правильно выбрали специальность и продукт, вы сами того не заметите как станете преданным фанатом своего дела. Внутренний анализ, старт. Компания. Что я знаю о своей компании? Абсолютно понятно, что начинать нужно с внутреннего анализа компании, в которой работаешь или собираешься работать. Правильность выбора места работы, ключевой параметр к успеху в твоей карьере. Зачастую лучше выбрать меньше должность, чем планируешь, но в крупной компании с именем, чем высокую должность с громким названием в маленькой конторке, где все полномочия в руках руководителя, а ты хоть и в должности заместителя, но права «голоса» не имеешь. Вы должны понимать потенциал и ресурс вашей компании. Если организация имеет название ООО «Вся техника», вам нужно внимательнее к ней присмотреться и несколько раз подумать прежде пойти туда работать. Как видно из названия, компания не имеет четкой направленности на товарную линейку, а предлагает потребителю все оборудование и технику подряд. Такая компания, вряд ли будет иметь серьезный успех на рынке.

18

Так как в узком сегменте рынка, вероятность добиться успеха гораздо выше, в условиях жесткой конкуренции как в России. Кроме того, ресурсы монотоварной компании будут консолидировано направлены на одно направление. Удачные примеры: ООО «Землеройная техника», ООО «Подъемные машины», ОАО «Автокран», ООО «Метал торг», ООО «Единый Центр Подъемно-транспортных машин» и т.д. Кто есть кто в компании? Важнейший пункт в работе. Я называю это: «Не ищите деньги там, где их нет». Любой самый интересный и грамотный проект, так и умрет проектом, если вы не знаете в какие двери вам стучаться. Поэтому обязательно выясните, кто занимает какую должность в компании, я сейчас говорю о всех сотрудниках, без исключения! Определите тех, кто вам мешает, а кто наоборот может помочь в ваших начинаниях. Постарайтесь перетянуть на свою сторону противников, если не получится, то сделайте все что бы в ваших проектах и предложениях фамилии противников в составе рабочей группы не звучали. В вашем деле могут помочь даже те работники, о которых вы и не догадываетесь, поэтому дружить нужно со всеми. Кроме того, например: к финансовому директору бесполезно стучаться с проектом о улучшении характеристик продукта, а к директору по маркетингу с планом своих командировок если вы продавец.

19

Главное правило и оно же «железное» - не прыгать через голову! Если вы это делаете – вы копаете себе яму! И всегда ставьте в курс дела своего начальника по ходу работ над проектом, он должен первым узнавать, как у вас дела. Пишите письмо генеральному, ставите в копию своего начальника – это аксиома. Ваша должность. Как вас воспринимают в компании? Вы уже работаете в компании. Поздравляю это самое главное – устроится на работу и получать зарплату, остальное впереди. Посмотрите внимательно на наименование вашей должности. Покрутите её на языке, просмакуйте, к вам должно прийти осознание её. Перед глазами должны нарисоваться» круг полномочий, обязанности, перспективы и ближайший план работы. Прочувствуйте, какая вы фигура в компании. А теперь сравните с тем, как вас воспринимают коллеги, начальство, подчиненные? Если образы совпадают, то все в порядке. Но часто бывает, что название не совпадает с вашим кругом обязанностей или вас не воспринимают как соответствующего специалиста. Ярким примером служит должность «ведущий менеджер по продажам», чаще всего на неё назначают из-за наличия высшего профильного образования у сотрудника. При этом круг обязанностей ничем не отличается от вашего коллеги рядового «менеджера по продажам», отличие только в разных товарных группах, что вы ведете или регионах ответственности.

20

По факту же «ведущий менеджер по продажам» как следует из названия, обязан быть «локомотивом» отдела продаж. На него возложены полномочия вести «проектные работы», он инициативный и грамотный сотрудник. Про такого говорят: «Без пяти минут начальник отдела продаж». Так что если вы заметили у себя несовпадения в названии должности и круге обязанностей или ваших возможностей, вам стоит задуматься в чем причины. Или вы не воспринимаетесь руководителем как специалист готовый к более высокой должности или неготовый по моральной оценке: слабохарактерны, мямля, неуверенный в себе и т.д. Или все банально просто: вас не переводят на более высокую должность, а при этом нагружают дополнительными обязанностями «выше ранга» поздравляем, на вас хотят сэкономить и вами пользуются. Если это временное явление, то все в порядке, но если это постоянная увеличенная нагрузка – то вы опять же слабохарактерный и мямля, что не может отстоять себе должность и зарплату много выше. Делайте выводы. Ведущий или ведомый? Специально посвятил этому отдельный раздел, так как это важнейшее качество в работе специалиста В2В. Прошу вас запомнить, что «качественный специалист» всегда ведущий. Он имеет личное мнение, может отстоять его перед руководством и аргументированно настойчив. Это обязательные качества! Если в вас их нет, то вы «ведомый», в такой ситуации вам не добиться карьерного роста и вами будут часто пользоваться. Будьте готовы к этому.

21

Определить «ведомый» вы или «ведущий» очень просто. Вспомните свои последние три рациональных предложения для руководства, будь то оптимизация расходов или сбытовая политика или освоение новых рынков сбыта – неважно, любые три! Вспомнили? Если да, то вы – «ведущий». Если вы не смогли вспомнить трех предложений, то вам не интересна ваша работа, срочно составляйте резюме на www.hh.ru и меняйте место работы. В других случаях вы «ведомый» по характеру. Кем ты хочешь стать в компании? Это важный момент, потому что всегда у вас в голове должна быть цель. К чему вы стремитесь в этой компании? Кем хотите стать через 3 года? Через 5 лет? Если вы работаете, плывя по течению, без стремлений то вы автоматически превращаетесь в пассивного работника и на вас не будут возлагать надежды. Вы один из первых, кто покинет компанию во время «чистки рядов». Можно не стремиться занять высокие должности, даже несмотря на поговорку «Плох тот солдат, что не мечтает стать генералом», но крайне необходимо стремиться к улучшению, оптимизации, развитию, расширению той ниши, где вы сейчас работаете. Допустим, вы «менеджер по продажам автокранов». Вы можете предпринять следующие шаги: оптимизация по доставке автокранов, уменьшение себестоимости, расширение базы потенциальных потребителей, создание базы клиентов, завоевание новых рынков сбыта, программа по удержанию старых клиентов, сбор отзывов о продукте и 22

т.д. То есть перед вами «непаханое поле»! И решая эти вопросы, вы непременно натолкнетесь на новые. Это как пустыня: поднимаясь на вершину бархана вы непременно увидите новый бархан. Нет предела совершенству. Что не хватает для этого? Например, вы определились, что через 2-3 года хотите стать директором службы маркетинга и рекламы, вместо своей сегодня занимаемой должности – маркетолог. Что ж, неплохо! Посмотрите на своего руководителя, какими знаниями и качествами он обладает, что в нем ценит руководство компании. Я говорю об образовании, навыках, курсах, владением иностранных языков, имидже, характере и т.п. то есть все, что есть снаружи и внутри этого сотрудника. А теперь возьмите лист бумаги (желательно черновик, приучайтесь экономить с первых дней в компании) и разделите на 2 части. Слева опишите в столбец, то что есть у вашего оппонента, справа ваши. Сравните в том числе и минусы, конечно обязательное условие данного теста объективность. Уверен, что вы намного слабее. Что бы занять данную должность, вам необходимо обладать не меньшим, а соизмеримо большим количеством плюсов. Мы русские не меняем лучшее на худшее для экономии, поэтому дерзайте!

23

Испытательный срок Это важнейший этап вашей карьеры в кампании. Именно по его результатом о вас сделают выводы как о сотруднике. Запомните, первое впечатление создать дважды – невозможно! Все компании предлагают сначала пройти вам испытательный срок, и если вы не сработаетесь, для руководителя фирмы совершенно безболезненно будет вас уволить на данном этапе. Законодательство позволяет это сделать без лишних проволочек. Однако бытует, распространённое заблуждение, что если вам предложили пройти испытательный срок, то в вас не уверенны с самого начала. Нет, это не так. Если бы в вас были не уверены, то не брали бы на работу. Очень внимательно отнеситесь к тому, что написано в вашем задании. Обычно на период испытательного срока, в среднем это три месяца, составляют определенный перечень заданий, именно о исполнении данных задач вы и будите отчитываться после испытательного периода. Конечно, чаще всего в России испытательный срок, это лишь формальность, которая позволяет руководителю присмотреться к вам. В данном случае конкретного перечня заданий, вы не получите, но имейте ввиду, что за вами будут следить и ваш руководитель и коллеги по работе. Именно в этот период вам нужно будет самостоятельно создать ваш образ в их глазах. Именно самостоятельно, потому как если вы этого не сделаете, но они сами создадут его и тогда, «молитесь» что бы этот образ в точности описывал вас, а не только ваши худшие стороны.

