English for Hotel Food and Beverage Servers
ENGLISH FOR HOTEL FOOD AND BEVERAGE SERVERS – TRAINEE’S BOOK
หลักสูตรภาษาอังกฤษสําหรับพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรม – คูมือผูรับการฝก
UNIT 1 Communication Skills for Socializing with Guests ทักษะการสื่อสารเพื่อสรางความสัมพันธกับแขก ของโรงแรม Content เนื้อหา 1.1
Greeting and being greeted การกลาวทักทายและตอบรับคําทักทาย Greeting and welcoming guests การกลาวทักทายและตอนรับแขก Introducing oneself การแนะนําตัวเอง
1.2
Saying and responding to thanks การกลาวคําขอบคุณและตอบรับคําขอบคุณ Saying ‘Thank you’, responding to ‘Thank you’ and ‘Compliment’ การขอบคุณ การตอบรับคําขอบคุณและคําชม Leave taking การกลาวคําลา
1
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 1 COMMUNICATION SKILLS FOR SOCIALIZING WITH GUESTS ทักษะการสื่อสารเพื่อสรางความสัมพันธกับแขกของโรงแรม Pre-Test แบบประเมินผลกอนฝกอบรม Choose the most appropriate answer. เลือกคําตอบที่ถูกตองที่สุด 1. When greeting a guest, which of the following should not be said? คุณไมควรกลาวทักทายแขกแบบใด a. Good morning, sir. May I help you? b. Good afternoon, madam. How are you today? c. Hi. How are you doing? 2. To a returning guest, you should say… แขกที่เคยมาใชบริการที่โรงแรมของเราแลว เมื่อแขกกลับมาอีกครั้ง คุณจะพูดทักทายแขกวาอะไร a. Welcome to the Five Star Restaurant, Mr. White. I’m so glad to see you. b. Welcome back to the Five Star Restaurant, sir. It’s nice to see you again. c. Welcome. Nice to see you come back. 3. What should you respond to thanks? คุณควรพูดตอบรับคําขอบคุณวาอยางไร a. Thank you. Never mind. b. It’s been my pleasure, Mr. White. c. That be alright. 4. After the meal, a guest is asking for the bill, what should you say? แขกรับประทานอาหารเสร็จแลว กําลังเช็คบิล พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มควรพูดกับแขกวาอะไร a. We hope you enjoyed your meal. We look forward to serving you again, sir. b. Thank you, sir. I think you like the food. c. Come back again soon, madam. Thank you. 5. Before the guest leaves the hotel, what should you politely say? เมื่อแขกกําลังจะกลับ คุณควรพูดอยางสุภาพวาอะไร a. Have a nice day. b. Have your sightseeing. c. Have a good luck.
2
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 1 Communication Skills for Socializing with Guests 1.1 Greeting and being greeted การกลาวทักทาย ตอนรับ และแนะนําตนเองกับแขกของโรงแรม Greeting and welcoming guests การกลาวทักทายและตอนรั อนรับแขก Which sentence is the most appropriate to greet hotel customers? Why? การกลาวคําทักทาย และ คําตอบรับใดที่เหมาะสมที่สุดกับสถานการณในภาพ เพราะเหตุใด Great!
How are you doing?
Good morning, Mr. Anderson. How are you today?
Hello.
Identify the following greeting sentences as informal or formal. จงระบุวาประโยคทักทาย และคําตอบรับใดเปนทางการหรือไมเปนทางการ • Good morning, Mr. Anderson. How are you today?
formal/informal
• How are you doing?
