Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Crea tu CRM (gestiĂłn de clientes) con Google Apps Daniel VallĂŠs Turmo 9 abril de 2014
Índice Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
¿Por qué un CRM? Elegir un CRM ¿Qué necesito? Google Apps Gestionar el proceso de venta Para empezar (CRM) Caja de Herramientas (Google Apps) 30 minutos de teoría: 1 al 6 Luego práctica
Crea tu CRM (gestión de clientes)
Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
1
La ley del embudo
¿POR QUÉ UN CRM?
Crea tu CRM (gestión de clientes)
El embudo Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Nos ayuda proactivamente en la gestiรณn del proceso de venta
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Gestionar clientes Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Para gestionar la fidelización de los clientes se han ido creando distintas herramientas, como son los CRM, software de gestión, las tarjetas de compra o, más recientemente, las aplicaciones móviles.
No nos debemos centrar en la tecnología, sino en el uso que debemos hacer de ella. Seguramente una aplicación móvil puede ser una forma muy eficaz para mantener la fidelización, pero no para todo tipo de clientes.
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Metodologías agiles Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Es la tecnología la que debe adaptarse a nosotros y a nuestros clientes y no al revés. La asimilación de los cambios la realizamos de forma orgánica y no disruptiva para que el primer árbol no nos impida ver el bosque. Si estamos en un tiempo donde se aconsejan las metodologías agiles de gestión, de igual manera deberían ser las tecnologías que utilicemos para soportarlas. La clave es la forma como gestionamos, no la tecnología.
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Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Quien es quien
ELEGIR UN CRM
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Herramienta de gestión Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
El CRM es un puente entre el día a día y la estrategia
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Cambios significativos Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Desde el año 2000 se habla del software Customer Relationship Management (CRM) como un modelo de gestión de toda la organización basada en la orientación al cliente, disponiendo de la información integradamente.
En los últimos años, ha habido cuatro cambios significativos que hacen que se vuelvan a repensar su funcionalidad y el tipo de empresas que pueden utilizarlo: los datos en la nube, la generalización de los Smartphone, la comunicación en las redes sociales y el trabajo colaborativo.
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Nube y SaaS Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
En su origen, los CRM estaban pensados como un módulo a añadir a los ERP (Enterprise Resource Planning) que disponían las empresas para gestionar e integrar la información de sus distintas áreas funcionales. La filosofía de los datos en la nube y la SaaS (software as a service) facilitan el acceso a los CRM a empresas que no disponen de los recursos económicos y tecnológicos necesarios anteriormente.
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Algunos software CRM Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Estructura de un software CRM (Base): Embudo Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Estructura de un CRM (Zoho): Posibles clientes Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Estructura de un CRM (Zoho): Cuentas Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Estructura de un CRM (Zoho): Contactos Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Estructura de un CRM (Zoho): Oportunidades Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Estructura de un CRM (Zoho): Informes Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Estructura de un CRM (Zoho): Actividades Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Mi CRM
¿Qué necesito?
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Nuestra organización Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Ya no debemos pensar en los CRM como una solución tecnológica (como se vendía en su inicio), sino como una herramienta que nos sirve para implementar las estrategias empresariales en el día a día.
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Nuestra estrategia Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Así, tenemos que tener claro qué es lo que queremos vender, a quién se lo queremos vender, cómo lo vamos a hacer y cuándo lo vamos a hacer, y cómo desarrollamos las relaciones comerciales. Un CRM no es algo mágico. Tampoco nos podemos obsesionar con los datos, pues acabaremos “fijándonos en el dedo en vez de la luna”.
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Modelo de negocio Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
El Lienzo de Modelo de Negocio nos puede ayudar a aclarar estos apartados con sus 9 módulos en que detallamos los segmentos de clientes, la propuesta de valor, los canales que utilizamos y el tipo de relación. La propia metodología del Lienzo de Modelo de Negocio, en lo que se refiere a canales, nos ayuda a pensar en la filosofía de embudo de los CRM: nos conozcan, nos valoren, nos compren y sea fieles.