24

Будьте внимательны и терпеливы, учитесь больше слушать и меньше говорить. Возможно вы и знаете, больше чем ваши коллеги, но они неоспоримо лучше вас знают климат в организации, состояние дел и внутреннюю культуру. Поэтому если вы начнете «лезть со своим уставом» в их микроклимат, то можете заведомо себе навредить и прослыть «непоседой» и «балаболом», что еще хуже для вас. Весь испытательный срок – это собеседование и будьте любезны слушать, кивать и показывать себя только с лучшей стороны. Здесь главное чувствовать грань. Чрезмерная молчаливость может так же сослужить вам дурную службу и оттолкнуть от вас коллектив и «разбить надежды» руководителя. Ну, на то вы и профессионал, что бы эту грань прочувствовать. На этот период, можете забыть что такое больничный или отгул. Три месяца «от звонка до звонка» не отходя от «станка» - это ваше правило на квартал. Испытательный срок может закончится раньше, если вы себя положительно проявите и руководство сделает выводы, что вы состоялись как специалист в компании. Настоящий профессионал испытательный срок - экстерном.

всегда

проходит

Исключение составляют крупные компании, где положением о труде или внутренним регламентом не предусмотрено сокращение испытательного срока или нет необходимости в этом юридически. Планерка 25

Особенностью компаний В2В является «планерка» это утреннее собрание специалистов для отчета руководителю и в его кабинете по проделанной работе за прошедшие сутки и озвучивание планов на предстоящий день. Именно поэтому планерка проводится с утра. Почему я вывел в отдельный пункт столь будничное действие? Во-первых, вы должны знать, как себя на ней вести и во-вторых – планерка — это то место где ошибки не прощают, а порицание становится общественным, так как на планерке присутствуют ваши коллеги из соседних отделов. Что вы должны запомнить: 1. Вы должны быть готовы к отчету, даже если сегодня не ваша очередь отчитываться и вы только слушатель.

2. Обязательно на планерке у вас должен быть ежедневник или блокнот с ручкой. Писать на листках категорически запрещено! Это заведомо неуважение к руководителю, да и к самому себе, показывая какой вы неопрятный сотрудник. Вы должны быть на месте совещания за пять минут до начала.

3. Ни в коем случае не заходить в кабинет после руководителя. Если вы участник планерки, то вы отвечаете за некий круг вопросов, который входит в вашу компетенцию.

4. Не лезьте в чужой огород. Ответы – «я не знаю» или «не готов» - употреблять категорически запрещается! Если вам задан вопрос, на который 26

у вас нет ответа, скажите: «вопрос требует уточнения, в кратчайшие сроки выясню и доложу». Вы не на совещании – вы на планерке. Здесь не дискутируют или обсуждают, здесь докладывают и получают поручения. Даже если вы слышите от коллег клевету в вашу сторону, никогда не вступайте в диалог. Только после того как вам задаст вопрос руководитель, вы вправе «открывать рот». В любом другом случае, даже если ваш коллега ошибается, а вы при этом прерывая его поправляете или уточняете – вы неправы. Выслушайте точку зрения, попросите прийти к шефу на доклад после планерки и тогда, уже защищайте себя, приводя четко аргументированные доводы в свою защиту. Планерка — это, по моему мнению, пережиток советского управления, когда необходимо было каждое утро давать распоряжения исполнителям, что бы они не сбились с «пути истинного». Сегодня, гораздо эффективнее работают совещания, когда каждый участник имеет право открыто подискутировать, которые достаточно проводить раз в неделю и давать время работникам на самостоятельное решение поставленных задач, проявить активную позицию, а не только показывать исполнительскую дисциплину. Проверь себя Нужен ли ты в компании?

27

Незаменимых сотрудников в компаниях нет, есть только не замененные. Самооценка личной деятельности в компании – это достаточно важный момент. Вы должны понимать кто вы в компании и зачем ты здесь? Четко уяснив свою значимость и функционал – ты не будешь тратить время на то что тебе не по силам и сконцентрируешься на конкретных задачах. Существует миф (мнение) у большинства сотрудников о том, что руководство компании тебя - не ценит. Поверь, мне – это не так. Если бы Вы были не нужны – вас бы сократили. Значит ты приносишь пользу компании. Не забывай об этом. И не превращай себя в «обузу» для компании. Репутация зарабатывается годами, а разрушается в один миг. Бытует мнение о том, что если находясь в отпуске тебе не звонят с работы – значит ты не важный сотрудник. Это миф. Значит ты хорошо передал свои дела и не зацикливаешь всю работу на себя. Повторюсь – если бы ты был не нужным сотрудником – то давно бы стоял на бирже труда. Поэтому не занижай свою самооценку. Шефство над новичками Очень важный момент и шанс раскрыть свои знания, а кое кому повысить свою самооценку и статус в компании. Обязательно, берите шефство над новичками в компании! Это не груз на вашу шею, а первый шаг получить себе друга и сторонника в коллективе. Знания приобретаются человеком на протяжении всего жизненного пути и должны 28

быть переданы последующему поколению именно так мы оказались на вершине эволюции. Замкнутость и отсутствие желания делиться знаниями не только наносить тебе вред, но и подрывает развитие всей компании где ты работаешь. И многие руководители относятся с недоверием к сотруднику, который не пожелает поделиться своими умениями и знаниями. В моем окружении – таких нет. Задумайся. Рынок Анализ рынка Важнейшая часть на старте вашей работы, это анализ рынка. Согласитесь, смешно будет если вы предлагая свой товар совершенно ничего не будете знать о конкурентах и ваших клиентах. Обязательно проведите анализ по следующим значениям:       

Перечень компаний прямых конкурентов вашему товару; Ваш клиент. Четко определитесь: кто он, отрасль, группа и т.п.; Номенклатура конкурентного товара; Перечень компаний косвенных конкурентов. Например: автокраны и манипуляторы; Возможные регионы сбыта; Существующая сбытовая сеть, каналы сбыта; Стоимость товара, анализ цены по конкурентам; 29

    

Характеристики товара конкурентов; Преимущества вашего товара; Недостатки ваши и конкурентов; Тренды спроса; Потребительские предпочтения;

Это минимальный багаж знаний по анализу рынка, для того что бы качественно работать с продуктом. В моей практике было множество случаев, когда знания по рынку, помогали мне реализовать товар. Методику реализации мы рассмотрим ниже, однако сейчас я могу привести яркий пример, когда знания мне помогли с потребителем. Один крупный покупатель в Пермском крае подъемной техники желал приобрести автокран грузоподъемностью 3540 тонн на короткобазовом шасси. Проблема в том, что данные краны производили только за рубежом, а я работник отечественного предприятия предлагал ему как мне казалось, аналогичный товар. Но на самом деле данный товар значительно уступал требованиям потребителя по ряду технических характеристик. Как вы сами понимаете, сложно в таких условиях выиграть сражение. Однако, покопавшись в паспорте иностранного конкурента, я нашел единственный минус у данного крана – температурный режим работы до -25 градусов. Отечественный же аналог, хоть и уступал по грузовысотным характеристикам и габаритам мог работать до -40.

30

Высчитав в среднем сколько в Пермском крае дней держится минусовая температура я пришел к потребителю с данными метеобюро на текущий год. И на этой, казалось бы, пустячной характеристики подвел его к тому, что выгоднее приобретать именно мой товар. Так как он будет работать в течение всего года, чем не соизмеримо больше заработает клиенту денег. Клиент был в восторге от моих знаний и отказался от импортного аналога, заключив контракт с моей фирмой. Этот простой пример, показывает, как важно уделять внимание деталям и как важно знать товар своих конкурентов. Существуют устоявшиеся правила анализа рынка, все они описаны в учебниках по маркетингу, поэтому что бы не отбирать хлеб у коллег-писателей, я не буду их здесь перечислять, с надеждой, что вы купите какое-либо издание, посвященное именно этому и глубоко изучите вопрос. Здесь же я опишу моменты, которые выходят за рамки учебников и редко озвучиваются вслух. В своей практике, я не встречал в учебниках такого раздела как «личностные договоренности» или «эмоциональные составляющие» поведения на рынке. Пример: Компания не имеет собственного производства, у неё маленький офис и немногочисленное количество сотрудников, при этом не самая низкая цена и не эксклюзивный товар, но при этом она является лидером по поставке трубопроката в г. Норильске. Вопрос, почему так? В реальных учебниках по маркетингу, вы вряд ли встретите такой пример.