formal/informal
• Hello
formal/informal
• Great
formal/informal 3
English for Hotel Food and Beverage Servers
Language Focus
Social Greetings การกลาวทักทาย Mr. / Mrs. Good day, กูด เดย มิสเตอร / มิสซิส Good morning, sir / madam How are you (today)? กูด มอรนิ่ง เซอร / แมเดิ้ม ฮาว อาร ยู (ทูเดย)? Good afternoon, lady / gentleman กูด อาฟเทอรนูน เลดี้ / เจ็นเทิลเมิน Good evening, กูด อีฟวนิ่ง Example: ตัวอยาง F&B staff: Good afternoon, Mr. Peterson. How are you today? กูด อาฟเทอรนูน, มิสเตอร พีเทอรสัน. ฮาว อาร ยู ทูเดย? สวัสดี(ตอนบาย)คะ คุณพีเทอรสัน เปนอยางไรบางคะ Guest: I’m fine, thank you. And you? ไอ-ม ไฟน, แธงค คิ่ว. แอนด ยู? ผมสบายดี ขอบคุณ และคุณละ F&B staff: Very well. Thank you, sir. เวรี่ เวลล, แธงค คิ่ว, เซอร. ดีมากคะ ขอบคุณ
Culture Tips
Saying “Hello” to a guest is informal. Always address the guests by their last name, for example: “Good morning, Mr. Peterson.” ในภาษาอังกฤษ “Hello” เปนคําทักทายที่ไมเปนทางการ หรือเปนกันเองเกินไปสําหรับแขก ควรจะพูดวา Good Morning. ในการพูดสวัสดีตอนเชา Good afternoon. ในตอน บายจนถึงเย็น Good evening. ในตอนเย็นๆ ค่ําๆ แต Good night. ไมใชการพูดสวัสดี แตเปนการกลาวลากอนจากกันในตอนกลางคืน เมื่อกลาวคําทักทายเหลานี้ ควรลงทายคําพูดกับแขกผูชายดวยคําวา Sir (เซอร) และแขกผูหญิง ดวยคําวา ma’am (แมม), madam (มาดาม/แมเดิ้ม) หรือ Miss (มิส)
4
English for Hotel Food and Beverage Servers
Language Focus
A warm welcome การตอนรับอยางอบอุน For a guest who’s just arrived: เมื่อแขกเพิ่งมาถึงโรงแรม Welcome to the Five Star Restaurant, sir. เวลคั่ม ทู เดอะ ไฟวฟ สตาร เรสเทอรองท, เซอร. ยินดีตอนรับสูหองอาหารไฟวฟ สตารคะทาน For the returning guest or someone you have met before: เมื่อแขกเคยมาพักที่นี่แลว Welcome back to the Five Star Restaurant, Mr. Peterson. It’s nice to see you again. เวลคั่ม แบค ทู เดอะ ไฟวฟ สตาร เรสเทอรองท, มิสเตอร พีเทอรสัน. อิท-ส ไนซ ทู ซี ยู อะเกน. ยินดีตอนรับสูหองอาหารไฟวฟ สตารคะคุณพีเทอรสัน ยินดีที่ไดพบคุณอีกครั้ง
Good afternoon. Welcome back to the Five Star Restaurant, Mr. Peterson. It’s nice to see you again.
Activity 1 Work with your partner to practice conversation for the following topics. จับคูฝกพูดบทสนทนาในหัวขอขางลางนี้ 1. To greet and to welcome a guest who has just arrived. 2. To greet and to welcome a returning guest. 5
English for Hotel Food and Beverage Servers
Introducing oneself การแนะนําตนเอง What do you say to introduce yourself? คุณจะพูดแนะนําตัวเองวาอยางไร
Sawasdee ka. My name is Kannika.
Activity 2 Complete the following sentences using your own personal information. เติมประโยคตอไปนี้ โดยใชขอมูลของตนเอง My name is ________________________________. (your name) I’m a _____________________________________. (your position in the hotel)
………………………………………… …………………………………………
………………………………………… …………………………………………
6
English for Hotel Food and Beverage Servers
Language Focus Introducing oneself การแนะนําตนเอง My name is Tussanee. ดิฉันชื่อทัศนียคะ I’m a restaurant cashier. ดิฉันเปนแคชเชียรหองอาหารคะ I’m a waiter/waitress. พนักงานบริการที่หองอาหาร I’m a restaurant supervisor. หัวหนาบริกรที่หองอาหาร
May I help you, madam / sir? เมย ไอ เฮลพ ยู, แมเดิ้ม/เซอร? ใหฉันชวยอะไรไหมคะ คุณผูหญิง/ทาน?
Activity 3 Work with your partner to practice introducing yourself. จับคูฝกพูดบทสนทนาเพื่อแนะนําตนเอง
7
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 1 Communication Skills for Socializing with Guests 1.2 Saying and responding to thanks การกลาวคําขอบคุณ และตอบรับคําขอบคุณ Saying ‘Thank you’, responding to ‘Thank you’ and ‘Compliment’ การขอบคุณ การตอบรับคําขอบคุณและคําชม
Activity 4 What would you say to respond to the guests in the following situations? พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มจะตอบรับแขกในสถานการณตอไปนี้วาอยางไรบาง
Thank you. The service is excellent.