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Modelo de negocio Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Socios Clave
4 2
1 3 5 Creaciรณn de valor
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Canales Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Consejos para gestionar tu cartera de clientes Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Revista Emprendedores abril 2014, Javier Escudero
1. Cómo mínimo, una agenda comercial 2. Cuantos más datos, mejor 3. Conviértelo en un proceso rutinario 4. La maduración de una venta 5. Alerta de colores 6. Clientes de 1ª, de 2ª, de 3ª … 7. Vincular todo el proceso 8. Información para la venta cruzada 9. … y llamadas personales 10. Campañas personalizadas 11. ¿Tienes un pequeño equipo comercial? 12. ¿Qué herramientas utilizo? Crea tu CRM (gestión de clientes)
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Las herramientas
Google Apps
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Google Apps Emprendedores y Empresas
CRM de guerrilla encadenando Google Apps
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Instalaciones y asesoramiento
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
La mayoría de personas somos usuarios de Google como buscador y de su correo electrónico gratuito para personas. También, utilizamos su navegador de Internet Chrome y el sistema operativo de Smartphone Android. Muchas empresas que operan en Internet conocen Google por su AdWords, su programa de publicidad en Internet que únicamente cobra cuando se hace clic en el anuncio o alguien llame.
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Pero, en torno a su correo electrónico Gmail, ha ido desarrollando unas aplicaciones que son de gran interés en un momento en que se está apostando por la “nube” (servidores lejanos) y el “SaaS” (software como un servicio). Son muchas las grandes empresas que van utilizando estas aplicaciones de Google para gestionar sus correos electrónicos y las herramientas de comunicación y productividad entre sus empleados.
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Pero, son los emprendedores y las pequeñas empresas los que más se pueden beneficiar de poder utilizar todos estos servicios de una forma profesional, segura y a un precio asequible. Vamos a describir brevemente las potencialidades del Google Apps en sus distintas aplicaciones: Gmail, Calendar, Drive, Docs, Hangouts, Sitios y un largo etcétera (Vault, Google +, Chrome, Quickoffice.
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Gmail es algo más que un correo electrónico. Nos permite acceder desde cualquier dispositivo móvil, buscar la información fácilmente, y acceder a otras personas mediante chat de texto, voz o vídeo.
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Calendar permite sincronizarnos con los colaboradores. Organizar el día, recibir recordatorios de los eventos en el teléfono o email, adjuntar archivos o documentos a un evento, así como ver cuando es el momento adecuado para reunirse o hablar. Crea tu CRM (gestión de clientes)
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Drive es un servidor en la nube. Permite tener sincronizados los archivos de los discos propios con los de Google, de modo que podemos acceder a ellos desde cualquier sitio, al igual que compartirlos.
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Docs dispone de aplicaciones en la “nube” de procesamiento de textos, hoja de cálculo y presentaciones. Nos permite compartirlas con otros usuarios y publicarlo en la web directamente.
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Hangouts es una aplicación de comunicaciones que dispone de chat de texto, voz y vídeo para mantener contacto y reunirse desde cualquier sitio. Posibilita las conversaciones de hasta 15 personas a la vez.
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Sitios es un servidor de pรกginas web que posibilita su creaciรณn, publicaciรณn y comparticiรณn tanto con colaboradores como con posibles clientes, ya que se puede controlar quien puede acceder.
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Vault es una aplicación opcional que permite la grabación, retención y auditoría de todos los mensajes electrónicos y chats, así como del sistema avanzado de búsqueda eDiscovery. Google + permite compartir de forma privada con colaboradores y clientes. Claramente tiene una función de CRM (Gestión de la Relación con los Clientes) que se irá ampliando progresivamente.
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Chrome tiene una versiรณn para empresas que posibilita integrar de una forma mรกs eficaz todas las aplicaciones comentadas en el navegador tanto para los usuarios como para los administradores de las TIC en las empresas.
Quickoffice es una aplicaciรณn para dispositivos mรณviles que posibilita el editar archivos de Microsoft Office (Word, Excel y Power Point) desde entornos iPad, iPhone y Android.
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Google Apps Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Y un largo etcétera de aplicaciones que no paran de crecer tanto en ordenadores de mesa como dispositivos móviles: AdWords, AdSense, Analytics, Checkout, Moderator, Traductor, Maps, Blogger, Places, YouTube, Picassa,..