31

Попробуем проанализировать данную ситуацию. Внимательно изучив регион, мы понимаем, что единственное предприятие крупный потребитель данного оборудования это ОАО «Нефтяная компания». Подробнее изучая вопрос, мы должны узнать: кто отвечает за закупки данного оборудования на предприятии, ключевая фигура? Проверьте родственные или иные связи между директором данной компании-поставщика и этим ключевым лицом, наверняка они есть. Либо они вместе раньше работали, что вероятнее всего либо старые друзья или хорошие знакомые. Одним словом, личностный фактор. И будь ваш товар значительно качественнее и много дешевле вам все равно двери по поставке данного оборудования закрыты. Вот такой вот загадочный русский бизнес, где личные связи всегда важнее возможной выгоды от сделки. В свое время, я часто видел сделки, при которых компании срабатывали практически с нулевой прибылью, а зачастую и уходили в минусы, для того что бы завоевать расположение покупателя и пробиться на рынок, но это все равно заканчивалось неудачей. Я не утверждаю, что при описанной выше ситуации нет выхода. Выход конечно же есть, поставлять свой товар этому маленькому ООО и оно уже в свою очередь конечному потребителю. Но это точно не конечный вариант. Есть еще и не написанный в учебниках метод. Необходима долгая и кропотливая и часто затратная работа, по налаживанию личных связей и только тогда эта работа принесет плоды.

32

Взятки и законодательство Одна из самых противоречивых глав. Бытует убеждение, что в России продажи товара В2В возможны только через взятку, в простонародье «откат». Я не буду вас убеждать, что это не так, но сразу же сделаю утверждение, что не все сделки проходят именно через «откаты». Существуют яркие примеры: Компания «Палфингер Кран Рус», являющаяся дистрибутором кранов манипуляторов в России марки Palfinger в 2010-2012 году твердо удерживала позицию в тройке лидеров на рынке, при этом они обходились абсолютно без «откатов». И связано это не с их желанием не давать взятки, а с тем, что компания не могла это делать, так как на половину принадлежала Австрийскому концерну Palfinger AG, где просто не предусмотрена такая статья расходов и была строжайшим образом запрещена, даже к обсуждению. А успех компании, объяснялся довольно просто – качественный и современный товар, отвечающий максимальному количеству требований покупателей. Но, как не прискорбно мне об этом говорить, «откаты» очень распространены в нашей стране, и по моему личному убеждению неискоренимы. При этом дача взятки, еще не является полной гарантией, что ваш товар будет приобретен. В моей практике был случай, когда чиновник государственной организации перед проведением тендера по закупке оборудования попросил взятки у всех участников торгов.

33

То есть вне зависимости от того, кто побеждал, он все равно получал свою долю. Но чаще, конечно были классические схемы, где изначально цена товара была завышена и после поставки товара, дельта оседала в кармане чиновника. Давать взятки я в этой книге не буду, так как считаю, что коррупция в нашей стране наносит непоправимый урон экономике, и мы всегда будем позади европейских стран по развитию и нормальной рыночной конкуренции бизнеса В2В, пока не искореним это зло. И прошу вас, будьте внимательны, так как российское законодательство предусматривает наказание не только для тех, кто берет взятки, но и для тех, кто их даёт! То есть на скамье подсудимых можете оказаться и вы. Так как ремесло это опасное и не простое, и без определенных навыков, и осторожности вам не обойтись. Настоятельная рекомендация, обязательно изучить российское законодательство в сфере торговли и сертификации вашего продукта. Помните! Что какой бы не был качественный продукт, если он не может пройти российскую сертификацию, то он абсолютно бесполезен и на него не стоит тратить внимание. К примеру, очень сильно отличаются требования к подъемному оборудованию в Европе и России и в большинство европейского товара необходимо вносить технические доработки, под отечественные требования, начиная с оформление документации, заканчивая конструктивными изменениями.

34

Обязательные знания Техника и технологии продаж Неважно чем ты занимаешься по профессии и в какой сфере работаешь, знания и навыки в области техники и технологии продаж это то, что всегда пригодиться в течение всей жизни. Сейчас множество сторонних организаций предоставляют курсы всем желающим за относительно небольшие деньги. Но если вы уже устроились в компанию, то обязательно участвуйте по всех семинарах по повышению квалификации. Все это непременно пригодится. В своей книге я постараюсь совсем кратко описать технику и технологии. Выполняя все нижеописанные пункты – вы будете иметь не оспоримое преимущество перед «коллегами по цеху». Подготовка к продажам: сбор информации Как можно больше узнайте о компании в которую направляетесь для переговоров. Ф.И.О. руководителя, корпоративные правила и нормы поведения, форма одежды и т.д. Представьте ситуацию, где вы приехав на переговоры в джинах не проходите охрану, так как одеты не соблюдая дресс-код. А это реальная ситуация. Например, в подразделениях ОАО Транснефть, строгий дресс-код – 35

костюм и галстук, а такие вещи как сигареты и ноутбуки – запрещены. И вы не сможете сделать презентацию в электронном виде. Поэтому необходимо подготовиться и заранее распечатать те материалы, что будете представлять. Количество копий при этом должно быть больше чем самих участников на случай если пригласят дополнительного слушателя. Особенности переговоров с корпоративными и VIPклиентами Нет ничего лучше, чем работа с корпоративными клиентами, Таково мое мнение. И этому есть ряд подтверждений: 

 





Корпоративный клиент – это единый организм, живущий по правилу улья. Все «пчелы» подчиняются своей королеве; Строгая вертикаль власти и подчиненности; Заключение сделки с крупными компаниями может обеспечить вам безбедное существование на весь жизненный цикл вашей фирмы; Концентрация только на одной фирме, а это направленная работа, которая, как правило, дает большие результаты, чем рассеянное внимание на разносторонних потребителей; Постоянство персонала и контактных лиц. Есть время наладить взаимоотношения с каждым интересным для вас сотрудником.

36

Попробуем остановиться подробнее на этой главе. Корпоративные и VIP клиенты вряд ли к вам придут с заявкой на то или иное оборудование. Как правило сотрудники крупных компаний конечно же отслеживают появление новой продукции, но корпоративные нормы и правила не позволяют им переключиться мгновенно на новый продукт. Представьте, что в крупную компанию вот уже несколько лет поставляются техника John Deere, и данного оборудования достаточно много в компании. Приходите вы и предлагаете оборудование New Holland с более интересными характеристиками и за меньшие деньги. Казалось бы, логично предположить, что служба закупки заинтересуется вашим предложением. Однако, не смотря на очевидные плюсы, вы должны знать и чувствовать минусы: 1. Сервисная служба компании уже научилась ремонтировать технику John Deere, а с новым продуктом им придется осваивать все по-новому; 2. Перечень запчастей и гидравлических жидкостей на складе под привычный бренд закуплено большое количество; 3. Операторы, работающие на технике, в совершенстве овладели искусством её управления, а ваша марка им не знакома; 4. Служба механика имеет контракты на сервис с одной компанией и все отлажено годами, а тут появляются новые лица. Это только вершина айсберга. Ведь подводных камней намного больше, чем может показаться на первый взгляд. Поэтому вам вряд ли удастся в российской 37

действительности отношений.