Restaurant worker: “...................................................................................................”
8
English for Hotel Food and Beverage Servers
Language Focus Responding to thanks การพูดตอบคําขอบคุณ You’re welcome, madam. (ma’am) ยู-เออร เวลคัม, แมเดิ่ม. (แมม) ยินดีคะ, คุณผูหญิง My pleasure, sir. มาย พเลเชอะ, เซอร. ดวยความยินดีคะทาน (ผูชาย) It’s been my pleasure, Mr. Foster. อิท-ส บิน มาย พเลเชอะ, มิสเตอรฟอสเตอร. ดวยความยินดีครับ คุณฟอสเตอร
Culture Tips
“NEVER MIND” should never be used when responding to thanks. ถึงแมวา ‘Never mind.’ จะแปลเปนภาษาไทยวา “ไมเปนไร” แตในการตอบรับคําขอบคุณ จะไมใชคํานี้ ‘Never mind.’ จะใชสําหรับตอบรับ การปฏิเสธคําเชิญ คําขอโทษ ไมใชคําขอบคุณ ควรใชคําวา “My pleasure.” หรือ “You’re welcome.”
Responding to compliments การพูดตอบคําชม Thank you, sir. แธงค คิ่ว, เซอร. ขอบคุณคะ Thank you, ma’am. That’s very kind of you. แธงค คิ่ว, แมม. แดท-ส เวรี่ ไคนด อ็อฟ ยู. ขอบคุณคะ เปนความกรุณาอยางยิ่ง Thank you, sir. I’m glad you like it. แธงค คิ่ว, เซอร. ไอ-ม แกลด ยู ไลค อิท. ขอบคุณคะ ดิฉันดีใจที่คุณชอบ
9
English for Hotel Food and Beverage Servers
Activity 5 Complete each sentence with a correct response. ตอบรับประโยคเหลานี้ดวยสํานวนที่เหมาะสม 1. You did a very good job. ______________________________________ 2. Thank you for your service. ______________________________________ 3. Thank you for making a reservation for us tonight. _______________________________________ 4. The wine that you recommended is very good. ______________________________________ 5. Waitress: Guest: Waitress:
Here’s your coffee, madam. Thank you. ___________________________
Leave taking การกลาวคําลา Activity 6 In which situation should you use the sentences below? ในสถานการณใดที่พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มควรใชประโยคตอไปนี้ Sentence A Goodbye, madam. Have a nice day.
Sentence B Goodbye, madam. We are looking forward to seeing you again.
Sentence A …………………………………………………….……………. Sentence B ………………………………………………………………….. 10
English for Hotel Food and Beverage Servers
Language Focus The following sentences can be used to say “goodbye” ประโยคตอไปนี้สามารถนํามาใชเมื่อตองการที่จะกลาวลาแขก Have a nice day / evening. แฮ็ฟ อะ ไนซ เดย / อีฟวนิ่ง วันนี้ / เย็นนี้ขอใหสนุก (ขอใหมีความสุข) นะคะ Have a nice trip/ journey. แฮ็ฟ อะไนซ ทริพ / เจอรนีย. ขอใหเที่ยวใหสนุกนะคะ Have a nice meal. แฮ็ฟ อะ ไนซ มีล. ขอใหทานอาหารใหอรอยนะคะ Enjoy your dinner / lunch / meal. เอ็นจอย ยอร ดินเนอร / ลั้นช / มีล. รับประทานอาหารเย็น / อาหารกลางวัน / อาหารมื้อนี้ ใหอรอยนะคะ
Sentences which can be used to say goodbye to the guest who is going to take a flight back home or to the next destination. ประโยคที่ใชเมื่อกลาวลาแขกที่จะเดินทางกลับประเทศหรือเดินทางตอไปที่อื่น Enjoy your shopping / sightseeing / trip / journey. เอ็นจอย ยอร ชอปปง / ไซทซีอิ้ง / ทริพ / เจอรนีย. ชอปปงใหสนุกนะคะ / เที่ยวใหสนุกนะคะ Have a safe trip / journey / safe trip home. แฮ็ฟ อะ เซฟ ทริพ / เจอรนีย / เซฟ ทริพ โฮม. เดินทางโดยสวัสดิภาพนะคะ / กลับบานโดยสวัสดิภาพนะคะ
Have a safe trip. Goodbye.