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La metodologĂa
Gestionar el proceso de venta
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Elementos a considerar Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
1
2 3
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Posibles clientes Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
1 La gestión del proceso de venta comienza en la segmentación de los posibles clientes que vemos podemos alcanzar desde nuestro modelo de negocio particular. Estos posibles clientes nos pueden venir de distintas fuentes. Así nuestra cartera de cliente, la página web, las redes sociales, conocidos, actividades promocionales y un largo etcétera que nos ofrecen las nuevas tecnologías.
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Contactos Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
2
Contacto y Empresa El siguiente paso del proceso es discriminar esta cartera de posibles clientes para valorarlos como oportunidad, de modo que elaboramos una ficha de contacto y otra ficha de la empresa jerarquizando su importancia. La gestión de una campaña general o una oportunidad de venta supone las siguientes etapas: análisis de necesidades, propuesta de valor, presupuesto, negociación y cierre, tanto si es positivo como negativo.
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Oportunidades Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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AnĂĄlisis de necesidades El anĂĄlisis de la necesidad de la empresa conlleva el conocer su modelo de negocio para ver en quĂŠ proceso encontramos oportunidades. Se trata de transformar una necesidad como oportunidad.
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Oportunidades Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Propuesta de valor Una vez detectada esta necesidad, tenemos que transformarla en una propuesta de valor para el posible cliente. ¿Qué ventaja o que solución le estamos aportando? Lo plasmamos en su lenguaje.
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Oportunidades Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
5
Presupuesto Luego es necesario presupuestar esta propuesta de valor de una forma acorde al modelo de negocio. Se podrían ofrecer varias posibilidades tanto en el precio como en la forma. Así, podríamos ir desde un precio fijo a uno variable.
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Oportunidades Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Negociaciรณn Es en el proceso de negociaciรณn donde se produce esta concordancia entre el modelo de negocio de la empresa y el nuestro. De forma que se adaptan tanto la propuesta de valor como el precio.
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Oportunidades Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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Cierre El final del proceso de negociación es el cierre de la venta. También podría ocurrir que no hubiera un acuerdo. Podría ser que hubiera una posibilidad posterior para la misma oportunidad o poder ser un posible cliente para otra distinta.
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Herramientas Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
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La implantaciรณn del CRM
Para empezar
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Posibles clientes (Leads) Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
El primer eslabón de un CRM es la captura de posibles clientes. Las fuentes de posibles clientes (Leads) provienen de distintas procedencias.
Opciones Zoho
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Publicidad Llamada fría Referencia empleado Referencia externa Socios Relaciones públicas Seminarios Demostraciones Búsqueda Internet Chat 9 abril 2014
Posibles clientes (Leads) Emprendedores y Empresas
Ejemplo captura de posibles clientes en Facebook
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Instalaciones y asesoramiento
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Posibles clientes (Leads) Emprendedores y Empresas
Encuesta
Instalaciones y asesoramiento
A
B
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C
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Posibles clientes (Leads) Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Listado y calificaciรณn de posibles clientes
Estado
Opciones Zoho En espera para contactar Futuro contacto Contactado No valido Perdido No contactado Precalificado
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Calificaciรณn
Opciones Zoho Adquirido Activo Mercado fallido Proyecto cancelado Cierre
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Posibles clientes (Leads) Emprendedores y Empresas
1
Instalaciones y asesoramiento
Clarificar Oportunidad: Sponsor para la ruta Soperún
2
Listado de posibles clientes: Recopilación de datos
Empresa
Teléfono
Correo electrónico
Ciudad
Hotel El Peix
974 54 44 30
info@hotelcasapeix.com reservas@hospederiardi.com
Serraduy
Hospedería de Roda 974 54 45 54 Crea tu CRM (gestión de clientes)
Roda de Isábena 9 abril 2014
Contactos
3
Se buscan contactos para la oportunidad
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Cuenta
4
Se abre carpeta de cuenta (empresa)
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Oportunidades
5
Se abre ficha en el seguimiento de oportunidades
Propietario de Oportunidad
Daniel Vallés