осуществить

поставку в

первый

год

Исключением может только быть поставка по государственному тендеру, выигранному аукциону и то вероятность мала, так как технические задания на Закупку составлены именно под предыдущую марку. Но на этом мы остановимся позже в разделе «Аукционы и тендеры». Но, безвыходных положений не бывает и вы должны «засучить рукава» и набраться терпения в работе с корпоративными клиентами. И помните - вода камень точит. Предлагаю вас классическую схему «захода» к корпоративным клиентам: Телефонные переговоры  Личная встреча с ответственным по закупке, выяснение потребностей  Встреча с ответственным по эксплуатации, выяснение недостатков и желаний  формирование предложения, направление технических характеристик и преимуществ без цены  Личная встреча с руководителем (как правило, это заместитель директора)  Предложение взять оборудование на пробу с рассрочкой платежа (прохождение испытаний в реальных условиях). Во многих нефтедобывающих компаниях это обязательный пункт и испытания могут длиться до полугода без оплаты за устройство  включение характеристик продукта в техническое задание эксплуатирующих специалистов при закупке на следующий год  поставка. Это классический вариант. От того насколько вы качественный и талантливый специалист, у вас уйдет от месяца до года на исполнение. Конечно, все выше 38

написанное имеет отношение к продуктам, которые реально лучше конкурентов или хотя бы равны по характеристикам. Способы установления контакта с клиентом Главное, чтобы вы запомнили, нельзя бояться собеседника и вы должны излучать уверенность и дружелюбность (не путать с подхалимством). Личная встреча – это то к чему вы должны стремиться. Большинство знакомств начинается с телефонных переговоров или переписки по электронной почте, но целью для вас должно стоять именно - личная встреча. Ответ на другом конце провода, еще не значит, что вы установили контакт. Установленный контакт – это диалог и взаимный интерес с обеих сторон. Если клиент мычит в трубку – не напрягайте его, позвоните в другой раз, возможно он занят и ему сейчас не до вас. Говорите с собеседником так, как бы вы хотели, чтобы говорили с вами. Хорошим примером часто всего служит посещение автосалона, где продают автомобили класса выше-среднего. Прогуляйтесь в автосалон и прислушайтесь что вам говорят, и о чем спрашивают. Что вас раздражает, а чего наоборот «цепляет». И используйте эти знания на благо своему делу. Не забывайте, что иногда лучше не начинать разговор на прямую о вашем продукте, а подойти из далека. Например, моя фантазия: вы - продавец станков: «Добрый день, Валерий Иванович, это Николай из ООО «Станко-стоя», знаю, что у вас на предприятии 20 станков и 39

некоторым более 5 лет. Мы проводим исследования по использованию потребляющей мощности в зависимости от срока службы изделия и я позвонил к вам как к признанному специалисту в этом направлении. Не будет ли минутки у вас развеять или подтвердить мои мысли?» И далее полет фантазии….. Как завоевать доверие клиента в ограниченное время Помните – первое впечатление дважды создать невозможно! Писал эту фразу выше, но снова её повторю. Не пытайтесь в свои отведенные 5 минут рассказать о всей линейке продукции из ста наименований. Три минуты ваши – две минуты клиента. Это золотое правило. Слушайте его и следите за его мимикой и жестами. Собеседник, которому интересно, следит за вашими руками и глазами, если такого контакта нет, меняйте тактику переговоров. Пример: Иван Иванович, я могу говорить долго расхваливая свою продукцию, но в это короткое время было бы здорово услышать ваше мнение и дать свои пожелания, которые мы будем выполнять. Не важно, сколько времени вы провели в переговорной. Впечатление о вас создается в первые три минуты. По вашей манере говорить, тембру голоса, подготовленности, одежде. Постарайтесь быть похожим на своего собеседника по жестам и особенно по манере речи. Не «мямлите» если собеседник говорит быстро и не «тараторьте» если слушатель «тормозит». Самый лучший 40

способ завоевать доверие – стать похожим. Найти интересы. Начтите диалог не стандартно. Пример: Вы начинаете: Ух, заметил у вас на стене фото на горнолыжном спуске в Гималаях, друзья предлагают мне съездить в следующем году именно туда же. Было бы здорово, если бы вы позже помогли мне советом как начинающему горнолыжнику. Улыбочка .

- Василий Васильевич, а теперь кратко по нашему вопросу….. Без передышки! Работает в 90% случаев. И неважно, что вы на лыжах никогда не катались, а в Гималаи вы поедите, если выиграете в лотерею, а на свою зарплату вы и в Пермь слетать не можете. Найдите в кабинете интерес собеседника и восхититесь его хобби. Способы захода в организацию «сверху» и «снизу»

Главное, чтобы вы осознавали, что организация — это единый организм и все что вы сделаете или скажите с одним из контактов в компании непременно дойдет до остальных участников и именно в той форме в которой воспринял её ваш слушатель. Он (она) будет рассказывать своим коллегам или докладывать руководству то, что ему (ей) усвоилось при вашей встрече. Неважно как вы заходите в организацию «сверху» или «снизу» используя не хитрые методы, описанные в этом издании вы добьётесь успеха. На моей практике было примерно одинаковое количество случаев, когда я с 41

протекцией руководителя компании «заходил» со своим товаром или начинал с самого начала - с секретаря. В нашей реальности, это хорошо если вас «крышует» директор компании, но это еще не всё что вам надо. Часто бывает, что можно «завязнуть» на бюрократии на элементарных ступенях, если у вас не отлажены взаимоотношения с сотрудниками компании. На практике бывает, очень редко что вы знакомы с руководителем компании. Как правило, вам приходится стартовать с самого начала. Простая истина, которую вы должны усвоить: станьте хорошим «приятелем» для всех своих собеседников от секретаря до руководителя. Войдете в доверие к секретарю, попадете на нужный контакт, войдете в доверие к нужному контакту – исполните задачу. Рассмотрим стандартную ситуацию: вы знаете все, что есть в Интернете о требуемой компании. Ваша первая стена – это секретарь. Общайтесь уверенно и непринужденно. Уважайте собеседника и он будет уважать вас. Рассмотрим пример в диалоге: ваша задача взять контакт главного механика крупной строительной компании и добиться встречи. Секретарь: Алло?! Вы: Добрый день, это Николай из компании «Станок в дом». Секретарь: Здравствуйте. Вы: Ух, ты, неожиданно приятный голос в трубки сбил меня с толку (пауза 3 сек) ммм, я потерял телефон службы 42

механика, почему то умерла вся записная «Светлана\Ирина» подскажите мне их контакты.

книжка

Она даст вам номер. Вы: «Простите, механика?».

запамятовал,

имя

отчество

главного

Она его назовет в 99% случаев! Вы добились желаемого! Будьте уверены, импровизируйте и все получится. Этот способ я называю: «отвлечение», то есть ты акцентируете внимание собеседника, не на своей проблеме, а на приятных для собеседника вещах, но при этом не забываете и о своей прямой задаче. Потренируйтесь на знакомых или родителях. Итог: вы добились результата а «собеседник» не понял, что предоставил вам этот результат неосознанно. Этапы развития отношений с «потенциальных» до «постоянных»

клиентами

от

Это довольно серьезная тема, так как зайти в компанию не сложно. Сложнее удержать позиции. Успех В2В это поставки оборудования и техники постоянным клиентам. Или на поставленной ранее технике оказывать комплекс услуг: обслуживание, ремонт, поставка расходных материалов и т. п. Вы должны понимать, что для кружащих вокруг вашей норы «голодных» продавцов – вы враг. И вам придется достаточно плотно поработать что бы удержать клиента. Не 43

переусердствуйте, однако помните незаменимых нет, есть не замененные. Итак, допустим, что первую стадию зародыша вы прошли – вы определили свою товарную группу потребителей и всеми немыслимыми и мыслимыми способами выбрали из массы контактов, что в открытых источниках группу под названием «потенциальные клиенты». Поздравляю, вы проделали основной и самый легкий участок вашего восхождения или «слалома». Подробно как выбрать «своих клиентов» я опишу в специальной главе. У вас появилась группа контактов «потенциальные клиенты» - вы теперь можете сказать, что знаете своего потребителя. На данном этапе вам необходимо осознать, что вокруг вас остались только профессионалы. Для работы с потенциальными клиентами не нужно большой группы сотрудников, а нужны грамотные специалисты которые работают без дополнительного пендаля и лекции на тему «как это делается правильно». Ведь любая допущенная ошибка в общении с «потенциальным клиентом» может свести на нет, всю вашу работу как в прошлом, как и в бушующем. В В2В клиенты – штучный товар, как не грубо это звучит. Слишком уж дорога продукция машиностроения или металлургии, что бы её покупал каждый встречный. Новые звезды на промышленном небосклоне зажигаются крайне редко, именно поэтому необходимо 44

аккуратно и обдуманно работать с теми «потенциальными потребителями» что уже есть. Потенциальный клиент – это как возможная жена. Вопросов много: будет ли удачным ваш брак? Понравитесь ли вы ей? Не обманет ли она вас? Будут ли водится в карманах деньги? Не уйдет ли к другому? Что, знакома ситуация? Вот именно! Все как на свиданиях в «конфетно-букетный» период. Действовать нежно, в кровать не тащить, улыбаться и тратиться. В общем пока тебе доверия не будет, она тебя домой не пригласит. И помни, что итогом начала ваших взаимоотношений, должен быть не только одиночный контракт поставки, но и спецификации к данному контракту в течение последующих долгих лет в взаимовыгодном союзе: поставщик-покупатель. А такие партнерские отношения могут сложиться только в случае если партнёры уважают друг друга и в отношениях есть взаимные уступки. Все как в личной жизни. Отчет перед руководством или краткость сестра таланта

Краткость сестра не только таланта, но и мама профессионализма и бабушка успеха. Я говорю, это потому, что «графомания» или «разглагольствования» нужны только на любовном фронте. В бизнесе не ценят – объем, в бизнесе важно содержание и точность ответов на заданные вопросы.