Goodbye. Enjoy your sightseeing.
Have a nice day. Goodbye
11
English for Hotel Food and Beverage Servers
Upon a guest leaving the restaurant and checking out กรณีที่แขกกําลังจะออกจากหองอาหาร และทราบวาแขกเช็คเอาทแลว Goodbye, sir / madam. กูดบาย, เซอร / แมเดิ้ม. ลากอนคะ คุณผูชาย / คุณผูหญิง We hope you enjoyed your stay at our hotel. วี โฮพ ยู เอนจอยด ยอร สเตย แอ็ท อาวเวอร โฮเทล. สวัสดีคะทาน หวังวาทานพอใจในการพักอยูที่โรงแรมเรา Thank you for staying / having a meal with us. แธงค คิ่ว ฟอร สเตยอิ้ง / แฮฟวิ่ง อะ มีล วิธ อัส. ขอบคุณทีเ่ ขาพัก / มารับประทานอาหาร ที่โรงแรมของเรา We hope to see you again soon. วี โฮพ ทู ซี ยู อะเกน ซูน. หวังวาจะไดพบทานอีก
Activity 7 What should you say as one of the hotel food and beverage staff to the guest(s)? พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มควรพูดกับแขกอยางไร 1. Ms. Takeda has finished her afternoon tea and she said she is going to have an exercise at the fitness club. ___________________________________________________ 2. Mr. Foster has finished his lunch and he is going to visit the department store near the hotel. ___________________________________________________ 3. Mr. and Mrs. Brown have finished their dinner and they are about to leave the restaurant. ___________________________________________________
12
English for Hotel Food and Beverage Servers
Activity 8 Work in pairs and role play the following situation with your partner. จับคูและแสดงบทบาทสมมติในสถานการณตอไปนี้ Trainee A: You are a guest who is about to leave the restaurant, what will you say to the restaurant server? ผูเขาอบรม A: คุณเปนแขกกําลังจะออกจากหองอาหาร คุณจะพูดอะไรกับพนักงานหองอาหาร Trainee B: You are a restaurant server, create the conversation between you and the guest. ผูเขาอบรม B: คุณเปนพนักงานหองอาหาร สรางบทสนทนาระหวางคุณกับแขกที่กําลังจะออกจากหองอาหาร
13
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 1 COMMUNICATION SKILLS FOR SOCIALIZING WITH GUESTS ทักษะการสื่อสารเพื่อสรางความสัมพันธกับแขกของโรงแรม Post-Test แบบประเมินผลหลังฝกอบรม Choose the most appropriate answer. เลือกคําตอบที่ถูกตองที่สุด 1. Which one is inappropriate? ขอความใดไมเหมาะสม a. Good morning, sir. May I help you? b. Hello. How are you doing? c. Good afternoon, madam. How are you today? 2. Mr. Norman is a returning guest at the Five Star Hotel. When he arrives at the restaurant, what should you greet him? คุณนอรแมนเปนแขกที่เคยมาใชบริการที่โรงแรมไฟวฟ สตารแลว เมื่อเขากลับมาอีกครั้ง คุณจะพูดทักทายวา อะไร a. Welcome to the Five Star Hotel, sir. I’m so glad to see you. b. Welcome. Nice to see you come back. c. Welcome back to our restaurant, Mr. Norman. It’s nice to see you again. 3. Which of the following sentences is a response to thanks? ประโยคใดตอไปนี้เปนการตอบรับคําขอบคุณ a. It’s been my pleasure, Miss Scott. b. That be all right. c. Thank you. Never mind. 4. What should a restaurant server say to a guest who has finished his meal? พนักงานหองอาหารควรพูดกับแขกที่รับประทานอาหารเสร็จแลววาอยางไร a. Goodbye, sir. We hope you enjoyed your meal with us. b. Thank you, sir. I’m glad you like it. c. Please come back to our hotel again, sir. 5. Mr. Yamamoto has finished his meal and he is leaving for his country. What should you say to him? คุณยามาโมโตรับประทานอาหารเสร็จแลว และกําลังจะเดินทางกลับประเทศ คุณควรพูดกับเขาวาอยางไร a. Enjoy your sightseeing. b. Have a safe trip home. c. Enjoy your day. 14