Nombre de Oportunidad
Batalla de Soperún 914
Nombre de Cuenta
Hotel Casa Peix
Contacto
José María Turmo
Fuente de posible cliente Cantidad Fase
Web Internet
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500
Análisis de Necesidad Propuesta de Valor Presupuesto Negociación Cierre
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Trabajo colaborativo
Organizamos el trabajo
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6
Compartimos calendario
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7
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Trabajo colaborativo Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
8
9
10 Compartimos directorio
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9 abril 2014
Trabajo colaborativo Emprendedores y Empresas
11
Instalaciones y asesoramiento
Compartimos archivos
13
12
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
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Trabajo colaborativo Emprendedores y Empresas
14
Instalaciones y asesoramiento
15
Compartimos archivos y calendario
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16
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Trabajo colaborativo Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Etiquetas y subetiquetas en el correo para organizar
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Seguimiento Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Tablas dinámicas para elaborar informes
Facturación por cuenta
Cuenta Hospedería de Roda Hotel Casa Peix Las Herrerías Las Vilas Suma total
18
Producto Reportaje 2000 €
Crea tu CRM (gestión de clientes)
Reseña 500 € 500 €
2000 € 4000 €
1000 €
Ruta
Suma total 2000 € 2000 € 2500 € 500 € 1000 € 3000 € 3000 € 8000 €
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Seguimiento Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Facturación por comercial
Propietario Dajovatur Daniel Vallés Suma total
Producto Reportaje 2000 € 2000 € 4000 €
Crea tu CRM (gestión de clientes)
19
Reseña 500 € 500 € 1000 €
Ruta 2000 € 1000 € 3000 €
Suma total 4500 € 3500 € 8000 €
9 abril 2014
Seguimiento Fase por proyecto o cliente Proyecto
Cuenta
Emprendedores y Empresas
20
Instalaciones y asesoramiento
Fase
1. Análisis
2. Propuesta
3. Presupuesto 4. Negociación
5. Cierre
Aras
Las Vilas
Cabañera del Alcanadre Comminges
Hotel Casa Peix Hospedería de Roda
Croqueta
Las Herrerías
Iscles
Hotel Casa Peix
Obarra
Las Herrerías
30/10/2013
Sis Circular
Las Vilas
30/09/2013
Soperún
Hotel Casa Peix
14/04/2014
Soperún 2
Hotel Casa Peix
14/05/2014
Crea tu CRM (gestión de clientes)
29/11/2013
14/03/2014 27/01/2014 30/12/2013 21/02/2014
9 abril 2014
Dispositivos mรณviles Google Apps en el mรณvil
Gmail
21
Drive
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Contactos Calendario
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7
Repaso Google Apps
Caja de herramientas
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Gmail Crear cuenta personal
1
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Crear cuenta profesional
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Gmail Gestiรณn de etiquetas en el correo
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
2
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9 abril 2014
Contacto Crear un grupo de contacto
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
3
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9 abril 2014
Contacto Ficha de contacto
4
Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
9 abril 2014
Calendario Crear calendario
5
Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Compartir calendario
Ver disponibilidad
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
6
9 abril 2014
Calendario Crear evento
7
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
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9 abril 2014
Drive Crear carpeta
8
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
9 abril 2014
Drive Compartir carpetas y archivos
9
Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
9 abril 2014
Documentos Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Crear documento
10
Compartir documento
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
11
9 abril 2014
Documentos Base de datos de cliente
Tablas dinรกmicas
12
Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
13
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
9 abril 2014
Documentos Enlace de documentos en contacto
Enlace contacto en documentos
Crea tu CRM (gestiรณn de clientes)
Emprendedores y Empresas
14
Instalaciones y asesoramiento
15
9 abril 2014
Documentos Descargar documentos
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16
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9 abril 2014
Documentos Sin conexiรณn
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17
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9 abril 2014
Documentos Formulario
Creamos
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18
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Elegimos diseĂąo
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Documentos Formulario
18
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Elaboramos formulario
EnvĂamos formulario
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Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Contactar Daniel VallĂŠs Turmo
974 21 19 21 dvalles@ceeiaragon.es
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