45

Руководитель компании, как правило, держит в голове достаточно много информации, которая необходима для непосредственно управленческой деятельности. И загружая руководителя ненужной «лишней» информации – вы забиваете его «чердак» своим личным «барахлом». Именно поэтому не стоит в отчетах страдать излишней «графоманией». Лично мое мнение, что если сотрудник на отчете говорит много информации не относящейся к делу, то он попросту не только не уважает меня как руководителя, но и попросту не готов к отчету и пытается свои пробелы в знании заполнить пустыми наборами слов и предложений. Это конечно не армия, где ответы: «так точно» и «есть» - самые нужные. Однако настоятельно рекомендую, формулируйте в голове ответы прежде вы их произнесете. Вот вам примеры: Руководитель: «Скажите, что у нас с продажами за прошедшую неделю?» Вы: «Сергей Сергеевич, на сегодняшний момент за прошедшую неделю с учетом возможных сделок и не до подписанных договоров, 24 единицы продукции планируется отгрузить» Вы: «Отгружено 20 единиц, 4 единицы перенеслись на эту неделю». Разберите пример по наличию информации и почувствуйте разницу. Кроме того, что вы должны прекрасно знать данные в уме, все цифры должны быть отражены на бумажном носителе и быть перед глазами не только у вас, но и у всех участников отчета, что бы ваш устный отчет был 46

подтвержден графически. Это не только ваша теперь «аксиома» но и просто хороший тон при отчете. Так как люди делятся на три категории: «аудиал», «визуал» и «кинестетик» и что один воспримет хорошо на слух, то другой считает с листа бумаги. Проверье себя, а вы кто? «Аудиал» – принимает и запоминает информацию лучше на слух; «Визуал» принимает и запоминает информацию лучше визуальную – картинки, графики, таблицы; «Кинестетик» - воспринимает информацию тактильно – на ощупь. Конечно, у людей развиты все чувства, однако вы с легкостью определите на себе, что у вас развито сильнее. Реклама Реклама – двигатель торговли. Это выражение мы слышим очень часто. Однако, вы должны понять, что двигатели бывают разные – одни мощные, но с большим расходом топлива, другие – экономичные, но не позволят вам участвовать в «формуле 1». Хорошая реклама – это та реклама, что подходит именно вашей товарной группе, к вашему продукту и потребителю. Самая распространённая ошибка: «Посмотрю как у конкурентов и сделаю так же». Это не работает!

47

Повторяя за кем-то вы всегда по определению будите позади, в роли догоняющего. Поэтому не смотрите на конкурентов. Думайте самостоятельно. Тем более что В2В это то направление, где правильно и грамотное планирование, может привести к отличным результатам с наименьшими затратами. Не палите из «пушек по воробьям». Изучите своих потенциальных потребителей и выберете правильный к ним подход. Пример: Реклама в Яндекс.Директ в ТОП 10 по запросу «бульдозер» обойдется вам в 50 – 70 тыс рублей в месяц. За эти же деньги вы можете нанять менеджера в отдел продаж, который за 24 рабочих дня сделает минимум 240 контактов. Именно дозвониться и поговорит, а не просто совершит звонков. И надеюсь, 10 % будут удачными, а это 24 клиента за месяц, что в В2В – отличный показатель. Вы обязаны знать азы рекламного бизнеса, профессионалы знают большее. Лучший вариант – это обратиться к профессионалам по продвижению, но для того что бы оценить качество предлагаемых рекламных услуг, вы должны быть как минимум немного компетентным в данном вопросе. Есть множество прекрасных изданий и курсов, где вы можете подтянуть знания. Хорошая реклама – не значит дорогая. Это тоже «аксиома». Есть множество ресурсов в RUнете с бесплатным размещением в том числе и баннерной рекламы. Семь раз отмерь – один отрежь. Вот простая истина. Тоже относится и к печатным изданиям. Однако реклама – это не что-то одно. Это комплекс мероприятий направленных на продвижение и информирование потребителя о ваших товарах и услугах. И только комплексный подход, по моему мнению, может иметь успех.

48

Маркетинг Ма́рке́тинг (от англ. marketing — продажа, торговля на рынке) — это организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления ценностей покупателям и управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации. В широком смысле задачи маркетинга состоят в определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей. Это сказано в Википедии и с этим сложно не согласиться. Если в основу всего вы поставите извлечение прибыли – то это уже мало имеет успех. Ваш товар продается до тех пор пока он востребован потребителем, а не пока вы решите, что он кому то нужен. Да, предприятия создаются с целью получения прибыли – это основное, но это цели предприятия и руководства, но не как не цели продукции. Продукт или услуга созданы для того что бы удовлетворять потребности потребителя. Это основная мысль. Если ваш продукт или услуга – исчерпали свою актуальность. Наступило время его бросить и перейти к тому что востребовано. Только тогда вы будете успешны. Не реанимируйте бизнес только потому, что вы любите им заниматься. Это тогда не бизнес – это хобби и не ждите от него прибыли. Существуют множество великих «трансформаций бизнеса». Пример: компания Bridgestone и её основатель - Шоджиро Ишибаши. В 1925 году он первый наладил массовое производство Таби, японской национальной обуви в г.

49

Куруме. Подгоняемый стремительно развивающейся экономикой страны, он занялся исследованием шинного рынка и в 1930 создал свою первую шину. Скоро Ишибаши осознал, что его мечта – стать первым производителем шин в Японии. К самой верхней «касте» я отношу компании, которые формируют рынок под свой товар. Мы воспринимаем их товары и услуги как непременную часть привычного окружения: жители всего мира покупают продукты и напитки от Nestle, отправляют и получают документы курьерской службой DHL, проводят выходные в одном из магазинов IKEA, делают покупки на интернет-аукционе eBay и утоляют жажду бутылочкой Coca-Cola. Такие компании, как Kodak, Apple, Google, Microsoft, Ford и Disney, но все эти компании и услуги созданы для того что бы удовлетворять потребности потребителя – это основа. Проанализируйте, возможно ваша идея, ваш товар в будущем станет в один ряд с легендами. Генри Форд: Воздух полон идей. Они постоянно стучатся к вам в голову. Вы просто должны знать что вы хотите, затем забыть это и заниматься своим делом. Идея придёт внезапно. Так было всегда.

Знания на перспективу Иностранный язык. Необходимость? Лично я считаю, что знание языка необходимость в современном мире бизнеса. Глобализация диктует свои 50

правила. И языком бизнеса стал – английский. Сколько раз я сталкивался с невозможностью общения с потенциальными партнерами, так как не обладал хотя бы до продвинутого уровня. Однако, это не помешало мне стать успешным продавцом. Но, значительно усложнило задачу. Сегодня, почти все браузеры поддерживаются автоматический перевод на родной язык всех станиц Интернета, а многочисленные онлайн переводчики помогают писать письма через Skype или E-mail - это значительно облегчает жизнь. Однако не спасет вас при личном общении. Отсюда мои выводы: знание иностранного языка не необходимость, но желательная «опция» к вашему образованию. Другое дело если вы технический специалист или руководитель – который работает с иностранным товаром. В этом случае знание языка — это обязательное умение. Иначе иностранный партнер не будет вас воспринимать в серьез. А вы в свою очередь никогда не сможете отстоять свою точку зрения. Хотя многие вопросы снимет симпатичная помощница разговаривающая на языке собеседника. Образование, курсы, тренинги Мое мнение, что именно хорошие тренинги и курсы дают нам возможность развиваться и совершенствоваться. Это то что заменит вам старого коллегу – наставника и даст вам свежий взгляд на существующие проблемы. Мне, курсы и тренинги очень помогли продвинуться в свое время и по карьерной лестнице. Главное в изобилии шарлатанства разобраться, что именно вам нужно. Ведь техника и 51

технологии продаж сходи и в В2В и в В2С, но вот работа на стендах и выставках – различна. Или курсы повышения «мастера-блинопёка» ни как вам не помогут с продажей фрезерных станков. Нужен тренер из той отрасли где вы работаете. Много сейчас шума вокруг МВА, лично мое мнение - это не работает в российской действительности, только поднимает самооценку и позволяет «раздувать щеки». Однако многие сотрудники крупных компаний работающие по западным стандартам говорят об обратном, расхваливая это бизнесобучение. Выбирать только вам. Одно вы должны усвоить – постоянное самообразование не просто желательно, оно жизненно необходимо в нашем бизнесе. Это расширяет ваш кругозор и страхует от многих ошибок в принятии решений. Так что вперед, к новым дипломам на стене твоего рабочего места в офисе. Планирование Тайм менеджмент Управление временем фундамент твоей деятельности. Неумение планировать свой рабочий день, приводит к полному провалу в твоей работе. Эффективность организации начинается с личной эффективности, в частности эффективного использования времени. Существуют формулы расчета эффективности рабочего времени. Здесь же я используя собственные знания постараюсь дать основы.

52

У тебя должен быть план. Я говорю о краткосрочных и долгосрочных планах. Все мы имеем планы на жизнь: выучится, обзавестись семьей, родить ребенка, построить карьеру, заработать денег, купить машину, посадить дерево, построить дом и т.п. Тоже самое, у тебя должно четко сложиться в голове и касательно твоей работы. Разница между планом и мечтой, в том что у плана есть конкретные сроки исполнения. Долгосрочный план: стать менеджером по продажам (март 2013 года)  стать начальником отдела продаж (февраль 2015 года)  стать заместителем директора по продажам (август 2018 года)  стать генеральным директором (ноябрь 2020 года)  основать свою фирму (октябрь 2022 года) Это пример, может не самый подходящий но зато отражающий, последовательность исполнения конечной цели. Краткосрочный план: позвонить в шесть компаний (понедельник)  позвонить в шесть компаний (вторник)  позвонить в шесть компаний, (среда)  позвонить в шесть компаний (четверг)  провести анализ звонков за неделю, сделать план на следующую (пятница). План на день: 9:00 – звонок в ООО Стройэкспо», выставить коммерческое 10:00 – планерка у шефа, звонок в ООО «Полет», выставить коммерческое 11:00 – звонок в ООО «Высота», выставить коммерческое 12:00 – заказать визитки, звонок в ООО «Лето», на мобильник Сергееву С.С. по коммерческому 53

13:00 – звонок в ООО «Триал», выставить коммерческое 14:00 – звонок в ООО «Покупашка», пригласить в офис 15:00 –работа с Заявками, выставить коммерческое 16:00 – проработать чертежи с технарями 17:00 – распечатать проект рекламной компании, защитить у начальника 17:45 – анализ сделанного скорректировать план на завтра. То есть, вы всегда должны знать куда бежать и кому звонить. Если задача не выполнена, по объективным причинам её можно перенести на более позднюю дату, если в течение недели одна и та же задача переноситься, значит вы неправильно спланировали день. Если вы остаетесь что-то доделывать после работы – вы неправильно спланировали свой день. Если этого не избежать – то вы слишком много на себя взяли и лучше сейчас поговорить об этом с начальником, чем позже «зарыться» в делах и подвести всю компанию. Сейчас существует множество программ для компьютера интегрированных с электронной почтой и мобильными телефонами которые помогут вам организовать и упорядочить свое рабочее время. Не пренебрегайте ими, они сильно облегчают жизнь и работу, а так же способствуют в развитии самодисциплине в коллективе и повышению уровня эффективности менеджеров. Как следствие 54

увеличение продаж. И поверьте, ежедневник вам никогда не заменит эти программы. Я вообще не встречал на своем жизненном пути человека, который бы помнил все что у него написано в ежедневнике неделей ранее. Так же ежедневник вас не уведомит о необходимости сделать звонок и т.п. Генри Форд: Ничего особенно не трудно, если разделить работу на небольшие части. Твоё рабочее место Бардак на столе – бардак в голове. Это не рабочий беспорядок, как считают многие это отсутствие культуры рабочего места. Тем более если ваше рабочее место находится на виду в офисе у приходящих клиентов. Стол — это рабочее место, на нем я рекомендую размещать только те предметы и бумаги, чем вы будете пользоваться в течение недели: компьютер, заявки, коммерческие предложения, прайс-лист, письменные принадлежности и т.п. Бумаги со сроком давности месяц – место в архивной папке. А если вы её до сих пор не проработали, то и вам там же место. Это суровая реальность! Клиенты Кто потребитель твоего продукта

55

Важнейший момент в начале работы – это определиться с потребителем. Кто твой клиент? Попробуй описать его образ. Самый распространённый метод – это распределение клиентов по категориям, моя классификация немного отличается от общепринятой. А – VIP клиенты (уже ваши клиенты) В – Потенциальный клиент (большая потребности вашего товара\услуги)

вероятность

С – Возможный клиент (малая вероятность что ему требуется ваши услуги или товары, но возможность продажи остается) Все три категории требуют различных подходов к работе с клиентами. Но одному хорошо то другому – негатив. Группа «С» самая трудоемкая. Так как требует работы с большим массивом информации и усердной работы по «просеиванию». Группа «В» и «А» для нас самые интересные, однако при этом группа «В» и самая затратная и сложная. Как правило группа «А» приносит 70% доходов компании, остальные 25% приносит группа «В». Ваша задача превратить клиентов группы «В» и «С» в клиентов группы «А». Самый простой способ выявления группы «В» из общего массива открытых баз данных – это сравнение с группой «А». Ищите похожие виды деятельности и схожие точки соприкосновения. Это парк автотехники, виды оказываемых работ\услуг и т.п. После проведенного первичного анализа из огромного массива базы данных останется не более 10% компаний, которые подойдут под 56

описание. На них в первую очередь я и рекомендую сконцентрировать ваше внимание. Только четкое определение и сегментация возможных клиентов позволит вам не только сэкономить деньги, но и ускорить процесс работы. Старая русская поговорка: Семь раз отмерь – один отрежь. С массивом данных вам после первичного анализа помогут «холодные звонки» - это второй этап вашей работы. Согласен, долго и тяжело так как 9 из 10 клиентов «посылают» однако – это важнейший этап работы. Вам нужно как можно более четко определить свою группу клиентов. Пускай из общего массива их останется всего пятьдесят компаний, зато теперь вы можете сконцентрироваться на них и уже с большой долей вероятного успеха начинать активные продажи своих товаров и услуг. Долгосрочные отношения В своей философии компания John Deere (компания по производству Спецтехники) поддерживает идею того, что к любому типу отношений нужно подходить так, как будто они будут длиться не менее 75 лет, независимо от того, с кем именно заключается сделка - с клиентом, поставщиком или акционером. На первый взгляд такой долгий контрольный промежуток времени кажется странным. Сегодня редко какие-либо отношения в бизнесе длятся более десятилетия и еще меньше примеров отношений продолжительностью в три четверти века. Однако для John Deere в этом нет ничего странного, 57

ведь многие ее клиенты, дилеры и сотрудники представляют второе, третье, а иногда даже и четвертое поколение семей, тесно связанных с компанией. Этот яркий пример должен служить вам «путеводной звездой» в работе. Ведь именно постоянные клиенты приносят основной доход для компании. Зная своего клиента, вы можете модернизировать и изменять компанию и свою работу с идеальной точностью, экономя время и деньги на пустые телефонные переговоры, широкую рекламу и многое другое. Это ключ к успеху. Напоминания о себе “Спящий” клиент — это серьезная проблема и угроза для ведения бизнеса. Это первый «симптом» того, что вы не уделяете должного внимания своим покупателям. Клиент может пребывать в состоянии пассивности очень долго. Когда же он «проснется» - он может и вовсе Вашими услугами не пользоваться, а перейти к Вашему главному конкуренту. Постоянна работа с клиентской базой поможет его «разбудить», а это продажи и прибыль Вашего бизнеса. Но что же делать если клиент таки «уснул»?! Определим главные способы «выведения» В2В клиентов из спячки. Обзвон клиентов

58

Непосредственный обзвон клиентской базы поможет «разбудить». Предлогом для звонка может быть новые модели продукции, распродажа, акция — все то, что может быть интересно Вашему целевому потребителю. Если о себе не напоминать, то о компании и ее продукции точно забудут! Для стабильного процветания бизнеса нужно строить долгосрочные отношения. Использование телефонных звонков — как метода напомнить о себе приносит желаемый эффект. Оживленный разговор с целью заботы о клиенте — получил ли он поздравительную открытку к Новому году, все ли благополучно в ведении дел. Краткие звонки по существу принесут желаемый эффект — напомнить и заинтересовать клиента для сотрудничества с компанией. Отправка писем Электронная почта поможет ознакомить Вашего клиента с продукцией компании. Качественный контент и предоставление выгоды в использовании Вашей услуг — не оставят безразличным. Но не путайте с навязчивым спамом. Электронные письма я рекомендую отсылать не чаще чем один раз в месяц. Неформальные методы привлечения внимания

Например, проведение опроса постоянных покупателей о... Тут уже все зависит от рода деятельности компании или информации, которая Вам важна. Для 59

покупателей будет приятно, что их точка зрения важна для ведения бизнеса компании. Главное — правильно оформить «псевдо-опрос» и получить нужную информацию для Вас. Таким образом, Вы добиваетесь двойного эффекта — получаете нужную для Вас информацию и привлекаете к себе внимание целевого потребителя. Переговоры Подготовка к встрече

Вы должны отдавать себе отчет в том продажа товара — это всего лишь не более 20% экспромта – остальные 80% это подготовленные и согласованные поступки. Именно поэтому важно быть подготовленным к предстоящей встрече с предполагаемым потребителем. Что у вас должно быть в голове: 

  

Цена на продукт\услугу - желательная и возможный минимум. Разница нужна для того, чтобы выглядеть компетентным сотрудником компании. Готовьтесь к торгу, он будет обязательно и вы не должны упасть в «грязь лицом»; Технические и качественные характеристики предлагаемого продукта или услуги; Сравнительный анализ с конкурентами, преимущества - не менее пяти!; Информация о руководстве компании потребителе и лицах ответственных за принятие решения; 60



Краткая информация о компании – потребителе: история, какие продукты использует применительно к вашему продукту;

Что должно быть с собой:    



Презентация вашей компании и продукта - печатная и электронная версии; Визитные карточки; Паспорт гражданина, удостоверение личности; Носовой платок (для того что бы вы незаметно вытерли ладошки и лоб если вдруг они вспотели от волнения перед рукопожатием); Коммерческое предложение для конкретной компании конкретного продукта или услуги.

Это минимум вашего «багажа» перед встречей. По моему мнению, на первую встречу не стоит тащить с собой сувенирную и рекламную продукцию, так как рекламная продукция уже пройденный этап, раз вы пришли на встречу, а сувенирная продукция это еще действие будущего, когда определитесь с тем что и кому дарить. Что бы сувениры были уместны и вы не разорили свою компанию на раздаче сувениров всем подряд. Дресс-код Да, в сегодняшнем бизнес сообществе уже нет необходимости ходить в костюме тройка и быть гладко выбритым. Это на своих примерах показывают и Стив Джобс в водолазке и Билл Гейтс в джинсах, Роман Абрамович в своей небритости.

61

Но! Все они состоятельные люди, а вы к сожалению, от этого пока далеки. Я сомневаюсь, что например Романа Абрамовича не пустят в ОАО «Транснефть» потому что он в джинсах. Или Марка Цукерберга потому что он ф футболке и тапках. Вы же пока не являетесь столь знаменитыми и богатыми людьми. Поэтому будьте любезны соблюдать дресс-код менеджера, даже если он не установлен у вас в компании. Я настоятельно рекомендую классическую форму одежды. Нет, я не говорю о костюмах. Это могут быть и темные классические джинсы, рубашка и пиджак. Это не только делает из вас опрятного человека, но и позволит вам поехать на переговоры не переодеваясь и в любой момент быть во все оружии. Кроме того, деловой стиль одежды говорит о том что вы серьезно относитесь в работе увеличивает «уровень доверия» несмотря на том, что в настоящий момент мечтаете о пляже или о горных лыжах. А доверие – это половина успеха в нашем деле. И кстати, во многие большие компании не пускают на входе без пиджака. Это факт, поэтому не споткнитесь на «пустом месте». Ведение переговоров Переговоры – это коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

62

Главное, чтобы вы изначально понимали, что вы хотите получить в итоге от этих переговоров. Не складывайте все яйца в одну корзину. Для чего вы идете на переговоры, уясните себе в голове заранее, чтобы не потерять нить диалога.     

Я хочу представить компанию и презентовать новый продукт; Я хочу добиться согласования моей цены на продукт; Я хочу продлить условия предыдущего контракта; Я иду работать с возражениями; И т.п.

Не старайтесь все сделать за один раз. Поставьте себе конкретную цель и идите к ней. Step by Step как говорят американцы. Лучше провести несколько переговоров, чем стараться выяснить все вопросы одновременно. Представьте если на переговорах сидят: директор, бухгалтер, мастер цеха или главный механик. Охватывая все вопросы одновременно вы будите давать информацию только для одного сотрудника, а другому будет всегда скучно и не интересно. Это как собрать вместе троих детей а игрушку взять всего одну, по очереди передавая каждому ребенку. Попробуйте и посмотрите результат – все дети будут плакать. Поэтому перед переговорами уясните тематику и соберите только тех переговорщиков, которые подходят для конкретного вопроса. Переговоры, это не просто набор вопросов и ответов. Это своего рода игра. В которой учувствует всё возможное ваше оружие: слова, жестикуляция, интонация, мимика, внешний вид. Хороший переговорщик пользуется данным оружием одновременно. Знание языка тела (значение 63

различных жестов, мимики и т.д) - на Западе обязательно для менеджеров, начиная со среднего звена. Вот основные, базовые, вещи: Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: Раскрытые руки ладонями вверх /жест, с вязанный с искренностью и открытостью/, пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук /обозначает открытость натуры/, расстёгивание пиджака /люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивает пиджак во время разговора и даже снимают его в вашем присутствии/. Например, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки, а когда чувствуют свою вину или насторожены, прячут руки либо в карманы, либо за спину. Специалисты заметили также, что во время успешно идущих переговоров их участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула блике к столу, который отделяет их от собеседника. Жесты защиты /оборонительные/. Ими реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации. Когда мы видим, что собеседник скрестил на груди руки, следует пересмотреть то, чти мы делаем или говорим, ибо он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки также означают защитную реакцию говорящего. Жесты оценки. Они выражают задумчивость и мечтательность. Например, жест "рука у щеки" - люди, опирающиеся щекой на руку, обычно погружены в глубокое раздумье. Жест критической оценки - подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы - ниже рта /позиция "подождем64

посмотрим"/. Человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают /позиция "это замечательно!"/. Наклонённая голова - жест внимательного слушания. Так, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены - значит группа в целом не заинтересована тем материалом, который излагает учитель. Почесывание подбородка /жест "хорошо, давайте подумаем"/ используется, когда человек занят принятием решения. Жесты о очками /протирает очки, берет в рот дужку очков к т. п./ - это пауза для размышления, обдумывания своего положения перед тем как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос. Расхаживание. - жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Пощипывание переносицы - жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, и говорящий о глубокой сосредоточенности "напряженной мысли. Жесты скуки. Они выражаются в постукивании ногой о пол или щелкании колпачком авторучки. Голова в ладони. Машинальное рисование на бумаге. Пустой взгляд /"Я смотрю на вас, но не слушаю"/. Самый опасный жест для нашей профессии. Жесты ухаживания, "прихорашивания". У женщин они выглядят как приглаживание волос, поправление прически, одежды, рассматривание себя в зеркале и повороты перед ним; покачивание бедрами, медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины, поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев /"в вашем присутствии я чувствую себя уютно"/, у мужчин - поправление 65

галстука, запонок, пиджака, выпрямление движение подбородком вверх-вниз к др.

всего

тела,

Жесты подозрения и скрытности. Рука прикрывает рот - собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу. Взгляд в сторону - показатель скрытности. Ноги или все тело обращены к выходу - верный признак того, что человек хочет закончить разговор или встречу. Потрагивание или потирание носа указательным пальцем - знак сомнения /другие разновидности этого жеста потирание указательным пальцем за ухом или перед ухом, потирание глаз/ Жесты доминантности-подчиненности. Превосходство может быть выражено в приветственном рукопожатия. Когда человек крепко пожимает вам руку и поворачивает ее так, что ладонь лежит поверх вашей, он пытается выразить нечто вроде физического превосходства. И, наоборот, когда он протягивает руку ладонью вверх, значит он готов принять подчиненную роль. Когда рука собеседника при разговоре небрежно засунута в карман пиджака, а большой палец при этом снаружи - это выражает уверенность человеке в своем превосходстве. Жесты готовности. Руки на бедрах - первый признак готовности /его часто можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди выступать/. Вариация этой позы в положении сидя - человек сидит на краешке стула, локоть одной руки и ладонь другой опираются о колени /так сидят непосредственно перед заключением соглашения или наоборот, перед тем, как встать и уйти/. Жесты перестраховки. Различные движения пальцев отражают различные ощущения: неуверенность, внутренний 66

конфликт, опасения. Ребенок в этом случае сосет палец, подросток грызет ногти, а взрослый часто заменяет палец авторучкой или карандашом и грызет их. Другие жесты этой группы - переплетенные пальцы рук, когда большие пальцы потирают друг друга; пощипывание кожи; трогание спинки стула перед тем как сесть, при собрании других людей. Для женщин типичный жест придания внутренней уверенности - медленное и изящное поднятие руки к шее. Жесты фрустрации. Их характеризует короткое прерывистое дыхание, нередко сопровождающееся неясными звуками вроде стона, мычания и т. п. тот, кто не замечает момента, когда его оппонент начинает часто дышать, и продолжает доказывать свое, может столкнуться с неприятностями/; тесно оплетенные, напряженные руки жест недоверия и подозрения /тот, кто пытается, сцепив руки, уверить окружающих в своей искренности, обычно не имеет успеха/, руки тесно сжимают одна другую - значит человек попал в "переделку" например, должен отвечать на вопрос. содержащий серьезное обвинение против него/; поглаживание шеи ладонью /во многих случаях, когда человек защищается/ - женщины, обычно в этих ситуациях поправляют прическу. Жесты доверчивости. Пальцы соединены наподобие купола храма /жест "купол"/, что означает доверительность и некоторое сам довольство, эгоистичность или гордость /очень распространенный жест в отношениях начальникподчиненный/. Жесты авторитарности. Руки соединены за спиной, подбородок поднят /так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также высшие руководители/. Вообще, если 67

вы хотите дать понять свое превосходство, надо всего лишь физически подняться над оппонентом - сесть выше него, если вы разговариваете сидя, а, может быть, встать перед ним. Жесты нервозности. Покашливание, прочищение горла /тот, кто часто делает это, ощущает неуверенность, беспокойство/, локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой - кисти рук, расположенные прямо перед ртом /такие люди играют с партнерами в "кошки-мышки", пока те не дают им возможности "раскрыть карты", указанием на что служит убирание рук от рта на стол/, позвякивание монетами в кармане, указывающее на озабоченность по поводу наличия или нехватки денег; подергивание себя за ухо - признак того, что собеседник хочет прервать разговор, но сдерживает себя. Жесты самоконтроля. Руки, заведенные за спину и сильно сжаты. Другая поза - сидя в кресле, человек скрестил лодыжки и вцепился руками в подлокотники /типична для ожидания приема у зубного врача/. Жесты этой группы сигнализируют о желании справиться с сильными чувствами и эмоциями. Рекомендую почитать труды известного автора Аллан Пиз, Язык Жестов. Он подробно расскажет о языке жестов и мимике. Я же рассказал вам основы, которые вы надеюсь используете в своей работе.

Табу в переговорах

68

       

Закрытые позы и негативная мимика; Невнятная речь; Пить алкоголь или курить – можно после переговоров; «Шмыганье носом» - простыли, сидите дома; Почесывания чего-либо; Восхваление своего продукта путем принижения достоинств продукции конкурентов; Повышение голоса; Употреблять слова: нет, невозможно, не знаю, это не к нам и почти все с приставкой НЕ.

Помните, что успешные переговоры — это именно тот инструмент, который делает нас и нашу компанию богаче. Остальное все технические и вспомогательные моменты и сопутствующая работа. Завершение переговоров Умение почувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершения переговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобными для завершения переговоров могут быть следующие ситуации:     

Уже выработано приемлемое решение проблемы; Достигнуты все цели переговоров; Противоположная сторона явно готова закончить переговоры; Рассмотрены все реальные варианты решения; У вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы.

69

Если переговоры прошли успешно, вам удалось совместно найти реалистичное решение проблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующих действиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Если результат данной стадии переговоров не столь оптимистичен, то оно поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям. Внимание! Важно избежать упреков и высказывания претензий по поводу неконструктивного поведения вашего партнера! Возможно, у вас нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да, собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно не дать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего внимания еще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остаться недовольным и раздраженным, даже если получил то, за чем, собственно, приходил. Обязательно подведите итоги и озвучьте достигнутые договоренности вслух. Так сказать, подведите краткое резюме встречи. Что бы избежать двоякого трактования результатов переговоров. Частая ошибка, когда со встречи стороны уходят держа в голове отличные друг от друга результаты договоренностей. Это вариант избежать момента: «А я думал, что вы это имели ввиду…» Не стоит пытаться дотянуть заключения хоть какого-то соглашения.

переговоры

до

70

Но и в этом случае полезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, на положительной оптимистичной ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной и будущих проблем. Если это не последняя встреча, важно четко договориться о следующей, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планов и выразить надежду на продуктивное сотрудничество. На все это может потребоваться одна-две минуты, а партнер уйдет с чувством удовлетворения и благодарности. Во многих организациях в России является традицией так или иначе отпраздновать успешное завершение переговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты. Не стоит обманывать ожиданий вашего партнера. Завершенная сделка Множество клиентов охотно контактируют с вами, но с трудом принимают решения, тем более такие, которые выгодны вам. Отрицательное решение клиента — тоже результат, но не тот, который вам нужен. Но есть вариант, как подталкивать клиента к принятию решения. В своей практике я не раз встречался с клиентами, для которых процесс принятия решения растягивался на многие месяцы. Клиент требовал все больших и больших уточнений, все больших уступок с моей стороны. На какие-то условия я мог пойти. Но на какие-то нет. И клиент 71

отказывался от сделки. Вы должны понимать, чем дольше принимает решение клиент тем меньше у вас шансов что вы заключите сделку. На то есть множество факторов: измениться цена, товар потеряет свою актуальность, появиться конкуренты и т.п. Вам также нужно принимать во внимание такие ситуации, когда клиент принимает решение чрезвычайно поспешно, не приняв во внимание все факторы. Задумайтесь о том, какие основные факторы влияют на решение клиента при приобретении товара и услуги? И постарайтесь «помочь» клиенту принять «правильное» решение. И не старайтесь пугать клиента, что товар закончиться или цены вырастут поэтому нужно брать именно сейчас. Это зачастую отталкивает покупателей и несет признак «впаривания». Работая в В2В помните, что от принятия решения до заключения договора, пройдет время и зачастую ни один месяц. Поэтому не давите на клиента, уважайте его и он будет уважать вас. Для нас в В2В завершенная сделка – это отгруженный товар и выполненные все финансовые обязательства сторон. Все остальное это завершенные этапы работы. Не забывайте это.

72

ОБ АВТОРЕ: ЕМЕЦ НИКОЛАЙ АЛЕКСАНДРОВИЧ

. Семейное положение: женат. Дети: Дочь . Дата рождения 04 июня 1981 года . Место рождения: Ленинград . м.т. +7 911 928-19-83 . E-mail: n.a.emets@gmail.com

Практические навыки: Единый Центр Подъемно-транспортных машин (www.scptm.ru/) — Розничная торговля Директор по продажам и маркетингу ООО ПАЛФИНГЕР САНИ КРАН СНГ (Москва, www.palfinger-sany.com) — Тяжелое машиностроение, станкостроение Sale Director start up manager Palfinger Crane Rus (Россия, www.palfinger.ru) машиностроение, станкостроение начальник отдела продаж

— Тяжелое

ТСЦ ОАО "ГАКЗ" (Санкт-Петербург, gakz.ru) — Тяжелое машиностроение, станкостроение директор филиала в СПБ ООО "ПРО движение" (Россия, www.allcran.ru) — СМИ, маркетинг, реклама, PR, дизайн, продюсирование ЗАО «Торговый Дом «Мотовилихинские заводы» (Россия, mz.perm.ru) — Тяжелое машиностроение, станкостроение инженер по маркетингу

73

ООО МТК Выборгское телевидение (Выборг) — СМИ, маркетинг, реклама, PR, дизайн, продюсирование

74